UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE TULANCINGO

CALIDAD

U
Rosa Isela Franco Godínez

Negocios Internacionales

Claudia Cazarez Garrido

Matricula: 2134269

Grupo: 24

P Tulancingo de Bravo, Hidalgo 18 de marzo de 2022

ENERO-ARIL 2022

T
Los retos del entorno actual suponen la obligada orientación de la dirección hacia la
calidad. La calidad es un factor imprescindible para la continuidad, en el largo plazo,
de las organizaciones.

¿Cuál es la importancia estratégica de trabajar bajo la perspectiva de la

calidad?

Es evidente en la actualidad, las ventajas inherentes a la implementación de la

calidad como filosofía:

La calidad genera productos y servicios mejorados, disminuye costes y permite

aumentar la rentabilidad financiera de las empresas.

Es un factor de motivación e integración de los trabajadores, ya que es el objetivo

que orienta todas las actuaciones en las organizaciones.

Contribuye en la mejora de la imagen de los productos y servicios, aumenta la

satisfacción de los clientes lo que influye en su lealtad.

Estas y otras ventajas justifican la calidad como un medio fundamental para mejorar
los beneficios y asegurar la competitividad de las empresas.

De acuerdo con la norma ISO 8402 (1986) la calidad es la totalidad de

características de un ente que le confiere la aptitud de satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. El término “ente” hace referencia a una extensa variedad de
actividades, situaciones u objetos como productos, servicios, sistemas, procesos,
personas, organizaciones, entre otros.

La norma DIN2, la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las

propiedades y características de un producto que son apropiados para satisfacer
las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado. Si retomamos las
definiciones de los principales ideólogos sobre calidad, tenemos:

J.M. Jurán: “Adecuación del uso y ausencia de defectos”.

P.B. Crosby: “Cumplimiento de las especificaciones”.

Taguchi: “Función de pérdida mínima que el uso de un producto o servicio causa a

la sociedad”.

A todas estas definiciones que hacen alusión a la satisfacción plena de los clientes,
hay que agregar, además de los consumidores habituales de un bien, a los
empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas y propietarios.
Independientemente de la definición de calidad que se adopte, el objetivo final de la
empresa es la satisfacción del cliente, de acuerdo con la Asociación Española para
la Calidad (1987), para alcanzar la plena satisfacción del cliente deben coincidir la
calidad programada, la calidad realizada y la calidad necesitada por el cliente. En la
figura 1, se representa el diagrama de las tres calidades.

La calidad programada es la que la empresa ha pretendido obtener, se concreta en

las especificaciones de diseño para el producto. La calidad realizada es la obtenida
tras la fabricación del producto. La calidad necesitada por el cliente se manifiesta
en sus exigencias y necesidades. La falta de calidad puede deberse a dos fuentes:
1) que la calidad programada y la realizada no se ajusten a lo que el cliente necesita:
insatisfacción inevitable y, 2) que la calidad programada y la necesitada por el
cliente coincidan, pero la calidad realizada sea diferente: insatisfacción evitable.

Casualmente el cliente podría estar satisfecho si la calidad realizada satisface sus

necesidades, aunque ésta no corresponda con lo que la empresa inicialmente
programó fabricar.

La percepción actual de la calidad supone avanzar en su consideración como un

objetivo para cuyo logro es preciso la participación y el compromiso de todos los
miembros de la organización, en este sentido la calidad deja de circunscribirse
solamente al producto o servicio para afectar a todas y cada una de las actividades
que se llevan a cabo en la organización.

Las dimensiones de la calidad aluden a los factores que los clientes tienen en cuenta
cuando evalúan la calidad de un producto o servicio. Como la perspectiva de cada
cliente supone su visión personal sobre los atributos que debería tener un producto,
es importante delimitar qué se entiende por calidad y las formas de mejorarla
mediante la comprensión de sus dimensiones. De acuerdo con Garvin (1987), son
ocho las dimensiones que permiten a las empresas competir con calidad:

Prestaciones: son las características funcionales primarias del producto, esta

dimensión permite establecer comparaciones entre diferentes marcas a través de la
cuantificación de los atributos considerados.

Peculiaridades: es todo aquello que sirve de complemento, pero no es

imprescindible para el funcionamiento básico del producto, se trata también, de
atributos objetivos susceptibles de ser medidos, pueden provocar diferencias de
calidad según las necesidades de cada usuario.

Fiabilidad: es la idea de que los productos deben satisfacer a los clientes durante
todo el tiempo que sean usados. Se relaciona con la probabilidad de fallo de un
producto dentro de un período determinado. A menor fiabilidad mayores los costes
de mantenimiento.

Conformidad: Representa el grado en el que el producto o proceso cumple con las

especificaciones establecidas para el mismo. Se manifiesta en la tasa de defectos
detectada tanto dentro de la fábrica como una vez que el producto a llegado al
cliente.

Durabilidad: Esta dimensión se relaciona con la fiabilidad, es el tiempo de uso de un

producto antes de que se averíe y se deba reemplazar por otro. A mayor fiabilidad
mayor durabilidad, dado que los costes de mantenimiento serán menores.

Servicio: es el aspecto intangible del producto.

Estética: Es la dimensión subjetiva del producto, que hace alusión a su aspecto,

olor, sabor, tacto o sonido.

Percepción: es lo que condiciona la evaluación de un cliente sobre la calidad de un

producto. En función de la información que reciba sobre el resto de las dimensiones
determinará su calidad percibida.

Con la utilización y combinación de estas dimensiones las empresas tienen la

oportunidad de diferenciarse del resto y mejorar su posición competitiva.

La adopción de medidas con relación a la calidad tiene como factor imprescindible

un sistema de información adecuado, éste se configura mediante un sistema de
costes de calidad.

Es importante hacer mención que, el cálculo del coste de la calidad proporciona una
base de medición para determinar los beneficios que la mejora de la calidad, reporta
a la organización.

Dicho cálculo permite identificar las acciones que se deberían adoptar para mejorar
la competitividad también, permite verificar a la postre, si las acciones tomadas han
sido efectivas.El coste de la calidad se obtiene de la suma de todos los costes que
desaparecerían si no hubiese problemas de calidad. Esto es, cualquier coste que
no se hubiera producido si la calidad fuese perfecta o cuando no se hacen las cosas
bien a la primera, Campanella (1992)5. En este sentido los costes se pueden
clasificar en dos bloques.

REFERENCIAS

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/3387/AvilaBuitragoHenr
yEduardo2011.pdf?sequence=2&isAllowed=y
https://docs.google.com/document/d/172cwBwo4-L4yhJx3-
UXeo9b1_OlwqnnoZw1QMbwrNbM/edit

https://docs.google.com/document/d/14oWQ_zep6ev9fXt2exeZnOcnOZuK-
k4bm9y-8ocimlg/edit