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Actividad 14 - Crear la estructura de títulos propios del Marco Teórico

4.2 MARCO TEÓRICO

4.2.1 LA CALIDAD

Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en

su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y cumplir con las

especificaciones con la que fue diseñado. El concepto actual de Calidad ha evolucionado

hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de mejora continua en

cualquier organización y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas las personas y a

todos los procesos. Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad

y que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten,

fundamentalmente, estos tres objetivos:

1. Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos la

satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de nuevas especificaciones

para satisfacerlos)

2. Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora continua e

introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten

3. Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o servicios de alta

calidad

4.2.1.1 La calidad en el servicio

El concepto de calidad es utilizado desde las primeras civilizaciones donde el hombre era

nómada y su medio de vida era la caza y la recolección de frutos, en ese entonces la calidad se

basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor.

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Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos sus componentes, sino

que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la impresión de conjunto y no el

éxito relativo de una u otra acción específica.

Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena de

calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que encuentra a su paso a todo el servicio.

Esfuerzos en la definición y medición de calidad provienen en gran parte del sector de

bienes. Según la filosofía japonesa que prevalece, la calidad es "cero defectos hacerlo bien la

primera vez." Crosby 1979" define la calidad como "conformidad con los requisitos". Garvín

de 1983, mide calidad contando la incidencia de fracasos "internos" (los observado antes de

que un producto sale de fábrica) y fallos "externos" (los gastos efectuados en el campo cuando

ya se ha instalado una unidad)

La filosofía de la calidad aplicada a los servicios se inició por el Dr. Deming durante el

procedimiento del censo de Estados Unidos de América, ahí nace la nueva concepción de

calidad de los servicios. Para comprender en que consiste la calidad de los servicios se hace

necesario considerar tres factores básicos; "cliente, servicio y proceso"

Los clientes son todas las personas que se benefician de los procesos, servicios y productos

de la empresa.

El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen las necesidades del

cliente; aquellas actividades intangibles; derivadas de las actitudes y de la capacidad

interpersonal del prestador de servicio que deben satisfacer no solo las necesidades, sino

también los deseos y las expectativas.

El proceso es un encadenamiento de actividades que tiene por objeto la obtención de un

resultado final definido, realizado por un conjunto organizado de recursos (humanos,

metodológicos, materiales y máquinas).

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4.2.1.2 La calidad y sus implicaciones en el servicio

La búsqueda de una definición universal de la calidad ha dado al largo de los últimos 60

años diversos resultados que se adaptan o son apropiadas en diferentes circunstancias. Reeves

& Bednar (1994) hacen una revisión de las diferentes concepciones que existen de la calidad y

dicen: La calidad ha sido definida de varias maneras como el valor (Abbott, 1955;

Feigenbaum, 1951), la conformidad con las especificaciones (Gilmore, 1974; Levitt, 1972), la

conformidad con los requisitos exigidos (Crosby, 1979), la aptitud para el uso del producto

(Juran, 1974, 1988), la búsqueda de no perdida por parte del cliente (Taguchi, citado en Ross,

1989), y el conocimiento y/o superación expectativas de los clientes (Grönroos, 1983;

Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985). (p.419) (Traducción, itálicas y negrita del autor)

Cada una de estas diferentes aproximaciones tiene sus fortalezas y debilidades, dado que

hay aspectos que son más fáciles de medir en algunos casos que otros. En muchos casos la

excelencia ha sido el punto de partida para el desarrollo de algunas de estas definiciones, al

hablar de excelencia en el contexto organizacional se plantea la consecución de los mejores

resultados, en sentido absoluto (Morales S., & Hernández, 2004). Al ser lo excelente algo

subjetivo, es necesario marcar directrices que se conviertan en indicadores que permitan

alcanzar el nivel que se desea, dentro de ese contexto se hayan las definiciones de calidad en

cuanto a la conformidad con las especificaciones, conformidad con los requisitos exigidos y la

aptitud para el uso del producto. Sin embargo, y en contraposición a lo mencionado

anteriormente, la definición de calidad en cuanto al valor no hace referencia al sentido

“absoluto” que se plantea con la excelencia, en este caso, no existe un mejor bien o servicio,

sino que esto depende de muchos factores (ej.: las 4P`s del marketing), así el valor se podría

definir como lo que es mejor para el consumidor. A diferencia de la excelencia, que se centra

en aspectos internos, el valor considera aspectos tanto internos como externos, la organización

busca así optimizar el uso de sus recursos adaptándolo a los requerimientos del cliente.
 4

Finalmente, al evaluar la calidad desde la perspectiva de las expectativas, se parte de la

necesidad de atender las necesidades de los clientes, lo cual “supone incluir factores

subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el producto o servicio”

(Morales S., & Hernández, 2004, p. 2). Al igual que con el valor, es importante conocer lo

que necesitan los clientes, lo cual puede ser complejo a la hora de medir, ya que una persona

puede valorar de diferente forma los diferentes atributos del producto o servicio. Las

investigaciones fundamentalmente se han enfocado en la calidad y la satisfacción, quedando

el valor como el concepto con más bajo nivel de estudio (Duque, 2005).

Sin embargo, un elemento importante para el desarrollo de cualquier definición es la

comprensión de las existentes y sus orígenes. diferentes definiciones de calidad se han

propuesto en muchas ocasiones como respuesta a la evolución y constantes cambios en las

demandas de la organización. Las nuevas definiciones no han sustituido las anteriores, así se

tiene que “no hay una definición de calidad que sea mejor, ya que cada definición tiene sus

propias fortalezas y debilidades con relación a criterios como la medición y la generalización,

la utilidad de gestión, y la pertinencia de los consumidores.” (Reeves & Bednar (1994, 427).

En el contexto de los servicios la calidad se define bajo el supuesto que todos los miembros

de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organización, se implican para

alcanzarla. Se centra así en una premisa: si se logra la implicación de todos los miembros de

la organización en la mejora continua de la calidad en cada una de las actividades que realiza,

se obtiene la calidad en todo lo relacionado a la organización, es decir, la calidad deja de ser

un calificativo exclusivo para un producto y pasa a ser un concepto que envuelve todas las

actividades en las que esté inmersa la organización.

4.2.1.3 La innovación y gestión de la calidad

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El papel que juega la innovación como factor de primer orden en el desarrollo socio-

económico de las regiones es una prioridad en el mundo actual.

Algunos académicos han llegado a establecer la relación de la calidad y la innovación

como dos conceptos centrales de nuevas teorías económicas de la empresa, o como modelos

de comportamiento empresarial en el ámbito normativo (Perdomo, 2010). El papel de la

innovación y el desarrollo tecnológico sobre la productividad y la competitividad de las

empresas, el bienestar de la sociedad y el progreso de los países, han despertado el interés de

los investigadores de diferentes ámbitos que han realizado estudios sobre los factores que

afectan la innovación.

El proceso de internacionalización de las economías, producto de los mercados

globalizados, realza la importancia de la productividad industrial. Para competir en mercados

de una economía global se requiere un amplio conocimiento del entorno, de una óptima

capacidad de gestión de la innovación, de una adecuada infraestructura tecnológica y de un

talento humano capacitado.

En la actualidad, las empresas no pueden considerar la innovación como un evento

ocasional. Si una empresa no es capaz de transformar sus productos, su forma de producción,

manejar modelos de gestión y estructuras flexibles en un contexto de incertidumbre, no será

capaz de sobrevivir.

En la literatura universal la relación entre la calidad y la innovación no ha sido un tema

recurrente de investigación ni ha sido un tema tratado directamente por investigadores y

académicos.

Las argumentaciones teóricas encontradas se centran en dos aspectos del análisis: primero,

considerar los sistemas de calidad como plataformas propicias para el desarrollo de las
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innovaciones; y segundo, cuando se muestran indirectamente algunos resultados de la

innovación; están o pueden ser influenciados por el sistema de calidad de la empresa.

4.2.2 SERVICIO AL CLIENTE

Uno de los aspectos más importantes en la generación de diferenciación con respecto a la

competencia lo constituye “el Servicio al Cliente”.

El Servicio al Cliente presenta características, que convierten su tratamiento en complejo

de implementar: Por ejemplo, se menciona que el Servicio es intangible; que el Servicio es

variable; que el Servicio se produce y se consume a la vez; y, que el Servicio no puede ser

almacenado. Lo anterior es influido por la cultura del país donde se ubique la empresa.

El tratar el tema del Servicio al Cliente es muy importante en aras de poder mantener a

nuestros clientes. En este sentido, varias investigaciones citadas evidencian el impacto de un

mal manejo del Servicio al Cliente, así como cifras ligadas en general a su comportamiento.

El Servicio al Cliente se puede definir como el conjunto de aspectos relacionados con los

clientes, y no sólo se trata de atención al cliente, aspecto que es comúnmente confundido con

el primero. ¡La atención al cliente es parte del Servicio, pero no lo es todo!

Es necesario escapar de seguir tratando este tema con superficialidad, y más bien,

aprovechar su implementación como medio de generar ventajas competitivas ante la

competencia.

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que rodea

a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a

resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo

momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se crea para generar
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rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto,

debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente

3. Costos SERVICIO AL CLIENTE

No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre

las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del cliente

siendo competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez vaya

acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y atención amable,

respetuosa, y oportuna

4.2.2.1 La Importancia de Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan

poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. “Atraer un

nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno”. (Alet, 2004: 25).

Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como

actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más sensibles al

servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor competencia que existen en los

mercados y la diversidad de estrategias que utilizan para satisfacer a sus clientes,

sensibilizándose por ello de buscar la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.

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La forma de entender la calidad en la atención al cliente por parte de las organizaciones ha

evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El éxito competitivo de las

empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que adquieran sus productos y

servicios; se centran también en lograr su satisfacción y fidelización para maximizar los

beneficios económicos. “Las empresas se esfuerzan en tratar al cliente con cortesía y de forma

amable en todos los contactos que establece con él para permitirle de este modo sentirse

importante”

4.2.2.2 El Proceso de Satisfacción al Cliente

Cada día es más difícil satisfacer a un cliente, si se mira desde el punto de vista de la

competencia, ya que todas las empresas le apuntan a lo mismo: brindar el mejor servicio.

Como se ha nombrado anteriormente, un cliente contento y satisfecho atrae a más personas y

va a hacer un fiel comprador, lo que genera más ventas, más reconocimiento, más ingresos

para la compañía.

En el caso de los servicios se debe entender todo el proceso de creación de valor para el

cliente, por ello se propone revisar dos aspectos claves, en este sentido: la expectativa, como

el conjunto esperado de satisfacciones a partir del servicio, y la percepción, como la resultante

del total de interacciones entre el proveedor de servicio y el cliente, según "Raymond,

Schefer; y Matilde Inés

4.2.2.3 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan “atención al

cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de

servicio al cliente es exclusiva del personal que está en contacto directo con él, es decir,

recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”.
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¿Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque

generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de

parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los

generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e

integral. Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido

especial.

La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos

sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente

se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este

no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su

pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana. ¿Estamos frente a una

falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este momento tenemos un problema de

servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.

La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con

él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones

que buscan lograr la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es

disposición a servir con efectividad.

Si queremos hablar de un "Servicio al cliente de calidad” estos dos conceptos: “atención y

servicio”, deben formar una relación indisoluble que los vuelve uno solo. Para brindar

excelente atención es necesario que, quienes entren en contacto con el cliente, pongan en

práctica una serie de habilidades personales basadas en la comunicación, la empatía y el

asertividad. Y para complementarlo con un excelente servicio, es indispensable una visión

sistémica de la organización y del servicio como tal.

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Todos los trabajadores de la organización, que de alguna u otra manera participan en la

generación de los productos y servicios, deben poner en práctica habilidades técnicas como el

conocimiento de los productos, servicios, procesos, programación, trabajo en equipo y

entorno de trabajo.

4.2.3 TRANSACCIONES

Las operaciones bancarias son las actividades con las que el banco presta sus servicios financieros
a sus clientes; pueden ser de dos tipos:

 Operaciones de activo que se dan cuando el banco presta dinero a sus clientes a través de
préstamos, créditos, descuentos, etc.
 Operaciones de pasivo cuando el banco recibe dinero de sus clientes en forma de depósitos,
cuentas corrientes o similar.

Como vemos, estos nombres responden al punto de vista del banco, es decir, lo que para el banco
es un activo para su cliente es un pasivo y viceversa y el banco siempre habla según su propia
contabilidad, por lo que hay que interpretar todo al revés. Como vamos a ver en el punto siguiente,
el banco necesita que sus clientes depositen dinero en cuentas o depósitos para poder operar y
realizar, a su vez, las operaciones de activo utilizando esos depósitos.

Operaciones de pasivos
En ellas el banco recibe fondos de sus clientes, es decir, el banco es deudor y los clientes sus
acreedores.
Estos fondos deben estar disponibles para sus clientes en las formas y plazos que sean pactadas
en el contrato entre el banco y el cliente.
Mientras tanto, el banco puede disponer de esos fondos para las operaciones de activo, como
hemos explicado en los puntos anteriores.
Las principales operaciones de pasivo son:

 Cuentas corrientes a la vista: son depósitos irregulares en los que el cliente puede disponer
de esos fondos en el momento que quiera. Normalmente el banco no suele pagar intereses
por los fondos depositados.
 Cuentas de ahorro: también son depósitos irregulares destinados a que el cliente tenga en
ellos fondos que no va a utilizar durante un tiempo y el banco le paga unos intereses. Su
disponibilidad depende del contrato, pero suelen ser bastante líquidos, a veces se exige
que se preavise la disposición de fondos con unos días.
 Depósitos a plazo fijo: el cliente entrega un dinero que no puede retirar hasta el término del
plazo y recibe unos intereses mayores.
 Redescuento bancario: es una operación interbancaria, un banco descuenta a otro banco
créditos que este segundo banco ha concedido en forma de descuentos a sus propios
clientes.
 Otros pasivos como emisión de obligaciones, cartas de crédito u otros.
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4.2.3.1 Las transacciones digitales

Gracias al proyecto de Ley de 'Inclusión financiera: Pague Digital ahora todos los colombianos

podrán hacer transacciones digitales sin necesidad de tener una cuenta de ahorros o de crédito.

Las transacciones serán con condiciones más fáciles, seguras y a un menor costo, incluso se podrán

hacer 'micro transacciones' que corresponden a montos inferiores a 10 mil pesos.

El ministro TIC, Diego Molano Vega y el ministro de Hacienda y Crédito Público, Mauricio

Cárdenas radicaron este jueves 3 de abril en el Congreso de la República

el proyecto de ley Inclusión financiera: Pague Digital, que busca masificar los medios de pago

digitales en Colombia y reducir el uso de dinero efectivo.

Con esta iniciativa el Gobierno Nacional le apuesta a utilizar la tecnología para promover la

competencia en el sector transaccional del pais, para que entidades financieras y no financieras que

estén dispuestas a ofrecer medios de pago digitales a menor costo empiecen a hacerlo y de esta manera

promover que haya más usuarios dispuestos a utilizar medios digitales como método de pago.

"Actualmente en el país hay más celulares que personas y eso lo debemos aprovechar. A través de

estos dispositivos se podrán hacer transacciones digitales sin necesidad de tener una cuenta bancaria,

de forma más sencilla y a menor costo. Con esta Ley estamos promoviendo el acceso al sistema

financiero a través de la tecnología, señaló ministro de las TIC Diego Molano Vega

Por su parte el ministro Cárdenas señaló que: "Esto sin duda permitirá que la inclusión financiera

llegue a los lugares más apartados del territorio nacional a bajo costo, creando además un historial de

pagos y ahorro que sirva de base para acceder en el futuro a créditos en entidades bancarias. La

iniciativa crea un nuevo tipo entidad financiera denominada Sociedad Especializada en Depósitos y

Pagos Electrónicos, en donde las personas podrán realizar transacciones -de manera fácil y segura-

como el pago de servicios públicos, envío de dinero a familiares, compras por internet, entre otros",

señaló.
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"En esta entidad se podrá abrir una cuenta PAD (Pagos y Ahorros Digitales). solamente con el

nombre y la información contenida en la cédula de ciudadanía y sin necesidad de hacerlo en forma

presencial", destacó Min Hacienda

4.2.3.2 Sistema Financiero y Banca

Las personas, el gobierno y las empresas tienen distintas necesidades relacionadas con el

dinero. El sistema financiero en su conjunto tiene la misión de ofrecer productos y servicios

para que poder satisfacerlas. El hecho de tener un sistema financiero sano promueve el

desarrollo económico de un país porque permite la inversión de capital hacia actividades

productivas, como la construcción, la industria, la tecnología y la expansión de los mercados.

Es decir que el sistema financiero contribuye al progreso de una sociedad, ofreciendo

soluciones para suplir necesidades de vivienda, estudio, trabajo, etc.

Un mercado es un lugar donde se encuentran vendedores y compradores y por lo tanto, es

donde se establecen los precios de un producto o servicio. El mercado financiero, por su parte,

es el lugar donde se encuentran los demandantes y oferentes de recursos.

Existen varios mercados dentro del sistema, dentro de los cuales, los más accesibles

resultan ser el intermediado y el de capitales y, sin embargo, existen otros mercados como el

de divisas, o el monetario, en el que interactúan otros actores del sistema.

El mercado intermediado es el más importante para las personas y las empresas. Aquí se

encuentran las sociedades de servicios financieros, las aseguradoras, las sociedades de

capitalización y los establecimientos de crédito. De éstos últimos hacen parte las cooperativas

financieras, las corporaciones financieras, las compañías de financiamiento y los bancos.

La función de los bancos dentro del sistema financiero es mediar entre quienes no gastan

todo su ingreso (también llamados agentes superavitarios) y los que gastan más de lo que

tienen (agentes deficitarios). Los primeras, necesitan un lugar seguro donde depositar su
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ahorro; los segundos, necesitan recursos para satisfacer sus faltantes de dinero. Por su parte,

en el mercado de capitales, también conocido como mercado no intermediado, los recursos de

ahorradores se transfieren a actividades de inversión y financiación mediante instrumentos

financieros como títulos de renta fija, variable, y derivados. Una de las formas más comunes

de invertir es comprando acciones que algunas empresas emiten para financiarse.

Aquí interactúan emisores, inversionistas, bolsas de valores, depósitos centralizados de

valores, sociedades comisionistas, sociedades calificadoras de riesgo, entre otros agentes.

Existe además un mercado denominado mostrador en el que los agentes pueden realizar

transacciones directamente entre ellos sin necesidad de negociar los instrumentos financieros

en una bolsa de valores.

4.2.3.3 Lo Que Los Clientes Desean

Wellington (1997, p 60) señala que se debe asegurar de que el proceso sea tan corto como lo

quieran los clientes".

"John Tschohl"35 argumenta que el servicio es la energía y la fuerza que necesita toda

organización sólo para mantenerse donde está, en lugar de comenzar a perder posiciones. Con el

servicio, las empresas pueden comenzar un rápido ascenso hacia más altos niveles de beneficios,

generando más impulso en la medida en que avanzan hacia esa meta. De acuerdo a lo expuesto

anteriormente, se podría complementar con el autor "Subramony", el cual plantea que lo que los

clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco dimensiones globales, las cuales son:

 Tangibilidad: es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las percepciones

sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero ofrecen pistas sobre la naturaleza

y calidad del servicio, segundo afectan directamente las percepciones sobre la calidad

del servicio. Ejemplos, un restaurante con pisos limpios y personal aseado dará mejor

impresión que aquel que no tenga estos atributos.

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 Confiabilidad: significa llevar a cabo la promesa de servicio de una manera precisa y

segura. Dicho de otra manera, significa mantener su promesa de servicio.

 Tiempo de respuesta: es la prontitud para servir, es la voluntad para tender a los

clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta implica demostrar al cliente

que se aprecia su preferencia y se desea conservarla.

 Seguridad (confianza): se refiere a la actitud y aptitud del personal que combinadas

inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes tratan con proveedores de

servicios que agradables y que tienen conocimiento, se les refuerza a seguir siendo

clientes de esa organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el

puesto adecuado.

 Empatía: va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al cliente, la

voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y encontrar la manera correcta

de satisfacerlas.

De lo anterior se puede inferir que organizaciones como Grupo Bancolombia si quieren

ser competitivos deben prestar un servicio de calidad, que se reflejará en la satisfacción

del cliente, lo que conllevará a que el consumidor recomiende la marca a otras personas y

se fidelice con el banco, en cuanto el sienta que le siguen prestando un servicio de calidad.
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Actividad 15 - BIBLIOGRAFÍA - Escribir las bibliografías de las fuentes

consultadas para la realización del proyecto (con normas APA)

1. FERNÁNDEZ HATRE, Alfonso: “Manual y procedimientos de un sistema de calidad

ISO 9001-2000.” Instituto de Fomento Regional, 2002.

https://www.pasaiaport.eus/images/NIVEL1_CALIDAD.pdf
 16

NAVA, Enf Ana María Gutiérrez. La calidad en el servicio. En: Rev Enferm IMSS,

2004. vol. 12, no 1, p. 1-

https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/13354/0540536.pdf

;jsessionid=DAF2FBF176B929DF84ADB5CD33C42BA2?sequence=1

Duque, E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de

medición. Revista Innovar, 25(ene-jun), 64-80.

https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/13354/0540536.pdf

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Afuach, A. (1999). La dinámica de la innovación organizacional: un nuevo enfoque

para lograr ventaja competitiva. OXFORD University Press. México.

http://www.scielo.org.co/pdf/ean/n69/n69a03.pdf

2. Snyder, David. “La mente de los clientes”.1992. Editorial Grupo Norma, Argentina

file:///H:/InfoC/Downloads/Dialnet-ElServicioAlCliente-2881099.pdf

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Conte

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Marcuello García, Angel. Habilidades de Comunicación: Técnicas para la

Comunicación Eficaz

http://www.psicologiaonline.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
 17

3. https://www.sdelsol.com/glosario/operaciones-bancarias/

MINTIC. Infraestructura Tecnológica al servicio del comercio

electrónico (online). (Bogotá, Colombia). 03 de abril de 2014. (Citado 21

abril de 2015) http://www.mintic.gov.co/portal/604/w3-article-5882.html

38 ASOBANCARIA. Sistema financiero y banca (online). (Bogotá,

Colombia). 2011. (Citado 21 abril de 2015)

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nsumidor/sistema

Tschohl, John. Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que

alcanza la excelencia. Pax México, 2001. P.7

https://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/handle/10893/13354/

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sequence=1
18