UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA

LA MOLINA

FACULTAD DE ECONOMÍA Y PLANIFICACIÓN

“MÉTODO DEL CICLO DE DEMING PARA LA MEJORA DEL

PROCESO DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN DE PERSONAL
EN GESERCO SAC”

PROYECTO PARA OPTAR EL TÍTULO DE

INGENIERO EN GESTIÓN EMPRESARIAL

LUCERO CAVERO ALMANZA

LIMA – PERÚ
2022
 ÍNDICE GENERAL

I. TÍTULO………………………………………………………………………………………………
II. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………..…..
2.1. DESCRIPCIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA…………………………………
2.2. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………………
2.2.1. Ciclo de Deming..................................................................................................4
2.2.2. Hoja de Control...................................................................................................4
2.2.3. Diagrama de Ishikawa.........................................................................................4
2.2.4. Diagrama de Pareto.............................................................................................5
III. OBJETIVOS…………………………………………………………………………………..…….
3.1. OBJETIVO GENERAL…………………………………………………………………..…..
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………………………….….
IV. METODOLOGÍA DEL TRABAJO……………………………………………………………
4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO…………………………………………………………..
4.2. ETAPAS DEL CICLO DE DEMING………………………………………………...…..
4.2.1. Planear...............................................................................................................11
4.2.2. Hacer.................................................................................................................12
4.2.3. Verificar............................................................................................................13
4.2.4. Actuar................................................................................................................13
V. CRONOGRAMA…………………………………………………………………………………
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS…………………………………………………….…
VII. ANEXOS…………………………………………………………………………………………..
 I. TÍTULO

Método del ciclo de Deming para la mejora del proceso de Reclutamiento y Selección de
Personal en GESSERCO SAC.
.
 II. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de suficiencia profesional describe desde un enfoque general la

experiencia laboral del profesional en la empresa GESSERCO SAC y cómo la labor de
éste impactará en la mejora del proceso de Reclutamiento y Selección de Personal, servicio
que se prestó a la entidad estatal, OSINERGMIN (Organismo Supervisor de la Inversión
en Energía y Minería).

La empresa GESSERCO ( Gestores de Servicios Comerciales) SAC fue creada en el año

2017, en el 2018 ganó una licitación con OSINERGMIN para la prestación del servicio
Reclutamiento y Selección de Personal, este servicio fue la primera actividad de la empresa
en mención, se tenía que cubrir 100 puestos en total, en diferentes áreas de
OSINERGMIN, en un periodo de  7 meses; el equipo  de trabajo estaba conformado
inicialmente por 5 psicólogas (1 supervisora y 4 encargadas de cada proceso), 1
coordinadora administrativa y 1 practicante. Se inició con la prestación del servicio el mes
de febrero del año 2018 y a medida que se desarrollaba el servicio, se empezaron a
presentar diversos errores cometidos por el equipo de GESERCO SAC dentro del proceso,
los mismos que se traducían en penalidades impuestas por el cliente, que perjudicaban
tanto a GESERCO SAC como al cliente OSINERGMIN y que ponían en peligro la
continuidad del servicio , pues si las penalidades llegaban a sobrepasar el 10% del monto
total por la prestación del servicio, esta era causal de resolución del contrato.

Es por ello que la profesional en mención desde el cargo de coordinadora administrativa

propondrá a gerencia la aplicación del método del ciclo de Deming o PDCA o PHVA para
la mejora del Proceso de Reclutamiento y Selección de Personal, cuyo modelo comprende
la secuencia lógica de cuatro pasos, que consistirá en Planear (identificación del problema,
observación, análisis y plan de acción), Hacer (ejecución), verificar y actuar
(estandarización y conclusión).
La aplicación del método de ciclo de Deming dentro de GESERCO SAC traerá resultados
satisfactorios no solo a GESERCO SAC, sino también al cliente, OSINERGMIN y a la
profesional.

2.1. DESCRIPCIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

El problema dentro de la empresa GESSERCO SAC, gira en torno al exceso de errores
cometidos por parte del equipo, los mismos que se traducían en penalidades impuestas por
el cliente OSINERGMIN y que estas al sobrepasar el 10% del monto total del contrato
causarían su resolución.

Los errores por parte del personal empezaron desde la revisión de las hojas de vida, etapa
en la cual se tuvo mayor cantidad de errores, esta etapa es el primer filtro del proceso y en
la que se tuvo la mayor carga laboral, la misma que incrementaba en los CAS en los
cuales se requería puestos de menor jerarquía; debido a la inexperiencia de la empresa en
este tipo de procesos , no se contaba con la cantidad y la calidad de personal adecuado para
realizar esta labor ; la compresión del perfil a evaluar, el análisis del mismo y la evaluación
en sí de las hojas de vida de los postulantes no era la adecuada , la clasificación de
candidatos aptos y no aptos en esta etapa no era la correcta, por lo que se incurría en
errores y por los que el cliente nos imponía penalidades. Estos errores eran corregidos en
las reuniones por la comisión de selección de OSINERMIN, los cuales debían ser
subsanados por GESSERCO SAC, en un tiempo determinado (antes de la publicación de
resultado de esa etapa). Los errores continuaban con las entregas a destiempo de
información (envío de imagen de difusión de la convocatoria, envío de subsanaciones,
envío de documentos escaneados, informes psicológicos, entre otros) , se cometía errores
en la etapa de evaluación psicológica, en la elaboración de los informes psicológicos de
cada candidato, que eran elaborados exclusivamente por las psicólogas y sus asistentes, se
encontraron errores de tipeo de los nombres de candidatos, errores de resultados de las
evaluaciones en los cuadros resumen, más errores en la etapa de evaluación curricular ,en
la cual se presentaban los errores de escaneo de los CV de los candidatos o el envío a
destiempo de los mismos, otras acciones que eran tomadas como errores y que también
estaban sujetas a penalidad eran las tardanzas de algunas psicólogas a las diferentes
reuniones con el comité de selección de cada área solicitante del puesto de OSINERGMIN.

3
2.2. MARCO TEÓRICO

2.2.1. Ciclo de Deming

También llamado ciclo PHDA o PDCA o espiral de mejora continua, es un modelo que se
aplica para la mejora continua de procesos que comprende el seguimiento lógico de cuatro
pasos, planear, hacer, verificar y actuar.

Según Gutiérrez (2010), el Ciclo de Deming, está asociado al planeamiento,

implementación, control y mejora continua, sirve para mejorar la calidad en cualquier nivel
de jerarquía de una organización. En el Ciclo de Deming o Shewhart, primero se desarrolla
un plan, seguido a ello se implementa en pequeña escala, se evalúa y si se cumplieron con
los objetivos esperados se toman las medidas.

Para Escalante (2006), el Ciclo Deming está conformado por cuatro fases o etapas:
planificar, hacer, verificar y actuar; en la etapa N° 1 se define el problema y se detalla el
proceso, en la etapa N° 2 se analizan los métodos de medición, así como se optimiza y
evalúa el proceso, en la etapa N° 3 se valida la mejora, y en la última etapa se hace un
control y seguimiento al proceso.

2.2.2. Hoja de Control

También llamada hoja de registro o recogida de datos, es una herramienta de calidad que
facilita la recopilación de información de forma estructurada, previamente diseñada de
acuerdo con las necesidades y características de los datos que se requieren para evaluar uno
o más procesos.

2.2.3. Diagrama de Ishikawa

También conocido como diagrama de causa-efecto o diagrama de espina de pescado. Es
una herramienta de calidad para mejorar procesos, fue creado en la década de los 60 por
Kaoru Ishikawa, este diagrama toma en cuenta todas las causas probables que pudieron
haber llevado a la ocurrencia del problema, de esta manera, al ser utilizado, las
posibilidades de que algún punto o detalle sea omitido se reducen considerablemente.

4
2.2.4. Diagrama de Pareto
También llamado curva cerrada o distribución A-B-C, es una técnica que mediante una
gráfica permite clasificar información de mayor a menor relevancia, con el fin de verificar
los problemas más importantes y en los que se deberían enfocar y solucionar.

5
 III. OBJETIVOS

A continuación, mencionaremos el objetivo general y los objetivos específicos del presente

trabajo:

3.1. OBJETIVO GENERAL

Aplicación del Método de Ciclo de Deming para la mejora del proceso de Reclutamiento y
Selección de personal en GESSERCO SAC.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Identificación de problemas en el proceso de Reclutamiento y Selección de Personal

en la empresa GESSERCO SAC.

- Análisis de problemas encontrados en el proceso de Reclutamiento y Selección de

Personal en GESSERCO SAC.

- Elaboración del plan de acción para la mejora del proceso de Reclutamiento y

Selección de Personal en GESSERCO SAC.

- Implementación del plan de acción en el proceso de Reclutamiento y Selección de

Personal en GESSERCO SAC.

- Verificación de resultados tras la implementación del plan de acción en el proceso

de Reclutamiento y Selección de Personal en GESSERCO SAC.
 IV. METODOLOGÍA DEL TRABAJO

La presente experiencia de trabajo profesional se desarrolló desde el mes de febrero del

año 2018 hasta agosto del mismo año, cuando ocupaba el cargo de Coordinadora
Administrativa, en la empresa GESSERCO (Gestores de servicios comerciales) SAC,
ubicada en Jr. Nazca Nro.135, en el distrito de Jesús María, provincia de Lima,
departamento de Lima.

La función que debía realizar era la de coordinar y supervisar las labores del personal, así
como la coordinación con el área de RRHH de OSINERGMIN sobre temas propios del
proceso, participación en ciertas etapas del proceso de selección, presentación de reportes
al Gerente General entre otros.

La metodología que se aplicó para el cumplimiento de objetivos fue el método del ciclo de
Deming o ciclo PHVA o ciclo PDCA.

Dicha metodología será aplicada siguiendo los 4 pasos: planear(P), hace(H), verificar(V) y
actuar(A).

Tabla 1: Ciclo PHVA y 8 pasos para la solución de un problema

PHVA PASO PROCESO
1 Identificación del problema.
2 Observación del problema.
P
3 Análisis del problema.
4 Elaboración del plan de acción.
H 5 Hacer, Ejecución.
V 6 Verificación (cuán efectivo fue).
7 Estandarización de acciones.
A
8 Conclusiones
FUENTE: Elaboración propia.

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4.1. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
El flujograma del proceso de Reclutamiento y Selección de Personal se encuentra señalada
en el Anexo 1.

1°Análisis del puesto

Es la primera actividad del proceso, aquí el cliente OSINERGMIN se encargará de realizar
y definir el perfil del puesto a cubrir; GESSERCO SAC (psicóloga delegada en
coordinación con Gerencia de RRHH de OSINERGMIN, agendarán una reunión con el
comité de selección de la unidad o dependencia solicitante del puesto, para obtener
información necesaria dentro de los 05 días hábiles después de haberse emitido la
convocatoria vía correo.

2°Difusión de la convocatoria CAS

En esta etapa el cliente hace la publicación del CAS en su página web, GESSERCO SAC
también hace la publicación en diferentes instituciones, bolsas de trabajo y otras fuentes de
difusión, estas fuentes deberán de ser enlistadas (no menos de 6 fuentes) y enviadas vía
correo electrónico, conteniendo fecha de publicación, datos de la fuente y la comunicación
publicada.

3° Descarga y organización de hojas de vida

En esta etapa se hará la descarga e impresión (hasta el CAS N°12) de las hojas de vida de
los postulantes, las mismas que serán enviadas a un correo específico por CAS, éstas
deberán ser organizadas y subidas a la carpeta compartido para su posterior evaluación.

4° Evaluación de hojas de vida

En esta etapa se realizará la evaluación de hojas de vida, en la que se analizará cada punto
del perfil solicitado, estudios universitarios (egresado, Bachiller, Titulado, Magister,
Doctor) / técnicos (superior o básico), experiencia laboral (General/ Específica), cursos
obligatorios (cantidad de horas), actividades desempeñadas, informática (Excel, Word,
PPT), idioma (inglés, avanzado/intermedio/básico). Luego de la evaluación se organizará
en un cuadro de Excel la información de postulantes aptos y no aptos ( columna de nombre
de postulantes y columna de la razón por qué no fue seleccionado), resultados que deberán

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ser enviados vía correo electrónico a RRHH de OSINERGMIN, esta información deberá
enviarse al menos un día antes de la reunión con el comité de selección, en la reunión la
psicóloga encargada del proceso, deberá presentar de forma impresa el cuadro resumen de
la evaluación, así como los formatos de hoja de vida de los candidatos aptos, cualquier
observación o alcance del comité de selección deberá ser absuelto por GESSERCO SAC,
la información corregida deberá ser enviada a RRHH OSINERGMIN vía correo
electrónico y en físico (hojas de vida de participantes aptos) como máximo un día antes de
la publicación de los resultados.

5°Evaluación de conocimientos
En esta etapa los participantes aptos de la evaluación de hoja de vida, pasan a esta fase del
proceso, los participantes deberán presentarse con sus currículum documentados y
formatos(indicadas en la página web del cliente) correspondientes llenados por los mismos
rendirán un examen de conocimiento, informática ( en caso el perfil lo requiera), idioma
( en caso el perfil lo requiera), de forma escrita y presencial (local centro de
OSINERMING), esta evaluación será supervisada por GESSERCO y corregida según
balotario proporcionado por RRHH de OSINERGMIN, las evaluaciones calificadas serán
entregadas a RRHH , GESSERCO SAC deberá transportar los CV de los postulantes
aprobados, los desaprobados serán dejados en las oficinas de RRHH del cliente.

6° Evaluación curricular
En esta etapa se procede a la evaluación curricular, verificación de la autenticidad de los
documentos presentados por los participantes y si éstos están completos, así como la
constatación y resaltado de la información proporcionada en la hoja de vida, en caso faltara
algún documento en el expediente proporcionado por el participante, se procederá a
comunicarse con él para que pueda remitirlo a la brevedad, en caso el participante no lo
haga, será descalificado del proceso; luego de haber revisado los documentos, el
expediente deberá ser escaneado y enviamos a RRHH de OSINERGMIN.

7°Evaluación Psicológica
Previa a la realización de esta etapa, la psicóloga a cargo del proceso deberá enviar vía
correo electrónico a RRHH de OSINERGMIN, las evaluaciones, metodología, fichas y
demás materiales que desea emplear en esta etapa, RRHH verificará dicha información y

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en caso esté de acuerdo dará su conformidad, en caso no enviará la metodología, materiales
que debe emplear. Las evaluaciones serán presenciales, en el local de la empresa
GESSERCO SAC, se harán dinámicas grupales y demás evaluaciones, esta etapa no es
definitoria para pasar a la siguiente etapa, sin embargo la psicóloga a cargo deberá de
realizar un informe psicológico de cada participante, en el cual se describe el perfil del
candidato, habilidades y recomendaciones de posibles mejoras indispensables para ocupar
el cargo, un cuadro resumen comparativo del perfil y competencias de los participantes, los
mismo que tendrán que ser enviados por correo electrónico y por medio físico con no
menos de 1 día hábil de anticipación a la fecha programada de entrevista personal.

8°Revisión en REDAM, REDERECI, RNSDD de los postulantes

En esta etapa se hará la revisión en los registros de deudores alimentarios (REDAM),
registro de deudores de reparaciones civiles (REDERECI) y el registro nacional de
sanciones de destitución y despidos (RNSDD), de todos los participantes en la etapa
psicológica, en caso de encontrarse alguno en los registros, serán descalificados del
proceso. También en esta etapa cada psicóloga y su asistente, deberán llamar a las
referencias de cada postulante y constatar la información brindada por este. Dicha
información deberá enviada por correo electrónico y por medio físico con no menos de 1
día hábil de anticipación a la fecha programada de entrevista personal.

9°Preparación de informes de postulantes finalistas

En esta etapa se preparará un folder con la información del candidato, y con el formato
proporcionado por RRHH OSINERGMIN, el mismo que deberá ser presentado el día de la
entrevista personal.

10°Entrevista personal
Cada encargada de Cas deberá presentarse en las instalaciones de OSINERGMIN con los
folders de los postulantes que llegaron hasta esta etapa.

11° Envío de correo de felicitación a postulantes que llegaron hasta la etapa de

entrevista personal
En esta etapa se deberá enviar un correo de agradecimiento participación a los candidatos

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no seleccionados.

12°Preparación del informe final

Al finalizar cada proceso se deberá preparar el file de CAS correspondiente, en donde
constate información desde la primera etapa del proceso.

13° Presentación del informe final del proceso

Los File de cada proceso deberán ser llevados a las oficinas de OSINERGMIN, los mismo
que serán recibidos con un documento o cargo.

4.2. ETAPAS DEL CICLO DE DEMING

4.2.1. Planear
Esta es la etapa de mayor influencia y en la que participa todo el equipo.

a. Identificación del Problema

En este primer paso, reuniremos a todo el equipo involucrado en el proceso para
definir y delimitar el problema a resolver, cómo y en qué partes del proceso se
presenta, cómo influye tanto en GESSERCO SAC, como en OSINERGMIN. Para
ello utilizaremos la herramienta de hoja de control, en donde encontraremos a
detalle, la cantidad de penalidades impuestas por el cliente en cada etapa del
proceso, información hasta el CAS N°12. Con esta acción se estaría logrando el
objetivo específico número 1 del proyecto.

b. Observación
Se observará e identificará en qué etapas del proceso existen mayor cantidad de
errores, tomando en cuenta el número de penalidades aplicadas hasta el CAS N° 12.

c. Análisis de causas
En este paso con la colaboración del equipo de trabajo involucrado, buscamos las
posibles causas del problema, aquí es importante la identificación y la

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 profundización de las causas reales, en este paso utilizaremos otra herramienta,
llamada Diagrama de Ishikawa. Con esta acción se estaría logrando el objetivo
específico número 2 del proyecto.
Diagrama de Ishikawa:
El diagrama de ISHIKAWA permitirá determinar cuáles fueron las verdaderas
causas de la presencia de errores en el proceso de Reclutamiento y Selección de
Personal, se quiere demostrar que si GESSERCO SAC, ayuda a reducir la carga
laboral de los colaboradores, redistribuye los roles de cada colaborador de manera
idónea, logra comprometer al equipo con la empresa y se logra una mejor
comprensión de los criterios de evaluación por parte de los colaboradores, habrá
una mejora considerable en el proceso, las que se traducirán a la disminución de
penalidades impuestas por el cliente, OSINERGMIN.

Materiales Métodos Máquinas

Efecto

Medio Mano Medición

Ambiente de obra

Causas

Figura 1: Esquema del Diagrama de Ishikawa

FUENTE: Elaboración propia

d. Plan de acción
En este paso se elabora el plan de acción, poniéndose objetivos, describiendo cuáles
serán las medidas correctivas, el tiempo de ejecución y el responsable de dicha
labor. Con esta acción estaríamos logrando el objetivo específico número 3 del
proyecto.

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4.2.2. Hacer
En esta etapa lo planeado se lleva a cabo, se sigue al pie de letra, el plan de acción, sin
ningún cambio. Con esta acción se estaría logrando el objetivo específico número 4 del
proyecto.

4.2.3. Verificar
En esta etapa se logrará comprobar que al aplicar el plan de acción se contribuyó con la
mejora del proceso de Reclutamiento y Selección de personal, esto debido a que se
redujeron los errores en el mismo, lo cual lo verificaremos en el Diagrama de Pareto. Con
esta acción se estaría logrando el objetivo número 5 del proyecto.

4.2.4. Actuar

a. Estandarización: En este punto, si con la aplicación del plan de acción se lograron

los objetivos se procederá a fijar las acciones correctivas del proceso de
Reclutamiento y Selección de Personal.

b. Conclusión: En este punto, de acuerdo con los resultados obtenidos se procederá a

describir las conclusiones del trabajo.

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 V. CRONOGRAMA

A continuación, se muestra el cronograma de actividades por semana que permitirá el cumplimiento de la programación de la modalidad de
titulación por Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP).

Tabla 2: Cronograma para el cumplimiento de la programación de la modalidad de titulación por TSP

Meses Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre
Actividad/semanas 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
Elaboración del Proyecto de
X X X X X                                  
Monografía-TSP
Aprobación Proyecto
        X X X                            
Monografía-TSP
Recopilación de información. X X X
Estructuración de información X X
Redacción preliminar del TSP X X X X
Generación del borrador
                                X X X    
completo del TSP
Revisión y corrección del TSP X X
Aprobación y disertación del X X
TSP

FUENTE: Elaboración propia

Fechas propuestas por el alumno para el cumplimiento del cronograma propuesto por la Facultad de Economía y Planificación según Cronograma 2022-I
por TSP.
Fechas propuestas por la Facultad de Economía y Planificación según Cronograma 2022-I por TSP.

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 VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Camisón, C.; Cruz, S.; González, T. (2007). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques,
modelos y sistemas. Madrid, España: Pearson Educación.

Decurt, L.; Jara, J. (2018). Aplicación del ciclo Deming para mejorar el nivel de servicio
en una empresa de transporte de la ciudad de Trujillo. (Tesis para optar el grado de
bachiller en…. Universidad Privada del Norte). Trujillo. 120 pp.

Deming, E. (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. (3º ed.). Madrid, España:

Díaz de Santos. Recuperado de https://kupdf.net/download/libro-deming-
completopdf_59a06584dc0d60565e184970_pdf.

Dirección de Desarrollo Estratégico, Universidad de Concepción. (2020). Aplicación del

Ciclo de Deming o PDCA para la Gestión de la Calidad en la Educación Superior,
una introducción. Recuperado de
ttps://desarrolloestrategico.udec.cl/wp-content/uploads/2021/01/DDD-N-4-Ciclo-
Deming.pdf.

Eurofins, Envira ingenieros asesores. (2020). El ciclo de Deming: en qué consiste y cómo
ayuda en la gestión y mejora de procesos. Recuperado de https://envira.es/es/el-
ciclo-deming-que-consiste-y-como-ayuda-gestionprocesos/#:~:text=El%20ciclo
%20Deming%20es%20el,Do%2C%20Check%2C%20Act

Qualiex, Jeison (2018). Diagrama de Ishikawa. Recuperado de

https://blogdelacalidad.com/diagrama-de-ishikawa/.

16
Rus, E. (2020). Diagrama de Pareto. Recuperado de Diagrama de Pareto - Qué es,
definición y concepto | 2022 | Economipedia.

Safety Culture. (2021). Hoja de control. Recuperado de https://safetyculture.com/es/listas-

de-verificacion/hoja-de-control/#:~:text=Una%20hoja%20de%20control
%20es,mejorar%20el%20proceso%20de%20producci%C3%B3n.

Souza, I. (2019). Descubre qué es el Diagrama de Pareto y sus múltiples usos. Recuperado
de https://rockcontent.com/es/blog/diagrama-de-pareto/

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 VII. ANEXOS

ANEXO 1: FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL EN

GESSERCO

OSINERGMIN GESSERCO

Descarga y
Publicación de la organización de
convocatoria HV
CAS

Evaluación de
hojas de vida

¿Cumple NO
con los FI
requisitos? N

SÍ

Evaluación de
conocimientos

Desaprobado
Resultado FIN

Aprobado

No Comunicarse con
conform el postulante para
Evaluación e la subsanación de
curricular la observación
documentada

Conforme Subsanación

Evaluación
Psicológica

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Revisión en REDAM,
REDERECI, RNSDD
de los postulantes
 conform el postulante para
Evaluación e la subsanación de
curricular la observación
documentada

Conforme Subsanación

Evaluación
Psicológica

Revisión en REDAM,
REDERECI, RNSDD
de los postulantes

Preparación de informe
de postulantes
finalistas.

Entrevista
Personal

Envío de correo de
Felicitaciones a
postulantes que llegaron
hasta la etapa de
entrevista personal.

Preparación de
infrome final
del proceso.

FUENTE: Elaboración propia

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