REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA INDUSTRIAL

ACTIVIDAD Nº 1
EL CLIENTE Y EL SERVICIO

Alumno: Maikol Mejias

Matrícula: 23079
Profesor: Luis Torres
 ÍNDICE

Págs.

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………1
EL CLIENTE, ¿QUÉ QUIERE? .……………………………………………….2,3
REGLAS PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN…………………….......4,5
SERVICIO AL CLIENTE…………………………………………………………6
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE………………………………..7,8
COMPONENTES DEL BUEN SERVICIO…………………………9,10,11,12,13
MANDAMIENTOS DEL BUEN SERVICIO………………………………..14,15
CONCLUSIÓN……………………………………………………………………16
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………….17
 INTRODUCCIÓN

En términos generales, el servicio al cliente se puede definir como: «La forma en que
una empresa cuida a sus clientes». El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo,
brindar un buen servicio al cliente es una parte vital de la gestión de un negocio. La
mayoría de los clientes tienen la opción de ir a otro lado si falta la calidad del servicio
al cliente. Por otro lado, un buen servicio al cliente es una fuente de ventaja
competitiva. Un buen servicio al cliente conduce a la satisfacción del cliente. Los
clientes satisfechos son más leales y rentables. Los clientes insatisfechos llevan su
dinero a otra parte y les cuentan a sus amigos sobre el mal servicio que han recibido.

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EL CLIENTE, ¿ QUE QUIERE ?

El cliente se distingue de los demás actores del mercado debido a que es el único
que aporta dinero directamente al taller de servicio automotriz. Saber qué es lo que está
buscando, es muy importante. La pregunta es, que busca el cliente, y las respuestas
llegan en cascada. Bajos precios, calidad, garantía, respaldo, amabilidad, servicio,
profesionalismo, rapidez, precisión, buen diagnóstico, buen trato, crédito, buenas
condiciones y muchas otras más. Pero si vamos más a fondo, esto por sí mismo puede
no decirnos nada, porque “bajos precios” es algo relativo, dependiendo del poder
adquisitivo del cliente.

Hay quien puede entender por “garantía”, que el vehículo reparado no se volverá a
descomponer y otro puede entender que, si se descompone, le harán nuevamente la
reparación.

Debido a que todos los clientes son diferentes, también lo serán sus apreciaciones sobre
nuestro trabajo y condiciones. Aunque hay coincidencias, quien trata con el cliente
debe tener la capacidad de tratar a cada uno de manera especial e individual, de modo
que se busque identificar las necesidades específicas de cada cliente.

Pensemos en este ejemplo, un vendedor de relojes insistía en vender un modelo

sumergible. Insistía en que ese reloj aguantaba hasta 100 metros de profundidad, “La
persona que llegué a esa profundidad, lo que menos le va a importar es ver la hora”. En
este tema de la venta, un punto importante es que los clientes compran beneficios, no
características.

Otro ejemplo, para el usuario común, puede ser irrelevante que sus bujías sean de
platino, porque no sabe de qué material son las comunes y que beneficios le pueden
aportar unas u otras.

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Satisfaciendo necesidades

Busca todas las ventajas que le pueden dar a tu cliente los servicios que vendes. Por
ejemplo, una buena afinación reduce el consumo de gasolina, evita multas por
contaminar, protege el motor, da mejor arranque y eleva la potencia.

Los servicios de frenos salvan vidas, evitan choques y complicaciones. Si el cliente te

comenta que cotizó unas pastillas de freno más baratas que las que le sugieres, le puedes
responder un tanto en broma que unas buenas pastillas de freno cuestan menos que
unas buenas muletas. Si no quiere gastar dinero, puedes aprovechar para recordarle que
siempre el mantenimiento preventivo es más barato que el correctivo. Si le sugieres
que se cambie la banda de distribución a pesar de que se vea bien, es porque es una
inversión que le puede ahorrar una reparación de la cabeza del motor.

Son muchos los talleres que están acostumbrados a estafar al cliente, y por ello, tú que
eres un mecánico honesto, sufres de la desconfianza de tu cliente.

Plena confianza

La gran mayoría clientes van al mecánico como van al dentista, no van por gusto, van
casi obligados. Y eso se deriva de que han salido lastimados en ocasiones anteriores.
Si tú dejas de enfocarte en los precios y te dedicas más en los beneficios, dándote tu
tiempo para brindar un buen servicio, verás que tendrás una ventaja competitiva.

Porque no es necesario hacer un esfuerzo exagerado para darle un buen servicio al

cliente y, con ello, confianza. Sólo es cuestión de comenzar por ponerle atención a los
pequeños detalles y a cosas simples, pero importantes. Saludar, escuchar, interesarse,
comprometerse, ser amable, comedido y respetuoso, estos detalles no cuestan más, pero
representan mucho a los ojos del cliente.

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REGLAS PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN

1.- Ofrecer servicio de cita previa

Los servicios de cita previa online simplifican el proceso de recepción del vehículo,
tanto para el taller como para el cliente. Al cliente le evita viajes innecesarios y el taller
se ahorra tener que dar explicaciones cuando no puede atender más demanda en un
momento dado.

Se pueden crear servicios de cita previa a través de canales muy variados: por
teléfono, a través de la web del taller, en un perfil de redes sociales o hasta por servicios
de mensajería instantánea como WhatsApp o Telegram.

2.- Aprovechar las redes sociales y las nuevas tecnologías

Nunca se puede obviar la importancia de internet y de las nuevas tecnologías. Las redes
sociales son especialmente importantes, ya que establecen un canal de comunicación
directo entre el taller y los clientes.

Se pueden usar muchas alternativas para estar en contacto con los usuarios: Facebook,
Twitter, Instagram, etc. Lo importante es que, sean cuales sean los canales de
comunicación elegidos, el taller ofrezca feedback a sus clientes.

3.- Usar aplicaciones y herramientas de gestión

Las herramientas y aplicaciones de gestión permiten tener bajo control la

organización de los diferentes aspectos del taller. La mayor parte de estas
herramientas permiten llevar un control exhaustivo de todo lo relacionado con altas y
bajas de clientes o vehículos, así como bases de datos con fichas técnicas, entre muchas
otras funciones.

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Si quieres saber más, te recomendamos nuestro artículo sobre aplicaciones para
gestionar el trabajo y la organización del taller.

4.- Brindar información de valor

Muchos clientes llegan al taller preguntando sobre piezas, averías, homologaciones

de reformas y un largo etcétera de dudas que suelen asaltar al usuario de a pie. Es
importante que el taller sepa dar respuesta a este tipo de preguntas, y más aún, que esté
dispuesto a invertir cierto tiempo en hacerlo, lo cual nos lleva al siguiente punto.

5.- Tener actitud positiva, amabilidad y empatía

¿A quién no le gusta ser tratado con respeto y educación? No todos los talleres pueden
tener un espacio y profesionales específicos para el servicio de atención al cliente. Sin
embargo, esto no quiere decir que el taller no pueda mostrar una actitud proactiva y
trate al cliente con amabilidad desde el primer contacto.

Por ejemplo, aunque no haya recepción, cuando un cliente llegue al taller, un

miembro del equipo debe atenderlo inmediatamente; se pueden establecer turnos
para estar pendiente de los usuarios que visitan el taller sin dejar de lado las distintas
tareas y, así, evitar que los clientes potenciales se queden en la puerta esperando a que
alguien le atienda.

En definitiva, una atención al cliente óptima depende de la suma de una serie de

factores. Las nuevas tecnologías pueden ayudar, pero se deben combinar con
cualidades personales en el trato directo con el usuario. Tanto el taller como el cliente
lo van a agradecer.

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SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del
mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las
exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben
emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional
e internacional.

Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las empresas

descansa en reconocer y satisfacer al público con ofertas competitivas. Lograr altos
niveles de eficiencia en los procesos de prestaciones de servicios, constituye para el
país un objetivo inmediato, este proceso no implica solamente la disminución de los
costos con la consiguiente eficiencia, sino que permite la satisfacción plena del cliente
al contar con una buena gestión de los servicios en todos los sentidos y del
suministrador al sentirse reconocido y estimulado por haberlo creado.

En nuestro contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios
técnicos automotrices satisfagan las necesidades de los clientes, dichos esfuerzos
radican hoy a través de una adecuada gestión de los servicios. Es por ello que está
reconocido que la organización y mejora de los procesos con enfoque en la Gestión de
los Servicios, constituye parte esencial como proceso de creación de los servicios en
cualquier organización. Por lo que el objetivo de este trabajo es favorecer a la mejora
del sistema de gestión de los servicios técnicos automotrices, tomando como base la
aplicación de herramientas y técnicas de gestión por procesos.

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ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Es de gran interés para todos los talleres de servicio y en general, que desean sobresalir
ante la competencia que en la actualidad es muy agresiva. A veces las empresas dan
mayor interés a la administración de cómo dirigir, administrar los recursos económicos,
humanos y materiales; dejando al otro lado el servicio al cliente y que cada día toma
más importancia para crecer en un mercado competitivo.

Por descuidar esta área tan importante que está en el departamento de ventas podemos
perder muchos clientes debido por el mal trato a nuestra cliente, mientras que nuestra
competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al buen servicio
y atención que le brinda; para determinar qué servicios son los que el cliente demanda
se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a
ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos facilita conocer
a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos con los siguientes elementos:

Contacto cara a cara

Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplimientos
Instalaciones

La importancia del servicio al cliente es poder llegar a nuestra clientela con una
poderosa venta promocional, los descuentos, la oferta y el apoyo al cliente en el
desarrollo de nuevas estrategias para reducir los costos de inventario y prever
contingencias para no perjudicar más adelante nuestra empresa y de nuestro cliente.

Las acciones y actitudes se reflejan en el comportamiento de las distintas personas con

las cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con el que el personal maneja

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las preguntas, los problemas, como ofrece o amplía la información, provee servicio y
la forma como trata a los otros clientes.

El cliente interno es un cliente cautivo que trae problemas y dificultades en el trabajo,

mientras que el cliente externo trae satisfacciones y beneficios para la empresa de las
cuales se beneficiaran los dueños y los que laboran en ella, por tales razones los que
trabajan en la empresa deben de atender o tratar de la mejor manera al cliente es decir
como a un rey.

El problema es que cada área de la empresa ve al cliente desde su perspectiva, sin una
visión integral y a veces haciendo comentarios como a continuación mencionamos:

• Vendedor. - Cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

• Almacén. - Cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
• Departamento Legal.- Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
• Producción. - Cliente ¿qué es eso?
• Atención a los clientes. - Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
• Gerente. - Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importantes.
• Propietario. - Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque es la

base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente, lealtad del
cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos a nuestro
negocio.

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COMPONENTES DEL BUEN SERVICIO

El saludo

Lo más obvio pero no por ello menos

importante es el saludo, podríamos decir que
es el comienzo de toda relación. Lo primero
que hay que hacer para recibir a tu cliente es
saludar sin demora, recibirlo con educación:
No es necesario recurrir a fórmulas complejas.
Un “buenos días”, “cómo le va” o un simple
“hola” serán suficientes para darle la bienvenida a una persona que está
interesada en adquirir un servicio o un producto que tu negocio está poniendo
a la venta.

Por supuesto, en ese primer saludo tiene que estar implícita la cordialidad, el
trato no puede ser distante o indiferente, les tenemos que hacer entender que
nos importa su bienestar, algo que una sonrisa y una mirada a los ojos pueden
lograr.

2. La espera

Si en algo estamos de acuerdo es en que a nadie

le gusta esperar. Por lo tanto, la atención tiene
que ser eficiente, aunque esto no significa que
haya que hacerlo todo de forma inmediata, pero
sí que es muy importante saber valorar el tiempo
de nuestro cliente y no hacérselo perder sin más.
Por eso siempre que sea posible, el empleado
debe dejar lo que está haciendo para interesarse
por el cliente y si está atendiendo a otra persona, debe explicarle que en cuanto
pueda estará disponible para él.

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3. Escuchar

Lo ideal es saber descifrar qué está buscando

el cliente. Nuestro consejo es dejar que nos
cuente lo que desea para después ofrecerle
ayuda y dejarle claro que estás a su
disposición. Lo que desde luego no es una
buena opción es atosigarle con preguntas y
propuestas sin antes dejar que se centre.
Dejémosle que nos transmita todo lo que le
preocupa.

4. Apariencia

No te dejes llevar por la corriente esta de que la

apariencia no importa, que lo que vale es el
fondo. No es verdad. Tu negocio se puede ver
afectado por una mala imagen: de los
empleados, del lugar o de los productos que se
ofrecen o de las propias herramientas. Por
eso todo lo que ve un cliente debe tener un buen
aspecto, desde la ropa de los empleados hasta la
limpieza del local.

5. Flexibilidad

De qué sirve tener una organización férrea en tu

negocio si esto va a perjudicar a tus clientes. Hay
que complacer al cliente y no excusarse en
normas estrictas. Debes estar dispuesto a ser
flexible y a hacer ciertas concesiones que creas
convenientes para generar un buen trato. No

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todos quieren lo mismo ni lo desean de la misma manera, por eso en ocasiones
tendrás que adecuar el planteamiento de una reparación de acuerdo al perfil
del cliente.

6. Promesas válidas

O como dice la canción, no hagamos

“promesas que no valen nada”. Por otra parte,
es imprescindible conocer bien nuestros
productos o servicios para poder ofrecer
soluciones válidas. Si conoces bien de lo que
estás hablando y ofreces seguridad, el cliente
estará más tranquilo y te escuchará con más
atención, teniendo así más posibilidades de
que te elija a ti. Debes brindar un asesoramiento de calidad (características,
beneficios, precios, tiempos de entrega, formas de pago, descuentos…). Y
desde luego, no hagas promesas que no podrás cumplir, porque pueden
parecer una solución, pero al final se convertirán en un problema.

7. Quejas y sugerencias

No valores las quejas y sugerencias como

algo negativo, todo lo contrario, es la
manera a través de la cual tus clientes te
estarán dando una nueva y última
oportunidad para que tú reacciones frente
a un error. Ninguna empresa está libre de
cometerlos y es importante ofrecer a los
clientes un mecanismo para que se puedan expresar, como un buzón o
cuestionario. Por supuesto, es importante admitir la equivocación e intentar

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arreglar el error si es culpa nuestra. Y si no es así, hay que recordar que el
cliente no tiene nuestros conocimientos, ni una fe ciega en nuestra palabra.

8. Comunicación periódica

Te debes mantener en comunicación con tus

clientes siempre, no solo en el momento en el
que te visitan. No debes ignorar sus mensajes
o llamadas porque podrían pensar que no
estás haciendo bien el trabajo. Debes
contestar lo antes posible e intentar avisarles
de manera periódica sobre cada avance que
vayas teniendo, así se sentirán más seguros en
tus manos.

9. No discutir

Cuando se trata de actuar de forma

profesional la discusión no es una buena
opción. Si un cliente hace una reclamación o
expresa una opinión negativa sobre tu
negocio, lo acertado no es discutir o debatir,
sino mantener una postura abierta y
amable. El diálogo siempre es la mejor
opción, y respetar la opinión del cliente,
aunque no la compartas siempre es el mejor
camino.

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10. Agradecimiento

Tan importante es captar a los clientes como

agradecerles que te hayan comprado. Ellos
no tienen la obligación de elegirte a ti ni de
escoger tu taller. Por lo tanto, será
fundamental que agradezcas que hayan
confiado en ti, seguro que tus clientes lo
valorarán mucho.

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MANDAMIENTOS DEL BUEN SERVICIO

1- Estamos para solucionar las necesidades de nuestros Clientes.

* Cada necesidad es particular y no todos los Clientes son iguales. Si se sienten únicos
serán muy fieles a su taller.

2- Cobraremos siempre el precio justo y no lucraremos con reparaciones

innecesarias.

* Ser consistentes con los precios en el tiempo hace a la credibilidad y cobrar sólo por
lo que se diagnosticó y reparó es importante para brindar confianza en su taller.

3- Entregaremos de antemano cotizaciones claras, en cuanto a costos de

reparación.

* Las cotizaciones hoy son la muestra física de la transparencia de su servicio. ¡No lo

olvide!

4- Velaremos por la calidad de cada uno de los repuestos y herramientas que

utilicemos en nuestras reparaciones.

* Ustedes lo saben muy bien: los repuestos baratos muchas veces salen caro. Y somos
responsables por la calidad de la reparación una vez que los Clientes salen del taller.

5- Mantendremos siempre informados a nuestros Clientes sobre el estado de

avance de nuestros trabajos.

* Dado que estamos trabajando sobre máquinas y algunos Clientes son difíciles,
cualquier modificación en el presupuesto original debe ser informado y aprobado por
el cliente antes de avanzar.

6- Velaremos por cumplir con los plazos estimados.

* Siempre cumpla con los plazos comprometidos con el Cliente e infórmelo con 24hs
de anticipación si hay algún cambio inesperado.

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7- Seremos efectivos y eficaces en nuestras reparaciones, entregando soluciones
acertadas en el mínimo tiempo posible.

* Este ítem hace a la vocación de servicio que todo taller tiene.

8- Entregaremos los vehículos limpios y revisados, de acuerdo a nuestros

estándares de calidad.

* Este estándar es común en Concesionarios Oficiales de las marcas y muy valorado

por los Clientes si se realizan en talleres independientes. No siempre es posible por
espacio físico y suficientes empleados o en los servicios rápidos. Eso lo sé bien. Lo que
sí puede evaluar es usar guantes, cubre volantes, cubre asiento y palanca de cambios.
Sin dudas su Cliente le dará un enorme valor.

9- Cuidaremos al máximo nuestra presentación personal, la limpieza y el orden

de nuestras instalaciones.

* Como los Clientes nos vean a nosotros, nuestros empleados y nuestro taller será como
percibirá la calidad de nuestro trabajo. Y lo ayudará a defender más el valor de la hora
de su Mano de Obra.

10- Todos nuestros trabajos están garantizados.

* Este es un también un estándar de Concesionarios Oficiales, con 1 año como tiempo

habitual de garantía. Los talleres independientes pueden utilizar repuestos originales
en sus reparaciones y sobre eso brindar esta misma garantía de 1 año. Pero no siempre
es posible, así que su reputación es la garantía calidad. ¡Firme la factura!

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 CONCLUSIÓN

En el presente trabajo tomaremos en consideración algunos puntos que debemos tener

siempre presente en todo aquello relacionado con una atención eficaz de clientes:

• El servicio o producto debe satisfacer las necesidades y deseos del cliente, es decir,
debe ser de buena calidad.
• Las actividades de servicios, ventas y promoción deben crear una experiencia positiva
para el cliente. Por ejemplo, las actitudes de los asesores, técnicos mecánicos, personal
administrativo, personal de vigilancia y mantenimiento, que hacen contacto con los
clientes deben ser agradables, positivas y profesionales.
• El servicio de presupuesto, servicio, postservicio, seguimiento, postventa entre
otros, también debe ser positivo y apropiado (por ejemplo, capacitación del usuario,
líneas de ayuda, servicio y asesoramiento). Los clientes a menudo necesitan
tranquilidad después de haber solicitado el servicio o la compra de algún repuesto para
que así ellos sientan que han tomado la decisión correcta, o ayuda para usar un servicio
o producto correctamente.

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 BIBLIOGRAFÍA

https://el-blog-del-taller-mecanico.repxpert.es/

https://www.gestiopolis.com/

https://blog.reparacion-vehiculos.es/consejos-mejorar-atencion-al-cliente-taller

https://alianzaautomotriz.com/que-busca-el-cliente-2/

https://blog.fmb.mx/estrategia-de-marketing-automotriz

https://autoestatico.com/10-medidas-de-seguridad-en-tu-taller-mecanico/

https://www.revistaautocrash.com/

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