TEMA 7: INTERVENCIÓN PSICOSOCIAL EN CRISIS, DESASTRES Y

CATÁSTROFES:

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
La intervención psicosocial en situaciones de crisis, desastres y catástrofes parte de la evaluación
de necesidades (a nivel individual, grupal y comunitario) para ayudar a las personas a recuperar su
funcionamiento individual y social y permitir el afrontamiento eficaz. Son muchas las circunstancias
que pueden provocar situaciones de crisis y el desarrollo de respuestas desadaptativas (véanse
terremotos, incendios, malos tratos, agresiones, fallecimiento de familiares...).

1.- Definición de crisis y primera atención psicológica:

Como "crisis", entendemos un estado temporal de trastorno y desorganización que tiene efectos

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a nivel cognitivo, conductual, emocional y biológico, que hace que la persona no pueda afrontar
situaciones particulares utilizando sus recursos habituales. El trastorno emocional, el desequilibrio
y el fracaso en la solución de problemas suelen ser elementos de las crisis. Un ejemplo de déficit
de recursos sociales se puede observar en las quejas del personal sanitario en relación al
COVID – 19, que demandan, desde el sindicato de enfermería, un servicio de atención e
intervención psicológico para el mismo, debido al desgaste emocional, al estrés, y situaciones de
ansiedad, tanto por la sobrecarga laboral como por el miedo al contagio, especialmente en
aquellos que trabajan en niveles de urgencia, cuidados intensivos o en unidades de neumología.
También quejan de la falta de material de protección individual.

El estado de crisis se va a limitar en el tiempo puesto que en, apróximadamente, entre 4 – 6

semanas, se tiende a recuperar el equilibrio. Hablamos pues de las reacciones emocionales
intensas de un primer momento de crisis; el estado de crisis casi siempre se manifiesta por un
suceso que lo precipita. El periodo de las 6 semanas es el intervalo de tiempo durante el cual el
equilibrio de la persona se restaura, es decir, se reducen las reacciones emocionales intensas del
primer momento de la crisis y los niveles altos de desorganización conductual. Este límite de
tiempo tiene importantes implicaciones para prestar los servicios de ayuda en los primeros
momentos. En cambio, la resolución de la crisis dependerá de una serie de factores más amplios
entre los que se encuentran: los recursos del individuo, la red de apoyo, la ayuda recibida y la
gravedad del suceso precipitante.

Tipos de crisis:

- Crisis circunstanciales: que son accidentales e inesperadas, véase un terremoto, un accidente

de tráfico, una inundación, una pandemia o un atentado terrorista, un incendio, el diagnóstico
de una enfermedad grave… La diferencia entre una pandemia y una epidemia, radica en la
extensión de la enfermedad infecciosa. La pandemia afecta a muchos o todos los países,
mientras que la epidemia afectará a muchas personas de una localización concreta (véase el
cólera en Londres en 1854).

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 - Crisis en desarrollo: que suelen coincidir con el paso a distintas etapas de nuestra vida,
muchas de las cuales son predecibles, como adolescencia (los jóvenes sufren varios cambios,
como la demanda de mayor libertad y espacio..., lo que genera conflictos con los
progenitores), jubilación (puesto que mucha de las personas que han tenido una larga vida
laboral, se enfrentan a mucho tiempo libre que no saben administrar) o ruptura de pareja. Este
tipo de crisis es más fácil de identificar, lo que nos permitirá poder desarrollar programas de
prevención para dar herramientas adecuadas de afrontamiento.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
La intervención en crisis es una propuesta de intervención encaminada a conseguir que las
personas resuelvan adecuadamente las crisis accidentales y vitales. La primera ayuda psicológica
ante situaciones de crisis, está dirigida a personas que sufren angustia o están afectadas por una
situación de alarma o crítica. Se destaca la importancia del lugar (o espacio) en que se presta esta
primera atención, si es que el acontecimiento es reciente. Debe ser tranquilo, que permita la
privacidad y respeto a la dignidad de las personas.

El objetivo principal de la primera ayuda psicológica es restaurar el afrontamiento, esto es, el

proceso de solución de problemas y el manejo de sentimientos. En cuanto a los objetivos

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específicos:

- Proporcionar apoyo y permitir la expresión de emociones y pensamientos. Hablamos tanto

de niños como de adultos, y además, no se debe forzar la ayuda a aquellas personas que no la
quieran, aunque podemos indicarle que si en algún futuro la necesitan, aquí estaremos.

- Reducir la mortalidad tomando medidas para controlar la situación y reducir las reacciones
destructivas (por ejemplo, en casos de violencia familiar). Se pueden producir situaciones y
reacciones destructivas ante acontecimientos extremos que hacen que las personas se hagan
daño a sí mismas o puedan hacer daño a terceros...

- Proporcionar enlace a recursos de ayuda. Debemos informarnos sobre qué otros servicios de
apoyo están disponibles, por ejemplo, equipos de búsqueda, personal sanitario, provisión de
alimentos y agua, refugio... etcétera.

En cuanto a las posibles respuestas de las personas ante una situación de crisis, es importante
tener en cuenta qué colectivos pueden ser más vulnerables, entre ellos:

- Los niños o adolescentes (sobre todo, aquellos que han quedado separados de sus padres o
tutores) y personas de edad avanzada.

- Las personas con problemas de salud o limitaciones físicas o psicológicas.

- Las personas que pueden ser discriminadas o ser objeto de violencia (como es el caso de las
mujeres que sufren agresiones físicas y sexuales en situaciones de guerra).

Si juegas con fuego, te fuegas

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 Las posibles respuestas son:

- Temblores, migrañas, vómitos, sensación de ahogo. (Reacciones fisiológicos y de ansiedad)

- Insomnio o pesadillas. (Sentimientos de cansancio y agotamiento)

- Irritabilidad.
- Confusión / desorientación, por ejemplo, no saber qué ha ocurrido, no recordar su propio
nombre o lo que estaba haciendo en el momento en el que ocurrió...

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
- No responder ante la estimulación.
- Estarse muy quieto o con la mirada perdida.
- Desorganización de las actividades sociales.

- Alteración del funcionamiento de las relaciones familiares, laborales y sociales.

2.- Conceptos de desastre y catástrofe:

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Un desastre se puede definir como un suceso relativamente imprevisible que afecta
profundamente a la comunidad poniendo en peligro vidas humanas, alterando el orden social y la
conducta habitual de las personas. En general, se habla de desastres naturales y desastres
producidos por el hombre. Ambos pueden producirse de forma inesperada o ser de larga
duración. Un ejemplo de desastres naturales que aparecen de forma súbita son los terremotos o
inundaciones. Mientras que las epidemias tendrían el carácter de larga duración. En el caso de los
desastres producidos por el hombre, las guerras se encuadran dentro de las de larga duración.

La catástrofe se refiere a un desastre masivo con consecuencias que abarcan una mayor
extensión e implica la puesta en marcha de numerosos recursos personales, sociales y
económicos. La probabilidad de que un desastre se convierta en catástrofe depende de una
serie de factores como:

- La amenaza (peligro latente y probabilidad de que aparezca el suceso en un determinado lugar

y en un cierto momento).

- La vulnerabilidad (recursos disponibles (recursos materiales, sociales y motivacionales) y estado

en el que se encuentra un individuo o una comunidad frente a una amenaza concreta en un
determinado momento). Por ejemplo, estamos acostumbrados a escuchar en las noticias y en
los medios de comunicación que un terremoto en un país con escasos recursos ha producido
innumerables pérdidas entre la población y habitualmente se requiere ayuda internacional (v.g.,
terremoto de Haití). Este mismo hecho en países con recursos económicos y preparados para
este tipo de sucesos tiene escasos efectos sobre la población.

Si juegas con fuego, te fuegas

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 3.- Aspectos descriptivos de la vulnerabilidad ante un desastre:

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4.- Dimensiones de comportamiento en crisis y desastres:

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- Dimensión personal (factores cognitivoconductuales, afectivos y somáticos)
- Dimensión grupal (género, aspectos religiosos, edad, clase social,…)
- Dimensión intergrupal (estructura de poder)
- Dimensión cultural (creencias y valores):
- Distancia jerárquica
- Colectivismo/individualismo

5.- Parámetros de actuación:

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 6.- Fases de intervención psicosocial en desastres:

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
En el año 2002 el Instituto Nacional de Salud Mental de Estado Unidos reunió a un grupo de
expertos en desastres de diferentes países que elaboraron un documento de consenso sobre las
pautas de intervención más adecuadas en caso de desastre. El modelo de intervención se
estructura en cuatro fases:

• Fase de impacto (0-48 horas): en esta fase el objetivo principal es fomentar la comunicación
y asegurar la supervivencia. Las intervenciones psicosociales que se proponen: escucha activa,
planificación de actuaciones, análisis y organización del contexto, prestación de necesidades
básicas, primeros auxilios psicológicos, provisión de recursos sociales…

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• Fase de rescate (0-1 semana): en esta fase el objetivo debe ser la orientación, el ajuste y
proporcionar los recursos que se necesiten. Las intervenciones psicosociales que se
proponen: evaluación de necesidades, clasificación de las víctimas, búsqueda activa de
afectados y diseminación de la información, estrategias de recuperación (facilitarla), informar
sobre los diferentes recursos/servicios…

• Fase de recuperación (1-4 semanas): en esta fase el objetivo se centra en acompañar el

duelo, dar pautas para controlar pensamientos intrusivos y dar las estrategias necesarias de
afrontamiento. Para ello la atención se dirige hacia los más afectados, al tiempo que se hace
un seguimiento de los servicios que se están prestando y de la información que se facilita
desde los medios de comunicación para evitar rumores que alarmen a la población (v.g.,
miedo a que se vuelva a producir un terremoto).

• Fase de regreso a la vida (2 semanas-2 años): en esta fase se trata de que el individuo vaya
recuperando la normalidad y se vaya reintegrando en sus tareas habituales. Este periodo es
variable según el grado con el que haya impactado en el sujeto y la capacidad de
afrontamiento del mismo. Por tanto, las consecuencias pueden ser vividas de forma muy
diferente (estrés postraumático, ansiedad, etc.,). Según el diagnóstico, la intervención estará
encaminada a reducir los problemas utilizando diferentes tratamientos como psicoterapia
individual, intervención con familias o intervención grupal. En el caso de la intervención
grupal, los grupos de apoyo social y autoayuda se han mostrado muy efectivos con las
víctimas de desastres o con los familiares de víctimas.

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 7.- Protocolo de atención ACERCARSE:

Este protocolo tiene como objetivo facilitar la labor del psicólogo en la fase de impacto. El
protocolo consta de ocho etapas que se estructuran del siguiente modo:

• Ambiente: el profesional debe conocer lo ocurrido y la magnitud de los hechos, determinar

las necesidades más importantes y las redes de apoyo disponibles. Se deberá establecer un
orden jerárquico en la atención a las víctimas, seleccionando aquellas más vulnerables. Una

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vez seleccionadas se deberá valorar el grado de riesgo.

• Contacto: para iniciar el contacto con la víctima es importante controlar el lenguaje no verbal,
los gestos y expresiones deben ser congruentes con la situación. El contacto se debe hacer
desde el respeto. Es conveniente ayudarle a salir de la situación buscando un lugar alternativo
para comenzar a hablar. Las primeras preguntas deben ser sencillas y dirigidas a hechos
objetivos evitando centrarse exclusivamente en los aspectos emocionales (v.g., ¿qué ha
pasado?, ¿dónde estaba?, etc.).

• Evaluación: en este momento se debe evaluar el estado general del sujeto, la identificación

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del suceso precipitante, el estado emocional (miedos, pánico) y cognitivo (v.g.,
interpretaciones, negación, etc.) Es importante conocer los recursos de afrontamiento de que
dispone fomentando el estilo de afrontamiento activo y los recursos de apoyo social con los
que cuenta.

• Restablecimiento emocional: en esta fase hay que facilitar la expresión emocional utilizando
técnicas como la escucha activa y técnicas de relajación. El profesional debe comunicar su
disponibilidad para estar accesible en todo momento y ayudarle a recuperar su red de apoyo
natural (familia, amigos, etc.).

• Comprensión de la crisis: la persona afectada debe conocer las reacciones normales ante
situaciones de estrés, ayudarle a entender lo que ha pasado, corrigiendo ideas irracionales y
dando respuesta a todo lo que pregunte sobre la situación actual del suceso.

• Activar: se debe activar y orientar a la persona afectada a recuperar un adecuado

procesamiento cognitivo haciendo que se centre en la realización de determinadas
actividades para lo que se elaborará un plan de acción y un compromiso verbal.

• Recuperación del funcionamiento: se trata de planificar tareas que le permitan ir recuperando

la normalidad. Es aconsejable garantizar una red de apoyo (amigos, voluntarios, etc.) que le
proporcionen compañía e ir fomentando el funcionamiento independiente.

• Seguimiento: se debe plantear un seguimiento a corto y medio plazo (un mes) para que la
persona perciba que la prestación de ayuda psicológica tendrá continuidad en el tiempo.

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 8.- Modelo ecológico de actuación ante desastres:

La intervención psicosocial ante desastres y catástrofes se debe centrar en una perspectiva

ecológica multinivel que abarque tanto los aspectos individuales como los del contexto en el que
tiene lugar. San Juan presenta un modelo ecológico de actuación ante desastres. El modelo
constituye el punto de partida teórico para desarrollar una intervención psicosocial. En el modelo
la respuesta adaptativa o desadaptativa de los individuos depende de la interacción de
elementos socioambientales (v.g., infraestructuras, vivienda, alimentación) y de elementos

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
individuales (v.g., habilidades de afrontamiento, redes de apoyo).

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Entre los componentes socioambientales e individuales se encuentran recursos y estresores. Los
recursos y estresores se presentan en cuatro niveles: social, psicológico, fisiológico y ambiental.
La aparición de estresores naturales como terremotos no se pueden prevenir pero el hecho de
que un estresor se convierta en un desastre depende en gran parte del número de recursos y del
grado de vulnerabilidad. La magnitud de las catástrofes viene determinada por el grado de
vulnerabilidad del contexto y la población que las padece más que por la intensidad física. Por
ello para reducir los efectos de los estresores gran parte de la intervención debe dirigirse a la
reducción de la vulnerabilidad en diferentes niveles:

- Nivel psicobiológico: potenciar la resiliencia y el afrontamiento eficaz.

- Nivel sociocomunitario: desarrollo de un tejido social articulado y favorecer la de calidad de las
redes de apoyo social.
- Nivel político-económico: garantizar las necesidades básicas de la población.
- Nivel político-ambiental: políticas ambientales que favorezcan el desarrollo sostenible,
viviendas adecuadas, etc.
- Nivel cultural: potenciar valores culturales favorables a los procesos de participación social.

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 9.- Técnicas de comunicación verbal:

• Escucha activa: mostrar atención tanto al contenido como a las emociones, observar lo que
dice y cómo lo dice, no interrumpir al que habla y respetar las pausas (escucha pasiva), no
juzgar, reforzar la expresión de sentimientos ayudándolo con indicadores del tipo “lo
entiendo” (feedback), no caer en distracciones y atender en todo momento al tono
emocional, hacerle ver tanto verbal como no verbalmente que lo que te esta contando le
interesa, cuidar el entorno e intentar buscar un lugar donde no haya interrupciones,

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
invitaciones calurosas (“no tenga miedo a expresar lo que quiera” “estoy aquí para
escucharle”).

• Empatizar: ponerse en el lugar del otro sin que se produzca el contagio emocional, ponerse
en el lugar del otro aunque no se este de acuerdo o no se comparaban sus puntos de vista,
evitar juicios de valor, identificar sentimientos y adoptar una actitud semejante utilizando
expresiones como “entiendo lo que siente”.

• Resumir: hacer un resumen de lo que la persona está diciendo para mostrar que estamos
entendiendo lo que nos comunica, como retroalimentación y también para finalizar.

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• Reflejo: para ayudar a expresiones emociones se repite el tono y contenido emocional de lo
que la persona expresa.

• Afirmación de la capacidad: ayudar a que tome conciencia de las posibilidades y soluciones

potenciales.

• Dar información útil: para disminuir el estrés por lo que no se debe ser ambiguo o dar falsas
esperanzas. (Debe ser concreta)

• Ayudar a pensar: se deben de hacer preguntas concretas para que la persona comience a
hacer un análisis de la situación sin dejarse llevar exclusivamente por sus emociones,
intentando que la persona afectada presente la solución: “¿qué ocurrió?, ¿”qué cree que se
podría hacer?”

10.- Protocolo para comunicar malas noticias:

Bernardo y Brunet nos dan una serie de pautas en su protocolo para que sepamos qué debemos
hacer y qué debemos tener en cuenta en la comunicación de malas noticias:

- Valorar la urgencia de la comunicación, y en este sentido, es importante que la información

que transmitimos no se base en posibles expectativas no contrastadas, por lo que es mejor
esperar a tener información real, que transmitir algo erróneo.

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 - Preparar la comunicación, es decir, determinar la mejor manera de hacerla. Veáse contacto
ocular, cercanía física o entorno adecuado, entre otras condiciones.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
- Procurar un entorno adecuado. Si es posible, eligiremos un entorno donde no haya excesivo
ruido, donde las personas en un momento dado se puedan sentar (ante un posible mareo...),
que disponga de agua...

- Presentación del interlocutor, donde nos presentaremos como psicólogos y explicaremos el

motivo por el que hemos reunido a las familias.

- Agrupar a los interlocutores, a los familiares, si es que existen distintas familias afectadas,
intentaremos reunirlas a todas, pues muchas veces la transmisión de información de unas
personas a otras puede provocar errores en la misma, alterándola.

- Hacer la comunicación, contamos nuestras noticias...

Reservados todos los derechos.

- Esperamos la reacción, siempre tolerando y conteniendo, pues se pueden producir
situaciones de ansiedad, desmayo, llantos..., ante las que debemos intervenir.

- Atendemos también demandas y necesidades, dando respuesta a las personas y sus

preguntas con información real.

- Facilitar gestiones o cuestiones prácticas, como la toma de contacto con otro recurso, por
ejemplo, ayuda espiritual o contacto con servicios de apoyo de la comunidad.

- Finalización y despedida, donde aclaramos dónde pueden encontrarnos como psicólogos y

dejamos clara nuestra futura disponibilidad.

11.- Valoración del cuestionario de escucha activa:

La escucha activa es una de las técnicas de comunicación verbal importantes para el interventor
social. Así, el cuestionario de escucha activa nos puede ayudar a tomar conciencia sobre aspectos
que se podrían mejorar en los profesionales, de cara a la intervención en momentos de crisis.

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 • Entre 0 y 8 puntos. Tiene cierta resistencia al tema de la escucha y a prestar atención a los
que le hablan. Ello puede ocasionarle en momentos dados algún tipo de dificultad para
entender y comunicarse con los otros.

• Entre 9 y 14 puntos. Su nivel de escucha es bueno, normalmente sus relaciones con los
demás no ofrecen dificultades y el nivel de comprensión de lo que le dicen es aceptable.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
• Entre 15 y 18 puntos. Sabe escuchar de forma excelente los mensajes de los demás. Su
nivel de relación con los otros en las negociaciones y charlas es muy bueno.

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