ACTIVIDAD EVALUATIVA EJE 3

Fundamentos de servicio al cliente

Docente
Oscar Daniel Carvajal Clavijo

Estudiantes
Paula Alejandra Muñoz Lara
Rodrigo Alfonso Barros

Fundación Universitaria del Areandina

Facultad De Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras
Administración De Empresas
Bogotá D.C 2022
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción Pág 3

Historia Medtronic Pág 4

Modelo de negocio Medtronic Pág 5

Portafolio de servicios Pág 6

Mapa de empatía Pág 7

Diagrama del servicio Pág 8

Conclusiones Pág 9

Referencias Pág 10
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo tiene como fin realizar un diseño conceptual del servicio reconociendo
detalladamente las características de un servicio para lograr entender su intencionalidad y
contribución a la propuesta de valor de la empresa. Se realizara un ejercicio de observación
a un servicio ya establecido en una empresa identificando sus características y la ruta
lógica de interacción con el cliente final.
 HISTORIA
Medtronic fue fundada en 1949 como una tienda de reparación de equipos médicos por Earl Bakken y
su cuñado, Palmer Hermundslie.
¿Se propusieron estos dos hombres cambiar la tecnología médica y la vida de millones de personas?
No, pero tenían unos fuertes valores y una gran fuerza de voluntad para usar su conocimiento
científico y habilidades empresariales en ayudar a otros.
Ese espíritu, combinado con su integridad y su pasión, se convirtieron en la filosofía que nos guía y en
la misión de Medtronic.
La primera terapia que cambió una vida, un “wearable”, un marcapasos con batería portátil, fue el
fundamento para muchas más terapias de Medtronic que utilizan nuestra experiencia en
estimulación eléctrica para mejorar la vida de millones de personas.
A lo largo de los años hemos desarrollado más tecnologías fundamentales, incluyendo dispositivos
médicos implantables, bombas de infusión y avanzado instrumental eléctrico para cirugía. Hoy en
día, nuestras tecnologías se utilizan para tartar cerca de 40 patologías diferentes.
Su misión es luchar sin reservas por la mayor fiabilidad y calidad posibles en nuestros productos. Ser
un estándar de calidad y servicio insuperable, ser reconocidos como una compañía de dedicación
honestidad, integridad y servicio.
 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
El diseño de vanguardia y la innovación respaldan nuestro portafolio líder en la industria para intervenciones coronarias percutáneas entre otras.

OR & ICU HEMODINÂMICA TECNOLOGÍAS EN ACELERACIÓN

▪ Cirurgias cardíacas ▪ Solución de ablación cardiaca ▪ Diabetes

▪ Tecnologias craneal y espinal ▪ Gestión de la frecuencia cardiaca ▪ Oido / Nariz / Garganta

▪ Monitoreo de pacientes ▪ Diagnósticos y servicios cardiovasculares ▪ Neuromodulación

▪ Intervenciones respiratórias ▪ Denervación coronária y renal ▪ Salud pélvica y terapias gástricas

▪ Innovaciones quirúrgicas ▪ Apoyo circulatório mecanico ▪ Gastrointestinal

▪ Cirugia robótica ▪ Periférico e intravenoso ▪ Soluciones para el cuidado renal

▪ Corazón estructural y aórtico

▪ Neurovascular
 CUSTOMER SERVICE
Siente que es una Mejorar su centro de
empresa servicios donde inicia
importante todo un proceso
A los pacientes, Luchar sin Piensa siempre
medios de reservas Ser un estándar en sus pacientes
comunicación de calidad y
servicio
Que los procesos son insuperable
Un servicio al
realizados de forma Empresas Muchas vidas
cliente por
descentralizada fallando por salvándose
mejorar
causa de su mal
servicio al cliente Insatisfacción de los
Una empresa dedica a empleados por no

MAPA DE
mejorar la salud de las lograr los objetivos Mucha
personas Siente que es una
empresa competencia,
Quiere continuar nuevas empresas
importante

EMPATÍA
Negatividad por salvando vidas
nuevos procesos desde el mas
por parte de los pequeño hasta el
Muchas oportunidades
empleados Busca mejorar mas anciano Mejorar las
de vida
canales de atención plataformas para
Busca formas al cliente facilitar la entrega del
diarias de producto al cliente
capacitación para
mejorar el servicio
al cliente

Productos El centro de Incremento en la

dañados en el servicios muchas productividad del
veces no presta equipo con
transcurso de la Que avance la
la prioridad que excelentes
entrega misión sin
Material que no necesitan los Su estándar de resultados
exportación e obstáculos
llega a tiempo pacientes calidad y servicio
importación
se vea reflejado
Un excelente flujo en la
cadena de
Teme no lograr su objetivo a cabalidad, Salvar vidas funcionamiento de
salvar la vida de los pacientes Emociones negativas en el equipo
todas las áreas
de trabajo
involucradas
 DIAGRAMA DEL SERVICIO
EMPLEADOS CENTRO
DE SERVICIOS,
CALIDAD,
SUPERVISORES Y
LICITACIONES

LOGISTICA
 CONCLUSIONES
Para concluir la actividad realizada se identificaron los objetivos y requerimientos sobre
el diseño conceptual del servicio donde se ve reflejado la planeación y organización de los
recursos de la empresa Medtronic mejorando directamente la experiencia de los empleados
e indirectamente la de los clientes.
El diseño de servicios es una disciplina que ayuda a las empresas a pensar en sus servicios
partiendo de todas las personas y áreas involucradas. La tendencia de las nuevas organizaciones
es implementar la empatía y tener trabajadores que puedan desarrollar y aplicar sus
habilidades blandas para dar lo mejor de sí para ello debe existir un entorno que facilite
esta tarea y el diseño de servicios es una disciplina que puede jugar un papel importante a
la hora de desarrollar este tipo de estrategias dentro de una organización.
 REFERENCIAS
Imágenes de referencia: https://www.freepik.es/home - https://www.medtronic.com
https://www.medtronic.com/es-es/mejorar-la-atencion-a-nivel-global/carreras/diversidad-inclusion.html
https://www.medtronic.com/es_co/index.html
https://www.medtronic.com/mx-es/acerca/historia.html
https://www.medtronic.com/es_co/index.html
Diagrama del servicio:
https://www.canva.com/design/DAFBF2SxkbU/Gv0W3vtwy4EA4tHRVZd49w/edit?layoutQuery=diagrama+de+servicio#
Mapa de la empatía: https://asesorias.com/empresas/modelos-plantillas/mapa-empatia/