CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

BARRANQUILLA

PLAN DE MEJORAMIENTO

PROGRAMA DE

PRACTICAS

PRESENTADO POR

DAYMER LLAMAS JARAMILLO

PRESENTADO A:

ADRIANA LUCIA MOLINA ALDANA

20223
 INTRODUCCION

El plan de mejora que se va a proponer para la empresa Ortovital ips, va enfocado en el

área de servicio al cliente sobre mejorar los tiempos de respuesta y calidad de las
solicitudes de nuestros usuarios y clientes.

DIAGNOSTICO INICIAL DE LA EMPRESA.

Descripción General de la Empresa

Centro Especializado de Ortopedia, nacidos en el 2012; Pioneros en la Costa Caribe por la

Integración de la ortopedia y su rehabilitación, logrando enlazar la prevención, diagnostico,
rehabilitación y seguimiento al paciente demostrando excelentes resultados en la calidad de vida
de los pacientes y usuarios. Contamos con el mejor equipo humano de especialistas con
subespecialidades de la Ortopedia.

ASPECTOS CORPORATIVOS

Misión.
Brindamos servicios especializados de ortopedia y rehabilitación a toda la población, con altos
estándares de calidad, tecnología de punta y un equipo interdisciplinario integral, caracterizado
por una excelente trayectoria profesional con calidez humana garantizando procesos seguros a
nuestros usuarios.

Visión
Ser reconocidos en el año 2022 en la región caribe como el primer centro de excelencia en el
área de Ortopedia, rehabilitación y sus especialidades.

Valores Corporativos

Confiabilidad: el manejo responsable de la información de nuestros clientes y de la organización

generando credibilidad y confianza.
Lealtad: actuar con fidelidad y rectitud frente a nuestra organización, clientes y colaboradores.
Responsabilidad: actuar con madurez y ser consecuentes de nuestras obligaciones con la
organización y nuestros clientes.
Ética: obrar en forma recta y clara en cada una de nuestras acciones.
 Respeto: escuchar, entender y valorar al otro buscando armonía en las relaciones,
interpersonales, laborales y comerciales.
Servicio: ser amables, oportunos, confiables y eficaces con nuestros clientes.

DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Ortovital Ips es una empresa en crecimiento y posicionamiento en la costa caribe en la

especialidad de ortopedia y rehabilitación, el problema que se presenta en este caso no estamos
atendiendo la solicitud de servicio por llamada de los pacientes debido a una alta demanda. Esto
puede deberse a diferentes factores, como una falta de personal para atender las llamadas
entrantes, un sistema telefónico insuficiente o problemas de gestión en la distribución de las
llamadas.
Como resultado, los pacientes pueden experimentar largos tiempos de espera en la línea,
llamadas que se cortan o no son atendidas, y una dificultad para comunicarse con la IPS para
obtener información o programar citas médicas. Además, este problema puede tener un impacto
negativo en la reputación de la IPS y la confianza que los pacientes tienen en ella.

ÁRBOL DEL PROBLEMA

Sistema telefónico insuficiente

para gestionar la alta
demanda.
CONSECUENCIAS
Problemas de gestión en la
Falta de personal para atender distribución de las llamadas.
las llamadas entrantes.

Baja eficiencia y accesibilidad de la asignación de citas

médicas en la IPS.
PROBLEMA
Personal insuficiente para Falta de organización en la
Dificultad para gestionar la alta
atender el volumen de llamadas. distribución de las llamadas.
demanda de solicitudes de citas.

Personal poco capacitado
para gestionar las llamadas de
manera efectiva.
Sistema de distribución de
Insuficiente capacidad del sistema llamadas poco eficiente o
para manejar el volumen de
inadecuado
llamadas entrantes. para para

CAUSA
S Figura 1 Árbol del problema Ortovital IPS
Falta de actualización del sistema
Fuente: Elaboración propia
telefónico.
 OBJETIVOS

Objetivo General
"Aumentar la eficiencia y accesibilidad de la asignación de citas médicas en la IPS mediante la
implementación de un Bot de asignación de citas, que permita a los pacientes programar citas de
manera sencilla y eficiente, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la satisfacción del
paciente".
Este objetivo general se enfoca en mejorar la eficiencia y accesibilidad de la asignación de citas
médicas en la IPS a través de la implementación de un Bot de asignación de citas. Además,
establece el objetivo de reducir el tiempo de espera para los pacientes y mejorar su satisfacción
con el servicio, lo que contribuirá a mejorar la calidad de la atención médica en la IPS.

Objetivos Específicos.

 Implementar un Bot de asignación de citas médicas que permita a los pacientes

programar citas de manera sencilla y eficiente, reduciendo el tiempo de espera y
aumentando la satisfacción del paciente.
 Integrar el Bot de asignación de citas con el sistema de gestión de citas existente de la
IPS, para que los pacientes puedan acceder a información actualizada sobre horarios
disponibles y citas canceladas.
 Garantizar que el Bot de asignación de citas sea fácil de usar y accesible para todos los
pacientes, incluyendo aquellos con discapacidades visuales o auditivas.
 Monitorear y evaluar la efectividad del Bot de asignación de citas mediante la
recolección de datos, incluyendo el número de citas programadas a través del Bot, la tasa
de éxito en la asignación de citas y la satisfacción del paciente con el servicio.
 Realizar mejoras continuas al Bot de asignación de citas en base a los datos recolectados
y las retroalimentaciones de los pacientes, para asegurar la eficiencia y efectividad del
servicio.

JUSTIFICACION

El tema de la implementación de un Bot de asignación de citas médicas en una IPS es relevante

debido a los desafíos que enfrentan las empresas en la actualidad para satisfacer las necesidades
de sus pacientes. En particular, en el sector de la salud, la accesibilidad y eficiencia en la
atención son elementos clave para garantizar la satisfacción del paciente y mejorar la calidad de
la atención médica.
La implementación de un Bot de asignación de citas médicas tiene como objetivo abordar uno de
los principales problemas que enfrentan las IPS en la actualidad: la alta demanda de llamadas de
los pacientes para programar citas médicas y la dificultad para atenderlas de manera eficiente. Al
implementar un Bot, los pacientes podrán programar citas de manera más sencilla y eficiente,
reduciendo los tiempos de espera y mejorando su experiencia en la IPS.

Además, la implementación de un Bot de asignación de citas médicas también puede contribuir a

mejorar la eficiencia en la gestión de las citas, reduciendo el tiempo que los empleados dedican a
la asignación manual de citas y permitiéndoles enfocarse en otras tareas importantes.
En resumen, la implementación de un Bot de asignación de citas médicas en una IPS tiene como
objetivo mejorar la accesibilidad y eficiencia en la atención médica, reducir los tiempos de
espera de los pacientes y mejorar su experiencia en la IPS, lo que puede tener un impacto
positivo en la calidad de la atención médica y la reputación de la empresa.

MARCO REFENCIA

Las entidades de servicios en el mundo han visto la necesidad de seguir mejorando sus procesos
con el avance de la tecnología, implementando mecanismos más fáciles para los clientes puedan
tener un acceso más rápido.

En el ámbito mundial, las organizaciones buscan mejorar la atención al usuario, dado que los
requerimientos de sus usuarios han ido en aumento con el tiempo. La interconectividad de las
emergentes redes sociales otorga nuevas formas de comunicarnos y nuevas oportunidades de
brindar atención a los clientes (Condori, 2017).

El artículo de Herrero y Varona (2018) aborda la temática del fenómeno de los bots y los
chatbots como herramientas de interacción en los medios de comunicación. También resaltan el
funcionamiento de los chatbots sin recurrir a instalar algún programa o aplicativo; en cambio,
utilizan los recursos de otras más universales como WhatsApp, Telegram o Facebook
Messenger. Por otro lado, señalan el reto que tienen los chatbots para seguir mejorando su forma
de interactuar, para así lograr un servicio más natural y cercano con sus usuarios.

El trabajo de Limón (2016) busca responder a la pregunta, ¿es posible realizar consultas de datos
en forma fácil, rápida, útil y específica para una organización? Se resalta la gran importancia de
los datos y de cómo se puede utilizar un chatbot para la interpretación y consulta de información.
Analiza los chatbots como interfaz en la comunicación humano-computador. Destaca como las
principales virtudes de chatbot: exactitud, eficacia, eficiencia, innovador, rápido, sencillo y útil
para tomar decisiones. Señala que un chatbot es una herramienta hija de las ciencias exactas y la
lingüística, con la capacidad de reconocer sistemáticamente por su cualidad natal las intenciones
de quien lo utiliza; es el perfecto intérprete para realizar el vínculo que facilitaría la consulta ya
no solo de datos sino de información, capaz de ayudar a encontrar relevancia en datos
almacenados
La investigación de Expósito (2019) también abordó el tema de la implementación de un
asistente virtual para la biblioteca de una universidad. El autor señala la importancia de que el
asistente virtual sea capaz de desenvolverse de forma cómoda y natural, a través de opciones
como el funciona  miento en el idioma inglés y el reconocimiento de voz. También expone la
relevancia que tiene darle un adecuado entrenamiento al asistente para que sea capaz de manejar
múltiples situaciones, puesto que pueden presentarse errores en frases que poseen estructuras
muy parecidas.

MARCO LEGAL

 Resolución 1995 de 1999: Establece los requisitos mínimos para la habilitación de

servicios de salud en Colombia, incluyendo los requisitos para la prestación de servicios
de atención ambulatoria y de urgencias.
 Ley 527 de 1999: Establece el marco legal para las transacciones electrónicas en
Colombia, incluyendo la validez y efectividad jurídica de los documentos electrónicos y
las firmas digitales.
 Decreto 1074 de 2015: Establece el régimen de protección al consumidor en Colombia,
incluyendo las normas sobre publicidad, información, protección de datos personales y
solución de conflictos.
 Resolución 2654 de 2019: Establece los lineamientos para la implementación de la
historia clínica electrónica en Colombia, incluyendo los requisitos de seguridad y
privacidad de la información.
 Resolución 2388 de 2021: Establece las normas técnicas y tecnológicas para la
prestación de servicios de telemedicina en Colombia, incluyendo los requisitos para la
plataforma tecnológica, la información al usuario y la atención al paciente.
 PLAN DE TRABAJO

RESUMEN DE ACTIVIDADES EJECUTADAS

Objetivos Específicos Actividades Participantes Fecha Lugar

Calidad,
Página
Investigación de Encuestas, bases de datos, profesional de
mar.1 web
mercado software de análisis de datos servicio, líder de
encuesta
sistema

Analicé el motivo Calidad, Página

Se tabularon e interpretaron los
principal de calificación profesional de abr.1 web
datos obtenidos
más baja de la encuesta servicio encuesta

Se solicitó un espacio para

Se solicita recursos Director de
exponer la problemática ante la
disponibles y permisos operaciones,
gerencia y se le solicitó permiso Oficina de
dentro de la empresa profesional de abr.20
y recursos para la gerencia
para la implementación servicio, líder de
implementación del proyecto de
de mejoras internas. sistema
mejora
Director de
Se presentan varias propuestas a
operaciones, Oficina de
Reunión con la gerencia de las diferentes
profesional de may.10 Líder
proveedores empresas de implementación de
servicio, líder de asistencial
chat Bot
sistema
Fuente: Elaboración propia