Sistemas de Soporte al Cliente

Lic. Francisco Lira

CASO
HARRAH´S
Joseline Andrea A. Sepúlveda Barrios
Fecha de entrega: 31 de marzo 2022
RESPUESTAS:

1. Analice como usa Harrah´s los modelos de fuerzas competitivas y de cadena de valor.
 Analizando como era que llevaban la administración del hotel y casino puedo darme
cuenta que siempre su fuerza competitiva y su valor fue el enfoque 100% al cliente, si bien
es cierto como en todo negocio es importante las ganancias pero ellos tenían algo que los
hacia fuertes y era el servicio que les brindaban a los clientes un servicio muy
personalizado donde lleva al cliente a querer regresar, a recomendar el lugar y así mismo
los lleva a seguir creciendo y seguir siendo reconocido como los mejores.

2. Describa el modelo de negocio y la estrategia de negocio de Harrah´s. ¿En qué se

diferencia de las demás compañías de juegos de azar?
 Es una empresa que opera 25 casinos con 40,000 maquinas de juego en 12 estados.
 Como Harrah´s se diferencia de la competencia es haciendo que el cliente se sienta parte
de ellos, es decir, cuando al cliente no se le obliga a jugar y solo a divertirse ellos se
sienten más atraídos a seguir llegando ya que nadie los obliga a perder dinero, el tema de
los juegos de azar es de ganar o perder y ellos lo tienen bastante claro pero lo que los hace
seguir llegando es el buen trato y servicio que se les da, el valor que tienen como clientes,
el programa que tienen de recompensas totales es un giro completamente diferente a la
competencia, porque claro está, no pierden, siempre en determinado momento ganan y
esto es lo mejor para ambas partes.

3. ¿Qué papel jugó la tecnología de base de datos en la estrategia de Harrah´s? ¿Qué tan
importante es para el éxito de la compañía?
 El tema de la tecnología fue lo mejor que pudieron haber implementado, a parte de que se
están actualizando y no dejando que nada se venga en contra de ellos por no saber de las
necesidades de los clientes, están conectando y buscando mejoras continuas para
beneficio de ambos.
 La importancia que es tener la tecnología en una empresa es vital, como ellos lo supieron
manejar hacen que tengan un mejor control en todos los aspectos hasta lograr que si un
cliente va a cualquiera de los establecimientos pertenecientes a Harrah´s reciban el mismo
trato y la misma calidad de servicio que están acostumbrados.

4. ¿Cómo utilizó Harrah´s el software de CRM y las herramientas de modelado para resolver
el problema de la compañía?
 Analizando a los clientes como activos a largo plazo, coordinando todos los procesos
relacionados con el trato del cliente que en este caso incluye a los clientes y jugadores del
hotel. Construye un detallado perfil de juego de cada uno de los clientes y desarrolla un
programa de Marketing personalizado para estimular al cliente a que vuelva a jugar y así
mismo logrando encontrar cuanto gastan los clientes para poder premiar su lealtad.
5. ¿Surgen problemas de ética por la manera en la que Harrah´s utiliza los datos de los
clientes?
 Considero que el tema de la ética en esta empresa fue bastante bien manejado, los datos
de los clientes eran manejadas de forma muy confidencial siempre tuvieron claro que
jamás iban a ser vendido a otras organizaciones y menos tenían el propósito de explotar a
los jugadores. Cosa que habla muy bien de ellos, porque al obtener los datos de todos no
los utilizaron para beneficio de ellos.

6. ¿Qué problema pueden ayudar a resolver a Harrah´s la tecnología de base de datos y la

administración de las relaciones con el cliente? ¿Qué problemas no pueden solucionarse?
 Problemas que puede ayudarles a resolver:
Relacionarse con el cliente de una mas personalizada y no solo con cliente cualquiera,
también el llevar el control de los clientes, de lo que ganan, cuanto es lo que gastan,
obtener datos de los mismos para poderles brindar un mejor servicio.
 Problemas que NO pueden solucionar:
Alguna fuga de datos de clientes hacia una persona externa y/ o ajena al personal
adecuado para la toma de ellos, perderían confiabilidad y posibles demandas donde se
vean involucrados. Y también podría ser que el cliente no le guste ser controlado o
monitoreado por los CRM y ahí ya no se podría llevar un cierto control de la persona.