CORPORATE PERFORMANCE

MANAGEMENT – CPM
CASO Harrah´s Entertaiment Inc.
 Castro Velarde, Karla Evita
INTEGRANTE
 Mendizábal Pizarro, Oswaldo Christian
S
 Ruiz Torres, Jorge Enrique
GRUPO
 Severino Fuentes, Gino Valentino
N° 02
 Torres Dávalos, Edward Alonso
1. Si bien Harrah’s fue uno de los pioneros en las casas de apuestas y juegos; no
siempre fueron los primeros en el sector. ¿Cuál crees que fue el motivo que Impulsó
a Harrah’s a seguir siempre la línea de intentar superar a la Competencia tras cada
arremetida y propuesta novedosa que éstos brindaban?

- El deseo de no ser una empresa que se “queda en el pasado” y que esta dispuesto a invertir lo necesario para poder
fidelizar a sus clientes y no quedarse en el olvido en el gran mercado de las casas de apuesta, por ello ante cada
propuesta novedosa que hacía sus competidores como construir grandes edificaciones, hoteles enormes, centros de
atracciones gigantes tenían que reaccionar con nuevas propuestas que permitan retener a sus clientes y plantear
estrategias novedosas para poder captar nuevos clientes y fidelizarlos.
2. Cuales crees fueron los factores críticos para el éxito de las tres iniciativas
implementadas: ¿Una nueva estructura de la organización, marca y servicio y
administración de la relación con los clientes? ¿Qué impacto o resultados tuvo cada
uno de dichos factores?

Los factores críticos para el éxito de las iniciativas fueron los siguientes:

- Establecer una estrategia basada en la lealtad en el cliente como competencia clave.

- Incorporar un Director de Operaciones (COO) que fuera mercadologo con la finalidad de cambiar y ser una compañía
orientada a la comercialización con un enfoque en los clientes
- Disolver la estrategia de marketing actual y apostar al marketing a escala.
- Implementar una red de tecnología de información integrada entre todos las propiedades de Harrah´s.

De acuerdo a lo analizado cada factor tuvo los siguientes resultados

- Nueva Estructura de la Organización
 Lograr que cada uno de los presidentes de las divisiones de Harrah´s reporten al presidente y Director de
Operaciones, con la finalidad de que los clientes no vieran a cada división por separado sino que pueda gastar su
dinero en Harrah´s como una sola organización.
2. Cuales crees fueron los factores críticos para el éxito de las tres iniciativas
implementadas: ¿Una nueva estructura de la organización, marca y servicio y
administración de la relación con los clientes? ¿Qué impacto o resultados tuvo cada
uno de dichos factores?
- Marca y Servicio
 En base al estudio realizado en el cual concluye que el casino hace a los clientes olvidar sus problemas y “sentirse
vivos” construir la marca como una experiencia para ellos para que sientan que cada vez que apuestan la misma
sensación de un montañista o paracaidista pero en un lugar seguro.
 Mejorar el servicio era importante para posicionar la marca Harrah´s por ello y después de analizar a los clientes y
al sacrificio de sus empleados que hasta ese momento eran considerados como “empleados más amistosos”, se
creo un diseño de proceso de servicio, premios y reconocimientos con la finalidad de poder mejorar el servicio,
esto trajo como reconocimiento por tres años como “mejor servicio” a Harrah´s.

- Administración de la relación con el cliente

 Medir a través de modelos predictivos el “valor del cliente” a través de la información que otorgaba el programa
oro total.
 Segmentación de los clientes en base a sus preferencias en el casino, con la finalidad de predecir su conducta de
juego y tomar decisiones de promociones para su retención.
2. Cuales crees fueron los factores críticos para el éxito de las tres iniciativas
implementadas: ¿Una nueva estructura de la organización, marca y servicio y
administración de la relación con los clientes? ¿Qué impacto o resultados tuvo cada
uno de dichos factores?
- Administración de la relación con el cliente
 Medir a través de modelos predictivos el “valor del cliente” a través de la información que otorgaba el programa
oro total.
 Segmentación de los clientes en base a sus preferencias en el casino, con la finalidad de predecir su conducta de
juego y tomar decisiones de promociones para su retención.
 Enfocarse en clientes nuevos para que hicieran un segundo y tercer viaje en harrah´s a través de promociones
directas, para los clientes que ya tenían 6 meses o mas de tres viajes aplicar un programa de lealtad con la
finalidad de extender la relación y por último retener a los clientes frecuentes que habían dejado de ir a los casinos
a través de ofertas directas por correo.
 Implementar la comercialización cruzada que permitió que los clientes frecuentes no necesiten salir a los
mercados u otro lugar para hacer otras compras y seguir apostando en Harrah´s.
 Implementar el Programa “Recompensa total” permitió captar nuevos clientes a través de de programas de lealtad
que premian a los clientes recurrentes y les da un estatus de pertenecia.
3.Que recomendarían a los casinos en el Perú sobre este caso ¿Qué hacer? ¿Y
no hacer?

En base al caso leído se tienen lecciones aprendidas que se pueden aplicar en los Casinos de Perú :

1. Si una casa de apuestas tiene varios locales en diferentes localidades, debe de aplicar una estrategia de marketing
que haga sentir a sus clientes que apostar en cualquiera de ellas es apostar por la marca de la empresa.
2. Crear una marca en base teniendo a la lealtad del cliente como competencia clave, esto quiere decir brindar un
valor agregado para los clientes frecuentes .
3. Aplicar modelos predictivos que permitan perfilar a los clientes y brindar programa de recompensas en base a sus
preferencias con la finalidad de hacerlos sentir importantes y sobre todo reconocidos.
4. No se debe de tratar a todos los usuarios de la misma forma, ya que normalmente los clientes frecuentes son los
que traen la mayor rentabilidad en el negocio de los casinos.
5. Brindar un servicio diferenciado y que este venga de la mano con un programa de recompensa hacia los
empleados que los motive a llegar a brindar el servicio de la manera correcta.
GRACIAS