Qué es el Software

Empresarial. Principales
Tipos
—

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Índice

1 ¿Qué es el “Software Empresarial”? .......................................................................................................... 3

2 Tipos de Software Empresarial ................................................................................................................... 4
3 Customer Relationship Management (CRM)........................................................................................ 5
3.1 Potencial para la empresa................................................................................................................. 5
4 Planificación de Recursos Empresariales (ERP) ............................................................................... 6
4.1 Potencial para la empresa................................................................................................................. 7
5 Gestión de las relaciones con Proveedores (SRM) .......................................................................... 7
5.1 Potencial para la empresa................................................................................................................ 8
6 Gestión de servicios IT (ITSM) ..................................................................................................................... 8
6.1 Potencial para la empresa................................................................................................................ 9
7 Gestión de Contenidos Empresariales (ECM) .................................................................................... 9
8 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 10
9 Bibliografía ............................................................................................................................................................. 11

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Objetivos
 Conocer cuál es el principal software empresarial y para qué sirve cada uno:
CRM, ERP, SRM, CAU, SAU y ECM.

 Ventajas y oportunidades que debe ofrecer a la empresa la adopción de cada

tipo de herramienta empresarial.

 Saber cuándo un software empresarial es adecuado para nuestra empresa y qué

tipo de software debemos buscar acorde a nuestras necesidades.

1 ¿Qué es el “Software Empresarial”?

El Software Empresarial es aquel que habitualmente usan las empresas y organizaciones

para ayudarlas a solventar problemas habituales en su gestión.
Software Empresarial:

Se habla de “empresarial” porque los problemas que ayudan a resolver no se presentan

Aquel que habitualmente usan las
normalmente en actividades empresariales pequeñas o cuando estas son realizadas
empresas y organizaciones para ayudarlas
a solventar problemas habituales en su
por individuos, y aunque en cierto modo cualquier actividad empresarial se enfrentará a
gestión. los mismos tipos de problemas de gestión, el tamaño y el impacto de los mismos en
ocasiones no compensa la inversión. Al menos hasta hace poco, porque con la
aparición cada vez más habitual de este tipo de aplicaciones como Servicio y en pago
por uso, la barrera de entrada de pequeñas empresas o profesionales es cada vez
menor, y cada vez más, puede compensar tener algunas de estas herramientas.

Una característica habitual del Software Empresarial es que están diseñadas para
soportar diferentes lógicas de procesos de negocio y puede soportar a una empresa
completa como una unidad, de forma departamental, o por unidades organizativas.

Igualmente, implementan de forma habitual integración con otro tipo de Software

Empresarial, con sistemas de Seguridad e Identidad empresarial, gestión de red,
grandes gestores de base de datos, etc. Elementos que software diseñado para
profesionales independientes o pequeñas empresas probablemente no tengan ni
necesiten.

Por supuesto su diseño está –a priori- pensado para una dotar de la robustez y
escalabilidad necesaria para una gran empresa, y para ser gestionada y configurada de
forma centralizada.

Según Martin Fowler, reconocido Ingeniero y “gurú” en el desarrollo de software

empresarial, “las aplicaciones empresariales se refieren a la visualización, manipulación

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y almacenamiento de grandes cantidades de datos a menudo complejos y al soporte o

automatización de procesos empresariales con esos datos”.

2 Tipos de Software Empresarial

Nos podemos encontrar tantos tipos de Software Empresarial como funciones de

negocio tipo, y por supuesto, Software Empresarial diseñado para dar sopo rte a varias
funciones en la misma herramienta.

En ocasiones, convendrá usar una misma herramienta para cubrir varias funciones. Por
ejemplo, la gestión de clientes y la facturación podría en algunos casos ser conveniente
que fueran cubiertas por la misma herramienta, o la facturación y la gestión de
contabilidad, etc

En cada caso, habrá que estudiar concienzudamente cuáles son los requisitos que
necesitamos cubrir, que oportunidades nos ofrece cada fabricante y por supuesto,
siempre teniendo en cuenta la portabilidad de los datos para evitar el vendor lock-in, la
integridad por medios estándar y mediante estándares ampliamente establecidos con
otras herramientas y procesos.

A grandes rasgos, podemos encontrar Software Empresarial en las siguientes

categorías:

 Software de contabilidad

 Gestión de Facturación

 Inteligencia de negocio (BI)

 Gestión de procesos empresariales

 Sistema de gestión de contenidos (CMS)

(1)
 Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
(1)
 Planificación de recursos empresariales (ERP)

 Gestión de activos empresariales (EAM)

 Gestión de la cadena de suministro (SCM)

(1)
 Gestión de las relaciones con Proveedores (SRM)
(1)
 Gestión de contenidos empresariales (ECM)

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(1)
 Gestión de servicios IT (ITSM)

(1) Software visto en más profundidad en esta clase

3 Customer Relationship Management (CRM)

Un software CRM fundamenta en la gestión de las relaciones con clientes actuales,

CRM: pasados y potenciales –planificación, documentación histórica, etc-, teniendo como
Customer Relationship Management.
objetivo facilitar a la empresa la retención de clientes actuales y al aumento de las
ventas, focalizándose en detectar potenciales productos a vender a clientes actuales, o
 Centralizar interacciones
ajustar la oferta a los clientes potenciales basadas en sus necesidades reales y
con clientes (actuales,
pasados y potenciales)
correlaciones con clientes semejantes.

Para conseguir que sea el “repositorio central” de toda interacción con el cliente, un
 Ajuste de
CRM debe ser capaz de recopilar esta información por la mayor cantidad de canales
productos/servicios según
posibles, desde los clásicos teléfono y email, hasta los más modernos como redes
perfil de cliente
sociales, marketing digital, chats (bots o humano), etc.
(personalización)

 Facilita retención de
3.1 Potencial para la empresa
clientes
Además del beneficio evidente de tener centralizadas todas las interacciones con los
 Aumento de ventas
clientes, y poder consultar su histórico en todo momento, el uso de una herramienta
CRM habilita otros posibles beneficios no tan evidentes:

 Automatización de la fuerza de venta

Coordinación de los diferentes equipos involucrados en la venta de productos y
servicios para evitar duplicidad de tareas, que no se olviden determinadas acciones que
son relevantes e importantes hacer con el cliente, e incluso automatizar parte de la
relación con el cliente como el envío de encuestas de satisfacción, recordatorios de
compras periódicas o recurrentes, avisos de mantenimentos de un producto comprado
por el cliente, etc.
 Automatización de márketing
Mediante una segmentación a muy bajo nivel, un CRM con la capacidad de automatizar
acciones de márqueting, nos puede ayudar en las tareas de envío selectivo de ofertas,
detectar tipos de productos o servicios que están en auge y automatizar su difusión en
redes sociales o en camapñas de email-marketing, etc
 Business Inteligence (BI), Analítica
Explotando diferentes consultas al CRM, nos debe brindar la capacidad de tener una
visión clara del tipo de clientes de la empresa, tipo de clientes por producto o se rvicio,

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tendencias y preferencias de nuestros clientes –por edad, geografía, sexo, tipo de

cliente, etc-
 Aumento del grado de satisfacción del cliente
Mediante la personalización de ofertas, e incluso de productos o servicios a la medida
de las necesidades que un CRM nos puede ayudar a descubrir, la satisfacción del
cliente crece exponencialmente, y la fidelidad a la marca –engadgment- hace del
cliente un prescriptor de nuestro producto.
 Customer-centric business
Si logramos que el CRM sea la herramienta principal de información de todas las areas
que tengan de una u otra forma relación con nuestros clientes, orientaremos la
empresa al Santo Grial de la Transformación Digital: orientación al cliente.

4 Planificación de Recursos Empresariales (ERP)

Las siglas ERP vienen del inglés Enterprise Resource Planning.

ERP: Esta herramienta (o conjunto de ellas que formen una “suite”), se ocupa de la gestión
Enterprise Resource Planning. integrada, y posiblemente en tiempo real, de los procesos core de la empresa. Recoje
datos de la mayor cantidad de fuentes posibles, los almacena e interpreta - caja,
 Gestión integrada de los
materias primas disponibles, capacidad de producción - y el estado de los
procesos core de la
compromisos actuales y estimados de la empresa: pedidos, órdenes de compra y
empresa.
nóminas…
 Recopilación de datos de
El acceso a los informes, datos, y capacidad de gestión de estos datos por todos los
múltiples fuentas: caja,
departamentos, aporta un valor indiscutible a áreas como la gestión de pedidos,
almacén, pedidos en curso,
cadenas de montaje, departamentos financieros, márketing, etc.
facturas, nóminas, etc
En ocasiones, y dependiendo del ERP que se seleccione, viene con un CRM integrado,
 Ayuda a eficienciar todos
debido a la posible integración de datos entre uno y otro sistema. Dependerá de la
los procesos ajustando
tipología de la empresa, su capacidad financiera y de gestión, y sus objetivos, la
recursos, precios, tiempos.
selección de una suite ERP con CRM o no.

Un ERP es un software que puede tener una curva de entrada “importante”, debido a
que, para extraer todo su potencial, la configuración inicial de procesos, integraciones,
personalización, etc puede ser un proyecto que requiera grandes esfuerzos y tiempo.
Además, hacer una “re-ingeniería” de los procesos existentes para adaptarlos al ERP
puede suponer perder ciertas ventajas competitivas actuales. Igualmente, hay que
tener cuidado con las integraciones que se deben hacer en todo el resto de soluciones
o herramientas existentes para poder operar con el ERP, o incluso la adquisición de

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nuevo software para poder cubrir la necesidad de datos del ERP y poder explotar todo
su potencial.

4.1 Potencial para la empresa

 Optimización de inventario

Debido a las capacidades de previsión de ventas basado en histórico, y de la

información en tiempo real de stock, estados de pedidos, etc., es capaz de optimizar el
inventario actual para maximizar espacio y rotación.

 Aumento de eficiencia en los procesos productivos

Si el ERP está 100% integrado en los procesos, almacén, facturación, órdenes de

compra, etc., este es cpaz de ajustar y automatizar pedidos acorde a necesidades
reales en el momento necesario, al igual que priorizar pedidos acorde a necesidades de
caja o disponibilidad de stock, planificar trabajos acorde a órdenes de entrega
pendiente, etc.

5 Gestión de las relaciones con Proveedores (SRM)

Podemos decir que un SRM es a los proveedores lo que un CRM a los clientes. Las siglas
SRM:
SRM viene del inglés Suppliers Relationship Management.
Suppliers Relationship Management.
El objetivo de un software SRM es la centralización de todas las relaciones con los
 Un SRM centraliza todas las
proveedores, desde los contratos de suministros a las órdenes de pedido,
interacciones con los
comprobación del estado de los pedidos, tipología de productos, etc.
proveedores (pasados, Evidentemente el valor de un software de este tipo puede ser de nivel estratégico a la
presentes y potenciales), hora de detectar dependencias críticas con proveedores, conocimiento estratégico a la
focalizándose en el hora de la renegociación de contratos o la selección de proveedores.
aumento de eficacia en la
relación con estos.
Dependiendo del ERP, puede contener un componente SRM, que se integreraría por
tanto a nivel de facturas, órdenes de pedidos a proveedores, pagos pendientes, gestión
 Un SRM puede o no incluir de stock y otros procesos.
un SPM –Supplier
De la misma forma, los SRM pueden o no incluir un SPM (supplier performance
Performance Management-
, que se ocupa de la
management). De hecho, el SPM es un subconjunto de las funcionalidades que debería
gestión de pedidos,
ofrecer un SRM, como gestión de pedidos, o medición y análisis de rendimiento de
medición y análisis de
proveedores. Pero un SRM debe proporcionar un visión más amplia y debe servir para
comparar catálogos –que idealmente deben proporcionar de alguna forma los mismos
rendimiento de
proveedores, o asegurar
que los pedidos son
realizados en fecha para
que su entrada sea cuando
se necesita

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proveedores mediante un portal que provee este software y el SRM incorporarlo -,

gestión de contratos o visiones agregadas por tipos de producto o de proveedores.

5.1 Potencial para la empresa

 Cumplimiento normativo, dependiendo del sector empresarial, para asegurar la

trazabilidad de los productos.

 Reducción de costes mediante comparación de catálogo.

 Optimización de órdenes de pedido en plazos de entrega, costes de transporte, o

agrupación de tipología de productos o servicios ordenados.

 Alarmas automáticas de incumplimientos de SLAs.

 Conocimiento estratégico en la negociación con proveedores.

6 Gestión de servicios IT (ITSM)

Con el aumento imparable de servicios tecnológicos de los que depende una actividad
ITSM: empresarial, tener centralizado en un solo lugar las actividades relacionadas con los
IT Service Management. servicios de TI es sin duda algo casi obligatorio.

 Una herramienta de ITSM se Una herramienta de ITSM se focaliza en la gestión de los procesos relativos a TI:
focaliza en la gestión de los estrategia, diseño, planificación, entrega, operación y control; además de tener las
procesos relativos a TI. métricas de cumplimiento de los SLA con proveedores TI o con áreas TI internas de la
organización, relación con los usuarios mediante un Service Desk, o un repositorio
 Centraliza todo el
central de ayuda para que estos puedan auto-resolver incidencias o dudas sobre
conocimiento relativo a los
cualquier servicio TI.
procesos TI y sirve de punto
de interacción y soporte a los Es in duda la herramienta base para poder implementar una Mejora Continua en todo lo
usuarios para peticiones e relacionado a TI, porque es ahí donde debemos tener toda la información referente a
incidencias, además de portal cualquier aspecto de su operación y control.
de conocimiento para
Pero importante: cuando hablamos de ITSM no hablamos de “herramienta”. Hablamos
favorecer la auto-resolución
de una forma de gestión a la que la empresa debe adaptarse –un framework o parte de
de incidencias o peticiones de
la arquitectura empresarial- para optimizar sus procesos de TI. Y es en esa labor donde
soporte TI.
tiene sentido la herramienta de ITSM. Al igual que con un CRM, ERP, o cualquier otra
 No hablamos solo de herramienta empresarial, no son “instalar y disfruar”, sino que requieren “alimentarla” y
“herramienta”. ITSM es una adaptarse a ella para sacarle todo el potencial.
forma de gestión a la que la
empresa debe adaptarse –un
framework o parte de la
arquitectura empresarial- para
optimizar sus procesos de TI.

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6.1 Potencial para la empresa

 Estandarización e integración de los servicios de TI en una organización. Al servir

de punto único de gestión de los procesos, peticiones e incidencias, y medición
de los SLA, se fuerza a todos los proveedores de servicios TI (internos o
externos) o documentarlos según las normativa establecida, y a dar respuesta en
tiempos y plazos de forma controlada.

 Aumento de eficiencias en la entrega y operación de servicios de TI. Los

dashboards indicarán a los gestores qué servicios no están cumpliendo las
espectativas y necesidades, y ayuda a detectar los puntos de mejora. Visualiza el
cumplimiento de SLAs y alerta de cercanía de incumplimientos, ayudando en
modo analítico a priorizar mejoras e implementar procesos de mejora continua.

7 Gestión de Contenidos Empresariales (ECM)

Un Enterprise Content Management (ECM) es lo que seguro, muchos de nosotros

conocemos como CMS –Content Management System- pero “vitaminado”. Pensado y
diseñado para las exigencias y necesidades de una empresa.

Como su propio nombre indica, su objetivo es la gestión de “contenido”. Entendiendo

ECM:
Enterprise Content Management
por contenido cualquier tipo de documentación, sea interna o para consumo externo, en
papel o digital, contenido web o no, etc.
 Gestión de contenido de
Permite categorizar por tipologías o etiquetas, indexar, búsquedas avanzadas en los
cualquier tipo. Indexación,
documentos digitales. Se pueden crear circuitos de aprovación o circuitos de creación,
tipificación, búsqueda.
edición y publicación.
 Permite ajustar procesos de
En resumen, un ECM tiene como objetivos eficientar la gestión de información
creación, retención,
documental en una empresa, simplificando el almacenamiento, la seguridad, el control
seguridad y publicación de
de versiones, el enrutamiento y el cumplimiento de procesos documentales.
contenido.
La gran mayoría de herramientas ECM ya incluyen componentes de captura
(digitalización) y OCR (reconocimiento de caracteres), de forma que podamos tratar la
documentación física también de forma digital.

Igualmente, incluyen –o pueden hacerlo- la cumplimentación automática de

formularios, o el proceso inverso: transformación de formularios en información
explotable.

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Y hoy en día, características como la edición colaborativa de documentos, o la gestión

de firma electrónica, deberían ser obligatorias en estas herramientas, aunque algunas
de ellas, incluídas las “top” de mercado, aun no incluyes alguna o ninguna de estas
características o las incluyen como extra.

8 Conclusiones

 El Software Empresarial es aquel que habitualmente usan las empresas y

organizaciones para ayudarlas a solventar problemas habituales en su gestión.

 El Software Empresarial está diseñado para soportar diferentes lógicas de

procesos de negocio y puede soportar a una empresa completa como una
unidad, de forma departamental, o por unidades organizativas.

 Según Martion Fawler, el Software Empresarial es aquel que trata la

visualización, manipulación y almacenamiento de grandes cantidades de datos a
menudo complejos y al soporte o automatización de procesos empresariales con
esos datos.

 Un CRM centraliza todas las interacciones con los clientes (pasados, presentes y
potenciales), focalizándose en el aumento de ventas aumentando la retención de
los clientes actuales, y personalizando ofertas según perfil de cliente
(correlaciones con otros clientes).

 Un CRM puede aportar: automatización de la fuerza de ventas, automatización de

márketing, Analítica de apoyo a Negocio (BI), Aumento del grado de satisfacción
del cliente, un negocio orientado y centrado en el cliente.

 Un ERP gestiona de forma integrada los procesos core de negocio, recogiendo

datos de todas las fuentes en estos procesos: caja, almacén, pedidos, cadena de
producción, facturación, nóminas…

 Un ERP debe ayudar a hacer más eficientes todos los procesos productivos y
operativos de la empresa, ajustando las “entradas” y “salidas” de los procesos, en
tiempo, cantidad y coste, y las salidas.

 Un SRM centraliza todas las interacciones con los proveedores (pasados,

presentes y potenciales), focalizándose en el aumento de eficacia en la relación
con estos.

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 Un SRM puede o no incluir un SPM, que se ocupa de la gestión de pedidos,

medición y análisis de rendimiento de proveedores, o asegurar que los pedidos
son realizados en fecha para que su entrada sea cuando se necesita.

 Una herramienta ITSM centraliza todo el conocimiento relativo a los procesos TI y

sirve de punto de interacción y soporte a los usuarios para peticiones e
incidencias, además de portal de conocimiento para favorecer la auto-resolución
de incidencias o peticiones de soporte TI.

 La herramienta ITSM debe medir los SLA, OLA o UC (en definitiva la calidad y
métricas) de los servicios TI ofrecidos dentro de la organización. Visualiza el
cumplimiento de SLAs y alerta de cercanía de incumplimientos, ayudando en
modo analítico a priorizar mejoras e implementar procesos de mejora continua.

 Un ECM se ocupa de la gestión de contenido de cualquier tipo. Su Indexación,

tipificación, búsqueda.

 El ECM permite ajustar procesos de creación, retención, seguridad y publicación

de contenido. Incluyendo procesos de aprovación, automatización de
publicaciones a diferentes canales.

9 Bibliografía

 Patterns of Enterprise Application Architecture

Martin Fowler, David Rice, Matthew Foemmel, Edward Hieatt, Robert Mee, Randy
Stafford.
Addison Wesley, 2002
ISBN 0-321-12742-0
 CRM Leaders and Statics 2017
Webopedia
https://www.readycloud.com/info/2017-CRM-statistics-why-it-should-be-in-
your-marketing-arsenal
 The story behind successful CRM - Bain & Company
http://www.bain.com/publications/articles/the-story-behind-successful-
crm.aspx
 2015 Gartner CRM Market Share Analysis Shows Salesforce In The Lead, Growing
Faster Than Market

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https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2016/05/28/2015-gartner-crm-
market-share-analysis-shows-salesforce-in-the-lead-growing-faster-than-
market/
 ERP II: a conceptual framework for next‐generation enterprise systems?
Charles MØLLER, Department of Information Science, Aarhus School of Business
https://pure.au.dk/ws/files/32334597/0003167.pdf
 Enterprise Resource Planning - 'real blessing' or 'a blessing in disguise': an
exploration of the contextual factors in public sector.
Shafqat Ali Shad, Enhong Chen
Department of Computer Science and Technolog
University of Science and Technology of China
https://arxiv.org/pdf/1207.2860.pdf
 Seven Steps To Measure Supplier Performance
Sherry Gordon
http://valuechaingroup.com/attachments/File/measuresupplierperformance.pd
f
 What is ITSM?
Atlassian
https://www.atlassian.com/it-unplugged/itsm
 14 Benefits of Enterprise Service Management
Stephen Mann
https://blog.freshservice.com/14-benefits-enterprise-service-management/
 Implementing ITSM
Randy A. Steinberg
 Moving from ECM to intelligent Information Management
John Mancini
https://cdn2.hubspot.net/hubfs/332414/AIIM_Blog/Intel-info-Next-Wave-2017-
updated.pdf
 ECM reviews including Documentum, IBM, Alfresco, Oracle, Microsoft, OpenText,
and others
Apoorv Durga
https://www.realstorygroup.com/Blog/2686-Updated-ECM-reviews-including-
Documentum-IBM-Alfresco-Oracle-Microsoft-OpenText-and-others
 ECM Enterprise Content Management
Ulrich Kampffmeyer
PROJECT CONSULT
ISBN 978-3-936534-09-2

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http://www.project-
consult.de/files/ECM_Enterprise_Content_Management_eBook_Ulrich_Kampffm
eyer_2006.pdf

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