UNIVERSIDAD GALILEO - IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: Metronorte
Horario: 7:00 a 9:00 am
Curso: Finanzas Administrativas 4
Tutor: Lic. Sergio Rigoberto Aguirre Manzo

TAREA 3

Apellidos: Chávez Ramírez

Nombres: Shery Shyldren
Carné: 19003816
Fecha de entrega: 15-05-2022
de Empresas
 Teoria
1. Plan de Negocios:
Es un documento donde se detallan los objetivos tanto a corto como largo plazo de la empresa, sus metas, estrategias, el dise

2. Mapa Estratégico:
Se puede definir como una manera de tener una visión general de la estrategia de la organización, con una línea de visibilidad

3. Objetivos Estratégicos:
Se refieren al planteamiento de estrategias y metas a largo plazo, alineados con los esfuerzos, recursos y acciones que busca

4. Indicadores o Kpi:
Es una forma de medir los avances de los objetivos estratégicos, definidos en el Mapa estratégico que se alinea con la Misión

5. Describa 2 características de los Indicadores o Kpi:

•Debe estar alineado con la Misión, Visión y objetivos estratégicos de la empresa.
•Debe ser medible, alcanzable y definir una fórmula de cálculo.

6. Enfoque en el Talento Humano:

Este enfoque busca dotar a la organización del mejor talento humano, mediante su desarrollo y capacitación para lograr integr

7. Enfoque en los procesos:

Al contar la organización con el mejor talento humano se deben crear los procesos adecuados que generen valor para tener un

8. Enfoque hacia el cliente:

Busca definir el cliente que desea la organización y la manera de poder seleccionarlo, además de lograr su preferecia y lealtad

9. Enfoque hacia el rendimiento financiero:

Es la consecución de resultados de manera integral del esfuerzo de toda la organización, basada en los otros tres enfoques fin

10.Misión:
Es una declaración o manifestación duradera del objeto, propósito o razón de ser de una empresa.
 , sus metas, estrategias, el diseño de la estructura organizacional, etc.

ción, con una línea de visibilidad y trazabilidad, alineada con la Misión y Visión de la empresa.

recursos y acciones que buscan el logro de la Misión y Visión de la empresa.

gico que se alinea con la Misión y Visión de las organizaciones.

y capacitación para lograr integrarlo y retenerlo. Se sabe que el capital humano es quien hace mover a la organización y permite que el log

que generen valor para tener una guía de acción en la cual enforcarse y centrar esfuerzos, siempre se debe buscar estar alineado con tod

de lograr su preferecia y lealtad para establecer una relación larga y duradera. El objetivo primordial es lograr la retención del cliente ya qu

da en los otros tres enfoques financieros. Al contar con el mayor talento humano, que realice los procesos adecuados y eficientes, y que b
rganización y permite que el logro de los objetivos se realice.

be buscar estar alineado con todos los demás objetivos estratégicos.

rar la retención del cliente ya que el retorno de la inversión con los clientes actuales es mayor que al adquirir nuevos cientes.

adecuados y eficientes, y que busque la satisacción y retención del cliente, corresponde medir el resultado financiero.
rir nuevos cientes.

financiero.
 Ejercicio 1

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que tiene planteados dentro de su Mapa estra
objetivos, se muestran datos obtenidos para poder medir los resultados. Para poder interpretar de mejor manera el resultado

Diferente Riesgo
Rojo Amarillo

Se requiere:
• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados
• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

Objetivo estratégico 1
Cantidad de clientes satisfechos, según encuesta de satisfacc

Datos:
Total de clientes evaluados 350 Clientes
Total de clientes promotores 300 Clientes

Parámetro de Medición
Menos del 75% Rojo
De 76% a 85% Amarillo
De 85% a 90% Verde
Más del 91% Azul

Se evalúa mediante:

formula de calculo fuente de captura

Encuesta de
(cliente Promotores/total de clientes)*100 satisfaccion

Objetivo estratégico
KPI Definición del KPI

Cantidad de clientes
Atención y satisfacción del cliente satisfechos, según encuesta
de satisfacción de servicio)
 Nivel base Meta
0.00% 100%

Clientes Evaluados 350

Satisfechos 300
Insatisfechos 50
Satisfechos 86
Insatisfechos 14

Según análisis realizado, el nivel de satisfaccíon es aceptable, para lograr escenari

y se apasionen por lo que hacen, a su vez el hecho que estén motivados los hará tr
enfocada a recurso humano.

Objetivo estratégico 2
Atención y satisfacción del cliente
Atención y seguimiento dado a inconformidades de los clientes

Datos:
Total de reclamos recibidos 20 Clientes
Total de reclamos resueltos 18 Clientes

Parámetro de Medición
Menos del 89% Rojo
De 90% a 94% Amarillo
De 95% a 99% Verde
100% Azul

Se evalúa mediante:

formula de calculo fuente de captura

Reclamos
(Informes de seguimiento a reclamos de presentados por los
clientes/ Reclamos reportados en el mes)*100 clienes

Objetivo estratégico
KPI Definición del KPI

Atención y seguimiento a
Atención y satisfacción del cliente incomformidades de los
clientes

Nivel base Meta

 0.00% 100%

Total reclamos recibidos 20

Total de reclamos resueltos 18
Insatisfechos 2
Satisfechos 90
Insatisfechos 10

Según análisis realizado, el nivel de satisfaccíon esta en riesgo, para lograr escena
politica de resolucion al 100%.

Objetivo estratégico 3 Desviación del presupuesto de gastos.

Desviaciones encontradas del Presupuesto de Gastos

Datos:
Año 20X0
Total de gastos
Real
Total de ingresos
Total de Gastos
Presupuesto
Total de ingresos

Parámetro de Medición
> 3% Rojo
1% al 2% Amarillo
< 1% Verde
< 0% Azul

Se evalúa mediante:

formula de calculo fuente de captura

Estados Resultados
Versus Presupuesto
(Gostos Real/Ingreso Real/- (Gastos
Presupuesto/Ingreso Presupuesto)/(Gasto
Presupuesto/Ingreso Presupuesto)

Objetivo estratégico
 KPI Definición del KPI

Rendimiento financiero Desviación del presupuesto

de gastos

Nivel base Meta

0.00% 100%

(Gasto Real / Ingreso Real)- (Gasto Presupuesto / Ingreso presupuesto) = 4%

83 79

Según análisis realizado, las desviaciones en el presupuesto de gastos es deficient

forma en la que se esta definiendo el presupuesto.

Objetivo estratégico 4 Crecimiento de ventas reales versus presupuesto

Crecimiento observado en ventas reales versus ventas presupuestadas

Datos:
Año 20X0
Ejecutado Total de ingresos
Presupuesto Total de ingresos

Parámetro de Medición
< 90% Rojo
91% al 95% Amarillo
> 95% Verde
100% Azul

formula de calculo fuente de captura

(Ventas reales ejecutadas/ Ventas de acuerdo a Estados Resultados

presupuesto en el mes)*100 Versus Presupueto

Objetivo estratégico
KPI Definición del KPI

Rendimiento financiero Crecimiento de ventas reales

versus presupuesto
 Nivel base Meta
0.00% 100%

Ingresos ejecutados 3100

Ingresos presupuestados 3300
Saldo 200
Alcance 94

Interpretación y plan de acción

Según análisis realizado, el nivel de crecimiento esta en riego, para lograr escenario ideal p
que nos estan impactando el resultado general.
ne planteados dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores para establecer si la empresa cumple cada uno de los 4
terpretar de mejor manera el resultado se establecen colores de referencia:

Aceptacion Ideal
Verde Azul

Atención y satisfacción del cliente

atisfechos, según encuesta de satisfacción de servicio.

responsable

Gerencia de ventas

Fórmula del cálculo

Fuente de captura Responsable Frecuencia
(Numero de clientes
satisfechos o Encuestas de Gerencia de ventas/Servicio Mensual
insatisfechos/Total de satisfacción
clientes evaluados)*100
 Rojo Amarillo Verde Azul
<75% 76%-85% 85%-90% >91%

s aceptable, para lograr escenario ideal podemos mejorar, capacitando a los empleados para que se sientan motiva
o que estén motivados los hará tratar de la mejor forma a los clientes, así que el objetivo principan de la empresa tie

satisfacción del cliente

des de los clientes

responsable

Gerencia de ventas

Fórmula del cálculo

Fuente de captura Responsable Frecuencia
(Informes de seguimiento
Reclamos
a reclamos de clientes / presentados por Gerencia de ventas Quincenal
Reclamos reportados en el
mes)*100 los clientes

Rojo Amarillo Verde Azul

 < 89.99% >90% < 94.99% > 95% < 99.99% 100%

sta en riesgo, para lograr escenario ideal podemos mejorar buscando el resolver de mejor manera los reclamos e im

ón del presupuesto de gastos.

Valor
2,900.00
3,500.00
2,850.00
3,600.00

responsable

Gerencia
Financiera
 Fórmula del cálculo
Fuente de captura Responsable Frecuencia

(Gasto real / Ingreso real)

( - ) (Gasto presupuesto / Estado de
Resultados
ingreso presupuesto) / versus Gerencia Financiera Mensual
(Gasto presupuesto / presupuestos
ingreso presupuesto)

Rojo Amarillo Verde Azul

> 3% 1-2% < 1% < 0%

Ingreso presupuesto) = 4%

= 4

esupuesto de gastos es deficiente, en definitiva se deben tomar acciones para mejorar la ejecucion o en su defecto

o de ventas reales versus presupuesto

upuestadas

Valor
3,100.00
3,300.00

responsable

Gerencia de Ventas
y Gerente
Financiero

Fórmula del cálculo

Fuente de captura Responsable Frecuencia
(Ventas reales Estado de
ejecutadas / Ventas de Resultados Gerencia de ventas y Gerencia Quincenal
acuerdo a presupuesto en versus Financiera
el mes)*100 presupuestos
 Rojo Amarillo Verde Azul
< 90.99% > 91% - <94.99% >95% - < 99.99% 100%

n riego, para lograr escenario ideal podemos mejorar, analizando por cada vendedor los alcances para identificar los factores
esa cumple cada uno de los 4
ara que se sientan motivados en su trabajo
rincipan de la empresa tiene que ser
manera los reclamos e implementando una
ejecucion o en su defecto revisar la
para identificar los factores
 Ejercicio 2

Investigue lo que se pide:

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

Es un índice que oscila entre -100 y 100 que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una
medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de una empresa y la lealtad del cliente a la marca.

2. ¿Cómo contribuyen los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

Ayuda a mejorar la experiencia al usuario
Permite medir los programas de lealtad
Posibilita el benchmarking
Hace la marca mas humana

3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS (puede tomar como base el lugar donde labora y enfocarse en un tema en do
Es util para medir campañas de marketing cuando a construccion de marca se refieren, los pasos a seguir en este caso de apl

*Encuesta
*Categorizar respuestas
*Calcula la puntuacion promedio

En definitva en este caso de aplicación se puede utilizar el analisis de indicadores visto en este capitulo.
os productos o servicios de una empresa a otros. Se utiliza como un proxy para
del cliente a la marca.

a y enfocarse en un tema en donde la organización puede resultar beneficiada de los NPS.

sos a seguir en este caso de aplicación serian los siguientes: