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INSTRUCCIONES GENERALES: Esta tarea debe ser entregada a su tutor de manera

manuscrita, con lapicera. Desarrolle las actividades en los espacios indicados. Trabaje de
manera concreta, ordenada y legible. Desprenda las hojas de tarea de su libro de texto
original.

Teoría:

1. Plan de negocios

Es un documento donde se detallan los objetivos tanto a corto como largo


plazo de la empresa, sus metas, estrategias, el diseño de la estructura
organizacional, etc.

2. Mapa Estratégico

Se puede definir como una manera de tener una visión general de la


estrategia de la organización, con una línea de visibilidad y trazabilidad,
alineada con la Misión y Visión de la empresa.

3. Objetivos Estratégicos

Se refieren al planteamiento de estrategias y metas a largo plazo, alineados


con los esfuerzos, recursos y acciones que buscan el logro de la Misión y
Visión de la empresa.

4. Indicadores o Kpi

Es una forma de medir los avances de los objetivos estratégicos, definidos en


el Mapa estratégico que se alinea con la Misión y Visión de las
organizaciones.

5. Describa dos carácterísticas de los indicadores o Kpi

• Debe estar alineado con la Misión, Visión y objetivos estratégicos de la


empresa.
• Debe ser medible, alcanzable y definir una fórmula de cálculo.

6. Enfoque en el Talento Humano

Este enfoque busca dotar a la organización del mejor talento humano,


mediante su desarrollo y capacitación para lograr integrarlo y retenerlo. Se
sabe que el capital humano es quien hace mover a la organización y permite
que el logro de los objetivos se realice.
7. Enfoque en los procesos

Al contar la organización con el mejor talento humano se deben crear los


procesos adecuados que generen valor para tener una guía de acción en la
cual enforcarse y centrar esfuerzos, siempre se debe buscar estar alineado
con todos los demás objetivos estratégicos.

8. Enfoque hacia el cliente

Busca definir el cliente que desea la organización y la manera de poder


seleccionarlo, además de lograr su preferecia y lealtad para establecer una
relación larga y duradera. El objetivo primordial es lograr la retención del
cliente ya que el retorno de la inversión con los clientes actuales es mayor
que al adquirir nuevos cientes.

9. Enfoque hacia el rendimiento financiero

Es la consecución de resultados de manera integral del esfuerzo de toda la


organización, basada en los otros tres enfoques financieros. Al contar con el
mayor talento humano, que realice los procesos adecuados y eficientes, y
que busque la satisacción y retención del cliente, corresponde medir el
resultado financiero.

10. Misión

Es una declaración o manifestación duradera del objeto, propósito o razón de


ser de una empresa.

Practica

Desarrolle los siguientes ejercicios y deje constancia de sus procedimientos.

1. Empresa Visita, S.A

La empresa Visita, S.A. le presenta a continuación cuatro objetivos estratégicos que


tiene planteados dentro de su Mapa estratégico. Realice una análisis de indicadores
para establecer si la empresa cumple cada uno de los 4 objetivos, se muestran datos
obtenidos para poder medir los resultados.

Para poder interpretar de mejor manera el resultado se establecen colores de


referencia:

DEFICIENTE RIESGO ACEPTABLE IDEAL


Rojo Amarillo Verde Azul
Se requiere:

• Aplique fórmula de medición, con los datos presentados


• Interprete el resultado obtenido acorde a los parámetros de medición
establecidos
• Defina el plan de acción para lograr el objetivo (puede usar supuestos)

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Atención y satisfacción del cliente


Cantidad de clientes satisfechos, según encuesta de satisfacción de servicio

Datos:
Total de clientes evaluados 350 Clientes
Total de clientes promotores 300 Clientes

Parámetro de medición
Menos del 75% Rojo
De 76% a 85% Amarillo
De 85% a 90% Verde
Más del 91% Azul

Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia
(Numero de clientes
Medir la cantidad de satisfechos o Encuesta de
Atención y Gerente de
clientes satisfechos insatisfechos/Total satisfacción realizada Mensual
Satisfacción al cliente Tienda/Servicio
con el servicio de clientes a clientes
evaluados)*100
Nivel Base Meta Deficiente Riesgo Aceptable Ideal
0 100 < 75% 76% - 85% 85% - 90% > 91%

Clientes evaluados 350


Satisfechos 300
Insatisfechos 50
Satisfechos 86%
Insatisfechos 14%

Interpretación y plan de acción :


Según análisis realizado, el nivel de satisfaccíon es aceptable, para lograr escenario ideal
podemos mejorar, capacitando a los empleados para que se sientan motivados en su trabajo
y se apasionen por lo que hacen, a su vez el hecho que estén motivados los hará tratar de la
mejor forma a los clientes, así que el objetivo principan de la empresa tiene que ser
enfocada a recurso humano.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Atención y satisfacción del cliente


Atencion y seguimiento dado a inconformidades de los clientes

Datos:
Total de reclamos recibidos 20 Clientes
Total de reclamos resueltos 18 Clientes

Parámetro de medición
Menos del 89% Rojo
De 90% a 94% Amarillo
De 95% a 99% Verde
100% Azul

Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia

Informes de
Desviaciones
Desviación del seguimiento a Reclamos
encontradas del
presupuesto de reclamos de clientes / presentados por Gerencia de ventas Mensual
Presupuesto de
gastos Reclamos reportados clientes
Gastos
al mes *100

Nivel Base Meta Deficiente Riesgo Aceptable Ideal


0 100 < 89% 90% - 94% 95% - 99% 100%

Total de reclamos
20
recibidos
Total de reclamos
18
resueltos
Insatisfechos 2
Satisfechos 90%
Insatisfechos 10%

Interpretación y plan de acción :


Según análisis realizado, el nivel de satisfaccíon esta en riesgo, para lograr escenario ideal
podemos mejorar buscando el resolver de mejor manera los reclamos e implementando una
politica de resolucion al 100%.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Desviación del presupuesto de gastos


Desviaciones encontradas del Presupuesto de Gastos

Datos:

AÑO 20X0 VALOR


Q
Total gastos 2,900,000
REAL
Q
Total ingresos 3,500,000
Q
PRESUPUEST Total gastos 2,850,000
O Q
Total ingresos 3,600,000

Parámetro de Medición
> 3% Rojo Rojo
1% al 2% Amarillo Amarillo
< 1% Verde Verde
< 0% Azul Azul

Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia

Desviaciones (Gasto Real / Ingreso


Desviación del
encontradas del Real)- (Gasto Estado de resultados
presupuesto de Gerencia Financiera Mensual
Presupuesto de Presupuesto / Ingreso vrs presupuesto
gastos
Gastos presupuesto)

Nivel Base Meta Deficiente Riesgo Aceptable Ideal


0 100 > 3%Rojo 1%al 2%Amarillo < 1%Ve rde < 0%Azul

(Gasto Real / Ingreso Real)- (Gasto Presupuesto / Ingreso presupuesto) = 4%

Interpretación y plan de acción


Según análisis realizado, las desviaciones en el presupuesto de gastos es deficiente, en
definitiva se deben tomar acciones para mejorar la ejecucion o en su defecto revisar la
forma en la que se esta definiendo el presupuesto.

OBJETIVO ESTRATÉGICO: Crecimiento de ventas reales versus presupuesto


Crecimiento observado en ventas reales versus ventas presupuestadas

Datos:
Ingresos ejecutados Q3,100,000
Ingresos presupuestados Q3,300,000

Parámetro de Medición
< 90% Rojo Rojo
91% al 95% Amarillo Amarillo
> 95% Verde Verde
100% Azul Azul

Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia

Crecimiento
Crecimiento de (Ventas reales
observado en ventas Estado de resultados Gerencia de ventas /
ventas reales versus ejecutadas / Ventas Mensual
reales versus ventas vrs presupuesto Gerente financiero
presupuesto presupuesto) * 100
presupuestadas

Nivel Base Meta Deficiente Riesgo Aceptable Ideal


0 100 < 90% 91% - 95% > 95% 100%

Ingresos ejecutados Q 3,100,000.00


Ingresos
Q 3,300,000.00
presupuestados
Saldo Q 200,000.00
Alcance 94%

Interpretación y plan de acción

Según análisis realizado, el nivel de crecimiento esta en riego, para lograr escenario ideal
podemos mejorar, analizando por cada vendedor los alcances para identificar los factores
que nos estan impactando el resultado general.

EJERCICIO 2
Investigue lo que se pide:

1. ¿Qué es Net Promoter Score?

Es un índice que oscila entre -100 y 100 que mide la disposición de los clientes a
recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Se utiliza como un
proxy para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de
una empresa y la lealtad del cliente a la marca.

2. ¿Cómo contribuyen los NPS para el desarrollo de las organizaciones?

• Ayuda a mejorar la experiencia al usuario


• Permite medir los programas de lealtad
• Posibilita el benchmarking
• Hace la marca mas humana

3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS (puede tomar como base el lugar
donde labora y enfocarse en un tema en donde la organización puede resultar
beneficiada de los NPS.

Es util para medir campañas de marketing cuando a construccion de marca se


refieren, los pasos a seguir en este caso de aplicación serian los siguientes:

• Encuesta
• Categorizar respuestas
• Calcula la puntuacion promedio

En definitva en este caso de aplicación se puede utilizar el analisis de


indicadores visto en este capitulo.

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