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manuscrita, con lapicera. Desarrolle las actividades en los espacios indicados. Trabaje de
manera concreta, ordenada y legible. Desprenda las hojas de tarea de su libro de texto
original.
Teoría:
1. Plan de negocios
2. Mapa Estratégico
3. Objetivos Estratégicos
4. Indicadores o Kpi
10. Misión
Practica
Datos:
Total de clientes evaluados 350 Clientes
Total de clientes promotores 300 Clientes
Parámetro de medición
Menos del 75% Rojo
De 76% a 85% Amarillo
De 85% a 90% Verde
Más del 91% Azul
Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia
(Numero de clientes
Medir la cantidad de satisfechos o Encuesta de
Atención y Gerente de
clientes satisfechos insatisfechos/Total satisfacción realizada Mensual
Satisfacción al cliente Tienda/Servicio
con el servicio de clientes a clientes
evaluados)*100
Nivel Base Meta Deficiente Riesgo Aceptable Ideal
0 100 < 75% 76% - 85% 85% - 90% > 91%
Datos:
Total de reclamos recibidos 20 Clientes
Total de reclamos resueltos 18 Clientes
Parámetro de medición
Menos del 89% Rojo
De 90% a 94% Amarillo
De 95% a 99% Verde
100% Azul
Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia
Informes de
Desviaciones
Desviación del seguimiento a Reclamos
encontradas del
presupuesto de reclamos de clientes / presentados por Gerencia de ventas Mensual
Presupuesto de
gastos Reclamos reportados clientes
Gastos
al mes *100
Total de reclamos
20
recibidos
Total de reclamos
18
resueltos
Insatisfechos 2
Satisfechos 90%
Insatisfechos 10%
Datos:
Parámetro de Medición
> 3% Rojo Rojo
1% al 2% Amarillo Amarillo
< 1% Verde Verde
< 0% Azul Azul
Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia
Datos:
Ingresos ejecutados Q3,100,000
Ingresos presupuestados Q3,300,000
Parámetro de Medición
< 90% Rojo Rojo
91% al 95% Amarillo Amarillo
> 95% Verde Verde
100% Azul Azul
Kpi De finición Forma de Cálculo Fue nte de captura Re sponsable Fre cue ncia
Crecimiento
Crecimiento de (Ventas reales
observado en ventas Estado de resultados Gerencia de ventas /
ventas reales versus ejecutadas / Ventas Mensual
reales versus ventas vrs presupuesto Gerente financiero
presupuesto presupuesto) * 100
presupuestadas
Según análisis realizado, el nivel de crecimiento esta en riego, para lograr escenario ideal
podemos mejorar, analizando por cada vendedor los alcances para identificar los factores
que nos estan impactando el resultado general.
EJERCICIO 2
Investigue lo que se pide:
Es un índice que oscila entre -100 y 100 que mide la disposición de los clientes a
recomendar los productos o servicios de una empresa a otros. Se utiliza como un
proxy para medir la satisfacción general del cliente con el producto o servicio de
una empresa y la lealtad del cliente a la marca.
3. Desarrolle ejemplo de aplicación de los NPS (puede tomar como base el lugar
donde labora y enfocarse en un tema en donde la organización puede resultar
beneficiada de los NPS.
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