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Módulo 1
Comunicación Efectiva
en el Ámbito Laboral: Herramientas para la
gestión comunicacional
Dr. Fernando Vera, MA & DEA

Serie  Coaching  Organizacional.  Dr.  Fernando  Vera,  MA  &  DEA  –  marzo  2015   1  
 
Autor

Dr. Fernando Vera, MA & DEA (Autor)


Doctor en Ciencias de la Educación c/m en
Evaluación y Acreditación; Magíster en Ciencias de la
Educación c/m en Administración y Gestión
Educacional; Magíster en Ciencias de la Educación
c/m en Currículum y valuación; Licenciado en
Educación; Profesor de Estado en Inglés; Diplomado
en Aprendizaje Profundo; Diplomado en Liderazgo
Educacional; Especialista CALL (Computer-Assisted
Language Learning); Certificado en Pensamiento
Crítico; Certificado en Aprender a Aprender. Cuenta
con pasantías en Edusot, Israel y Zhejiang Gongshang
University (ZJSU), China.

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Índice de contenidos

Págs.
Introducción 4
Comunicación efectiva en el trabajo 9
¿Cómo comunicarse mejor en el trabajo? 11
La comunicación como proceso interpersonal 14
¿Cuál es la palabra más importante en las presentaciones? 17
La escucha activa como clave del alto desempeño 19
La importancia de la comunicación en el trabajo 21
Los canales de comunicación y su impacto en las relaciones
interpersonales 24
Canales de comunicación dentro de una organización 26
Referencias bibliográficas 28

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Introducción

En cualquier aspecto de tu vida, la comunicación es clave. Piensa cuántas


veces la mala comunicación te ha impactado negativamente, ya sea con tu
pareja, amigos o en el trabajo. A la inversa, una comunicación adecuada te
asegura a ti y a los demás una sana convivencia y sólo gratos momentos. De
allí que sea de extrema importancia que sepamos transmitir nuestro mensaje
de la forma más clara posible.

Sin embargo, la habilidad de comunicarnos de manera profesional puede


tomarnos un largo camino. Quizás no te des cuenta de cómo la comunicación
te impacta directamente en tus relaciones personales, en todos los ámbitos
de tu vida, por eso tan importante aprender a comunicarse, de manera
efectiva, especialmente en el trabajo.

En el plano laboral, cada aspecto de cómo te comunicas con tus compañeros,


tus superiores, personal de limpieza, etc. necesita atención. Por ejemplo,
hazte la siguiente pregunta: ¿Estoy utilizando el medio correcto para
comunicarme? En otras palabras, ¿deberías enviar un correo electrónico,
llamar por teléfono o pasar por la oficina de alguien? Por otra parte, ¿estás
comunicando demasiada o poca información?

Como podrás darte cuenta, la comunicación en el trabajo es muy importante


para los objetivos estratégicos de las empresas, pues permite que los equipos
sean más productivos y operen más efectivamente. Además, si sabemos cómo
comunicarnos de manera ascendente y descendente en la cadena
comunicativa de una organización, podemos subir nuestra autoestima,
incrementar la productividad y alcanzar mejor tanto las metas
organizacionales como personales. Precisamente, estos serán los temas que
cubriremos en este curso de Comunicación efectiva en el ámbito laboral.
Espero puedas aprovechar las diversas herramientas que deseo compartir
contigo y las puedas poner en práctica. Carpe diem!

El autor.

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1. Comunicación efectiva en el trabajo

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¿Qué dijo? ¿Cómo lo dijo? ¿Le entendieron? ¿Qué opinan al


respecto?

La comunicación es la base para la interacción, pues el aprendizaje humano y


el entendimiento se producen a partir de relación que establezcamos con
otros desde el lenguaje. En otras palabras, podemos decir que la
comunicación es un derecho básico y, como tal, es clave para nuestra calidad
de vida. Como seres humanos, nos comunicamos para relacionarnos con los
demás, conectarnos socialmente, compartir sentimientos, emitir opiniones,
expresar acuerdos y desacuerdos, explicar y compartir información;
preguntar, negociar, describir, entregar retroalimentación, hacer amigos, y
mostrar interés o desinterés por algo, entre tantas otras acciones.

Por tanto, la formación profesional es imposible sin un buen conjunto de


herramientas de comunicación que faciliten el desempeño exitoso y el
establecimiento de relaciones sanas y mutuamente beneficiosas. La buena
comunicación y el libre intercambio de información son factores críticos de
éxito (FCE) de todo profesional que se considere a sí mismo como
competente, proactivo y abierto al cambio. Además, convengamos en que
una buena comunicación dentro de los equipos de trabajo, es esencial para
mantener una visión compartida, coordinar diversas acciones y, en definitiva,
cumplir con los objetivos estratégicos que se han planteado.

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En el plano educativo, una buena comunicación con estudiantes de otras
carreras es clave para promover un sentido de comunidad y, así prepararse
para el contexto laboral cuando se tenga que trabajar en equipos multi-
disciplinares. En primer lugar, la razón se debe a que los profesionales de
este siglo necesitan mantenerse bien informados acerca de las actividades y
decisiones que se adoptan el interior de los equipos; y en segundo lugar,
porque precisan que sus ideas y preocupaciones sean escuchadas. Así, líderes
y colaboradores necesitan escucharse recíprocamente a fin llegar a acuerdos
y lograr las metas y objetivos que se han propuesto. Por consiguiente, ambos
deben compartir información crítica acerca de las cuestiones internas y
externas que afectan al equipo, al proyecto, etc., de manera regular.

¿Qué ocurre en el ámbito laboral?

En el ámbito laboral, es importante comprender el concepto de


comunicación como una forma de entablar relaciones con los colaboradores,
quienes son parte integral del proceso de trabajo. Cuando nos comunicamos,
de manera efectiva, se mejora la productividad de la compañía porque el
buen entendimiento hace que todo nos resulte más eficaz e inmediato.

La comunicación efectiva es fundamental en el desarrollo de las personas, las


familias, y los grupos sociales, laborales, empresariales y culturales. Es más,
durante la jornada laboral estamos constantemente recibiendo y entregando
flujos de información y, al mismo tiempo, coordinando equipos de trabajo.
Todas estas labores y relaciones involucran la comunicación, de ahí la
importancia de lograr un buen desempeño comunicativo en todos los niveles
de la organización.

Como vemos, la comunicación efectiva nos ayuda a ser mejores personas,


comprender más a los otros, resolver diferencias, construir confianza y
respeto y crear ambientes virtuosos, en donde se alimentan las ideas
creativas, el afecto, y la preocupación por la persona. También es
importante para gerentes, profesionales y todos los trabajadores en una
organización porque les permite realizar funciones de gerencia,
planificación, organización, liderazgo y control, entre otras tantas tareas. En
realidad, la comunicación nos sirve como la base para la planificación y las
buenas relaciones. Como vemos, todos en la organización necesitamos
comunicarnos bien para así alcanzar las metas del equipo.

Por otra parte, la comunicación efectiva en una organización incrementa la


productividad, disminuye la rotación de empleados y mejora el clima
organizacional. Independientemente del nivel en que nos encontremos,
mientras mejor nos comuniquemos, mejores lazos afectivos estableceremos
con nuestros compañeros de trabajo.
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Sin embargo, no todos en una organización llegan bien equipados con
estrategias comunicativas eficaces, de manera que es crítico prepararse en
esta importante herramienta de productividad y empleabilidad: la
comunicación efectiva. Después de todo, no es lo mismo trabajar en un
ambiente en donde las cosas se hacen de forma silenciosa y casi mecánica,
que en otros contextos en donde la comunicación fluye por todas partes.

Como desafío inicial, planteo la necesidad de evaluar cómo has estado en el


proceso comunicativo en la empresa, durante los últimos dos meses,
respondiendo un conjunto de preguntas relacionadas con las siguientes
dimensiones: flujo de comunicación, redes de trabajo, redes de solución de
problemas, redes de innovación e ideas, redes de toma de decisiones, redes
de apoyo al crecimiento personal, y redes de bienestar.

Flujo de información

• ¿Con quién te has comunicado más en términos laborales y con qué


frecuencia fue esa comunicación?
• ¿La persona a quien has recurrido también ha acudido a ti para
plantearte algún tema?

Redes de trabajo

• ¿Con quién compartiste información que permitió a esa persona hacer


mejor su trabajo?
• ¿Con qué frecuencia compartiste información con esa persona?
• ¿De quién recibiste información que te permitió mejorar tu trabajo?

Redes de resolución de problemas

• ¿Podrías indicar a quién recurres por información para resolver un


problema?
• ¿la información que has recibido de esa persona para resolver un
problema ha sido de calidad?

Redes de innovación e ideas

• ¿Qué innovación o idea has aportado?


• ¿Con quién has compartido esa innovación o idea?
• ¿Quién en la organización ha propuesto alguna innovación?
• ¿Quién tiende a salirse de su “zona de confort”?
• ¿Quién te desafía con nuevas ideas?

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Redes de toma de decisiones

• ¿A quién has recurrido por ayuda para llevar adelante algún proyecto?
• Cualitativamente, ¿cómo ha sido esa ayuda?
• ¿Quiénes son los tomadores de decisiones?, ¿son efectivos?

Redes de apoyo al crecimiento personal

• ¿A quién has recurrido por consejo en relación a tu desarrollo personal?


• Cualitativamente, ¿te ha servido ese consejo?

Redes de bienestar

• ¿A quién has acudido por apoyo para resolver problemas de satisfacción


con tu trabajo?
• ¿Quién te ha entregado apoyo en temas de bienestar laboral, sin que se
lo hayas solicitado?

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1.1 Importancia de la comunicación en la organización

Sin lugar a dudas, la comunicación es un FCE para el desempeño


de una compañía. De este modo, la importancia de la comunicación en una
organización la podemos resumir como sigue:

• Promueve la motivación, informando y clarificando a los empleados la


tarea que deben realizar, la forma en que deben ejecutarla, y cómo
pueden mejorar su desempeño, si es que no están cumpliendo con los
estándares establecidos;

• Es una fuente de información para el proceso de toma de decisiones, ya


que ayuda a identificar y evaluar cursos de acción;

• Juega un rol crucial en la modificación de las actitudes de los empleados,


es decir, un individuo mejor informado tendrá una mejor actitud que uno
menos informado. Los boletines, las reuniones de coordinación, los
comunicados internos y otras variadas formas de comunicación oral y
escrita ayudan a moldear las actitudes de los trabajadores o
colaboradores, según corresponda; y

• También ayuda a socializar. En la actual vida agitada del trabajo, la solo


presencia de otro individuo nos estimula a comunicarnos. Suele decirse
que es difícil sobrevivir en el trabajo, sin comunicarse.

Como señalé anteriormente, la comunicación en la organización nos ayuda a


controlar diversos procesos y también a moldear, de alguna forma, el
comportamiento de sus miembros. Esto es importante, especialmente en
organizaciones con estructuras jerárquicas, en donde deben seguirse ciertos
principios y orientaciones. Por ejemplo, los empleados deben cumplir con
ciertos estándares de desempeño, determinadas políticas organizacionales,
ejecutar su trabajo de manera eficiente, y comunicar cualquier problema
que les esté afectando. En otras palabras, la comunicación nos ayuda a
controlar la función de gestión.

Desde luego, el principal modelo de comunicación efectiva es el gerente o


jefe, quien debe exhibir no sólo cierto know-how técnico, sino que también
una competencia comunicativa, que le permita transmitir su mensaje, con
asertividad y mucha emocionalidad. Sin esta condición inicial, es probable
que la productividad se vea resentida, que los empleados se quejen o que
pidan licencias médicas, en definitiva, que no se sientan gratos en la
organización, y que sólo realicen su trabajo por una mera remuneración
mensual, sin estar verdaderamente comprometidos, ni menos compartir la
visión de la compañía.
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Esta situación la podemos observar fácilmente en organizaciones en donde se
utilizan enfoques dictatoriales e incluso paternalistas, que inhiben la
autonomía, la creatividad, y, en definitiva, el desarrollo y crecimiento
natural de las personas.

Como podemos advertir, la responsabilidad básica de un gerente eficiente es


desarrollar y mantener un sistema de comunicación efectiva en todos los
niveles de la organización. Esto supone conocer las fortalezas y debilidades
de todos, identificar las posibles barreras de comunicación que están
afectando el compromiso, las relaciones interpersonales, y la productividad
de la compañía; analizar las razones de su ocurrencia, y tomar las acciones
remediales y preventivas que correspondan.

Preguntas del coach


1. ¿Cuán satisfecho te sientes con las comunicaciones en tu compañía?
2. ¿Qué impresión tienes de las comunicaciones en tu compañía?
3. ¿Cómo te sientes con la información que recibes?
4. ¿Cuán bien crees que conoces tu compañía?
5. Comparado con hace un año, ¿cómo calificarías a tu compañía en
términos de planificación y consideración por las personas?
6. ¿Cuáles son los temas sobre los cuales crees que necesitas recibir
información de tu compañía?, ¿cómo está la calidad de la respuesta?

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1.2 ¿Cómo comunicarse mejor en el trabajo?

La experiencia muestra que tenemos muchas formas de mejorar


nuestras habilidades comunicativas, pero…, tenemos que estar conscientes
de nuestros fallos. Como sabemos, la comunicación es un proceso en dos
direcciones: el emisor entrega información y el receptor ofrece
retroalimentación. Si el receptor no ofrece retroalimetación, el emisor debe
pedirla. Por ejemplo, como receptor, debes parafrasear lo que dice el emisor
o bien hacer preguntas aclratorias. Si el emisor solicita retroalimentación, él
o ella podría decir: ¿Qué piensas al respecto? Por cierto, no todos estarám de
acuerdo contigo. Por tanto, debes respetar sus ideas y no embarcarte en
discusiones infructíficas.

La idea es siempre comunicarse con un propósito. Piensa en lo que deseas


plantear y luego preúntate si el mensaje es claro. La ambigüedad
generalmente se genera por no ser específicos. Por ejemplo, en vez de decir,
“Necesito este informe la próxima semana”, simplemente di “Necesito el
informe este el próximo miércoles”. Si te das cuenta, en el primer caso, tu
compañero de trabajo podría actuar bajo el supuesto de que cualquier día de
la siguiente semana está bie, pero podría no cumplir con tus expectativas, si
deseas tener el informe el próximo miércoles.

Por otra parte, debes ser y sonar confiable. Los empleados y tomadores de
decisiones que son poco creíbles crean líneas de comunicación abiertas que
inhiben el desarrollo de la confianza. Por ejemplo, Si dices que vas a hacer
algo en cierta fecha, házlo. Ahora bien, si algo fuera de tu control interfiere
con lo prometido, infórmale a la otra persona antes de la fecha del
compromiso para así evitar contratiempos.

Como sabemos, nada susbtituye la comunicación cara a cara con tus


compañeros/as de trabajo. Las comunicaciones escritas, tales como, memos,
correos electrónicos, mensajes de texto o informativos no son tan exitosos
como el contacto personal, aunque todos son medios efectivos para
comunicar diversos tipos de información

La clave está en realmente escuchar al otro; reconocer sus puntos de vista y


respetar lo que dice. Por experience, he advertido que la gente tiende a
sentirse más parte del equipo y se vuelven más productivos. Por ejemplo, haz
preguntas que demuestren tu interés y sentimientos.

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El entregar información actual a los demás siempre ayuda a sentirse parte
integral de la organización. A la inversa, el guardarse información
promueve la desconfianza y permite que los rumores se instalen como
mala práctica.

A continuación comparto algunos consejos que podrían ayudarte a mejorar


tus habilidades comunicativas y también cito ejemplos de barreras
comunicativas que debes evitar cuando te comuniques con los demás.

Consejos del coach


1. Escucha atentamente.
2. Haz preguntas e invita al otro a hacer preguntas.
3. Entrega y pide retroalimenbtación.
4. Sé tolerante con los demás.
5. Sé honesto en tus mensajes.
6. Demuestra respeto, siendo abierto en tus puntos de vista.
7. Aclara tus ideas antes de comunicarlas.
8. Comunícate con un claro propósito, enfocándote en lo que realmente
quieres plantear.
9. Considera el momento, el ambiente y el clima social.
10. Reconoce los puntos de vista de la otra persona y explica los propios.
11. Consulta a los demás cuando estés planificando algo.
12. Sé cuidadoso con tu tono de voz, expresión y receptividad.
13. Demuestra empatía.
14. Ten sentido del humor.
15. Busca un objetivo o interés en común.
16. Pónte en el lugar del otro.
17. Comunícate no sólo para hoy, sino también para mañana.

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Obstáculos para una comunicación efectiva

1. Pobres habilidades de escucha activa.


2. Falta de interés.
3. Falta de confianza.
4. Tendencia a estereotipar.
5. Intimidación.
6. Incapacidad de comprende al otro o no querer comprenderlo.
7. Distracción (por ejemplo, estar usando tu teléfono celular cuando alguién
te habla).
8. Bajo autoconcepto.
9. Actitud defensiva.
10. Pobreza lexical (falta de vocabulario).
11. Supuestos inadecuados.
12. Problemas mecánicos (mala señal cuando hablas por teléfono)

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1.3 La comunicación como proceso interpersonal

No cabe duda que la comunicación es y seguirá siendo clave para


las relaciones humanas. De allí que la comunicación se conciba como un
proceso interpersonal, que supone interactuar con los demás, asertivamente,
ya sea si lo hacemos en forma oral o escrita. Estas habilidades permiten que
las personas compartan información, ideas y sentimientos, y que además
soliciten información para su gestión diaria. Como sea, siempre estaremos
transmitiendo significado a todo lo que digamos y a toda acción que
realicemos. Esto se traduce en mostrarnos a los demás, no sólo a través de
las palabras, sino de manera mucho más importante, más allá de las
palabras, a través de nuestro lenguaje corporal.

Para ejemplificar lo anterior, analicemos el siguiente mensaje enviado vía


correo electrónico por Felipe a su jefe, que además copió al Gerente de
Recursos Humanos:

“Creo que es injusto que los demás Posibles atributos a


hayan tenido más plazo que nosotros evaluar por el receptor:
para la entrega del proyecto.”  
• Inteligencia emocional
• Inteligencia social
• Asertividad
• Proactividad
• Gestión del tiempo
• Capacidad para trabajar
en equipo
• Lealtad
• Resolución de problemas
• Capacidad reflexiva
• Metacognición

Preguntas sobre el emisor:

• ¿Qué está transmitiendo?


• ¿Está siendo asertivo?
• ¿Qué refleja esta persona en términos de inteligencia emocional?
• ¿Está siendo parte del problema y proponiendo una solución?

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Preguntas para el coachee:

• ¿Cómo mejorarías este mensaje de manera que sea asertivo y


constructivo?
• ¿Qué canal habrías preferido utilizar?
• Si tú fueras el jefe, ¿cómo evaluarías los atributos personales de este
empleado?
• ¿Podríamos llamarlo “colaborador”?

Mensajes como el anterior son comunes en las interacciones diarias en el


trabajo. Por cierto, éstos pueden ocurrir, tanto en forma oral como escrita.
Cabe señalar que hoy dentro de los criterios de selección de personal se
plantea la necesidad de evaluar la competencia comunicativa del postulante,
su inteligencia emocional y su capacidad para resolver problemas, entre
otros atributos personales.

Como podemos darnos cuenta, todo lo que digamos y cómo lo digamos


impacta en el otro, ya sea de manera positiva o negativa y, en consecuencia,
puede influir en las relaciones laborales y en la construcción de confianza.
Por consiguiente, conviene reflexionar en torno a las siguientes preguntas:

• Yo tengo claro el mensaje, pero, ¿estoy tomando en cuenta a quién me


estoy dirigiendo?
• ¿Cuál es mi relación con mi interlocutor?
• ¿Conozco a mi interlocutor o lo estoy recién conociendo?
• Si deseo copiar un mensaje enviado por correo electrónico, ¿qué busco?,
¿será necesario hacerlo?, ¿cuáles serán los efectos?, etc.

Entonces, una de las primeras reglas a observar en la comunicación efectiva,


en el ámbito laboral, es pensar primero qué decir, cómo decirlo y evaluar su
posible impacto en nuestro interlocutor. Otra regla de oro es evitar la
emisión de juicios valorativos, pues estos dañan innecesariamente las
relaciones humanas. Y una tercera regla esencial para las buenas relaciones,
al interior de las organizaciones es no traer problemas, sino que ser parte de
ellos y proponer su solución.

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Para referirse a lo anterior, Goleman (1998) utiliza el término “inteligencia
social”, que es la capacidad de actuar inteligentemente en las relaciones
humanas. Él divide la inteligencia social en dos capacidades:

• Conciencia social: referida a la empatía, es decir, a nuestra capacidad


para sintonizar con el otro, comprender su forma de pensar, sus
sentimientos y sus intenciones y, por cierto, insertarse mejor en el medio
laboral.

• Destreza social: referido a la capacidad de interactuar asertivamente,


tanto a través de nuestro lenguaje verbal como no verbal para influir
positivamente en los demás.

En el ambiente laboral nos enfrentaremos siempre a situaciones en donde


necesitaremos comunicar algo a alguien, ya sea en forma oral o escrita. En
ambos casos, debemos ser extremadamente cuidadosos. Veamos algunas
situaciones comunicativas al interior de una organización:

• Hacer solicitudes.
• Preguntar sobre algo.
• Responder consultas por correo electrónico y por teléfono.
• Dirigir y participar en reuniones.
• Interactuar en foros virtuales.
• Presentarse a si mismo.
• Hacer una presentación.
• Presentar a nuevos miembros de un equipo.

Por tanto, para ser un comunicador efectivo, debemos considerar, como


mínimo, los siguientes factores:

• Oportunidad y forma de abordar comunicativamente un problema;


• Capacidad para identificar un problema, ser parte de éste y proponer una
solución; y
• Conocimiento del estilo de trabajo, forma de pensar y cultura de nuestro
interlocutor.

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Consejos del coach
A. En relación con los mensajes que emitas, considera los siguientes
consejos:

1. Piensa bien antes de hablar;


2. Regula la forma de emitir tu mensaje;
3. No emitas juicios valorativos;
4. Considérate parte del problema, pues sólo así podrás salir con alguna
solución;
5. Selecciona el mejor canal para comunicar; y
6. Evalúa los efectos de tu mensaje.

Nota: Los consejos anteriores surgieron luego de haber analizado numerosos


correos eletrónicos enviados por diversos profesionales, como parte de sus
interacciones diarias. Mis hallazgos refuerzan la necesidad de pensar antes
de hablar. Esta pequeña pausa nos permitirá hacer algunos cambios en el
mensaje o bien modalizar algunas expresiones. Como estrategia, propongo un
simple ejericicio:

Antes de hablar, pregúntate a ti mismo, lo que digo …

• ¿Es necesario?
• ¿Es útil?
• ¿Es inspirador?
• ¿Es adecuado al receptor?
• ¿Es constructivo?

B. Para completar el ejercicio anterior, sugiero puedas reflexionar en torno a las


siguientes preguntas:

1. ¿Recuerdas alguna situación comunicativa, ya sea oral o escrita, en la


cual no hayas sido asertivo?
2. ¿En qué situaciones comunicativas interactúas más frecuentemente en tu
trabajo?
3. ¿Tiendes a emitir juicios valorativos con facilidad? ¿Cómo podrías
revertir esta actitud?
4. ¿Eres de quienes traen problemas al jefe o de quienes identifican
problemas y aportan con soluciones creativas?

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1.4 ¿Cuál es la palabra más importante en las presentaciones?

Tal vez, la pregunta les llame la atención, pero, en mi


experiencia he llegado a la conclusión de que la palabra más importante en
las presentaciones es “Tú” o sus variaciones “Usted” y “Ustedes”. No me
cabe la menor duda de que esta mágica palabra nos ayuda a mejorar
nuestras habilidades comunicativas, en cualquier contexto. Esta es la palabra
más poderosa para captar la atención del otro. Cuando nos comunicamos, de
manera efectiva, principalmente hablamos desde la vereda del otro, más que
desde nuestra propia vereda. En las siguientes líneas, trataré de explicar el
poder de esta mágica palabra. Pero, antes, les compartiré algunas ideas
básicas para que así puedan comprender mejor este impacto comunicativo.

Hay personas que escuchan de diversas maneras. Esto debido a que todos
tenemos intereses fundamentalmente distintos. En cualquier contexto
comunicativo, hay cuatro tipos de personas con quienes necesitamos
interactuar:

• Personas distraídas. Estas personas rara vez se interesan en todos los


temas que tratamos. Resulta difícil que nos pongan atención. En realidad,
no hay ninguna palabra especial que pueda hacerlos que se interesen en
nuestros temas.

• Personas focalizadas en los demás. Hay personas que se centran en las


personas, es decir, les interesa quiénes somos y cuáles son nuestras
historias personales. También los motiva las historias de otras personas y
de algunos famosos que sean ejemplos a seguir. No se interesan demasiado
en ideas abstractas. La palabra que más llama la atención de estas
personas en “Yo” (En el ejemplo, he omitido el “Yo”, ya que se permite
hacerlo en nuestro idioma).

Ejemplo:
“Fui a un seminario y conocí a Peter Senge, con quien intercambiamos
algunas palabras”.

• Personas focalizadas en sí mismo. A estas personas les interesan las


ideas, pero sólo aquellas que los impacten directamente. Quieren saber
cómo una idea podría cambiar o modificar sus vidas. La palabra que más
les gusta escuchar es “Tú”. (En el ejemplo, he omitido el “Tú”, ya que se
permite hacerlo en nuestro idioma).

Ejemplo:
“Probablemente tu jefe te notará más si hablas más en las reuniones.

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• Personas enfocadas en las ideas. A estas personas les interesa escuchar
grandes ideas. Normalmente evaluaron nuestro mensaje en términos de
contenido y creatividad. En realidad, les apasionan comprender las
implicaciones globales o universales de las ideas. La palabra mágica para
estas personas es “Nosotros”. (En el ejemplo, he omitido el “Nosotros”, ya
que se permite hacerlo en nuestro idioma).

Ejemplo:
“Sabemos que si nos organizamos bien como equipo, mejoraremos
notoriamente nuestros resultados.”

¿Por qué “Tú” es la palabra mágica en la comunicación?

La respuesta es simple: porque todos los tipos de receptores, a excepción de


los distraídos, prestan atención inmediata cuando escuchan la palabra “Tú” o
sus derivados. Cuando nos enfocamos en los demás (tú, usted, ustedes), nos
centramos en nuestra audiencia, ya sea les hablamos a cinco o a 500
personas. Sin lugar a dudas, esta mágica palabra involucra de inmediato al
otro. De hecho, De hecho, si prestamos atención a los oradores
motivacionales y a ciertos políticos, notaremos que esta es la estrategia
comunicacional que más utilizan.

Ejemplos (extraídos del discurso inaugural del Presidente John F. Kennedy,


en Capitolio de los Estados Unidos, Washington D.C., 20 de enero de 1961)

“En sus manos, compatriotas, más que en las mías, residirá el triunfo o el
fracaso de nuestra empresa .”
John. F. Kennedy

“Entonces, compatriotas, no pregunten qué puede hacer su país por ustedes,


pregunten qué pueden hacer ustedes por su país. “
John F. Kennedy

En síntesis, la próxima vez que tengas que hacer una presentación o que
debas dirigirte a una audiencia, en particular, te sugiero que tengas cuidado
en explicar cada idea con referencia a cómo ésta impactará directamente a
los demás.

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1.5 La escucha activa como clave del alto desempeño

El simple hecho de escuchar atentamente cuando alguien nos


habla puede ayudar a comunicarnos más efectivamente. La escucha activa es
uno de los aspectos más importantes de la comunicación efectiva. Una
escucha exitosa significa no sólo interpretar bien las palabras o la
información que se está comunicando, sino también comprender cómo
nuestro interlocutor se siente acerca de lo que está recepcionando. Para ello
necesitamos concentración, la cual podemos desarrollar con esfuerzo y
paciencia. La escucha activa no sólo mejora nuestra competencia
comunicativa, sino que también las relaciones que establezcamos con los
demás.

Como todos sabemos, el éxito social se basa en las buenas relaciones y para
ello debe existir una comunicación afectiva, lo cual nos obliga a escuchar con
empatía e interés genuino a nuestro interlocutor. Esta es una cualidad
primordial en las relaciones entre personas.

Partamos de una norma esencial: a todos los seres humanos nos gusta ser
escuchados en el momento en que estamos transmitiendo algo. Cuando no es
así, tendemos a frustrarnos. Las personas que se sienten escuchadas dan
lugar a un estado de relajación y se abren a la posibilidad de crear un vínculo
afectivo. Por esta razón, la capacidad de escuchar es clave para una
comunicación efectiva, y sin esta disposición podrían ocurrir distorsiones en
el mensaje e incluso malos entendidos.

Por otra parte, al escuchar a los demás nos beneficiamos tanto en nuestra
vida personal como profesional. Por ejemplo, podríamos incrementar nuestro
número de amigos, acrecentar nuestra autoestima y confianza, así como
mejorar nuestro rendimiento académico y laboral.

Sin embargo, por obvio que parezca decirlo, los problemas de comunicación,
debido precisamente a la incapacidad de escuchar a los demás, son comunes
en cualquier grupo u organización, más allá de su fin, con lo cual se afectan
las relaciones entre compañeros de trabajo, entre colaboradores y jefes, etc.

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1.6 La importancia de escuchar a los demás

La escucha activa es una de las habilidades más importantes que


tenemos los seres humanos. Una buena capacidad de escucha tiene un
impacto positivo en la efectividad académica y laboral, y en la calidad de las
relaciones con los demás, por las siguientes razones:

• Escuchamos para obtener información.


• Escuchamos para ser entendidos.
• Escuchamos para disfrutar.
• Escuchamos para aprender.

Esta técnica de la comunicación efectiva se basa en dos simples estrategias:

TÚ HABLAS: yo no interrumpo; no reacciono de forma prematura; no preparo mi


respuesta... YO ESCUCHO.

YO HABLO: tú no interrumpes; no reaccionas prematuramente; no preparas tu


respuesta... TÚ ESCUCHAS.

Por tratarse de actitudes personales que se evidencian en el proceso de


escuchar y responder, debes tener una disciplina mental, que sólo se
consigue mediante el ejercicio continuo de dicha técnica.

Así, la escucha activa puede:

• Hacer que nuestro emisor se sienta escuchado y comprendido, lo cual nos


puede ayudar a construir relaciones más profundas.

• Crear un ambiente en donde todos se sientan seguros de expresar ideas,


opiniones y sentimientos, de manera libre y espontánea.

• Ahorrarnos tiempo, ayudándonos a clarificar información, y así evitar


conflictos y malos entendidos innecesarios.

• Liberar emociones negativas. Cuando las emociones están en alza, la


comunicación efectiva nos ayuda a liberar sentimientos negativos, con lo
cual se pavimenta el camino para una buena toma de decisiones.

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Para contextualizar, analicemos la siguiente situación comunicativa:

Luis es un colaborador muy inquieto, quien acostumbra a compartir sus


ideas con José, su jefe. En esta oportunidad, Luis se acerca a la
oficina de José a plantearle su idea sobre cómo utilizar mejor los
beneficios que ofrece la empresa a sus empleados.

Luis: Hola, José. Disculpa que te moleste. Quería plantearte una idea
que tengo sobre cómo utilizar mejor el tema de los beneficios.
José: ¡Ah!, pasa … (sin levantar la vista) … como ves, estoy algo
ocupado (está trabajando en su computador). Cuéntame,
igualmente te puedo escuchar.
Luis: Bien, José. Creo que sería mejor que cada uno de nosotros decida
cómo utilizar mejor los beneficios, para que realmente sean
beneficios.

Nota: Los beneficios corresponden a un esquema de acciones que la empresa


emprende para fidelizar con sus empleados. Estas podrían incluir: bonos, días
administrativos, vales de almuerzo, descuentos en el comercio, salidas más
temprano, teletrabajo, etc.

En relación con el diálogo anterior, te invito a responder las siguientes


preguntas:

1. Independientemente de lo que José estaba haciendo, ¿cómo debería haber


actuado?
2. ¿Crees que la idea de Luis fue realmente comprendida por su jefe?
3. ¿Qué opinas de la propuesta de José?
4. ¿Crees que José actuó de manera individualista? Explica.
5. ¿Qué crees que José buscaba en su jefe al comentarle la idea?
6. ¿Crees que José tenía confianza en su jefe? ¿Por qué?
7. ¿Cómo crees que José se sintió luego de haber conversado con su jefe?
8. ¿Se trató realmente de una situación comunicativa efectiva? Explica.

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Consejos del coach
Para conectarte con la otra persona, recuerda estos consejos:

1. Elimina cualquier distracción cuando alguien te hable. Recuerda


focalizarte en escuchar a la persona que se está dirigiendo a ti.
2. Siéntate o párate para enfrentar a tu interlocutor. Haz que tu lenguaje
corporal demuestre que estás interesado en el otro.
3. Estimula a tu interlocutor con afirmaciones, alguna sonrisa, o
simplemente asintiendo con la cabeza, de manera que éste se dé cuenta
que le estás poniendo atención.
4. Evita emitir juicios valorativos. Para comunicarse efectivamente con
alguien, no tenemos que caerle bien o estar de acuerdo con sus ideas,
valores u opiniones. Tampoco necesitamos emitir juicios o críticas.
5. Concéntrate en lo que estás escuchando, sin tratar de buscar contradecir
o desvirtuar el mensaje que estás recibiendo. Tampoco busques alguna
respuesta para rebatir lo que tu interlocutor está diciendo. Sólo escucha
con atención.
6. Espera a que tu interlocutor termine de hablar, sólo entonces podrás
abordar alguna respuesta.
7. Continúa escuchando mientras tu interlocutor responde.
8. No interrumpas, por más que desees hacerlo. Cuando éste termine o haga
alguna pausa, puedes intervenir con algún comentario o pregunta.
9. Observa la comunicación no verbal de tu interlocutor. Ésta te dirá cómo
él o ella se está sintiendo.
10. Parafrasea lo que más puedas para así hacer ver a tu interlocutor que le
estás prestando atención.

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1.7 Los canales de comunicación y su impacto en las
relaciones interpersonales

Sin lugar a dudas, los canales de comunicación, es decir, los mecanismos que
utilizamos para comunicarnos con los demás, son centrales para instalar una
cultura de la colaboración. De hecho, la toma de decisiones, la coordinación,
la colaboración, la asignación de recursos y las buenas relaciones se basan en
la calidad del flujo de la información, al interior de una organización.

La investigación en el área generalmente se centra en la frecuencia de las


interacciones, canales que se utilizan, nivel de formalidad, contenidos que se
comparten, y en quienes son los que generan los flujos de información. Por
cierto, la calidad y cantidad de la información que se comparte tiene un
impacto en las interacciones y en el desempeño de una organización.

En general, las organizaciones se describen en función de los flujos de


información y la capacidad de sus miembros para generar, compartir y
procesar información. Muchas veces los aspectos cuantitativos y cualitativos
de dichos flujos se relacionan con omisiones e incluso distorsiones, que
funcionan como verdaderos “controles o filtros de información”. Es más,
muchos miembros en una organización podrían guardarse cierta información
valiosa, sin compartirla, lo que se reconoce comúnmente como fuente de
poder en las organizaciones. Por su parte, quien distorsiona la información,
podría hacerlo de manera intencional o no intencional.

Lo anterior podría llevar a alguien a cuestionar seriamente el sistema de


comunicación de una organización. De hecho, en algunas organizaciones
muchos comparten información de manera abierta y natural, mientras otros
la omiten, la fragmentan, o simplemente prefieren ser selectivos en
entregarla, aún sabiendo que esta omisión podría afectar el desempeño de
algún compañero de trabajo.

La evidencia también sugiere que en las organizaciones en donde no existe


un sistema de comunicación formal, se agudiza la práctica de omitir y
distorsionar la información. A la inversa, cuando existen procedimientos
estructurados para guiar los flujos de información, se minimizan las
posibilidades de que alguien omita, fragmente o distorsione la información.

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En cualquier caso, y aún suponiendo que en una organización hay algunos que
comparten más información que otros, creo necesario que se establezca
algún modelo de comunicación, que permita compartir lo que sabemos de
manera abierta, honesta y frecuente, privilegiando la relación entre calidad
de la comunicación y la satisfacción de los usuarios con la información que se
comparte. Este modelo podría contemplar aspectos, tales como normas de
transmisión de información (¿cómo se comparte?), frecuencia (¿cada cuánto
tiempo se comparte?), direccionalidad (¿entre quienes fluye la
información?), formalidad (¿qué lenguaje utilizamos?), cantidad (¿cuánta
información compartimos?), calidad (¿la información permite la toma de
decisiones?), y satisfacción con la información (¿los flujos de información
satisfacen las diversas capas de la organización?).

Figura 1. Modelo de comunicación empresarial

Fuente: Elaboración propia.

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1.8 Canales de comunicación dentro de una
organización

Los canales de comunicación son los medios a través de los cuales las
personas se comunican al interior de una organización. Si se utilizan los
canales inapropiados para una determinada tarea o interacción es probable
que se produzcan consecuencias negativas. Así, los mensajes complejos
requieren canales de comunicación más personales, que faciliten la
interacción y aseguren una correcta comprensión del mensaje.

Adicionalmente, podemos agregar que las comunicaciones al interior de las


organizaciones son más efectivas si éstas responden a la estructura
organizacional. Por ejemplo, en una estructura jerárquica y mecanicista las
comunicaciones son más rígidas y lentas. Por el contrario, en una estructura
matricial, las comunicaciones fluyen más rápidamente, con lo cual se mejora
el nivel de coordinación y el crecimiento del negocio. Como vemos, la
comunicación y los medios a través de los cuales ésta se transmite, está
directamente relacionada con la estructura organizacional.

A continuación, presento los principales canales de comunicación que se


observan al interior de una organización:

• Cara a cara: La comunicación cara a cara es uno de los canales más


efectivos de la comunicación al interior de una organización. La presencia
física, el tono de voz y las expresiones faciales del hablante ayudan a los
receptores del mensaje a interpretar mejor lo que éste intenta comunicar.
Es el mejor canal a utilizar para mensajes que son complejos o tienen
mucha carga emocional, porque permite tanto al emisor como al receptor
aclarar alguna ambigüedad. Así, el hablante puede evaluar si su mensaje
ha sido recibo tal cual fue intencionado y formular preguntas aclaratorias.

• Medios de transmisión masiva: Aquí se incluyen los equipos de


amplificación y la videoconferencia. Estos canales se utilizan
especialmente cuando se desea transmitir información, de manera visual y
auditiva, a una audiencia masiva.

• Aparatos telefónicos (red fija y móvil): Estos canales de comunicación


son muy apropiados, especialmente cuando necesitamos transmitir un
mensaje privado o más complejo a un individuo o grupo pequeño de
personas. Algunos ejecutivos optan por este medio para ahorrar tiempo y
mantener ciertas características de la comunicación cara a cara, ya que
igualmente permite recoger información adicional paraverbal como, por
ejemplo, el tono de voz.

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• Mensajes electrónicos: Los canales de comunicación electrónicos incluyen
el correo electrónico, internet, intranet y plataformas de redes sociales.
Podemos utilizar estos canales para comunicaciones uno a uno, de manera
grupal o masiva. Sin embargo, son menos personales. También imponen la
necesidad de cuidar bien lo que decimos y cómo lo decimos para así evitar
los contratiempos y los malos entendidos.

• Medios escritos: La comunicación escrita se utiliza cuando no necesitamos


interactuar para comunicar un mensaje a un empleado o a un grupo de
ellos. Los medios escritos incluyen: cartas, memos, informes, políticas,
manuales, noticias y anuncios. Si surgen dudas acerca del mensaje escrito,
los receptores pueden plantear sus consultas mediante correo electrónico
o la comunicación cara a cara.

En síntesis, la comunicación al interior de las organizaciones fluye a través de


diversos canales, desde y hacia todos los niveles de la organización,
ajustándose normalmente a la estructura organizacional definida para fines
operativos. Hay algunas herramientas que facilitan y mejoran este tipo de
comunicación, tales como, la retroalimentación constructiva, las
conversaciones informales, las encuestas de satisfacción, las reuniones de
coordinación, los paneles informativos, y la política de puertas abiertas.
Claramente, el tipo de estructura organizacional afecta las comunicaciones
de una empresa. Por ejemplo, la estructura tradicional, en donde el jefe
está arriba y los empleados abajo, no facilita el flujo natural de información,
obstaculizando, además, el crecimiento personal y profesional del equipo. A
la inversa, en las estructuras más matriciales, la información fluye
libremente en todas las direcciones y niveles de la organización, con lo cual
se optimiza la toma de decisiones y se mejora el desempeño de la
organización.

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Referencias bibliográficas

Goleman, D. (1988). La práctica de la inteligencia emocional.


Barcelona: Editorial Kairós, S.A.
Vera. F. (2015). Somos lo que decimos. Recuperado de:
http://trabajosfernandovera.blogspot.com/2015/02/comunicacion-
efectiva-somos-lo-que_22.html

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