INFORME FINAL DE PRÁCTICA INSTITUCIONAL

ANA PAOLA FOLIACO PÉREZ

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

DEPARTAMENTO SALUD PÚBLICA
ADMINISTRACION EN SALUD
UNIVERSIDAD DE CORDOBA
MONTERIA-CORDOBA
AÑO Y CORTE 2018-II

INFORME FINAL DE PRÁCTICA INSTITUCIONAL

AUTOR

ANA PAOLA FOLIACO PÉREZ

ASESORA:
 LEDIS BURGOS BALLESTEROS

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD

DEPARTAMENTO SALUD PÚBLICA
ADMINISTRACION EN SALUD
UNIVERSIDAD DE CORDOBA
MONTERIA-CORDOBA
AÑO Y CORTE 2018 - II
 TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION 6

1. OBJETIVOS. 7

1.1 OBJETIVO GENERAL. 7

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS. 7

2. PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL 8

3. RESEÑA HISTÓRICA 8

3.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS 9

3.2 PLATAFORMA ESTRATÉGICA 9

3.2.1 VISIÓN 9

3.2.2 MISIÓN 9

6. MARCO TEORICO 14

7. CARACTERIZACION UNIDAD FUNCIONAL 15

8. CONCLUSION. 20

9. BIBLIOGRAFÍA 21
 TABLA DE FIGURAS

Figura 1 Fachada Fundación Casalud. 8

Figura 2 Organigrama 11

Figura 3 Mapa de proceso 12

Figura 4 PRATICANTE: Ana Paola Foliaco Pérez 13

 LISTA DE TABLAS

Tabla 1. CARACTERIZACION UNIDAD FUNCIONAL 15

 INTRODUCCION

La unidad funcional SIAU es un servicio de información y atención al Usuario que

se determina como el intermediario entre los usuarios y las instituciones de salud,
ya que esta le sirve al usuario del Sistema General de Seguridad Social en Salud
garantizándoles soluciones y respuestas oportunas eficientes y eficaces a sus
necesidades de información, orientación, quejas, reclamos, sugerencias, consultas
y peticiones de interés generales y/o particulares. De allí la importancia de contar
con esta unidad, puesto que a través de ella las instituciones pueden estar en
mejora continua, dándole la oportunidad a la alta gerencia tomar decisiones
acertadas acorde a las situaciones adversas que se presenten en dichas
institución, es decir que el SIAU sirve como herramienta para conocer cómo se
llevan a cabo los procesos en las instituciones de salud.

6
 1. OBJETIVOS.

1.1 OBJETIVO GENERAL.

Aplicar todos los conocimientos, destrezas y habilidades adquiridas durante la
formación académica, como administradores en salud de la universidad de
córdoba, para así analizar, verificar y comprender la eficacia y calidad de los
servicios prestados en la Fundación Casalud bajo parámetros establecidos.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

● Analizar y comprender la plataforma estratégica de la Fundación Casalud.
● Realizar informe final de la unidad funcional SIAU.
● Identificar las actividades realizadas en la unidad SIAU de la fundación
Casalud.

7
 2. PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL

Figura 1 Fachada Fundación Casalud.

3. RESEÑA HISTÓRICA
Fundación Casalud es una institución ubicada en los municipios de Montería,
Sahagún que viene trabajando desde el año de 1991 con población vulnerable en
la prevención del consumo de sustancias Psicoactivas en el departamento de
Córdoba.
Inició como operador del ICBF desde el año 2013 En La modalidad intervención
de Apoyo, a partir del año 2014 en modalidad Externado a NNA consumidores de
SPA.

 
FUNDACIÓN CASALUD cuenta con un equipo interdisciplinario conformado por
Trabajadora social, Nutricionista, pedagogo, dos psicólogas con formación en el
área clínica, Médico, Odontólogo y un personal administrativo, con las
competencias necesarias para prestar un servicio con calidad y humanismo que
permita trasformar vidas y ayude a construir los sueños de nuestros NNA.

8
 3.1 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

FUNDACIÓN CASALUD ofrece a sus usuarios los servicios de:

⮚ Atención al consumidor de Sustancias Psicoactivas

⮚ Nutrición y Dietética

⮚ Psicología

⮚ Trabajo social

⮚ Pedagogía como área de Apoyo

3.2 PLATAFORMA ESTRATÉGICA

3.2.1 VISIÓN
Transformar vidas, a través de programas de educación, prevención, protección y
tratamiento especializado que permita la inclusión e inserción social de las
personas en las diferentes áreas del desarrollo humano.

3.2.2 MISIÓN

Consolidarnos como organización líder en el desarrollo de programas de

intervención integral que contribuya a transformar la vida de las personas y
favorezcan el desarrollo de nuestra sociedad.

3.2.3 OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN

9
Brindar una atención integral a los Niños, Niñas y Adolescentes en situación de
vulnerabilidad y consumo de sustancias psicoactivas con el fin de restablecer sus
derechos, propiciando la construcción de un proyecto de vida, fortaleciendo su
autoestima desarrollando sus habilidades y capacidades realizando un abordaje
familiar que permita erradicar el consumo de sus vidas.

3.2.4 VALORES CORPORATIVOS

Tolerancia, respeto, comunicación, comprensión, responsabilidad, lealtad, servicio.

10
 4. ORGANIGRAMA

Figura 2 Organigrama
GERENTE

EQUIPO EQUIPO PERSONAL

ASISTENCIAL ADMINISTRATIV OPERATIVO
O

PSICÓLOGO. AUX. ADMINISTRATIVO.

SERVICIOS
GENERALES.

NUTRICIONISTA. SECRETARIA.
PREPARADORA DE

11
 5. MAPA DE PROCESOS
Figura 3 Mapa de proceso

UNIDADES FUNCIONALES

⮚ Gestión de la calidad
⮚ Área de Talento humano.
⮚ Área Psicología.
⮚ Área SIAU.
⮚ Área de Pedagogía
⮚ Trabajo social.

12
 INFORME FINAL

Figura 4 PRATICANTE: Ana Paola Foliaco Pérez

13
 6. MARCO TEORICO

El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) 1 es una herramienta que

permite obtener la percepción que tiene el usuario de la calidad de la prestación
del servicio en salud, el cual permite medir el grado de satisfacción que se generó
en el usuario durante la atención prestada.

El Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) 2 tiene como objetivo

aportar y fortalecer los procesos de toma de decisiones por parte de la
administración y funcionarios que prestan los servicios de salud, la construcción
de los medios adecuados de protección y promoción de las personas y el plan de
mejoramiento continuo de la calidad en la prestación de los servicios en la
perspectiva de la institución de salud.

Es importante que las instituciones prestadoras de servicios de salud suministren

información a los usuarios y a todos los actores, para tratar de satisfacer sus
solicitudes y así regular y armonizar las relaciones asegurador, prestador, usuario
y comunidad. Es por esto que el sistema de información y atención al usuario se
determina como el intermediario entre el usuario y los recursos asistenciales.

Por todo lo anterior se considera que para todas las Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud, es indispensable, además de obligatorio que en este proceso
de atención al usuario se brinde una atención adecuada y acorde a las
necesidades de los usuarios, de tal manera que este le permita tomar las
medidas preventivas o correctivas en caminadas a fortalecer la calidad de los
servicios que se presten en dicha institución.

1 Sistema de Información y Atención al Usuario [en línea] (consultado el 25 de enero 2019)

Disponible en internet: https://www.fhum.org.co/siau/

2 Sistema de información y atención al usuario [en línea] (consultado el 25 de enero de 2019)

Disponible en internet: http://bdigital.ces.edu.co:8080/repositorio/bitstream/10946/3843/1/
Sistema_informacion_atencion_usuario.pdf

14
 7. CARACTERIZACION UNIDAD FUNCIONAL

Tabla 1. CARACTERIZACION UNIDAD FUNCIONAL

Código: PR -GTH
CARACTERIZACIÓN DE
Versión: 1.0
PROCESO
GESTION DEL SIAU Fecha: 6/02/2019
Página 1 de 4

TIPO DE Estratégico Misional Apoyo X Evaluación y Control

PROCESO
RESPONSABLE Coordinador de Gestión del SIAU
OBJETIVO Medir y evaluar la satisfacción de los usuarios externos e internos de la fundación a través de: recepción y trámites de quejas,
reclamo, sugerencias y felicitaciones para la toma de acciones que permitan mejorar las relaciones interpersonales y los
procesos para brindar un mejor servicio.

Medir y evaluar la satisfacción de los usuarios externos e internos de la fundación a través de: recepción y trámites de quejas,
reclamo, sugerencias y felicitaciones para la toma de acciones que permitan mejorar las relaciones interpersonales y los
procesos para brindar un mejor servicio.
ALCANCE Este modelo va desde que el usuario externo o interno manifieste sus oportunidades de mejora hasta que se mide, analiza y
ajustan los diferentes procesos mediante un plan de mejoramiento continuo.

ENTRADAS ACTIVIDAD SALIDA

ES S
PROVEEDOR INSUMOS PLANE PRODUCTOS CLIENTE
AR
RRR

Coordinador Manual del Verificar disponibilidad escrita, visual y auditiva de la Información de la Usuario de todos
del SIAU usuario, información suministrada para el usuario. prestación del los procesos
folletos y servicio para los
videos usuarios de
informativos diferentes canales
de comunicación
Profesional Formatos de Revisar existencia de formatos para diligenciar las Formatos de

15
SIAU quejas, quejas y estados de los buzones. quejas, Coordinador de
sugerencias, sugerencias, SIAU
reclamos y reclamos y
felicitaciones felicitaciones
tanto del tanto del cliente
cliente externo como
externo interno.
como
interno.

16
 Código: PR –GTH
CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Versión: 1.0
GESTION DEL SIAU
Fecha: 6/02/2019
Página 2 de 4

ENTRADAS ACTIVIDDES SALID

AS
PROVEEDOR INSUMOS HACER PRODUCTOS CLIENTE

Coordinador Información Brindar información al usuario en Orientación al

del SIAU solicitada por el relación a sus dudas e inquietudes. usuario usuario
usuario.

Coordinador Información Brindar información al usuario en Orientación al

del SIAU solicitada por el relación a sus dudas e inquietudes. usuario usuario
usuario.

17
Coordinador Carteleras Socialización de los resultados obtenidos del análisis Cliente
SIAU de la información de las encuestas.
de externo e
resultados interno Coordinador SIAU
de las informado
encuestas sy
familiares

Procesos
VERI de
FICA
R

Código: PR –GTH
CARACTERIZACIÓN DE
Versión: 1.0
PROCESO
GESTION DEL SIAU Fecha: 06/02/2019
Página 3 de 4

ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS

PROVEEDOR INSUMOS VERIFICAR PRODUCTOS CLIENT
E

18
 Necesidades Externo e
Coordin Plan de Identificación de las necesidades y identificadas interno
ador información orientación al usuario y/o su familia.
SIAU

Coordi Comportamiento Análisis trimestral de resultados del Numero de encuestas

nador del indicador Indicador de satisfacción y comparación con realizadas, puntos
SIAU los meses anteriores. críticos encontrados, Coordinador
comparación con las SIAU
metas
Establecidas y
mejoras a
implementar.

ACTUAR

Profesional Plan de atención Recepción de quejas, reclamos y sugerencias Acta de apertura de buzones, Usuario
SIAU al usuario registro de quejas o reclamos si
es interpuesto en el SIAU.

19
 Hallazgos del
Profesional proceso de PQRS. Realizar acciones preventivas, correctivas y Plan de mejoramiento y
SIAU Formato de de mejora. seguimiento de PQRS. Coordinad
mejoramiento y or del SIAU
seguimiento de
quejas.
Quejas reclamos
de los usuarios,
equipo de
cómputo y
elementos de
oficina.

Código: PR –GTH
C
A
R Versión: 1.0
A Fecha: 6/02/2019
C Página 4 de 4
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20
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21
 A
U

ELABORÓ REVIS APROB

Ó Ó

Nombre. Ana Paola Foliaco Pérez

Ana Paola Foliaco Pérez

Cargo Estudiante Coordinadora del SIAU Coordinadora de Calidad

22
 8. CONCLUSION.

La unidad funcional SIAU permite desarrollar diversas habilidades tales

como: el trabajo en equipo, trato humanizado, el servir y muchos más,
aunque sabemos que hoy día la gran mayoría de las instituciones
prestadoras de servicios carecen de estas, sobre todo el trato
humanizado, olvidando que los usuarios son el pilar fundamental de
dichas Instituciones. Así mismo el trabajo en equipo es la forma más
acertada para direccionar y mantener el buen funcionamiento de dichas
Instituciones.

Por otro lado, el hacer parte y contribuir a la mejora continua de la

fundación ha sido una experiencia muy enriquecedora, contar con la
disponibilidad de la coordinadora de la unidad funcional fue de gran
ayuda debido a su gran colaboración y orientación al usuario, lo cual
hace que la imagen corporativa de la Fundación crezca en cuanto a
confianza y trabajo.

Por otra parte, el SIAU es transversal lo que hace que esta sea
indispensable en las Instituciones prestadoras de servicio de salud,
permitiendo conocer las fortalezas y debilidades para mantenerse en
mejora continua. Es aquí donde podemos decir que el SIAU es un
intermediario entre el usuario y la IPS permitiendo armonizar dicha
relación.

15
 9. BIBLIOGRAFÍA

Ministerio de salud y protección social resolución 123 (26 de enero del 2012) por el
cual se modifica el artículo 2 de la resolución 1445 de 2006. Disponible en
https://www.redjurista.com/Documents/resolucion_123_de_2012_ministerio_de_sa
lud_y_proteccion_social.aspx#/

Ministerio de salud y protección social

Ministerio de salud, resolución 123(2012) obtenido de [en línea] (consultado el 25

de octubre) Disponible en internet:
https://www.redjurista.com/Documents/resolucion_123_de_2012_ministerio_de_sa
lud_y_proteccion_social.

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓNDE CALIDAD

VERSIÓN: 1

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