Mejore la satisfacción

del cliente, las ventas

y el engagement de
los empleados con las
herramientas de IA
de Genesys

eBook de Genesys
Introducción

Implementar inteligencia artificial (IA) es una de las acciones

más importantes que puede darle a su negocio una ventaja
competitiva hoy y a largo plazo.

Si bien muchas empresas utilizan IA en las interacciones de servicio al

cliente, su valor se extiende a toda la organización.

Dé un paso más en IA con Genesys, puesto que la incorporamos en cada

elemento de nuestra cartera de productos. Automatice sus procesos,
información, insights y tendencias, y combínelos con el poder de su equipo
humano para maximizar los resultados.

Con Genesys, usted puede marcar la diferencia en estos aspectos:

• Más satisfacción del cliente con bots
• Más ventas con engagement predictivo
• Mejor engagement de los empleados gracias a la automatización

Este eBook le muestra en qué se diferencian las soluciones de Genesys y en

qué formas nuestros clientes las utilizan para alcanzar resultados.

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Aumente la satisfacción del cliente con bots

Un buen punto de partida para la adopción de IA es utilizar chatbots y

voicebots. Gracias a la automatización, los clientes reciben rápidamente las
respuestas que son de rutina, y sus agentes quedan liberados para resolver
las interacciones que requieren un mayor nivel de habilidad.

Pero el “momento de verdad” es cuando el bot debe transferir un cliente a

un agente. Usted debe poner a disposición del agente el contexto completo
del cliente en todos los canales, y conectarlo con el agente que tenga las
habilidades para resolver su inquietud. Allí es donde entra en juego Genesys
Predictive Routing: conecta clientes e información con la persona correcta a
fin de resolver los problemas rápidamente y proporcionar una experiencia del
cliente excepcional.

Con Genesys, puede diseñar bots en un abrir y cerrar de ojos a través de

una extensa biblioteca de microaplicaciones prediseñadas, instalarlos en
cualquier lugar sin tener que volver a diseñarlos, y dejar que los equipos
de negocios se adapten rápidamente a las cambiantes necesidades y
expectativas de los clientes.

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Banco escandinavo mejora la experiencia
del cliente con bots

Un gran grupo financiero escandinavo y cliente de Genesys de larga data

incorporó chatbots no solo para poner a los clientes en el centro de sus
operaciones, sino también para optimizar su experiencia de manera
continua. Como resultado, liberó a los agentes —que ahora pueden
encargarse de tareas de mayor valor— y experimentó una reducción de más
del 30% en el volumen de contactos que ingresan al contact center.

Según la estrategia del banco, los bots están en la primera línea de atención,
por lo que todos los clientes son direccionados al bot. Si este no puede
responder la pregunta del cliente, la interacción pasa a un agente. Por eso es
fundamental hacer las transferencias a los agentes correctamente.

“Notamos que un factor esencial en el uso del chatbot, el uso de la IA con

los clientes, es tener la posibilidad de escalar [la interacción] a un agente”,
comentó el Director de Operaciones Técnicas y Soluciones de Servicio al
Cliente de la empresa.

El objetivo es hacer que esa transición sea imperceptible siempre, de manera

que el cliente sienta que es una parte natural de una conversación con el
banco.

“Deseamos enriquecer la experiencia a

través de nuestro bot y seguir enfocados
en que esa experiencia sea perfecta”.
Director de Operaciones Técnicas y Soluciones de Servicio al Cliente

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Aumente las ventas con engagement predictivo

Cuando aumentan las conversiones, aumentan

las ventas y los ingresos. Es así de simple.
Sin embargo, muchas de las personas que se
comunican con usted hoy no se convierten en
clientes. El engagement predictivo con Genesys
Altocloud utiliza recursos de IA y machine learning
para ayudarlo a que los prospectos se conviertan
en clientes contentos.

Al incorporar herramientas en tiempo real que

analizan el journey del cliente en un motor de
machine learning, su empresa puede predecir
mejor el comportamiento del cliente, conectar al
agente correcto con el cliente correcto, y acelerar
el camino hacia la conversión de ventas digitales.

Con Genesys, su empresa se beneficia con tres

capacidades únicas.
• Comprender mejor el comportamiento móvil
y web de los prospectos, de manera de poder
gestionar y dar forma a sus journeys.
• Llegar a los prospectos en tiempo real en el
punto justo de sus journeys.
• Personalizar los contactos conectando al
prospecto con el mejor agente, y entregándole
la información necesaria, para cerrar el trato.

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Smyths Toys aumenta las conversiones
en el sitio web

“El mayor beneficio es que ahora podemos

contactar a los clientes que antes hubieran
abandonado nuestro sitio web sin comprar”.
Gerente de Atención al Cliente, Smyths Toys

Smyths Toys es el retailer de juguetes independiente más grande del Reino

Unido e Irlanda, con 100 tiendas físicas y 20 millones de visitas a su sitio
web por mes. A partir de su inquietud por incrementar la conversión de
ventas online, implementaron el software Genesys Altocloud para identificar
y contactar a los clientes con carros de compra de gran valor que estaban a
punto de abandonar el sitio web.

“Con la visibilidad que ofrece Altocloud Customer Context, podemos ver

exactamente lo que hicieron en el sitio web, incluidas las visitas previas”, dijo
el Gerente de Atención al Cliente de Smyths Toys.

Como resultado, experimentaron una reducción del 30% en el abandono de

carros y un incremento del 3% en las conversiones de alto valor.

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Optimice el engagement de los empleados
gracias a la automatización

Con herramientas de IA, usted puede mejorar la forma en que gestiona y

se vincula con sus empleados, además de permitirles trabajar con más
inteligencia y brindarles una experiencia más gratificante que incrementa su
eficacia y reduce la rotación.

Al automatizar información, procesos, insights y tendencias con las

capacidades únicas de Genesys, se facilita la gestión de todo el ciclo de vida
de los empleados, desde su incorporación a la empresa hasta su desarrollo
profesional. Elabore programaciones y realice modificaciones a la velocidad
de la luz. Deshágase de las planillas de cálculo, haga previsiones acertadas
y tome mejores decisiones sin dolores de cabeza. Asigne tareas más
significativas a sus empleados, asegúrese de que tienen las habilidades y la
información del cliente que necesitan, y déjelos crear momentos de calidad,
de esos que realmente valen.

Como primer paso hacia un engagement de la fuerza de trabajo con

tecnología de IA, muchas empresas implementan el enrutamiento predictivo.
Genesys Predictive Routing tiene un alto nivel de precisión para conectar
al cliente con el agente indicado, lo que capitaliza las habilidades de los
empleados y mejora su eficacia e impacto en el negocio.

Vea cómo Genesys y la tecnología

de Google mejoran la experiencia
del agente

genesys.com 7
Empresa de comunicaciones canadiense deja en
manos de sus agentes la experiencia del cliente
Una empresa canadiense líder del sector de
medios de comunicación ha utilizado la tecnología
de Genesys durante años para distribuir las
interacciones entrantes y salientes de los canales
de voz y digital. Para poder competir eficazmente
en un negocio complejo, la empresa había creado
colas virtuales especializadas, más perfiles de
agente y otro tipo de complejidades.
A fin de simplificar el enrutamiento, reducir
las tareas de mantenimiento y disminuir la
segmentación de los clientes, implementaron
Genesys Predictive Routing en su grupo de
agentes universales con dos KPI en mente:
deserción y resolución en la primera llamada. Con
enrutamiento predictivo, los agentes tienen poder
sobre las llamadas de principio a fin y brindan
un buen servicio para retener a los clientes, y
los usuarios de negocios pueden desarrollar,
genesys.com
implementar y adaptar los modelos con una
intervención mínima de TI.
Después de utilizar el enrutamiento predictivo, la
empresa aumentó un 2% el índice de retención y
un 5% la resolución en la primera llamada. Ahora
están contemplando la posibilidad de aplicar
esas capacidades a las interacciones de correo
electrónico y texto.
“Gracias al enrutamiento predictivo, hemos
logrado relacionar, de manera más eficaz,
la intención de nuestros clientes con las ha-
bilidades de nuestros agentes sin fragmen-
tar demasiado la distribución de contactos
ni poner en riesgo la experiencia del cliente”.
Gerente Senior, Gerencia Nacional de Soluciones de Contact Center, empresa canadiense líder
en el sector de medios de comunicación
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Obtenga mejores resultados con
enrutamiento predictivo

Su habilidad para conectar al cliente con el mejor recurso para que responda
sus preguntas, resuelva problemas o cierre una venta afecta directamente
los resultados de su empresa.

Genesys Predictive Routing utiliza IA y machine learning para predecir cuál

es el recurso adecuado —aplicación, bot o humano— para cada cliente
en todos los canales. El enrutamiento predictivo utiliza datos históricos
recabados a lo largo del tiempo. Se adapta a los cambios en los patrones de
interacción, crea modelos predictivos con aprendizaje continuo y mejora los
KPI automáticamente.

No importa si su KPI se enfoca en la eficiencia, como la resolución en la

primera llamada, o se orienta a una meta de experiencia del cliente, como el
NPS, o a metas de ventas e ingresos: el enrutamiento predictivo utiliza los
datos para producir un modelo de enrutamiento más inteligente. Equilibre las
capacidades predictivas con las condiciones en tiempo real para llegar a la
mejor combinación posible, de modo que cada cliente siempre se conecte
con el mejor recurso para atenderlo.

Conozca más sobre

enrutamiento predictivo

genesys.com 9
Conozca más acerca de las soluciones de IA de
Genesys para su empresa

Cuando esté dispuesto a implementar o aumentar sus herramientas de IA,

recurra a Genesys. Capacidades únicas, como el enrutamiento predictivo, e Solicite una Demo
integraciones con los líderes de la industria, como Google y el beta de Apple
Business Chat, le dan el poder que necesita para entablar mejores relaciones
con sus clientes, mejorar la satisfacción y la eficacia del personal y generar
resultados de negocios que lo ubiquen al frente de la competencia.

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de trabajo

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