IA - Inteligencia Artificial

no es ciencia de cohetes
- Pero puede mejorar la relación con tus clientes -
 Efectos de la pandemia
en nuestra industria
● Se triplicaron las interacciones en los canales de servicio
al cliente.

● Se aceleraron los procesos de transformación digital en

organizaciones de todo tipo.

● Sin embargo, las empresas no estaban preparadas para

ninguno de los dos escenarios.
 ¿Cuáles son
los
retos que
enfrentan las
marcas hoy?
 Planear y organizar los recursos
(Procesos, personas y herramientas)
de la marca para:

1. Mejorar la experiencia de sus

colaboradores,
y por ende,
2. Mejorar la experiencia del cliente.
El diseño de la experiencia al cliente debe ser
como una coreografía,

en la que todas las piezas encajen perfectamente.

 Si tu marca
fuera una obra
de teatro

¿Cuál es la
experiencia que
quieres generar
en tu audiencia?
La tecnología es un medio, pero no el fin

Y la interacción telefónica es solo uno de los

elementos de esta coreografía.

En VOZY estamos revolucionando la forma de

hacerlo
Mejora tu servicio al cliente con IA
 ¿Qué es IA?

Inteligencia Artificial es cualquier actividad enfocada en hacer las

máquinas inteligentes.

Voice Bots: son robots de voz que entienden el lenguaje natural

para sostener una conversación máquina/humano.

Fuente: Peter Stone, Rodney Brooks, Erik Brynjolfsson, Ryan Calo, Oren Etzioni, Greg Hager, Julia Hirschberg, Shivaram Kalyanakrishnan, Ece Kamar, Sarit Kraus, Kevin Leyton-Brown, David Parkes, William Press, AnnaLee
Saxenian, Julie Shah, Milind Tambe, and Astro Teller. "Artificial Intelligence and Life in 2030." One Hundred Year Study on Artificial Intelligence: Report of the 2015-2016 Study Panel, Stanford University, Stanford, CA, September
2016. Doc: http://ai100.stanford.edu/2016-report. Accessed: September 6, 2016.
¿Cómo funcionan los Voice Bots?
 ¿Cómo evolucionar el
servicio al cliente con AI?

Los asistentes virtuales nos permiten crear

experiencias muy cercanas a la interacción con
un humano y aumentar la satisfacción de los
usuarios.
 ¿Qué hacemos
en VOZY?
Diseñamos experiencias conversacionales que para
mejorar la relación de tus clientes con tu marca.

Lo hacemos para escalar las interacciones entre usuarios

y empresas usando inteligencia artificial conversacional.
 Nuestras soluciones

COMING
VoBio NEW Speech SOON
Lili Analytics

Automatización y mayor Validación de identidad Análisis de conversaciones

satisfacción en las por medio de la voz en tiempo real. Ayuda al agente en
interacciones repetitivas con incrementando los niveles la toma de decisiones.
clientes. de seguridad. (También puede ser posterior)
 Algunos usos de Lili

Cobranzas Servicio al cliente Agendamiento

Calificación de Satisfacción de usuario PQR / Consulta de saldos y

leads pedidos
¿Y si quiero implementar
AI conversacional?
Entender las capacidades internas para:
- Ubicar la tecnología donde se necesita realmente.
- Colocar a los agentes humanos en los procesos
donde generan más valor.
 Cómo implementar una solución de este tipo:

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Segmentar y planear Implementar Desplegar y reentrenar

Definir los parámetros iniciales: Diseñar de la interfaz de voz: Refinar y optimizar la solución:

- Casos de uso. - Creación del agente. - Acciones de acuerdo a

- Perfil de los usuarios.
- Identidad de la marca.
- Definir KPI's. alineados
con el negocio
- Entrenamiento inicial. los resultados.
- Validar la pertinencia de
integrarse a otros ESTE ES UN EJERCICIO QUE
sistemas de información. ESTÁ EN CONSTANTE
EVOLUCIÓN.
 El retorno de la inversión de las tecnologías de voz potenciadas con AI se
debe medir en el mediano y largo plazo.
Es clave tener esto en cuenta al momento de tomar una decisión.

¿Cómo El éxito de la solución se determina con base en:

medir los - La frecuencia con la que tus clientes interactúan con la herramienta.

resultados - El tiempo que dedican los colaboradores a cada interacción

(optimización).
de la
- El número de solicitudes que el asistente virtual puede resolver en el
solución? primer contacto y sin intervención de un agente humano.
- El tiempo que duran las llamadas.
- La contactabilidad del servicio a sus clientes.
 Beneficios de usar esta tecnología

1 Debe enfocarse en resolver tareas repetitivas y mecánicas.

Gestionar de forma más eficiente altos volúmenes de llamadas para

2 resolver solicitudes predecibles y de baja complejidad.

Mejorar la experiencia de tus clientes resolviendo más solicitudes en el

3 primer contacto.
 Las marcas tienen hoy la posibilidad de
adelantarse y planear la forma en la que
quieren atender a sus usuarios.

Los canales de servicio al cliente están ahí porque deben

hacerle fácil la vida a sus usuarios, SÍ FÁCIL! Y para
responder a sus necesidades.
Las tecnologías de voz crean una autopista
para reimaginar la experiencia del cliente.

Laura Anchico
lanchico@vozy.co

www.vozy.co