En qué ayuda la inteligencia artificial a la experiencia del cliente

Cuando hablamos de aplicar la inteligencia artificial (AI) a la experiencia del cliente (CX), lo que
queremos significar es como aprovechar esta tecnología para mejorar la experiencia del cliente
como con los chatbots. Pero esto no se trata solo de chatbots. AI & CX involucra una gran
cantidad de tecnologías como la comprensión del lenguaje natural, modelos sofisticados de
aprendizaje profundo, reconocimiento automático de voz, conciencia contextual y diálogo
orientado a tareas. Los sistemas se utilizan en cualquier canal, ya sea la web, las redes sociales,
el correo electrónico, el texto, la voz o el video.

"Me gusta pensar en AI & CX con 'A' que significa 'Acceso' e 'I' que significa 'Intimidad'", dijo
Puneet Mehta, director ejecutivo de Netomi. “AI & CX permite esta combinación de acceso e
intimidad entre las empresas y sus clientes de una manera muy orientada a objetivos”. Se trata
de lograr verdaderas interacciones uno a uno de esa escala.

Los datos han sido llamados “el nuevo petróleo”. Por supuesto, el mundo está en proceso de
transición hacia otras fuentes de energía. Aun así, la idea es clara: la información es poder.

En ninguna parte es más real la importancia de los datos que en el mundo de atraer, ganar y
retener clientes. Los datos no solo ayudan a comprender la perspectiva de un cliente, sino que
también pueden enmarcar cuándo y de qué manera una empresa debe interactuar con ellos.
La importancia de acertar en esta interacción ha llevado al surgimiento de AI Customer
Experience (o AI CX) como concepto y práctica.

Entonces, ¿qué es exactamente AI CX? ¿Y cómo puede la IA impactar realmente en la CX de

manera significativa?

En primer lugar, ayuda ponerse de acuerdo sobre qué es exactamente la experiencia del
cliente. La forma más sencilla de definirlo es cada interacción que un cliente tiene con una
organización a lo largo de lo que comúnmente se conoce como el recorrido del cliente. Y ese
viaje del cliente cubre todo, desde la compra previa (o la recopilación de información y la
comparación de opciones entre competidores) y la compra hasta el uso, y luego hasta las
etapas posteriores a la compra. Estas interacciones pueden ser en un sitio web, por teléfono o
correo electrónico, chateando con un representante de servicio al cliente o un chatbot, o
usando una aplicación.

Las empresas exitosas buscan maximizar el crecimiento y la retención de clientes. Uno de los
secretos es proporcionar una experiencia perfecta en cada paso del camino. Entonces, ¿cómo
puede ayudar la IA?

Durante la fase previa a la compra, los clientes potenciales o existentes están "mirando
vidrieras". Estas actividades crean una gran cantidad de datos de interacción con el cliente no
estructurados que pueden ser difíciles de descifrar. La IA puede analizar esta información y
convertirla en información procesable. Por ejemplo, la IA puede sugerir recomendaciones
personalizadas de productos o servicios directamente al cliente o al departamento de
marketing para su seguimiento.

¿Cómo afecta esto a esta primera etapa del viaje? Es más probable que los clientes encuentren
lo que buscan. Se mejora la calificación y generación de leads. Esto significa que se reducen los
esfuerzos de marketing y se generan clientes potenciales de mayor calidad (y una mayor
probabilidad de convertir estos prospectos en clientes).

El comportamiento y la inteligencia proporcionan información

A medida que el viaje del cliente pasa a la fase de compra, los equipos de ventas tienen más
éxito porque cuentan con una mejor inteligencia del cliente. Gracias a la IA, los intereses de los
clientes están claros desde el principio. AI también puede compartir comportamientos de
clientes similares, que los vendedores pueden aprovechar. A su vez, los clientes responden
mejor a ofertas de ventas más atendidas, como descuentos y ventas cruzadas.

Esto tiene un impacto positivo en las ventas. Las oportunidades y los carritos de compras no se
estancan ni se abandonan. La venta cruzada puede resultar en tratos más grandes.

El servicio es más inteligente y rápido

Ahora, un cliente, la IA y la automatización se unen para garantizar que la experiencia del

cliente sea perfecta. Los procesos de suscripción y facturación se optimizan y utilizan el flujo de
trabajo para eliminar los problemas de pago. La información y los comportamientos de los
clientes similares se extraen para ayudar a crear ofertas dirigidas, ampliando el uso de
productos y servicios con los clientes existentes. Los algoritmos analizan constantemente el
sentimiento del cliente individual para predecir los CSAT y minimizar el potencial de abandono.
La IA conversacional y la automatización de procesos robóticos (RPA) permiten a los clientes
resolver problemas rápidamente en el canal de su elección. A medida que surgen nuevos
problemas, la IA analiza los casos y otras fuentes, lo que ayuda a los agentes de atención al
cliente a abordarlos rápidamente hasta que haya una solución automatizada disponible.

Este es el tipo de servicio que esperan los clientes. Es más rápido, más preciso y les permite
volver a su día y volver a usar el producto o servicio. De hecho, cuando se entrega de esta
manera, es memorable y, a pesar de que haya un problema que obligó a contactar al servicio
de atención al cliente, puede dejarlos con una visión más favorable, lo que lleva a una mayor
lealtad.

Experiencia de cliente diferenciada es posible

AI & CX guarda el secreto para lograr mejoras rápidas y revolucionarias en la experiencia del
cliente. Ayuda a las empresas a desarrollar sin esfuerzo proyectos de alta calidad, cerrar tratos
más rápido, aumentar las ventas con los clientes existentes y brindar un servicio al cliente
superior. Al mismo tiempo, se reduce el riesgo de pérdida de clientes y se reducen los costos
de marketing, ventas y servicio al cliente.

CX es lo más importante para los clientes de hoy. En cualquier punto del viaje, la fricción
suficiente hará que busquen otra opción. Las organizaciones sin una estrategia AI & CX
perderán rápidamente frente a la competencia. Ahora es el momento de echar un vistazo más
de cerca a la CX que ofrece y cómo AI CX puede llevarla al siguiente nivel.
Pero recuerde que la CX en la última milla sigue dependiendo de las personas en