Evaluación Sumativa 1: Estructura de un Servicio

ÁREA ACADÉMICA Mecánica CARRERA Mecánica y Electromovilidad

ASIGNATURA Servicio Postventa CÓDIGO MAET31
SEDE Los Ángeles DOCENTE Victoria Ocampo Riquelme
Unidad de Aprendizaje N° 1 Criterios a Evaluar 1, 2, 3, 4, 5, 6
DURACIÓN 90 minutos FECHA 10/05/2022

NOMBRE ESTUDIANTE: Castillo Diaz Yanh Nicolas

Apellido Paterno Apellido Materno Nombres

RUT: 2 0 8 9 1 5 9 4 - 0

PUNTAJE MÁXIMO 45
NOTA:
PUNTAJE OBTENIDO Firma conforme
Motivo:
Solicita re-corrección Sí No

INSTRUCCIONES GENERALES:
1. La nota 4.0 se obtiene logrando un 60% del puntaje total.
2. Utilice lápiz pasta en sus respuestas.
3. Preocúpese de la redacción, ortografía y legibilidad de sus respuestas.
4. Está prohibido el préstamo (o solicitud) de materiales durante la evaluación.
5. Se prohíbe el uso de celulares, mp3, mp4, iphone, ipod o similares durante la evaluación. (Según
corresponda indicar: Se prohíbe el uso de calculadoras).
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Nombre de Carrera(s)

Ítem I. Selección Múltiple.

Marque con una X o encierre en un círculo la alternativa correcta. Responda solo una alternativa,
cualquier borrón o respuesta no contestada, será tomada como inválida. 2 punto(s) por cada alternativa
correcta.
Puntaje total: 8 puntos.

1. ¿Cuál de las siguientes áreas no corresponde a un servicio postventa?:

A) Pañol.
B) Recepción.
C) Repuestos.
D) Ventas.

2. Con respecto al cliente, ¿Qué se ganará el concesionario en el servicio de postventa?

A) Los trabajos de mantención.

B) Las comisiones por ventas.
C) La fidelidad del cliente.
D) La atención del cliente.

3. ¿Por qué es importante el servicio postventa?

A) Crea una imagen positiva de la marca y fideliza al cliente.

B) Se venden más vehículos de la marca.
C) Se realizan buenas mantenciones.
D) Se realiza un trabajo de calidad.

4. ¿Qué acción se debe tomar al recibir una queja de parte del cliente?

A) Explicar al cliente.
B) Empatizar con el cliente.
C) Rebatir al cliente.
D) No tomar en cuenta su queja.

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Ítem II. Respuesta Breve/Extensa.

Lea atentamente la pregunta y responda con letra clara y legible en el espacio asignado; cuide los
aspectos de redacción y ortografía. Cualquier borrón o respuesta no contestada, será tomada como
inválida.
Puntaje total: 37 puntos.

1. Defina el concepto de Servicio Postventa (4 puntos).

4 puntos 3 puntos 2 puntos 0 puntos
Define un amplio Define moderadamente Define un nivel de No define el
concepto del alto el concepto del concepto ligeramente por concepto del
contenido abordado. contenido. debajo de lo aceptable. contenido.

Respuesta.
Es un servicio que se le brinda al comprador de un vehículo en los meses y años posteriores a la
adquisición que concreto. De esta manera el fabricante o el vendedor ayudan al comprador en el plan
de mantenimiento o alguna falla que tenga en el futuro. El objetivo de la postventa es establecer un
compromiso con el cliente.
Además, una empresa debe seguir unas recomendaciones por ej.: no se puede apartar o desatender a
un cliente ya sea reciente o antiguo en la marca.
La atención al cliente debe ser educador y que muestren empatía, que no tengan miedo a resolver las
dudas de los clientes y siempre mantener la calma además de controlar la situación.
2. Describir las funciones y/o tareas asociadas a cada área de un servicio postventa (12 puntos).
12 puntos 8 puntos 4 puntos 0 puntos
Describe ampliamente Describe moderadamente Describe ligeramente por No describe lo que
funciones y tareas de alto funciones y tareas de debajo de lo aceptable le solicita
cada una de las áreas. cada una de las áreas funciones y tareas de
cada una de las áreas

Respuesta.
El área de recepción es saber ofrecer y vender de forma adecuada la calidad, el precio y el servicio del
taller resulta capital para captar nuevos clientes o retener los que ya se tienen.
El área de servicio las tareas a realizar serán la inspección, diagnóstico, reparación y servicio de
automóviles, camiones, autobuses y otros medios de transporte.
El área de repuesto se destina a la sustitución de piezas o partes de un vehículo ya sea por desgaste
inevitable o por una colisión.
El área del pañol cumple la función de entregar las herramientas de todo tipo, equipos, repuestos,
accesorios para movilizar cargas, epp, etc.
El área de desabolladora y pintura tiene la tarea de recuperar la estructura de un vehículo después de
un accidente, se deberán reemplazar partes o piezas del vehículo dañado y siempre con repuestos
originales.
El área de preentrega tiene la función de inspeccionar técnica y física de los vehículos, siguiendo los
protocolos de la marca para garantizar la entrega al cliente final.

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3. ¿Qué es Layout y como se aplica a un servicio postventa? (6 puntos).

6 puntos 4 puntos 2 puntos 0 puntos

Responde definiendo y Responde definiendo y Responde definiendo y/o No responde lo
aplicando el contenido aplicando el contenido aplicando el contenido que se le solicita
ampliamente moderadamente alto ligeramente por debajo de
lo aceptable

Respuesta.

Es la forma en la que están distribuidos los elementos y las formas dentro de un diseño, El
Layout en un servicio postventa, es la distribución del espacio físico, es el primer paso en el
trabajo de diseño de la instalación.

4. Realizar diseño y elaboración de un Layout tipo de un Servicio Postventa en 2D, considerando todos
los lineamientos de una marca concesionada, de acuerdo con la distribución, implementación e
imagen del Servicio Postventa. (15 puntos)

15 puntos 10 puntos 5 puntos 0 puntos

Realiza una elaboración Realiza una elaboración Realiza una elaboración de No responde lo
de Layout, considerando de Layout, considerando Layout, considerando que se le solicita
ampliamente los de manera moderada ligeramente por debajo de lo
lineamientos de alta los lineamientos de aceptable los lineamientos
concesionarios concesionarios de concesionarios

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Respuesta.

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