GFPI-F-019 V3

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación:

TECNÓLOGO EN MANTENIMIENTO MECATRONICO DE AUTOMOTORES
● Código del Programa de Formación:
223219
● Nombre del Proyecto:
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EN LOS PROCESOS DE MANTENIMIENTO DE
AUTOMOTORES
● Fase del Proyecto:
EJECUCIÓN
● Actividad de Proyecto:

● GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

● Competencia
INTEGRAR LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE ACUERDO
CON PARÁMETROS DEL FABRICANTE Y POLÍTICAS DE LA EMPRESA.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
APLICAR NORMAS Y DIRECTRICES DE SERVICIO AL CLIENTE SEGÚN ESTÁNDARES DE CALIDAD Y
POLÍTICAS DE LA EMPRESA

● Actividades:
ESTABLECE PROCESOS DE ATENCIÓN A USUARIOS.
EJECUTAR EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

● Duración de la Guía
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2. PRESENTACION

ATENCION AL CLIENTE

En toda organización su eje fundamental es el cliente, por tal razón un empresa exitosa y productiva
implementa procesos de atención al cliente para que todo el talento humano aporte en cuanto a la
satisfacción de sus clientes, por esta razón en esta guía de aprendizaje conocera las técnicas de atención al
cliente necesarias para alcanzar la satisfacción de los cliente del taller automotriz.

De las técnicas abordadas en esta guía de aprendizaje se abordara la atención a distintos tipos de clientes,
cumplimento de la promesa de valor, comunicación por medio virtual, telefónico y presencial, solución de
problemas, manejo de garantías, recibimiento y entrega del vehículo, seguimiento al cliente y demás
estrategias que permitan satisfacer las expectativas de los clientes y así logrando la fidelización de cada
uno de ellos.

Si deseas alcanzar éxito no es producir dinero si no satisfacer a sus clientes

Hernán Mendoza
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN

Problemática

Te has preguntado que sucede cuando en algún momento recibes un servicio o compras un producto y no
cumple con la expectativa que te imaginabas y comentas tu informidad pero no hay solución o pasa
desapercibido, de acuerdo a lo anterior si tu respuesta es deficiencia en atención al cliente estas en lo
correcto, por esta razón en esta guía aprenderemos las técnicas y habilidades necesarias para ser
implementadas a la empresa o taller con el propósito de obtener satisfacción en los clientes y así
adquiriendo fidelización de todos los usuarios que solicitan el servicio de mantenimiento.

¿Sabe cómo implementar un sistema de atención al cliente en el taller de mantenimiento?

¿Conoce como ejecutar un protocolo de atención al cliente?

¿Sabe que necesidades existen el sector automotriz en cuanto a atención al cliente?

¿Ha realizado proceso de recepción y seguimiento al cliente en un taller de mantenimiento?

¿Conoce los procesos que garantizan la satisfacción del cliente?

De acuerdo a las preguntas de reflexión anterior usted tendrá la capacidad de gestionar el servicio al
cliente en un taller de mantenimiento mediante el desarrollo de esta guía de aprendizaje.

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN

El cliente para toda organización es la persona más importante, ya que gracias a él es quien permite que la
empresa progrese o simplemente permanezca en funcionamiento, debido que sin él sería imposible
pagar el salario de cada empleado del talle por tal razón es importante implementar un plan de atención al
cliente el cual permita alcanzar su satisfacción, para conocer mucho más de esta importante persona para
su taller que usted dirige desarrollaremos las siguientes actividades.

3.2.1 Cliente

Con el propósito de conocer sobre nuestro clientes lo invito a consultar el libro Oscar Barrera Doblado.
(2015). Logística y Comunicación en un taller de Vehículos. Madrid, España: Paraninfo [1], encontrado en
biblioteca y ubicar la pag 284 y leer el capítulo 7.1 o puede consultar en la web el concepto de cliente,
cliente interno, cliente externo, clientes actuales y clientes potenciales para lo cual deberá realizar una
descripción de cada uno con sus respectivos ejemplos para el taller.

3.2.2
Los talleres de mantenimiento de automotores deben cumplir con una serie de procesos, políticas y
protocolos de atención al cliente con el propósito de satisfacer las expectativas del cliente, con el objetivo
de conocer que variables son relevantes en la satisfacción del cliente enliste y descríbalos por medio de
una lluvia de ideas.

Ejemplo:

1 Cuidado de su vehículo
Descripción: un gran porcentaje de clientes esperan que los talleres tengan implementado
estrategias que eviten el deterioro de su carro como rayones, golpes, fisuras y roturas, esta
variable en la actualidad es una necesidad muy solicitada debida que los automotores se
caracterizan por embellecimiento o estética y los clientes detallan cualquier irregularidad en la
entrega del vehículo generando insatisfacción.

3.2.3

En su taller el cual usted como Aprendiz estará dirigiendo es necesario que conozcamos los tipos de cliente
de acuerdo a su comportamiento, logrando así plantear estrategias que permitan la atención adecuada de
acuerdo a el tipo de cliente, para esto lo realizaremos un mapa conceptual indicando los tipos de cliente y
sus respectivas características de cada uno de ellos, el cual apóyese en el documento de apoyo
denominado Tipos de Cliente.

3.3 ACTIVIDADES DE CONCEPTUALIZACIÓN

3.3.1

Para usted como gerente de servicio, jefe de taller o asesor de servicio es necesario que conozca y
proponga la promesa cliente con el propósito de encaminar a su talento humano en la satisfacción del
cliente, para esto ubique el material de apoyo llamado Promesa Cliente y desarrolle su propuesta para su
taller de mantenimiento de vehículos.

3.3.2

La atención al cliente es punto clave para toda organización, por tal razón es indispensable que
implemente un protocolo de atención al cliente, para esto consulte el material de apoyo llamado Normas
de etiqueta y habilidades de atención, la cual le servirá para desarrollar un protocolo de atención al
cliente propuesta en el documento anexo llamado G-3-1-AN-01.
3.3.3

Dentro de los puntos importantes en la captación de clientes de un taller es su imagen de la empresa y de

las personas que tienen contacto con sus empleados, por tal razón es importante que en la atención de
cliente de su taller el cual usted dirige defina las condiciones mínimas que debe cumplir su asesor de
servicio en cuanto a presentación personal y su zona de trabajo, para esta actividad y con la ayuda de su
instructor técnico consulte sobre las técnicas de glamour y la adecuación de su zona de trabajo que debe
realizar un asesor como alistamiento diario, para esto consulte el documento anexo G-3-1-A-T-02 y
diligéncielo.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA

3.4.1

Juego de roles en atención al cliente

Con el desarrollo de las actividades anteriores en cuanto a la presentación personal, organización y

alistamiento en cuanto a la atención al cliente, protocolos de atención a usuarios, técnicas de etiqueta,
realice un juego de roles donde permita realizar la atención al cliente por medio, telefónico, presencial y
herramientas TIC (correo, whatsapp, Facebook, twitter, entre otros), como evidencia de esta actividad
realice una presentación del paso a paso de los procesos del taller que evidencien la técnicas de atención
al cliente.

3.4.2

Identificando necesidades en los clientes (encuesta).

Estimado aprendiz para usted que dirige un taller de mantenimiento es necesario establecer las políticas
del taller en cuanto a atención al cliente, para esto es necesario conocer las expectativas e insatisfacciones
de nuestros clientes, con el propósito de conocer estas necesidades ubicaremos el documento anexo G-
3.1-A-T-encuesta, el cual en equipo de trabajo aplicaremos esta encuesta a un nicho especifico de
mercado a consideración de su instructor técnico.

Apóyese con su instructor de TIC con el fin de realizarla por medio físico o virtual como la herramienta de
encuesta google forms https://docs.google.com/forms/u/0/?tgif=d

Nota: en esta encuesta de modelo está abierta a modificarla o agregar algún ítem que considere
importante
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

4,1 De la actividad realizada anteriormente en cuanto a la verificación de la satisfacción de clientes por

medio de una encuesta realice un informe que contenga gráficas y sus respectivativas conclusiones en
cuanto a satisfacción al cliente.
4.2 Estimado APRENDIZ en esta actividad realizaremos un manual con el desarrollo de las actividades
propuestas en esta guía en norma APA el cual indique todas las condiciones necesarias en cuanto a
atención al cliente. (suba esta evidencia en su plataforma blackboard )

4.3. Responder los instrumentos de evaluación aplicados por sus instructores Técnicos, transversales y
claves.

Tome como referencia las técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Cumple con protocolos de

Conocimiento : atencion al cliente.

Evidencias de Desempeño Recibe al cliente de acuerdo

alineamientos de la empresa.
Evidencias de Producto:
Tramita quejas, reclamos y
necesidades de acuerdo a
procedimientos establecidos
por la empresa.

Aplica tecnicas de
comunicacion asertiva y
solucion de conflictos en
atencion a usuarios.

Aplica pautas de atencion al

cliente en diferentes medios de
comunicacion.
5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

[1] Oscar Barrera Doblado. (2015). Logística y Comunicación en un taller de Vehículos. Madrid, España:
Paraninfo.

[2] Businness school (2016) cuales son los tipos de clientes en el mercado. Barcelona recuperado de la
web: https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado/

[3] Entrepreneur (2017) reglas de etiqueta para la oficina recuperado de la web:

https://www.entrepreneur.com/article/268639

[4] Unimooc (2015) 25 habilidades de atención al cliente recuperado de la web: https://unimooc.com/25-

habilidades-para-una-atencion-al-cliente-exitosa/

[5] Google forms (2017) google formularios recuperado de: https://docs.google.com/forms/u/0/?tgif=d

Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido en la guía de
desarrollo curricular

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) HERNÁN DAVID INSTRUCTOR CTT 25-10-2017

MENDOZA GALINDO TÉCNICO

MARTHA PATRICIA INSTRUCTOR CTT 25-10-2017

GARCÍA ÉTICA

ANDRÉS FELIPE CRUZ INSTRUCTOR S.S.T CTT 25-10-2017

BENEDEXA MALDONADO INSTRUCTOR CTT 25-10-2017

INVESTIGACIÓN Y
EMPRENDIMIENT
 O

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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