EVOLUCIÓN DEL

SERVICIO AL
CLIENTE

1960

En la década del 60, Henry Ford

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entendió que el teléfono era una
herramienta que podría acercarlo a
nuevos mercados y conseguir más
clientes. La compañía automovilística
Ford puso en marcha una iniciativa
cuya pretensión era facilitar el trabajo
de los empleados utilizando el
teléfono como medio para lograrlo.
2 1962
Llega el teléfono con marcación
por tonos. Esta nueva tecnología
Gracias a este dispositivo, contactaron
permitió que las primeras
con más de 20.000 personas para
conseguir entrevistas a sus vendedores. computadoras reconocieran y
respondieran los sonidos
producidos al marcar. La famosa

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opción marque 1 para continuar
1970 y asi sucesivamente.
Comienza a incorporarse la
tecnología de Interactive Voice
Response (IVR), donde mediante el
uso de grabadoras de voz se
lograba un proceso un poco más
automatizado y que permitiría
moderar la cantidad de llamadas
telefónicas que se generaban.
4 1980-1990
Gracias a las nuevas tecnologias se
empezó a ver el valor determinante
que representaba ofrecer un servicio
más personal e individualizado, por
lo que surgieron estrategias
innovadoras de marketing con fines
2000 5 de fidelización de los usuarios.

Con la llegada del internet se

buscó la profesionalización y
formación de los equipos de
atención al cliente en las
compañías. Tambien se crearon
nuevos canales de comunicación
entre clientes y entidades.
6 2000-2008

El correo electrónico se convierte

en uno de los principales medios
de atención al cliente, los
usuarios podian expresar por
escrito todos sus inconvenientes
2008
Las páginas web, acortaron el
7 y preguntas en textos que, por
primera vez, dejaban un registro
de la comunicación.
tiempo de búsqueda de los
usuarios para obtener lo que
deseaban, las preguntas
frecuentes se volvieron más
específicas reduciendo el tiempo
de contacto y relación con cada
cliente. 8 2010
Con la llegada de las redes sociales,
estas permitirían al cliente adoptar
un rol más activo y sentirse más
cercanos a las empresas. Y con la
necesidad de obtener una respuesta
instantánea, se crea el CHAT
2020 9 ONLINE, con el objetivo de resolver
dudas lo más rápido y
El uso de los chatbots con eficientemente posible para retener
inteligencia artificial adquiere a los clientes y aumentar su
una gran importancia. satisfacción.
Mediante la implementación
de sistemas de
Procesamiento de Lenguajes
Naturales (PLN), los usuarios
podrían ser asesorados por un
asistente virtual y resolver
todas sus consultas sin
inconveniente alguno.