Independientemente del tamaño de su organización o de lo que haga, las expectativas de

Qué debe tener en los clientes están cambiando de forma rápida y constante, y, por lo tanto, usted necesita

cuenta cada negocio

estar al día. Tanto si tiene un servicio de atención al cliente a gran escala como si tiene solo
unas pocas personas recibiendo llamadas de clientes, existen soluciones en la nube que
para ofrecer un facilitan a su organización la prestación de grandes experiencias a los clientes, a la vez que le

excelente servicio ayudan a maximizar el rendimiento individual y del equipo.

de atención al cliente Siga leyendo para conocer lo que debe tener en cuenta para ofrecer un excelente servicio de
atención al cliente y comprobar que la solución adecuada permite realizar un buen trabajo.

Avaya | Libro electrónico sobre el Servicio de Atención al Cliente para CCaaS

 El servicio de atención al cliente es algo
más que una voz.
No hace mucho tiempo, había dos tipos principales de comunicación
para el servicio de atención al cliente: teléfono y fax. Sin embargo hoy
en día, la lista es mucho más extensa: voz, chat en directo, correo
electrónico, SMS, redes sociales y más. Los clientes tienden cada vez
más a atenderse a sí mismos sin intervención humana; sirviendose de
opiniones, artículos, foros, tableros de mensajes y chats automatizados
(lo que ahora es más fácil que nunca con integraciones sencillas de una
sola aplicación). Hay muchos dispositivos diferentes que los clientes
utilizan para interactuar a tráves de estos canales: teléfono inteligente,
tableta, computador, reloj inteligente y dispositivos activados por voz,
como Alexa en Amazon y Siri en Apple. Usted debe hacer que los clientes
se conecten sin esfuerzo con su organización, a través de todos los
canales y dispositivos de comunicación, tanto de voz como digitales, sin
dar cabida a confusiones o complejidades.

Pretender que los clientes se comuniquen con su organización solo a

través de llamadas telefónicas, es erróneo. La digitalización está diseñada
para que las comunicaciones sean diversas. Si su organización tiene
dificultades para atender clientes a través de varios canales y dispositivos,
estos son los beneficios de poner en marcha las herramientas adecuadas:
￭ Mayor fidelidad del cliente, gracias a la capacidad de crear
comunicaciones totalmente integradas a través de diferentes canales
y dispositivos. Habilitación de interacciones fluidas, transferencias de
cliente a empleado y datos que ayudarán a todos a trabajar más rápido
y de forma más inteligente, con una mayor satisfacción.

￭ Conexiones humanas más auténticas, aprovechando el poder de las

habilidades o del direccionamiento de atributos, para adaptar las
consultas entrantes de los clientes a los empleados adecuados.

￭ Mayor comodidad para el cliente y eficiencia de los empleados, con

capacidad para ofrecer potentes opciones de autoservicio basadas en
la inteligencia artificial. Además, manteniendo ese toque humano que
facilita la conexión entre personas.

La tecnología de atención al cliente basada en la nube, está en constante

evolución, y ha traído consigo nuevas formas de atraer usuarios. Ya no se
trata solo del servicio ofrecido, sino de las experiencias.

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 Proporcione a los empleados y supervisores las herramientas que necesitan para mejorar
la satisfacción y lealtad del cliente, y la productividad de los agentes.
Sus empleados necesitan las herramientas adecuadas para ayudar fácilmente a los clientes que contactan con su organización a través de canales y dispositivos
de comunicación digital y de voz. La disrupción que hemos experimentado durante el último año, pone de manifiesto que las herramientas deben ser flexibles y
accesibles, sin importar dónde se encuentren los empleados: en la oficina, en casa o en cualquier otro lugar. Independientemente de la ubicación de sus empleados, la
experiencia de su cliente siempre debe ser la misma.

Esto también se aplica a los supervisores, que necesitan las herramientas adecuadas para gestionar e impulsar la productividad y el rendimiento de los empleados.
Muchos coordinadores echan de menos el control que tenían sobre los patrones de trabajo de sus empleados (quién está en una llamada, quién tiene un minuto libre
para conectarse). Ahora, en la situación actual, encuentran dificultad para encontrar momentos para involucrarse y mejorar el rendimiento. Como supervisor, debe
hacer todo lo posible para mantener a sus empleados y al centro de atención al cliente funcionando al máximo rendimiento, ofreciendo de forma constante una
experiencia del cliente que garantice el éxito de su organización.

Estos son los beneficios de poner en marcha las herramientas adecuadas:

￭ Mayor eficiencia, satisfacción y retención de los empleados, al proporcionar una vista de

escritorio consolidada y simplificada de todo lo que necesitan, mediante canales de voz y
digitales, que están disponibles trabajando tanto desde la oficina como de forma remota,
ya que solo hace falta un navegador web (conecteo su aplicación CRM para obtener lo
mejor de ambos mundos).

￭ Empleados más comprometidos, con alto rendimiento, y que apuestan por la marca para
ofrecer experiencias memorables al cliente. Esto se logra con herramientas integradas,
que impulsan el compromiso de la plantilla. Proporciona a los supervisores capacidades
como la monitorización en directo, para el control de calidad y rendimiento.

￭ Mayor satisfacción del cliente y mayor rendimiento de los empleados, con capacidad
para anticiparse a las necesidades y comprometerse de forma proactiva, utilizando la
inteligencia artificial (IA). Esto incluye avisos en pantalla en tiempo real, acciones de
flujo de trabajo proactivas y un mayor cumplimiento del sector, basado en palabras
o frases habladas.

￭ Mayor producción (y excelencia en la interacción con el cliente) mediante la gestión de

la calidad y marcadores avanzados, para realizar un seguimiento, así como gestionar y
mejorar el rendimiento individual y del equipo, mediante el coaching y la formación.

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Facilite la colaboración entre empleados y
expertos, dondequiera que se encuentren.
¿Cuál es el valor para los clientes que compran un producto o servicio a través de su
web o aplicación, si las partes responsables del negocio para entregar ese producto
o servicio no se mueven a la misma velocidad? ¿O, qué pasa, cuando el producto
llega roto? ¿Y si el cliente no sabe cómo usarlo? Ya no basta con encontrar a
cualquier persona disponible para ayudar a un cliente. Es necesario poner a los
usuarios ante los mejores recursos que tiene su organización, sea quien sea,
dondequiera que se encuentre. Tanto si tiene 10, 100 o más de 10 000 personas en su
empresa, todos deben ser accesibles para confluir a la perfección y resolver
problemas de forma colectiva. Piense en un distribuidor, por ejemplo: los empleados
de atención al cliente que reciben pedidos por teléfono necesitan poder conectarse
fácilmente con los empleados que trabajan en el almacén, a fin de obtener
respuestas relacionadas con el inventario y la información de piezas. En una
situación en la que las cosas adquieren dimensiones más complejas o emocionales,
los clientes quieren hablar con alguien de la organización que pueda solucionar su
problema inmediatamente, independientemente del departamento en el que se
encuentren o de cuál sea su cargo.

Si tiene problemas con los departamentos de comunicación organizativa estos son

los beneficios de poner en práctica las herramientas adecuadas:

￭ Disminuir la frustración de clientes y empleados, combinando una solución

de comunicaciones unificadas basada en la nube con su solución de servicio
al cliente en la nube. Esta combinación permite a los empleados de atención
al cliente, no solo encontrar la persona adecuada en la organización para
ayudar cuando sea necesario, sino también colaborar en tiempo real, con el
fin de resolver las consultas de los clientes. Los expertos en la materia pueden
incorporarse fácilmente a las interacciones con los clientes cuando sea necesario.

￭ Conseguir resoluciones inmediatas superiores y más rápidas, sencillas y cómodas

para los clientes, a la vez que registra una visión más holística del recorrido del
cliente, al ajustar las funciones de oficina con las operaciones del servicio de
atención al cliente.

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 Su empresa necesita los informes adecuados
(incluida información en tiempo real)
para asegurarse de que está supervisando y
midiendo el rendimiento de sus operaciones
de servicio de atención al cliente.
No se puede mejorar lo que no se puede evaluar. Tanto si tiene cinco,
quinientos o miles de empleados. Necesita los informes adecuados para
gestionar las operaciones de servicio al cliente con facilidad y confianza. Debe
tener la posibilidad de ver lo que está sucediendo en el marco de sus
operaciones, para saber dónde y cuándo modificar los procesos del servicio.
Debería ser capaz de recopilar datos de clientes y convertirlos en información
en tiempo real sobre la que pueda actuar, a fin de ofrecer una mejor
experiencia a los clientes y empleados: desde una mejor utilización de los
recursos, hasta una resolución más rápida de las consultas. Debería ser capaz
de conocer los entresijos para tomarle el pulso a las tendencias y actividades.

Si tiene problemas con las comunicaciones y la información en tiempo real,

estos son los beneficios de poner en marcha las herramientas adecuadas:

￭ Anticipar las necesidades de los clientes y crear nuevas ventajas

competitivas al permitir una visión de 360º de todo el recorrido de sus
clientes.

￭ Actuar más rápidamente, realizando encuestas dinámicas a los clientes

a fin de recopilar información sobre la eficacia de sus empleados, el
servicio al cliente, los productos y los procesos.

￭ Permitir que los empleados actúen de forma más intuitiva, con una guía
en pantalla basada en la inteligencia artificial que les ayude a tomar
mejores decisiones en tiempo real, basándose en palabras y frases
expresadas por los clientes.

La solución adecuada del servicio de atención al cliente en la nube

proporciona una información detallada de lo que necesita en su negocio,
para realizar los ajustes necesarios y obtener los mejores resultados posibles.

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 Crear experiencias que sean importantes
Toda interacción con el servicio de atención al cliente es una oportunidad
crucial para su organización. A medida que las opciones de canales continúan
expandiéndose junto con las expectativas del cliente, su organización necesita
una solución de servicio de atención al cliente basada en la nube, con el
propósito de crear experiencias que sean importantes para todos: sus clientes,
sus empleados y también para sus supervisores y gerentes.

Obtenga más información sobre Avaya OneCloud™ CCaaS hoy mismo:

disfrute de un recorrido de autoguía, vídeos y mucho más, visitando
avaya.com/ccaas-demo.

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Acerca de Avaya
Las empresas se construyen sobre la base de las experiencias que proporcionan, y Avaya Holdings Corp. (NYSE:
AVYA) proporciona millones de esas experiencias a diario. Avaya está dando forma al futuro laboral y empresarial
mediante la innovación y las asociaciones, que ofrecen beneficios empresariales que están cambiando las
reglas del juego. Nuestras soluciones de comunicaciones en la nube y el ecosistema de aplicaciones multinube
potencian experiencias personalizadas, inteligentes y sencillas para clientes y empleados, facilitándoles el logro
de sus resultados estratégicos y los beneficios deseados. Juntos, nos comprometemos a ayudar a crecer a su
negocio ofreciéndole experiencias que importan. Más información en www.avaya.com/es.

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