Omnicanalidad

y plataformas digitales:
cómo hablar con usuarios
de forma personalizada

1 DE OCTUBRE
SPEAKER

Roberto Bucio
EJECUTIVO DE CUENTAS LATAM EN ZENDESK
 Moisés Rivera Guido Salerno
COORDINADOR DE SERVICIOS EN TECLAB SUPERVISOR DE ADMISIONES EN TECLAB
AGENDA

LOS USUARIOS ESTÁN CAMBIANDO.

1 ¿Y USTEDES?

LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL IMPULSA

2 LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

POR QUÉ ES IMPORTANTE PONER AL

3 CLIENTE EN EL CENTRO DEL NEGOCIO

LA IMPORTANCIA DE UNA
4 PLATAFORMA OMNICANAL

RESULTADOS DEL TRABAJO EN CONJUNTO

5 ENTRE ZENDESK Y TECLAB
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO
HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Los usuarios
están cambiando.
¿Y ustedes?
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

57% - +
Quiere elegir el canal Menos paciencia con Más expectativas con
a través del cual el servicio al cliente el servicio al cliente
desea contactarse que hace 3 años

Fuente: Loudhouse (2019)

OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Atención a la medida Continuar la conversación

de los clientes en cualquier plataforma
digital
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO
HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

La transformación
digital impulsa las
expectativas de
los clientes
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

de baby boomers de los clientes

80% prefieren el soporte telefónico
40% prefieren resolver sus problemas
a través del centro de ayuda

de millennials/ de los equipos

44% generación Z 20% ofrece autoservicio
prefieren el chat y el autoservicio

Fuente: informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2019
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

El servicio al cliente es importante a la hora

84% de elegir a una empresa

2,2% de baja del CSAT en los últimos 5 años

0,9% de baja del CSAT en el último año

Fuente: Zendesk Benchmark 2019

OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

+6%
 Los clientes están
menos satisfechos
y son más exigentes.
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO
HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Por qué es
importante poner
al cliente en el
centro del negocio
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Carreras en tramos cortos, Nuestros alumnos tienen entre

100% online, de 2 años de 19 y 28 años, y una enorme
duración, con título oficial. curiosidad y ganas de crecer.
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO
HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

La importancia
de una plataforma
omnicanal
“ En un principio nuestras
conversaciones con los alumnos
se hacían a través del chat y las
consultas por redes sociales se
respondían por separado.
“
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Omnicanalidad
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Modelo de atención al cliente

netamente digital

Bot con 80% de WhatsApp con Tickets offline

respuesta efectiva derivaciones del 20%
a asesores online
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Atención inmediata, ágil

y personalizada

Elegimos Visualización correcta de los

casos a través de tableros
estar donde el
público elige Acceso al historial de
estar. conversaciones y las respuestas
de los agentes
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO
HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Resultados
del trabajo en
conjunto entre
Zendesk y Teclab
“ “
Ser una de las pocas empresas
latinoamericanas que lograron
tener WhatsApp e integrar su API
con Zendesk, es un orgullo para
nosotros así como una gran
posibilidad para nuestro público.
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Correo electrónico
Canales Integrado a la gestión interna y los Centros de Examinación
Oficial.
totalmente
integrados. Chat
Para consultas de los alumnos con los tutores
y de los interesados con el área de marketing

Portal de alumnos
Para respuestas a cada caso e informes a los estudiantes a
través de mensajería interna

WhatsApp
Integrado WhatsApp con el panel de Support para brindar
un servicio personalizado
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

“Nuestro éxito está

fundamentado, sin
dudas, en la inmediatez
y la omnicanalidad que
nos ofreció Zendesk,
que nos permitió tener
un control completo de
la gestión, la calidad de
servicio y las soluciones
que brindamos a
700 22 81% 100 nuestros alumnos.”

0 %
Tickets/mes Agentes SLA CSAT
 Sus clientes están siempre
comparando a su empresa con
la mejor experiencia de cliente
que ya tuvieron.
OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Servicio al cliente personalizado

OMNICANALIDAD Y PLATAFORMAS DIGITALES: CÓMO
HABLAR CON USUARIOS DE FORMA PERSONALIZADA

Sesión de
preguntas
y respuestas
Gracias.