Programa y proyecto de

formación
 Proyecto formativo
Concepto:
• Es una estrategia de formación que faculta el desarrollo del aprendizaje
basado en problemas, permitiendo desarrollar en el aprendiz un proceso
didáctico propio con una mayor responsabilidad y un rol activo en su
aprendizaje, a partir de la planeación, análisis y desarrollo de actividades
concretas para proponer
 Programa de formación
• Es una estrategia de formación que faculta el desarrollo del aprendizaje
basado en problemas, permitiendo desarrollar en el aprendiz un proceso
didáctico propio con una mayor responsabilidad y un rol activo en su
aprendizaje, a partir de la planeación, análisis y desarrollo de actividades
concretas para proponer soluciones prácticas que contribuyan a la mejora
y el desarrollo de su entorno. Es decir, es una estrategia que reconoce que
el aprendizaje significativo conduce al aprendiz a un proceso inherente de
conocimiento.
 Fases
• El proyecto formativo se desarrolló en cuatro fases: direccionamiento, planeación,
ejecución y socialización.
• En la fase de direccionamiento el profesor presentó a los estudiantes las
competencias, el proyecto formativo y la metodología orientada a consensuar, qué y
cómo se evaluará.
• Para la fase de planeación los estudiantes establecieron las actividades a realizar para
el logro de los requerimientos del proyecto.
• En la fase de ejecución los estudiantes implementaron el proyecto formativo con base
en lo establecido en la fase de planeación.
 Impacto
• Social: Inclusión de mano de obra calificada en el sector productivo,
mejoramiento proyecto de vida aprendices del programa
• Económico: Disminución de costos por rotación de personal, incremento
rentabilidad de las empresas
• Ambiental: Racionalización en el uso de las herramientas tecnológicas
como cuidado de los recursos naturales
• Tecnológico: Apropiación en el uso de las nuevas tecnologías
 Programa
• Innovación gestión tecnológica 
• El proyecto resuelve una necesidad en el sector productivo
• El proyecto mejor al proceso de producto o servicio existente
• El proyecto involucra el uso de nuevas técnicas y tecnologías de proceso
• Los productos finales son susceptibles a proteccion industrial y/o derechos de
autor
• Los productos obtenidos en el proyecto pueden ser posicionados en el mercado
 Procedimientos/habilidades cognitivas,
psicomotoras
• MANEJAR EQUIPOS Y HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS IDENTIFICAR
TIPOS DE CLIENTES ATENDER REQUERIMIENTOS DE CLIENTES
MANEJAR EMOCIONES EN CONTACTO CON EL CLIENTE CLASIFICAR
LAS SOLICITUDES DE LOS USUARIOS TRAMITAR LOS REQUERIMIENTOS
DEL CLIENTE SOBRE LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y SOLUCIONES
APLICAR POLITICAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
CUMPLIR CON METRICAS E INDICADORES DE GESTION PROSPECTAR
CLIENTES IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE COMUNICAR
EL ARGUMENTO DE VENTA AL CLIENTE APLICAR TECNICAS DE
NEGOCIACION.
EFECTUAR CIERRE DE VENTA VERIFICAR DATOS
DEL CLIENTE VALIDAR CON EL CLIENTE EL
ESTADO DE LA CARTERA INDAGAR MOTIVO DE
INCUMPLIMIENTO DE PAGO PRESENTAR
PROPUESTA DE NORMALIZACION DE CARTERA
REALIZAR SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS
DE PAGO ADQUIRIDOS POR EL CLIENTE APLICAR
LEY DE PROTECCION DE DATOS INFORMAR
COMPROMISOS CONCERTADOS.
 Conocimientos / saberes esenciales

• MANEJO DE CONTINGENCIAS: CONCEPTO, TIPOS Y MANEJO ESCUCHA

ACTIVA: CONCEPTO, CARACTERISTICAS APLICABILIDAD
COMUNICACION: CONCEPTO, TIPOS, TECNICAS, CANALES, BARRERAS Y
APLICABILIDAD CLIENTES: CONCEPTO, TIPOLOGIA, ATENCION,
ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES, RETENCION, FIDELIZACION
PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SOLICITUDES Y FELICITACIONES
(PQRSF): CONCEPTO, TIPOS, CLASIFICACION REQUERIMIENTOS:
CONCEPTO, TIPOS Y CARACTERISTICAS SERVICIO AL CLIENTE:
CONCEPTO, TIPOS, PRESTACION DE SERVICIO, PROTOCOLOS,
CARACTERISTICAS
• MEZCLA DE MERCADEO: CONCEPTO, VARIABLES Y
ESTRATEGIAS MERCADO: CONCEPTO,
CARACTERISTICAS, CLASES TECNICAS DE VENTAS:
CONCEPTO, TIPOS, APLICABILIDAD PORTAFOLIO:
CONCEPTO, ELEMENTOS Y CARACTERISTICAS
OBJECIONES: CONCEPTO, TIPOS, TECNICAS DE MANEJO
TECNICAS DE VENTAS: CONCEPTO, TIPOS,
APLICABILIDAD VENTA: CONCEPTO, TIPOS, FASES
CIERRE DE VENTA: CONCEPTO, TECNICAS, TIPOS
DOCUMENTOS COMERCIALES: CONCEPTO, CLASES,
ELEMENTOS, DILIGENCIAMIENTO GESTION DE
COBRANZA: CONCEPTO, TIPOS, POLITICAS Y TECNICAS
DE COBRANZA
 Competencias Sociales
• Manejo estrés y tolerancia a la frustración en el contexto
laboral
• Escucha activa y comunicación asertiva en la interacción
con los clientes, orientación al logro y cumplimiento de
objetivos de gestión 
• Resolución de problemas, trabajo en equipo,
confidencialidad de la información
• Actualidad y reconocimiento de la autoridad y seguimiento
de instrucciones 
• En la atención al cliente, respeto al cliente
 Restricciones o riesgos asociados y
alternativas de solución:
• Falta de compromiso del empresario como conformador dentro del
proceso/ Dar a conocer al empresario los beneficios de contribuir a la
formación del talento humano
• Condiciones técnicas, físicas o logísticas de la empresa que no favorecen
el desarrollo del proyecto/ mostrar las ventajas de la implementación de
nuevas herramientas de contacto
• Deficiencias en el perfil de ingreso del aprendiz/ Mejorar el proceso de
selección por parte de la empresa y el Sena
 Ventajas
• Implementar campañas utilizando los diferentes canales de comunicación
propios del negocio
• Que permitan al usuario final satisfacer sus necesidades, optimizando
tiempo y costos y a las empresas mantener sus índices de rentabilidad y
productividad
• fortaleciendo el ejercicio de interacción con clientes y potencializando
competencias en el talento humano de los contac center fundamentados en
la formación profesional integral
 VENTAJAS
• Consolidar información teniendo en cuenta las necesidades de
comunicación entre las empresas y sus clientes
 Objetivo general
• Desarrollar campañas de interacción con clientes que fortalezcan las
competencias del talento humano en beneficio del sector de Contact
Center y BPO
 Objetivos específicos
• Consolidar información teniendo en cuenta las necesidades de
comunicación entre las empresas y sus clientes
• Elaborar propuesta para la campaña a partir de las necesidades de la
empresa
• Evaluar la propuesta de campaña e implementar puntos de mejora
teniendo en cuenta resultados obtenidos
 ESTRUCTURA
• Un proyecto formativo se compone de fases, actividades de aprendizaje,
sistema de evaluación y las competencias a formar en los estudiantes. La
evaluación tiene una relación de generalización con los tipos de
evaluación (autoevaluación, Heteroevaluación y coevaluación).
Estructura 
 Estrategia Metodología Del Programa
• Centrada en la construcción de autonomía para garantizar la calidad de la
formación en el marco de la formación por competencias, el aprendizaje
por proyectos y el uso de técnicas didácticas activas que estimulan el
pensamiento para la resolución de problemas simulados y reales;
soportadas en la utilización de las tecnologías de la información y la
comunicación, integradas en ambientes abiertos y pluritecnologicos, que
en todo caso recrean el contexto productivo y vinculan al aprendiz con la
realidad cotidiana y el desarrollo de competencias.
• Igualmente, debe estimular de manera permanente la autocrítica y la
reflexión del aprendiz sobre el que hacer y los resultados de
aprendizaje que logra a través de la vinculación activa de las cuatro
fuentes de información para la construcción de conocimiento:
•     -El instructor .- Tutor
•     -El entorno
•     -Las TIC
•     -El trabajo Colaboración