SERVICIO AL CLIENTE

ANTES:
 Viajar horas o, incluso días, a la tienda para reparar un aparato? ¿Esperar durante
semanas a un técnico para resolver un problema? De sólo pensarlas, estas
situaciones ponen los pelos de punta. Sí, el siglo 19 no era para cualquiera. Los
clientes de esa época debieron ser las personas más pacientes del mundo.
En aquel momento, la tecnología estaba muy restringida y solo permitía llamadas a
ciertos dispositivos,  en la carrera por incrementar la eficiencia en la atención, se
produjo en la década del 60 con el surgimiento de los Call Centers teléfono tuvo
el dominio de este servicio por haber logrado una comunicación más fácil y rápida,
acortando las distancias y aumentando la satisfacción de los usuarios.
En los años 70, además, se comenzaron a incorporar las grabadoras de voz a
los departamentos de atención al cliente, otro gran avance para evitar el colapso
por la cantidad de llamadas.
Durante los 80 y los 90 tuvo lugar una increíble expansión tecnológica y,
paralelamente, se empezó a ver el valor determinante que representa ofrecer
un servicio más personal e individualizado, por lo que surgieron estrategias
innovadoras de marketing.

AHORA:
En los 2000, al comenzar la era de Internet, y su principal medio de
comunicación, el correo electrónico, los usuarios pudieron expresar por escrito
todos sus inconvenientes y preguntas en textos que, por primera vez, dejaban un
registro de la comunicación. Además, surgió otro tremendo avance:
la profesionalización de los equipos de atención al cliente dentro de las
compañías.
Las páginas web, como catálogos de productos, acortaron el tiempo de
búsqueda de los usuarios para obtener lo que deseaban, las preguntas frecuentes
se volvieron más específicas reduciendo el tiempo de contacto y relación con cada
cliente. Y con la necesidad de obtener una respuesta instantánea, se sumó en los
últimos años el CHAT ONLINE, con el objetivo de resolver dudas lo más rápido y
eficientemente posible para retener a los clientes y aumentar su satisfacción.
Pero sin dudas fue la segunda década de este siglo, esa que aún estamos
transitando, la que no para de sorprendernos. Con la ayuda de la inteligencia
artificial y las herramientas de autoservicio.

FUTURO:
Robots y tecnologías extra complejas que sabrán como piensas, qué quieres y
cómo lo quieres solo con escanearte la retina, La incorporación de algunas de las
tecnologías de servicio no pretende reemplazar al ser humano, pretenden
maximizar la capacidad del profesional de servicio realizando tareas de servicio al
cliente que la tecnología disponible no puede manejar, lo que resulta en un
servicio al cliente más personalizado, productivo y eficiente.
el cliente busca una experiencia personalizada y de calidad. Para ello, la inversión
en nuevas tecnologías y en la formación del equipo será clave para ofrecer el
mejor servicio. “La tendencia es ir incorporando nuevos canales de comunicación
que con seguridad irán apareciendo en los próximos años”.  Además, “será
necesario adaptar esos canales a las nuevas formas de interactuar con los clientes
que el propio mercado irá solicitando. Todo ello deberá realizarse de una forma
ágil, segura y fiable, para dar una respuesta inmediata.