UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

HERRAMIENTAS DE CALIDAD

CURSO:
TALLER- HERRAMIENTAS DE CALIDAD

PROFESOR: GIANCARLO HUERTAS

ALUMNOS (AS):

Chacón Delgado Carmen U19306077

1. Diagrama de Afinidad:

Una empresa de telefonía, ha aumentado el número de reclamaciones por parte del

cliente en el último mes en un 7%. Se reúne a un equipo que es formado por varios
trabajadores de diferentes departamentos como el departamento comercial,
departamento servicio técnico, departamento de atención al cliente y departamento de
ventas.

Planteándose la pregunta: ¿Por qué cree que han aumentado las reclamaciones de los
clientes en el último mes?

o No se resuelven a tiempo los problemas de los clientes, ocasionando que cliente deba
insistir para encontrar solución
o Caídas del servicio constantemente como señal e internet
o El servicio ofrecido no llega a las expectativas del cliente
o Retraso de los servicios contratados, sobre todo en el servicio de internet
o Los roauters entregados se encuentran defectuosos y degastados
o Erros de cobros registradas en las facturas
o No realizan los reembolsos, debido a los cobros erróneos
o Falta de capacitación al personal
o Dificultades para dar de alta o dar de baja un servicio
o El servicio técnico no es resolutivo
o Los contratos no son claros
2. Diagramas de Árbol:
Una empresa llamada Latina SAC, dedicada a la obtención de ISO-45001 en seguridad; se
encuentra implementando en una empresa minera Atlantic.

Se les solicita Dibujar el diagrama de árbol asociado a este ejercicio y asignar cada uno de
sus tramos.