Ejemplo práctico

Una empresa de telefonía, ha aumentado el número de reclamaciones por parte del cliente en el
último mes en un 7%. Se reúne a un equipo que es formado por varios trabajadores de diferentes
departamentos como el departamento comercial, departamento servicio técnico, departamento
de atención al cliente y departamento de ventas. 

Se plantea la pregunta: ¿Por qué creéis que han aumentado las reclamaciones de los clientes en el
último mes?

Se da un plazo de 10 minutos para que cada participante de la reunión, anote en post-it cada una
de las razones que cree posible que sea la causa de dicho problema. (Una idea por cada tarjeta)

Una vez finalizado el tiempo, el conductor del ejercicio, recoge todas las tarjetas y las coloca en la
pared, al azar.  Os detallo cada una de las ideas aportadas:

- No se resuelven los problemas de los clientes y el cliente tiene que insistir

- Falta de capacitación del personal
- Caídas de línea y de internet
- Los módems facilitados al cliente son defectuosos y hay que cambiarlos.
- El servicio ofrecido no cumple con las expectativas del cliente
- Retrasos en el servicio prestado al cliente: retrasos considerables en dar servicio de Internet a los
clientes.
- Errores en las facturas
- No reembolsos del importe erróneo en las facturas.
- Dificultades para dar de alta o dar de baja un servicio
- El servicio técnico no es resolutivo
- Los contratos no son claros

 Una vez se tienen todas las ideas, se agrupan por temática y se les asigna un título por grupo, os lo
muestro en la siguiente imagen:
Una vez tenemos clasificados todos los factores, podemos decidir sobre qué actuar, y la fuente
más probable del problema.

En este caso, todo funciona mal, y no es posible decantarse por una sola causa raíz probable. Pero
si realizáis este ejercicio ante un problema real de la empresa, veréis que al final existe una
categoría ganadora, y posiblemente es sobre la que tengáis que actuar para solucionar el
problema.
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