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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO


SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MARACAY.

ALTEC
(Tecnologa de Informacin)

Integrantes:
Prado Andrena C.I. V-17. 702.113
rika Carrillo C.I V-17.014.188
Joswar Hidalgo C.I V-20. 244.898
Ruben Taibo C.I 20.453.593
Johrvic Briceo C.I V-22.954.615
Andrs Ramos C.I V-22.696.791
Seccin: II // Grupo Nro 4.
Sistema de Gestin
Ing. Isabel Flores
Maracay, 29 de enero de 2015

Caso Prctico
La empresa Altec ha ocupado el liderazgo en el mercado de
tecnologa de informacin; sin embargo debido a su gran nmero de cliente
en ocasiones los procesos no poseen la agilidad necesaria para proporcionar
un servicio de calidad lo que ha originado una baja de ventas. Debido a esta
situacin el rea de ventas se reuni y a travs d una tormenta de Ideas y un
diagrama de Ishikawa, se recopilo la siguiente informacin, a la cual se pide
conteste:
a) Cul considera usted es el principal problema?
b) Que propuestas hara para solucionar el problema?

Mtodos

Ambiente

Sin inters por el cliente


Altos tiempos de
reparacin

Poder adquisitivo

Procedimiento lento

Cada del empleo

Maltrato al cliente
Efectividad
de las
campaas

Baja en las
Ventas
Presencia en los medios

Mayor cobertura

Penetracin

Bajas tarifas

Mercadotecnia
Competencias

Para determinar el principal problema que tiene la empresa Altec, la


cual ha tenido baja de ventas, siendo por mucho tiempo lder en el mercado
de tecnologa, tuvimos que recurrir a varias herramientas de resolucin de
problemas, con la finalidad de lograr dar con la falla real de esta disminucin
en ventas, las cuales a continuacin le presentamos:
En primer lugar se realiz una lista de chequeo de lo que se va a
realizar a fin de no olvidar ningn pendiente en la bsqueda de la causa
matriz de la baja de ventas de la empresa Altec. A continuacin la lista de
actividades pendientes, como gua de respuesta:
Reduccin de ventas Altec
Nro
Actividad
Listo Pendiente
1 Realizacin de entrevista
x

Envo de correo de asistencia


y fecha

Reunin de ventas, con


representantes tcnicos para
flujograma

Revisin de evaluacin de
clientes 2014

Observacin

Pendiente por verificar


recepcion de correo

x
x

En segundo lugar, la Entrevista


La empresa Atec, esta comprometida en satisfacer las necesidades de
sus clientes a travs de un servicio de tecnologa de calidad, y en vista de la
situacin planteada por la baja ventas en este ltimo semestre del ao 2014,
se realiz una entrevista con el jefe del departamento de ventas, a fin de
saber de mano de los involucrados qu esta ocurriendo con nuestro servicio,
y conocer d forma ms especifica los reclamos de los clientes.
Se plane la entrevista, dndole fecha para el 20 de enero de 2015,
con una duracin de dos (2) horas, en rea de reuniones de nuestra
organizacin. A continuacin el lineamiento de la entrevista y las preguntas

que surgirn, la cual nos dar toda la informacin del proceso, y


posiblemente dnde se esta ocasionando la falla en el servicio:
Gua para la entrevista:
Introduccin: En la empresa durante este ltimo semestre se han
estado presentando fallas en ventas, lo que tambin ha generado reclamos y
quejas de los mismos, la empresa, consciente de que fuimos por mucho
tiempo lderes en el rea de tecnologa queremos, nuevamente lograr ese
liderazgo y recuperar la satisfaccin plena de nuestros clientes, buscando
puntos de mejora o fallas en nuestro servicio a fin de brindar calidad en
nuestro trabajo. Partiendo de esto, tenemos preguntas bsica que hacerle a
fin de determinar la causa raz de la situacin.
1. A partir de qu momento comenz a generarse las quejas de nuestros
clientes.
2. Qu tipo de quejas son las ms frecuentes, tiempo, servicio?
3. Qu resultados arrojaron las ltimas encuesta de satisfaccin de la
calidad, de nuestros tcnicos de servicio?
4. Cul es la apreciacin real como jefe del departamento de ventas,
sobre la baja en las ventas del servicio.
5. Propuestas de controles y mejoras para la situacin.
Conclusin:
La entrevista realizada fue realmente provechosa, ya que se pudo
conocer de mano del personal involucrado en el proceso, dnde se pudo
generar la falla, adems de que surgieron datos importantes, en cuanto al
personal, por lo que se utilizar la herramienta de flujograma a fin de
comprobar que realmente, el tema del personal y la incrementada carta, no
son congruentes ante la realidad.
En tercer lugar, Flujograma de procesos
Es un diagrama que explica las actividades de un proceso, quisimos
aplicar esta herramienta ya que nos va a permitir confirmar si el proceso de la

toma del pedido de servicio, el cual es el inicio, se est llevando a cabo de


forma correcta.
FLUJOGRAMA DE SOLICITUD DE PEDIDO DE VENTAS
INICIO

CLIENTE
Realiza llamada para solicitar pedido

Recepcin
de llamada

No
Recepcin coloca la llamada en
espera

S
Recepcin transfiere la llamada al
dpto. de ventas

Cliente en lista de espera

Cliente realiza el pedido de servicio


(fecha y hora)

Ventas
Ubica
tcnicos

No
Cliente en lista de espera
por tcnicos

S
Se consolida la cita (fecha y hora)
Cliente atendido por ventas

Cliente temporalmente satisfecho

FIN

Conclusin de la elaboracin del flujograma de solicitud de


pedido de ventas:
En la elaboracin del flujograma, pudimos notar con todos los
involucrados de proceso, que debido al gran nmero de cliente con el que
cuenta la organizacin, el departamento de ventas, ha quedado limitado ante
la demanda actual, ya que contamos con un personal de quince (15) tcnicos
disponibles en el estado Aragua, siendo nuestro nmero de clientes
trescientos cincuenta (350) en la actualidad, ao 2015, por lo que es
necesario aumentar el nmero de tcnicos para que haya mayor
disponibilidad de tiempo y calidad de servicio en cada cliente atendido,
adems se pudo comprobar durante la elaboracin que el adiestramiento a
los tcnicos, haca mucho no se actualizaba por lo que se decidi hacer un
plan de actualizacin a fin de mejorar las competencias en el mercado.
En cuarto lugar, los 5 por qu
Esta herramienta es muy til para definir las posibles causas y llegar a
la causa raz de por qu la empresa Altec, ha bajado las ventas en este
ltimo semestre de ao 2014.
1. Por qu ha surgido este problema?
Este problema ha surgido debido a los constantes reclamos de los
clientes, por la falta de atencin al momento de solicitar un
requerimiento de servicio, adems tambin por la demora en los
tiempos de respuesta y por ltimo los clientes, manifiestan que los
tcnicos llegan por retardo, en tiempos pautados.
2. Por qu dej de funcionar nuestra pronta respuesta a los clientes?
El momento en el que surgi toda esta problemtica, fue cuando la
cartera de cliente aument de manera significativa, teniendo la
empresa Altec la misma plantilla de empleados, tcnicos de servicios,
por lo que no se cubren por completo la demanda.
3. Por qu no se mejora este proceso?

La falta de personal, y la capacitacin actualizada no se haba llevado a


cabo, porque como tal no se senta la debilidad, se tomaran medidas para
solventar dicha situacin.
La conclusin de los por qu ya que obligatoriamente no se dan los
5 es que parece indicar que parte de la problema, radica en la falta de
personal tcnico y la actualizacin en sus conocimientos que hace que el
procedimiento sea lento ante el cliente.
En quinto lugar, recoleccin de datos
En esta herramientas estudiamos la frecuencia de las causas que
creemos son las responsables de la baja de ventas, a continuacin el anlisis
tras la aplicacin del diagrama de Pareto.

1
2
3
4
5
6

Posibles causas de bajas de ventas en Altec


Causas
Frecuencias
Acumulado%
Sin inters por el cliente
25
6%
Mayor cobertura
38
9%
Competencias
75
18%
Altos tiempos de reparacin
86
21%
Poca oferta (tcnicos)
95
23%
Procedimiento lento
97
23%
416
100%

25
63
138
224
319
416

80-20
80%
80%
80%
80%
80%
80%

Una vez realizada la aplicacin de todas las herramientas, daremos


respuestas a las interrogantes antes planteadas, sobre la baja de las ventas
de la empresa Altec, quien haba liderizado el mercado de tecnologa por
mucho tiempo.
En el mismo orden de ideas, consideramos que la principal causa de
la baja de las venta, se debe principalmente, al ala de mtodo del diagrama
de Ishikawa, partiendo de la opcin de procedimiento lento, de la mano de
poca oferta, refirindonos especficamente a la poca cantidad de tcnicos
que tenemos a disposicin de los clientes, es por ello que se generan
retrasos, tiempos muertos entre la respuesta de la disponibilidad y el servicio
realizado,

es

por

ello,

que

es

necesario

sugerir

las

siguientes

recomendaciones a fin de mejorar la calidad de servicio y la satisfaccin del


cliente, que a la larga es lo que nos mantendr competitivos en el mercado, y
en efecto con un mayor posicionamiento en la mente de nuestros clientes.
Recomendaciones:
1. Aumentar la plantilla de tcnicos, adecuados al nmero de clientes
2. Mantener actualizada la evaluacin de la calidad del servicio a fin
de poder detectar a tiempo las desviaciones que se presenten.
3. Actualizar al personal tcnico, en los ltimos avances tecnolgicos
que manejan nuestros clientes, con el objetivo de lograr
procedimientos ms rpidos y eficientes.
4. Elaborar un estudio de tiempos y tareas a fin de estandarizar las
ejecuciones y as garantizar, que los tiempos de ejecucin sean los
adecuados.
5. Dar adiestramiento sobre la calidad de servicio y la satisfaccin al
cliente,

generar

en

identificacin laboral.

nuestros

trabajadores

compromiso

Referencias Bibliogrficas
Gmez Gonzlez, E: Tesis de Maestra Metodologa para diagnosticar la
influencia de la Satisfaccin del Cliente en la Imagen, Posicionamiento y
los Resultados Econmicos del Complejo, Las Baleares. Tutor: DrC
Garca Vidal, G. 2007.
Gonzlez Rey, F: La personalidad, su educacin y desarrollo. Edit.
Pueblo y Educacin. La Habana. 1989.

Gonzlez, Rey, F: Historia de la Psicologa. Editorial Flix Varela. La


Habana, 2006.
H Shein, E: La cultura empresarial y el liderazgo. Editorial Flix Varela. La
habana, 2006.