UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

ACTIVIDAD I: CASO DE ESTUDIO PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

FACULTAD: Ciencias Empresariales

CARRERA: Ingeniería Comercial

ASIGNATURA: Servicio al Cliente

DOCENTE: Wilder Mendoza Torrico

ESTUDIANTE: Esneida Mendoza Sandagorda

Santa Cruz – Bolivia

 ESTUDIO DE PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Problemas de Conexión a Internet en Entel S.A.

Introducción:

En este caso de estudio, se aborda un desafío importante que enfrenta Esneida, quien se
desempeña como Gerente de un centro de atención al cliente en Entel S.A, una
compañía de telecomunicaciones. La empresa se encuentra en la búsqueda de
soluciones efectivas para resolver problemas recurrentes relacionados con la conexión a
Internet reportados por un cliente. Este caso se centra en la identificación de la causa raíz
de los problemas y en el desarrollo de un plan estratégico que incluya estrategias de
atención y servicio al cliente.

Desafío:

Entel S.A, una compañía de telecomunicaciones, se encuentra ante un desafío crucial en

su compromiso continuo con la satisfacción del cliente. Como Gerente del Centro de
Atención al Cliente, Esneida tiene la tarea de abordar un problema recurrente que ha sido
reportado por uno de los clientes: problemas constantes con su conexión de Internet. Este
desafío no solo amenaza la lealtad de un cliente existente, sino que también pone en
peligro la reputación de la empresa en un mercado altamente competitivo.
Problema: Identificar la Causa Raíz y Desarrollar una Solución Efectiva.

El problema reportado por el cliente es la intermitencia y la baja velocidad de su conexión

a Internet. Los síntomas incluyen desconexiones frecuentes y una velocidad de carga
insatisfactoria. Esneida, en su papel de Gerente del Centro de Atención al Cliente, se
enfrenta al desafío de identificar la causa raíz de estos problemas y desarrollar una
solución efectiva que restaure la satisfacción del cliente.

Causa Raíz del Problema:

El primer paso es investigar las posibles causas del problema. Esto podría incluir factores
como problemas técnicos en la infraestructura de red, congestión en la línea, problemas
en el equipo del cliente, o incluso errores en la configuración. Esneida debe garantizar
que su equipo de soporte técnico realice un análisis exhaustivo para identificar la causa
raíz exacta.

Solución: Presentar un Plan Estratégico Detallado

Para abordar eficazmente este problema, Esneida debe presentar un plan estratégico
detallado que incluya estrategias de atención y servicio al cliente. El plan podría incluir los
siguientes elementos:

 Diagnóstico Técnica: El equipo técnico debe realizar un diagnóstico detallado de la

conexión del cliente. Si se identifican problemas técnicos, se deben abordar de
inmediato para restaurar la conexión a Internet.
 Comunicación Proactiva: Esneida debe asegurarse de que el cliente esté
informado en todo momento sobre el progreso de la resolución del problema. La
comunicación proactiva es esencial para mantener la confianza del cliente.
 Compensación: En caso de que el problema haya causado inconvenientes
significativos para el cliente, se debe considerar una compensación apropiada,
como descuentos en la factura o mejoras en el plan.
 Seguimiento y Aprendizaje: Una vez que el problema se haya resuelto, es esencial
realizar un seguimiento para garantizar que no se repita. Esneida y su equipo
deben aprender de esta experiencia para evitar problemas similares en el futuro.
 Mejora Continua: Como parte del compromiso de Entel S.A. con la satisfacción del
cliente, se deben implementar mejoras en los procesos y la infraestructura para
evitar problemas recurrentes en el futuro.