Informe de recomendación n° 002-2023-AG

A: Rocío Triana
Presidente

De: Lucía García Correa

Jefe del Área de Atención al Cliente
Solución de quejas y reportes relacionados con la atención al cliente y la
Asunto:
calidad de prendas.
Fecha: Lima, 21 de septiembre de 2023

Es grato poder comunicarme con usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Desde el inicio de 2020, con la llegada del virus COVID-19 al país, las empresas han
enfrentado impactos significativos en todas sus áreas. Estos cambios obligatorios en las
operaciones empresariales han generado descontento entre el personal, repercutiendo
negativamente en su rendimiento laboral. Esto ha llevado a numerosos clientes a
expresar su insatisfacción a través del departamento de reclamos y en las redes sociales.
Esta situación está dañando la reputación y estabilidad de la empresa, manifestándose
en una atención al cliente ineficiente y de baja calidad, retrasos e inadecuaciones en las
entregas a domicilio, y la recepción de productos defectuosos.

Causas del problema

Se han identificado varias causas que contribuyen al problema mencionado. En primer

lugar, el nuevo entorno laboral generado por la pandemia ha generado estrés y
agotamiento físico y mental en los empleados. La implementación de nuevos
procedimientos y herramientas requeridos por los protocolos de bioseguridad ha
generado retrasos y dificultades en su desempeño. Además, la incertidumbre en cuanto
a la seguridad de sus puestos de trabajo ha generado preocupación y ansiedad.

En segundo lugar, la interacción constante de los empleados con los clientes aumenta el
riesgo de contagio de COVID-19, lo que provoca temor y ansiedad en los trabajadores.
Esta preocupación afecta negativamente su desempeño laboral y dificulta su enfoque en
sus tareas.

El análisis de las causas revela que la salud mental de los empleados juega un papel
crucial en su desempeño en áreas claves como la atención al cliente, ventas y entregas
a domicilio de la compañía.
Conclusiones

Si no se aborda este problema a tiempo, la reputación de la empresa sufrirá daños

significativos y se perderán clientes leales. La falta de calidad en la atención al cliente
genera desconfianza y afecta tanto a los clientes actuales como a los potenciales.
Además, el entorno laboral actual es altamente negativo, lo que afecta la productividad
de los empleados y genera una sensación de incertidumbre.

Recomendaciones

Para abordar estas causas y mitigar el problema, se proponen las siguientes medidas
correctivas:

a. Mejorar la comunicación interna: Establecer canales efectivos para la comunicación

entre empleados y supervisores acerca del ambiente laboral y sus inquietudes.

b. Diseñar un plan de trabajo ajustado: Diseñar un plan de trabajo más apropiado

basado en la retroalimentación y comunicación mejorada con los empleados.

c. Proporcionar implementos de bioseguridad: Suministrar a los trabajadores los

implementos de bioseguridad necesarios para reducir su preocupación por la exposición
constante al virus.

d. Implementar un plan de descanso: Crear un plan de descanso estructurado para los

trabajadores con el fin de mejorar su rendimiento laboral.

e. Capacitación y orientación para el personal de atención al cliente: Optimizar el

sistema de atención al cliente mediante la capacitación de los empleados en esta área y
proporcionándoles orientación antes de cada jornada laboral.

Estas recomendaciones tienen como objetivo abordar las causas identificadas y mejorar
tanto la atención al cliente como el rendimiento laboral de los empleados. Se espera que
estas medidas contribuyan a recuperar la confianza de los clientes, mejorar la reputación
de la empresa y alcanzar las metas establecidas.

Atentamente,

Lucía García Correa

Jefe del Área de Atención al Cliente

Anexos

- Reporte de disgustos y reclamos de los clientes.

- Protocolos de bioseguridad según el Gobierno de la República.
- Propuestas para reducir la presión laboral.