Puede definirse como el resultado de comparar las expectativas previas del cliente, puestas en los productos y/o servicios y

DEFINICION en los procesos e imagen de la empresa, con el valor percibido al finalizar la relación comercial. Las organizaciones deben
disponer de una metodología para medir y analizar este grado de percepción de la satisfacción del cliente.

1.ENCUESTAS DE SATISFACCION La empresa elabora un cuestionario con preguntas relacionadas

con aspectos claves: calidad del producto o servicio, atención
AL CLIENTE personal, etc.
SATISFACCION DEL CLIENTE ISO 9001:2015

2.ANALISIS DE NO Utilizar únicamente este método presenta el problema de que la

mayoría de los clientes insatisfechos no realizan reclamaciones,
CONFORMIDADES Y sino que simplemente dejan de ser clientes.
RECLAMACIONES

La empresa realiza un seguimiento de las ventas realizadas a cada

cliente y detecta su grado de fidelidad. Identifica, además,
3.ANALISIS DE PERDIDA DE
METODOLOGIA DE LAS aquellos clientes que han tenido descensos significativos de su
NEGOCIO facturación o que simplemente han dejado de solicitar sus
NORMAS ISO 9001:2015 productos o servicios.

La empresa recopila las comunicaciones de sus clientes en las

4. FELICITACIONES O que se realicen comentarios positivos o negativos, también es
COMENTARIOS DE CLIENTES interesante conocer las recomendaciones a otras empresas que
hayan realizado de nuestra organización.

La empresa dispone de una metodología para recopilar la

5.INFORMES DE AGENTES información captada por los comerciales en sus visitas a
clientes. Puede disponerse de un cuestionario o encuesta de
COMERCIALES satisfacción, similar al comentado anteriormente, en el que el
comercial anota los resultados de satisfacción.