Servicio y evaluación de

Satisfacción del cliente

en la industria
gastronómica
UNIDAD III

AGCallej
a
 Tema 2
Evaluación y seguimiento de la satisfacción del cliente

1. Comprender los métodos e instrumentos

de medición de satisfacción al cliente.

2. Interpretar los resultados de la evaluación a

la satisfacción del cliente.

3. Comprender las estrategias de mejora.

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a
 Métodos e instrumentos de medición de la
satisfacción al cliente

La medición de la satisfacción del

cliente debe ser considerada como un
proceso más que la empresa debe integrar
dentro del sistema de gestión de la
organización y garantizar su realización de
forma periódica de la forma más eficiente
posible.

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 Recopilación de información para
evaluar la satisfacción de los
clientes

• De forma directa: obtenemos la percepción del

cliente acerca del cumplimiento de sus
requisitos por parte de la organización.

• De forma indirecta: conseguimos

información relacionada con el cumplimiento
de los requisitos del cliente a partir de datos
existentes en la propia organización.

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Cuatro tipos fundamentales de
percepciones del cliente
• Atributos sobre los que se
proyecta satisfacción
• Atributos sobre los que se
proyecta conformidad
• Mejoras a considerar
• Mejoras que deben encarar
urgentemente para no perder clientes

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 Aspectos a tener en cuenta

Objetivos: De nada servirá medir si no sabemos qué queremos

medir

Tendencia: Analizar los datos y resultados obtenidos con el fin de conocer si

existe una tendencia negativa o positiva, analizar las causas y tomar las
decisiones oportunas en consecuencia.

Comparaciones: Con los competidores con el fin de conocer qué mide la

competencia, conocer la tendencia que siguen y analizar qué tal lo están
haciendo.

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 Aspectos a tener en cuenta

Relevancia: Lo que se vaya a medir es realmente importante para la

satisfacción del cliente

Integridad: las fuentes utilizadas en el proceso de medición deben ser

totalmente fiables y lo más objetivas posibles para evitar que esta esté
sesgada.

Segmentación: En función del tipo de organización y del mercado en el

que se opere y, muy especialmente, dependiendo del tipo de clientes que
la empresa abarque.

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 Objetivos principales del método a utilizar
Obtener el grado de
Definir los diferentes satisfacción y la importancia
Determinar la estructura del que los clientes le
aspectos que influyen en la
sistema de evaluación de la adjudican a cada uno de los
satisfacción y los atributos
satisfacción de los clientes. atributos que componen su
que los componen.
sistema de satisfacción.

Determinar las áreas de Prevenir a la empresa de los

mejoras urgentes a encarar factores que podrían Definir las áreas de
por la empresa para mejorar convertirse en peligros que fortalezas sobre las cuales
el grado de satisfacción de atenten en el futuro contra apoyar las estrategias
los clientes. la satisfacción. futuras.

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Entre las técnicas
que se usan en la
actualidad destacan

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 Modelo Servqual
Basado en las expectativas y la percepción final del cliente.
A través de una encuesta se pide al consumidor que evalúe el servicio y lo compare con lo que esperaba
de él.
Tiene en cuenta 5 variables:
1. Fiabilidad o la capacidad de la empresa para ofrecer el servicio o producto prometido.
2. Capacidad de respuesta de la empresa a las demandas de los clientes.
3. Elementos tangibles: estado de las instalaciones, los equipos, la actitud y apariencia de los
empleados, etc.
4. Empatía. ¿Es buena la atención que reciben los clientes por parte de los empleados?
5. Confianza. Mide el nivel de conocimiento de los empleados de la empresa y su habilidad para aportar
la confianza necesaria en el consumidor final.

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 Mystery shopping.
‽ Se trata de una técnica de investigación con la que se
evalúa la calidad de la atención al cliente en las empresas.
‽ Para ello se establecen de forma previa una serie de
parámetros en los que el ‘cliente misterioso’ fijará su
atención.
‽ Una vez definidos, se analiza la capacidad de respuesta o
reacción de los empleados y se compara con la satisfacción
obtenida.
‽ Su objetivo es detectar carencias así como los puntos
fuertes del servicio que ofrece la empresa.
‽ Una vez finalizada la compra ficticia, elaboran un informe
sobre cómo ha ido su experiencia. De esta forma las
empresas pueden evaluar y medir la calidad sobre el nivel
de satisfacción del cliente.
‽ También pueden acudir a establecimientos de la
competencia. Así la empresa puede comparar el nivel de
satisfacción del cliente de su empresa con la de sus
competidores.

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 Encuestas de satisfacción.
 La empresa le pide directamente al cliente que
evalúe el servicio o el producto a través de una
serie de preguntas.
 Su objetivo es conocer de primera mano la
experiencia de compra del consumidor e
identificar los puntos fuertes y débiles del
servicio.
• Las preguntas deberían de estar enfocadas
a:
• La experiencia de compra
• Capacidad del producto/servicio para
resolver
los problemas o necesidades
• Calidad del producto o servicio
entregado
• Cumplimiento de plazos en la entrega del
producto/ servicio,
• Cualquier otra valoración acerca de la
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• Las formas más frecuentes de hacerla es:


En la web o aplicación de la empresa.
Corta, de una o a lo sumo dos preguntas.
Suele tener un buen indicio de
participación.


Encuesta post-servicio.
Enseguida de la entrega del servicio.
Mediante correo electrónico, vía chat
o llamada telefónica.

• Encuesta vía email.

Es ideal para obtener información
detallada
del nivel de satisfacción.
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• Para una encuesta de
satisfacción
que funcione de verdad
arroje resultados interesantes y
analizar deben ocurrir algunas de
estas tres cosas o una
combinación de ellas: de

• Anonimato
• Entregar algo a cambio
• Tasa de respuesta idónea

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Seguimiento de los perfiles
sociales de las
compañías.
 Diálogo directo con los clientes. Bidireccional.
 La reputación online
 Los usuarios trasladan a la red la percepción que
tienen de la empresa.
 Oportunidades de mejora, apuntar puntos fuertes y
posibles focos de desconfianza en la toma de
decisiones de compra.
 Son el lugar perfecto para conocer sobre lo que los
clientes realmente.
 Para realizar un seguimiento adecuado es necesario
la utilización de las herramientas adecuadas para
monitorizar la gestión de reputación.

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Algunas de las herramientas más útiles:


Google Alerts

Google Trends

Alexa

Mention

Socialmention

Hootsuite.

Los propios buscadores de las
redes sociales.

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 • Toda empresa centrada en el cliente debe facilitar que éstos
muestren sus inquietudes y sugerencias.
• Antes: Buzones: confidenciales
Sistema de • Hoy en día: En las redes sociales: pública.
• Importante responder con rapidez y contundencia a los usuarios
quejas y para no poner en peligro la reputación de la marca.
sugerencias • Recoger las muestras de insatisfacción de los clientes son una
fuente de información muy valiosa.

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Análisis de clientes perdidos

• Progresión creciente = algo está fallando.

• Evaluar el por qué.
• Saber las razones.

• Cuatro preguntas guía:

 Existe un motivo principal o varios motivos
 ¿Cuál es ese motivo principal o esos motivos?
 Desde cuándo estás pensando en dejar de ser
cliente nuestro
 ¿Qué tendríamos que haber hecho mejor
para que
esto no hubiese pasado?
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• Grupo de clientes con conocimiento del
producto o servicio
Panel de
• Periódicamente: opiniones o sugerencias a clientes
partir de sus experiencias y sus expectativas.
• Largo periodo de tiempo: observar tendencias
y establecer conclusiones relevantes.
• Supone renunciar a la opinión de los nuevos
clientes.

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Información de los propios
empleados
Están en contacto directo con
los clientes.

Pueden facilitar a la empresa

información muy valiosa para
conocer la satisfacción del cliente
y sus expectativas.

Es necesario sistematizar la forma

y la periodicidad de recogida de
información a los propios
empleados.

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 Sesión grupal

Grupos reducidos de clientes, reales

y potenciales, centradas en
aspectos muy concretos del
producto o servicio.

Vía para probar las expectativas de

los clientes y no clientes, en
productos y servicios presentes y
futuros.

Aportar mucha información

cualitativa, aunque difícil de analizar
de forma sistemática.

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 Fidelización de
clientes
• Fidelizar a los clientes es un factor clave para
construir un negocio a largo plazo sin realizar unos
esfuerzos bestiales
• Se puede medir en años
• Primero definir que es fidelizar a un cliente:
Servicio: Cliente ha comprado durante 2 años
seguidos
o más.
.Hay estudios que revelan que cuesta cinco veces más
captar un cliente que conservarlo e incluso hacer ese
cliente más rentable porque ya confía en la marca

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 Felicitaciones de
clientes
• Ayudan a seguir trabajando con más energía.
• Oportunidad para pedir el favor de reseñas: mail o video.
• Material para publicar en la página web de las empresas.

• Para medir las felicitaciones de clientes se puede:

 Contabilizarlas simplemente: 6 felicitaciones de clientes en
un año.
 Relativizarlas respecto al resto de clientes: un 5% de los
clientes han felicitado este año por el trabajo que se ha
realizado.

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 Nuevos clientes por
recomendación
• El cliente se convierte en el mejor comercial hablando
bien del producto/servicio bajo su experiencia.
• Tiende a convertirse en un “embajador” de la marca
• El buen trabajo siempre se ve recompensado de
alguna forma u otra.
• Para medir las recomendaciones de clientes como
variables para medir la satisfacción del cliente puedes
hacerlo:
 Contando el número de clientes que consigues gracias
a las recomendaciones de otros clientes.
 Relativizando el número de clientes que te
recomiendan y que gracias a ellos haces nuevos
clientes entre el total de clientes. La fórmula sería algo
así
Número de clientes que
recomiendan
Numero total de clientes
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 La investigación de mercados es el proceso mediante el cual las
Investigación empresas hacer una recolección de datos de
de buscan manera poder tomar mejores
sistemáticavalor
verdadero parareside
decisiones,pero
en la manera en
su que se usa todos los datos
Mercados obtenidos para poder lograr un mejor conocimiento del consumidor.

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• Para realizarla se recurre a métodos estadísticos y analíticos y de diversas técnicas para
obtener los datos o información que necesitemos.
• La investigación de mercados indica hacia donde enfocar los esfuerzos y recursos de la
empresa.
• Los informes realizados luego de realizar dicha investigación dan las bases para actuar a
favor del cliente y tener éxito en la compañía, también para definir, por ejemplo,
campañas de publicidad y marketing, lanzar nuevos productos, etc.
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 Administrativos
:Ayudar al desarrollo de la empresa o negocio mediante
una correcta planeación, organización y control del recurso
tanto material como humano, para así poder cubrir las
necesidades específicas dentro del mercado en el tiempo
exacto.

Objetivos de
la Sociales:
Satisfacer las necesidades específicas del cliente mediante

investigació
un bien o servicio requerido, es decir, que el producto o
servicio cumpla con los requerimientos y deseos del cliente
cuando sea utilizado.

n de
mercados Económicos:
Determinar el grado económico del éxito o fracaso que
pueda tener una empresa al ser nueva en el mercado, o en
su defecto introducir un nuevo producto o servicio para así
poder saber con seguridad las acciones que se deben
implementar.

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 Se tiene más y mejor información para poder tomar decisiones
acertadas que fomenten el crecimiento de la empresa y la haga
más eficiente.

Proporciona información real y precisa que ayuda a resolver

Beneficios de problemas futuros que se puedan presentar.

una buena Conocer el tamaño del mercado que se ha de cubrir en caso de

investigación
vender algún producto o servicio.

de mercados Determina el sistema de ventas correcto de acuerdo con lo que

el mercado está pidiendo, y así la comercialización se da con
mayor eficacia.

Ayuda a saber cómo cambian las preferencias (y los gustos) de

los clientes para que la empresa pueda satisfacer preferencias,
hábitos de compra y nivel de ingreso.

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 Generar información que ayuda a saber cómo perciben los
consumidores a la empresa.

Se puede determinar que producto debe fabricarse o venderse con

base en las necesidades específicas por los consumidores.

Beneficios de Sirve de guía para la comunicación con los clientes actuales y los
una buena potenciales.

investigación Ayuda a conocer las tendencias del mercado, de ahí de

llevarla a cabo con frecuencia para conocer a fondo a los

de mercados clientes.

Es una gran inversión para cualquier negocio, ya que gracias a ella se

obtiene información invaluable, que muestra el camino a seguir
para lograr las ventas que se requieren.

Al investigar adecuadamente el mercado, se podrá llevar ventaja a los

competidores.

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Existen otros modelos de medición

EFQM NPS VEAMOS LOS VIDEOS!!

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