Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Jornada Sábado Matutina

Maestría en Administración de Negocios
Competencias Gerenciales
Lic. Alejandro Orantes Kestler
Sección: A

INFORME ESTRATÉGICO
CERVECERIA CENTRO AMERICANA

18/20 APELLIDOS, NOMBRES No. de CARNET

Nelly Mariana Reyes Gatica 1421-16-6367

Hervin José Benavente Bravo 1421-18-3224
Pedro David Coronado Quijano 1421-18-9471
Ángel David Morales Zeceña 1421-06-4427
 HETEROEVALUACIÓN

Firma Catedrático:

NOTA FINAL
/20 pts.

Esta no es la rubrica del ABP por lo que no puedo firmarla

2
 Guatemala, 18 de febrero de 2023

Señores Junta Directiva / Accionistas

Cervecería Centro Americana S.A.

Respetados Señores:

Deseando éxitos en sus actividades diarias, reciban un cordial saludo.

La presente carta tiene como objetivo presentar el informe estratégico y aprendizaje

basado en problemas aplicado a la empresa Cervecería Centro Americana, S.A.,
éste nos ayudó para realizar el planteamiento de soluciones específicas para la
problemática identificada como: “Falta de oferta y costo excesivo”

Con base a la problemática analizada se desarrollaron diversas tablas, análisis,

matrices y planes de acción para brindar una solución viable a la empresa.

Quedamos a su entera disposición para ampliar cualquier aspecto que consideren

de interés, sin nada más que agregar nos despedimos, reciban un cordial saludo.

Atentamente,

Licda. Nelly Reyes Lic. Ángel Morales.

Lic. Hervin Benavente Lic. David Coronado

3
 RESUMEN EJECUTIVO

Actualmente las empresas que cuentan con éxito en el mercado sin tomar
en cuenta el segmento y buscan siempre crear una estrategia bien definida para
obtener posición con mayor rentabilidad a través de los años, desde la calidad del
producto hasta el crear un buen ambiente laboral para el desempeño productivo del
personal. Cervecería Centro Americana es una compañía cervecera con sede en
Guatemala que opera en varios países de Centro América. Fue fundada en 1886 y
actualmente es una de las empresas líderes en la región. La compañía produce y
distribuye una amplia gama de marcas de cerveza incluyendo las populares Gallo,
Dorada y Brahva y produce también otras bebidas como embotellada, refrescos y
bebidas energéticas.

Ante la competencia ha implementado una serie de iniciativas para reducir

su impacto ambiental, incluyendo la implementación de prácticas sostenibles en sus
operaciones, la utilización de energías renovables y la reducción de emisiones de
gases de efecto invernadero. Además, la empresa ha lanzado varias campañas
sociales y ha invertido un programa de responsabilidad social en las comunidades
donde opera.

A través de un análisis del balance Score Card se pudo evaluar los

siguientes temas: financieros, clientes, procesos, objetivos y crecimiento donde se
destaca la problemática sobre la falta de oferta y costo excesivo realizando un
sistema de indicadores de gestión de la organización donde se podrán observar
factores de éxito y fracaso para poder realizar una mejora continua, así como un
análisis interno y externo.

Se determinó crear estrategias enfocadas en la problemática para obtener

beneficios favorables que ayudarán aumentar el nivel de productividad en todas las
áreas y de esa manera generar soluciones alternativas, selección de la mejor opción
e implementación de la estrategia ya que es importante monitorear su efectividad y
hacer ajustes si es necesario.

4
 INTRODUCCIÓN

Realizando análisis real sobre la situación de la empresa Cervecería Centro

Americana se ha determinado que se tiene como objetivo principal mejorar los
precios e incrementar las ventas en el mercado, por lo que es necesario tener visión
de como lograr las estrategias que se establecerán en aspectos importantes del
negocio que brinden resultados satisfactorios en un periodo de corto a mediano
plazo. Sobre la base del análisis en el desarrollo del aprendizaje basado en
problemas, se ha logrado plasmar temas importantes que resaltan y fortalecen las
debilidades de la empresa mediante el sistema de indicadores de gestión, haciendo
una evaluación exhaustiva sobre las vías de cambios para mejorar el rendimiento
actual, enfocado siempre en la satisfacción y cubriendo las necesidades de los
clientes actuales para que se sientan identificados con la marca y los clientes
potenciales a quienes se necesitan llegar para persuadirlos de adquirir el producto
y obtener la preferencia hacia la empresa.

Debido al análisis realizado se logró identificar distintas deficiencias dentro

del ámbito laboral de Cervecería Centro Americana y por tal razón se definió como
estrategia principal de este ABP identificar la problemática desde el punto de vista
interno para lograr un cambio positivo en la organización mediante propuestas
estratégicas para resolver la problemática.

Cervecería Centro Americana cuenta con más de 100 años en el mercado

nacional e internacional y se ha caracterizado por ser una empresa pionera en el
ámbito de prestaciones laborales, capacitación constante y principalmente en
otorgar un trato digno a las personas que laboral en la empresa, debido al prestigio
de la organización se ha procedido a crear un proyecto de trabajo con el propósito
de reunir información y desarrollar alternativas para poder elegir entre todas la más
factible.

En el presente informe se podrán encontrar detalladamente los factores

internos y externos que afectan a la empresa, como también un análisis de

5
indicadores actuales, se desarrollo distintas fases del informe con el finde poder
identificar la estrategia y forma de productividad que se establecerán para
compartirla y de esa manera accionar las partes clave de la empresa con las que
pretende crear un cambio en todos los departamentos de Cervecería Centro
Americana. Las fases establecidas son:

• Desarrollo de estrategia.
• Manera de traducir la estrategia.
• Alineación a la empresa sobre la estrategia establecida.
• Planificar iniciativa para lograr el cambio.
• Realizar pruebas para adaptación de la estrategia.

Concluyendo el informe con un análisis de la situación actual en diversas

perspectivas y cambios positivos que se desean cumplir.

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 INDICE

HETEROEVALUACIÓN .................................................................................................................. 2
FASE 1: APRENDER .................................................................................................................. 9
1. NOMBRE DE LA EMPRESA: ........................................................................................ 9
1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA: .............................................................. 9
2. GIRO DE NEGOCIO .............................................................................................................. 10
3. COSTUMER PERSONAS .................................................................................................... 10
4. PROBLEMA ENCONTRADO .............................................................................................. 10
5. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ........................................................................................... 11
6. ESTRATEGIAS DEFINIDAS SEGÚN MATRIZ DE LOS 5 PORQUÉS......................... 11
FASE 2: ENFOCAR ................................................................................................................... 11
1. IDEA DE SOLUCIÓN .................................................................................................... 11
1.1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN .................................................................................. 15
2. AGRUPACIÓN DE ESTRATEGIAS/ACCIONES .......................................................... 17
3. PRIORIZACIÓN DE ESTRATEGIAS .............................................................................. 17
4. TEMAS O ESTRATEGIAS PRIORIZADAS ................................................................... 18
FASE 3: ALINEAR ......................................................................................................................... 18
1. OBJETIVOS POR TEMA ESTRATÉGICO: ................................................................... 18
2. MAPA ESTRATÉGICO (Diagrama basado en la tabla 8 pero en este caso se
solicita 100% gráfico) .............................................................................................................. 20
3. PRUEBA PILOTO .............................................................................................................. 21
4. MEDICIÓN DE LA PRUEBA PILOTO ............................................................................ 22
5. MATRIZ DE EJECUCIÓN LÓGICA DE INDICADORES Y PROYECTOS ............... 23
6. MATRIZ DE OBJETIVOS VS PROYECTOS ................................................................. 24
7. FORMATOS PARA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS........................................ 25
8. Balance Scorecard ........................................................................................................... 26
FASE 4: EJECUTAR ..................................................................................................................... 27
1. APRENDER MEDIANTE LOS EXPERIMENTOS: DESCRIBIR COMO
ESTABLECE LA METODOLOGÍA PARA APRENDER MEDIANTE LA EJECUCIÓN.. 27
2. REVISIÓN: DESCRIBA CÓMO HARÁ LAS REVISIONES DE DESEMPEÑO. ..... 29

7
E. DESIGNTHINKING: HAGA UNA PROPUESTA DE CÓMO EL MODELO DE
DESIGNTHINKING PUEDE SER ADAPTADO AL MODELO DE EJECUCIÓN DE LA
ESTRATEGIA DE NEGOCIO (MÍNIMO DOS PÁGINAS MÁXIMO 3 PÁGINAS). .......... 30
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 33
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 34
EGRAFIA..................................................................................................................................... 35
ANEXOS ...................................................................................................................................... 36
Tabla 5. Priorización de estrategias ............................................................................. 40
Tabla 6. Temas Estratégicos Priorizados ....................................................................... 41

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FASE 1: APRENDER

1. NOMBRE DE LA EMPRESA:
Cervecería Centro Americana

1.1 RESEÑA HISTÓRICA DE LA EMPRESA:

Desde su inicio en 1886 más de cien años han pasado y en ese período, los
sucesos han ido enmarcándola en el tiempo y en el espacio nacional. Esto implica
volver la mirada hacia aquellas personas que iniciaron esta industria: los hermanos
Mariano y Rafael Castillo Córdova, quienes decidieron dar inicio a la producción de
cerveza.
En 1990 creó la fundación Castillo Córdova con el objetivo de desarrollar
programas sociales y conmemorar así el espíritu solidario de los fundadores, la
empresa ha promovido y ejecutado los principios de responsabilidad social
empresarial, incluso antes que el concepto fuera difundido y estandarizado. Por otro
lado, a través de sus marcas líderes y como respuesta a la población por su
preferencia y lealtad, fomenta el sano entretenimiento y diversión, es por lo que se
organizan actividades como el Árbol Gallo y festivales musicales, que ya se han
vuelto tradición y cada año unen a más guatemaltecos.

El uso de tecnología de punta y otras acciones están enfocadas en cuidar y

salvaguardar el medioambiente. El ahorro del 70% de agua en el proceso industrial
es el resultado de la aplicación última en tecnología, sistemas óptimos de limpieza
y reciclaje y sistemas de control de consumo.
El éxito alcanzado se debe también a que con el tiempo se ha establecido
una cultura de calidad basada en buenas prácticas, los trabajadores reciben
continuamente entrenamiento en el uso de los equipos y las instalaciones cumplen
normas de seguridad y aspectos ergonómicos en beneficio del desempeño del
trabajador.

9
2. GIRO DE NEGOCIO
Cervecería Centro Americana basa su modelo de negocio en transferir
confianza y fidelidad a los habitantes de Guatemala a través de productos en alta
calidad que los clientes valoran por su exclusividad, calidad, respaldo y garantía.

3. COSTUMER PERSONAS
Es una herramienta de marketing que ayuda a las empresas a entender mejor
a su público objetivo o cliente ideal. Se trata de una representación ficticia y
detallada del cliente ideal de una empresa, basada en información demográfica,
psicográfica, comportamental y otras características relevantes.
Estas son creadas a partir de datos reales de los clientes y prospectos, como
encuestas, entrevistas análisis de datos de comportamiento y otras fuentes de
información. La finalidad de esto es ayudar a las empresas a comprender mejor a
sus clientes y orientar sus esfuerzos de marketing y ventas de una manera más
eficaz, al tener una comprensión más profunda de los clientes y sus necesidades,
las empresas pueden crear mensajes de marketing más relevantes y
personalizados, mejorar la segmentación de su público objetivo y desarrollar
productos y servicios que satisfagan las necesidades y deseos de sus clientes.
(Anexo 1)

4. PROBLEMA ENCONTRADO
Falta de ofertas:
La falta de ofertas puede llevar a la empresa a enfocarse en productos, una
empresa que no ofrece suficientes opciones puede tener dificultades para
expandirse a nuevos mercados o segmentos de clientes.
Costo excesivo / precio elevado:
Si hay una alta demanda de los productos de la empresa y una oferta
limitada, la empresa puede establecer precios más altos para aprovechar estas
demandas, sus precios elevados se dan a una combinación de factores, como una
estrategia de precios para posicionar sus productos.

10
5. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
El informe estratégico es uno de los pilares más importantes para garantizar
un rendimiento claro de los objetivos y estrategias que se tienen establecidas, se
centra en gran medida en la construcción de relaciones y la interacción con los
miembros internos de la empresa. Cabe resaltar que la comunicación se trata de un
proceso complejo de significados, construcción de sentido y negociación de normas
creadas por las personas implicadas en un contexto determinado.

Una empresa puede tener los mejores productos del mundo; sin embargo,
si no tiene una estrategia de mejora en precios de mercado adecuada y efectiva,
nadie los comprará por sobrevaloración. Y ya no sólo bastará con transmitir bien un
mensaje al público adecuado, sino que deberemos dar un motivo a nuestros clientes
para que vuelvan a nosotros y confíen en nuestros productos. (Anexo 2)

6. ESTRATEGIAS DEFINIDAS SEGÚN MATRIZ DE LOS 5 PORQUÉS

Para poder solucionar un problema de raíz se necesita usar los 5 porqués,
un proceso tan efectivo como simple para realizar el análisis de causa raíz de un
problema, el proceso se basa en discutir un tema, un desafío o un evento
inesperado para seguir una cadena de pensamientos que te lleva a la naturaleza y
causa del problema. Es un componente estratégico y vital del régimen de resolución
de problemas en la Cervecería Centro Americana, esto con el fin de ayudar a la
empresa a tomar algunas medidas y hacer algunos cambios para asegurar que el
mismo problema no vuelva a ocurrir en un futuro. (Anexo 3)

FASE 2: ENFOCAR

1. IDEA DE SOLUCIÓN
En la actualidad es ineludible seguirle el paso a tan insistentes cambios, es
sumamente poderoso incursionar y estar en firme innovación y satisfacción al

11
cliente, hoy en día los clientes tienen en cada punto más necesidades, tienen más
problemas, continuamente exigen más y es decisivo que las organizaciones sigan
la armonía y constante innovación para la creación de optimas soluciones a las
necesidades y problemas que demandan los clientes quienes son parte
fundamental del crecimiento en el ámbito financiero y a largo plazo para una
empresa.

La incertidumbre de algunas organizaciones experimenta una competitividad

extrema, donde luchan perpetuamente para no quedarse e ir a la par con lo que se
proyectan a nivel global y se actualizan constantemente, ya que los clientes
modifican sus gustos y sus necesidades rápidamente, por esto es fundamental que
las empresas implementen una estrategia innovadora basada en la metodología
Design Thinking.

El análisis de la Metodología Design Thinking se presentan con fases

indispensables que resultan útiles para las organizaciones, porque, por medio de
ellas se logra conectar de una manera en el cual puedan observar los retos, detectar
las necesidades y finalmente solucionarlas.

Por lo anterior, es relevante describir que el propósito de la implementación

de la metodología Design Thinking es crear un sistema de gestión de la innovación
para que a través de dicha metodología se pueda generar nuevas ideas para la
satisfacción del cliente de las cuales dicho análisis del macroentorno de la empresa
es el de identificar aquellos aspectos que están fuera del alcance de la organización
evaluando su impacto directo en las decisiones estratégicas que estos deseen
implementar, la importancia de su estudio se centra en que sostiene una estrecha
relación y el cumplimiento de las expectativas de los clientes. Es un proceso sin
duda eficaz, que genera un valor agregado diferenciándose de sus competidores.

12
 DESIGN THINKING PROCESS

Fuente: Elaboración Propia, con información de dinngo

Precisamente, es esencial la implementación del Design Thinking que en

español el “Pensamiento del Diseño”, porque, como se indica es una herramienta
con sensibilidad y métodos de los diseñadores para coincidir con las necesidades
de la empresa, y ahora con la facilidad de la tecnología y con el estudio de
estrategias para una solución viable, considerando que el proceso iterativo, no es
lineal, dicho proceso sirve para abordar retos complejos compuestos por problemas
de los cuales se irán resolviendo conforme al listado de soluciones planteadas.

Por otra parte, la Cervecería Centro Americana, S.A., es una empresa

reconocida a nivel mundial que no solamente dispone de un posicionamiento
efectivo dentro del mercado por los productos que vende, sino también por las
prácticas del Servicio al Cliente e Innovación que implementa, específicamente en
Guatemala, para ello involucra el apoyo de los colaboradores, quienes se
comprometen a contribuir positivamente a la solución de los problemas que se
detallan a continuación:

• Falta de ofertas
• Mercado monopolista
• Demanda excesiva
13
 • Políticas de compra de materia prima para elaboración del producto
final
• Volumen de producción
• Canales de distribución de los productos
• Diversificación del portafolio de los productos
• Crisis COVID

Sin embargo, se implementa el método Design Thinking para darle solución

a la problemática de la Cervecería Centro Americana, S.A con la finalidad de
encontrar propuestas creativas, y mediante el cual se desarrollará un plan de
trabajo, enfocado a las estrategias y a la gestión de innovación que claramente van
simpatizando y logrando los resultados óptimos y sostenibles en el tiempo.

Lo anterior denota, que es indispensable utilizar la sensibilidad y métodos de

Design Thinking para hacer coincidir las necesidades de las personas con lo que es
tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede
convertir en valor para el cliente, para enfocarse y centrarse como se puede
visualizar en la gráficas y poder desarrollar en la Cervecería Centro Americana, S.A.
de manera creativa e innovadora con la finalidad de centrar las soluciones más
factibles para la implementación de las estrategias prioritarias para mantenerse
relevante en el entorno empresarial y por los cambios constantes.

Al enfatizar en los problemas planteados, se realizaron actividades como

mapas mentales, lluvia de ideas, creación de escenarios, donde se detallaron las
soluciones propuestas que se describen a continuación:

• Regularización de precios
• Implementar estrategias de Marketing
• Capacitación a los colaboradores
• Desarrollar nuevos productos
14
 • Ofrecer un servicio de alta calidad
• Priorización de la demanda
• Precios dinámicos y ajustarlos para una mejor disponibilidad
• Medidas de prevención
• Optimizar inventarios
• Fomentar alianzas
• Fomentar la entrada de nuevos competidores.

1.1 PROPUESTA DE SOLUCIÓN

Para desarrollar las soluciones a los problemas de la Cervecería Centro
Americana, S.A, se requiere de haber establecido, contemplado y definido los
lineamientos específicos que permitan orientar el accionar estratégico, sin embargo,
no solamente requiere acción de los departamentos involucrados, si no la
interacción entre todos los niveles jerárquicos de la organización.

Sin duda alguna, esta metodología ha estimulado un excelente trabajo de

empatía, definición, ideación, prototipo y testeo para las estrategias a desarrollar e
implementar, a través de reuniones de trabajo en equipo y la generación de ideas
válidas para llegar a un estado mental, en que se debe dar rienda suelta al potencial
durante el desarrollo para trabajar con creatividad y analítica da como resultado
soluciones innovadoras y a la vez factibles instituyendo un enfoque en la
transformación de estrategias para crear una mejora continua en sus procesos que
satisfacen las necesidades de los clientes de manera efectiva.

Partiendo de lo antes indicado, e implementando la herramienta de Design

thinking se desarrollaron las estrategias prioritarias para resolver la problemática
siendo las siguientes:

• Expansión de mercado, permitir el ingreso de nuevos competidores para que

exista diversidad de productos dentro del mismo.

15
 • Invertir en el talento humano para que estos ofrezcan un servicio al cliente
excepcional, con ello incrementar la satisfacción de los clientes y obtener
lealtad de estos hacia la marca.

El desarrollo de la solución de expansión de mercado implica un enfoque

estratégico para aumentar la presencia y penetración de una empresa en nuevos
mercados o segmentos de mercado. Es importante investigar los mercados que
deseen explorar e identificar oportunidades de mercado y expandirse para poder
identificar las necesidades de los clientes y satisfacer sus necesidades y beneficios
de la implementación de la estrategia realizando los cambios necesarios para lograr
un crecimiento significativo en la diversificación y un mayor éxito a largo plazo.

En cuanto a la vinculación de la segunda estrategia, el principal eje es

identificar las habilidades y competencias necesarias para brindar un servicio al
cliente excepcional. Algunas de estas pueden incluir destrezas de comunicación
efectiva, empatía, capacidad de resolución de problemas, entre otras. Esto puede
incluir la formación en habilidades técnicas y blandas, la capacitación en atención
al cliente y la formación en liderazgo y gestión de equipos.

También es importante crear un ambiente de trabajo que fomente la

motivación y el compromiso de los empleados. Esto puede incluir incentivos y
recompensas por el desempeño, programas de becas, y un ambiente laboral seguro
y agradable.

Al invertir en el talento humano de la empresa, se pueden mejorar los

procesos y procedimientos de atención al cliente, lo que puede resultar en una
mayor eficiencia y rentabilidad. Además, los empleados motivados y capacitados
son más propensos a permanecer en la empresa, lo que reduce los costos de
rotación de personal y aumenta la estabilidad de la organización.

16
2. AGRUPACIÓN DE ESTRATEGIAS/ACCIONES
La agrupación de estrategias o acciones se refiere a la clasificación o
categorización de diversas tácticas o planes de acción en conjuntos o grupos según
su objetivo o propósito común. Esta agrupación puede ayudar a la organización y a
establecer mejor sus estrategias y a tener una visión más clara de su enfoque
general, de cada grupo se realiza un análisis para crear una sola estrategia, es decir
que se hace una fusión de la lista por cada grupo para hacer la emisión de una
estrategia fusionada quedando de la siguiente manera: Estrategia fusionada del
grupo 1, Aumentar la calidad del producto y promocionarlo en las diferentes redes
sociales de la actualidad con la finalidad de aumentar su popularidad y con ello
incrementar las ventas. Estrategia fusionada del grupo 2, Controlar los procesos de
producción, llevar un inventario de cada gasto para evitar cualquier desperdicio de
materia prima. Estrategia fusionada del grupo 3, Aumentar la calidad del producto y
promocionarlo en las diferentes redes sociales de la actualidad con la finalidad de
aumentar su popularidad y con ello incrementar las ventas. Estrategia fusionada del
grupo 4, Invertir en el talento humano para que estos ofrezcan un servicio al cliente
excepcional, con ello incrementar la satisfacción de los clientes y obtener lealtad de
estos hacia la marca. Estrategia fusionada del grupo 5, Desarrollar nuevos
productos en base a la demanda de mercado, al promocionar los productos e invertir
en publicidad, la demanda de los productos deberá aumentar.

3. PRIORIZACIÓN DE ESTRATEGIAS
Es una tabla 5 utilizada para clasificar y priorizar los procesos dentro de una
organización y ayudar a identificar los procesos que deben ser mejorados o
rediseñados para maximizar la eficiencia y la efectividad en la consecución de los
objetivos de la organización, donde se identifica los procesos claves, establece
criterios, evaluar procesos, calcula el porcentaje total, prioriza los procesos y tomar
acciones de este.

17
 En la tabla 5 definimos los dos temas estratégicos mejor calificados
colocándolos de mayor a menor según su puntaje y eliminamos los temas
estratégicos que no tendrían realmente mayor impacto en la empresa para su
mejora, si podemos observar realmente con estas estrategias definidas que se
describen a continuación:

1. Expansión de mercado, permitir el ingreso de nuevos competidores para que

exista diversidad de productos dentro del mismo.
2. Invertir en el talento humano para que estos ofrezcan un servicio al cliente
excepcional, con ello incrementar la satisfacción de los clientes y obtener
lealtad de estos hacia la marca.

4. TEMAS O ESTRATEGIAS PRIORIZADAS

En la tabla 6 por cada tema estratégico que elegimos en la tabla 5, se
procedió a enfatizar en las dos estrategias con mayor puntaje de los cuales implica
desarrollar y realizar acciones más importantes a tomar dentro de la Cervecería
Centro Americana, S.A., si podemos observar realmente las estrategias prioritarias
para desarrollar objetivos para la implementación y plan de acción en fusión de su
capacidad para resolver el problema y aprovechar las oportunidades las cuales son
viables y efectivas.

FASE 3: ALINEAR

1. OBJETIVOS POR TEMA ESTRATÉGICO:

Tema estratégico 1:
Expansión de mercado, permitir el ingreso de nuevos competidores para
que exista diversidad de productos dentro del mismo.

18
Objetivo financiero
Incremento de rentabilidad de los accionistas.
Objetivo de clientes
Mejorar la presentación en la diversidad de productos existentes y nuevos.
Objetivo de Procesos Internos
Ampliar los canales de distribución de los productos existentes y nuevos.
Objetivos de aprendizaje y crecimiento
Recibir retroalimentación de colegas y superarlos sobre la mejora en
habilidades.

Tema estratégico 2:
Invertir en el talento humano para que estos ofrezcan un servicio al cliente
excepcional, con ello incrementar la satisfacción de los clientes y obtener lealtad
de estos hacia la marca.

Objetivo financiero
Implementar programas y estrategias para retener a los empleados valiosos
y reducir el tiempo y costos asociados con la rotación de personal.
Objetivo de clientes
• Aumentar en la satisfacción de los colaboradores de la empresa y
desarrollo profesional de los mismos.
• Ampliar programas de capacitación para prestar el servicio con
excelencia.
• El cliente interno (empleados) recibe capacitaciones que permiten
desarrollar y aumentar las capacidades y habilidades que pueden
aplicar en la atención al público.
(Anexo 7)

19
 No cumple con el requisito de que sea totalmente grafico y llamativo

2. MAPA ESTRATÉGICO (Diagrama basado en la tabla 8 pero en este

caso se solicita 100% gráfico)

MAXIMIZAR EL VALOR ECONOMICO

financieros
Objetivos

Aumento de rentabilidad de los Implementar programas y estrategias

accionistas. para retener empleados valiosos.
Objetivos
clientes

Mejorar la presentación en la diversidad Aumentar en la satisfacción de los

de productos existentes y nuevos. colaboradores de la empresa.
EX
Objetivos
procesos

Ampliar los canales de distribución de Ampliar programas de capacitación

EX
los productos existentes y nuevos. para prestar mejor servicio.
aprendizaje y
Objetivos de

crecimiento

Recibir retroalimentación de colegas El cliente interno (empleados) recibe

sobre la mejora en EX
habilidades. capacitaciones

Expansión de mercado, permitir el Invertir en el talento humano para

ingreso de nuevos competidores.
EX que estos ofrezcan un buen servicio.

TEMAS ESTRATEGICOS

EX

20
3. PRUEBA PILOTO
Objetivo
Determinar la importancia que tienen los dos objetivos que la empresa ha
reconocido como importantes y los cuales son tomados como los principales ejes
para implementar mejoras en torno a la competencia y el cliente interno.

Alcance
La prueba piloto será aplicable para las diferentes empresas que se
dedican a la venta y distribución de bebidas energizantes, gaseosas y
embriagantes tal y como la Cervecería Centro americana, además también
tendrá alcance hacia los empleados para medir el nivel de atención al cliente.

Procedimiento

ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD ACTIVIDAD

1 2 3 4 5
- Seleccionar
empresas Envío de
Seguimiento
participantes correos con Recepción Análisis de
de correos
- Seleccionar formularios de pruebas Resultados
enviados
empleados de encuesta
participantes

Seleccionar empresas y empleados participantes:

Esta selección aplica para las empresas que hacen parte de la operación
estadística vigente, es decir las mismas empresas que venden y/o distribuyen el
mismo producto y que van a hacer encuestadas, así como los empleados que
serán parte de las capacitaciones.

21
Envió de correos:
Se enviará un comunicado en cual se notifica la implementación de la
prueba piloto que se estará realizando, así como el objetivo de la misma.

Seguimiento de correos enviados:

Se realizará de manera telefónica, desde el momento de enviado el correo
hasta la realización de la encuesta.

Recepción de pruebas:
Las encuestas recibidas serán analizadas, asimismo las observaciones y
recomendaciones que se realicen durante el proceso.

Análisis de resultados:
Al finalizar el proceso de aplicación de la prueba piloto se evaluará la
percepción de las empresas y empleados. Todas las sugerencias y
recomendaciones serán analizadas de manera individual y serán tomadas en
consideración.

4. MEDICIÓN DE LA PRUEBA PILOTO

La prueba piloto será medida y verificada según los resultados obtenidos
de las encuestas realizadas a las empresas que son competencia de la
Cervecería Centro América, esto tomando en cuenta las sugerencias y
recomendaciones, así como el desarrollo e incremento del mercado en cuento a
nuevos competidores.

En el caso de los clientes internos, se medida en relación de los

comentarios de los clientes y proveedores en cuanto al servicio recibido por parte
del personal de la Cervecería Centro América.

22
 Todos los resultados obtenidos serán parte de indicadores que reflejen que
áreas alcanzaron los porcentajes requeridos y cuáles son los que necesitan más
aplicación de programas de desarrollo.

5. MATRIZ DE EJECUCIÓN LÓGICA DE INDICADORES Y PROYECTOS

Se definieron las 2 estrategias que incluyen los proyectos/programas que

se implementaran para lograr alcanzar las metas.
(Anexo 9)

23
6. MATRIZ DE OBJETIVOS VS PROYECTOS

Se definieron 3 proyectos, los cuales tienen la puntuación mas alta y por ende son
los más importantes.
(Anexo 10)

24
7. FORMATOS PARA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

(Anexo 11)

25
8. Balance Scorecard

Con la aplicación de la medición de resultados se puede observar que la

estrategia de expansión de mercado tuvo un mayor porcentaje de efectividad con
la retroalimentación de los colegas sobre las mejoras de habilidades.

Invertir en el talento humano reflejo un resultado final del 95% en la

implementación de aprendizaje y crecimiento sobre el objetivo brindar
capacitaciones al empleado para que este logre desarrollar capacidades
distintas.

26
 (Anexo 12)

FASE 4: EJECUTAR

1. APRENDER MEDIANTE LOS EXPERIMENTOS: DESCRIBIR COMO

ESTABLECE LA METODOLOGÍA PARA APRENDER MEDIANTE LA
EJECUCIÓN.
La experimentación es esencial para cualquier organización que busque
escalar de manera rápida. Lleva a las organizaciones a tener éxito dado que están
alineadas con la dinámica del mercado. Confiar en la experimentación puede crear
tres beneficios distintos para una organización:

Capturar valor, mientras los competidores intentan encontrar "apuestas

seguras", las empresas inteligentes buscan la próxima versión en la que están
trabajando. Saben que la única forma de averiguar qué funciona es descubrir
primero lo que no funciona mediante la experimentación.

Llevar los productos al mercado más rápido. La forma más rápida de llegar
al mercado es a través de la retroalimentación y los resultados, creando un Producto
Mínimo Viable (MVP), el producto más pequeño que se lleva al mercado y podría
generar ganancias.

Estar por delante de la competencia, si la organización no está dispuesta a

correr riesgos y diversificar las inversiones desde lugares aparentemente seguros,
nunca se convertirá en un líder del mercado. No siempre se trata de tomar riesgos,
se trata de estar dispuesto a probar cosas que están completamente fuera del
ámbito del juego y de manera frecuente tomar riesgos calculados para llegar a
conclusiones bien investigadas. Cuantos más riesgos asuma la empresa, más
aprenderá sobre el medio ambiente y el mercado. La experimentación tiene varios
beneficios, los cambios rápidos o disruptivos que produce son algo que las grandes
organizaciones encuentran muy difícil. De hecho, aquellos que lo han probado han
descubierto que el "sistema inmunológico" de una organización a menudo se
construye para minimizar el riesgo y responder a las amenazas percibidas.
27
 Toda empresa que desee innovar necesita adoptar la experimentación, lo
cual trae cambios, cambios que a su vez traen resistencias, para lo cual es
necesario adoptar estrategias diversas para combatir las resistencias que surjan. La
metodología para aprender mediante la ejecución propone 4 aspectos eficientes
que al aplicarlos a totalidad darán como resultado el aprendizaje e innovación que
es vital en toda organización.

Propuesta de metodología para aprender mediante la ejecución.

1. Interacción con los clientes

Otorgar la responsabilidad a los gerentes de entender las percepciones de
los clientes, construir una infraestructura y crear iniciativas como el “Day client”, en
el cual los clientes interactúen con los gerentes de proyectos durante todo un día,
también considerar entrenar a los gerentes para entrevistar y escuchar a los
clientes. Otro aspecto para considerar es el de crear material de apoyo como guías
con preguntas para formular a los clientes.

2. Crear en equipos
La ideación es clave, aunque no sencilla dado que no es tan fácil cambiar
la mentalidad del personal. Los empleados están configurados para tratar de cumplir
con plazos de entrega y completar tareas múltiples de manera diaria. Para superar
esta barrera se sugiere la creación de un foro para que las personas creen y debatan
nuevas ideas. Un foro mensual donde empleados seleccionados puedan en una
sala libre de distracciones tengan como tarea idear soluciones para desafíos
específicos, esto debería dar como resultado nuevas ideas que luego se pueden
priorizar, compilar y de forma eventual ejecutarlas con clientes reales.

3. Reiteración de ideas y conceptos

Llevar a cabo experimentos rápidos para pasar de tener una idea a lanzar
un producto nuevo. Para lograr esto es necesario ayudar al personal a aceptar los
cambios y con ello evitar que se resistan al mismo. Se puede implementar
conceptos como “familia”, decirles a los administradores de los proyectos que

28
forman parte de la familia, volver al equipo más abierto a compartir sus
preocupaciones, preguntas y problemas. Esto debería permitir cambios y
experimentos que resulten más fácil el lanzamiento de nuevos productos, tener al
personal a favor contribuirá a que todo se desarrolle de manera más sencilla.

4. Integración en los procesos actuales

Una organización puede ejecutar los primeros tres pilares de la innovación,
pero sin integrarlos en los procesos actuales de la organización, todos los esfuerzos
perderán sentido. Parte de la resistencia es que los gerentes no se sientan cómodos
con la realización de entrevistas o que no sepan cómo reaccionar, para superar esto
se deben crear preguntas formuladas, crear plantillas para facilitar a los gerentes el
hacerles preguntas a los clientes. Integrar esto en los procesos ayudará a los
gerentes a sentirse más seguros/cómodos con las entrevistas y mejorar la admisión
de comentarios.

2. REVISIÓN: DESCRIBA CÓMO HARÁ LAS REVISIONES DE

DESEMPEÑO.
La evaluación del desempeño de los empleados implica una evaluación
formal de cómo le está yendo a un empleado en una organización. Esta revisión es
un proceso planificado que puede realizarse trimestral, semestral o anualmente,
según la organización. Se analiza una variedad de atributos en este tipo de
evaluación de empleados, y estos pueden ser a través de reuniones planificadas
entre el empleado y su supervisor o gerente, a través de encuestas a los empleados,
o ambos. Los atributos discutidos en la evaluación del desempeño laboral incluyen
indicadores de desempeño, horario de trabajo, compensación, compromiso laboral,
satisfacción laboral, etc.

Para hacer las revisiones de desempeño se propone realizar encuestas 360

grados ya que con ello los empleados obtienen retroalimentación de sus
compañeros, gerentes o la autoridad a la que reportan directamente. Esta
retroalimentación es confidencial, servirá para identificar las fortalezas y debilidades
de los empleados. Esta evaluación es realizada por RRHH, Operaciones o cualquier

29
otra área que evalúe a la organización. Con estas revisiones se busca reducir el
sesgo que se genera cuando solo una persona evalúa a otra, mejoraría el grado de
transparencia que debe ser un componente principal en toda organización. también
se busca fortalecer la participación del equipo mediante la retroalimentación. La
propuesta es realizar este tipo de evaluación una vez al año.

E. DESIGNTHINKING: HAGA UNA PROPUESTA DE CÓMO EL MODELO DE

DESIGNTHINKING PUEDE SER ADAPTADO AL MODELO DE EJECUCIÓN DE
LA ESTRATEGIA DE NEGOCIO (MÍNIMO DOS PÁGINAS MÁXIMO 3 PÁGINAS).
Una metodología de pensamiento de diseño o design thinking consiste en
un conjunto de herramientas y acciones encaminadas a diseñar soluciones a
problemas específicos. Su característica principal es el énfasis en el diseño y los
usuarios. De esta forma, en vista de las necesidades de los usuarios, opta por dividir
el problema en elementos más pequeños, también brinda soluciones conjuntas
desde una perspectiva de diseño y mantiene siempre al usuario y sus necesidades
en el centro del pensamiento.

Etapas del Design Thinking

Es posible que las 5 fases del pensamiento de diseño no se realicen de

forma secuencial, ya que se pueden realizar al azar o incluso de manera repetida.

Empatizar: Esta fase tiene como objetivo comprender las necesidades y los
problemas del cliente. Para ello se recopila información, por ejemplo, a través de
encuestas o valoraciones realizadas por los usuarios.

Definir: En esta fase se analiza la información recopilada en la fase anterior

y se seleccionan solo las partes relevantes para determinar qué problemas y
necesidades serán el punto de partida del trabajo.

Diseñar: En esta fase, los participantes del equipo de trabajo plantean

diferentes ideas que pueden servir como solución a los problemas y necesidades
30
de los usuarios. Para ello se suelen aplicar diferentes técnicas, como el
brainstorming, que genera un pensamiento divergente, creativo y original.

Desarrollar prototipos: En esta etapa se realizan prototipos a partir de las

ideas generadas en la etapa anterior y se evalúa si funcionarán correctamente y si
es necesario mejorarlos. El propósito es determinar si el producto realmente
satisface las necesidades del usuario.

Pruebas: Durante esta fase, los usuarios prueban el prototipo y sus

opiniones son cruciales para determinar si la solución es correcta o necesita
modificaciones. Una vez definida la solución, se produce la versión final del
producto.

Aplicación para la cervecería Centro Americana que se encarga de la

elaboración y comercialización de bebidas busca mejorar la calidad del talento
humano y el servicio al cliente que estos brindan para lograr esto el grupo de design
thinking debe analizar encuestas de calidad o satisfacción para solucionar los
problemas que más inconvenientes presentan. Para mejorar la experiencia del
cliente, el pensamiento de diseño ofrece oportunidades para mejorar los productos
y diseñar experiencias satisfactorias para el cliente. El pensamiento de diseño está
centrado en las personas, basado en definir arquetipos de clientes, comprender sus
emociones y actitudes, dolores, frustraciones, expectativas, etc. Tras definir al
cliente, nos centramos en el customer journey, analizando cada tipo de “customer
journey”. Descubre qué canales utilizan, qué hacen y cuáles son sus interacciones
con una marca o producto, durante y después de la compra. Lo que buscan las
empresas que implementan Design Mindset es la diferenciación, y se enfocará en
aprender haciendo, prototipar, crear nuevas ideas, adquirir conocimiento y
progresar. Impulsa a capacitor al personal para que brinde un servicio excepcional
que viene en relación al otro punto que busca mejorar, el cual es el talento humano.
El primer paso para abordar de manera adecuada las estrategias de pensamiento
de diseño en la gestión de personas es hablar con los empleados para identificar
sus necesidades. La innovación no tiene sentido si no está siempre enfocada a
31
mejorar la calidad de vida de los trabajadores en el ámbito profesional. Por tanto,
no se trata de crear una herramienta para mostrar la tecnología, sino de crear un
método cuya principal innovación sea la máxima simplificación de todos los
procesos relacionados con los RRHH. Por su propia naturaleza, el pensamiento de
diseño puede ser una herramienta ideal para mejorar el clima de una empresa.
Facilitando el proceso encontraremos empleados más felices que contribuirán
positivamente a la convivencia de toda la plantilla.

El pensamiento de diseño se ha centrado en crear la experiencia de la

cliente más satisfactoria posible, pero con demasiada frecuencia esto falla porque
los empleados no se sienten parte de la cultura. Por este motivo, aplicar el
pensamiento de diseño a los RR.HH. nos permite aunar la experiencia del cliente
con la experiencia del empleado para crear una empresa más fiel y auténtica, con
las personas en el centro y cuya primera prioridad es responder inteligentemente a
sus necesidades. Al hablar de pensamiento de diseño en el mundo de los recursos
humanos, reemplazamos al cliente final con el cliente interno y pensamos en los
empleados de la empresa de esta manera. Las empresas son cada vez más
conscientes de la importancia de las personas en sus organizaciones, por lo que el
reto de RRHH es cuestionar la experiencia del empleado de principio a fin,
enfocarse en satisfacer las necesidades de clientes y empleados, analizar y
desarrollar estrategias que ayuden a mejorar dicha experiencia, para hacerlo, es
necesario repensar más allá del proceso para diseñar experiencias atractivas y
significativas para las personas de su organización. Eso significa convertirse menos
en un desarrollador de procesos y más en un arquitecto de experiencias, las
experiencias interesantes e importantes. Se trata de reinventar todos los aspectos
del trabajo. Aplicar el pensamiento de diseño a la gestión de personas significa
enfocarse, ganar conocimiento, hacer que las personas que desea administrar sean
protagonistas y brindarles experiencias satisfactorias en su vida cotidiana. Para
poner esto en práctica, la clave es tener empatía, pero también dividir los desafíos
en partes más pequeñas para poder enfrentarlos mejor. (Anexo 13)

32
 CONCLUSIONES

A través del proceso de análisis es posible identificar los problemas de la

empresa, ampliar su información hasta encontrar el problema raíz, gestionar
diferentes análisis estratégicos, gestión estratégica y proyectos a implementar
para solucionarlo, y finalmente desarrollar un plan de acción para desarrollar un
plan dirigido a optimizar los problemas afectados por estos problemas
Programas piloto para los procesos afectados.

La aplicación de distintos modelos de proyectos, así como el identificar

la problemática principal de la empresa, ayuda a que se pueda solventar de
mejor manera y con estrategias adecuadas toda situación que pueda afectar al
rendimiento de una organización.

Implementar un plan piloto que permita recolectar datos previos a la

ejecución de un plan estructurado que tenga como objetivo el conocer las
necesidades que los clientes, competencia y empleados puedan tener en
cuanto a la distribución o consumo de los productos permite mejorar las áreas
que fueron objeto de estudio.

33
 RECOMENDACIONES

Se recomienda el proceso de análisis de informacion y estrategias al igual

que desarrollar planes de acción que permitan solucionar los problemas de
manera óptima, se considera un pilar fundamental de toda organización el análisis
estratégico para mejorar las partes y/o áreas que estén presentando fallas.

Identificar problemas o fallas en la organización es algo vital, pero mas

aun el brindar seguimiento a dichos problemas, es necesario medir el nivel de
mejora y con ello conocer si las estrategias implementadas han dado el resultado
esperado.

Se recomienda a la empresa tomar riesgos por medio de planes o

programas pilotos, el riesgo es parte del éxito o fracaso de toda organización.

Mejorar el enfasis sobre los beneficios de implementar las recomendaciones que indican.

34
 EGRAFIA

Ismail, Salim. “¿Cómo puede tu empresa experimentar, de forma controlada y

rápida, para innovar?” Blog - Growth Institute, 2022,

https://blog.growthinstitute.com/es/fracasar_es_igual_a_exito_en_los_negocio

QuestionPro. (2022). Evaluación 360 grados. QuestionPro.

https://www.questionpro.com/es/plantilla-de-evaluacion-360.html

Cervecería Centro Americana - Cervecería de Gran calidad y precio

(cerveceriacentroamericana.com)

Conoce Cerverceria Americana , cerveza de gran calidad y tradición

(cerveceriacentroamericana.com)

Responsabilidad Social Empresarial - Cerveceria Centro Americana

35
 ANEXOS

Anexo 1
Fuente: Elaboración Propia

36
Anexo 2

Fuente: Elaboración Propia

37
Anexo 3

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 4

Tabla 4. Agrupación de estrategias/acciones

Redacción de la estrategia
fusionada
Grupo de Estrategias 1 Aumentar la calidad del producto
1 Vacuna para contrarestar el virus.
2 Fomentar la entrada de nuevos competidores. y promocionarlo en las diferentes
Promover la competencia en mercdos complementarios al redes sociales de la actualidad
3 monopolio para debiliar su poder de mercado.
Alianzas con proveedores en el exterior (costos de materia prima, con la finalidad de aumentar su
4 transporte de los mismos) popularidad y con ello
Formar alianzas con otras empresas para compatir recutsos y
5 reducir dependncia de un proveedor. incrementar las ventas.
Grupo de Estrategias 2 Controlar los procesos de
1 Regularizar precios de mercado. produccion, llevar un inventario
2 Aumentar la producción y establecer prioridades
3 Supervición en los niveles de produccion de cada gasto para evitar
4 Optimizar gestión de inventario. cualquier desperdicio de materia
5 prima.
Grupo de Estrategias 3 Aumentar la calidad del producto
Mantener una presencia en línea fuerte y accesible para
1 responder a las consultas y preocupaciones de los clientes en y promocionarlo en las diferentes

Adquisicion de vehiculos adecuados para su distribucion, asi redes sociales de la actualidad

2 como la implementacion de plantas y canales de distribucion.
con la finalidad de aumentar su
Buscar nuevos proveedores o diversificar los ya existentes para
3 aumentar la calidad. popularidad y con ello
4 Implementar estrategias de marketing.
5 incrementar las ventas.
Grupo de Estrategias 4 Invertir en el talento humano
Ofrecer un servicio al cliente excepcional y respuestas rápidas a para que estos ofrezcan un
1 sus consultas
servicio al cliente exepcional, con
Capacitar a los colaboradores en técnicas de resolución de
2 problemas y servicio al cliente. ello incrementar la satisfaccion
3 de los clientes y obtener lealtad
4
5 de estos hacia la marca.
Grupo de Estrategias 5 Desarrollar nuevos productos en
Desarrollar nuevos productos o procesos que no dependan de los
base a la demanda de mercado, al
1 insumos limitados
2 Priorización de la demanda promocionar los productos e
Precios dinamicos, ajustarlos en función de la disponibilidad y inveritr en publicidad, la
3 demanda
demanda de los productos
4
5 debera aumentar.
Fuente: Elaboración Propia
 Tabla 5. Priorización de estrategias
Anexo 5
Beneficio 1 2 3 4 5
Poco mucho

Temas estratégicos

Aumentar la calidad del producto Controlar los procesos
y promocionarlo en las
diferentes redes sociales de la
Aspectos a evaluar
actualidad con la finalidad de
aumentar su popularidad y con
ello incrementar las ventas.
Aumentar la calidad del
producto y promocionarlo en
de produccion, llevar un
las diferentes redes sociales
inventario de cada
de la actualidad con la
gasto para evitar
finalidad de aumentar su
cualquier desperdicio
popularidad y con ello
de materia prima.
incrementar las ventas.
Invertir en el talento
humano para que estos Desarrollar nuevos productos
ofrezcan un servicio al en base a la demanda de
cliente exepcional, con ello mercado, al promocionar los
0
incrementar la satisfaccion productos e inveritr en
de los clientes y obtener publicidad, la demanda de los
lealtad de estos hacia la productos debera aumentar.
marca.

Bri nda una sol uci ón real para el

1 probl ema del cl i ente? 4 3 4 5 4
La propuesta es uni ca en el mercado y
3 genera
El costouna de idi ferenci
mpl aci ón
ementar l a iestrategi
mportante?a es 5 2 4 4 4
menor al benefi ci o que se proyecta
5 obtener: 4 3 4 4 4
La estrategi a genera i ngresos superi ores
7 a l a competenci a: 5 4 4 5 4
La estrategi a se puede i mpl ementar en el
8
Conveni enci a corto o medi ano pl azo: 3 4 4 4 4
Mercado: que tan l argo y atracti vo es el
mercado
Canal : La potenci alaagenera
estrategi futuro:un mejor 5 3 5 4 4
acceso al cl i ente por medi o de l os
canal
Impl es exi stentes
ementando estao nuevos?
estrategi a qué tan 5 2 3 5 4
di fi ci l sería para el cl i ente cambi arse
con otra compañi a:
La estrategi a esta al i neada a l os
1 3 4 3 2
recursos cl ave que tenemos y que son
di fi ci l es de copi ar y nos dan una ventaja
competi
La estrategiti va?
a nos permi te crear val or 5 3 4 4 4
agregado al cl i ente por medi o de l as
acti viestrategi
Esta dades que realpermi
a nos i zamos:te crear rapi do 5 2 3 3 4
y faci l mente si n necesi dad de tener
recursos
La estrategi adiaci onal es: permi te uti l i zar
propuesta 4 5 3 4 3
fuertes fl ujos de i ngresos y mecani smos
de preci os para moneti zar l a creaci ón de
val or para l os cl i entes? 4 3 3 4 3

La estrategi
estructuraa nos permi te
de costos quegenerar 3 permi te una estructura di3
se requi ere para l a estrategi a nos srupti va: 2 3 3
margenes de uti l i dad fuertes con bajos
9 costos y al tos preci os: 3 5 3 3 3
Suma 56 45 50 55 50 0

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 6

Tabla 6. Temas Estratégicos Priorizados

TABLA 6: TEMAS ESTRATEGICOS PRIORIZADOS

Aumentar la calidad del producto y promocionarlo en las diferentes redes sociales de la actualidad con
1 la finalidad de aumentar su popularidad y con ello incrementar las ventas.
Invertir en el talento humano para que estos ofrezcan un servicio al cliente exepcional, con ello
2 incrementar la satisfaccion de los clientes y obtener lealtad de estos hacia la marca.
Fuente: Elaboración Propia

41
Fuente: Elaboración Propia

42
Fuente: Elaboración Propia
43
 Anexo 9
TABLA 9

Fuente: Elaboración Propia

44
Fuente: Elaboración Propia

45
Fuente: Elaboración Propia

46
Anexo 10

Fuente: Elaboración Propia

47
Anexo 11

48
 49

Fuente: Elaboración Propia

Anexo 12

Fuente: Elaboración Propia

50
Fuente: Elaboración Propia

51
Anexo 13

Etapas para la creación de una evaluación 360

Fuente: Elaboración Propia

52