Sistema de información para el control y mejora de procesos de empresa de cuidado de mascotas

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL

Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS DE LA EMPRESA DESARROLLOS PETS
PARK S.A.S.
TRABAJO DE GRADO
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR:
ORLANDO GODOY LEÓN
TUTOR:
ING. NATALY LORENA GUARÍN CORTES
CAJICÁ – COLOMBIA
2020
2
Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................5
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................6
1.1 Formulación del Problema........................................................................7
2. OBJETIVOS........................................................................................................9
2.1 Objetivo General.......................................................................................9
2.2 Objetivos Específicos................................................................................9
3. JUSTIFICACIÓN..............................................................................................10
3.1 Delimitación del problema.......................................................................12
3.1.1 limite Espacial...............................................................................12
3.1.2 Límite Temporal............................................................................13
3.1.2 Límite Poblacional........................................................................13
4. MARCO DE REFERENCIA..............................................................................14
4.1 Estado del arte........................................................................................14
4.2 Marco teórico..........................................................................................17
4.2.1 Software........................................................................................17
4.2.1.1 Software de Sistema..............................................................18
4.2.1.2 Software de Aplicación..........................................................18
4.2.1.3 El Proceso de software..........................................................19
4.2.1.4 Modelo de desarrollo de Software. Se define como un marco
de referencia denominado ciclo de desarrollo del software.........................20
4.2.1.5 Metodologías ágiles para el desarrollo de software..............21
4.2.1.6 Las técnicas de diseño en las metodologías ágiles..............21
4.2.2 Los Sistemas de Información (SI)................................................22
4.2.2.1 Tipos de sistemas de información.........................................23
4.2.2.2 Elementos de un sistema de información..............................28
4.2.2.3 Características de un Sistema de Información......................28
3
4.2.3 La Industria de las Mascotas........................................................29

4.2.4 La gestión de Procesos................................................................35
4.2.4.1 Ventajas y desventajas de la gestión por procesos..............39
4.2.5 El Control de Procesos.................................................................42
4.3 Marco Legal............................................................................................45
4.3.1 Constitución política de Colombia................................................45
4.3.2 Ministerio de salud y protección social.........................................45
4.3.3 Ministerio de medio ambiente.......................................................45
4.3.4 Leyes Colombiana sobre animales..............................................46
4.3.5 Ley 1581 de 2012.........................................................................47
5. DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN..................................................50
5.1 Descripción General de Procesos..........................................................50
5.2 Diseño Metodológico...........................................................................52
5.2 Estándares de Diseño.............................................................................60
5.3 Estándar de interfaz Gráfica y Pantalla..................................................62
5.4 Pantallas del Sistema.............................................................................63
5.4.1 Login.............................................................................................63
5.4.2 Pantalla del menú principal..........................................................64
5.4.3 Pantalla de Módulo 1: Registro....................................................64
5.4.4 Pantalla de módulo 2: Modificaciones..........................................66
5.4.5 Pantalla Módulo 3: Búsqueda.......................................................67
5.4.6 Pantalla Módulo 4: Servicios........................................................68
5.4.7 Pantalla Módulo 5: Ventas............................................................69
5.4.8 Pantalla Módulo 6: Alertas............................................................69
5.4.9 Pantalla Módulo 7: Productos y Servicios....................................70
5.4.10 Pantalla Módulo 8: Factura Plan................................................72
5.4.11 Pantalla Módulo 9: Inventario.....................................................73
4
5.4.12 Indicadores para el monitoreo de la gestión a través del SI. .75

CONCLUSIONES....................................................................................................77
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................78
Índice de Tablas
TABLA 1. PREGUNTA 1. ¿REGISTRA LAS PATOLOGÍAS DE LAS MASCOTAS?..................54
TABLA 2. PREGUNTA 2. ¿REGISTRA LAS NECESIDADES PARTICULARES DE LAS
MASCOTAS?........................................................................................................54
TABLA 3. PREGUNTA 3. ¿ REGISTRA EL TIPO DE ALIMENTO DE LAS MASCOTAS?..........55

TABLA 4. PREGUNTA 4. ¿ REGISTRA EL TIPO DE RAZA CUANDO INGRESA UNA NUEVA
MASCOTA EN ESPECIAL LAS RAZAS PPP?............................................................55
TABLA 5. PREGUNTA 5. ¿REGISTRA EL CARNÉ DE VACUNAS CUANDO INGRESA UNA
NUEVA MASCOTA?...............................................................................................56
TABLA 6. PREGUNTA 6. ¿REVISA LOS DATOS DE VACUNACIÓN DE LAS MASCOTAS

MATRICULADAS?.................................................................................................56
TABLA 7. PREGUNTA 7¿REALIZA ALGÚN CONTROL DE INVENTARIOS?..........................56
Índice de Gráficos
GRÁFICO 1. TENDENCIA DE PERIODICIDAD A LOS ÍTEMS DE LA PREGUNTA 1................57

GRÁFICO 2. USO DE HERRAMIENTAS PARA REGISTRO DE INFORMACIÓN......................57
GRÁFICO 3. FRECUENCIA CON QUE SE PRESENTAN ALGUNAS SITUACIONES CON
RESPECTO A LA INFORMACIÓN.............................................................................58
GRÁFICO 4. NIVEL DE INTERÉS Y AFECTACIÓN DE ESTE POR EL PRECIO......................59

5
INTRODUCCIÓN
En Colombia los servicios asociados a la atención y mantenimiento de las

mascotas han crecido de manera significativa en los últimos años, de tal manera
que el registro y el control de todos los servicios que se ofrecen y las actividades
que se desarrollan alrededor de las mascotas es fundamental para la gestión de
estas funciones, es por esto que en el presente trabajo se propone la
implementación de un Sistema de Información para el control, seguimiento y
gestión de la información para la empresa Desarrollos Pets Park S.A.S., de tal
manera que se mejore, automatice y optimicen los procesos impactando en el
mejoramiento y calidad del servicio al cliente.
En la primera parte del trabajo se justifica y plantea la problemática para

proponer en la segunda parte los objetivos buscados en este proyecto.
Posteriormente se hace un recorrido por investigaciones y propuestas

similares a las planteadas y se propone un marco teórico que sustenta y le da
cuerpo a la propuesta realizada.
Finalmente se realiza el diseño del sistema de información propuesto y que

se ha de implementar en el corto plazo con el fin de mejorar la gestión de la
empresa apoyando el cumplimiento de sus objetivos.
6
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad las mascotas y en especial la especie canina se están

convirtiendo en un integrante importante de la familia, ya que además de generar
felicidad, amor y buenos momentos, brinda bienestar para las familias.
De acuerdo con cifras de Fenalco, la industria colombiana de los animales

de compañía creció cinco veces más, al pasar de mover US$60 millones en el año
2000 a US$300 millones en 2018; por lo que este mercado se convirtió en una
gran oportunidad de negocio (Gabrica, 2019). Según el DANE el tamaño de los
hogares colombianos se ha reducido, y eso a su vez ha estimulado la tenencia de
mascotas.
Teniendo en cuenta la última encuesta de Fenalco, el 43% de hogares

colombianos manifiestan poseer una mascota y de acuerdo con la Revista Pet
Industry, hay cerca de 3 millones y medio de mascotas en Colombia. De ellas,
67% son perros, 18% gatos y 16% de los hogares tienen uno y otro. De los
hogares con mascota según Fenalco, el 39% son de estrato medio y el 47% del
alto, estos grupos normalmente requieren del apoyo de colegios y guarderías para
sus mascotas razón por la cual en los últimos años han cobrado fuerza y
aumentado su presencia en el mercado.
Por lo anterior, y como se mencionó anteriormente, los colegios, guarderías

y hoteles caninos han tomado fuerza en los últimos años, ofreciendo diferentes
servicios para las mascotas, lo cual implica que se requiera mantener la
información de dichas mascotas y sus propietarios de manera centralizada y de
forma segura, con el fin de garantizar su integridad, confidencialidad y
accesibilidad. Sin embargo, los colegios, guarderías y hoteles caninos se
7
encuentran en periodo de apertura, o son de tamaño pequeño y mediano y no

siempre cuentan con los recursos necesarios para la adquisición de un sistema
centralizado de información o un software empresarial para sus requerimientos y
necesidades, ya que normalmente se trata de emprendimientos con recursos
limitados.
En vista de lo anterior, es importante que los colegios, guarderías e incluso

hoteles para mascotas de nuestro país, cuenten con un Sistema Informático para
la gestión de la información de las mascotas, que les permita brindar información
clara y oportuna, útil para la toma de decisiones y que sea funcional para las
operaciones de registro de información de caninos afiliados, alertas de
seguimiento y facturación mensual de los clientes durante el día a día.
1.1 Formulación del Problema
En el mundo empresarial actual son muchas las organizaciones

empresariales que confían en sistemas de información para llevar a cabo el
manejo de sus operaciones, interactuar con proveedores y clientes, con el ánimo
de competir de manera eficiente en el mercado en que se des desenvuelven. En el
contexto de una empresa de servicios de guardería, hotel y actividades asociadas
a la atención de las mascotas, los sistemas de información cumplen los objetivos
de cualquier otro sistema en general, tales como: el procesamiento de entradas, el
almacenamiento de datos relacionados con los clientes, sus mascotas, los
servicios prestados, así como, la generación de reportes y otro tipo de
instrumentos de resumen de datos. Sin embargo, en la era de la transformación
digital1 el uso de sistemas de información, y en particular, los vinculados con la
gerencia, cumplen un papel fundamental para garantizar la integración tecnológica
de todos los procesos administrativos de la empresa, y así lograr acceso al
1
Slavova, (2016); Schwertner, (2017); Berman, (2012)
8
conocimiento preciso para tomar decisiones rápidas y acertadas.
Por las razones anteriormente expuestas, el presente proyecto pretende

contestar a la pregunta: ¿De qué manera el diseño de un Sistema de Información
permitirá el control, seguimiento y gestión de la información, mejora y optimizan
los procesos, influyendo de manera significativa en el servicio y calidad del Club
Pets Park?
9
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
Implementar un Sistema de Información para el control, seguimiento y

gestión de la información de la empresa Desarrollos Pets Park S.A.S., de tal
manera que se mejore, automatice y optimicen los procesos impactando en el
mejoramiento y calidad del servicio.
2.2 Objetivos Específicos
• Describir de manera general los procesos del negocio, con el fin de

obtener una visión general de la organización.
• Revisar los procesos buscando el cierre de brechas y puntos críticos de
control
• Diseñar la herramienta que permita la unificación, control y seguimiento
de los procesos
• Efectuar una prueba piloto de la herramienta identificando
funcionamiento, puntos de mejora, confidencialidad, integridad y
disponibilidad de la información almacenada en la herramienta para
brindar un servicio de calidad a los usuarios de la empresa Desarrollos
Pets Park S.A.S.
10
3. JUSTIFICACIÓN
Cuando se habla de un sistema de información (SI) se está haciendo

referencia a un conjunto ordenado de mecanismos que tienen como fin la
administración de datos e información, de manera que puedan ser recuperados y
procesados fácil y rápidamente. (https://concepto.de/sistema-de-
informacion/#ixzz6nQuferh9).
Los sistemas de información son, hoy en día, una necesidad en todo tipo de
empresas ya que permite tener un control efectivo de las actividades de la
organización, integración de las diferentes áreas que conforman la empresa y
ayuda a incrementar la efectividad en la operación de procesos, entre otros.
Adicionalmente proporciona ventajas desde el punto de vista competitivo y de
valor agregado, al disponer de mayor y mejor calidad de información para los
usuarios, eliminando barreras como la distancia en puntos apartados y la
disminución de errores, tiempo y recursos, además de permitir comparar
resultados alcanzados con los objetivos programados.
Algunas de las ventajas de utilizar un Sistema de Información (SI) son:

• Control efectivo de las actividades de la organización.
• Integración de nuevas tecnologías y herramientas de vanguardia.
• Ayuda a incrementar la efectividad en la operación de las
empresas.
11
• Proporciona ventajas competitivas y valor agregado.

• Disponibilidad de mayor y mejor información para los usuarios en
tiempo real.
• Elimina la barrera de la distancia trabajando con un mismo
sistema en puntos distantes.
• Disminuye errores, tiempo y recursos superfluos.
• Permite comparar resultados alcanzados con los objetivos
programados, con fines de evaluación y control.
Todo esto ayuda directamente al aumento y retención de clientes, que es el
fin más importante de toda organización.
Para empresas como Pets Park, el no contar con un Sistema de

Información (SI), le genera algunas desventajas como:
• No centralización de la Información.
• Falta de Control de las actividades.
• Falta de medición de la efectividad de sus procesos.
• Desventaja competitiva y comparativa frente a los competidores.
• Problemas de calidad de la información.
• Pérdidas de tiempo y recursos.
• Dificultad en la medición del cumplimiento de sus objetivos
estratégicos y operativos.
Es importante resaltar que para Pets Park implementar un Sistema de

Información es de gran ayuda en su gestión tanto operativa como comercial, por
tratarse de una herramienta eficaz para apoyar tanto en la gestión del día a día,
como en la toma de decisiones gerenciales de manera más eficiente. Así como
también, ayuda a la alta gerencia a monitorear el desempeño de la empresa, a
identificar problemas operativos y estratégicos y oportunidades de mejora en sus
diferentes procesos. Además, que puede servir de ejemplo a otros empresarios
del sector que estén interesados en este tipo de herramientas.
12
Sin duda alguna, al utilizar los sistemas de información en la empresa,

ayudará a que Pets Park funcione de manera más adecuada, ya que, por medio
de este sistema, se conseguirá reunir una serie de información importante, que
posterior a su análisis, puede impactar tanto en el servicio al cliente como en los
procesos internos haciendo que estos sean más eficientes de cara al cliente y a
los procesos internos.
De esta manera, la información puede ser usada para la toma de decisiones

estratégica, controlando los datos y asegurando que la empresa esté funcionando
con el máximo de eficiencia.
Muchos pueden ser los beneficios para Pets Park, entre los que se
destacan la mejora en toma de decisiones administrativas que se verían reflejadas
en la cadena de servicio principalmente, las relaciones con los clientes y usuarios
y la planeación general del negocio. Además, como se mencionó anteriormente,
permitirá maximizar la eficiencia, contar con información precisa de toda la
empresa y proporcionar las herramientas para facilitar los procesos de toma de
decisiones que ayudarán a la empresa a alcanzar sus objetivos estratégicos.
De otra parte, con este trabajo, donde se muestra el desarrollo del sistema
se espera sirva de orientación a otros empresarios del sector que deseen
implementar sistemas similares para el mejoramiento de sus empresas.
3.1 Delimitación del problema
3.1.1 limite Espacial

13
El presente trabajo de investigación se realizó para la empresa Desarrollos

Pets Park S.A.S., ubicada en la Carrera 6 # 2 sur – 35 el municipio de Cajicá –
Colombia.
3.1.2 Límite Temporal
El proyecto de investigación se realizó en el periodo comprendido entre el

mes de agosto y diciembre del año 2020.
3.1.2 Límite Poblacional
El estudio se realizará entre los 18 colegio caninos del municipio.

14
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1 Estado del arte
Como se ha mencionado, en los últimos años se ha despertado un

creciente interés por la tenencia, cuidado y bienestar de las mascotas, hecho que
ha contribuido al aumento de centros veterinarios, colegios, guarderías y hoteles
en el país y en ciudades pequeñas como es el caso de Cajicá. Por lo anterior, se
crea la necesidad de que se propongan mecanismos que mejoren sus procesos y
que a la vez permitan diseñar estrategias de mejoramiento operativo y de
competitividad del sector.
Para abordar esta temática se encontraron algunas investigaciones y

proyectos centrados en analizar distintas variables con respecto a la
competitividad en las empresas y estrategias de establecimientos de este tipo.
• Plan de mercadeo 2013 para Naturalia Clinicentro Veterinario ubicado en

el barrio Limonar de Cali. Tesis realizada en la ciudad de Cali, Universidad
Autónoma de Occidente, Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas, por el autor John Freddy Bernate Parra (Parra, 2013).
En esta investigación se presenta el análisis de un trabajo de campo
dirigido tanto a clientes actuales como potenciales de la empresa. Este proyecto
reconoce una necesidad sentida de incursionar en otro tipo de estrategias como
la difusión de servicios, y técnicas para mejorar las condiciones de
competitividad en el mercado local.
Como resultado, se pudo identificar grandes oportunidades para el logro

del crecimiento corporativo, como el amplio mercado potencial, el dinamismo
15
del Sector Veterinario, su proyección de crecimiento y el aumento del gasto por

parte de los clientes potenciales de este mercado.
• Factibilidad para crear la empresa “Canisalud EPS” en la ciudad de

Bucaramanga, para la prestación de servicios de salud canina. Estudio
realizado en la ciudad de Bucaramanga, Universidad Industrial de
Santander, en el año 2007 por los autores María Sildana Aranda Mora y
Luz marina Rodríguez Ruiz.
En este proyecto se realiza un estudio de mercado para identificar las
variables de la mercadotecnia y conocer el mercado de la atención canina en el
área metropolitana de Bucaramanga. La metodología utilizada en este estudio
de factibilidad es una investigación exploratoria y descriptiva.
Dentro de los resultados arrojados en el estudio se evidencio que la
empresa, busco estrategias de precios ajustando algunos en los planes
atractivos para los usuarios. Sugiriendo, además, otras estrategias como una
buena campaña publicitaria, creación de equipos de trabajos altamente
calificados, profesionales en el área de la salud canina, para garantizar una
excelente atención en la prestación del servicio, atendiendo aspectos como:
desarrollo de sistemas de información para evaluar los resultados
periódicamente y así tomar los correctivos necesarios para el mejoramiento del
servicio y la eficiencia de los procesos.
• Sistema Informático para la Gestión y Control de la Clínica Veterinaria de

Pequeñas Especies de la Universidad de El Salvador (SIGESCLIVET).
Universidad del Salvador Facultad de Ingeniería y Arquitectura Escuela de
Ingeniería de Sistemas Informáticos. Año 2015. Autores: Silvia Mercedes
Alegría Santos, Lilian Haydeé Martínez Cornejo, Denis Francisco Ramos
Urquilla Y Boris José Gil Santos Lara.
El objetivo general de esta investigación era Desarrollar un Sistema
Informático para la Gestión y Control de la Clínica Veterinaria de Pequeñas
16
Especies de la Universidad de El Salvador, para brindar mejor atención a los

pacientes y sus propietarios.
Como conclusión se obtuvo que luego de un análisis de los procesos
actuales de la Clínica Veterinaria de Pequeñas Especies de la Universidad de
El Salvador, se identificaron las deficiencias provocadas al realizar los procesos
de forma manual. Estos datos fueron analizados y se presentó una propuesta
de cómo tendrían que ser los procesos, incluyendo el personal involucrado.
Partiendo de este punto, tomaron los requerimientos o necesidades que tienen
que ser cubiertas por el nuevo sistema informático, siendo los más importantes
el registro de propietarios y pacientes, consultas profilácticas, generales y
diagnósticas, procedimientos quirúrgicos y la gestión de personal.
SIGESCLIVET fue desarrollado para la clínica veterinaria de la Universidad de
El Salvador y es considerado una alternativa de solución al problema
identificado, ya que el éxito de este no sólo depende del desarrollo del sistema
informático como tal, sino que también dependerá en gran medida del correcto
funcionamiento, de la capacidad que tengan los usuarios para operarlo y del
mantenimiento que se le brinde, en conjunto con las actualizaciones que sean
necesarias.
• Sistema de Información Para la Gestión y Control de Citas de la Clínica

Veterinaria de la Universidad Cooperativa de Colombia en el Municipio De
Arauca. Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingeniería de
Sistemas, Programa de Ingeniería de Sistemas. Arauca año 2019. Autores:
Yonny Vargas, Fabián Rodríguez, Rolando de la Torre.
El proyecto del software Anisoft se creó con el fin de contribuir a la
gestión y control de citas médicas para las mascotas de los clientes de la
Universidad Cooperativa de Colombia Programa de Medicina Veterinaria y
Zootecnia. Éste facilita el registro y gestión de mascotas, sean felinas, caninas,
etc. El consultorio de veterinaria perteneciente a la Universidad Cooperativa de
Colombia requiere de una aplicación que posea herramientas actuales para el
17
ingreso de datos tales como historia clínica y procedimientos realizados al

animal, esto con el fin de mejorar la atención brindada a las personas y
animales que visitan el consultorio veterinario de la institución. Por otro lado,
también se busca el mejoramiento y optimización de los procesos que se llevan
a cabo dentro de la misma, por lo que se propone desarrollar un sistema
informático que permita automatizar, agilizar y agendar dichos procesos dando
un correcto seguimiento a los datos; teniendo en cuenta que el software que se
manejaba era medianamente obsoleto y no contaba con licencia. Como
conclusiones, se logró el cumplimiento de los objetivos, mediante las
investigaciones que se realizaron en el grupo de trabajo, las encuestas
realizadas a algunos veterinarios de la sede medicina veterinaria y zootecnia
arrojo que, si fue factible la solución que brindaron con el desarrollo del
aplicativo Anisoft, “software para la gestión seguimiento y control de citas
médicas Anisoft”. Por tal motivo toda la información obtenida de la problemática
es de vital importancia ya que los médicos veterinarios de la Universidad
Cooperativa de Colombia van a poder manejar esta plataforma Digital para el
control y gestión de esta. Anteriormente, tenían que diligenciar formatos y llenar
grandes tablas y formatos para una sola mascota. De este modo, ya todos los
usuarios que se registran en el sistema pueden contar con su usuario
definiendo como tal el rol de usuario, ya sea, administrador, médico o usuario. Y
así mismo se está establecido los criterios de permisos de cada usuario
registrado en el sistema.
4.2 Marco teórico
4.2.1 Software.
18
El software es un conjunto de instrucciones detalladas que controlan la

operación de un sistema computacional. Se lo considera como un ingrediente
indispensable para que los componentes del computador funcionen de forma
ordenada. Está formado por una serie de instrucciones y datos, que permiten
aprovechar todos los recursos que el computador tiene, de manera que pueda
resolver gran cantidad de problemas. Estos se pueden clasificar en software de
sistema y software de aplicación2.
4.2.1.1 Software de Sistema: Es el software básico o sistema operativo

que contiene un conjunto de programas cuyo objetivo es facilitar el uso de la
computadora, permitiendo administrar y asignar los recursos del sistema.
Implementa funciones de control que permiten al software de aplicación
comunicarse con otros elementos del software.
A este también pertenecen los programas cuya finalidad es servir a otros

programas y ejecutar funciones comunes para todos los usuarios de la
computadora. Entre los programas que pertenecen al software de sistemas se
encuentran: los sistemas operativos, compiladores, ensambladores, cargadores,
manejadores de bases de datos, entre otros3.
4.2.1.2 Software de Aplicación. El software de aplicación es específico

para aplicaciones particulares de los usuarios de un sistema de cómputo.
Implementa los procedimientos requeridos para realizar las funciones de
procesamiento de la información.
2
Toinga (2011)
3
Ibíd
19
Su utilización se restringe a cierto ámbito (a diferencia del software de

sistemas). Normalmente, en la codificación del software de aplicación no se utiliza
un lenguaje de bajo nivel, sino que se codifican en lenguajes de alto nivel y se
traducen ya sea por compiladores o por intérpretes (los cuales forman parte del
software de sistemas).
El software de aplicación es muy útil y necesario, en todo momento para

realizar tareas específicas en determinados campos, y tiene funciones específicas
para el buen desenvolvimiento del usuario, entre este grupo podemos enumerar
que son aplicables a nivel personal, educativa, empresarial, científicas, entre otros.
El objeto de este tipo de software es que satisfaga todas las necesidades

del usuario, por ende, obteniendo una respuesta rápida de las partes internas y
una respuesta en función de las características específicas de la construcción del
equipo4.
4.2.1.3 El Proceso de software. Un proceso del software es un conjunto de

actividades y resultados asociados que permiten obtener un producto de software.
Estas actividades son llevadas a cabo por los ingenieros del software.
Existen cuatro actividades fundamentales de procesos que son comunes para
todos los procesos del software5. Estas actividades son:
1. Especificación del software: donde los clientes e ingenieros definen el

software a producir y las restricciones sobre su operación.
2. Desarrollo del software: donde el software se diseña y programa.
4
Toinga, L. 2011. ” Software de aplicación”.
5
Somerville, I., 2005. Ingeniería del Software. Séptima Edición. Pág. 7 y 8.
20
3. Validación del software: donde el software se válida para asegurar que

es lo que el cliente requiere.
4. Evolución del software: donde el software se modifica para adaptarlo a
los cambios requeridos por el cliente y el mercado.
4.2.1.4 Modelo de desarrollo de Software. Se define como un marco de

referencia denominado ciclo de desarrollo del software.
Se puede describir como, "el período de tiempo que comienza con la

decisión de desarrollar un producto software y finaliza cuando se ha entregado
éste". Este ciclo, por lo general incluye, una fase de requisitos, fase de diseño,
fase de implantación, fase de prueba, y a veces, fase de instalación y aceptación.
El ciclo de desarrollo software se utiliza para estructurar las actividades que se
llevan a cabo en el desarrollo de un producto software. A pesar de que no hay
acuerdo acerca del uso y la forma del modelo, este sigue siendo útil para la
comprensión y el control del proceso; siendo los más comunes el modelo en
cascada, el evolutivo y el basado en componentes 6.
 Modelo en Cascada. Considera las actividades fundamentales del proceso de

especificación, desarrollo, validación y evolución, y los representa como fases
separadas del proceso, tales como la especificación de requerimientos, el
diseño del software, la implementación, las pruebas, entre otros.
 Modelo Evolutivo. Este enfoque entrelaza las actividades de especificación,
desarrollo y validación. Un sistema inicial se desarrolla rápidamente a partir de
especificaciones abstractas. Este se refina basándose en las peticiones del
cliente para producir un sistema que satisfaga sus necesidades.
 Modelo basado en Componentes. Este enfoque se basa en la existencia de
un número significativo de componentes reutilizables. El proceso de desarrollo
6
21
del sistema se enfoca en integrar estos componentes en el sistema más que

desarrollarlos desde cero
4.2.1.5 Metodologías ágiles para el desarrollo de software. El desarrollo

de software no es una tarea fácil.
Prueba de lo anterior, es que existen numerosas propuestas metodológicas

que inciden en distintas dimensiones del proceso de desarrollo. Centrarse en el
factor humano o el producto software, es la filosofía de las metodologías ágiles,
las cuales dan mayor valor al individuo, a la colaboración con el cliente y al
desarrollo incremental del software con iteraciones muy cortas. Este enfoque está
mostrando su efectividad en proyectos con requisitos muy cambiantes y cuando se
exige reducir drásticamente los tiempos de desarrollo, pero manteniendo una alta
calidad. Las metodologías ágiles están revolucionando la manera de producir
software y, a la vez, generando un amplio debate entre sus seguidores y quienes,
por escepticismo o convencimiento, no las ven como una alternativa para las
metodologías tradicionales7.
4.2.1.6 Las técnicas de diseño en las metodologías ágiles. El diseño

detallado lleva una inversión de tiempo considerable en decisiones y aspectos,
que son inciertos hasta el momento mismo en que se presentan.
En otras palabras, podríamos decir que, tradicionalmente, el diseño trató de

anticipar al cambio, pero cuanto más tratemos de prever el cambio, más tiempo
tomará el diseño y habrá más clases en el modelo; lo que se traduce en un
modelo más complejo para mantener actualizado, con más líneas de código, y, lo
que es peor, el hecho de que, al producirse un cambio no previsto, quizás tenga
que realizarse aún más trabajo que si no se hubiese diseñado para el cambio. Por
7
Letelier, P; Penadés M. 2006. “Metodologías ágiles para el desarrollo de software”.
22
tal motivo, muchas de las metodologías ágiles proponen realizar un diseño

informal, en papel si es necesario. El diseño debe ser lo más sencillo posible. Este
estilo de prácticas es parte de algo que, en metodologías ágiles, se conoce con el
título de: “hacer todo lo posible por hacer lo menos posible” 8
El diseño ágil busca las siguientes habilidades:

1. Un deseo constante de mantener el código tan claro y simple como sea
posible.
2. Habilidades de refactorización, para que puedas confiadamente hacer
mejoras cuando veas la necesidad.
3. Un buen conocimiento de patrones: no sólo las soluciones, sino también
apreciar cuándo usarlos y cuándo evolucionar hacia ellos.
4. Saber cómo comunicar el diseño a la gente que necesita entenderlo,
usando código, diagramas y, sobre todo, conversación.
4.2.2 Los Sistemas de Información (SI)
Todo negocio tiene dificultades para gestionar su información. A pesar de

contarse con conocimientos administrativos y de gestión financiera, es difícil
aplicar la teoría en la práctica y las situaciones del día a día sobrepasan los
conocimientos que se puedan tener.
Por tal razón, se deben desarrollar sistemas que permitan tener más
eficiencia y eficacia en la gestión de las empresas, para lo cual los sistemas de
información son la mejor herramienta.
8
Valerio, A. 2005. “Las prácticas de arquitectura de software, el diseño y las metodologías
ágiles”.
23
Los Sistemas de Información, tienen como elemento fundamental la

información y su finalidad es gestionar, almacenar y proveer datos e informaciones
que puedan apoyar los procesos y funciones realizados, así como ser soporte en
la toma de decisiones.
Un sistema es un conjunto de componentes que interaccionan entre sí para

lograr un objetivo común. Aunque existe una gran variedad de sistemas, la
mayoría pueden representarse a través de un modelo formado por cinco bloques
básicos: elementos de entrada, elementos de salida, sección de transformación,
mecanismos de control y objetivos. Los recursos acceden al sistema a través de
los elementos de entrada para ser modificados en la sección de transformación.
Este proceso es controlado por el mecanismo de control con el fin de lograr el
objetivo marcado. Una vez se ha llevado a cabo la transformación, el resultado
sale del sistema a través de los elementos de salida 9.
De otra parte, Peña manifiesta que “Un sistema de información es un

conjunto de elementos interrelacionados con el propósito de prestar atención a las
demandas de información de una organización, para elevar el nivel de
conocimientos que permitan un mejor apoyo a la toma de decisiones y desarrollo
de acciones”10.
Así mismo, de acuerdo con Peralta, “Un sistema de información realiza

cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de
información”11.
4.2.2.1 Tipos de sistemas de información. Desde el punto de vista

empresarial u organizativo, los sistemas de información pueden clasificarse en:
9
Fernández, M. 2006. Definición de sistema de información.
10
Peña, 2006. Definición de un sistema de información.
11
Peralta, 2008. Clasificación de los sistemas de información.
24
• Sistemas de Procesamiento de Transacciones (TPS). También conocidos como

sistemas de gestión operativa, recopilan la información pertinente a las
transacciones de la organización, es decir, de su funcionamiento.
• Sistemas de Información Ejecutiva (EIS). Monitoriza las variables gerenciales
de un área específica de la organización, a partir de la información interna y
externa de la misma.
• Sistemas de Información Gerencial (MIS). Contemplan la información general
de la organización y la comprenden como un todo.
• Sistemas de soporte de decisiones (DSS). Orientados al procesamiento de
información intra y extra organizacional, para el apoyo en la conducción de la
empresa.
• Existen otras formas especializadas o aplicadas de SI, dependiendo del campo
puntual y de las funciones específicas que se esperan de cada uno. Sería
demasiado extenso enlistarlas a todas.
Otra forma de clasificación de los sistemas de información propone una

organización según sus propósitos generales, en este sentido clasifica los
sistemas de información en12:
o Sistemas transaccionales
o Sistemas de soporte de toma de decisiones
o Sistemas para la toma de decisión de grupo
o Sistemas expertos de soporte a la toma de decisiones
o Sistema de información para ejecutivo
o Sistemas estratégicos (Peralta, 2008)
A su vez estos se agrupan en sistemas tres tipos fundamentales de

sistemas de información:
12
Peralta (2008)
25
1. Sistemas transaccionales: Son sistemas de información que logran la

automatización de procesos operativos dentro de una organización ya que
su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos,
cobros, entradas, salidas, entre otros.
2. Sistemas estratégicos de Soporte a la Toma de Decisiones, sistemas para
la toma de decisiones de grupo, sistemas expertos de soporte a la toma de
decisiones y sistemas de información para ejecutivos: Son sistemas de
información que apoyan el proceso de tomas de decisiones.
3. Sistemas estratégicos: Son sistemas de información desarrollados en las
organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso
de la tecnología de información.
Dependiendo del enfoque anterior de tres agrupaciones, los sistemas de

información se pueden diferenciar para su utilización de acuerdo con su estructura
y funcionamiento13.
Otra clasificación, propuesta por la firma KYOCERA experta en desarrollos

para impresión, agrupa los sistemas de información en 6 tipos relevantes y
populares de la siguiente forma:
1. Sistemas de procesamiento de transacciones: Los sistemas de

procesamiento de transacciones (TPS por sus siglas en inglés) son los
sistemas empresariales básicos que sirven al nivel operacional de la
organización. Un sistema de procesamiento de transacciones es un sistema
computarizado que realiza y registra las transacciones rutinarias diarias
necesarias para el funcionamiento de la empresa. Se encuentran en el nivel
más bajo de la jerarquía organizacional y soportan las actividades
cotidianas del negocio.
13
Peña (2008)
26
2. Sistemas de control de procesos de negocio: Los sistemas de control de

procesos de negocio (BPM por sus siglas en inglés) monitorizan y controlan
los procesos industriales o físicos, como puede ser la refinación de
petróleo, generación de energía o los sistemas de producción de acero en
una planta siderúrgica. Por ejemplo, en una refinería de petróleo se utilizan
sensores electrónicos conectados a ordenadores para monitorizar procesos
químicos continuamente y hacer ajustes en tiempo real que controlan el
proceso de refinación. Un sistema de control de procesos comprende toda
una gama de equipos, programas de ordenador y procedimientos de
operación.
3. Sistemas de colaboración empresarial: Los sistemas de colaboración
empresarial (ERP por sus siglas en inglés) son uno de los tipos de sistemas
de información más utilizados. Ayudan a los directivos de una empresa a
controlar el flujo de información en sus organizaciones. Se trata de uno de
los tipos de sistemas de información que no son específicos de un nivel
concreto en la organización, sino que proporcionan un soporte importante
para una amplia gama de usuarios. Estos sistemas de información están
diseñados para soportar tareas de oficina como sistemas multimedia,
correos electrónicos, videoconferencias y transferencias de archivos.
4. Sistemas de Información de Gestión: Los sistemas de información de
gestión (MIS por sus siglas en inglés) son un tipo de sistemas de
información que recopilan y procesan información de diferentes fuentes
para ayudar en la toma de decisiones en lo referente a la gestión de la
organización. Los sistemas de información de gestión proporcionan
información en forma de informes y estadísticas. El siguiente nivel en la
jerarquía organizacional está ocupado por gerentes y supervisores de bajo
nivel. Este nivel contiene los sistemas informáticos que están destinados a
ayudar a la gestión operativa en la supervisión y control de las actividades
de procesamiento de transacciones que se producen a nivel administrativo.
27
5. Sistemas de apoyo a la toma de decisiones: Un sistema de apoyo a la

toma de decisiones o de soporte a la decisión (DSS por sus siglas en
inglés) es un sistema basado en ordenadores destinado a ser utilizado por
un gerente particular o por un grupo de gerentes a cualquier nivel
organizacional para tomar una decisión en el proceso de resolver una
problemática semiestructurada. Los sistemas de apoyo a la toma de
decisiones son un tipo de sistema computarizado de información
organizacional que ayuda al gerente en la toma de decisiones cuando
necesita modelar, formular, calcular, comparar, seleccionar la mejor opción
o predecir los escenarios. Los sistemas de apoyo a la toma de decisiones
están específicamente diseñados para ayudar al equipo directivo a tomar
decisiones en situaciones en las que existe incertidumbre sobre los posibles
resultados o consecuencias. Ayuda a los gerentes a tomar decisiones
complejas.
6. Sistemas de Información Ejecutiva: Los sistemas de información
ejecutiva (EIS por sus siglas en inglés) proporcionan un acceso rápido a la
información interna y externa, presentada a menudo en formato gráfico,
pero con la capacidad de presentar datos básicos más detallados si es
necesario. Los sistemas información ejecutiva proporcionan información
crítica de una amplia variedad de fuentes internas y externas en formatos
fáciles de usar para ejecutivos y gerentes. Un sistema de información
ejecutiva proporciona a los altos directivos un sistema para ayudar a tomar
decisiones estratégicas. Está diseñado para generar información que sea lo
suficientemente abstracta como para presentar toda la operación de la
empresa en una versión simplificada para satisfacer a la alta dirección.
Como se puede observar las diferentes clasificaciones son similares, sus

diferencias solo se fundamentan en la utilización y el enfoque que le desee dar la
organización que los utilice.
28
4.2.2.2 Elementos de un sistema de información. Por lo general se

considera que todos los SI contienen una diversidad de elementos clasificables en
cinco grandes categorías:
• Elementos financieros. Aquellos vinculados con el capital y con los activos
disponibles de la organización.
• Elementos tecnológicos. Aquellos que tienen que ver con la maquinaria
especializada y la capacidad de procesamiento automatizado de la información.
• Elementos humanos. Básicamente, personal, tanto especializado y directivo,
como no especializado o común.
• Elementos materiales. Se refiere al emplazamiento del sistema, a su soporte
físico y ubicación.
• Elementos administrativos. Aquellos relacionados con los procesos, la
mecánica de conducción, los permisos, informes, transacciones, etc.
4.2.2.3 Características de un Sistema de Información. El sistema de

información puede trabajar con diversos elementos.
Entre ellos están software, hardware, base de datos, sistemas especialistas,

sistemas de apoyo a la gerencia, entre otros.
En general están inclusos todos los procesos informatizados, que pongan

disponible la información de manera eficiente, correcta y hacer la empresa
funcionar de manera adecuada. Sin embargo, existen algunas características
inseparables a este tipo de sistemas que deben ser tenidas en cuenta.
• Relevancia. El sistema debe generar informaciones relevantes y necesarias a la

empresa, que deben ser generadas a tiempo y ser confiables.
29
• Integración. Hay que tener una integración entre el sistema de información y la

estructura de la empresa. De esta manera, es más fácil coordinar los diferentes
departamentos, divisiones y otros tipos de unidades de organización.
Adicionalmente, este proceso de integración facilita y agiliza la toma de
decisiones.
• Flujo independiente. Esa característica es bastante diferenciada, porque, al
mismo tiempo en que hay un flujo de procesamiento de datos, que ocurre de
manera interna y externa, también hay un flujo independiente de los sistemas
de información.
• Control. Los sistemas de información pueden contener herramientas de control
interno, cuya finalidad es asegurar que las informaciones generadas son
confiables y actuar de manera a proteger los datos controlados.
• Directrices. Sirven para garantizar que los objetivos de la empresa serán
atingidos de manera objetiva, eficiente y directa.
En general la finalidad de los sistemas de información es crear valor para el

consumidor, satisfaciéndolo cuando él adquiere un producto o servicio. Así, ese
tipo de software integra los datos relativos a fabricantes, proveedores y puntos de
venta, garantizando que los productos o servicios sean entregados de manera
eficiente y en los tiempos correctos. De esta manera, se alcanza un buen nivel de
servicio al mismo tiempo que los proceso en general se pueden llevar a un nivel
de eficiencia excelente.
4.2.3 La Industria de las Mascotas
En los últimos años, invertir en las mascotas se ha convertido en una

tendencia en el mundo y en nuestro país. La industria colombiana de los animales
de compañía creció cinco veces más, al pasar de mover US$60 millones en el año
2000 a US$300 millones en 2018, de acuerdo con cifras de Fenalco; por lo que
30
este mercado se convirtió en una gran oportunidad de negocio para muchos

emprendedores.
Al igual que como se prevé con la economía nacional, las proyecciones

para el mercado de las clínicas veterinarias, las tiendas para mascotas, los
agropuntos y las peluquerías, colegios, guarderías y hoteles para perros y gatos,
indican que en los próximos años habría una reactivación económica, que se
reflejaría en un incremento en las ventas para el sector.
Algunos de los factores que influyen en el crecimiento del sector veterinario

son:
• Teniendo en cuenta el Estudio Nielsen 2018, las categorías que han impulsado
el crecimiento de la industria de mascotas en Colombia son principalmente los
alimentos, que crece en un 3%, y los cuidados médicos veterinarios, con la
categoría de fármacos que crece un 15% (Fuente CEESA).
• Según el DANE el tamaño de los hogares colombianos se ha reducido, y eso a
su vez ha estimulado la tenencia de mascotas.
• Teniendo en cuenta la última encuesta de Fenalco, el 43% de hogares
colombianos dicen que poseer mascota y de acuerdo con la Revista Pet
Industry, para la firma Kantar Worldpanel, hay cerca de 3 millones y medio de
mascotas en Colombia. De ellas, 67% son perros, 18% gatos y 16% de los
hogares tienen uno y otro.
• De los hogares con mascota según Fenalco, el 39% son de estrato medio y el
47% del alto, contrario a la creencia de algunas personas de que las mascotas
son más populares en la base de la pirámide social.
• Hoy existe una fuerte conexión emocional entre personas, perros y gatos, al
punto que se consideran un miembro más de la familia.
• La importancia que han adquirido las mascotas en la sociedad ha llevado a
aumentar los lugares “Pet Friendly” que aceptan mascotas y tienen espacios
adecuados para ellas, como centros comerciales y restaurantes.
31
• En la actualidad, hay una oferta más amplia de servicios y productos para las
mascotas, desde cuidados médicos especializados, hasta seguros de vida,
paseadores, servicios funerarios y pasatiempos.
• Ha crecido de manera significativa la cantidad de eventos dirigidos al público
Pet Lover.
• Las mascotas se han apoderado de las redes sociales y del ecosistema digital.
Una de cada diez mascotas tiene su propio perfil en Facebook, Twitter o
Youtube. La mitad de las personas que tienen mascota comparten fotos de
esta, a través de redes sociales y cada vez es más frecuente que se hagan
llamamientos para recaudar fondos destinados a ayudar a los animales a través
de Facebook o Twitter. Eso sumado a que, ya hay un gran listado de mascotas
famosas e influenciadoras.
• Colombia es el cuarto país en Latinoamérica que lidera el sector de mascotas,
con un crecimiento anual del 13%. Brasil, México y Chile ocupan los tres
primeros puestos, teniendo en cuenta las cifras de Euromonitor International de
2016.
• De acuerdo con cifras de Statista y Merca 2.0, 2019 sería el año en el que las
ventas de comida para perros y gatos superan a las de alimentos para bebés en
el mundo14.
• En 2018 Colombia alcanzó cifras históricas en materia de adopción de animales
de compañía. De acuerdo con el Instituto de Bienestar y Protección Animal de
Bogotá (IDBYPA), a través del Distrito unos 828 animalitos encontraron un
hogar que les brindó bienestar y calidad de vida en la capital. Esto sumado a los
animales que encontraron familias por medio de organizaciones sin ánimo de
lucro.
• Incrementó el nivel de sensibilización de protección y convivencia con
mascotas. Gracias a los programas del IDBYPA de Bogotá, el año pasado se
atendieron a más de 150.000 animales y sensibilizaron a más de 30.000
14
Portafolio, octubre 20 de 2018
32
personas, según indicó a los medios Clara Lucía Sandoval, directora del
instituto.
Por otra parte, el diario Portafolio citando un informe de Statista y Merca

2.0, informó que se prevé que en el presente año las ventas de comida para
perros y gatos superarán las de alimentos para bebés en el mundo. Un hecho
diciente sobre el lugar de las mascotas en los hogares y las tendencias
poblacionales en el mundo.
Según un estudio de la agencia especializada en estudio de mercados y
consumo, Kantar Worldpanel, y citado por el diario El Colombiano; en 2018 el
gasto anual promedio en Colombia de alimentos para mascotas es de $166.551 y
el consumo se ubica en 34 kilos15. Estos datos muestran la importancia que están
alcanzando las mascotas en el gasto mensual de las familias.
Para Fenalco, el mercado de las mascotas se ha multiplicado por cinco en

los últimos años, pasando de US$60 millones en el 2000 a US$300 millones en el
2018. No obstante cálculos realizados por la firma Euromonitor proyectan que el
valor total del negocio de las mascotas en Colombia para 2018 sería de 3,02
billones de pesos, de los cuales 2,99 billones tendrían relación con el segmento de
la comida y 24.900 millones provendrían del gasto en otros productos para
mascotas. Según esta misma empresa, en 2023 el gasto de las familias en
artículos y servicios para sus mascotas podría llegar a ser de 5,43 billones de
pesos.
Colombia se ubica en el cuarto lugar en Latinoamérica en cuanto al

consumo de productos para mascotas, después de Brasil, México y Chile; según
la misma empresa, en México el mercado relacionado con el cuidado animal
alcanzó 1.988 millones de dólares en 2017.
15
Tomado de: http://observatorio.desarrolloeconomico.gov.co/comercio-al-por-menor-
industria-servicios/la-economia-alrededor-de-las-mascotas-en-bogota
33
Según datos de Procolombia en 2015 las exportaciones colombianas de

alimentos para animales de compañía sumaron US$11,8 millones, en 2016
subieron a US$17,6 millones y en 2017 alcanzaron los US$21,6 millones. Además,
en el primer semestre de 2018, las exportaciones sumaron US$17,5 millones, un
32% más que en el mismo periodo en el año anterior. Adicionalmente, las
exportaciones de medicamentos, suplementos nutricionales y otros productos para
mascotas superaron los US$41 millones entre enero y septiembre de 2018,
llegando a mercados con alto potencial como Chile, México, Estados Unidos,
Bolivia, Brasil, Argentina, Uruguay y Canadá.
El mercado de las mascotas se ha diversificado principalmente en

segmentos relacionados con alimentos, servicios y accesorios. El análisis de las
proyecciones de crecimiento indica que el sector cuenta con un amplio campo
para su desarrollo y puede ser fuente de oportunidades para las empresas
nacionales.
El segmento de alimentos es el de mayor relevancia en el gasto destinado

por los hogares para el cuidado de sus animales de compañía. Poco a poco se ha
reemplazado el hábito de alimentarlos con las sobras. La especialización de los
productos alimenticios ha llevado a que en la actualidad se encuentren productos
diferenciados para razas, edades y tamaños.
En el mercado los precios de los concentrados para alimentación animal

varían de acuerdo con el porcentaje de proteína presente en el producto y la
calidad de esta.
En el ámbito nacional, las empresas que lideran la producción y

comercialización de alimentos para mascotas son Nestlé, con su familia de marcas
Purina Dog Chow; luego Contegral Bogotá, con Ringo y Mirringo; y después Mars,
34
con Pedigree y Whiskas, según información extractada del diario La República, en

2016 estas tres firmas aglutinaban el 60,1% del mercado.
La compra de productos concentrados es una manera de cuidar la salud de

las mascotas, un buen alimento concentrado debe estar compuesto por proteínas
(como carnes rojas, pollo, pescado o pavo), hidratos de carbono (avena, arroz y
vegetales), grasas animales y vegetales.
El segmento de servicios para mascotas cuenta con una amplia gama de

ofertas que incluyen asistencia veterinaria, guarderías, adiestramiento, seguros,
diversión, descanso y servicios funerarios.
Los accesorios son el segmento que más posibilidades presentan para la

innovación y la diversificación, en la actualidad se puede encontrar desde ropa
hasta juguetes para las mascotas, pasando por chips de identificación, collares,
traíllas, camas y casas, entre otros.
Debido al interés de los dueños de mascotas por ofrecer una mejor calidad
de vida a sus animales y la gran variedad de artículos y servicios que se han
venido ofertando en el mercado de mascotas y dado el creciente número de
animales de compañía en los hogares colombianos, desde el año 2014 se viene
realizando anualmente la feria internacional Expopet, una ventana a las
oportunidades de negocio que el sector del cuidado de las mascotas ofrece.
Según datos de la feria realizada en Bogotá en octubre de 2018, esta contó con la
visita de 44.000 personas, la exhibición de 4.000 animales y la participación de
cerca de 150 expositores.
En la base de registro de las actividades económicas de los empresarios de

la Cámara de Comercio de Bogotá, se encontró que están registrados 2.182
establecimientos de comercio bajo el código CIIU 4759, relacionado con el
35
comercio al por menor de animales domésticos y alimentos concentrados para los

mismos, en establecimientos especializados. Además, incluye las actividades
propias de las tiendas que comercializan accesorios y suministros para mascotas.
Igualmente existen 308 establecimientos de comercio registrados bajo el código
CIIU 9609 relacionado con los servicios de cuidado de animales domésticos, como
residencias y peluquerías para animales, el aseo, la sesión de formación y
adiestramiento de mascotas.
4.2.4 La gestión de Procesos
La gestión por procesos es una propuesta administrativa, su evolución

histórica se encuentra vinculada con la historia de la administración en su
constante búsqueda de la forma más eficaz y eficiente de alcanzar los objetivos de
una organización.
Hacia 1909 Max Weber presentó la Teoría Burocrática de la administración,

donde la eficiencia se logra con el diseño científico y racional de la organización
que le permita funcionar con la exactitud y precisión de una máquina creada con
un fin único y específico. En este enfoque la organización es considerada un
sistema cerrado que se caracteriza por mayor estandarización (normas de
funcionamiento), funciones y puestos (impersonalidad en las relaciones) y áreas y
departamentos (reforzando la división del trabajo con la definición de los tipos de
sociedad y autoridad). Con la burocracia de Weber se formalizan las relaciones de
poder y autoridad (organigramas y jerarquías), las funciones, responsabilidad y
autoridad de los individuos (manuales de funciones y procedimientos), la
competencia técnica y desempeño debe por principio prevalecer sobre los
intereses personales y se ve la necesidad de profesionalización del administrador
(Petrella, 2007).
36
En 1947 surge la Teoría Estructuralista desarrollada a partir de los trabajos

de Max Weber. Esta teoría se centró en el estudio de la estructura y los recursos
humanos, buscando su equilibrio y en el estudio de cuatro elementos principales
de la organización: autoridad (en toda organización existe alguien que dirige a
otros), comunicación (fundamento para el logro de los objetivos), estructura de
comportamiento (como se divide el trabajo) y estructura de formalización (las
normas que rigen la empresa). En general, por estructura se entiende el
ensamblaje de una construcción, una ordenación relativamente duradera de las
partes de un todo y la relación que guardan entre sí. A partir de los estructuralistas
se entendió a la organización como una unidad de producción social con fines de
servicio a la comunidad, con valores comunes que permiten y facilitan el logro de
los objetivos de esta y, al mismo tiempo, generan satisfacción humana (Hernández
& Rodríguez, 2006).
El biólogo alemán Ludwing Von Bertalanffy en 1951 presentó los principios de la

Teoría General de Sistemas (TGS) que estudia la organización como un sistema
social abierto que interactúa con otros sistemas y con el entorno con una relación
recíproca en sus interacciones. En la TGS, se revaluaron los principios del
reduccionismo, el pensamiento analítico y el mecanicismo para sustituirlos por
principios opuestos como el expansionismo, el pensamiento sintético y la
teleología respectivamente, dando lugar al surgimiento de la cibernética, la ciencia
que establece las relaciones entre diversas disciplinas como metodología para el
desarrollo de conocimientos nuevos con un enfoque de pensamiento
multidisciplinario.
De acuerdo con la TGS “La organización es un conjunto formado por partes

interrelacionadas que constituyen un todo coherente y desarrolla un marco
sistemático para la descripción del mundo empírico”, y se relaciona con la gestión
por procesos en que la organización es un conjunto de sistemas interactuantes
37
conformados por procesos como se ve en la Figura 1. (Hernández & Rodríguez,

2006).
Figura 1. Elementos sistémicos
El enfoque por procesos aparece formalmente a partir de 1990 como una

estrategia administrativa para mejorar el resultado de la gestión organizacional. La
organización es un conjunto de procesos complejos. Los procesos nacen como
tareas que responden a una necesidad interna o externa y son la clave para un
desempeño libre de errores. El papel de la nueva gerencia es comprender y dirigir
la revolución de los procesos de la organización, ya que los clientes son más
exigentes hasta en los mínimos detalles y por lo tanto se requieren cambios
fundamentales en la organización (Harrington, 1993).
Por doscientos años la gente creó y construyó organizaciones en torno al

brillante descubrimiento de Adam Smith donde el trabajo podía romperse en
simples y básicas tareas. En la era de los negocios post industrial nos hemos
enterado de que las organizaciones serán fundadas y construidas en torno a la
idea de reunificar esas tareas en coherentes procesos de negocio. El cliente, la
competencia y el cambio de hoy requieren que la organización se organice en
torno a procesos. En muchas organizaciones hoy hay responsables de tareas y
actividades, pero nadie está a cargo de los procesos, nadie da cuenta de ello y
sus resultados (Hammer & Champy, 1994).
38
Gestión por procesos, implica un avance lógico en las organizaciones hacia

una forma de enfocar la participación del personal y orientar la misma hacia el
cliente. Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado por
departamentos o áreas funcionales, que poco tienen que ver con las necesidades
del cliente. Muchos de los procesos fluyen horizontalmente a través de las clásicas
organizaciones funcionales: en algún área pudiera haber un “nicho de poder”,
planteando problemas de asignación de responsabilidades sobre la totalidad del
proceso (Fernández de Velasco, 1996). Es necesario gestionar las relaciones
entre diversas funciones dentro de la organización (Roure & Rodríguez Badal,
1997). Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso (gestión,
2008).
De las opiniones de los autores citados anteriormente sobre el enfoque de

gestión por procesos, se desprenden tres elementos principales por los que se
justifica dicha estrategia administrativa:
1. Cambio en las expectativas y necesidades del cliente, volviéndose cada día
más exigente (mercados globalizados y clientes con más conocimiento e
información).
2. Necesidad de eficacia y eficiencia en las organizaciones (entorno de
elevada competencia que exige mayor control de costos).
3. Estructuras funcionales que no se adaptan a las necesidades de la
organización.
Los autores de la gestión por procesos han identificado unos factores

claves que aseguran la implementación de la gestión por procesos en una
organización, los cuales refuerzan la justificación de esta. Muchas organizaciones
que se encuentran en la implementación de sistemas de gestión normalizados
adoptan el enfoque de gestión por procesos siguiendo directrices de las normas,
39
pero si no se considera un verdadero cambio organizacional, corren el riesgo de

que su implementación sea superficial y se limite solamente a la elaboración de
diagramas, mapas y dibujos.
Las organizaciones que adopten este tipo de gestión pueden marcar la

diferencia convirtiendo el mismo en un activo intangible y no en un gasto. Dicha
diferencia estará dada por la adopción de los factores anteriormente mencionados,
a saber:
• La estrategia: Debe considerarse como un proceso integral de transformación
que va a involucrar a cada uno de los miembros de la organización y no debe
limitarse a la obtención de un certificado.
• La cultura: Debe haber un cambio cultural que incluye la identificación de
principios y valores que deben estar presentes en cada una de las personas
de la organización.
• La estructura organizacional: La adopción de la gestión por procesos debe
transformar radicalmente la estructura organizacional en materia de
responsabilidad y autoridad de las personas, el sistema de comunicación, la
división del trabajo y el control de las actividades. Incluso afecta las jerarquías,
que generalmente se opondrán al cambio, ya que se busca modificar el
modelo burocrático y vertical por uno de creación de valor en sentido
horizontal.
• La creación de valor: Debe diseñarse un sistema de creación de valor, que
permita ser medido con indicadores de eficacia y eficiencia. Si éstos no
muestran incrementos de eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad
del negocio) ni de eficiencia (mejora de procesos y optimización de recursos),
el sistema no está definido correctamente.
• Los procesos críticos: Son los que deben atenderse principalmente para que
el sistema refleje los beneficios para el cliente y las partes interesadas.
40
4.2.4.1 Ventajas y desventajas de la gestión por procesos
La gestión por procesos permite una adecuada coordinación de todas las

26
actividades y los recursos de la organización con vistas a lograr los
objetivos propuestos. Posibilita, además, la optimización de los esfuerzos en pos
de las metas propuestas al existir dicho enfoque, dada la secuencia que se sigue
hasta la consecución de los objetivos. No sucede así cuando se trabaja por
departamentos sin tomar en cuenta la integralidad de la organización.
La organización, en este caso, es concebida tanto en su horizontalidad

como en su verticalidad. Los procesos son planificados de manera única con un
propietario único. Es muy importante como principio de descentralización, de
responsabilidad, de eficiencia, de eficacia y flexibilidad en la toma de decisiones.
La principal desventaja se aprecia en el nivel de complejidad de la

organización. Si resulta una organización con poca estabilidad puede resultar
ineficaz. En este caso puede verse afectado el proceso de fluidez de las
actividades y la coordinación de sus recursos y esfuerzos.
Puede presentarse alguna dificultad cuando no existe una buena

comunicación intra-organizacional o en su ámbito externo. Sobre todo, puede
aparecer algún problema cuando resulta difícil la toma de decisiones. Se debe
tener presente que la gestión por procesos significa un cambio radical en la forma
de gestionar la organización, lo que puede resultar muy complejo (Betancourt,
2010).
Ahora bien, el termino proceso proviene del latín processus, que significa
avance y progreso. Existen varios conceptos que reflejan el significado de la
palabra, pero en esencia es: “cualquier actividad o grupo de actividades que toma
41
una o más entradas, las transforma y proporciona una o más salidas para sus
clientes” (Krajewski, Ritzman, & Malhotra, 2013).
Al interpretar su definición se pueden destacar dos aspectos importantes:

o Existe una generación de valor.
o Existe una orientación: cliente.
Se debe tener en cuenta que una actividad tiene carácter de proceso si:
o Están definidas su entrada y su salida.
o Está definida su misión.
o Están definidos sus clientes y proveedores.
o Están delimitadas sus operaciones.
o Se ajusta a la metodología de la gestión por procesos.
En resumen, todo proceso incluye una sucesión de actividades que,

necesariamente, tienen cada una de ellas alguna actividad precedente y
lógicamente tendrán otra a continuación, hasta su final.
Debe tener una misión (en qué consiste, para qué existe y para quién se
realiza), concretando a continuación, entradas y salidas e identificando clientes y
proveedores de este. Se debe poder medir la cantidad y la calidad del producto, el
tiempo desde la entrada hasta la salida y el costo invertido en añadir valor; y, por
último, ha de poder asignarse la responsabilidad del cumplimiento de la misión del
proceso a una persona (al que se denomina habitualmente propietario del
proceso).
De otra parte, se debe tener claridad que gestionar implica realizar unas
actividades en un proceso. La teoría clásica de la administración incluye las
actividades de planeación, organización, dirección, coordinación y control, como
42
las funciones primordiales del administrador, y de esto se puede pensar que

gestionar un proceso es aplicar estas actividades al mismo.
Otro punto de vista interesante se logra haciendo uso del ciclo de

Deming/Shewhart con la aplicación del ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar
(PHVA) como actividades de gestión, donde:
o P: Establecer objetivos y procesos de acuerdo con las necesidades del
cliente y las políticas de la organización.
o H: Implementar los procesos.
o V: Seguimiento y medición de los procesos respecto de políticas y
objetivos.
o A: Acciones para mejorar continuamente.
Por lo tanto, gestionar equivale a la aplicación del ciclo PHVA a las

actividades propuestas por la teoría clásica sobre la red de procesos de la
organización.
Pero la gestión por procesos no es solamente aplicar los conceptos PHVA,

también implica el rediseño de procesos de acuerdo con la estrategia de la
organización y el entorno. Lo que implica dos macro actividades:
o Diseño de los procesos (diseño organizacional).
o Adopción de un modelo de procesos.
4.2.5 El Control de Procesos
El control de procesos está hoy en día en prácticamente todas las

actividades humanas. Entre estas actividades las actividades de la Ingeniería
tienen una importancia primordial, pues estas van desde las maquinarias
industriales, pasando por los automóviles hasta llegar a los equipos simples de los
hogares o a cualquier proceso de una organización.
43
Las técnicas del control de procesos han evolucionado, y se ha vuelto una

ciencia que para ser manejado en su globalidad requiere de estudios especiales
de este dominio.
El sistema de control nos permitirá una operación del proceso más fiable y
sencilla, al encargarse de obtener unas condiciones de operación estables, y
corregir toda desviación que se pudiera producir en ellas respecto a los valores de
ajuste.
Las principales características que se deben buscar en un sistema de
control serán:
1. Mantener el sistema estable.
2. Conseguir las condiciones de operación objetivo de forma rápida y
continua.
3. Trabajar correctamente bajo un amplio abanico de condiciones
operativas.
4. Manejar las restricciones de equipo y proceso de forma precisa.
El control de los procesos nos permite tener en todo momento dentro de los
límites de aceptación al proceso, así como controlar que se cumplen las
especificaciones de producto o requisitos del servicio ofertado, y trabajar en la
mejora continua del proceso. El control es fundamental, ya que lo que no se mide
no se puede controlar ni mejorar. Utilizando mi experiencia profesional voy a poner
un ejemplo para poder ver la utilidad del control de los procesos de una
organización
El concepto de control puede ser utilizado en el contexto organizacional

para evaluar el desempeño general frente a un plan definido. La palabra control
tiene muchas connotaciones y su significado depende de la función o del área en
que se aplique; puede ser entendida: Como la función administrativa que hace
parte del proceso administrativo junto con la planeación, organización y dirección,
y lo que la precede.
44
Una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque

se emplea para Crear mejor calidad, Enfrentar el cambio, Producir ciclos más
rápidos, Agregar valor, Facilitar la delegación y el trabajo en equipo Podríamos
decir que el control se basa en la consecución de las siguientes actividades:
Planear y organizar., Hacer, Evaluar., Mejorar
Se destacan los siguientes factores como objetivos de los sistemas de

control: Mantener la Estabilidad y la Seguridad, asegurando la Calidad y una
Dinámica adecuada sin violación de las Restricciones existentes y con la mayor
Maniobrabilidad, Robustez y Rentabilidad posibles.
De otra parte, El Control Interno Informático puede definirse como el

sistema integrado al proceso administrativo, en la planeación, organización,
dirección y control de las operaciones con el objeto de asegurar la protección de
todos los recursos informáticos y mejorar los índices de economía, eficiencia y
efectividad de los procesos operativos automatizados. (Pinilla, 2007)
En el ambiente informático, el control interno se materializa
fundamentalmente en controles de dos tipos: Controles manuales; aquellos que
son ejecutados por el personal del área usuaria o de informática sin la utilización
de herramientas computacionales. Controles Automáticos; son generalmente los
incorporados en el software, llámense estos de operación, de comunicación, de
gestión de base de datos, programas de aplicación, etc.
Los controles según su finalidad se clasifican en: Controles Preventivos,
permiten anticiparse a la ocurrencia de un hecho riesgoso, dañino o fraudulento, a
un sistema informático.
Controles Detectivos; tratan de descubrir a posteriori errores, daños o
fraudes que no haya sido posible evitarlos con controles preventivos.
Controles Correctivos; tratan de asegurar que se corrijan todos los errores
identificados con los controles detectivos.
45
Un Sistema de Control Interno Informático debe asegurar la integridad,

disponibilidad y eficacia de los sistemas informáticos a través de mecanismos o
actividades de control. Estos controles cuando se diseñen, desarrollen e
implanten, deben ser sencillos, completos, confiables, revisables y económicos.
Para implantar estos controles debe conocerse previamente la
configuración de todo el sistema a fin de identificar los elementos, productos y
herramientas que existen y determinar de esta forma donde se pueden implantar,
así como para identificar los posibles riesgos.
De otra parte, los controles de desarrollo y mantenimiento de sistemas de
Información, permiten alcanzar la eficacia del sistema, economía, eficiencia,
integridad de datos, protección de recursos y cumplimiento con las leyes y
regulaciones a través de metodologías como la del Ciclo de Vida de Desarrollo de
aplicaciones.
4.3 Marco Legal
El análisis del marco legal pretende resumir las leyes y normas que rigen, la
práctica y trabajo veterinario.
4.3.1 Constitución política de Colombia
Art. 49: La atención de la salud y el saneamiento ambiental son servicios

públicos a cargo del Estado. Se garantiza a todas las personas el acceso a los
servicios de promoción, protección y recuperación de la salud. Corresponde al
Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestación de servicios de salud a los
habitantes y de saneamiento ambiental conforme a los principios de eficiencia,
universalidad y solidaridad. También, establecer las políticas para la prestación de
servicios de salud por entidades privadas, y ejercer su vigilancia y control.
46
4.3.2 Ministerio de salud y protección social.
Lineamientos para el funcionamiento de los centros de zoonosis en el

territorio Nacional
o Normas de bienestar animal – Estatuto Nacional de Bienestar Animal
o Ley 09 de 1979 – Código sanitario
4.3.3 Ministerio de medio ambiente.
Animales domésticos que pueden ser tenidos como mascotas: Perros,

gatos, conejo, pato, gallina, pájaros damero, canario, lorito de copete, perico
australiano, ganso, tórtolas, faisán, pisco, pavo real, hámster.
4.3.4 Leyes Colombiana sobre animales.
Ley 84 de 1989.
Artículo 1. A partir de la promulgación de la presente Ley, los animales
tendrán en todo el territorio nacional especial protección contra el sufrimiento y el
dolor, causados directa o indirectamente por el hombre.
Parágrafo: La expresión "animal" utilizada genéricamente en este Estatuto,
comprende los silvestres, bravíos o salvajes y los domésticos o domesticados,
cualquiera sea el medio físico en que se encuentren o vivan, en libertad o en
cautividad.
Artículo 2. Las disposiciones de la presente Ley tienen por objeto:
1. Prevenir y tratar el dolor y el sufrimiento de los animales;
47
2. Promover la salud y el bienestar de los animales, asegurándoles

higiene, sanidad y condiciones apropiadas de existencia;
3. Erradicar y sancionar el maltrato y los actos de crueldad para con los
animales;
4. Desarrollar programas educativos a través de medios de comunicación
del Estado y de los establecimientos de educación oficiales y privados,
que promuevan el respeto y el cuidado de los animales;
5. Desarrollar medidas efectivas para la preservación de la fauna silvestre.
Artículo 3. La violación de las disposiciones contenidas en el presente

Estatuto son contravenciones cuyo conocimiento compete a los funcionarios
descritos en el Capítulo décimo de esta Ley.
4.3.5 Ley 1581 de 2012.
Los principios y disposiciones de la ley serán aplicables a los datos

personales registrados en cualquier base de datos que los haga susceptibles de
tratamiento en territorio colombiano por entidades de naturaleza pública o privada
o cuando al responsable del Tratamiento o Encargado del Tratamiento no
establecido en territorio nacional le sea aplicable la legislación colombiana en
virtud de normas y tratados internacionales.
Los principios rectores para el tratamiento de datos personales son los

siguientes:
• PRINCIPIO DE LEGALIDAD EN MATERIA DE TRATAMIENTO DE DATOS: El
tratamiento de datos personales es una actividad reglada que debe sujetarse a
lo establecido en la ley y en las demás disposiciones que la desarrollen.
48
• PRINCIPIO DE FINALIDAD: El tratamiento de datos personales debe obedecer

a una finalidad legítima de acuerdo con la Constitución y la ley, la cual debe ser
informada al Titular.
• PRINCIPIO DE LIBERTAD: El tratamiento de datos personales solo puede
ejercerse con el consentimiento, previo, expreso e informado del Titular. Los
datos personales no podrán ser obtenidos o divulgados sin previa autorización,
o en ausencia de mandato legal o judicial que releve el consentimiento.
• PRINCIPIO DE VERACIDAD O CALIDAD: La información personal sujeta a
tratamiento debe ser veraz, completa, exacta, actualizada, comprobable y
comprensible, en este sentido, se prohíbe el tratamiento de datos parciales,
incompletos, fraccionados o que induzcan a error.
• PRINCIPIO DE TRANSPARENCIA: En el tratamiento de datos personales debe
garantizarse el derecho del Titular a obtener del responsable del Tratamiento o
del Encargado del Tratamiento, en cualquier momento y sin restricciones,
información acerca de la existencia de datos que le conciernan.
• PRINCIPIO DE ACCESO Y CIRCULACIÓN RESTRINGIDA: El tratamiento de
datos personales está sujeto a los límites que se derivan de la naturaleza de
estos, de las disposiciones de ley y la Constitución. En este sentido, su
tratamiento solo podrá hacerse por personas autorizadas por el Titular y/o por
las personas previstas en ley. En este sentido, los datos personales, salvo la
información pública, no podrán estar disponibles en Internet u otros medios de
divulgación o comunicación masiva, salvo que el acceso sea técnicamente
controlable para brindar un conocimiento restringido solo a los Titulares o
terceros autorizados conforme a la ley.
• PRINCIPIO DE SEGURIDAD: La información personal sujeta a tratamiento por
el responsable del Tratamiento o encargado del Tratamiento a que se refiere la
ley, se deberá manejar con las medidas técnicas, humanas y administrativas
que sean necesarias para otorgar seguridad a los registros evitando su
adulteración, pérdida, consulta, uso o acceso no autorizado o fraudulento.
49
• PRINCIPIO DE CONFIDENCIALIDAD: Todas las personas que intervengan en

el tratamiento de datos personales que no tengan la naturaleza de públicos
están obligadas a garantizar la reserva de la información, inclusive después de
finalizada su relación con alguna de las labores que comprende el tratamiento,
pudiendo solo realizar suministro o comunicación de datos personales cuando
ello corresponda al desarrollo de las actividades autorizadas en la ley y en los
términos de esta.
50
5. DISEÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
5.1 Descripción General de Procesos
El Club Pets Park brinda a sus clientes servicios especiales con el mejor
esmero en el cuidado de estos en su estancia, los cuales se describen a
continuación y se ubican dentro del mapa general de procesos de la figura 2.
• Educación básica canina; que consiste en educar al perro en las principales
cosas que debe respetar como donde hacer sus necesidades, no agredir a los
demás perros, comportarse tranquilamente al ver a un desconocido etc.
• Consulta médica veterinaria; los perritos podrán acceder a una consulta por
un veterinario donde se podrá saber su estado de salud y ser recomendado en
caso necesite algo como, vitaminas u otro tipo de medicamento canino.
• Baño y limpieza; los perritos también serán atendidos en el ámbito de la
limpieza puesto que necesitan un baño cada cierto tiempo, además del corte de
uñas y demás servicios que complementan a su apariencia.
• Alimentación sana; se les proveerá de alimentos de acuerdo con su organismo
según receta de veterinario cada raza de perro necesita una alimentación
distinta, ello se llevará a cabo de acuerdo con su raza y denominación.
• Movilidad; la guardería contara con una movilidad que permitirá el traslado de
los perritos de casa a la guardería como viceversa para facilitar los tiempos con
nuestros clientes, esto se llevara a cabo con previa anticipación o reserva que
será atendida con una llamada telefónica,
PROCESOS GENERALES DEL NEGOCIO
Figura 2. Mapa General de procesos

5.2 Diseño Metodológico.
Con el ánimo de entender las necesidades y del marcado de interés con

respecto a las necesidades de un sistema de información, su uso, el manejo actual
de la información y el registro de la información, se diseñó la encuesta que se
observa a continuación. Esta consta de 4 preguntas donde se analizaban varios
ítems, algunos relacionados con el registro de información, otros con el tipo de uso
de herramientas para el registro y su interés en este tipo de sistemas.
53
Dicha encuesta se aplicó a 15 de los 18 colegio caninos de la región. Aun

cuando no se llegó a la totalidad de la población, a continuación, se demuestra
que con estas 15 encuestas son lo suficientemente representativa para el análisis
de los resultados:
N∗Z 2∗p∗q
n=
e2∗( N −1 ) +Z 2∗p∗q
n = Tamaño de la muestra
N = Tamaño de la Población
54
Z = 1,96 (para un nivel de confianza del 95%

E = 10%, margen de error establecido
p = 50%
q = 50%
18∗1,962∗0,5∗0,5
n=
0,12∗( 18−1 ) +1,96 2∗p∗q
17,2872
n= =15,29
1,1304
Los resultados de la encuesta son los siguientes:
El 40% de los encuestados manifiestan que siempre registran sus

patologías, mientras el 27% mencionan que lo hacen algunas veces. El 20%
manifiestan que nunca lo hacen y el 13 que ocasionalmente.
Tabla 1. Pregunta 1. ¿Registra las patologías de las mascotas?
Respuestas Frecuencia %
Siempre 6 40%
Algunas veces 4 27%
Nunca 3 20%
Ocasionalmente 2 13%
En cuanto a si Registra las necesidades particulares de las mascotas, El

40% de los encuestados manifiestan que lo hacen ocasionalmente, el 27% dicen
que siempre lo hacen y el 26% que rara vez o nunca lo hacen.
Tabla 2. Pregunta 2. ¿Registra las necesidades particulares de las mascotas?
Siempre 4 27%
55
Rara vez 2 13%
Nunca 2 13%
Algunas veces 1 7%
Al preguntar si Registran el tipo de alimento de las mascotas el 20% de los

encuestados dicen hacerlo siempre, un 54% que lo hacen ocasionalmente o
algunas veces y un 26% que lo hacen rara vez o nunca.
Tabla 3. Pregunta 3. ¿Registra el tipo de alimento de las mascotas?
Siempre 3 20%
Rara vez 2 13%
Algunas veces 4 27%
Nunca 2 13%
En cuanto al registro del tipo de raza cuando ingresa una nueva mascota,
en especial las razas PPP, el 33% de los encuestados dicen hacerlo siempre, otro
33% que lo hacen ocasionalmente, un 20% algunas veces y un 13% nunca lo
hace.
Tabla 4. Pregunta 4. ¿Registra el tipo de raza cuando ingresa una nueva mascota en
especial las razas PPP?
Siempre 5 33%
Algunas veces 3 20%
Nunca 2 13%
Sobre el registro del carné de vacunas cuando ingresa una nueva mascota,
un 47% dice hacerlo siempre, 33% ocasionalmente, 13% algunas veces y 7%
nunca lo hace.
56
Tabla 5. Pregunta 5. ¿Registra el carné de vacunas cuando ingresa una nueva mascota?
Siempre 7 47%
Algunas veces 2 13%
Nunca 1 7%
Con respecto a si Revisa los datos de vacunación de las mascotas

matriculadas el 40% manifiesta que Siempre lo hace, un 27 % Algunas veces lo
hace 20% Nunca y 13% Ocasionalmente
Tabla 6. Pregunta 6. ¿Revisa los datos de vacunación de las mascotas matriculadas?
Siempre 6 40%
Algunas veces 4 27%
Nunca 3 20%
Con respecto a si Realiza algún control de inventarios el 47% manifiesta

que Ocasionalmente lo hace, un 13 % Rara vez lo hace, 20% Algunas veces, 13%
Nunca y 7% Siempre.
Tabla 7. Pregunta 7 ¿Realiza algún control de inventarios?
Rara vez 2 13%
Algunas veces 3 20%
Nunca 2 13%
Siempre 1 7%
Como se observa en la tabla la periodicidad “Ocasionalmente”, presentan

los mayores porcentajes con un 47% de las menciones. Entre tanto “Algunas
57
veces” es mencionada en el 20% de las respuestas, “Nunca” el 13% de las

menciones y “Rara vez” el 13% y “siempre” tan solo el 7% de las menciones.
Gráfico 1. Tendencia de periodicidad a los ítems de la pregunta 1
Con respecto a qué programas utiliza para el registro de nuevas mascotas

el 47% manifiesta que Excel, un 27 % Libros, 13% No registra y 13% usa Bases
de datos. De otra parte, en lo referente a que programas utiliza para el
seguimiento de servicios adquiridos por los clientes el 20% manifiesta que Bases
de datos, un 33 % Excel, 27% Libros y 20%No registra, como se observa en la
gráfica 2.
58
Gráfico 2. Uso de Herramientas para registro de Información
Con respecto a si para realizar la facturación cuentan con la disponibilidad

de la información el 33% manifiesta que Siempre la tiene, un 40 %
Ocasionalmente la tiene, 7% Algunas veces, 13% Rara vez y 7% Nunca.
Entre tanto, al indagar si ha presentado perdida de información relevante
por la forma en que almacena la información, el 27% manifiesta que Algunas
veces, 27 % Rara vez, 40% Ocasionalmente y 7% Nunca
Y al preguntar si han presentado alteraciones en la información relevante, el
27% manifiesta que Algunas veces, 13 % que Nunca, 33% Ocasionalmente y 27%
Rara vez.
Gráfico 3. Frecuencia con que se presentan algunas situaciones con respecto a la

información
59
En cuanto al nivel de interés en un sistema de información que le apoyara a

gestionar sus procesos e información de sus clientes, el 73% tiene el nivel muy
alto (escala de 5) y el 27% en Alto (que corresponde a la escala de 4).
En cuanto a si el nivel de interés se vería afectado por el costo del sistema,
el 27% dice que lo afectaría bastante, un 20% que lo afectaría en algo, el 47% que
le sería indiferente, y un 7% manifiesta que no le afectaría.
Gráfico 4. Nivel de interés y afectación de este por el precio
Como se observa en la gráfica 4, el nivel de interés en un sistema de

información es bastante alto; sin embargo, se debe tener cuidado en el diseño
para que el costo no se vea afectado ya que a mayor costo el interés en este tipo
de herramientas disminuiría.
En general, se observa que un sistema de información para el control y

mejoramiento de procesos puede ser de gran utilidad y de mucho interés en este
tipo de segmento de mercado. Es importante, como se mencionó anteriormente,
tener cuidado en el costo del producto, ya que en general este tipo de negocios
son microempresas, donde el costo afecta de manera significativa el interés en
este tipo de herramientas. De otra parte, es importante al momento de promover el
sistema, dar importancia a los beneficios que le aportan a los procesos y de esta
manera dejar en segundo plano el tema del costo.
60
Para evaluar si existe una relación entre el interés en la herramienta y el

costo, se calculó el coeficiente de correlación entre estas dos variables, que fueron
las únicas cuantitativas que se utilizaron en la encuesta. El coeficiente de
correlación es la medida específica que cuantifica la intensidad de la relación lineal
entre dos variables en un análisis de correlación.
Valor Promedio del Interés = 4,7333

Valor Promedio del Costo = 3,6666
−1,3333
Correl ( x , y ) = =−0,2132
6,2538
Es te resultado nos indica que, por ser un valor negativo, los valores de una
variable tienden a incrementarse mientras que los valores de la otra variable
descienden. Es decir que si el precio incrementa el interés puede disminuir o visto
de otra manera, si el interés crece es porque el precio disminuye. Sin embargo,
por tratarse de un valor cercano a 0, se pude deducir que la relación entre las
variables no es muy alta.
5.2 Estándares de Diseño
La Arquitectura de Software se refiere a “las estructuras de un sistema,

compuestas de elementos con propiedades visibles de forma externa y las
relaciones que existen entre ellos.” (Bass, L. & Clements, P. & Kazman, R., 2003).
61
Se recomienda la arquitectura para el sistema informático de enfoque local,

es decir con un servidor local con el fin de asegurar el direccionamiento de los
datos para la implementación del sistema informático. Para ello es necesaria la
creación de una LAN (red de área local). La red que se utilizará para la
implementación del sistema informático será en base a la estructura conocida
como configuración “en estrella”, estarán conectados a un repetidor (router) por
medio de cable UTP categoría 5 y conectores RJ45, y/o también por medio del
punto de acceso del repetidor para conexiones inalámbricas, como se muestra en
la figura
Figura 3 Arquitectura con Servidor Local
A continuación, se detallan los elementos de la Figura anterior.
Estación de trabajo. Son los dispositivos utilizados por los usuarios para
poder conectarse al sistema. Estarán distribuidas en los locales, el acceso al
sistema será realizado por medio de un navegador web, el cual permitirá el
ingreso a la aplicación, cada usuario tendrá privilegios diferentes en el sistema
dependiendo del rol que este posea.
62
Servidor de aplicaciones y Base de Datos. Son los elementos de gran

importancia para el buen funcionamiento de la aplicación. El servidor web es de
código abierto, modular, Multiplataforma, Extensible, Popular (fácil conseguir
ayuda/soporte) y que además será utilizado para la seguridad e integridad de toda
la información de la base de datos.
5.3 Estándar de interfaz Gráfica y Pantalla
La interfaz gráfica se refiere a la cara visible de los programas tal y como se

presenta a los usuarios para que interactúen con la máquina. Implica la presencia
de un monitor de ordenador o pantalla, constituida por una serie de menús e
íconos que
representan las opciones que el usuario puede tomar dentro del sistema.
Los principales elementos que contendrán las pantallas de salida y captura

de datos, se relacionan a continuación, así como una representación gráfica de las
principales pantallas del sistema.
Elemento Descripción
Nombre del sistema Se desplegará el nombre del sistema.
Logo Se colocará el logo d e la empresa.

Se mostrará el nombre oficial de la
Nombre de la Empresa
empresa.
Se visualizará el Nick del usuario con el
Usuario que ha sido identificado en el sistema.
Se desplegará un botón que permitirá
Cerrar Sesión cerrar la sesión del usuario en el sistema.
Barra de menús En esta sección, se encontrarán las
63
barras que permitirán el acceso a las diferentes

opciones que el usuario podrá realizar en el
sistema.
Mostrará el título de la pantalla que se
Nombre de la pantalla visualizará en ese momento.
Sección donde se
desplegará toda la información
Cuerpo de la pantalla
relevante para el usuario, dependiendo de la
pantalla elegida.
Mostrará información sobre los derechos
Pie de página de autor y otros datos pertinentes.
5.4 Pantallas del Sistema
5.4.1 Login
Página de inicio del desarrollo, aquí se coloca el usuario y contraseña para

acceder al sistema. Se utiliza una contraseña con una política de mínimo 8
caracteres que incluya mayúsculas, minúsculas, números y caracteres especiales.
64
5.4.2 Pantalla del menú principal
Menú principal que aparece después del logueo al aplicativo, en el menú se

presentan los módulos que se explicaran:
5.4.3 Pantalla de Módulo 1: Registro
En esté modulo se realiza el registro inicial de las mascotas para

adicionarlos a la base de datos, se adiciona los datos básicos y se adjuntan foto,
carné de vacunas y aceptación de la política de datos.
65
66
5.4.4 Pantalla de módulo 2: Modificaciones
En esté modulo se realiza las modificaciones de las mascotas de acuerdo

con la búsqueda realizada. Es la modificación, de los componentes de la base de
datos.
67
5.4.5 Pantalla Módulo 3: Búsqueda
En esté modulo se realizan búsquedas a la base de datos de acuerdo con

cualquier criterio de búsqueda.
68
5.4.6 Pantalla Módulo 4: Servicios
En esté modulo se realizan las adiciones de los servicios prestados a cada

mascota inscrita. Esto con el fin de realizar la facturación a final de mes.
69
5.4.7 Pantalla Módulo 5: Ventas
En esté modulo se realizan las ventas individuales de acuerdo con lo

facturado en la caja.
5.4.8 Pantalla Módulo 6: Alertas
En esté modulo se visualizan las alertas de los miembros caninos del

parque. Esto con el fin de tener conocimiento rápido de las necesidades y
servicios adicionales pendientes.
70
5.4.9 Pantalla Módulo 7: Productos y Servicios
En esté modulo se visualizan los productos y servicios ofrecidos con el fin

de entrar al momento consultar la información cuando hay consultas por parte de
clientes.
71
72
5.4.10 Pantalla Módulo 8: Factura Plan
En esté modulo se realiza la factura mensual de cada perro, se realiza la

búsqueda por algún criterio, se factura y muestra el resumen y el total a pagar
73
5.4.11 Pantalla Módulo 9: Inventario
En esté modulo hay dos submódulos, el primero es adicionar productos al

inventario cuando se solicitan al proveedor y el segundo es el resumen de lo que
se encuentra en inventario con costos, precios, utilidades y cantidades
disponibles.
74
75
5.4.12 Indicadores para el monitoreo de la gestión a través del SI
Entendiendo que el objetivo de los indicadores es ayudar a que la gestión

de las organizaciones sea eficaz y eficiente ya que facilita el monitoreo del
desempeño de sus integrantes y permitiendo evaluar la gestión y mejorar los
niveles de aprendizaje en la organización 16, algunos de los indicadores que
permitirán mejorar la gestión de la organización y que pueden ser obtenidos a
través del Sistema de Información (SI) son los siguientes:
 Número de Clientes nuevos vinculados por periodo

 Número de servicios prestados por cliente / mascota
16
Beltrán citado en Uribe y Reinoso, 2014, p. 14
76
 Ingresos por tipo de servicio

 Costos asociados a los diferentes servicios
 Tiempo promedio de atención por servicio
 Valor de la facturación mensual / anual
 Antigüedad de los clientes para planes de beneficios
 Servicios de mayor / menor utilización
77
CONCLUSIONES
Los sistemas de información juegan un papel importante en las

organizaciones ya que son una herramienta fundamental para apoyar a los
gerentes en la toma de decisiones, también, ayudan a la alta dirección a
monitorear el desempeño de la organización y a identificar problemas estratégicos
y oportunidades de mejora.
Los beneficios para la organización están reflejados en las relaciones con el
cliente y/o usuarios y la planeación de escenarios de negocios, ya que permiten
contar con información precisa de toda la organización y proporcionar
herramientas para mejorar los procesos y de esta manera ayudar a alcanzar sus
objetivos estratégicos.
Se diseñó una herramienta que unificó la información, controla los procesos
y agiliza la toma de decisiones de los Gerentes y de los propietarios de los caninos
afiliados a la organización.
Se Implementó la herramienta con el ánimo de gestionar la información de

la empresa de tal manera que los procesos de afiliación, facturación y seguimiento
fuesen más eficientes.
Se contempló en el desarrollo del sistema, mecanismo que permitieran

asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información
almacenada en la herramienta.
78
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Sistema de información para el control y mejora de procesos de empresa de cuidado de mascotas

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UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL

4.2.3 La Industria de las Mascotas........................................................29

5.4.12 Indicadores para el monitoreo de la gestión a través del SI. .75

TABLA 3. PREGUNTA 3. ¿ REGISTRA EL TIPO DE ALIMENTO DE LAS MASCOTAS?..........55

TABLA 6. PREGUNTA 6. ¿REVISA LOS DATOS DE VACUNACIÓN DE LAS MASCOTAS

TABLA 7. PREGUNTA 7¿REALIZA ALGÚN CONTROL DE INVENTARIOS?..........................56

GRÁFICO 1. TENDENCIA DE PERIODICIDAD A LOS ÍTEMS DE LA PREGUNTA 1................57

GRÁFICO 4. NIVEL DE INTERÉS Y AFECTACIÓN DE ESTE POR EL PRECIO......................59

En Colombia los servicios asociados a la atención y mantenimiento de las

En la primera parte del trabajo se justifica y plantea la problemática para

Posteriormente se hace un recorrido por investigaciones y propuestas

Finalmente se realiza el diseño del sistema de información propuesto y que

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad las mascotas y en especial la especie canina se están

De acuerdo con cifras de Fenalco, la industria colombiana de los animales

Teniendo en cuenta la última encuesta de Fenalco, el 43% de hogares

Por lo anterior, y como se mencionó anteriormente, los colegios, guarderías

encuentran en periodo de apertura, o son de tamaño pequeño y mediano y no

En vista de lo anterior, es importante que los colegios, guarderías e incluso

1.1 Formulación del Problema

En el mundo empresarial actual son muchas las organizaciones

conocimiento preciso para tomar decisiones rápidas y acertadas.

Por las razones anteriormente expuestas, el presente proyecto pretende

2.1 Objetivo General

Implementar un Sistema de Información para el control, seguimiento y

2.2 Objetivos Específicos

• Describir de manera general los procesos del negocio, con el fin de

Cuando se habla de un sistema de información (SI) se está haciendo

Algunas de las ventajas de utilizar un Sistema de Información (SI) son:

• Proporciona ventajas competitivas y valor agregado.

Para empresas como Pets Park, el no contar con un Sistema de

Es importante resaltar que para Pets Park implementar un Sistema de

Sin duda alguna, al utilizar los sistemas de información en la empresa,

De esta manera, la información puede ser usada para la toma de decisiones

3.1 Delimitación del problema

3.1.1 limite Espacial

El presente trabajo de investigación se realizó para la empresa Desarrollos

3.1.2 Límite Temporal

El proyecto de investigación se realizó en el periodo comprendido entre el

3.1.2 Límite Poblacional

El estudio se realizará entre los 18 colegio caninos del municipio.

4.1 Estado del arte

Como se ha mencionado, en los últimos años se ha despertado un

Para abordar esta temática se encontraron algunas investigaciones y

• Plan de mercadeo 2013 para Naturalia Clinicentro Veterinario ubicado en

Como resultado, se pudo identificar grandes oportunidades para el logro

del Sector Veterinario, su proyección de crecimiento y el aumento del gasto por

• Factibilidad para crear la empresa “Canisalud EPS” en la ciudad de

• Sistema Informático para la Gestión y Control de la Clínica Veterinaria de

Especies de la Universidad de El Salvador, para brindar mejor atención a los

• Sistema de Información Para la Gestión y Control de Citas de la Clínica

ingreso de datos tales como historia clínica y procedimientos realizados al

4.2 Marco teórico

El software es un conjunto de instrucciones detalladas que controlan la

4.2.1.1 Software de Sistema: Es el software básico o sistema operativo

A este también pertenecen los programas cuya finalidad es servir a otros

4.2.1.2 Software de Aplicación. El software de aplicación es específico

Su utilización se restringe a cierto ámbito (a diferencia del software de

El software de aplicación es muy útil y necesario, en todo momento para

El objeto de este tipo de software es que satisfaga todas las necesidades

4.2.1.3 El Proceso de software. Un proceso del software es un conjunto de