Segunda Entregas Practicas Aplicadas - Bonilla 20-06-2022

Contenido
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................................1
PROBLEMA DE INVESTIGACION........................................................................................... 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................................4
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................................................7
SISTEMACION DEL PROBLEMA.............................................................................................7
MARCO TEORICO....................................................................................................................... 8
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL USUARIO............................................................................8
DIAGNOSTICO INTERNO DE LA IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S.............................................................................................................13
GENERALIDADES DE IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC
S.A.S...........................................................................................................................................................13
6.1...........................SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU
17
QUE SE HACE..............................................................................................................................21
COMO LO HACE.........................................................................................................................21
QUIEN LO HACE........................................................................................................................21
P......................................................................................................................................................21
L......................................................................................................................................................21
A......................................................................................................................................................21
N......................................................................................................................................................21
E......................................................................................................................................................21
A......................................................................................................................................................21
R......................................................................................................................................................21
1..............................................................DEFINIR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES.
21
ORIENTADO POR EL LÍDER.............................................................................................................21
2....................................................................................................DETECTAR LOS NO CONFORMES.
21
H......................................................................................................................................................22
A......................................................................................................................................................22
C......................................................................................................................................................22
E......................................................................................................................................................22
R......................................................................................................................................................22
3.......................................DEFINIR QUE TRATAMIENTO SE DA A LOS SERVICIOS NO CONFORMES.
22
4............................................................................................................EFECTUAR TRATAMIENTOS.
22
V......................................................................................................................................................23
E......................................................................................................................................................23
R......................................................................................................................................................23
I.......................................................................................................................................................23
F......................................................................................................................................................23
E......................................................................................................................................................23
C......................................................................................................................................................23
A......................................................................................................................................................23
R......................................................................................................................................................23
5...............................................VERIFICAR CUALES SON LOS NO CONFORMES EN CADA PERIODO.
23
A......................................................................................................................................................23
C......................................................................................................................................................23
T......................................................................................................................................................23
U......................................................................................................................................................23
A......................................................................................................................................................23
R......................................................................................................................................................23
6............................................................................................ACCIONES DE MEJORA DEL PROCESO.
23
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA (2022).......................................................................................23
METODOLOGIA......................................................................................................................... 23
REVISIÓN DE LA LITERATURA: EN ESTA ETAPA SE ANALIZÓ LA LITERATURA EXISTENTE EN EL
ÁREA SOBRE EL OBJETO DE ESTUDIO, EN ESTE CASO LA CALIDAD DEL SERVICIO AL USUARIO EN EL
SECTOR SALUD, QUE PERMITIÓ AMPLIAR CONOCIMIENTO SOBRE DICHA ÁREA, ADEMÁS DE
COMPRENDER LAS DIFERENTES CONTEXTUALIZACIONES QUE LOS INVESTIGADORES HAN
REALIZADO EN LA MISMA.........................................................................................................................24
-...............................................................................................................ETAPA DE CONOCIMIENTO
24
-...........................................................................................................................ETAPA DE ANÁLISIS
24
-.....................................................................................................FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS
25
-...............................................................................................IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS
25
RESULTADOS..............................................................................................................................26
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO POR LA IPS
SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S....................................................26
FUENTE: ENCUESTA REALIZADA A USUARIOS DE LA IPS............................................................34
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA PARA LA
IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S DE LA CIUDAD DE
BUENAVENTURA CONFORME A LA EXPERIENCIA NEGATIVA DE LOS USUARIOS.......34
PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.................................................................36
FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA (2022).......................................................................................39
CRONOGRAMA.......................................................................................................................... 43
CONCLUSIONES.........................................................................................................................44
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS........................................................................................ 46
INTRODUCCIÓN
La salud en Colombia es un derecho fundamental, lo que lleva a que el Estado cuente con un
sistema de seguridad social que ha estructurado los esfuerzos de distintas instituciones para garantizar
la prestación de servicios bajo estándares de calidad para la atención médica en sus distintos niveles de
complejidad. Las IPS en gran medida son las que materializan la prestación de servicios de salud al
tener un contado directo con el paciente, lo que lleva a que se preocupen por los niveles de satisfacción
y sobre todo para cumplir con las exigencias del Ministerio de Salud, mediante el sistema obligatorio
de calidad.
Los resultados de esta investigación sirven de base para que la IPS SOLUCIONES
MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S logre mejorar la interacción con sus pacientes y
usuarios, satisfaciendo sus necesidades, las cuales guardan relación con las necesidades físicas y
psicológicas, elementos que hacen parte de la estrategia de humanización de los servicios de salud en
Colombia.
El objetivo de este trabajo es formular mejoras al servicio percibido por los usuarios frente a los
servicios de la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S en la ciudad
de Buenaventura – Valle del Cauca, para esto se describe las condiciones que debe tener el servicio
dentro del sistema obligatorio de gestión de calidad en servicios de salud, posterior a ello se indaga
para conocer como es las experiencias negativas de los usuarios del servicio, finalmente con los
hallazgos se propone un plan de mejoramiento del servicio.
La economía de los sectores especialmente en el sector denominado “servicios” o
tercer sector han experimentado un desarrollo amplio en las últimas décadas 1. Las
empresas pertenecientes a este sector cada día buscan mejorar y afinar la relación con el
cliente ya que es fundamental para el desarrollo y estabilidad de estas, tanto así que un
alto nivel de satisfacción del cliente en una empresa puede llevarla a beneficios como una
mejor posición competitiva, aumentar su cuota en el mercado o a un impacto positivo en su
desempeño financiero2. Debido al interés despertado en este sector, se presenta el
desarrollo del estudio en una organización del sector salud, el cual hoy en día ha
presentado diferentes cambios y situaciones que han desencadenado insatisfacción por
parte de los usuarios en cuanto a la calidad del servicio que ofrecen las diferentes
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS). IPS SOLUCIONES MEDICAS
Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S
La calidad ha sido ampliamente reconocida como el antecedente de la satisfacción
del cliente (Cronin y Taylor, 1992), lo que significa que una alta calidad de servicios crea
una mejor satisfacción del cliente (Lee, Lee, y Kang, 2012). La satisfacción del cliente se
puede lograr cuando la organización cumple con las necesidades y expectativas de estos.
Por lo tanto, las organizaciones del sector salud deben mejorar su productividad y la
innovación con el fin de proporcionar un mejor servicio a los usuarios3.

Se hace necesario para las IPS, IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S en las condiciones actuales de competitividad,
disponer de un sistema de evaluación periódico, de medición de la calidad de
sus servicios y del grado de satisfacción del cliente, cuyos resultados sean base para
que la institución pueda proponerse cambios para su mejoramiento integral4.
El gobierno nacional a través de la Ley 100 de 1993 ha creado regímenes de
atención en salud, subsidiada y contributiva, con el fin de ampliar la cobertura
en salud especialmente para las personas menos favorecidas. En el caso de la IPS
SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S la cobertura
es prestada para ambos regímenes presentando mayor concentración en el régimen
subsidiado.
La percepción del servicio por parte de los usuarios es una fuente que
permite la identificación de aquellas áreas de la institución en las cuales se requiere
mejoramiento de la calidad, siendo la otra fuente la evaluación de las metas que
se ha propuesto la institución, reflejadas en su misión y visión. Con base en lo
anterior, se presentan unas propuestas de mejoramiento de la calidad del servicio al
usuario IPS antes mencionada de tal forma que se pueda adoptar y garantizar un
servicio de alta calidad, ofreciendo mayor satisfacción, accesibilidad, oportunidad,
pertinencia, seguridad y continuidad al usuario, antes, durante y después de su
proceso de atención en salud.

PROBLEMA DE
INVESTIGACION
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El servicio de la salud debe involucrar una serie de aspectos orientados a garantizar la
calidad, entre ellos la oportunidad, eficiencia, eficacia, sin olvidar la humanización de la
atención que brindan los distintos profesionales. Cuando se incumple con algunos de estos
aspectos el paciente y/o usuario podrá verse insatisfecho y además se podrá poner en riesgo, el
diagnostico, pronostico y tratamiento de la enfermedad, afectando así el derecho fundamental a
la salud. Es por ello por lo que la atención y servicio que se presta a los usuarios de las
instituciones de salud se haga bajo unas condiciones de calidad, cumpliendo con la ley y con un
alto compromiso ético, dado que se requiere una atención pronta, que reconozca las
necesidades, miedos, dudas de los pacientes que pueden estar atravesando una situación
delicada con su salud.
La oportunidad es uno de los temas prioritarios en la atención en salud, dado que esta
implica brindar una atención temprana a la enfermedad y con ello iniciar el tratamiento
respectivo mejorando el pronóstico del paciente.
A la par, debe existir una atención humanizada que enfatice en las necesidades
emocionales y psicológicas de los usuarios, esto implica escucharlos, hacerlos sentir valorados y
darles prontitud a sus requerimientos. Aunque lo anterior está definido en Colombia por el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, no siempre las instituciones prestadoras
de servicios de salud (IPS) los cumplen, afectando así el servicio percibido por los pacientes.
Para evitar sanciones derivadas del incumplimiento de la ley en salud, se requiere

evaluar la percepción que tienen los pacientes y sobre esta base formular mejoras que sean
viables, y que generen un impacto positivo en el corto y mediano plazo. La IPS SOLUCIONES
MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S, ha venido enfrentando algunos desafíos
por garantizar la calidad en sus servicios, sin embargo, un crecimiento en la demanda de estos,
la crisis financiera que aqueja al sector salud y los cambios normativos han llevado a que no
siempre se pueda cumplir con los principios de calidad.
A partir de la revisión bibliográfica se encontró que de acuerdo con la problemática
identificada dentro de la IPS se determinaron que las citas médicas se dan entre dos meses y
medio y tres meses, por falta del personal asistencial, altos costos para pagar un médico, días
festivos versus pocas horas médicas, pocos especialistas para cubrir la demanda de población,
poco capital disponible. Esta problemática hace que se incremente el nivel de inconformidad por
parte de los usuarios día a día.
Esto posiblemente se deba a la demora para conseguir citas médicas ya que por la poca
disponibilidad de agendas medicas tanto de medicina general y como de especialistas hacen que
el servicio colapse y se vuelva un foco de mal servicio, de baja productividad, de reducción de
costos e inconformidad con el servicio en general y debido a esto se incrementan los indicadores
de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Solicitudes (PQRS).
De continuar esta situación en el futuro es muy importante mencionar los efectos que
estas causas conllevan como alta mortalidad, gran número de pacientes con diagnósticos
terminales, inconformidad con el servicio por parte de los usuarios, altos costos de atención en
salud, desvinculación de usuarios o traslados a otras sedes, surgiendo de esta manera una menor
calidad de vida y disminución de las utilidades de la IPS.
Por lo anterior, se propone en esta investigación que busca conocer la percepción que
tienen los usuarios frente a los servicios de la IPS.

Partiendo de lo anterior, la calidad del servicio implica hacer lo correcto,
en forma correcta y a tiempo, todo esto desde la primera vez que se tiene contacto
con el servicio, teniendo en cuenta el mejoramiento continuo de los procesos del
servicio y así lograr satisfacción de las personas.
Como primera instancia la calidad del servicio es percibida por el
usuario una vez genere una experiencia del servicio que se da con el resultado de las
interacciones de la IPS con los procesos y los empleados que la conforman7.
Para obtener dicho resultado existen diferentes medios de comunicación como son:
encuentros telefónicos o encuentros personales que una vez identificada la
necesidad al final del recorrido del servicio se obtiene una “percepción instantánea”
del nivel de servicio siendo los usuarios los involucrados directos.
Se puede validar que para llegar a la satisfacción del cliente se deben
involucrar procesos continuos que requieren logro en la eficiencia, eficacia, calidad
y equidad en servicios médicos8, convirtiéndose en un juicio evaluativo en
relación con un determinado producto o servicio.
Realizando una revisión sobre la calidad del sistema de salud, la
Organización Mundial de la salud (OMS) indica que el derecho a la salud incluye
acceso a la atención sanitaria oportuna, aceptable, asequible y de calidad
satisfactoria, permitiendo a los gobiernos brindarle condiciones sanas para
brindar calidad de vida a las personas.

En Latinoamérica se distinguen sistemas de salud con principios como:
cobertura integral para los usuarios según las características de la población,
servicios gratuitos, integridad en la atención, universalidad, equidad y fuentes de
financiamiento, pero se encuentra al mismo tiempo que existe inequidad en la
prestación de los servicios, inestabilidad laboral para los servidores, bajos
indicadores de calidad en el servicio, incumplimiento en políticas de salud y un
desalentadora asignación a lo que se describe como “Urgente” o “ Importante 9.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las condiciones que debe cumplir el servicio de salud de la IPS
SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S, frente a los diferentes
servicios?
SISTEMACION DEL PROBLEMA
¿Cuáles son las condiciones que debe cumplir el servicio de salud de la IPS
SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S ubicada en la ciudad de
Buenaventura – Valle del Cauca para cumplir con una atención de calidad?
¿Qué experiencia han tenido los usuarios de la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S ubicada en la ciudad de Buenaventura – Valle del Cauca en
los diferentes servicios?
¿Cuáles deben ser los componentes para un plan de mejoramiento, de la IPS
SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S de la ciudad de
Buenaventura – Valle del Cauca

MARCO TEORICO
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL USUARIO
Son muchos los autores que definen el concepto de calidad sin embargo el
concepto más practico lo define la Real academia española que afirma que es la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor16.
En la terminología detallada por la ISO 9000:2000, la calidad “Es el grado en el
que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.
Comparando esta definición con la Real Academia Española se observa que la
calidad deja de ser un adjetivo asociado a las características intrínsecas del producto, ya
que hablar del de necesidades aparece un nuevo elemento: un sujeto, el cliente17.
Mario Gutiérrez en su libro “Administrar para la calidad” detalla el concepto de
calidad tradicional, como el grado de conformidad de un producto o servicio con respecto a
una norma o estándar y el concepto moderno de calidad como satisfacción de los usuarios
o adecuación al uso. (Figura 4)
Figura 4. Comparación concepto tradicional y concepto
moderno de calidad
Fuente: GUTIERREZ, Mario18
5.1.1 Medición de la satisfacción de la calidad del servicio al usuario. La
prestación de servicios de salud encierra un sin número de características a la hora de
brindar atención. Para el logro de la satisfacción de los usuarios es fundamental establecer
técnicas de garantía de la calidad que beneficien a los usuarios, los profesionales en salud y
las instituciones, integrando la estructura, los procesos y los resultados de la asistencia
médica.
Las instituciones y los servicios brindados son constantemente evaluados, los
profesionales presentan juicios sobre los procedimientos, los diagnósticos y la atención de
los usuarios, estos a su vez evalúan la comodidad, los precios, la atención, la confianza y la
oportunidad generados al recibir asistencia médica, así como los resultados de
consultar un médico, un odontólogo o el someterse a un determinado tratamiento.

La calidad del servicio se ha convertido en un tema de investigación importante en
diversas industrias debido a su importante relación con los costos, la rentabilidad, la
satisfacción del cliente, la retención de clientes y servicio garantía. Uno de los más
profundos impactos en calidad del servicio y la aplicación con éxito en varios servicios
campos de entrenamiento de América fueron mencionados por primera vez por
Parasuraman (1988), quien introdujo el modelo SERVQUAL (Service Quality- Calidad
de servicio) como una herramienta destinada a evaluar la percepción de los clientes de
calidad de servicio en las organizaciones de servicios y comercialización mediante el
análisis de estas dimensiones19:
 Tangibles: la apariencia física de los servicios, equipos,
instalaciones, herramientas y personal.
 Fiabilidad: la capacidad de realizar el servicio prometido de
manera adecuada y fiable.
 Capacidad de respuesta: la capacidad para resolver los problemas
de los clientes rápidamente.
 Aseguramiento: el conocimiento, la cortesía y la fiabilidad de los
empleados.
 Empatía: cuidado y atención personalizada dada por la
organización para el cliente.
Por otro lado, también se encuentra otro modelo, conocido como modelo de la
imagen, fue formulado por Grönroos (1988, 1994) y relaciona la calidad con la imagen
corporativa. Como se observa en la Figura 5, plantea que la calidad

percibida por los clientes es la integración de la calidad técnica (qué se da) y la
calidad funcional (cómo se da), y estas se relacionan con la imagen corporativa. La
imagen es un elemento básico para medir la calidad percibida. En resumen, el cliente
está influido por el resultado del servicio, pero también por la forma en que lo recibe y
la imagen corporativa. Todo ello estudia transversalmente las diferencias entre servicio
esperado y percepción del servicio.
Figura 5 Modelo de GRÖNORROS
DIAGNOSTICO INTERNO DE LA IPS SOLUCIONES MEDICAS
Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S
Para lograr un efectivo diagnóstico empresarial se requiere partir desde el origen
mismo de la empresa, su misión, visión, objetivos y propósitos, para así determinar los
lineamientos que permitan realizar mejoras en la atención de usuario; este diagnóstico se
realizó con el fin de identificar fortalezas y debilidades de la IPS SOLUCIONES
MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S en relación con los procesos, Sistema

de información y atención al usuario (SIAU) y servicios brindados.
Para ello se desarrolló la descripción de la empresa, seguidamente se analizó el
estado actual del SIAU para luego detallar los servicios que ofrece y así poder aplicar 2 test
los cuales proporcionaron información respecto a los procesos y conocimiento de ellos por
parte de los trabajadores, seguidamente se detalló el SIAU y sus componentes y para
finalizar se expuso la situación actual se sus servicios.
GENERALIDADES DE IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S
La asociación de prestadores de servicios y suministros IPS SOLUCIONES
MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S se constituyó como entidad sin
ánimo de lucro. Reconocida con Personería Jurídica otorgada por la Gobernación de
Santander, mediante Resolución No. 7088 del 27 de Agosto de 2001.
Su objeto social es la prestación de servicios de salud en todos los componentes
y factores tales como educación, fomento, prevención, tratamiento y rehabilitación de
la salud y el suministro de medicamentos.

a Mn BBG WOZHOU terminó operaciones de embarque de 76150 Tns
de Carbon de nuestro cliente Bulktrading a las 14:28 Hrs y su última línea
para zarpe a las 16:54 con un calado de 14.10 metros una productividad
promedio de 17132 tns /dia lo que redujo en casi 48 horas el tiempo
proyectado de permanencia en la terminal

6.1.1 Marco normativo Para que las actividades de la empresa se
desarrollen de manera adecuada, existe una normatividad que interactúa
permanentemente para regular los derechos y deberes de los usuarios; la Figura 12
describe la normatividad que la rige la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S Figura 11 Normatividad.
En el Anexo A se describe específicamente cada ítem que compone la normatividad.
6.1.2 Mapa de procesos. El direccionamiento estratégico está enfocado en tres
niveles básicos, como son: plataforma de servicios, procesos de negocios y procesos de
soporte. Estas estrategias transaccionales de la organización hacen que al evaluar la

percepción de los usuarios en la
calidad de atención directa se mantenga en constante cambio de sus procesos y
se adapten a las modificaciones del entorno, social, económico y político, teniendo en
cuenta su enfoque a prestar un excelente servicio a usuarios del Sistema de Salud de
Colombia. En el Anexo B se encuentra definido el mapa de procesos de la IPS
SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S
6.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO
(SIAU
Actualmente, la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO
ZOMAC S.A.S cuenta con un Sistema de Información y Atención al Usuario (SIAU),
herramienta diseñada por el Ministerio de Protección Social según el Decreto 1757 de
1994 que permite mejorar la prestación de servicios tomando como fuente la información
del usuario mediante quejas, reclamos y sugerencias, proceso de Participación Social y
medición de la satisfacción del usuario esto involucra factores como las condiciones
ideológicas del sistema de salud, su grado de experiencia en la utilización de los servicios y
las motivaciones u objetos para solicitar la atención, permitiendo que por medio de
indicadores del proceso de SIAU se den a conocer los resultados de los servicios
ofrecidos al usuario.
6.2.1 Procesos del SIAU. Los 3 procesos del SIAU se encuentran
documentados por formatos avalados por Gerencia y el director CRD, cada formato
contiene numerales como:

a.Objetivo
b. Marco normativo
c.Alcance
d. Jefe de proceso
e.Recursos
f. Desarrollo
g. Definiciones preliminares
El proceso de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias Anexo D tiene como
objetivo construir la expresión del usuario como el mecanismo básico para garantizar la
calidad adecuada en atención y prestación de los servicios de salud.
El proceso de participación social Anexo E tiene como objetivo generar espacios
que promuevan reales prácticas de democratización y control ciudadano para brindar
excelencia en la prestación del servicio, además promover la gestión y creación de la
asociación de usuario que permitan al usuario participar activamente en el
reconocimiento de sus deberes y derechos en salud.

El proceso de medición de la satisfacción Anexo F tiene como objetivo establecer
un sistema de medición y evaluación periódica de la calidad de los servicios ofrecidos a
partir del conocimiento de la voz del usuario, para así, establecer el grado de satisfacción
del mismo cuyos resultados sean base para que la institución pueda plantear como
implementar y evaluar estrategias para el mejoramiento integral en la prestación de los
servicios.
6.2.2 Situación actual del SIAU. En relación con este tema se pudo observar
que en la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S no
llevan un control y seguimiento suficiente en el área de atención al usuario, medición de la
satisfacción, control y seguimiento en participación social, servicios de promoción y
prevención y divulgación de información de la IPS ya que cuentan con una sola persona
encargada de varios servicios como:
 Recepción de usuarios 
Asignación citas médicas
 Facturación
 Medición de la
satisfacción
 Recepci
ón y gestión de PQRS (Peticiones,
Quejas, Reclamos y Sugerencias)

 Asociación de
Usuarios
 Información y
educación en salud
De acuerdo con esto, se evidenció que las actividades relacionadas con el SIAU
anteriormente dichas, se encuentran descuidadas pudiéndose solo de esa manera atender a
la recepción de usuarios, asignación de citas, facturación. Otro de los factores que
influyen en cumplir las expectativas de los usuarios es el canal de comunicación,
monitorización y atención que reciban.
Conjuntamente, se realizó un diagrama de causa y efecto que logre abarcar la
problemática encontrada sobre la falta de conocimiento del SIAU, por parte de los
usuarios de la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S

Tabla 1 CICLO PHVA IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC
S.A.S
QUE SE COMO QUIE
HACE LO HACE N LO HACE
 Analizar
las situaciones más
comunes donde se
presenten No conformes
P en cada proceso y
documentarlas en una
“Tabla de no
L
conformidades típicas”.
Esta información sirve de
A apoyo o guía para

Personal
1. Definir identificar y registrar los
involucrado
los productos o no conformes que se
en cada proceso
N servicios no presentan en el día a día
orienta
conformes. de la ejecución de las
do por el líder.
diferentes actividades de
E
cada proceso.
 Además,
A en esta “Tabla de no
conformidades típicas”
se identifican los
R
responsables directos por
la detección y toma de
tratamientos frente a las
situaciones presentadas.
2. Detect  Las no Cualquier

ar los no conformes. conformidades en la persona del
prestación del servicio se
detectan o identifican
soportándose en: los
seguimientos de control,
interacción de procesos,
rondas a los servicios, e
inspecciones de los
procesos (en la
recepción, durante la
proceso que
prestación del servicio o
identifique
en la ejecución o entrega
la situación y
de productos), en las
registran
quejas y reclamos de los
los
clientes y tendencia de
responsables
seguimiento de
definidos en la
indicadores.
tabla de
 Si su no
procedencia es externa se conformidades
define como un Reclamo típicas.
y se aplica el tratamiento
para este. Se debe
evidenciar los No
conformes diligenciando
el Formato Registro de
No conformes,
soportándose en la Tabla
de no conformidades
típicas.
3. Definir  La La Responsables
H
que tratamiento se da definición del tratamiento definidos en la
a los servicios no Tabla
a tomar se realiza
analizando si se pueden
tomar acciones
inmediatas como: repetir
el servicio, remplazar con
un servicio adicional,
pedir excusas al cliente,
reprogramar cita, solicitar
insumos o materiales,
entre otros.
A  En el caso
que exista un
de no
componente del servicio
C conformes. conformidades
que no se pueda corregir,
típicas.
se evalúa la característica
E que se encuentra fuera de
las especificaciones y el
impacto que tiene en el
R servicio, para definir la
posibilidad de brindar el
servicio bajo
consideraciones
especiales con la
aprobación del usuario,
explicando la situación y
presentando las excusas
respectivas.
 Implement
4. Efectu  El
ar o efectuar la
ar tratamientos. responsable asignado
corrección o tratamiento
en las tablas de no
definido.
conformidades típicas.
 Líder de
Proceso según lo
 Confirmar
descrito en la Tabla de
la realización del
no conformidades
tratamiento y de la
típicas
conformidad de las
acciones tomadas.
V
 Analizar
periódicamente
(mensualmente si es
E
posible) cuales son las
No conformidades que se
R han presentado en cada
proceso.
I
5. Verific
ar cuales son los no Líderes de
F conformes en cada Proceso.
periodo.
A
R
A
 Cuando al
analizar las No
conformidades
C
encontradas se
evidencien factores que
T afectan la prestación del
servicio, los costos,
exijan reprocesos o
U
causen impacto negativo
6. Accion
en la satisfacción del Líderes de
es de mejora del
cliente interno y externo Proceso.
A proceso.
se debe estudiar la
necesidad de establecer
R planes de acción o planes
de mejoramiento según
sea el caso, de estos
saldrán acciones a
estandarizarse en los
procesos desplegándose
las lecciones aprendidas.
Fuente: Elaboración propia (2022)
METODOLOGIA
Por medio del planteamiento de la metodología se buscó identificar la problemática
de la calidad del servicio al usuario en la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S abarcando procesos-servicios para lograr la formulación
de estrategias de mejoramiento. Las etapas que se realizaron son:
Revisión de la literatura: En esta etapa se analizó la literatura
existente en el área sobre el objeto de estudio, en este caso la calidad del
servicio al usuario en el sector salud, que permitió ampliar conocimiento
sobre dicha área, además de comprender las diferentes contextualizaciones
que los investigadores han realizado en la misma.
- Etapa de conocimiento: En esta etapa se conoció los procesos
involucrados de cada uno de los servicios del portafolio de IPS SOLUCIONES
MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S Dado que el proceso es todo
conjunto de actividades de una empresa que toma insumos para transformarlos en
productos o servicios14, además para establecer la situación actual de los

procesos que involucran el servicio se realizó una evaluación de condiciones
iniciales básicas que debe poseer una organización15.
Trabajo de campo: En esta etapa se realizaron las actividades como: análisis externo,
utilizando el medio de recolección de información la encuesta para medir la satisfacción del
usuario de la IPS, además se
llevó a cabo la actualización de los usuarios que forman parte del
programa PREVEER.
- Etapa de análisis: Para el análisis de resultados se utilizó el programa
MINITAB en donde se realizó la tabulación de los resultados, con respecto a los
proceso se tuvo en cuenta la MATRIZ QFD ya que aportó una observación tanto
el diagnóstico de la empresa como el resultado de las encuestas aplicadas en cuanto
a la satisfacción del cliente, pues a partir de esa información se procederá a la
identificación de los momentos de verdad en la prestación de los servicios de la
IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S , para
así determinar la clave fundamental para percibir un excelente servicio.
- Formulación de estrategias: En esta última etapa se relacionó las
estrategias planteadas por medio de formulación, implementación y control. Para
realizar este aparto se realizaron las matrices (PSI, POAM Y DOFA) como
guía para abordar puntos fuertes y débiles que permitan la realización de las
estrategias que se plantearon en el proyecto, luego se planteó cada estrategia
según las temáticas establecidas para poder determinar las estrategias a corto,
mediano y largo plazo.
- Implementación de estrategias: este aparte contiene las estrategias de
corto plazo que se lograron implementar en la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y
DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S para aportar al mejoramiento de la calidad
del servicio al usuario.
En la Figura 3 se identifican las etapas generales que permitan el desarrollo
de este proyecto
-
RESULTADOS
EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO
POR LA IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC
S.A.S
Para conocer los aspectos relacionado con la experiencia de los usuarios del servicio de
consulta externa se procedió a realizar una encuesta donde se inició con el tema de la
oportunidad en el servicio, como se aprecia en la tabla 2. En el indicador de oportunidad de
indicador estuvo en promedio en 3,6, siendo el mes de enero donde se tuvo mayor cantidad de
días; 4, entre la solicitud de la cita y la prestación del servicio. Al calificar la agilidad de la
admisión, cumplimiento tiempos de atención, asignación y consulta fue de 3,9, e incluso la
oportunidad para obtener una cita de medicina especializada la calificación asignada por los
pacientes encuestados fue de 3.8.
Tabla 2 VARIABLE SATISFACCION 1er TRIMESTRE

Tot
E FE M al,
ACCESO A LA ATENCIÓN NERO BRERO ARZO ge
neral
Oportunidad para conseguir
una cita de 4 3 3 3,
medicina general ,0 ,3 ,6 6
La agilidad en la admisión o recepción
para el 3 3 3 3,
servicio ,9 ,6 ,7 7
Cumplimiento en los tiempos de
atención en la 3 3 3 3,
consulta o servicio ,9 ,6 ,8 7
Asignación de la consulta o servicios
en los 3 3 3 3,
tiempos establecidos ,9 ,3 ,7 6
Oportunidad para conseguir
una cita de 3 2 3 3,
medicina especializada ,8 ,6 ,4 3
TOTAL 3 3 3 3,
,9 ,3 ,6 6
% 7 66 7 72
8% % 2% %
Fuente: encuesta realizada a usuarios de la IPS
Lo anterior es una situación positiva sin embargo no se garantiza que el paciente tenga
plena satisfacción con la oportunidad del servicio, se debe mejorar en todos los aspectos
evaluados y se llegue a una calificación de 5, que es la meta de la IPS (ver figura 2).
Ilustración 1 CALIFICACION ACCESO A LA ATENCION
ACCESO A LA ATENCION
3.8 3.7 3.7
3.7 3.6 3.6
3.6
3.5
3.4 3.3
3.3
3.2
3.1
3
1
Oportunidad para conseguir una cita de medicina general

La agilidad en la admisión o recepción para el servicio
Cumplimiento en los tiempos de atención en la consulta o servicio
Asignación de la consulta o servicios en los tiempos establecidos
Oportunidad para conseguir una cita de medicina especializada
Respecto a la flexibilidad en el servicio, en el mes de enero las calificaciones fueron
más positivas, en los meses siguientes se tuvo una calificación menor, y en temas como el
ofrecimiento de las alternativas del plan de beneficios, la calificación fue menor, ver tabla 3.
Tabla 3 CALIFICACION DE LA FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO
E FEB M Total,
NERO RERO ARZO genera
FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO
l
El horario de atención que
brinda la 4 4, 4 4
institución. ,1 0 ,1 ,1
Ofrecimiento de otras alternativas
diferentes 4 3, 3 3
a las incluidas en el plan de beneficios. ,0 6 ,7 ,7
La flexibilidad para acceder al
servicio si presenta
4 3, 3 3
inconvenientes para asistir
,1 1 ,2 ,4
puntualmente a la hora citada.
Cantidad de profesionales para la
prestación 4 2, 3 3
del servicio. ,0 8 ,4 ,4
TOTAL 4 3, 3 3
,0 4 ,6 ,6
% 8 67 7 7
1% % 2% 3%
Ilustración 2 CALIFICACION FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO
FLEXIBILIDAD EN EL SERVICIO
4.5 4.1
4 3.7 3.6
3.5 3.4 3.4
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
Total, general
TOTAL
El
Ofrecimiento
La
Cantidad
% flexibilidad
horariode profesionales
dede
para
atención
otras
acceder
alternativas
que
para
al servicio
brinda
la prestación
diferentes
si
la presenta
institucion
del
a las
servicio
inconvenientes
incluidas en elpara
plan asistir
de beneficios
puntualmente a
la hora citada
Respecto al trato del usuario, en el primer trimestre de 2022, se tuvo una situación
positiva, porque los distintos elementos evaluados, desde la presentación personal, hasta la
amabilidad del personal administrativo como operativo y de salud, ha mejorado
progresivamente, se pasó de un cumplimiento de 82% en el mes de enero a 87% en el mes de
marzo, lo que implico que las calificaciones de cada elemento evaluado mejor, tal como se
aprecia en la tabla 4:
Tabla 4 CALIFICACION TRATO AL USUARIO
EN FEB M Total,
TRATO AL USUARIO ERO RERO ARZO general
La presentación personal 4 4 4
4,2
,0 ,1 ,4
La amabilidad y respeto del
personal 4 4 4
administrativo (cajeras, 4,2
,1 ,0 ,3
recepcionistas)
La amabilidad y respeto de
enfermería / 4 4 4
4,2
auxiliares ,1 ,1 ,3
La amabilidad y respeto de los 4 4 4
4,2
médicos ,1 ,1 ,4
TOTAL 4 4 4
4,2
,1 ,1 ,4
% 8 8 8 84
2% 1% 7% %
Ilustración 3 CALIFICACION TRATO AL USUARIO
TRATO AL USUARIO
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1
La presentación personal
La amabilidad y respeto del personal administrativas (facturadoras, recepcionistas)
La amabilidad y respeto de enfermería / auxiliares
La amabilidad y respeto de los médicos
En cuanto a la prestación del servicio, se encontró que este ha tenido un
comportamiento constante en el primer trimestre del 2022, lo relacionado con la respuesta a
inquietudes frente al manejo de la situación de salud, y la información acerca de los programas
de promoción y prevención tuvieron una menor calificación promedio en el mes de febrero, sin
embargo, se mejoró para el siguiente, tal como se detalla en la tabla 5 y ilustracion4.
Tabla 5 CALIFICACION PRESTACION DEL SERVICIO
F T
PRESTACIÓN DEL E M
SERVICIO EBRER otal,
NERO ARZO
O general
Claridad de la información del
médico tratante 4 4, 4, 4,
sobre su situación de salud ,1 0 2 1
La respuesta a sus inquietudes
frente al manejo 4 3, 4, 3,
de su situación de salud ,1 7 1 9
La información acerca de los
programas de 4 3, 4, 3,
promoción y prevención ,0 7 0 9
La calidad clínica y técnica del
profesional de 4 3, 4, 4,
salud ,2 9 1 0
TOTAL 4 3, 4, 4,
,1 8 1 0
% 8 76 8 80
2% % 1% %
Ilustración 4 CALIFICACION PRESTACION DEL SERVICIO
CALIFICACION PRESTACION DEL

SERVICIO
4.15
4.1
4.05
4
3.95
3.9
3.85
3.8
3.75
1
Claridad de la información del médico tratante sobre su situacion de salud

La respuesta a sus inquietudes frente al manejo de su situacion de salud
La información acerca de los programas de promocion y prevencion
La calidad clínica y técnica del profesional de salud
En cuanto a las autorizaciones de servicio, la calificación promedio de las variables que
integran este factor ha venido decreciendo entre los meses del primer trimestre de 2022, lo que
implicó un cumplimiento del 80% de la meta plantead por la IPS para enero y de 75% para el
mes de marzo, como se aprecia en la tabla 6 e ilustración 5.
Tabla 6 CALIFICACION AUTORIZACION DE SERVICIO
E FEB M Total,
genera
AUTORIZACIONES DE SERVICIO NERO RERO ARZO
l
La orientación recibida al
entregar las 4 3 3
3,9
órdenes para la autorización. ,1 ,8 ,8
Oportunidad y agilidad del
servicio de 4 3 4
3,9
autorizaciones. ,0 ,8 ,0
Información recibida acerca del sitio
de atención y preparación al recibir las
3 3 3
ordenes 3,6
,9 ,3 ,5
autorizadas.
TOTAL 4 3 3
3,8
,0 ,6 ,8
% 8 7 7 76
0% 2% 5% %
Ilustración 5 CALIFICACION AUTORIZACION DEL SERVICIO
CALIFICACION AUTORIZACION DEL SERVICIO

3.95
3.9
3.85
3.8
3.75
3.7
3.65
3.6
3.55
3.5
3.45
1
La orientación recibida al entregar las ordenes para la autorizacion

Oportunidad y agilidad del servicio de autorizaciones
Información recibida acerca del sitio de atención y preparación al recibir las ordenes autor-
izadas
La infraestructura es un tema que está ligado al bienestar y confort de los pacientes y
usuarios, en la tabla 7 se presenta la calificación promedio que dieron los encuestados a este
tema, se encuentra que la calificación ha estado en 4, aunque la evaluación del mes de febrero
presentó una menor valoración, sin embargo, para el mes siguiente la situación mejoro.
Tabla 7 CALIFICACION INFRAESTRUCTURA FISICA
Total,
E FE M
gener
INFRAESTRUCTURA FÍSICA NERO BRERO ARZO
al
La ubicación de los sitios de atención
4 3 4 4,
dentro
de la institución ,1 ,9 ,1 0
La tecnología y suficiencia de los 4 3 4 4,
equipos ,2 ,8 ,0 0
La presentación de las instalaciones 4 4 4 4,
,3 ,0 ,1 1
La comodidad de las instalaciones 4 3 4 4,
físicas ,1 ,9 ,1 0
La señalización para ubicación de los 4 4 4 4,
servicios ,2 ,0 ,2 1
TOTAL 4 3 4 4,
,2 ,9 ,1 0
% 8 78 8 81
3% % 2% %
Ilustración 6 CALIFICACION INFRAESTRUCTURA FISICA
CALIFICACION DE INFRAESTRUCTURA FISICA

4.12
4.1
4.08
4.06
4.04
4.02
4
3.98
3.96
3.94
1
La ubicación de los sitios de atención dentro de la entidad

La tecnología y suficiencia de los equipos
La presentación de las instalaciones
La comodidad de las instalaciones físicas
La señalización para ubicación de los servicios
Respecto a la satisfacción general la calificación promedio ha sido positiva, se ha
estado entre
4.0 y 4.2 en los distintos meses, lo que deja entrever que los pacientes y usuarios tienen
una percepción positiva frente a la atención que reciben y la experiencia general obtenida
durante su estancia en la IPS.
Tabla 8 CALIFICACION SATISFACCION GENERAL
SATISFACCIÓN EN EN FEBR MA Total,

GENERAL ERO ERO RZO general
La calidad esperada de la
atención 4 4, 4
4,0
versus la recibida ,1 2 ,1
Calificación de su
experiencia global
4 4, 4
respecto de los servicios de 4,0
,1 2 ,1
salud recibido en la IPS
TOTAL 4 4, 4
4,0
,1 2 ,1
% 8 81 84 8
2% % % 2%
Ilustración 7 CALIFICACION SATISFACCION GENERAL
CALIFICACION SATISFACCION GENERAL

4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
1
La calidad esperada de la atención versus la recibida

Calificación de su experiencia global respecto de los servicios de salud recibido en la IPS
Aunque los usuarios muestran una satisfacción parcial con los distintos elementos que
hacen parte del servicio que perciben se encuentra que es necesario seguir mejorando en cada
uno de los aspectos para que las calificaciones promedio estén lo más próximo al 5, máxima
calificación y meta esperada por la institución.
Lo anterior es un desafío porque implica mejorar en distintas dimensiones, como
infraestructura, cordialidad y amabilidad del personal que atiende, tiempo de espera, y sobre
todo en el tema de oportunidad que es donde más se debe hacer énfasis dado que es un
indicador de calidad y al tiempo una necesidad para evitar que el paciente vea deteriorada su
salud.
En la tabla 9, se presenta a manera de síntesis las distintas calificaciones de las
variables de satisfacción, cómo se evidencia en el acceso a la atención es uno de los aspectos
en que se deberá mejorar.
Tabla 9 SINTESIS DE LAS CALIFCACIONES DE LAS VARIABLES DE

SATYISFACCION
Variables de E F M Total
satisfacción NERO EBRER ARZO , general
O
ACCESO A LA 3 3, 3 3,6
ATENCIÓN ,9 3 ,6
FLEXIBILIDAD EN 4 3, 3 3,6
EL SERVICIO 4 ,6
TRATO AL 4 4, 4 4,2
USUARIO ,1 1 ,4
PRESTACIÓN DEL 4 3, 4 4
SERVICIO ,1 8 ,1
AUTORIZACIONES 4 3, 3 3,8
DE SERVICIO 6 ,8
INFRAESTRUCTU 4 3, 4 4
RA FÍSICA ,2 9 ,1
SATISFACCIÓN EN 4 4 4 4,1
GENERAL ,1 ,2
PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE CONSULTA

EXTERNA PARA LA IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE
DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S DE LA CIUDAD DE BUENAVENTURA
CONFORME A LA EXPERIENCIA NEGATIVA DE LOS USUARIOS.
Con base en la información recaudada y que guarda relación elementos sensibles de
mejora del servicio de atención al paciente y/o usuario se establecieron una serie de
recomendaciones de mejora.
A continuación, se formulan una serie de estrategias que tienen como objetivo mejorar
la atención de usuarios, en especial porque inciden en la calidad servicio que perciben. Se
consideró que las estrategias sean viables de ejecutar, a la par se formularon indicadores para
hacer el respectivo seguimiento a cada una de estas.
Política de calidad
Lo primero que se hizo fue formular una política de calidad, para mejorar todo el
servicio y que este sea un principio rector para orientar cada acción de la IPS. Esta política
guarda relación con lograr por medio de la evaluación permanente del servicio y el contacto
directo con los pacientes y usuarios mejorar continuamente. Logrando satisfacer de forma
integral las necesidades y expectativas de los clientes respecto a la demanda de servicios

médicos. Esta política está orientada a la oportunidad del servicio y el trato humanizado que
son dos criterios de calidad en salud para Colombia.
Objetivos de calidad.
 Capacitar permanentemente al personal; administrativo, operativo
y médico, para garantizar una mejor atención al paciente.
 Establecer programas continuos para la evaluación del servicio, en
donde se tenga contacto directo con los pacientes y usuarios.
 Reducir el indicador de oportunidad de la IPS por debajo del
máximo establecido por el Ministerio de Salud para el agendamiento de citas de
medicina general.
Planteamiento de los objetivos estratégicos.
Los objetivos que se plantean están orientados a mejorar la oportunidad en el servicio,
y así el cliente tenga una atención que en menor tiempo le permita saber la fecha de la
asignación de su cita, lo cual se busca este en la menor cantidad de días posibles. También se
hace énfasis en la comunicación, un elemento clave en la humanización del servicio para que
el paciente o usuario perciba un trato cordial y ameno.
I. Normalizar la gestión de la documentación de la institución para
facilitar la búsqueda y consulta de los registros. Lo que implica optimizar el

sistema de información, la intranet de la IPS que debe mantenerse actualizada e
interconectada entre las diferentes áreas. Esto con el fin de mejorar procesos
como las autorizaciones que son percibidas negativamente por los usuarios, lo
que evidenció una mejor calificación al ser evaluada.
II. Plantear mediante una propuesta innovadora un sistema de
comunicación donde facilite la relación con el cliente y el acceso a los servicios
que ofrece la institución de esta manera hacer los procesos más rápidos y
eficientes. Esto implica dar mayor visibilidad a otros medios para la agendación
de citas; como la página web, correo electrónico e incluso se sugiere que en el
mediano plazo se logre el uso de una aplicación para teléfonos inteligentes que
facilite el tema de la agendación de citas.
III. Actualizar y estandarizar un procedimiento de acceso al sistema
de información de tal manera que se corrijan posibles falencias, así mismo, se
minimice el número de pasos necesarios para la asignación, cancelación y
reprogramación.
IV. Lograr por medio de la implementación de un sistema de
capacitación integral mejorar la eficiencia de los procesos internos y la relación
con el cliente y demás colaboradores.
A continuación, en la tabla 10, se presenta el plan para la ejecución de los objetivos
estratégicos planteados, en la siguiente tabla se presenta tanto el objetivo, la estrategia, las
tácticas y el indicador para el seguimiento y control.

Tabla 10 PLAN DE ACCION
Varia O Es T Indica
ble bjetivo tratégica áctica dor
Oportunida Normalizar la Modernizar el sistema Rediseñar el Módulos del
d gestión de la de información para actual sistema de implementa
documentación de la digitalizar la documentación información e integrarlo dos del sistema de
del servicio. institución para facilitar la del paciente y así facilitar los a los distintos procesos información y
Acceso a la búsqueda y consulta de los procesos de agendamiento y de atención, número de
atención. registros. Lo que implica programación de citas, lo que administrativos y de procesos que se
optimizar el sistema de incluye cancelaciones y calidad. automatizan.
información, la intranet de reprogramaciones.
la IPS que debe
mantenerse actualizada e
interconectada entre las
diferentes áreas.
Flexibilidad Plantear mediante Lograr mejorar los Establecer cada Número de
en una propuesta innovadora canales de comunicación con canal de manera formal, canales
el un sistema de los pacientes, implementado definiendo las políticas establecidos.
servicio comunicación donde la comunicación por la de gestión de cada uno,
Prestación facilite la relación con el página Web, correo el responsable, los Número de
del servicio. cliente y el acceso a los electrónico, WhatsApp, línea indicadores de control, usuarios que
servicios que ofrece la celular, teléfono fijo y así como la metodología acceden a los
institución de esta manera atención en ventanilla. para educar al usuario. servicios por canal
hacer los procesos más de comunicación.
rápidos y eficientes. Así mismo, se debe
capacitar a funcionarios,
Esto implica dar pacientes y usuarios sobre
mayor visibilidad a otros cada uno de los medios.
medios para la agendación
de citas; como la página
web, correo electrónico e
incluso se sugiere que en
el mediano plazo se logre
el desarrollo de una
aplicación para teléfonos
inteligentes que facilite
el tema de la
agendación de citas.
Flexibi Actualizar y Actualizar, Una vez Procesos
lidad en el estandarizar un documentar y capacitar al implementados los actualizados,
servicio. procedimiento de acceso personal para que adopte los cambios se evaluarán estandarizados y
al sistema de información cambios que se propone con los procesos para documentados.
de tal manera que se la implementación del analizar las
corrijan posibles sistema de información y los implicaciones y con Funcione
falencias, así mismo, se nuevos canales de base en ello s de cargos
minimice el número de comunicación. actualizarlos. Esto actualizados y
pasos necesarios para la debe llevar a cambios documentados.
asignación, en los manuales de
cancelación y procesos y
reprogramación. funciones.
Varia O Es T Indica
ble bjetivo tratégica áctica dor
Trato en el Lograr por medio Establecer un Modifica la Procesos
servicio. de la implementación de programa de capacitaciones intranet, así como los actualizados,
un sistema de capacitación continuos, así mismo, procesos de atención y estandarizados y
integral mejorar la mejorar a través de la los administrativos para documentados.
eficiencia de los procesos intranet de la IPS la que se soporten en el
internos y la relación con comunicación entre sistema de información,
el cliente y demás dependencias para la se recurra a la
colaboradores. consulta de archivos, digitalización de
documentos, así mismo para documentos y consulta
la ejecución de actividades en línea para reducir
como la autorización, tiempo de atención.
verificación y radicación,
entre
otros.
En la 11 tabla se presenta el presupuesto de lo que costara la implementación de
las estrategias, para este caso este asciende a $26.000.000 con lo cual se espera cubrir la
implementación del sistema de información, mejorar los canales de comunicación y
actualizar procesos de atención, así como los administrativos.
Tabla 11. PRESUPUESTO

Estratégica Táctica Cost
o
Modernizar el sistema de información Rediseñar el actual
para digitalizar la documentación del paciente sistema de información e
y así facilitar los procesos de agendamiento y integrarlo a los distintos
$
programación de citas, lo que incluye procesos de atención, 7.500.000
cancelaciones y reprogramaciones. administrativos y de
calidad.
Lograr mejorar los canales de Establecer cada canal
comunicación con los pacientes, de manera formal, definiendo
implementado la comunicación por la página las políticas de gestión de
Web, correo electrónico, WhatsApp, línea cada uno, el responsable, los
celular, teléfono fijo y atención en ventanilla. indicadores de control, así $
Así mismo, se debe capacitar a funcionarios, como la metodología para 9.000.000
pacientes y usuarios sobre cada educar al
uno de los medios. usuario.
Actualizar, documentar y capacitar al Una vez
personal para que adopte los cambios que se implementados los cambios
propone con la implementación del sistema de se evaluarán los procesos
información y los nuevos canales de para analizar las
comunicación. implicaciones y con base en $
ello actualizarlos. Esto debe 5.500.000
llevar a cambios en los
manuales de procesos
y funciones.
Establecer un programa de Modifica la intranet,
capacitaciones continuos, así mismo, mejorar a así como los procesos de
través de la intranet de la IPS la comunicación atención y los
entre dependencias para la consulta de administrativos para que se
archivos, documentos, así mismo para la soporten en el sistema de
ejecución de actividades como la autorización, información, se recurra a la
$
verificación y radicación, entre otros. digitalización de documentos 4.500.000
y consulta en línea para
reducir
tiempo de atención.
$
26.000.000
Para facilitar la gestión de las estrategias se presenta una propuesta del
cronograma de actividades, este se pensó para ser ejecutados en 6 meses, siendo
necesario la ejecución de las estrategias de implementación del sistema de información y
canales de comunicación, antes de proceder a ejecutar las estrategias que tienen por fin
actualizar los procesos conexos.
Tabla 12. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Estratégica Táctica M M M M M M
es es es es es es
1 2 3 4 5 6
Modernizar el
sistema de información Rediseñar el
para digitalizar la actual sistema de
documentación del información e X X X
paciente y así facilitar integrarlo a los

los procesos de distintos procesos de
agendamiento y atención,
programación de citas, administrativos y de
lo que incluye calidad.
cancelaciones y
reprogramacione
s.
Lograr mejorar
los canales de
comunicación con los Establecer cada
pacientes, canal de manera
implementado la formal, definiendo las
comunicación por la políticas de gestión de
página Web, correo cada uno, el
electrónico, WhatsApp, responsable, los
línea celular, teléfono indicadores de control,
fijo y en así
atención como la
X X
ventanilla. Así mismo, metodología para
se debe capacitar a educar al usuario.
funcionarios, pacientes
y
usuarios sobre
cada uno de los medios.
Actualizar, Una vez
documentar y capacitar implementados los
al personal para que cambios se evaluarán
adopte los cambios que los procesos para
se propone con analizar las
la implicaciones y con
X X
implementación del base en ello
sistema de información actualizarlos. Esto
y los nuevos canales de debe llevar a cambios
comunicación. en los
manuales de
procesos y funciones.
Establecer un
programa de Modifica la
capacitaciones intranet, así como los
continuos, así mismo, procesos de atención y
mejorar a través de la los
intranet de la IPS la administrativos para
comunicación que se soporten en el
sistema de
entre dependencias para información, se recurra
la consulta de archivos, a la digitalización x x
documentos, así mismo de
para la ejecución de documentos y consulta
actividades como la en línea para reducir
autorización, tiempo de atención.
verificación y
radicación,
entre otros.
El capital humano de la organización es clave para cumplir con las estrategias
formuladas, por lo tanto, las personas deben estar siempre capacitadas y motivadas para
que trabajen de forma comprometida, compartiendo los objetivos organizacionales y
personal. Son los colaboradores de la organización quienes brindan un servicio de
calidad, y crean experiencias positivas a los usuarios de la institución por ende se realizan
una formulación de estrategia en este sentido:
 Comprometer al personal con las metas organizacionales de
la clínica por medio de programas de motivación, formación y
capacitación.
 Mejorar el ambiente de trabajo mediante la implementación
de un programa de integración y motivación.
 Actualizar el manual de funciones.
 Establecer un programa de formación para el personal de la
institución
 Desarrollar un programa motivacional y de capacitación en
cada área de la institución.
Las recomendaciones de mejoramiento que se formularon se hicieron pensando
en la viabilidad de ser ejecutadas, tanto porque demandan recursos, como porque
implican el compromiso del personal involucrado. Sin embargo, una vez se logre su
implementación se espera incidir en el proceso de agendamiento y aportar a la
oportunidad en el servicio, un tema que también debe ser complementado con un
aumento del número de médicos disponibles.
CRONOGRAMA
CONCLUSIONES
Respecto a las condiciones del servicio de salud de la IPS SOLUCIONES

MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S de la ciudad de Buenaventura –
Valle del Cauca se encuentra como primera restricción que la entidad debe cumplir con
los lineamientos del sistema obligatorio de gestión de calidad en servicios de salud, lo
que implica que debe dar prioridad a temas como la oportunidad, lo que implica tener la
capacidad de respuesta para atender las peticiones de los pacientes una vez soliciten una
cita médica, así mismo, deben garantizar un trato humanizado a pacientes y usuarios a lo
largo de la experiencia lo que implica la participación del personal administrativo,
operativo y por su puesto de los profesionales de salud.
Respecto a las experiencias negativas de los usuarios del servicio de consulta
externa la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S de
la ciudad de Buenaventura – Valle del Cauca, se debe mejorar el acceso a la atención, lo
que implica mejorar la oportunidad para garantizar la asignación de citas y la prestación
efectiva del servicio en el menor tiempo posible, quizá es el reto más prioritario en la
IPS. También se debe mejorar el tema de la atención de los funcionarios, el tema de
infraestructura, comunicación, aspectos que configuran una la experiencia de los
pacientes y usuarios de la IPS. Se concluye que los esfuerzo para mejorar deben ser en
distintos aspectos, además se debe evaluar continuamente la satisfacción general dado
que esta varía conforme a las expectativas y condiciones de prestación de los servicios de
salud.
Respecto a la propuesta del plan de mejoramiento del servicio de consulta externa
para la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S de la

ciudad de Buenaventura – Valle del Cauca estas se enfocaron en mejorar aspectos
internos para mejorar temas puntuales como el agendamiento de las citas, lo que conlleva
hacer un uso más eficiente de la capacidad de la entidad y con ello tener una mejor
oportunidad en el agendamiento de citas. Para esto se concluyó como fundamental
mejorar la comunicación y gestión de información, de tal manera que los datos estén
actualizados y con ello se puedan tomar decisiones rápidas con certeza.
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Palomeque, M. (2018). Diseño de un plan de mejoramiento para optimizar el
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Parra, C., Gil, H., y Carrera, P. (2017). Evaluación externa e interna de la
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Quintero, J., y Suarez, M. (2016). Perspectiva sistémica de la gestión de recursos
humanos en la unidad de enfermería del servicio de hospitalización en las ips de alta
complejidad en Colombia y su incidencia en la satisfacción de los pacientes. Recuperado
de: https://repository.eia.edu.co/handle/11190/1827

Segunda Entregas Practicas Aplicadas - Bonilla 20-06-2022

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Contenido

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................................4

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................................................7

SISTEMACION DEL PROBLEMA.............................................................................................7

CALIDAD DE ATENCIÓN DEL USUARIO............................................................................8

DIAGNOSTICO INTERNO DE LA IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE

DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S.............................................................................................................13

GENERALIDADES DE IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC

6.1...........................SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU

1..............................................................DEFINIR LOS PRODUCTOS O SERVICIOS NO CONFORMES.

ORIENTADO POR EL LÍDER.............................................................................................................21

2....................................................................................................DETECTAR LOS NO CONFORMES.

3.......................................DEFINIR QUE TRATAMIENTO SE DA A LOS SERVICIOS NO CONFORMES.

5...............................................VERIFICAR CUALES SON LOS NO CONFORMES EN CADA PERIODO.

6............................................................................................ACCIONES DE MEJORA DEL PROCESO.

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA (2022).......................................................................................23

REVISIÓN DE LA LITERATURA: EN ESTA ETAPA SE ANALIZÓ LA LITERATURA EXISTENTE EN EL

COMPRENDER LAS DIFERENTES CONTEXTUALIZACIONES QUE LOS INVESTIGADORES HAN

EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS DEL SERVICIO PRESTADO POR LA IPS

SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S....................................................26

FUENTE: ENCUESTA REALIZADA A USUARIOS DE LA IPS............................................................34

PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA PARA LA

IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S DE LA CIUDAD DE

BUENAVENTURA CONFORME A LA EXPERIENCIA NEGATIVA DE LOS USUARIOS.......34

PLANTEAMIENTO DE LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.................................................................36

FUENTE: ELABORACIÓN PROPIA (2022).......................................................................................39

servicios de la IPS SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S en la ciudad

hallazgos se propone un plan de mejoramiento del servicio.

La economía de los sectores especialmente en el sector denominado “servicios” o

mejor posición competitiva, aumentar su cuota en el mercado o a un impacto positivo en su

desempeño financiero2. Debido al interés despertado en este sector, se presenta el

presentado diferentes cambios y situaciones que han desencadenado insatisfacción por

Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS). IPS SOLUCIONES MEDICAS

Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S

La calidad ha sido ampliamente reconocida como el antecedente de la satisfacción

innovación con el fin de proporcionar un mejor servicio a los usuarios3.

DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S en las condiciones actuales de competitividad,

disponer de un sistema de evaluación periódico, de medición de la calidad de

que la institución pueda proponerse cambios para su mejoramiento integral4.

El gobierno nacional a través de la Ley 100 de 1993 ha creado regímenes de

atención en salud, subsidiada y contributiva, con el fin de ampliar la cobertura

en salud especialmente para las personas menos favorecidas. En el caso de la IPS

SOLUCIONES MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S la cobertura

es prestada para ambos regímenes presentando mayor concentración en el régimen

permite la identificación de aquellas áreas de la institución en las cuales se requiere

mejoramiento de la calidad, siendo la otra fuente la evaluación de las metas que

se ha propuesto la institución, reflejadas en su misión y visión. Con base en lo

anterior, se presentan unas propuestas de mejoramiento de la calidad del servicio al

servicio de alta calidad, ofreciendo mayor satisfacción, accesibilidad, oportunidad,

pertinencia, seguridad y continuidad al usuario, antes, durante y después de su

proceso de atención en salud.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El servicio de la salud debe involucrar una serie de aspectos orientados a garantizar la

calidad, entre ellos la oportunidad, eficiencia, eficacia, sin olvidar la humanización de la

diagnostico, pronostico y tratamiento de la enfermedad, afectando así el derecho fundamental a

delicada con su salud.

respectivo mejorando el pronóstico del paciente.

Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud, no siempre las instituciones prestadoras

Para evitar sanciones derivadas del incumplimiento de la ley en salud, se requiere

MEDICAS Y DE DIAGNOSTICO ZOMAC S.A.S, ha venido enfrentando algunos desafíos

siempre se pueda cumplir con los principios de calidad.

A partir de la revisión bibliográfica se encontró que de acuerdo con la problemática

parte de los usuarios día a día.

el servicio colapse y se vuelva un foco de mal servicio, de baja productividad, de reducción de