Maestría en Gestión de la Calidad Industrial

Calidad Total y Productividad

Actividad de Aprendizaje 1
Análisis de caso: Sistema de Gestión de la Calidad

Alumna: M.C. Elizabeth Jacqueline Holguín Calderón

Asesor: Dr. Fausto Arturo Díaz Rodríguez

Victoria de Durango, Dgo. Del 31 de mayo al 06 de Junio del 2022

1. ¿En qué consiste el problema presentado en el caso?

El problema que se presentó en el caso de la Armadora del Golfo S.A. S.A. es que
cuando se formó la sociedad, no se estableció un consejo formal, ni se establecieron
las debidas jerarquías y todos los miembros intervenían de forma conjunta o
separada en la administración, lo cual generó un problema de ineficiencia en la
ejecución de las actividades de la armadora, ya que, al no haber un líder o un jefe
directo, todos daban ordenes y exigían la elaboración de sus pedidos sin importar
cuales eran los productos prioritarios o que la alta demanda no podía ser cubierta
por diversas fallas en el protocolo de elaboración, falta de un sistema de gestión de
calidad, ausencia de reglamentos y confusión en las ordenes de fabricación, así
como en sus requerimientos. A eso le sumamos que la sociedad tampoco contaba
con un protocolo establecido para la elaboración de los barcos y no tenía
herramientas suficientes para cumplir con la demanda de los productos en la
temporada de pesca abundante y su capacidad de elaboración fue saturada y
sobrepasada.

Al no existir un protocolo o lineamientos que establecieran prioridades, o un jefe

inmediato superior que tomara las decisiones importantes, las decisiones fueron
tomadas por el encargado de elaborar los barcos y eso creo un problema con los
miembros de las 4 empresas ya que todos estaban exigiendo un producto, que no
podía ser entregado a todos en tiempo y forma, debido a una falla en los protocolos
de construcción, y a una falta de previsión de contratiempos y prioridades por parte
de los jefes.

2. ¿Cómo se originó dicha problemática y por qué?

El problema se originó principalmente al no implementar un protocolo oficial inicial,

donde se establecieran las necesidades y prioridades de la Armadora, así como las
jerarquías o roles entre los miembros de la sociedad. Se realizó un conjunto de
acuerdos, pero no se estableció una metodología a seguir, ni los requerimientos
necesarios para llevar a cabo la elaboración de los barcos de acuerdo a las
especificaciones que cada empresa necesitaba, aunado a que el consejo
administrativo informal que establecieron, jamás definió la situación que la armadora
guardaría:

• Con respecto a cada una de las pesqueras y sus necesidades

• En relación con los pedidos de embarcaciones y sus fechas de entrega
• En relación con el diseño de las embarcaciones necesarias
• Respecto a las reparaciones y servicios de mantenimiento preventivo
• Los aspectos laborales relacionados con la empresa

3. ¿Cuál debió ser la responsabilidad que debió tomar la dirección de la

empresa frente al problema presentado respecto a la calidad?

La empresa debió realizar una reunión con todos los accionistas para exponer la
problemática presentada en la Armadora, así como las situaciones de importancia,
y determinar de forma conjunta los lineamientos a seguir para lograr los objetivos
de la misma y poder cumplir con la entrega de embarcaciones a todos los clientes,
estableciendo un acuerdo para la entrega de los barcos a todas las empresas en
orden de prioridad, y evitando mayores contratiempos.

Una forma de solucionar los problemas es que la empresa debió establecer sus
objetivos de forma clara, así como su alcance y las políticas de calidad,
estableciendo de forma urgente un sistema de gestión de calidad que ayude a
establecer los requerimientos de elaboración de las embarcaciones de las 4
empresas asociadas, las prioridades y los tiempos de entrega de cada una de ellas.
De esta manera se optimizaría el proceso de elaboración de los barcos, dándole
prioridad a las empresas que lo necesiten de forma urgente y trabajar para elaborar
el resto de las embarcaciones que se necesitan de manera eficiente y poder cumplir
con todos los asociados en los tiempos previamente establecidos, esto basado en
las necesidades y especificaciones de cada cliente.
4. ¿Qué pasos del proceso de gestión de la calidad olvidaron dar los
miembros del consorcio?

En el caso de la Armadora del Golfo S.A., se olvidaron de establecer un sistema de

gestión de calidad adecuado, y de establecer la mayoría de los pasos para su
implementación, sin embargo, los más importantes de acuerdo a la ISO 9001:2015,
son:

• Análisis: En el caso de la Armadora del Golfo S.A. no se realizó un estudio de la

situación que pasaba la empresa, para ayudar a la planificación e
implementación adecuada del SGC, así como sus objetivos y metas. Era
indispensable que en la empresa se estableciera un sistema de análisis FODA
para establecer las fortalezas y debilidades, así como las áreas de oportunidad
y basándose en ello establecer los lineamientos a seguir para el establecimiento
de un SGC. Es importante recalcar que, al tener un punto de partida y la
información de la situación real de la empresa, ayuda a establecer de manera
más eficiente los objetivos y metas, es decir saben donde se encuentra la
empresa y hasta donde quiere llegar y cual será su alcance.

• Política y plan de Calidad: Otro paso importante que olvidaron los miembros de
la Armadora del Golfo S.A. es el establecimiento de las políticas de calidad, ya
que sin ellas no se puede establecer un SGC. Se debió de establecer in
documento donde se especifican los procedimientos y recursos que deben ser
utilizados, su aplicación, quienes y cuando se deben aplicar a un proceso,
proyecto, producto o contrato específico. Dentro de las políticas de calidad que
se deben de implementar en cualquier empresa que quiera establecer un SGC,
debe definirse siempre cual es el objetivo principal de la empresa, que debe ir
enfocado en alcanzar la máxima calidad de los productos, debe establecerse un
compromiso con los clientes, así como la manera de lograrlo, siempre por medio
de la mejora continua.
• Procedimientos e instrucciones de trabajo: En esta etapa es donde la empresa
debió elaborar la documentación relacionada con los procesos y procedimientos
que se realizaban, es decir que se estaba haciendo, como se estaba realizando,
cual era el alcance de la empresa en ese momento y quienes eran los
responsables de cada una des las actividades. A la Armadora del Golfo S.A. le
faltó establecer bien los lineamientos de elaboración de las embarcaciones, las
especificaciones de realización, los tiempos de entrega, así como sus alcances
reales, y sobre todo le faltó nombrar a los roles y responsabilidades de cada área
de la empresa, para lograr un buen funcionamiento de la misma. En la empresa
no se estableció un manual o documento donde debieron especificarse los
procedimientos que se iban a realizar, la forma en que se iban a realizar, ni los
parámetros de elaboración, lo cual a final de cuentas terminó causando los
problemas antes mencionados, debido a la falta de un documento que
especificara las necesidades, objetivos y metas de la empresa.

• Capacitación: De acuerdo al problema presentado, tampoco se llevó a cabo la

capacitación del personal para que llevaran a cabo un proceso de forma
controlada, y ya que no se habían establecidos los lineamientos, ni se había
estandarizado el proceso de elaboración de embarcaciones, no se podía
capacitar al personal en normas que no habían sido previamente establecidas
en la empresa.

• Implementación: El resto de pasos, solo podrían haberse realizado en caso de

que el sistema de gestión de calidad ya hubiera sido implementado
correctamente, para poder llevar a cabo la capacitación del personal de forma
oportuna para que se pudieran implementar el SGC y poner a funcionar la
empresa basada en los nuevos lineamientos, con personal comprometido en el
cumplimiento de metas y el logro de objetivos para lograr la mejora continua y la
calidad total del producto, logrando la satisfacción del cliente. La aplicación de
los principios y los requisitos de gestión de la calidad brinda a las organizaciones
una herramienta valiosa para gestionar sus procesos, mejorar su desempeño,
 lograr la satisfacción de todas las partes interesadas y el cumplimiento de la
legislación aplicable (ISO, 2015)

5. Si se hubiesen dado esos pasos del proceso de la gestión de la calidad, ¿se

minimizarían los malentendidos y las fricciones?

Creo que de manera inmediata no se hubieran resuelto todos los problemas de la

empresa, pero sin lugar a duda se hubiera logrado llegar a un acuerdo de forma
más rápida y eficiente minimizando los malentendidos y fricciones que pudieran
presentarse, ya que un Sistema de Gestión de calidad se implementa con el objetivo
de coordinar, dirigir y controlar de manera eficiente las actividades de una
organización, siempre partiendo de un enfoque donde prevalezca una cultura y
orientación hacia la calidad y la mejora continua (Camisón, Et al., 2008), que es algo
que le faltó a Armadora del Golfo S.A. para poder sobrellevar el problema de forma
más eficiente, y actuar de acuerdo a los protocolos establecidos y normatividad
vigente en caso de imprevistos o problemas con la entrega de productos, o
fricciones con los clientes.

Es importante recalcar que implementar un sistema de gestión de calidad dentro de

una empresa, no va a generar cambios inmediatos, ya que de inicio se van a
observar ineficiencias, que con el paso del tiempo y la implementación de los
lineamientos del SGC van a ir mejorando hasta llegar a la estandarización de los
procesos, y con ello a generar productos de calidad, que satisfagan las necesidades
de los clientes.

En el caso particular de la Armadora del Golfo S.A. si hubiera realizado un análisis

iniciar de cómo se encontraba la empresa, se hubieran podido detectar varios de
los problemas como la falta de lineamientos y especificaciones para la elaboración
de las embarcaciones, y se hubiera sabido que la empresa no contaba con las
herramientas necesarias para realizar diferentes tipos de embarcaciones que
cubrieran las necesidades del cliente, eso hubiera evitado uno de los primeros
problemas que se presentaron, ya que las embarcaciones de modelo estándar
inicial cubrían con las necesidades de todas las empresas.

El establecimiento de las políticas de calidad, donde se especifica como se deben

llevar a cabo los procesos, procedimientos, instrucciones y especificaciones de
elaboración, es necesario, ya que son herramientas necesarias para la realización
de tareas dentro de las organizaciones y facilitan la toma de decisiones, la
reproducción , la reducción de los errores relacionados con la mala comunicación,
así como la variación en los productos y minimizar las fluctuaciones en el
desempeño (Gabastou J.M., 2016), si se hubieran establecido las políticas de
calidad desde un inicio y se hubieran establecido los manuales o documentos con
las instrucciones y procedimientos a implementar, hubiera sido más fácil lidiar con
la problemática de la entrega de las embarcaciones en época de abundante pesca,
ya que la producción estaría estandarizada y se hubieran establecido las
especificaciones de las embarcaciones para cada empresa, así mismo se habían
establecido cuales eran los procedimientos mas urgentes y los tiempos de entre
para cada uno de los clientes, también se habrían definido los roles y las jerarquías
dentro de la organización y la toma de decisiones basado en las políticas de Gestión
de calidad, recaería en el líder de la empresa, de esta manera sería posible
establecer prioridades, y se trabajaría conforme a ellas, siempre con el objetivo de
entregar un producto funcional que cumpla con los estándares de calidad
establecidos por cada una de las empresas.

Este caso de Armadora del Golfo S.A. nos ayuda a comprender la importancia de
que las empresas se doten de todas las herramientas posibles que le ayuden a
minimizar sus vulnerabilidades, que fortalezcan sus cualidades, de modo tal que se
vuelvan cada día más competitivas y la mejor manera de lograrlo es implementando
un sistema de gestión de calidad, que ayude a la empresa a enfrentar las
problemáticas que se le presenten y sean capaces de resolverlas de manera eficaz
y eficiente, para lograr los objetivos de mejora continua y satisfacción de los clientes
(Rodríguez C., Zamora F. & Varela I., 2015).
6. Tomando la situación tal como está, ¿qué aconsejarías dentro de un
sistema de gestión de la calidad, como acción a seguir con el Sr. Morales?
Describe amplia y claramente.

El Sr. Morales al ser el encargado de la empresa, sin un jefe inmediato superior y al

verse sobrepasado por la situación, y saturado con los pedidos de embarcaciones
por parte de las empresas, la inexistencia de políticas y lineamientos adecuados, y
la falta de un SGC eficiente, tomó la decisión que él consideró adecuada bajo las
circunstancias en las que se encontraba y de acuerdo a las herramientas con las
que contaba en ese momento.

Sin embargo, es importante aclarar que la problemática que se generó en la

armadora no fue culpa del Sr. Morales, si no de la mala logística de la empresa y de
la falta de un sistema de gestión de calidad, de políticas, y manuales de operación
dentro de la misma.

A pesar del mal entendido entre el Sr. Morales y los dueños de las empresas, lo
ideal de acuerdo al SGC, era establecer una comunicación asertiva con él y
establecer los lineamientos sobre los que se va a trabajar de ese momento en
adelante, con un documento donde se establezcan las necesidades de las
empresas, los lineamientos de construcción de embarcaciones de acuerdo a las
necesidades de cada cliente, los recursos necesarios para su elaboración, las
herramientas de trabajo, así como las fechas de entrega de cada una de las
embarcaciones. Todo esto con el objetivo de que se establezca una
estandarización en el proceso de fabricación, y este se realice de forma más eficaz
y eficiente, cumpliendo con los estándares de calidad exigidos por cada uno de los
clientes.

También se debió platicar con el Sr. Morales, para establecer los roles de cada uno
de los socios de la armadora, y establecer quien tiene el papel de jefe inmediato
superior, y por ende es el encargado de tomar las decisiones en caso de
imprevistos, o modificaciones en la elaboración de las embarcaciones, y a él como
encargado de la armadora, darle el poder suficiente para que pueda tomar las
decisiones pertinentes en caso de ser necesario, y que pueda establecer prioridades
dentro del proceso de fabricación de los barcos.

En este caso en particular, lo más importante es establecer una comunicación

asertiva entre todos los socios y el encargado de la empresa, para poder establecer
las políticas y lineamientos que se deben seguir, establecer los roles de cada uno
de los miembros de forma jerárquica, de forma que con la implementación adecuada
de un Sistema de Gestión de Calidad dentro de la empresa, se favorezca la
producción de embarcaciones de mejor calidad, permita la estandarización de
procesos dentro de la misma, ayude a que los trabajadores de la empresa sean
capacitados para trabajar en conjunto en el logro de las metas y objetivos para los
que fue creada la asociación, y sobre todo para evitar dentro de lo posible que se
vuelvan a presentar este tipo de problemáticas. Con ello se espera que la empresa
pueda cumplir con las entregas de un producto de calidad que cumpla con las
especificaciones de que cada cliente y cubra las necesidades para las que fue
fabricado.

7. Dentro de la situación real, ¿crees que se podrían hacer compatibles los

pasos del sistema de gestión de la calidad con las relaciones humanas?

Dentro de la implementación de un sistema de gestión de calidad en cualquier

empresa, siempre se debe considerar el factor humano como parte importante de
su implementación, así que claro que los pasos de un SGC son compatibles con las
relaciones humanas, ya que para que funcione de forma correcta es importante que
todos los miembros de la empresa trabajen en conjunto de forma eficaz y eficiente
para el logro de metas y objetivos comunes.

Es prioritario que dentro de la empresa exista una amplia comunicación entre todas
las partes de la organización, esto con el objetivo de establecer fortalezas y
debilidades dentro del sistema, así como las áreas con oportunidad de mejora, y
esto se logra con una buena gestión del factor humano dentro de las empresas.
Para poder lograr la calidad el producto que se ofrece es indispensable que no solo
se tome en cuenta la satisfacción del cliente final, si no que se debe tomar en cuenta
el nivel de satisfacción de todos los miembros de la empresa, la cual debe gestionar
de forma correcta el recurso humano, crear un ambiente de trabajo amigable,
empoderar a los empleados, capacitarlos, reconocer su trabajo y esfuerzo, así
como hacerles saber la importancia del trabajo que cada uno realiza, de esta forma
cada uno va a hacer lo que le toca de forma eficaz y eficiente, y esto se verá
reflejado en la calidad total del producto final. También es importante mencionar que
dentro de toda organización es indispensable que todo el personal de la
organización se involucre, y que todos avancen en el mismo sentido, por supuesto
con un buen liderazgo activo que sirva como ejemplo y que ayude al desarrollo de
los procesos, y que ayude a la generación de conocimiento dentro de la empresa
(Camisón, Et al., 2008).

8. ¿Cómo podría verse aplicado el ciclo generador de la calidad como

solución al problema detectado?

El ciclo de la calidad, basado en las ideas de Taylor, esbozado por Shewhart,

atribuido a Deming y modificado finalmente por Ishikawa en seis pasos, continúa
siendo el esquema básico para proceder en pos del control y la mejora de la calidad
(Sexto L.F., 2004)

En cualquier empresa, el cliente es quien hace realidad el cumplimiento de los

objetivos de las empresas, ya que es quien adquiere los productos y/o servicios que
una empresa produce, pero para que esto suceda, el producto y/o servicio ofrecido
debe satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente con una relación costo
beneficio atractiva a la hora de adquirirlos.

Al ciclo generador de calidad se le reconoce como metodología de cuatro fases:

"Planificar-Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). No es más que un ciclo de mejora
continua.
Planear: En esta fase es importante establecer los objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente (ya sea interno
o externo) y las políticas de la organización (Sexto L.F., 2004). Se debe determinar
como se llevo a cabo la planeación de la empresa Armadora del Golfo S.A. y con que
objetivo se fundó. En este caso era necesario que se determinaran cuales eran las
necesidades de cada uno de los clientes, sus expectativas con respecto a la elaboración
de las embarcaciones, determinar como se llevarían a cabo, cuales serían los recursos, y
quien se encargaría de los procesos necesarios para su elaboración. Llevar a cabo esta
fase de forma correcta y satisfactoria, ayudaría a la empresa a evitar problemas, ya que
estaría establecido un plan de actividades de producción, los recursos y herramientas
necesarios para su elaboración, así como el establecimiento de fechas de entrega.

En el caso de Armadora del Golfo S.A. si los socios hubieran establecido desde un principio
los lineamientos para la elaboración de las embarcaciones, las especificaciones, los
requisitos legales, y las políticas de gestión de calidad, y al mismo tiempo hubieran realizado
un diagnóstico de la empresa para determinar el punto como se encuentra la organización
y a partir de ahí establecer los objetivos y metas, se hubiera evitado la mayoría de los
problemas que se generaron. La empresa también debió establecer en esta etapa, los roles
y responsabilidades que iba a tener cada uno de los miembros y las actividades que
realizarían dentro de la empresa para poder cumplir con los objetivos fijados. También se
debieron realizar acciones preventivas para evitar la saturación de pedidos, esto realizando
un estudio para determinar la capacidad de proceso mediante pruebas piloto con el objetivo
de evitar retrasos y cuellos de botella, así como estandarizar los requisitos del cliente y
establecer las fechas de entrega de cada tipo de barco en tiempo y forma.

Hacer: En esta etapa se implementan los procesos o actividades, considerando la

educación y capacitación como requisito para seguir adelante con el ciclo. Cada una de las
actividades planteadas se realizan teniendo en cuenta los parámetros establecidos en la
primera fase. Aquí se va a determinar como se ejecutó lo planeado, quien fue el encargado
de realizarlo y con que recursos.

En el caso de la Armadora del Golfo S.A. se debió determinar cómo y cuándo se estaban
elaborando las embarcaciones y con que especificaciones, y determinar si se llevó a cabo
un control en la ejecución de los mismos.
En esta fase, si los socios hubieran aplicado las actividades correspondientes integrando
los recursos y los elementos necesario para la realización de las embarcaciones, se podría
ver si había variabilidad en la elaboración de los mismos, y si las programaciones de
producción se estaban ejecutando en tiempo y forma para entregar los pedidos a tiempo.
De esta forma la elaboración de los barcos se vería menos afectada por el cuello de botella,
por alguna anomalía durante el proceso de elaboración o un problema externo a la
producción en sí.

También si se hubieran establecidos los límites de capacidad de proceso desde un inicio,

se hubiera eficientado la elaboración del producto y con un protocolo adecuado, el Sr.
Morales hubiera tenido las herramientas necesarias para la solución del problema en el
momento, ya que sus jefes directos habrían tenido el conocimiento y por ende la obligación
de ser partícipes de la metodología implementada. De hecho si hubiera habido una gestión
adecuada de los procesos, se hubieran podido entregar las embarcaciones en tiempo y
forma, cosa que no se logró debido a la falta de sistematización en los controles de calidad
del proceso de elaboración.

Verificar: En esta etapa se realiza el seguimiento y la medición de los procesos y los

productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, y se
informa sobre los resultados obtenidos. También se determina si la ejecución realizada es
coherente con lo que se planeó de forma inicial, y si el control de las operaciones de
producción fue el adecuado, también se determina si se lograron los resultados esperados
y si los indicadores de medición lo demuestran (Sexto L.F., 2004).

En esta fase también se observa de forma critica que es lo que esta funcionando y lo que
funcionó mal para buscar soluciones de mejora. Sin embargo los problemas que se
encuentren en esta fase no deben ser vistos como problemas, o fracasos, si no como una
oportunidad de aprender y mejorar los procesos.

En el caso de la armadora, si se revisaran y controlaran las medidas implementadas para

garantizar la obtención de un producto final de calidad y su posterior entrega en tiempo y
forma, se podrían evitar los problemas con los clientes. Además, establecer un sistema que
ayude a determinar de forma eficiente la demanda de embarcaciones por parte de las cuatro
empresas asociadas, ayudaría a establecer el orden de fabricación de forma más eficaz, y
se podría estandarizar el proceso, y en todo esto se verán reflejadas las buenas prácticas
de todos y cada uno de los empleados de la empresa.

Actuar: En esta etapa se ejecutan acciones para mejorar continuamente el desempeño de

los procesos. Aquí el nuevo estado de implementación ya debe estar estandarizado, y el
nivel de calidad obtenido ya no debe abandonarse bajo ninguna circunstancia (Sexto L.F.,
2004).

En esta etapa los socios de la armadora y la organización interna de la misma, deberían

tener un sistema estandarizado, verificado y procesado por una base solida de control de
la calidad en todas las etapas del proceso, con el objetivo principal de tener un proceso
eficiente. Sin embargo, para poder llegar a esta etapa de calidad en cualquier empresa es
necesario que se lleve a cabo una capacitación constante de todos los miembros de la
empresa, y establecer normas y fomentar la diciplina desde la primera etapa del proceso
de gestión de calidad, asegurando que todos los miembros de la empresa están
comprometidos con el logro de los objetivos y enfocados en los planes de mejora continua
y de calidad total.

En esta etapa el sistema de gestión ya debe ser autogestionable, y cada trabajador debe
hacer lo que le corresponde de manera eficiente y eficaz, debe haber una sinergia entre
todas las áreas y una comunicación efectiva para lograr la optimización de los procesos,
disminuyendo al mínimo la aparición de errores en el proceso y en caso de que los haya,
tener la capacidad de resolverlos en el momento de forma eficiente.

Si esta etapa se establece de forma correcta, se puede buscar una certificación en Gestión
de Calidad que le de mayor valor al producto generado.
Referencias

Camisón C., Boronat, M., Villar A. & Puig A., (2008). Sistemas de gestión de la
calidad y desempeño: importancia de las prácticas de gestión del
conocimiento y de I+D.
https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/2878071.pdf

Rodríguez C., Zamora F. & Varela I. (2015) Propuesta de un procedimiento para

lograr la integración de los sistemas de gestión implementados para la
mejora del desempeño de la Empresa Termoeléctrica Cienfuegos.
Revista Universidad y Sociedad.
http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2218-
36202015000300020

Gabastou J.M. (2016) Curso de gestión de calidad y buenas prácticas de

laboratorio. https://iris.paho.org/handle/10665.2/31168

International Organization for Standardization [ISO] (2015). Norma ISO

9001:2015. Sistemas de gestión de la calidad.
https://www.bps.gub.uy/bps/file/13060/1/normativainternacional-iso-
9001.2015.pdf

Sexto L.F. (2004) El Ciclo De La Calidad. https://estrucplan.com.ar/el-ciclo-de-

la-calidad/