Paso # 1: Planificar La Logística

Situación Actual

Diagrama de la Situación Actual

Puede utilizar un diagrama de flujo, mapa conceptual o cualquier otra herramienta gráfica que ayude a entender
el proceso/producto a intervenir.
C
L
I 1. Ingresa a 2. Busca un 3. Consulta por
E la tienda producto el producto
N
T
E

A
S
E
Comportamiento histórico
UtiliceSun gráfico que muestre la tendencia del indicador el cual evidencia el problema
4. Brinda
O información
R

Promedio 2017: 36% Máximo: 38.90%

Promedio 2018: 32% Mínimo: 30.10%
 Fecha: Líder:
Ciudad: Patrocinador:
Proceso/KPI a Facilitador/Asesor:
intervenir: Miembros Equipo:

Descripción de la Situación a Mejorar (Necesidad/Hallazgo/Dolor):

Deterioro de la Satisfacción del Cliente durante el último año

Foco y Alcance de la Situación (Matriz ES/NO ES):

1. ¿Qué? ES NO ES

Deterioro del 10% en la

¿Qué Defecto se identifica? Deterioro en las ventas
Satisfacción del Cliente

¿Qué Servicio/Producto/Proceso presenta el defecto? Proceso de venta al detal Venta al por mayor

¿Qué efecto genera? (Resultado del desvío) Pérdida de clientes Disminución ventas
2. ¿Dónde? ES NO ES
¿Dónde se evidencia el defecto? (visto desde el producto y el En el proceso de pago del En el resto de pasos del
proceso) producto proceso de compra

En las tiendas de la En las tiendas de la

¿Dónde se presta Servicio/Producto/Proceso?
ciudad de Cali ciudad de Palmira

3. ¿Cuándo? ES
Desde el mes de oct'17
¿Cuándo se vio por primera vez el defecto? con un nivel muy bajo en
jun'18

¿Cuándo más se ha evidenciado? Durante todo el 2018

4. ¿Cuánto? ES
¿Cuántas unidades presentan el defecto? En promedio/mes 455
(Productos/Transacciones/Personas) clientes insatisfechos

En prom/mes
¿Cuánto costo genera el defecto?
$13.000,000 (USD 4,000)
¿Cuál es la tendencia del defecto? Constante al deterioro
Mejorar 6,32 puntos de
¿Cuál es el potencial de Mejora que presenta el defecto?
satisfacción

Descripción del Problema (Acotado al Foco y Alcance definido en el punto anterior)

La Satisfacción del Cliente se ha deteriorado un 10% en las ventas al detal en la ciudad de Cali siendo el
proceso de pago el de menor desempeño desde octubre del 2017, lo cual ha generado pérdidas
aproximadas de USD4.000 al mes.
Definición del Objetivo (Tenga en cuenta cubrir una parte del potencial de mejora)

Mejorar la Satisfacción del Cliente en 3 puntos porcentuales con el fin de fidelizar los clientes, mediante
la optimización del proceso de pago de productos en las tiendas de Cali, para mayo del 2019.

Indicadores del Evento KAIZEN

KPI Valor inicial (Linea Base) Objetivo (Meta)
Satisfacción (NPS) 31,26% (Trimestre 4'18) 33,26% Mayo'19

NPS Pagos 17,86% T4 del 2018 20,86% Mayo'19

Análisis de Causa Raíz

1. Fuentes
Identifique las fuentes que utilizará para identificar la causas que generan el problema. Tenga en cuenta el Foco y Alcanc
Realizar el GEMBA es obligatorio.

x Observación directa del Proceso

x Focus Group
Toma de tiempos
x Bases de datos
x Encuestas
Otro: ________________

2. Espina de Pescado
Después de la toma de Datos Fuente, detalle las causas identificadas con su respectiva participación en la generación del

Mano de Obra 10% Método / Proceso 89%

Amabilidad 24 Logística 183
Tiempo de espera 32

Medio Ambiente 0% Herramientas 0%

3. Priorización de Causas 99% 100% 100% 100%

89%
Copiar las cantidades, pegar como valores y ordenar de mayor a menor
(Categoría y %)

Categoría %
Método / Proceso 89%
###
Mano de Obra 10%
###
Material 1%
###
Medición 0%
###
10%
1% 0% 0%

Método / Mano de Material Medición Medio

Proceso Obra Ambien
 10%
Medio Ambiente 0%
###
1% 0% 0%
Herramientas 0%
###
100% Método / Mano de Material Medición Medio
Proceso Obra Ambien

4. 5 ¿Por qué?
Liste las causas que considere relevante gestionar para solucionar el problema

Causas Por qué 1 Por qué 2 Por qué 3

Demoras en la atención cuando el

El proceso de No hay un software para el
1 cliente está realizando el pago. facturación es manual registro de los productos
Principalmente en horas pico.

No hay empatía de la persona No se ha capacitado No hay un programa de

2 que tramita el pago del cliente al personal en entrenamiento periódico al
y entrega su producto. atención al cliente personal en las tiendas

No se dispone de
Los productos no tienen códigos
3 de barra herramientas para
generar este insumo

No hay un software
La elaboración de la factura es
4 manual para el registro de
los productos
No existe un
Entrega en bolsa pequeña y la
5 prenda es grande inventario definido
para este insumo

No existe un
No hay bolsa de la tienda,
6 despacha en una bolsa genérica inventario definido
para este insumo
No existe un
No hay cambio, el cliente debe
7 conseguirlo inventario definido
para este insumo
No existe un
Cliente desiste de la venta, no
8 había cambio del dinero inventario definido
para este insumo

Producto no tenía etiqueta,

No se dispone de
demora al buscar la referencia
9 y precio de la prenda en el herramientas para
generar este insumo
listado

10
 problema. Tenga en cuenta el Foco y Alcance definidos.

Objetivo
Identificar cuáles son los aspectos que están
generando insatisfacción a los clientes en el proceso
de pago de los productos en los puntos de venta de la
ciudad de Cali.

espectiva participación en la generación del problema.

Medición 0%

Problema

La Satisfacción del Cliente se ha deteriorado un 10% en las

ventas al detal en la ciudad de Cali, siendo el proceso de
pago el de menor desempeño desde octubre del 2017, lo
cual ha generado pérdidas aproximadas de USD4.000 al
mes.

Calidad 2
Material 1%

99% 100% 100% 100% 100%

100%

80%

60%

40%

20%
10%
1% 0% 0% 0%
0%
Mano de Material Medición Medio Herramientas
Obra Ambiente
 40%

20%
10%
1% 0% 0% 0%
0%
Mano de Material Medición Medio Herramientas
Obra Ambiente

Conclusión Causa Raíz

Por qué 4 Por qué 5

Demoras en la atención al momento del pago porque la

facturación se realiza manualmente

Falta empatía y amabilidad del personal de las tiendas

porque no tienen un programa de capacitación
permanente

Los productos no tienen código de barras porque no se

dispone de herramientas para estos insumos

Demoras en la atención al momento del pago porque la

facturación se realiza manualmente

No hay bolsas suficientes porque no hay establecido un

inventario mínimo de este insumo

No hay bolsas suficientes porque no hay establecido un

inventario mínimo de este insumo

No hay cambio de dinero suficiente en las cajas porque no

hay un inventario mínimo de este insumo

No hay cambio de dinero suficiente en las cajas porque no

hay un inventario mínimo de este insumo

Los productos no tienen código de barras porque no se

dispone de herramientas para estos insumos
 Peso
Causa Raiz

Indique el peso de
cada Causa en el
5 Problema, utilice
una escala de 1 a 5
siendo 5 la mayor
importancia. Tenga
3 en cuenta el % de la
Espina de Pescado

3
 Acciones de Mejora

1. Lluvia de Ideas
Plantee una o varias ideas de mejora para cada causa raíz, de tal forma que mitigue o elimine su impacto en el problema

Causas Idea 1 R
Demoras en la atención al momento del pago porque la
1 facturación se realiza manualmente 3

Falta empatía y amabilidad del personal de las tiendas

Estructurar un Plan de Capacitación para el
2 porque no tienen un programa de capacitación personal de las tiendas (servicio al cliente) 3
permanente

Los productos no tienen código de barras porque no se Definir el proceso de codificación de todos
3 dispone de herramientas para estos insumos los productos de las tiendas 3

Demoras en la atención al momento del pago porque la Implementar un sistema de facturación

4 facturación se realiza manualmente (software, impresora, lector códigos) 3

No hay bolsas suficientes porque no hay establecido un Determinar inventario mínimo de bolsas y
5 inventario mínimo de este insumo empaque de los productos 3

No hay bolsas suficientes porque no hay establecido un Determinar inventario mínimo de bolsas y
6 inventario mínimo de este insumo empaque de los productos 3

No hay cambio de dinero suficiente en las cajas porque Definir un inventario mínimo de cambio de
7 no hay un inventario mínimo de este insumo dinero para cada tienda 3

No hay cambio de dinero suficiente en las cajas porque Definir un inventario mínimo de cambio de
8 no hay un inventario mínimo de este insumo dinero para cada tienda 3

Los productos no tienen código de barras porque no se Definir el proceso de codificación de todos
9 dispone de herramientas para estos insumos los productos de las tiendas 3

10 0

En la columna R junto a cada idea, indique la relación que existe con la causa asociada, teniendo en cuenta la siguiente escala: A

2. Priorización de Ideas
Califique cada idea en términos de Tiempo y Costo de implementación, teniendo en cuenta la siguiente escala:

Tiempo: 1: 0 a 20 días
2: 20 a 45 días
3: Mayor a 45 días

Ideas
0
Estructurar un Plan de Capacitación para el personal de las tiendas (servicio al cliente)
Definir el proceso de codificación de todos los productos de las tiendas
Implementar un sistema de facturación (software, impresora, lector códigos)
Determinar inventario mínimo de bolsas y empaque de los productos
Determinar inventario mínimo de bolsas y empaque de los productos
Definir un inventario mínimo de cambio de dinero para cada tienda
Definir un inventario mínimo de cambio de dinero para cada tienda
Definir el proceso de codificación de todos los productos de las tiendas
0
Implementar un sistema de turnos para realizar el pago
Incluir en el pago de las comisiones, la Satisfacción del Cliente como indicador
Implementar el sistema de codificación de los productos (códigos de barra)
Implementar un sistema de turnos para realizar el pago
0
0
0
0
Implementar el sistema de codificación de los productos (códigos de barra)
0
Implementar facturación electrónica

3. Relación Tiempo-Costo-Impacto
Costo

Tiempo
Tiempo
e o elimine su impacto en el problema

Idea 2 R Idea 3 R
Implementar un sistema de turnos para
realizar el pago 2 Implementar facturación electrónica 3

Incluir en el pago de las comisiones, la

Satisfacción del Cliente como indicador 3

Implementar el sistema de codificación de

los productos (códigos de barra) 3

Implementar un sistema de turnos para

realizar el pago 1 Implementar facturación electrónica

Implementar el sistema de codificación de

los productos (códigos de barra) 3

iada, teniendo en cuenta la siguiente escala: Alta 3, Media 2, Baja 1

n cuenta la siguiente escala:

Costo: 1: < 1 salario básico

2: Entre 1 y 3 salarios básicos
3: Mayor a 3 salarios básicos

Tiempo Costo
2 2
1 2
1 1
2 2
1 1
1 1
1 1
1 1
1 1

3 3
2 2
3 2
3 3

2 2

2 3
Idea 4 R

15 10 15 0

6 6 0 0

15 15 0 0

15 5 0 0

9 0 0 0

9 0 0 0

9 0 0 0

9 0 0 0

9 9 0 0
0 0 0 0
 Plan de Acción

Acción de Mejora Responsable

1 Estructurar un Plan de Capacitación para el personal de las tiendas (servicio al cliente) Julio Mesa
2 Definir el proceso de codificación de todos los productos de las tiendas Luis Cadena
3 Implementar un sistema de facturación (software, impresora, lector códigos) Carlos López
4 Determinar inventario mínimo de bolsas y empaque de los productos Luisa Muñoz
5 Definir un inventario mínimo de cambio de dinero para cada tienda Luisa Muñoz
6 Incluir en el pago de las comisiones, la Satisfacción del Cliente como indicador Ana Pulido
7 Implementar el sistema de codificación de los productos (códigos de barra) Carlos López
8
9
10
Sin comenzar
Atrasada
En Proceso
Finalizada
Cancelada
Fecha Inicio/Fin Estado Seguimiento
18/03/2019 - 29/03/2019 Sin comenzar
15/03/2019 - 19/03/2019 En Proceso
18/03/2019 - 12/04/2019 Sin comenzar
15/03/2019 - 22/03/2019 En Proceso
18/03/2019 - 20/03/2019 Sin comenzar
19/03/2019 - 12/04/2019 Sin comenzar
18/03/2019 - 12/04/2019 Sin comenzar