Actividad 2 Gerencia Servicios

Electiva Gerencia de Servicios
Integrantes del equipo de Estudio
5202066 - Erika Ximena Pérez Rubio

5202037 - Sandro Patricio Osorio Rondón
5202030 - Jhonatan Zarta Salazar
5201709 - Carina Mayerly Contreras Bedoya
Asesor metodológico:
Sergio Plata García

Docente de la Asignatura
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
PROGRAMA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA
Bogotá, D.C., Colombia
18 de noviembre de 2021
Código 230414 Trimestre de la asignatura III Electiva Gerencia Electiva Gerencia de servicio
del Servicio
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CONTENIDO
¿MARKETING DE SERVICIO Y/O PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

(EXTERNO O INTERNO; PRESENCIAL Y/O EXPERIENCIAL Y DIGITAL)?..............3
INFOGRAFIA......................................................................................................................25
RESULTADOS, DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES..........................................................26
GLOSARIO..........................................................................................................................29
AUTORES............................................................................................................................30
REFERENCIAS....................................................................................................................31
Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo [Erika Ximena Pérez Rubio, Sandro
Patricio Osorio Rondón, Jhonatan Zarta Salazar, Carina Mayerly Contreras Bedoya ] del presente trabajo hago constar, que
aunque trabajé en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí con
las leyes de propiedad intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y
otras fuentes.
Correo electrónico estudiante est.erikax.perez@unimilitar.edu.co, Est.sandro.osorio@umimilitar.edu.co,
Est.carina.contreras@unimilitar.edu.co, Est.jhonatan.zarta@unimilitar.edu.co
Código 23041 Trimestre de la asignatura III Nombre Electiva Gerencia de servicio
4 asignatura
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1. ¿MARKETING DE SERVICIO Y/O PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

(EXTERNO O INTERNO; PRESENCIAL Y/O EXPERIENCIAL Y DIGITAL)?
¿Requerimientos y requisitos mercado(s), servicios(s), partes interesadas?
Para la empresa Calidad y Gestión en Talento Humano SAS, es muy importante diseñar un
modelo de servicio donde se identifiquen los requisitos del mercado, sus servicios y sobre
todo las partes interesadas de la organización, para esto, se tiene la siguiente información:
Requisitos del mercado y servicios:
● Apoyo de talento humano que da valor agregado a los procesos de la organización.

● Colaboradores altamente calificados, que cumplan con los requerimientos de sus
perfiles de cargo definidos, y que desarrollen todo el proceso de reclutamiento y selección
de la manera más adecuada
● Compromiso con los tiempos y acuerdos de nivel de servicio, para el cumplimiento
y contratación del talento humano requerido por cada organización.
● Procesos de nómina que garanticen la alineación con la normatividad legal vigente,
y que se cumpla con los pagos de las prestaciones, salario y demás requisitos en los tiempos
establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.
● Monitoreo y evaluación periódicas a los colaboradores subcontratados, para evaluar
su grado de cumplimiento en las labores encargadas, y, así mismo, medición de la
satisfacción de nuestros clientes con el talento humano ofrecido.
Patricio Osorio Rondón, Jhonatan Zarta Salazar, Carina Mayerly Contreras Bedoya ] del presente trabajo hago constar,
que, aunque trabajé en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí
con las leyes de propiedad intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y
otras fuentes.
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Partes Interesadas
¿Síntesis Great Place to work?”
Teniendo en cuenta los servicios ofrecidos por la firma Great Place to Work, empresa
consultora dedicada al análisis y evaluación de fenómenos psicosociales, que mide la
satisfacción de los colaboradores con relación al ambiente laboral y calificar el esfuerzo
otras fuentes.
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que hacen las organizaciones para brindar a sus empleados todos los requisitos para que
puedan desarrollar sus actividades con las mejores condiciones de trabajo posible.
Bajo este marco, se debe definir quiénes son los responsables e involucrados en este
proceso, y teniendo en cuenta la empresa objeto de estudio, se puede analizar que la
directiva establece como plan estratégico garantizar un ambiente laboral excelente para sus
colaboradores, y buscar convenio con GPTW para la orientación de un lugar de trabajo que
agregue valor a la organización.
¿Plantilla “Ciclo del Servicio”: ¿Momentos de verdad?
1. Identificar momentos de la verdad
Como primera medida se deben identificar los momentos de verdad, para esto, se tienen
estas diferentes etapas en el proceso del ciclo de servicio:
otras fuentes.
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Fuente: Autores
Como se puede observar en el ciclo de servicio, existen varios puntos claves en los cuales
se tiene acercamiento con el cliente, en los cuales se pueden destacar los momentos de
verdad comprendidos en las siguientes etapas:
● Gestionar cita con los clientes:
Debido a que en esta etapa se presenta el primer contacto con el cliente potencial y debe ser
un punto crítico para la aceptación de la oferta de valor.
● Presentación de portafolio y oferta de valor:
otras fuentes.
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Es un punto crítico con el cliente, ya que de este depende la contratación de nuestros

servicios, de este parte la identificación puntual de las necesidades particulares que tiene
cada cliente y se identifica también si podemos darle solución.
● Prestación del servicio:
Corresponde al momento de la verdad definitivo, donde las promesas de valor se ejecutan

de acuerdo a la etapa de negociación, en caso de cumplir a cabalidad con lo propuesto, se
generará fidelidad y una excelente relación laboral cliente-proveedor.
¿Plantilla “Customer Journey”?
A continuación, se presenta el mapa para poder analizar y entender el Customer Journey,

los cuales describen el paso a paso que ejecutan nuestros clientes, desde el primer contacto
con los mismos, hasta que se convierten en clientes potenciales y de consumo permanente.
Con esto, se puede identificar los puntos de contacto críticos con los mismos, permitiendo
así un mayor entendimiento de sus necesidades y de cómo mejorar el servicio.
otras fuentes.
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Fuente: Autores
Se pueden observar los pasos que siguen los clientes para obtener los servicios, desde el
primer contacto, hasta su evaluación, auditoría y planes de acción para mejorar el mismo,
se analiza que hay hitos en los cuales la relación y buena comunicación es fundamental
para la fidelización de los clientes.
¿Plantilla “Mapa de empatía”?
El mapa de empatía es una herramienta que ofrece una oportunidad para conocer a detalle a
nuestros clientes, por medio de la identificación y respuesta a diferentes preguntas para
conocer y comprender cómo es el procedimiento de adquisición del servicio y qué siente y
piensa el cliente en cada fase de la misma.
A continuación, se presenta el mapa de empatía que se diseñó para los clientes potenciales,
con el fin de entender sus necesidades e hitos al momento de adquirir los servicios:
otras fuentes.
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Fuente: Autores
¿Matriz "BCG Boston Consulting Group"?
La matriz BCG es una herramienta creada por la empresa Boston Consulting Group, la cual
permite un análisis del portafolio de negocio (productos ofrecidos a los clientes), donde se
tienen en cuenta dos principales ítems, la tasa de participación y de crecimiento en el
mercado.
A continuación, se presenta la matriz de crecimiento y participación:
otras fuentes.
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Fuente: Autores
Teniendo en cuenta la matriz, se puede analizar que los servicios estrella de la empresa son
los de reclutamiento y selección de personal, siendo estos lo que más alto crecimiento y
participación tienen, ya que la mayoría de empresas que tercerizan sus procesos se enfocan
en estos y cada vez son más las empresas que optan por subcontratar.
¿Matriz mercado-producto “Ansoff?
otras fuentes.
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Por medio de esta matriz se identifica las oportunidades de crecimiento de la empresa, con
relación a los productos ofrecidos y al mercado, a continuación, se presenta matriz Ansoff
de la empresa, con las estrategias en cada uno de los hitos de la matriz
¿Estructura de marketing de servicio?
Esta estructura es el análisis de la situación que la empresa ha realizado, objetivos,

estrategias y la planificación de lo que se quiere lograr. En el cual se incluye una visión del
sector que se opera, permite conocer a su competencia, la estrategia de comunicación se
hace coherente y evita incertidumbres en la toma de decisiones, permite la planificación de
las acciones, recursos y presupuesto a largo plazo, permite evaluar resultados
constantemente y evalúa la satisfacción del cliente.
otras fuentes.
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https://www.thepowermba.com/es/marketing/como-hacer-un-plan-de-marketing/
¿Preventa (Atracción, afiliación, suscripción, Generación de leads)?
otras fuentes.
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https://www.inboundcycle.com/captacion-leads
La Generación de Leads, de acuerdo a la información transmitida por el empresario,

menciona que sus clientes actuales son parte importante en la cadena del servicio, ya que
los refieren con nuevos clientes, y el trabajo de campo que realizan los supervisores de
experiencias de servicios, con el fin de captar nuevos clientes, asesorando al cliente
potencial con los diferentes servicios que tiene la empresa.
¿Venta (Valor agregado, momentos de verdad, promesa de valor)?
La propuesta de valor es el conjunto de competencias cualitativas y cuantitativas que van de

la mano del producto o servicio específico que se está ofreciendo para satisfacer los deseos
y necesidades de los clientes
¿Postventa (fidelización, excelencia, confianza)?
La fidelización de clientes, se enfoca en aumentar y retener la cartera de clientes, para ello

se debe construir una relación basada en compromiso y confianza, es decir que esos
incentivos que cautivan al cliente. Existen estrategias las cuales permite la retención de
clientes y son:
1. construir una relación duradera

2. Experiencia de usuario superior.
3. Coherencia de marca.
4. Atención personalizada.
5. Convierte tus errores en oportunidad.
6. Habla con tu cliente.
7. Diferénciate.
otras fuentes.
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Técnicas de fidelización de clientes.
1. Programa de fidelización.
2. Canales de comunicación ágiles.
3. El factor sorpresa
4. Ventas Vips
5. Descuentos
¿Cuál es la mejor manera de retener un cliente?
Identificar, Definir y Actuar, es decir, seleccionar a los clientes y tratarlos de una manera
diferente, establecer el objetivo de frecuencia y aumento de compra, definir el objetivo de
técnicas que ayudaran a la retención.
¿Plan de sensibilización y capacitación del recurso humano?
Por la naturaleza de la empresa todos los colaboradores deben estar en constante

capacitación en la normatividad vigentes tanto para el servicio de mantenimiento locativo,
curso de alturas anualmente, servicios generales, recepcionista, exámenes médicos
periódicos. La empresa cuenta con beneficios para sus empleados tal como el Fondo de
empleados, fomentando el ahorro a través de un aporte para contar con solvencia
económica para una solución rápida en momentos de emergencia que tenga el afiliado.
¿8 P’s del marketing de servicios / 4C del servicio?
Los 8P’s del marketing está orientado a la retención de clientes. Esta estrategia contempla
aspectos importantes para nuestro el negocio en cuanto a marca, producto, la cual plantea
otras fuentes.
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una estrategia sólida y no al azar. Por lo tanto, se incluye en los 8P`s el producto, precio,
canales de distribución, estrategia de comunicación, personas, imagen corporativa,
procesos, alianzas estratégicas, las cuales permiten desarrollar las fortalezas, debilidades
del negocio para tomar la mejor decisión visionaria del negocio.
Fuente: Autores
Las 4 C (consumidor, comunicación, costo y conveniencia) Las 4 C’s complementan a las

4P’s del marketing y guían la estrategia final de marketing. Consumidor: Es el foco de la
estrategia ya que aporta un valor diferencial en todo el proceso de venta, desde su primer
acercamiento con la campaña de marketing hasta la venta y sin olvidar el servicio posventa.
Comunicación: El objetivo es establecer relaciones cercanas. Conveniencia: Se trata de
ofrecer un proceso de compra sencillo, bien organizado y que ahorre tiempo al consumidor.
Costos: analiza los impedimentos que tiene el consumidor para realizar la compra.
otras fuentes.
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¿Características (elementos) del producto?
Centro de investigación y poligrafía, Exámenes de polígrafo, visitas domiciliarias,

historia laboral y financiera, verificación de antecedentes, validación de documentos.
Apoyo administrativo y empresarial, asesorar de forma eficiente a trabajadores
dependientes e independientes, a pequeños y medianos empresarios en la administración
del plan de seguridad social obligatoria, outsourcing de nómina y régimen laboral. Asesoría
y consultoría en SGSST, Asesoría y ejecución para la implementación del sistema de
gestión en seguridad y salud “Empresa CYG SAS”
¿Lugar, canal y tiempo (momento)?
otras fuentes.
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La empresa está ubicada en la ciudad de Bogotá en la zona del barrio Villa luz, con una
planta actual de 25 empleados, con los que la empresa cuenta para el desarrollo de su
actividad de servicios, la forma correcta para la implementación y la venta de estos
servicios de contratación de personal temporal y em misión, está dada por el contacto
directo del gerente de la empresa, ya que por su experiencia en el negocio, está en constante
búsqueda de nuevos clientes y el mantenimiento de los nuevos.
El canal directo es mediante la formalización de los contratos con las empresas y la

vinculación directa de sus funcionarios, los cuales estarán tanto para el pago de nómina,
como para la afiliación y cotización de parafiscales, contratados directamente por la
empresa Calidad Y Gestión en Talento Humano.
El tiempo está basado por el tipo de negociación que hacen directamente con cada uno de
los clientes, esta de manera inmediata, hasta en posibles negocios de 2 meses de diferentes
propuestas de costos y términos en general.
¿Precios, costos y márgenes de ganancia unitario y total?
La empresa no nos suministra esta información, sabemos que cuenta con un porcentaje por
cada colaborador contratado de su cliente y que adicionalmente, su beneficio está en que
entre más funcionario de sus clientes contrate, mucha mayor va a ser su ganancia, pero
definitivamente la empresa por seguridad y reserva no entrega más datos.
¿Promoción y educación (comunicación, medio, publicidad, merchandising)?
La empresa hoy está aún en el desarrollo de su página web y redes sociales, para poder
promocionar sus servicios, sin embargo, su mejor carta de presentación, es la experiencia y
servicio de alto nivel de su Gerente General, el cual es conocido en el medio de este tipo de
empresas y es reconocido por su eficiencia en todo el proceso de selección, contratación y
mantenimiento de las nóminas de sus clientes.
otras fuentes.
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La empresa está afiliada a Computrabajo, El empleo.com y las diferentes redes sociales

empresariales y de trabajo, para la consecución y cubrimiento de las vacantes que salen en
la media que firma nuevos contratos con sus clientes.
¿Elementos asociados con la entrega del servicio: ¿comodidad, percepción?
Este punto está basado en la experiencia integral que hoy ofrece la compañía, para todo el
proceso y etapas en la vinculación y mantenimiento del talento humano, por eso cuenta con
unas instalaciones de una casa de tres plantas, donde está funcionando actualmente, y
donde siempre ha estado bien definido cada uno de los espacios y funciones del personal,
ya que al tener espacios cómodos, con personas idóneas para desarrollar todo el proceso, y
más aún con el servicio integral, hacen que estén a la vanguardia de las empresas de
servicios temporales, contando con el capital humano y con la infraestructura adecuada
para el desarrollo pleno de su actividad. La empresa es percibida como un ente responsable,
en el cual sus clientes depositan lo más valioso y es su talento humano.
¿Entorno físico y/o electrónico?
La empresa cuenta con espacios físicos adecuados y con un personal administrativo, que
hoy hace que la experiencia de contratación sea favorable y con buena recordación de sus
clientes, dando valores agregados como poligrafía y temas de servicios de agilidad
tecnológica, basados en la implementación de software actualizados, que encadenan el
proceso y hacen que sea más fácil. contando con equipos de alta tecnología y conectados
por internet empresarial de buena calidad.
¿Procesos, Procedimiento(s)?
otras fuentes.
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Todo el proceso desde el reclutamiento de las hojas de vida, la selección, la perfilación

cargo, la contratación y el pago de nómina y parafiscales de cada uno de las personas que
van a trabajar en las empresas de sus clientes, va encaminado a la prestación adecuada de
un buen servicio integral, basado en un experiencia cómoda, fácil y segura, con alternativas
de cambio propuesto por sus directivas.
¿Personal de apoyo, instalaciones, equipo y productividad?
El talento humano con el que cuenta la compañía está capacitado para brindar todo el apoyo
y asesoría que requieren los clientes con el fin de satisfacer las necesidades y generar una
experiencia de servicio favorable, todos sus colaboradores están alineados con la estrategia
de la compañía y conocen muy bien la cultura organizacional pues son conscientes que
deben entregar un excelente servicio y superar las expectativas de los clientes.
Las instalaciones cuentan con espacios adecuados para que las personas puedan desarrollar
diferentes actividades y puedan ser evaluados de manera integral sin tener interrupciones,
así el personal encargado de analizar y evaluar toda la información pueda entender de
manera precisa las necesidades y requerimientos que solicitan los clientes y logren entregar
un servicio acorde con su estrategia.
Los equipos tecnológicos con los que cuenta la empresa temporal para poder aplicar todas
las técnicas de evaluación y selección de personal son de última tecnología, pues cuentan
con software actualizados, poligrafías que hacen que la percepción de los clientes sea
positiva. El manejo de herramientas digitales facilita y mejoran las relaciones y la
comunicación con las empresas y con los clientes, pues siempre hay un feedback de las
contrataciones y el proceso que se realiza con cada persona.
otras fuentes.
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Estos tres factores, son fundamentales para que la productividad de la compañía se vea
reflejada en pues, ganancias, pues al estar alineadas crea una sinergia la cual permite que la
estrategia de servicio de la compañía se cumpla y supere las expectativas y los clientes,
pues todo esto impulsa a mejorar la ventaja competitiva empresarial.
¿Calidad?
La empresa de servicios temporales, Calidad y Gestión del Talento Humano SAS, cuenta
con una política de calidad basada en el cliente, pues, así como su nombre lo indica su
gestión empresarial es lograr un alto nivel de satisfacción de los clientes, entendiendo y
cumplimiento con los requerimientos que éstos buscan, garantizando así la contratación de
personal calificado e idóneo y superando todos los temas de calidad en servicio, a través del
cumplimiento de la norma NTC-ISO 9001:2015. Así mismo, la calidad en el servicio se
basa en lograr una eficiencia operacional en la cadena de valor, en la interpretación de la
información para tomar decisiones acertadas que le permiten así operar de manera exitosa y
posicionarse en el mercado como un aliado confiable y eficaz.
¿Triangulo de servicio?
otras fuentes.
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Este triángulo está orientado a la relación con el cliente, en entender y comprender factores
de necesidad, de motivación, de entorno y relación entre la empresa y el servicio ofrecido
con el fin de lograr una experiencia de servicio memorable y positiva cuando existe
interacción con la empresa.
Teniendo en cuenta esto, la estrategia de la compañía de servicios temporales se basa en

ofrecer una ventaja competitiva en el mercado, como lo es la eficacia y eficiencia en todos
los procesos de selección y la excelente condición laboral con la que contratan a todo el
talento humano de las compañías,
El siguiente factor importante dentro de este triángulo de servicio, son los sistemas, es decir
el cómo se va a lograr entregar esa oferta de valor planteada en la estrategia, es por esto que
las condiciones de contratación y reclutamiento de la compañía logra que los empleados se
sientan felices y motivados en trabajar para una organización que siempre está a la
vanguardia y que transmite seguridad, confianza y sobre todo respaldo ante cualquier
eventualidad.
El personal de la compañía, es un factor clave y decisorio en la relación con el cliente, pues

todos los colaboradores deben tener cierto perfil, motivaciones y relacionamiento social,
otras fuentes.
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que permita que esas relaciones comerciales sean duraderas en el tiempo, pues es lo que
permitirá impactar positivamente a nuestros clientes.
Todos estos factores están relacionados y permiten tener una buena experiencia de servicio,
siempre como foco principal el cliente.
¿Pirámide invertida?
Esta estructura invertida permite crear una cercanía con el cliente, así como una
fidelización con algunos de los servicios que se entregan en el portafolio de la compañía,
por tal razón para la empresa Calidad y Gestión del Talento Humano SAS, es primordial
contar con colaboradores capacitados que maximicen la satisfacción del cliente, que posean
diferentes habilidades que logren fidelizarlos, cómo tener una comunicación asertiva,
relacionamiento comercial, identificación de nuevas oportunidades de negocios, e
interpretación de las necesidades de los clientes para poder desarrollar estrategia que
permitan crecer e impactar al mercado laboral.
Cabe resaltar, que la capacitación a nuestros colaboradores es fundamental por eso cada 3
meses se realiza evaluación de desempeño para mejorar esos puntos críticos e identificar
oportunidades de crecimiento con clientes, esto les permite ajustarse a lo que los clientes
quieren y así nunca bajar el nivel de satisfacción y de servicio.
¿Presupuesto?
La compañía tiene un presupuesto destinado para los trabajadores directos y costos

indirectos que apoyan la operación. Se puede decir que dentro de los trabajadores directos
encontramos al personal administrativo, servicios generales, marketing y ventas. Entre los
otras fuentes.
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costos indirectos, encontramos costos de formación, selección de personal, planes de

incentivos profesionales entre otros.
¿Riesgos?
La empresa de servicios temporales por tener esta actividad comercial, debe responder a los
empleados por las contingencias y riesgos laborales, según precisó el Ministerio de Trabajo.
Otro riesgo al que se enfrentan, es la ausencia de los trabajadores o enfermedades que

puedan limitar su actividad laboral, esto realmente afecta directamente a la temporal ya que
se incurren en cargas económicas adicionales.
Aunque existen riesgos, esta empresa los minimiza con exámenes de polígrafo, visitas
domiciliarias, solicitan historia laboral y financiera, verifican antecedentes disciplinarios,
judiciales y SPOA, así como realizan validación de diplomas y certificaciones.
otras fuentes.
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¿Business modelo CANVAS service?
otras fuentes.
4 asignatura
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INFOGRAFIA
Gráfica 1. Gerencia de servicios y La Calidad en el Servicio
Fuente: Los Autores tomado de:
otras fuentes.
del Servicio
Página 26 de 32 .
https://virtual2.umng.edu.co/moodle/pluginfile.php/2390068/course/summary/contenido
%20programatico.pdf?time=1615343464118
(Universidad militar "Nueva Granada", 2021)
el 3/11/2021.
RESULTADOS, DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

Resultados
Vemos que la compañía, ya está a la vanguardia en temas de tecnología, brindando con

claridad procesos con estándares de calidad, para fortalecer todo el proceso de selección y
contratación del personal de sus clientes, más aún con el mantenimiento de su nómina y
pagos de parafiscales.
Los márgenes y utilidades obtenidas en el desarrollo de su negocio, se establecen

fundamentalmente por negociaciones claras de obtención real de dichas utilidades, las
cuales hacen que sus equipos de trabajo, estén completos en cada paso de vinculación, sin
dejar a un lado el hecho de estar atentos a cada momento de verdad con los clientes, y por
el contrario cada persona que se involucra en el proceso, está capacitada de tal manera que
fomentan y cubren necesidades de servicio integral.
Discusión
Nos preguntamos si hoy existen verdaderas políticas, gubernamentales, dadas de apoyo a

empresas que hoy generan posibilidades y oportunidades de trabajo, como lo es Calidad y
Gestión en Talento Humano, para fortalecer sus procesos y dinámicas necesarias, para
fomentar vinculaciones nuevas y consecución de nuevos esquemas de servicio con sus
clientes.
otras fuentes.
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Conclusiones
La implementación de estrategias como el triángulo del servicio, permite tener un

entendimiento de todos los factores que integran esta operación con el fin de analizar a
profundidad las necesidades del cliente y así superar las expectativas y experiencias que se
tengan en el servicio, pues finalmente toda nuestra operación se centra en el cliente y hacia
él es donde debemos dirigir todos nuestros esfuerzos comerciales y de servicios que logren
fortalecer las relaciones.
El servicio es un conjunto de actividades que se relacionan y se complementan unas a otras

con el fin de satisfacer las necesidades y así superar las expectativas del cliente con
respecto al servicio, la diferencia en el servicio logra impactar y generar una ventaja
competitiva en el mercado logrando así posicionarse en la mente del consumidor y generar
fidelidad
Fortaleciendo el servicio y atención, hace que la empresa hoy está obteniendo resultados,
en la consecución de nuevos clientes y mantenimiento de los actuales, destacando
fundamentalmente un servicio integral, dado por que todo el equipo de la compañía,
estableciendo sistemas claros de atención y claridad a sus necesidades y así controlando un
tema valioso, siendo lo especial de servicio de su equipo administrativo.
Obtienen un diferenciador, frente al resto de entidades que hacen el mismo objeto social,
dado, por la integralidad de toda la prestación de este tipo de contratación integral, basados
en el conocimiento de las necesidades expuestas por cada cliente y dando como resultado,
que hoy crezca aún más los negocios y generando experiencias de servicio, que diferencian
con la competencia.
La Generación de Leads, refiere a la concentración de clientes y aumento de cartera, lo que

permite que el negocio sea constante y fluyente, el cliente debe ser personalizado ya que
cada uno tiene un modelo de negocio diferente.
otras fuentes.
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Se puede concluir adicionalmente, que el portafolio de la empresa tiene grandes

oportunidades de crecimiento dependiendo del mercado y de la innovación de productos
nuevos, aunque se mantiene estable con sus productos tradicionales como lo son el
reclutamiento y selección de personal, existen otras opciones en la gestión del talento
humano que brindan una importante ventaja competitiva, como lo son planes de formación
para los colaboradores, así como la búsqueda de aliados comerciales que permitan ofrecer
beneficios adicionales a todo el talento humano, todo esto se puede definir como estrategias
de mercado, siempre y cuando se tenga claridad de las necesidades y expectativas de los
clientes actuales y potenciales.
otras fuentes.
4 asignatura
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GLOSARIO
Tabla 6. Conceptos vistos.
otras fuentes.
del Servicio
Página 30 de 32 .
AUTORES
Tabla 1. Participación y desempeño de los integrantes del equipo de estudio. información
Sobre Ustedes los integrantes
otras fuentes.
4 asignatura
Página 31 de 32 .
Fuente: Los autores.
otras fuentes.
del Servicio
Página 32 de 32 .
REFERENCIAS
How to survive 21st century (2020). [Motion Picture]. Retrieved from
https://www.weforum.org/videos/betazone-davos-2020-how-to-survive-the-21st-century-
with-yuval-noah-harari
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Marketing de servicios, personal, tecnología y estrategia
(Octava ed.). México: Pearson educación.
Tahtinen, J., & Palo, T. (2013, 06 01). Science Direct. Retrieved from Elsevier:
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0019850113001004?via%3Dihub#!
Universidad militar "Nueva Granada". (2021, 01 25). Contenido programático. Retrieved

from umng.
Garcia. E (2018) La Gerencia del Servicio como herramienta para el mejoramiento

empresarial y la generación de ventajas
otras fuentes.

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Sergio Plata García

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¿MARKETING DE SERVICIO Y/O PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

1. ¿MARKETING DE SERVICIO Y/O PLAN DE GERENCIA DE SERVICIOS

¿Requerimientos y requisitos mercado(s), servicios(s), partes interesadas?

Requisitos del mercado y servicios:

● Apoyo de talento humano que da valor agregado a los procesos de la organización.

¿Síntesis Great Place to work?”

¿Plantilla “Ciclo del Servicio”: ¿Momentos de verdad?

1. Identificar momentos de la verdad

● Gestionar cita con los clientes:

● Presentación de portafolio y oferta de valor:

Es un punto crítico con el cliente, ya que de este depende la contratación de nuestros

● Prestación del servicio:

Corresponde al momento de la verdad definitivo, donde las promesas de valor se ejecutan

¿Plantilla “Customer Journey”?

A continuación, se presenta el mapa para poder analizar y entender el Customer Journey,

¿Plantilla “Mapa de empatía”?

¿Matriz "BCG Boston Consulting Group"?

A continuación, se presenta la matriz de crecimiento y participación:

¿Matriz mercado-producto “Ansoff?

¿Estructura de marketing de servicio?

Esta estructura es el análisis de la situación que la empresa ha realizado, objetivos,

¿Preventa (Atracción, afiliación, suscripción, Generación de leads)?

La Generación de Leads, de acuerdo a la información transmitida por el empresario,

¿Venta (Valor agregado, momentos de verdad, promesa de valor)?

La propuesta de valor es el conjunto de competencias cualitativas y cuantitativas que van de

¿Postventa (fidelización, excelencia, confianza)?

La fidelización de clientes, se enfoca en aumentar y retener la cartera de clientes, para ello

1. construir una relación duradera

Técnicas de fidelización de clientes.

¿Cuál es la mejor manera de retener un cliente?

¿Plan de sensibilización y capacitación del recurso humano?

Por la naturaleza de la empresa todos los colaboradores deben estar en constante

¿8 P’s del marketing de servicios / 4C del servicio?

Las 4 C (consumidor, comunicación, costo y conveniencia) Las 4 C’s complementan a las

¿Características (elementos) del producto?

Centro de investigación y poligrafía, Exámenes de polígrafo, visitas domiciliarias,

¿Lugar, canal y tiempo (momento)?

El canal directo es mediante la formalización de los contratos con las empresas y la

¿Precios, costos y márgenes de ganancia unitario y total?

¿Promoción y educación (comunicación, medio, publicidad, merchandising)?

La empresa está afiliada a Computrabajo, El empleo.com y las diferentes redes sociales

¿Elementos asociados con la entrega del servicio: ¿comodidad, percepción?

¿Entorno físico y/o electrónico?

Todo el proceso desde el reclutamiento de las hojas de vida, la selección, la perfilación

¿Personal de apoyo, instalaciones, equipo y productividad?

Teniendo en cuenta esto, la estrategia de la compañía de servicios temporales se basa en

El personal de la compañía, es un factor clave y decisorio en la relación con el cliente, pues

La compañía tiene un presupuesto destinado para los trabajadores directos y costos

costos indirectos, encontramos costos de formación, selección de personal, planes de

Otro riesgo al que se enfrentan, es la ausencia de los trabajadores o enfermedades que

¿Business modelo CANVAS service?

Fuente: Los Autores tomado de:

RESULTADOS, DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

Vemos que la compañía, ya está a la vanguardia en temas de tecnología, brindando con

Los márgenes y utilidades obtenidas en el desarrollo de su negocio, se establecen

Nos preguntamos si hoy existen verdaderas políticas, gubernamentales, dadas de apoyo a

La implementación de estrategias como el triángulo del servicio, permite tener un

El servicio es un conjunto de actividades que se relacionan y se complementan unas a otras