ELECTIVA “GERENCIA DE SERVICIOS”

MODULO 3

POLÍTICA DE LA GERENCIA DE SERVICIOS EN LA ORGANIZACIÓN:

Calidad y Gestión en Talento Humano SAS

Jhonatan Zarta Salazar

Asesor metodológico:
Sergio Plata Garcia
Docente de la Asignatura

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
PROGRAMA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

Bogotá, D.C., Colombia

30 de June de 2022
 Código 23041 Trimestre de la asignatura III Nombre asignatura: Electiva Gerencia de servicio
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POLÍTICA DE SERVICIOS

Fecha:30 de June de 2022 Versión: 0

1. PRINCIPIOS

2. OBJETO

3. ALCANCE

4. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (RACI).

5. MATRIZ DE COMUNICACIONES

6. SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO A PARTES INTERESADAS

7. EVALUACIÓN DE LA CALIFACIÓN DEL SERVICIO/EXPERIENCIA

CLIENTE

8. CÓDIGO DE CONDUCTA

9. MONITOREO DE LA POLÍTICA, LA GESTIÓN Y LOS RESULTADOS.

10. PERIODOS DE ACTUALIZACIÓN DE LA POLÍTICA ACORDE AL

CONTEXTO.

11. REFERENCIAS DOCUMENTOS CITADOS / CONSULTADOS

Nota: “Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo Jhonatan Zarta, autor del presente
trabajo hago constar que el presente documento es de creación personal y cumplí con las leyes de propiedad intelectual al
elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y de otras fuentes”.
Correo electrónico estudiante Est.jhonatan.zarta@unimiltar.edu.co
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1. PRINCIPIOS
A continuación, se presentan los principios de la gerencia de servicio:

 Liderazgo de la Dirección

Se fundamenta este principio como la necesidad que tiene la organización de centrar los
esfuerzos de la alta dirección, generando un compromiso con la calidad en el servicio, y
que estos estén debidamente alineados en la plataforma estratégica de la compañía, con
esto, se espera un fortalecimiento de las competencias y una mayor fidelización de los
clientes.

Las habilidades de los lideres deben enfocarse en la manera de persuadir e influir en sus
colaboradores, con el fin de generar cambios organizacionales positivos y un camino de
cultura enfocado en la calidad de servicio. Se pretende que los servicios ofrecidos como
reclutamiento, selección, contratación, pago de parafiscales y demás, cumplan con los más
altos estándares de calidad y que tengan valor agregado a los clientes.

 Relación de la gerencia con los proveedores

Calidad y Gestión en Talento Humano SAS, define la creación de alianzas comerciales

como base de fortalecimiento de la relación comercial con los clientes, con el fin de ofrecer
a su fuerza de colaboradores la opción de nuevos beneficios extralegales que los mantengan
motivados y dando una oferta de valor con altos estándares de calidad, con esto, se pretende
que la satisfacción de los clientes aumente generando confianza con los mismos.

 Gestión de los recursos humanos

Calidad y Gestión en Talento Humano SAS, define la óptima gestión de recursos humanos
como pilar fundamental en su plan de gestión de servicio, debido a que pretende generar
espacios de trabajo enfocados en el alto desempeño de sus colaboradores, así como en la
búsqueda permanente de la calidad en el servicio, así mismo, se busca definir e

Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo [Autor] del presente trabajo hago constar,
que aunque trabajé en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí
con las leyes de propiedad intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y
otras fuentes.
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implementar planes de capacitación y formación que impulsen el desarrollo de los
colaboradores y estén preparados para adaptarse a los continuos cambios.

2. OBJETO
La política de gerencia de servicios tiene como objetivo principal asegurar la fidelización y
estrategias de retención de los clientes, ofreciendo una oferta de valor con servicios que
tengan ventajas competitivas con respecto a la competencia, creando en los mismos una
experiencia que cumpla a cabalidad con sus necesidad y expectativas, por medio de una
comunicación fluida entre los consumidores y ofreciendo soluciones efectivas a los
mismos.

Nota: “Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo Jhonatan Zarta, autor del presente
trabajo hago constar que el presente documento es de creación personal y cumplí con las leyes de propiedad intelectual al
elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y de otras fuentes”.
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