EQUIPO02 Gerencia Servicios EXPR

ELECTIVA GERENCIA DE SERVICIOS
RETO MÓDULO 1
INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ESTUDIO

1. 5202066 - Erika Ximena Pérez Rubio
2. 5202037 - Sandro Patricio Osorio Rondón
3. 5202030 - Jhonatan Zarta Salazar
4. 5201709 - Carina Mayerly Contreras Bedoya
Asesor metodológico:
Sergio Plata García
Docente de la Asignatura
UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
PROGRAMA ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA
Bogotá, D.C., Colombia

31 de octubre de 2021
Código 230414 Trimestre de la asignatura III Nombre Electiva Gerencia de servicio
asignatura
Página 2 de 46 .
CONTENIDO
ABSTRACT 3
INTRODUCCIÓN 4
INFOGRAFíA 1
AUTORES 1
1. RETO GENERAL TEORÍA-PRÁCTICA. 2
2. RETO GENERAL EMPÍRICO-PRÁCTICO. 1
RESULTADOS, DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 3
GLOSARIO 1
REFERENCIAS 2
Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo [Erika Ximena Pérez Rubio, Sandro
Patricio Osorio Rondón, Jhonatan Zarta Salazar, Carina Mayerly Contreras Bedoya ] del presente trabajo hago constar, que
aunque trabajé en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí con
las leyes de propiedad intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y
otras fuentes.
Correo electrónico estudiante est.erikax.perez@unimilitar.edu.co, Est.sandro.osorio@umimilitar.edu.co,
Est.carina.contreras@unimilitar.edu.co, Est.jhonatan.zarta@unimilitar.edu.co
4 asignatura
Página 3 de 46 .
otras fuentes.
asignatura
Página 4 de 46 .
ABSTRACT
Organizations for years have tried to improve the efficiency of customer service, which is
why companies have evolved towards customer service, more than their product, it has
been dedicated to selling results. Therefore, collaborators play an important role in the long
term to attract and keep the client, and not be taken as a temporary relationship.
The service strategy, as an organizational change process, involves investing resources to

achieve its success, identifying the 3 stages of the sales process, finding in prevention
investing in information, advertising, education, technical assistance, direct mail, tastings,
and demonstrations.
Opening the way to the sale where a personal interaction is evident, conditions of sale,
characteristics and availability of the product, requirements and technical conditions,
dispatches and guarantees. Once the "transaction" has been reached, the customer
relationship must continue, in which timely delivery, warranty compliance, technical
assistance, satisfaction monitoring, service evaluation, etc. is evaluated. internal strength of
the organization. This well-managed intern with the support of technology and systems will
make it possible to retain the client against other competitive advantages in the market.
KEYWORDS: Efficiency, customer service, service strategy, service evaluation,

technology, market.
otras fuentes.
4 asignatura
Página 5 de 46 .
INTRODUCCIÓN
Las organizaciones durante años han tratado de mejorar la eficiencia del servicio al cliente,
razón por la cual las compañías han ido evolucionando hacia la atención del cliente, más
que en su producto, se ha dedicado a vender resultados. Por lo cual los colaboradores
juegan un papel importante a largo plazo para atraer y mantener el cliente, y no tomarse
como una relación pasajera.
La estrategia del servicio, como proceso de cambio organizacional, implica invertir los
recursos para obtener el éxito del mismo, identificando las 3 etapas del proceso de venta,
inicialmente en la preventa se invierte en información, publicidad, educación, asistencia
técnica, correo directo, degustaciones, y demostraciones.
Abriendo paso a la venta donde se evidencia una interacción personal, condiciones de

venta, características y disponibilidad de producto, requisitos y condiciones técnicas,
despachos y garantías. Una vez alcanzada la “transacción”, se debe continuar con el
relacionamiento del cliente en la cual se evalúa la entrega oportuna, cumplimiento de la
garantía, asistencia técnica, seguimiento de su satisfacción, evaluación del servicio, etc.
Todo esto se condiciona al trabajo interno de la fuerza interna de la organización. Este
trabajo interno bien direccionado con el apoyo de la tecnología y sistemas, harán posible
conservar el cliente frente a otras ventajas competitivas del mercado.
La importancia dentro de la filosofía del servicio es tener una visión clara elemento
primordial para brindar un valor agregado al consumidor final, es por ello que se debe
otras fuentes.
asignatura
Página 6 de 46 .
conocer a qué tipo de cliente se direcciona el servicio o producto ofrecido, cada cliente son
una estrategia comercial en algunas ocasiones con un fin común, sin embargo, el trato es lo
que realmente hace la diferencia de que permanezca o se aleje negativamente del mercado.
PALABRAS CLAVE: Eficiencia, servicio al cliente, estrategia del servicio, evaluación

del servicio, tecnología, mercado.
otras fuentes.
INFOGRAFÍA
asignatura
Página 2 de 46 .
Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo [Erika Ximena Pérez Rubio, Sandro Patricio
+Osorio Rondón, Jhonatan Zarta Salazar, Carina Mayerly Contreras Bedoya ] del presente trabajo hago constar, que aunque trabajé
en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí con las leyes de propiedad
intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y otras fuentes.
4 asignatura
Página 3 de 46 .
Fuente: Los Autores tomado de:
https://virtual2.umng.edu.co/moodle/pluginfile.php/2390068/course/summary/contenido
%20programatico.pdf?time=1615343464118
(Universidad militar "Nueva Granada", 2021)
el 28/10/2021.
Conclusiones acerca de la Infografía:
Las organizaciones deben capacitarse en la calidad del servicio principalmente porque el primer
motor de toda empresa es el cliente, el hacerle sentir bien es un factor muy importante en la
prestación del servicio es el deber de toda organización prestar un servicio óptimo que genere
experiencias extraordinarias.
Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo [Erika Ximena Pérez Rubio, Sandro Patricio
Osorio Rondón, Jhonatan Zarta Salazar, Carina Mayerly Contreras Bedoya ] del presente trabajo hago constar, que aunque trabajé
en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí con las leyes de propiedad
intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y otras fuentes.
AUTORES
Tabla 1. Participación y desempeño de los integrantes del equipo de estudio. información Sobre Ustedes los integrantes
Nombre Email de cada Resumen Fecha Fecha Cantidad % de Breve presentación de
completo del autor actividades inicio finaliz de horas aporte información Sobre Ustedes los
Autor realizadas por (aa-mm- ó dedicada por autor integrantes (Profesión,
autor dd) (aa- s por organización donde labora, cargo
mm- autor que ocupa, tiempo en la empresa;
dd) posgrados realizados)
1 ERIKA est.erikax.perez La cuarta 27/10/2021 29/10/ 15 25% Profesional en Mercadeo y
XIMENA @unimilitar.edu Revolución 2021 Publicidad, Proelasticos SAS,
PEREZ RUBIO .co Industrial y Especialización Alta Gerencia
Creación del
modelo de
servicios y apoyo
en la investigación
de la empresa
2 JHONATAN est.jhonatan.zart Reto 1, tabla 3 30/10/21 31/10/ 13 25% Ingeniero Industrial de la UMNG
ZARTA a@unimilitar.ed Tabla 4 2021
SALAZAR u.co
3 SANDRO est.sandro.osori desarrollo reto 2 21/10/2021 31/10/ 20 25% Administrador de empresas,
PATRICIO o@unimilitar.ed investigación 2021 Gerente Banco Itau,3 años y
OSORIO u.co empresa medio en el cargo y banco.
RONDON
4 CARINA est.carina.contre Abstract, 29/10/2021 31/10/ 10 25% Ingeniera Civil, Mts Consultoría
MAYERLY ras@unimilitar. Introducción e 2021 más Gestión, Directora de Planta
CONTRERAS edu.co Infografía Física, 2 años y medio,
BEDOYA Especialización en Gestión de
Activos.
Total 100%
Fuente: Los autores.
asignatura
Página 2 de 46 .
1. RETO GENERAL TEORÍA-PRÁCTICA.
SKIM THE CONTENT OF THE LINK. Link: La Cuarta Revolución Industrial | Versión completa - YouTube.
Tabla 2. Personal point of views summary table

Important points or Main idea Private point of view
1 New technologies combine digital, physical and biological These combinations between digital, physical and
systems biological aim to transform production methods
through intelligent systems
2 Data collection and analysis allows for process The collection and analysis of data allows us to
optimization make good decisions and strategic decisions
3 The circular economy goes very hand in hand with the It is a new development model that allows to
objective of the Human being produce and consume in a smarter way without
harming the environment
4 The circular economy goes very hand in hand with the Sustainable development must be a balance between
objective of the Human being economic growth, care for the environment and
social well-being
5 We need a new education, where there is always room for When there is initiative and continuous learning,
Document Open Access CC BY-NC-ND (http://creativecommons.org/licenses). Yo [Erika Ximena Pérez Rubio, Sandro Patricio Osorio Rondón, Jhonatan Zarta Salazar, Carina Mayerly
Contreras Bedoya ] del presente trabajo hago constar, que aunque trabajé en equipo lo correspondiente a mi autoría en el presente documento es de creación personal y cumplí con
las leyes de propiedad intelectual al elaborarlo. Estoy informado de la necesidad de citar, evitar las similitudes propias y otras fuentes.
4 asignatura
Página 3 de 46 .
knowledge new situations, fresh ideas and innovative products
are generated.
6 Adaptability to technological challenges Technology becomes a tool to adapt to market
changes
7 Freedom of thought Technological advances It is a right to free expression, which allows us to
receive information, understand it and disseminate it
in an independent way.
8 Technological advances They allow economic growth and improve the
quality of life of society
9 Process automation Its objective is to improve the productivity of
companies, reduce expenses and improve
efficiency, thus achieving a competitive advantage
in the market.
10 Technology advances and we do not know what is natural Technology is part of our everyday life and
and artificial manages to improve people's quality of life, since
we manage to adapt it to our needs
Fuente: Los Autores tomado del link
La Cuarta Revolución Industrial | Versión completa - YouTube
el 28 de octubre de 2021.
Conclusión:
asignatura
Página 4 de 46 .
Revolution 4.0 has been the most important revolution in recent times and is here to stay, as it brings great advantages to the
industrial sector, since data analysis and automation of processes allows to improve productivity and efficiency in companies, as well
as management throughout the production process. It can be said that the implementation of new technologies improves the quality of
life of people and companies. Today the collection and analysis of data lead companies to make wise decisions and implement growth
strategies
And defines the impact in the perspective of CSO/CXO
The customer service or experience manager must be a leader who has different skills to face the fourth industrial revolution
based on the implementation of technologies that allow improving production processes. The service manager must not only adapt to
technological changes but must direct his team and direct it according to the demands of Industry 4.0. Technology and the 4.0
revolution definitely positively impacts the service manager because he has a great challenge to face and that is to have the ability to
collect information and analyze it to make assertive decisions that permeate the organization with economic growth as well as the
4 asignatura
Página 5 de 46 .
automation of the processes that will generate a growth in the economy of scale since the efficiency and productivity will be reflected
by the new technologies that are handled within the company.
asignatura
Página 6 de 46 .
SKIM THE CONTENT OF THE LINK “How to survive the 21st century”. Descargado de: Betazone Davos 2020 | Cómo sobrevivir
al siglo 21 con Yuval Noah Harari | Foro Económico Mundial (weforum.org)
Important points or Main idea Private point of view
1 La guerra nuclear, el colapso ecológico y Teniendo en cuenta la situación actual del mundo, se puede evidenciar que el ser
la disrupción tecnológica representan 3 humano ha evolucionado presentando nuevas tecnologías que han facilitado la vida, pero
de las más importantes amenazas para el también, esta evolución ha traído consigo grandes riesgos para su sostenibilidad, la
ser humano carrera armamentística de los países es un problema grave, y sumado a los altos índices
de contaminación globales, ponen en jaque el futuro del ser humano. Consideramos que
los líderes mundiales y las potencias deberían analizar la situación y poner un alto en el
con base en esto se despliegan camino, con el fin de evaluar las posibles consecuencias catastróficas que todas estas
situaciones podrían traer a la humanidad.
2 La automatización tiende a eliminar Debido a los avances tecnológicos, muchos de los cargos ocupados por personas en
millones de puestos de trabajo, trabajos empresas manufactureras, así como de servicio, se han reemplazado por máquinas o
que antes ejecutaba el hombre, ahora lo sistemas que realizan las mismas actividades, pero su costo es notablemente inferior y
realizan máquinas. los resultados obtenidos son más elevados. Analizando el video, una idea a resaltar es
que no se sabe si la gente pueda aprender habilidades tan rápido como un sistema o una
máquina o casos particulares como el ejemplo que dan, una persona que sea
reemplazada, tendrá la necesidad de aprender trabajos totalmente diferentes o su vida
4 asignatura
Página 7 de 46 .
laboral se habrá acabado.
3 La lucha final será contra la irrelevancia, Esta idea nos parece bastante importante, ya que plantea un problema social y
ya que es mucho peor ser irrelevante que económico, teniendo en cuenta que, con el uso de IA, automatización de procesos y
explotado demás implementación de tecnologías, los cargos ocupados por personas en las empresas
van a tender a desaparecer y nuestra funcionalidad pasará a un segundo plano si no
innovamos y creamos la necesidad de nuestros cargos. esto llevará a crear personas
irrelevantes, siendo inútiles, pero no en su entorno familiar o social, sino laboral, ya que
no tendrán ningún trabajo por hacer, se deberán crear leyes en el sistema política y
económico que impidan esta situación.
4 La revolución de IA, creó una brecha no Consideramos que lo planteado en el video es totalmente apegado a la realidad actual del
solo social, también entre países, mundo; la tecnología, el poder y el dinero, no solo crearon brecha social dentro de los
permitiendo que unos tuvieran un países, sino también impulsó un desarrollo avanzado en los países de primer mundo,
desarrollo más avanzado que otros dejando una diferencia cada más grande en cuanto a economía, cultura, finanzas y
desarrollo armamentístico.
Podemos observar el caso particular del video, donde relacionan la carrera
armamentística de los países de primer mundo como usa y china, estas potencias
desarrollan economías fuertes basados en su poder, mientras los otros países se van a la
quiebra.
5 Los países subdesarrollados serán En la historia de la humanidad se puede analizar que siempre los más débiles se
colonias de los más avanzados encuentran sometidos al más fuerte, teniendo en cuenta esto, los países desarrollados que
cuentan con grandes avances en tecnología, manejo de información y datos, podrán
colonizar países sin ni siquiera utilizar las armas, ya que tendrán dominio de sus
mercados y de su población. Consideramos esta apreciación un poco delicada viendo el
estado actual de Colombia, prácticamente nosotros somos una colonia de Estados
asignatura
Página 8 de 46 .
Unidos, ya que todas sus ayudas económicas y tecnológicas, deben tener su grado de
fidelización y compromiso hacía ellos.
6 Hackear seres humanos será posible Teniendo en cuenta el video, podemos analizar que los avances en la tecnología y sobre
gracias al entendimiento de la biología, todo en la IA, determinan un patrón para el entendimiento del ser humano más allá de lo
los datos y la tecnología que nosotros mismos lo hemos podido lograr, con base en eso, una computadora podría
tener datos exactos de nuestros pensamientos, relaciones, miedos y demás características
propias de nuestra humanidad, y así mismo, nos podrían imponer gustos, sentimientos y
hasta definir nuestra próxima pareja sentimental, no sabemos hasta qué punto esto sea
posible, lo cierto es que el manejo de datos hace más fácil el comportamiento de
mercados y sus características y esto aplicado a cada individuo si podría presentar un
riesgo para nuestra individualidad.
7 Los humanos no podremos entender las Esta apreciación nos parece bastante interesante, considerando el punto de que una
decisiones de los computadores por falta computadora con suficientes datos, un algoritmo desarrollado y los sistemas apropiados,
de conocimiento, datos y de la propia te podrá decir cuál es el celular que más te conviene, o en qué estado de salud te
tecnología encuentras o hasta podrá tomar las decisiones más importantes para tu vida y nosotros
mismos no las podremos entender ya que nuestra inteligencia se encuentra limitada por
falta de información, perdiendo nosotros toda autonomía para las decisiones de nuestra
vida.
8 La mayoría de decisiones humanas serán Podemos analizar un problema grande en el evento en que nuestras decisiones sean
tomadas por un algoritmo basadas en los resultados de los algoritmos de las computadoras, así como la tecnología,
el pensamiento humano y en sí la filosofía también han presentado avances, pero no hay
ni siquiera modelos filosóficos para entender el drama con el que nosotros los humanos
4 asignatura
Página 9 de 46 .
vemos la vida, consideramos que los filósofos actuales están teniendo problemas para
establecer y entender el nuevo pensamiento humano, ya que muchas de nuestras
decisiones están basadas en computadoras.
9 La IA y la biotecnología darán Analizando el video, consideramos que el desarrollo de biotecnología puede traer
habilidades para rediseñar la vida grandes avances en campos como la medicina, fisioterapias, curas para enfermedades,
entre otras, pero también, puede crear formas de vida completamente diferentes, la
política y fuerzas armadas pueden utilizar la biotecnología para aumentar habilidades
humanas, y el ejemplo del discurso es totalmente valido, ya que se puede emplear estos
avances para la guerra, creando soldados con más inteligencia y disciplina, dejando de
lado características propias como compasión y sensibilidad propias del ser humano.
10 El globalismo significa un compromiso Para nosotros esta idea es de las más importantes del discurso, ya que presenta una
con las reglas globales que no niegan la solución a los 3 riesgos que enfrentamos para sobrevivir al siglo 21, regular las
singularidad de los países relaciones de las naciones es necesario para que lleguen a acuerdos con el fin de
disminuir el impacto las guerras entre países se pueden presentar en cualquier momento
y es bastante riesgoso ya que hemos evolucionado y una guerra en la actualidad
posiblemente sería la aniquilación de la raza humana
Fuente: Los Autores tomado de:
(How to survive 21st century, 2020) el 28/10/2021.
https://www.weforum.org/videos/betazone-davos-2020-how-to-survive-the-21st-century-with-yuval-noah-harari
En conclusión, de este este capítulo podemos analizar que no todos los avances tecnológicos traen consigo resultados positivos para el
ser humano, muchos de estos desarrollos se encuentran alineados con políticas armamentísticas y producción no sostenible que tienen
un impacto negativo hacía el planeta tierra y a sus habitantes. En el video podemos analizar como surgen tres riesgos destacables como
lo son una guerra nuclear, el colapso ecológico y la disrupción tecnológica, y a partir de estos, todo un desglose de situación que ponen
en riesgo la supervivencia de la sociedad como hasta ahora la conocemos. La conclusión más importante sobre este punto es la
importancia de generar conciencia para que estos riesgos tiendan a desaparecer.
asignatura
Página 10 de 46 .
Impacto en la perspectiva CSO/CXO
Estas situaciones generan un impacto significativo en las organizaciones enfocadas en servicio, ya que todos sus esfuerzos por brindar
servicios de calidad se pueden ver afectados por variables globales que impidan el correcto desarrollo de sus actividades.
4 asignatura
Página 11 de 46 .
CUADRO TEMA LIBRO: PARTE II, Capítulos 3 y 4. Creación del modelo de servicios. (Lovelock & Wirtz, 2016) o reciente
Idea principal o Puntos importantes Punto de vista del estudiante
1 El concepto de servicio es la combinación de producto básico El producto cubre la necesidad del cliente y los servicios
más servicios complementarios complementarios son que mejoran y aportan experiencia en
la prestación del servicio básico, estos deben
complementarse para crear valor al cliente y generar una
gran promesa de valor y experiencia al cliente
2 Flor de servicio son todos aquellos servicios Nos todos los servicios complementarios deben acompañar
complementarios que le dan valor a la experiencia del cliente al producto básico, sin embargo, estos deben mejorar y
hacer una experiencia agradable y positiva al cliente, con el
fin de que la percepción siempre sea positiva
3 La innovación es una herramienta fundamental para crear La innovación en los servicios debe ir acompañada de
valor y ventaja competitiva información y esta debe ser veraz y precisa para que los
clientes puedan tener una experiencia agradable pues debe
complementar esa innovación que se hace en los servicios
4 La creación de marca La marca se posiciona en la mente del consumidor y logra
darle un valor al cliente pues es la que comunica y
transmite la promesa de servicio que se entrega al cliente
5 La distribución se vuelve parte fundamental del modelo de La distribución es una estrategia que permite mejorar el
servicio modelo de servicio, la distribución se puede logar de
asignatura
Página 12 de 46 .
manera digital y presencial y debe responder a temas de
donde, cuando y como con el fin de mejorar la experiencia
del cliente
6 El dónde es una estrategia relacionada con el lugar para No importa si se tiene un lugar físico o virtual, el cliente
entregar el servicio debe percibir un buen servicio y debe tener una gran
experiencia en cada uno para que logre dar valor al cliente.
7 El cuándo responde a la fecha de programación de entrega Las decisiones de entrega deben ser flexibles y debe dar
del servicio comodidad y valor al cliente, pues dar alternativas de
tiempo genera percepciones positivas en los clientes finales
8 El cómo, es el medio para entregar un servicio, es la Esta estrategia complementaria debe lograr que realmente
estrategia de distribución cumpla y esté alineado con la promesa de servicio
entregada, pues algunos intermediarios o lugares que se
determinan para entregar el servicio puede opacar el valor
que se espera entregar al cliente o sencillamente el tener
una cobertura geográfica mayor genera más valor al cliente
10 Las franquicias son intermediarios que entregan servicios El pasar fronteras y entregar valor en el servicio, depende
complementarios de las franquicias que se manejen, pues todas estas deben
entregar flexibilidad y deben responder a las necesidades
del cliente
Fuentes: Los Autores tomado de: (Lovelock & Wirtz, 2016)
4 asignatura
Página 13 de 46 .
In conclusion about this chapter
The service must complement the product so that the value perceived by the customer is as expected and meets their
expectations. By having a balance between basic and complementary services and responding to the needs of customers and improving
their experience, it allows the brand to position itself in the mind of the consumer, making it their first option to satisfy their needs.
The service or experience manager must be very level with these strategies that allow a positive impact on the organization,
since they must be coordinating each complementary service so that the promise of value is fulfilled and that there is a balance in each
of these factors to achieve brand positioning and customer loyalty. To the extent that what the client expects is delivered, the
experience is greater, for this reason these service strategies must be constantly reviewed so that none lose their way and effect the
dynamics of the service
asignatura
Página 14 de 46 .
In conclusion about this chapter 1. RETO TEÓRICO-PRACTICO DEL TRABAJO
The concept of service must be at the forefront because today the consumer needs that everything that is delivered has a balance
between quality, product, service, innovation, technology and experience, in a globalized world the industry must innovate and be in
constant change so that in each of its processes they generate value and allow economic and socially responsible growth
The service manager impacts the organization to the extent that he handles all the technological tools in his favor and transmits
them to his team so that the customer service experiences are positive and always meet the requirements and needs he seeks, he must
have a work in synergy with each of the areas so that this point of the link delivers in the right place, the product or service, indicated
in optimal conditions; As each time he faces new challenges, the manager will make the service his best weapon of brand and value
creation
RETO 2
1. RETO GENERAL EMPÍRICO-PRÁCTICO.:
¿COMPRENSIÓN DE LA CORPORACIÓN, ORGANIZACIÓN / EMPRESA /

NEGOCIO Y DE SU CONTEXTO?
¿Nombre de la organización corporación/organización/empresa o negocio?
Calidad y Gestión en Talento Humano SAS
¿Misión y/o objeto social?
Proveer soluciones de Talento Humano que optimicen el valor del capital humano de
nuestros clientes, ofreciéndoles opciones de trabajar con los mejores colaboradores,
calificados por sus valores, conocimiento, experiencia y competencias, de acuerdo con las
necesidades de los procesos de sus empresas.
Empresa dedicada a la actividad de servicios temporales, encargada de suministrar

soluciones integrales, en la administración de recurso humano, en los procesos de
selección, contratación y gestión de nómina de personal en misión.
¿Naturaleza de la organización y clasificación de actividad económica – de acuerdo

con CIIU DIAN?
Empresa jurídica, pertenece al sector de los servicios temporales con código CIIU 7820 y él
envió de trabajadores en misión para las actividades de los clientes (usuarios de la empresa
de servicios temporales – EST) por períodos limitados, con el fin de reemplazar a
empleados de los clientes o completar temporalmente su fuerza de trabajo. Los trabajadores
en misión tienen una relación laboral con la EST, la cual posee la calidad de verdadero
empleador, sin embargo, las EST no se encargan de la supervisión directa de los empleados
en los lugares de trabajo de los clientes.
asignatura
Página 2 de 46 .
¿Estructura de la organización (organigrama jerarquía, autoridad y responsabilidad)?
otras fuentes.
4 asignatura
Página 3 de 46 .
¿Business model CANVAS general?
otras fuentes.
asignatura
Página 4 de 46 .
¿Mapa de procesos y/o modelo de operación de servicios?
otras fuentes.
4 asignatura
Página 5 de 46 .
¿La formación de la cadena de valor?
Empresa No suministró información
¿Resumen ejecutivo: Planeación estratégico y/o prospectiva estrategias (modelo

Enterprise report)?
¿Plantilla “Balance Score Card”?
Cliente no tiene esta información.
¿Mercado(s): Nivel, Segmentación, Marca, Productos (líneas, servicios), Cliente(s),

Plaza(s), Productos (servicios), precio(s)?
La oferta de valor esta da por:
1. Apoyo administrativo y empresarial.

2. Centro de investigación y poligrafía.
3. Fondo de empleados.
4. Asesoría y consultoría en SGSST.
5. Suministro de personal, en todas las áreas de las empresas.
Empresa realiza la debida contratación con sus clientes, mediante soportes válidos del
sector, especialmente basados en negociaciones de precio y servicio, el cual se abstienen de
entregar, pero validando en el sector, podríamos enfocar la respuesta a un valor por cada
persona que se contrata y por la administración de este mismo personal.
¿Código de conducta (ISO 10001, ISO10002, ISO10003, ISO10004)?
Cliente posee actualmente su reglamento interno de trabajo el cual es de reserva del cliente
y de acuerdo a la investigación, vemos que actualmente posee licencias y permisos dados
por el ministerio de trabajo y la super sociedades para la contratación y administración de
personal.
Toda EST debe estar autorizada para operar por el Ministerio del Trabajo que otorga la
autorización requerida para que una empresa pueda enviar sus empleados con terceros. La
importancia de verificar que la EST cuenta con la autorización requerida radica en que, en
otras fuentes.
asignatura
Página 6 de 46 .
caso de no hacerlo, tanto la empresa contratante, como la prestadora se hacen acreedoras a
una sanción, lo que también ocurre cuando se excede el periodo de prestación de servicio
sin haber solicitado una prórroga.
¿VARIABLES DEL CONTEXTO INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN?
¿Talento humano nivel académico y experiencia; y plan de talento humano?
Empresa que, en su talento humano administrativo, busca personas estudiantes y de últimos

semestres en carreras administrativas y económicas, tales como administradores de
empresas, economistas y afines, para poder generar carrera en la compañía. Con proyección
laboral y sostenibilidad para la empresa.
¿Tecnología(s) disponible y capacidad; y plan de operación y/o producción?
La empresa cuenta actualmente con 25 personas empleados directos de la compañía, cada

uno de ellos esta con su puesto de trabajo y dispone de todas las comodidades en ellos, tales
como sus equipos de cómputo, impresoras. Internet y demás elementos para poder realizar
sus funciones.
En la operación de contratación, cuentan con espacios de recepción y de salas para las

pruebas técnicas de los futuros contratados, junto a todos los elementos de la operación, así
mismo llevan a cabo todo el proceso de firma de contratos y afiliaciones, el mismo día que
las personas son citados para la confirmación del ingreso. Adicional cuenta con un
outsourcing para todo lo relacionado con exámenes médicos de ingreso.
¿Propiedad, planta y equipo disponible y capacidad - infraestructura?
La empresa está ubicada actualmente en la calle 63B 80-11 en el barrio Villa Luz, en una
casa adecuada de dos plantas, con todas las comodidades necesarias, para hacer del proceso
de vinculación de los contratos, algo fácil y cordial en el momento de la firma y entrega de
documentos soportes a dicho proceso.
Las 25 personas actualmente cumplen funciones de acuerdo a las áreas en las que se
encuentren, tales como Comercial, operativo, recurso humano y administrativo, contado
con aliados para esta gestión. La empresa tiene actualmente activos como lo son el
otras fuentes.
4 asignatura
Página 7 de 46 .
inmueble donde están ubicados, teniendo como factor positivo, la disponibilidad y facilidad
para llegar a sus oficinas.
¿Plan de Informática (Estructura electrónica y digital)?
Actualmente cuentan con una infraestructura tecnológica adecuada para el desarrollo de su

objeto social, siempre en beneficio de sus clientes y de la misma empresa, con planes
corporativos de celular para las personas que realizan las funciones de contacto a los
clientes, facilitando definitivamente la posibilidad de realizar siempre una muy buena
gestión.
Desde la entrevista con el Gerente General, si nos comentó que están adelantado ya todo lo
relacionado al desarrollo de su página Web, sin embargo, actualmente sus aliados
estratégicos cuentan también con la infraestructura adecuada para la trasmisión de datos
internos.
¿Logística (SCM) y distribución física; ¿y Plan logístico (almacenamiento, inventarios

transporte, Distribución física)?
Actualmente este factor no está aplicado en la compañía, ya que provee servicios de talento
humano, no deben aplicar este esquema de almacenamiento e inventarios.
¿Sistema de gestión implementados, Certificaciones vigentes (sistemas, procesos,

productos, marcas)?
La empresa conforma el Grupo Empresarial CYG, los cuales llevan a cabo el objeto social
de las compañías, por lo que deben cumplir unas normas básicas para el funcionamiento,
junto a los permisos y licencias dadas por el Ministerio de trabajo, los cuales deben cumplir
con pólizas de asegurabilidad y de contratación a sus empleado, ya que los clientes dejan en
manos de ellos toda la operación desde la selección, contratación y vinculación, junto a los
temas de seguridad en este proceso, brindando verdaderas opciones de servicio a sus cliente
y posicionándose como un grupo de sostenibilidad en el sector de la gestión del talento
humano.
La información de pólizas actuales, vigencias y estados, por reserva de la empresa no nos

fue suministrada esta información. Las empresas de servicios temporales tienen como
objetivo principal proveer personal para el desarrollo de actividades de terceros. Estas
entidades manejan dos tipos de trabajadores: los de planta, encargados de realizar las
otras fuentes.
asignatura
Página 8 de 46 .
actividades propias de las mismas, y los trabajadores en misión, que son puestos al servicio
de terceros con quienes se ha firmado un contrato comercial.
¿Estados financieros (Balance General, ¿Estado de resultados, Informe de acciones en bolsa
y bonos)?
¿Plan(es) y proyecto(s), presupuestos, adquisiciones?
La empresa actualmente está desarrollando varios contratos con entidades estatales, para
poder proveer el talento humano a ellos, dejando un crecimiento en ventas e ingresos a
inicios del 2022. Está adquiriendo otra casa en el mismo sector, para poder adecuar
adicional, la prestación directa del servicio médico en la compañía, para el ingreso de sus
trabajadores.
¿Plan financiero?
Actualmente la compañía cuenta con un apalancamiento financiero dado por el sector

bancario, entidades como Bancolombia y Banco Itau, hoy son sus aliados para la
financiación y los para proveer las cuentas de sus empleados en la contratación, gozando de
beneficios en costos, de atención y servicio estructurado desde la banca empresarial.
La empresa tiene una proyección de crecimiento frente al año anterior para el 2021 del 20%
en sus utilidades, dejando su caja en situación adecuada, para la consecución de nuevos
negocios y mercados.
otras fuentes.
4 asignatura
Página 9 de 46 .
¿VARIABLES DEL CONTEXTO EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN?
¿Ubicación geográfica Sede(s) -gráfico o mapa)?
¿Comprensión de las Fuerzas del mercado?
Hoy el grupo está fortalecido a este tipo de situaciones, ya que, desde la experiencia y
trayectoria de su socio fundador, han demostrado que están adquiriendo mucha más
participación en el mercado de las vinculaciones temporales, sin embargo, también desde su
análisis e implementación, los costos y precios en el mercado, y especialmente de la
compañía, hoy son demasiado competitivos, para seguir generando una atracción constante
de nuevos clientes y más aún, el mantenimiento de los actuales.
otras fuentes.
asignatura
Página 10 de 46 .
¿Alianzas y/o convenios, relación de partner, Joint Venture?
Actualmente la empresa desarrolla varias negociaciones de nuevos contratos y está de

nuevo generando posibles negocios con el sector de las FFMM, sin dejar a un lado hoy su
nicho de mercado y los sectores que la han llevado a tener un reconcomiendo en el sector.
Por esto la empresa actualmente es parte del Grupo empresarial CyG en donde cada uno
hacer parte de su Joint Venture, para poder tener una estrategia clara de posicionamiento y
ganar más participación en el mercado, ya que su Joint Venture está enfocado en empresas
por misión y CYG está enfocada en empleos más de largo plazo y duraderos, con
posibilidad de crecimiento constante.
¿Trayectoria y posición de la organización en el mercado(s)?
La empresa fue constituida, en marzo del 2019, con una experiencia de sus socios y
especialmente de su gestor y hoy gerente general y de servicio de más de 20 años en el
mercado de las empresas temporales y de administración de talento humano.
¿Demanda real y potencial (cantidad compradores, clientes, usuarios y/o

beneficiarios) vigencia anterior/inicial?
La empresa actualmente cuenta con un crecimiento en los clientes nuevos, sin embargo nos
comenta su gerente, ha logrado impactar de manera positiva a ellos mismos, ya que
cumplen con todas las necesidades de los clientes para la contratación de su talento
humano, es por ello que el número de vinculados, ha generado al interior de la compañía,
por la evolución también nuevos puestos de trabajo, debido a que la capacidad instalada no
estaba siendo suficiente, para cubrir los requerimientos de sus aliados.
“Estas empresas generan aproximadamente 1 millón 200 mil contratos laborales al año, y
las regiones con mayor demanda de trabajadores en misión son Bogotá, Antioquia,
Atlántico y Valle del Cauca, seguidas de Cundinamarca, Bolívar y Santander”.
“Junto con Acoset velaremos porque no se haga uso indebido de la intermediación laboral
conforme a la Ley 50 de 1990 y al Decreto 4369 de 2006, para lo cual se realizarán
acciones preventivas orientadas a proteger los derechos de los trabajadores adoptados en la
política pública de prevención, inspección, vigilancia y control de las normas laborales, que
se promueva el emprendimiento, mantener y generar los puestos de trabajo”, precisó el
ministro Cabrera Báez.
otras fuentes.
4 asignatura
Página 11 de 46 .
¿Trayectoria y posición en el (los) mercado(s) de los Competidores, Empresas líderes?
En Colombia el sector y mercado de las empresas temporales, han dinamizado las posibles
contrataciones y han mantenido en ciertos momentos, una vinculación digna y prestacional.
Es por esto que la Asociación de empresas de servicios temporales ACOSET publica en su

página “Con el firme propósito de establecer relaciones basadas en la solidaridad,
fraternidad, confianza, sentido de pertenencia y crecimiento mutuo a partir del diálogo
social que permita llegar a consensos para la generación de empleo digno, avanzar en la
formalización laboral que mejoren la productividad y contribuyan a la sostenibilidad de las
empresas, así como lograr una Colombia equitativa, se firma el Pacto por el Trabajo
Decente con el sector de empresas de servicios temporales”. (Asociación Colombia de
Empresas Temporales, 2021)
“Nos produce orgullo este reconocimiento por parte del Gobierno Nacional por la labor, el
beneficio y aportes sociales que las empresas de servicios temporales realizan en todas las
actividades económicas del país. Celebramos este pacto que refrenda la lucha que llevamos
por años para cumplir con todas las normas legales, la formalidad y respeto a los derechos
laborales de los trabajadores en misión”. (Pérez García, 2021)
¿Trayectoria y posición en el (los) mercado(s) de los Proveedores: Cadena de valor,

Clústeres y Networking?
Hoy ya después de la firma por parte del gobierno y acoset el ministro del trabajo, pretende
el crecimiento exponencial del sector de servicios temporales, enfocados en la creación de
nuevos puestos de trabajo a nivel nacional, de manera que sea una alternativa de
contratación segura y de beneficio mutuo, tanto a la empresa como a los empleados. La
empresa Calidad y Gestión en talento Humano SAS, ha generado con sus proveedores,
alianzas para el despacho de sus insumos para poder desarrollar su actividad, pero desde lo
expuesto por el Gerente General, se basa en temas de elementos de papelería y de servicios
de comunicación, como se menciona anteriormente, ya que proveen productos intangibles
para sus clientes.
¿Tendencias y cambios social, negocio, TIC (5G, ERP, CRM), 4IR, sostenibilidad
(ODS), responsabilidad social, políticas de gobierno?
Ya están encaminados a la creación de frentes estables, debido a que la pandemia del

COVID 19 le ha mostrado elementos que han utilizado para el desarrollo de su labor,
otras fuentes.
asignatura
Página 12 de 46 .
especialmente el teletrabajo, el no tener que despedir a ninguno de sus trabajadores y
mantener las TIC actualizadas para el buen funcionamiento de su empresa, creando aliados
proveedores de internet y el cambio paulatino de su infraestructura tecnología, brindando
verdaderos espacios de comunicación son sus clientes y proveedores, logrando una
sostenibilidad y frente a las ODS (Objetivos de desarrollo sostenible), haciendo que cada
uno de estos objetivos los puedan cumplir, tales como minimizar el gasto de papel en el
proceso de contratación de los empleados, haciendo que la calidad de contratación y de
estabilidad laboral sea más segura, ya que esta regularizado por el Ministerio del Trabajo, y
algo que conlleva a la RSE (Responsabilidad social empresarial), es que los líderes de la
organización están fortaleciendo su nivel académico, afianzando y logrando que los
equipos de trabajo, están orientados a la calidad de vida laboral, a conocer más aun de las
normas laborales actuales y reguladas en el país.
Como frase especial en la compañía, es mantener un lugar cálido de trabajo, para orientar a
las personas que contratamos, lo dicen cada uno de los miembros de esta empresa.
¿Influencer, e-commerce, Social media
La empresa actualmente está en el desarrollo de su página web y por el momento aún no

hacen parte de redes sociales, sin embargo, como lo mencionamos anteriormente, uno de
sus proveedores son las redes de ofertas laborales, como lo es Computrabajo, y cada una de
los medios nacionales de información de vacantes y ofertas laborales.
¿COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

INTERESADAS PERTINENTES DE LA ORGANIZACIÓN ESCOGIDA?
¿Partes interesadas de la organización, necesidades y expectativas?
las partes interesadas son:
> Empresas Públicas y Privadas

> Personas naturales o Jurídicas
> Ministerio de Trabajo y/o Superintendencia Nacional de Salud
> Colaboradores
¿Política(s) de la gerencia de servicios?

otras fuentes.
4 asignatura
Página 13 de 46 .
> Brindar Información clara y transparente de los servicios que ofrece la compañía.
> Medir la satisfacción del cliente, a través de herramientas que nos permitan evaluar e
identificar oportunidades de mejora
> Entregar valor agregado en los servicios con el fin de satisfacer las necesidades y
superar sus expectativas y transmitir confianza para lograr lealtad y relaciones
comerciales duraderas
¿Propuesta/promesa de valor?
Brindar y suministrar soluciones integrales en la administración del recurso humano,

basando la experiencia en los procesos de selección, contratación, administración de
personal temporal, incrementado la productividad de las empresas, logrando velar por un
apoyo administrativo y empresarial a sus clientes, siendo su aliado estratégico para el
desarrollo de esta actividad. Logrando unificar un solo proceso desde el reclutamiento hasta
el pago de su nómina y seguridad social.
¿Filosofía de servicio?
La empresa fundamenta su política de calidad y servicio en la satisfacción y resolución

oportuna de las necesidades y requerimientos de las empresas aliadas al servicio de
Gestión del Talento Humano, en los procesos de contratación, nómina, psicología y
resolución de conflictos, apoyando su dirección estratégica y proporcionando un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de calidad, a partir de la excelencia
empresarial, mejora continua, cumplimiento de los requisitos legales y otros. Fortaleciendo
el equipo de trabajo responsable, competente y comprometido, garantizando la cobertura
del servicio a nivel nacional e impulsando una cultura de calidad basada en los principios
de honestidad, liderazgo, desarrollo del recurso humano, solidaridad y seguridad en
nuestras operaciones.
¿Con qué estrategia(s) de la organización está en línea la gerencia de servicio?
Con todas y cada una de las que actualmente proporcionan la vinculación de los empleados,
haciendo que la satisfacción lograda en el proceso y en el mantenimiento de cada uno de
sus colaboradores, como lo es contar con todas sus prestaciones sociales al día, velar por la
resolución de conflictos, establecer mecanismos claros de comunicación, atender sus
requerimiento de manera oportuna y en general un bloque completo de atención y servicio,
integrado en la gerencia, que continuamente da alternativas de mejora para poder fortalecer
esta área, y quien hoy lo hace esta de la mano con los principios , misión y visión de la
empresa.
otras fuentes.
asignatura
Página 14 de 46 .
¿Alcance de la gerencia de servicios?
Acá se debe especificar el propósito del servicio que ofrecemos a los clientes, como
identificar las necesidades, reclutar, seleccionar y capacitar al personal, mantener una
relación empleado - organización. Así mismo debe contribuir al logro de los objetivos,
ahorrar costos, mejorar productividad y reducir errores de contratación.
¿Brechas del servicio: Modelo; Evaluación Inicial?
La empresa está desarrollando un modelo genuino de servicio, pero eso sí orientado a la

satisfacción continua de sus clientes, en la administración de su personal, logrando hoy en
día canalizar las quejas por empresa a cada uno de los consultores que administran la
relación con el cliente, y dando oportuna respuesta a sus requerimientos, mensualmente
tienen un comité los socios y miembros del área de servicio, para evaluar los casos que se
presentaron y así fortalecer la dinámica, para ser más eficientes en el desarrollo de su
actividad de servicios.
¿Cuáles son los objetivos y metas de la gerencia de servicios?
Los Objetivos de la gerencia son:

> Posicionar a la empresa Calidad y Gestión en Talento Humano SAS en el mercado
> Generar rendimientos a la compañía a través de la consecución y mantenimiento de los
contratos celebrados por la compañía
> Aumentar la productividad de los colaboradores del área con el fin de satisfacer las
necesidades y requerimientos de los clientes
> Generar una experiencia única en el servicio al cliente
> Actuar con responsabilidad social y alineada con los objetivos organizacionales
¿Perfil del Gerente de servicio?
El Gerente de servicio de la temporal debe tener competencias y habilidades que les

permita tener un relacionamiento con sus clientes con el fin de que los colaboradores
otras fuentes.
4 asignatura
Página 15 de 46 .
contratados sean personas capacitadas e idóneas para desempeñar su labor y que vayan
alineados con el objetivo y cultura empresarial. La comunicación asertiva y la entrega
oportuna del mensaje son estrategias que debe manejar para ejecutar planes de acción, así
como fomentar un espacio productivo enfocado en los consumidores y en la demanda del
servicio.
¿Perfiles de personal requerido para la gerencia de servicios?
Las personas que pertenecen y quieren estar en el área de servicio deben tener las siguientes
competencias:
1. Comunicación (lenguaje fluido, claro, transparente y asertivo)

2. Enfoque en los resultados
3. Trabajo en equipo
4. Integridad
5. Orientación al servicio
6. Resolución de conflictos y soluciones claras, precisas y oportunas.
7. Toma de decisiones (orientado a la concertación y escucha al otro)
8. Capacidad para anticipar necesidades del cliente
9. Manejo adecuado de las emociones.
10. Seguimiento adecuado a las tareas asignadas.
11. Mejorar la experiencia a cada uno de los clientes asignados.
12. Habilidades para pensar estratégicamente y en equipo.
13. Aplicar las mejores prácticas, para el desarrollo de la gerencia de servicio
14. Profesional en carreras administrativas y afines. Con postgrado en servicio.
¿Matriz de responsabilidades?
otras fuentes.
asignatura
Página 16 de 46 .
¿Matriz de comunicación?
¿Presupuesto asignado a la gerencia del servicio?
No tenemos acceso a esta información
otras fuentes.
4 asignatura
Página 17 de 46 .
RESULTADOS, DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
Aprendimos la manera en que las organizaciones, hacen su estructura y especialmente el

desarrollo de sus actividades de servicios, profundizando en el área de servicios,
entendiendo que definitivamente una compañía, debe tener una gerencia de cara al cliente y
fundamentalmente para ayudar a resolver sus dudas, inquietudes y requerimientos, basados
en la fidelización de cada uno de nuestros clientes actuales y nuevas.
Profundizamos los conocimientos y herramientas, utilizadas en las organizaciones, para

afrontar nuevos retos, de manera que sean sostenibles y frente a la RES, conocer cada uno
de los desafíos de este tipo de sectores.
Enfocamos los esfuerzos a investigar acerca del sector de las empresas de servicios
temporales, logrando entender la participación que hoy tienen en la economía del país, y las
nuevas estrategias utilizadas para poder crear nuevas oportunidades laborales y una mejor
calidad de vida laboral a los empleados.
La revolución 4.0 es una revolución tecnológica que aporta grandes ventajas al sector
industrial, pues el análisis de datos y automatización de procesos logra mejorar la
productividad y eficiencia en los procesos de producción de las empresas es por esto que el
gerente de servicio debe adquirir diferentes habilidades para implementar tecnologías como
la recopilación de información y el big data que le permitan mejorar los procesos
productivos, dirigir su equipo de trabajo y poder tomar decisiones acertadas para lograr un
crecimiento empresarial.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que el servicio debe integrar el producto y debe verse
como ese complemento que permita mejorar el valor percibido de los clientes, identificar
sus necesidades y superar las expectativas que se tienen, esto con el propósito de mejorar
otras fuentes.
asignatura
Página 18 de 46 .
un posicionamiento de marca en la mente del consumidor y lograr una experiencia antes,
durante y después de la compra logrando así fidelizar al consumidor.
La implementación de la filosofía del servicio al cliente, han permitido que las compañías
se centren en el producto que ofrecen y pongan sus ojos al cliente o consumidor final,
reforzando la fuerza de trabajo en enfocar las actitudes de los colaboradores hacia un
servicio de excelencia.
El proceso de la excelencia toma tiempo en alinear a los integrantes de la compañía, ya que

se deben enfocar en disponer de todos los recursos necesarios para obtener el éxito en el
servicio.
Así mismo, por medio del video “¿Cómo sobrevivir al siglo 21?”, pudimos analizar varios
aspectos generales de la situación actual mundial, donde los países líderes deben tener
conciencia sobre los riesgos a los cuales nos estamos enfrentando. Los avances en
tecnología son un mecanismo de evolución en varios aspectos, incluidos la guerra, desde un
punto de vista de servicio, consideramos que todos estos desarrollos deberían estar en pro
del bienestar de la humanidad, y no ir en contra de ella. Adicionalmente, estamos perdiendo
toda naturalidad del ser humano al permitir involucrar IA en nuestro diario vivir, ya que
llegaríamos a un punto en que el servicio estaría dado por lo que determine una
computadora y no por la naturaleza del hombre.
otras fuentes.
GLOSARIO
Tabla 6. Conceptos vistos.
CONCEPTO DEFINICIÓN FUENTE

Valor Agregado en el servicio Son los pasos extras contenidos en el Herrera, J. E. P., & Ediciones, E.
producto o el proceso del mismo (2018). Gerencia del servicio: La clave
servicio, que representa beneficios para ganar todos (4.a ed.). Ecoe
adicionales para el cliente sin que ello Ediciones
signifique un precio mayor sus
elementos son: Responsabilidad,
competencia, confianza, compresión,
acceso, cortesía, seguridad, tangibilidad
Estrategia del Servicio Es una Idea unificadora que orienta la Herrera, J. E. P., & Ediciones, E.
atención del equipo humano de la (2018). Gerencia del servicio: La clave
compañía con una fórmula característica para ganar todos (4.a ed.). Ecoe
que diferencia a la empresa en la Ediciones
prestación del servicio; tiene un valor
para el cliente y nos representa una
posición competitiva real
Calidad en el Servicio Proceso de cambio que compromete a Herrera, J. E. P., & Ediciones, E.
toda la organización alrededor de (2018). Gerencia del servicio: La clave
valores, actitudes y comportamientos a para ganar todos (4.a ed.). Ecoe
favor de los clientes de su negocio. Ediciones
Gerencia del servicio Las empresas buscan a partir de su Garcia. G, (2018), LA GERENCIA
actividad económica principal, DEL SERVICIO COMO
satisfacer de forma integral a la HERRAMIENTA PARA EL
asignatura
Página 2 de 46 .
comunidad, población o cliente MEJORAMIENTO EMPRESARIAL Y

hacia el cual está dirigido el producto o LA GENERACIÓN DE VENTAJAS
servicio desarrollado COMPETITIVAS,
https://repository.unimilitar.edu.co/bitst
ream/handle/10654/17989/
GarciaGloriaEmilce2018.pdf?
sequence=2&isAllowed=y
Calidad en el Servicio El contexto de calidad aplicado a la Garcia. E (2018) LA GERENCIA DEL
gerencia de servicio se orienta SERVICIO COMO HERRAMIENTA
principalmente a los estándares con los PARA EL MEJORAMIENTO
cuales se estructuran las estrategias de EMPRESARIAL Y LA
interacción con el cliente y el GENERACIÓN DE VENTAJAS
direccionamiento de las personas COMPETITIVAShttps://repository.uni
involucradas en la etapa de preventa, militar.edu.co/bitstream/handle/
venta y posventa. Es fundamental en la 10654/17989/
gerencia de servicio generar una GarciaGloriaEmilce2018.pdf?
orientación de calidad que sea percibida sequence=2&isAllowed=y
por el cliente en todos los aspectos
buscando que se establezca un vínculo
solido entre las partes y así garantizar
una nueva venta posteriormente o la
referenciación de la organización a un
tercero.
4 asignatura
Página 3 de 46 .
REFERENCIAS
How to survive 21st century (2020). [Motion Picture]. Retrieved from https://www.weforum.org/videos/betazone-davos-2020-how-to-
survive-the-21st-century-with-yuval-noah-harari
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Marketing de servicios, personal, tecnología y estrategia (Octava ed.). México: Pearson educación.
Tahtinen, J., & Palo, T. (2013, 06 01). Science Direct. Retrieved from Elsevier:
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0019850113001004?via%3Dihub#!
Universidad militar "Nueva Granada". (2021, 01 25). Contenido programático. Retrieved from umng.
Garcia. E (2018) LA GERENCIA DEL SERVICIO COMO HERRAMIENTA PARA EL MEJORAMIENTO EMPRESARIAL Y LA
GENERACIÓN DE VENTAJAS
COMPETITIVAShttps://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/17989/GarciaGloriaEmilce2018.pdf?
sequence=2&isAllowed=y
asignatura
Página 4 de 46 .

EQUIPO02 Gerencia Servicios EXPR

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

EQUIPO02 Gerencia Servicios EXPR

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ELECTIVA GERENCIA DE SERVICIOS

INTEGRANTES DEL EQUIPO DE ESTUDIO

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

Bogotá, D.C., Colombia

The service strategy, as an organizational change process, involves investing resources to

KEYWORDS: Efficiency, customer service, service strategy, service evaluation,

Abriendo paso a la venta donde se evidencia una interacción personal, condiciones de

PALABRAS CLAVE: Eficiencia, servicio al cliente, estrategia del servicio, evaluación

Conclusiones acerca de la Infografía:

1. RETO GENERAL TEORÍA-PRÁCTICA.

Tabla 2. Personal point of views summary table

And defines the impact in the perspective of CSO/CXO

by the new technologies that are handled within the company.

Impacto en la perspectiva CSO/CXO

And defines the impact in the perspective of CSO/CXO

dynamics of the service

In conclusion about this chapter 1. RETO TEÓRICO-PRACTICO DEL TRABAJO

And defines the impact in the perspective of CSO/CXO

¿COMPRENSIÓN DE LA CORPORACIÓN, ORGANIZACIÓN / EMPRESA /

¿Nombre de la organización corporación/organización/empresa o negocio?

Calidad y Gestión en Talento Humano SAS

¿Misión y/o objeto social?

Empresa dedicada a la actividad de servicios temporales, encargada de suministrar

¿Naturaleza de la organización y clasificación de actividad económica – de acuerdo

¿Business model CANVAS general?

¿Mapa de procesos y/o modelo de operación de servicios?

Empresa No suministró información

¿Resumen ejecutivo: Planeación estratégico y/o prospectiva estrategias (modelo

¿Plantilla “Balance Score Card”?

Cliente no tiene esta información.

¿Mercado(s): Nivel, Segmentación, Marca, Productos (líneas, servicios), Cliente(s),

La oferta de valor esta da por:

1. Apoyo administrativo y empresarial.

¿Código de conducta (ISO 10001, ISO10002, ISO10003, ISO10004)?

¿VARIABLES DEL CONTEXTO INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN?

¿Talento humano nivel académico y experiencia; y plan de talento humano?

Empresa que, en su talento humano administrativo, busca personas estudiantes y de últimos

¿Tecnología(s) disponible y capacidad; y plan de operación y/o producción?

La empresa cuenta actualmente con 25 personas empleados directos de la compañía, cada

En la operación de contratación, cuentan con espacios de recepción y de salas para las

¿Propiedad, planta y equipo disponible y capacidad - infraestructura?

¿Plan de Informática (Estructura electrónica y digital)?

Actualmente cuentan con una infraestructura tecnológica adecuada para el desarrollo de su

¿Logística (SCM) y distribución física; ¿y Plan logístico (almacenamiento, inventarios

¿Sistema de gestión implementados, Certificaciones vigentes (sistemas, procesos,

La información de pólizas actuales, vigencias y estados, por reserva de la empresa no nos

¿Plan(es) y proyecto(s), presupuestos, adquisiciones?

Actualmente la compañía cuenta con un apalancamiento financiero dado por el sector

¿VARIABLES DEL CONTEXTO EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN?

¿Ubicación geográfica Sede(s) -gráfico o mapa)?

¿Comprensión de las Fuerzas del mercado?

Actualmente la empresa desarrolla varias negociaciones de nuevos contratos y está de

¿Trayectoria y posición de la organización en el mercado(s)?

¿Demanda real y potencial (cantidad compradores, clientes, usuarios y/o

¿Trayectoria y posición en el (los) mercado(s) de los Competidores, Empresas líderes?

Es por esto que la Asociación de empresas de servicios temporales ACOSET publica en su

¿Trayectoria y posición en el (los) mercado(s) de los Proveedores: Cadena de valor,

Ya están encaminados a la creación de frentes estables, debido a que la pandemia del

¿Influencer, e-commerce, Social media

La empresa actualmente está en el desarrollo de su página web y por el momento aún no

¿COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES

¿Partes interesadas de la organización, necesidades y expectativas?

las partes interesadas son: