Universidad Pedagógica

Nacional
Francisco Morazán
CUED

Facultad de Ciencia y Tecnología

Departamento de Educación Comercial

ESPACIO PEDAGÓGICO: GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

TEGUCIGALPA M.D.C 5 DE OCTUBRE DE 2013

 Tema: Calidad, Productividad y Competitividad.

Guía  Capitulo # 1

1-    Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular

se mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿Cuáles son
estas y que cambios provocaron?

∙         La primera revolución; en la información fue el invento de la escritura.

∙         Segundo la  genero el libro.
∙         Tercer invento fue la imprenta.
∙         La cuarta y actual revolución en la información es resultado de  las
innovaciones  tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la
electrónica y las comunicaciones y está modificando muchos aspectos de la vida.
Las cuatro revoluciones en la información cada una en su momento cambiaron en
forma  radical la manera de guardar y convertir la información en conocimiento y
de acercar este  a más personas.

2-    Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la

humanidad.

∙         En el mundo de la globalización un mundo cambiante como un proceso de

interconexión financiera, económica, social, política y cultural que se acelera por el
abaratamiento de los transportes y la incorporación de las tecnologías de la
información y comunicación  Cambios en los procesos de producción.
Ahora un proceso productivo se puede encargar a otra empresa basta que tenga
un producto competitivo en terrenos de calidad costo y tiempo.
∙         Sub contratación del proceso de negocios.

3-Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiablidad de las

personas.

∙         Explica 4 niveles concéntricos, que muestra que para que una persona sea
eficaz  lo primero que hay que tomar en cuenta es la cuestión personal  (la
relación conmigo mismo) seguida por la interpersonal (las relaciones e
interacciones con los demás) la gerencial (la responsabilidad de hacer que  otros
llevan determinadas tareas) la organizacional (la necesidad de organizar a
personas). todo esto  debe desarrollarse en la persona para desarrollar su
potencial

4-¿Qué significa que una persona sea proactiva?

∙         Es decir que es libre para escoger  sus respuestas al estimulo del medio
ambiente, se trata de asumir la responsabilidad de actuar de acuerdo con
principios y valores.
∙         Tiene claro a donde va, tiene una visión de sí y aprende a distinguir
continuamente lo que es importante para ella, de tal manera que concentra sus
energías y emociones para alcanzar su visión.

5-¿Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

∙         Se aprende a distinguir lo que es importante, luchamos por alcanzar la visión que
deseamos, una persona con visión hace mejor su trabajo.
∙         Ayuda a romper con la tendencia  actual que propician  vidas  rutinarias y
sedentarias.

6-¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que
un individuo no alcance su visión personal?

∙          Malas creencias personales.

∙         Adoptar la actitud de víctima.
∙         Negatividad.
∙         Culpa a otros de nuestros propios fracasos.
∙          Pesimismo.

7-¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

∙         Se establece un dialogo interior para estimularlos ante las dificultades para
reforzar nuestro lenguaje oral y corporal y alinearlo a nuestras metas así
tendremos más fuerza  de voluntad y estaremos y estaremos caminando en
dirección correcta.

8-Un aspecto clave para hacer una persona  eficaz  es administrar

adecuadamente el tiempo y entender la diferencia  entre urgencia e
importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de administración del
tiempo (urgencia por importancia) y anote algunas de sus actividades  que
caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.

Urgente No urgente
I-Actividades importantes. II-Actividades no importante.
      Crisis.       Prevención actividades para aumentar
      Problemas apremiantes. la capacidad de generar resultados.
      Proyectos cuyas fechas vencen.       Construir relaciones producidas.
      Reconocer nuevas oportunidades.
 Planificación, recreación.
      

III-Actividades importantes. IV-Actividades no importantes.

      Interrupciones, algunas llamadas.       
      Correos, chat, algunos informes.       
      Algunas reuniones.
      Cuestiones inmediatas, acuciantes.       
      Actividades populares.       
Trivialidades, ajetreo inútil.
Algunas cartas, correos y llamadas
telefónicas.
Pérdida de tiempo.
Actividades agradables.

 
9¿Qué se entiende por ganar/ganar?
∙         Ganar  es otra actitud de cooperación y consideración en nuestra relación con lo
demás es establecer un balance en nuestros objetivos y de los demás para lograr
un bien común, es una actitud de abundancia en la que hay éxito y felicidad  para
todos.

10-Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la

calidad.
∙         Es la nueva etapa que es la mezcla de los mejores métodos  prácticos e ideas de
las etapas anteriores mas las mejores ideas y prácticas que han generado los
profesionales de la calidad y la administración o sea que la administración de la
calidad son de nuevos retos sobre calidad con la inspección control estadística  y
aseguramiento

11¿Cuáles son los tres factores que determinan la  competitividad de una

organización?
∙         Calidad de un producto
∙         Calidad en el servicio
∙         Precio

12¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde

el punto tradicional como desde el actual?

∙         En el punto tradicional: La relación calidad precio y tiempo de entrega; se creía

eran objetivos antagónicos se creía que se podían mejorar cualquiera de los tres.
∙          En el punto actual: La relación calidad precio y tiempo de entrega; se es más
competitivo cuando se ofrece calidad a bajo precio y con un buen servicio.

13 ¿Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale

quien la formuló por primera vez.
⮚  Disminuye los costos; aquí no se desperdicia material todo el producto va bien
elaborado, no hay atraso en la entrega, el recurso humano está satisfecho.
⮚  Mejora de  la productividad
Se produce más  y mejor calidad el recurso humano está contento.
1950 Edwards  Deming la formulo  por primera vez.
⮚  Competitivo en calidad y precio acá y a la producción es competitiva   la tiene
calidad y se logra mantener  los precios  por ende.
⮚  Más trabajo  al llegar a ser una organizaciones exitosas habrán mejores entradas
económicas y se necesitara mas recurso humano.

14.  Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se

utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y
explique el significado de cada uno de los componentes de la misma

∙         Ecuación del valor:

                   Valor =Atributos del producto +imagen +relaciones

                                                                     Precio

∙         Atributos del producto: se refiere a las características del producto mismo que
influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro así como en su estética.

∙         Imagen: (reputación) es el prestigio actual de la organización según la percepción

y opinión del cliente y es el resultado de la historia de la organización a los ojos del
mercado que atiende.

∙         Relaciones: están determinadas por la calidad en el servicio y en general por la

calidad en las relaciones que en la empresa mantiene con los diferentes actores y
factores. Estos tres se dividen entre el precio.

∙         Precio: es lo que el cliente paga por el producto para así obtener el valor que el
cliente percibe por lo que pago.  Estos cuatro factores no son independientes.

15. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de
maximizar el valor para el cliente.

∙         Reducir el precio del producto

∙         Incrementar los atributos de calidad
∙         Funcionalidad  del producto o servicio
∙         Mejorar la imagen de la empresa y trabajar por una mejor  atención
 16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia. Haga una
definición general de productividad y explique sus dos componentes antes
señalados.

∙         Productividad: es lograr mejores resultados con los recursos empleados.

∙         Eficacia: Implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer
lo planeado).

∙         Eficiencia: La relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, es

optimizar el uso de  los recursos y procurar que no haya desperdicio.

17. Comente que son los costos de calidad y como se clasifican.

∙         Son los costos totales,  asociados al sistema de gestión de la calidad y su
utilización como medida de desempeño del sistema de calidad.
     Se dividen en:
∙         Costos de no calidad o de mala calidad
∙         Costos para asegurar la calidad

18. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿Qué costos de

calidad disminuyen y cuales aumentan?

∙         Costos que aumentan

Fallas internas          Fallas externas

Desperdicio Atención a quejas del
y  reproceso                               cliente.
Re Servicios de garantía
inspecciones                                              
Reparaciones Devoluciones, costos de
imagen

 Perdidas de ventas

Demandas
∙         Costos que disminuyen

De De evaluación
prevención                                                           
 
Planeación de calidad.                                    Auditorias de calidad  
Planeación de proceso Equipos de prueba
y  ensayo                                 
Control de proceso y entrenamiento.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del

desempeño de la organización?
∙         Por que decide qué y cómo se va a medir su salud o desempeño ya que la
elección delo que un negocio o un área mide y analiza, comunica valor, en causa
el pensamiento de los empleados y fija las prioridades, convierten las ideas en
acción

 20. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño
de una organización de clase mundial.

∙         Significa que ya no solo son necesarios analizar los reportes financieros para
saber la salud de una organización  sino que las diferentes  organizaciones
cumplan sus especificaciones

La conformancia en esto cumple sus especificaciones hay reducción de trabajo y

de desperdicio.
Clientes toman más importancia al cliente se le pregunta como se le evalúa el
desempeño de la organización y lo última etapa pone a la empresa al mercado
además de las tres etapas anteriores ahora hay que preguntar al cliente de los
Competidores y en general cuestionar al mercado como se ve a la empresa.
No se olvide que hoy en día se sabe  que la satisfacción al cliente externo está
relacionado en forma directa con la satisfacción  y desempeño del empleado. Y el
éxito de una empresa también es tener buenos proveedores.
 21. Muestre en forma grafica las cinco guías claves para evaluar el
desempeño de una organización y explique en forma breve que aspectos
influyen cada una de estas guías?
GUIAS CLAVES DEL NEGOCIO

∙         Seleccionar bien los proveedores para buen éxito mejora precios y facilidades de
pago.
∙         Satisfacción de los empleados un empleado se le proporciona todo el material de
trabajo, bonificaciones, motivaciones para tenerlo satisfecho sin temor.
∙         Desempeño operaciones así se desarrollará mas, hará su trabajo con gusto,
trabajará más  
Esto lleva a la evaluación operacional de calidad.
∙         Satisfacción del cliente unidas las tres anteriores.
∙         Resultado para el accionista es consecuencia del resto de las guías donde hay
más calidad hay mejor venta y mayores ganancias.

22.  De acuerdo con el modelo nacional de competitividad ¿cuáles son los

inductores de valor de una organización?

● Liderazgo.
● Mercado y cliente.
 ● Planificación.
● Procesos, personal.
● Información y conocimiento.
● Responsabilidad social.

23. El premio nacional de calidad cambió de basarse en un modelo de

calidad total a basarse en un modelo de competitividad  ¿por qué?
∙         Paso por que surgieron nuevos retos en la forma de administrar  las
organizaciones, así como la naturaleza y alcance de su competitividad, la
competitividad estaba en la comprensión de la visión interna y la influencia de las
fuerzas del entorno.
∙         Basándose en la capacidad de las organizaciones para desarrollar practicas de
operaciones difíciles de imitar.

Tema: Maestros de la calidad

Guía Capitulo No. 2

   1-     Comente quien fue Deming y describa algunos de los elementos más
importantes de su biografía.
R // Eduardo Deming fue un físico y matemático el cual promovió el
control  estadístico de calidad. En 1950 impartió conferencias y cursos de  calidad
total a altos directivos japoneses. En Japón se fundó el premio a la calidad a la
calidad Deming. En 1980 el Dr. Deming fue reconocido por el programa de tv.
Titulado ‘‘Si Japón puede ¿Por qué nosotros no?’’ donde se exaltaba la calidad de
los productos del Japón y la contribución de Deming en ello. En la década de 1980
sus desarrollos contribuyeron a una nueva teoría para la gestión de las
organizaciones. En 1986 publico el libro Out of the Crisis (Deming 1989) en el que
expuso los 14 principios para transformar la gestión en la organización.

   2-    ¿Los principios de Deming son una teoría de gestión de las empresas que
permiten entender que es lo que da la calidad? o ¿Son 14 pasos que se
deben seguir en orden secuencial para alcanzar la calidad?
R// Son los que permiten entender que es lo que da la calidad ya que en ellos
encontramos las pautas  patrones a seguir (consistencia, atención al cliente,
mejoramiento de la calidad, capacitación al personal, a trabajar en equipo) cada
uno de ellos ayudan a lograr la calidad total.

   3-    Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de

constancia en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de Deming ¿Cómo
se puede lograr la constancia en el propósito?
R// Convenciendo  a la alta gerencia de la necesidad del cambio, desde la
recepción del cliente hasta el servicio de garantía. Debe haber convicción de que
existe un futuro por el cual se debe trabajar y que se quiere seguir en el negocio
por muchos años más.
   4-    Un aspecto fundamental para la mejora de las organizaciones es la
planificación estratégica de largo plazo, ¿Cuáles son los obstáculos a vencer
para que esta sea posible y efectiva?
R// Para que sea posible y efectiva se debe:
✔  Dejar de ver como normal los retrasos, incumplimiento, materiales no adecuados,
pedidos mal hechos, errores y defectos y personas que no sepan  cómo hacer en
el trabajo  ya que estos son problemas que ponen en peligro el funcionamiento de
la organización.
✔  La cultura de ineficiencia, ya que debe existir jefes en todos los niveles que estén
convencidos y comprometidos con la mejora continúa.

   5-    La mala calidad en una organización se debe a  la falta de responsabilidad

y atención de los trabajadores de labor directa.
R// No, la mala calidad se debe  altos directivos que no desarrollan estrategias y
acciones que resuelvan los problemas, fomentando en los empleados los hábitos
de mejora, con actitudes positivas que contribuyan a comprender que la calidad la
da el sistema.

   6-    ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección de la

organización?
R// Deming propone adoptar un enfoque basado en procesos  y uno de sistema
para la gestión.
▪▪▪ ✔  De donde se desprenda la necesidad de que en las relaciones internas se
establezca el principio de: ‘‘La siguiente parte del proceso es el cliente’’.
▪▪▪ ✔  Mediante el trabajo en equipo, corregir las causas que generan la mala calidad y
diseñar medidas preventivas en todas las áreas de la organización.

  7-    ¿En qué consiste el principio de que ‘‘La siguiente parte del proceso es el
cliente’’ y qué papel desempeña la mejora?
R// Consiste en la satisfacción del cliente interno y con la calidad que este
requiere. La mejora debe ser mediante herramientas estadísticas que permitan
entender la variabilidad y una evaluación continua de la calidad, construyendo una
base de un sistema de registro de calidad que sirva como evidencia de o que se
está implementando.

   8-    Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo)

que  se requiere para la mejora continua.

▪▪ ⮚  Facilitado, entrenador.
▪▪ ⮚  Congruente entre hechos y palabras.
▪▪ ⮚  Alto desempeño en el trabajo.
▪▪ ⮚  Administrador de un sistema.
   9-    ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motiva a los trabajadores
sobre la calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que
incrementen su productividad y lo hagan con calidad? Argumente.
R// No, no es adecuado, porque la mala calidad no solo depende del trabajado,
sino también del material, la maquinaria, etc., muchos elementos que contribuyen
a la mala calidad.
En lugar de estos carteles, frases y metas numéricas se deben sustituir las
extorsiones por una comunicación, orientación y capacitación y se debe involucrar
el trabajo y los problemas.

   10- ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y la

productividad?
R// Se afecta la calidad ya que al querer alcanzar una meta o un estándar se
descuida el proceso y resultan muchas piezas defectuosas y la productividad se
afecta ya que con una meta habrá empleados que la sobrepasen y no harán más
de su meta y también habrán empleados que no cumplan y así será baja la
productividad.

Otros  maestros de la calidad

   11- Una de las aportaciones claves de Juran es la trilogía de la calidad ¿En

qué consiste?
R// Consiste en un esquema de administración funcional cruzada que se compone
de tres procesos administrativos: planear, controla y mejorar.

   12-  ¿Con que actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la Calidad?

▪▪ ✔   Determinar quién es el cliente.
▪▪ ✔   Determinar las necesidades de los clientes.
▪▪ ✔  Traduciendo al lenguaje de la compañía las necesidades del cliente.
▪▪ ✔   Desarrollando el producto con las características requeridas por el cliente.
▪▪ ✔  Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

   13- ¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?

R// Fue un doctor en ingeniería  y promovido a profesor en 1960, fue acreedor al
premio Deming y aun reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad
fue uno de los creadores de los círculos de la calidad en Japón. Fue el diseñador y
creador del Diagrama de Causa y Efecto.

   14- Comente algunos aspectos más importantes en los que Crosby contribuyo

a la Calidad.
R// Crosby escribió los libros ‘‘La calidad no cuesta’’ y ‘‘La calidad sin lagrimas’’,
enfocados en elevar las expectativas de la administración y a motivar y
concientizar a los empleados por la calidad.
 Crosby señalo que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, esta
actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio a la calidad.
Para Crosby se debe construir un sistema de calidad para la prevención cuyo
estándar de desempeño sea cero defectos.

15-        ¿Qué fue el movimiento cero defectos? y ¿Cuál de los maestros de la

calidad fue partícipe del mismo?
R// Fue un movimiento que promovía un constante y consistente deseo de hacer el
trabajo bien a la primera vez.
El maestro de la calidad participe en este movimiento fue Phillip B. Crosby.

   16-  A Freigenbaum se le conoce como el creador de concepto de Costos de la

Calidad ¿Cuál es la idea de este concepto?
R// La idea es dar evidencia de lo que cuesta la no calidad y medir los avances de
un programa de calidad y caracterizar los costos de la calidad en 4 categorías:
Costos de prevención, de evaluación, por fallas internas y por fallas externas.

   17-  Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje,

¿Qué significa esto?
R// Significa que las personas aprendan y pongan en práctica todo el potencial de
sus capacidades,  que comprendan la complejidad de adquirir compromisos, de
asumir responsabilidades, de buscar el continuo auto crecimiento, de crear
sinergia a través del trabajo en equipo.
   18- Explique brevemente las cinco disciplinas que propone Senge para
construir organizaciones que aprenden.

▪▪ ✔  Dominio personal: Tener clara la visión que se tiene, de cómo lograr los sueños a
base de constancia y disciplina y a la vez siendo honestos con el trabajo.
▪▪ ✔  Modelos mentales: Ideas, supuestos, creencias que controlan los actos e influyen
en el modo de comprender l mundo que sin saberlo influye en las actitudes y
acciones. Dejando  atrás las viejas ideas de liderazgo, control y desconfianza
hacia la gene y el pensar que el cliente nunca se  puede complacer que la mala
calidad es descuido de la gente, se debe eliminar estos viejos modelos  y entablar
diálogos abiertos en los que el personal manifieste sus pensamientos y exponerlos
al criterio genera.
▪▪ ✔  Visión compartida: Trabajar todo en equipo, con una misma visión que es l
crecimiento y durabilidad de la organización y así desarrollarse individualmente.
▪▪ ✔  Aprendizaje en equipo: Amentar la capacidad de un equipo para lograr los
resultados deseados, alineando esfuerzos y desarrollado la capacidad de equipo,
ver el pensamiento como un fenómeno colectivo apoyando al dialogo y la
discusión.
▪▪ ✔  Pensamiento sistemático: Profundizar en el análisis de los hechos o
acontecimientos ya que estos son el resultado de ciertas conductas en la
organización, que si no se identifican difícilmente se conocerá lo negativo del
sistema. Cambiar las perspectivas de las situaciones que se viven para identificar
las interrelaciones en lugar de asociarlas a cadenas lineales de causa – efecto.

Tema: Gestión de la Calidad e ISO-9000:2005

Guía Capítulo N 3.

1-¿Cuál es el nombre oficial de la organización ISO y por qué se le denomina

con esas siglas?
R// Su nombre oficial es Organización Internacional de Normalización y se le
denomina con esas siglas porque son un prefijo griego que significa “IGUAL”

2-¿Con que propósito se fundó la organización ISO?

R//Con el objetivo de facilitar la coordinación, internacional y la unificación de
estándares industriales.

3-¿Cómo está formada actualmente la organización ISO?

R//Es una red de Institutos Nacionales de Normalización de 159 países con un
miembro por país y un secretario central que coordina el sistema desde la sede en
Ginebra Suiza.

4-¿En qué años se han publicado las 4 diferentes versiones de la norma ISO
9001?
R//1. 1987 (primera)
2. 2000 (segunda)
3. 2005 (tercera)
4. 2008 (cuarta)

5-Describa en forma breve el propósito de las normas ISO 9000, ISO 9001,
ISO 9004 e ISO 19011?
R//

● ISO 9000: describe los fundamentos de gestión de calidad y especifica la

terminología aplicable.
●  ISO 9001: especifica los requisitos para los requisitos para los sistemas de
gestión de calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar
su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de
sus clientes.
●  ISO 9004: proporciona directrices que consideran la eficiencia y eficacia
del sistema de gestión de calidad.

ISO 19011: proporciona orientación relativa de las auditorias de sistema de

gestión de la calidad y gestión ambiental.
 
6- Enuncie los 8 principios de gestión de la calidad y diga cuál es su
propósito general.
R// 1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistemas para la gestión.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas

7-Señale alguna de las características del liderazgo para alcanzar un SGC

efectivo.
R//

● Debe definir la unidad de propósito y la orientación de la organización que

posibilite su  éxito.
● Los líderes de una empresa deben promover un liderazgo efectivo y una
administración eficiente y eficaz.

8- ¿Qué es un proceso y que es un sistema?

R//Proceso: es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan las cuales transforman elementos de entrada en
resultados. Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que
interactúan.
9-Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
R//Significa identificar y gestionar sistemáticamente los procesos empleados en la
empresa y en particular, las interacciones entre tales procesos.

10-¿Cual es la diferencia entre los requisitos para los SGC y los requisitos
para los productos?
R//Son genéricos aplicables y organizaciones de cualquier sector económico e
industrial con independencias de la categoría del producto o precio los requisitos
por los productos pueden ser especificados por los clientes o por la organización
anticipándose a los requisitos del cliente.

11-¿Qué son la política y los objetivos de la calidad en un SGC?

R//Son los que se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir
la organización.

12-Sobre la documentación:
a) ¿Por qué es necesaria un SGC?
Porque con ellos podemos comunicar por escrito los objetivos y propósitos de la
organización sobre la calidad y demostrar si las acciones fueron consistencias con
estos.

b) Señale algunos de los documentos utilizados en SGC.

• Manuales de la calidad.
• Planes de la calidad.
• Especificaciones.
• Directrices.
• Procedimientos.
• Registros.

c) ¿Son los registros un tipo de documento del SGC? ¿Cuál es su

propósito?
Si lo son y su propósito es dejar evidencia objetiva de las actividades realizadas o
de los resultados obtenidos.

13-Sobre las evaluaciones de un SGC

.
a) ¿Cuál es su propósito?
Orientar a mantener y mejorar el funcionamiento del SGC, poniendo énfasis es
investigar si se va identificado y definido apropiadamente el proceso.

b) Señale y describa brevemente los tres tipos de evaluaciones

contempladas.

1-Auditorias: Se utilizan para determinar el grado en el que se han alzado los

requisitos del SGC. Los hallazgos de las auditorias se emplean para evaluar la
eficacia del SGC y para identificar oportunidades de mejora.
2-Revision del SGC:
La revisión incluye:
a) Considerar la necesidad de adaptar la política y objetivos de la calidad en
respuesta a las necesidades y expectativas de las partes.
b) Determinar la necesidad de emprender acciones.

3-La autoevaluación de una organización: Es una revisión completa y sistemática

de las actividades y resultados de la organización con referencia al SGC o a un
modelo de excelencia.

14-¿Según la norma ISO-9000 porque son necesarias las técnicas

estadísticas?
Porque pueden ser de ayuda para comprender la variabilidad y ayudar a las
organizaciones a resolver problemas y a mejorar su eficacia. Así mismo estas
 técnicas facilitan una mejor utilización de los datos disponibles para ayudar en la
toma de decisiones.

Tema: Diagrama de cusa- efecto (Ishikawa) y diagrama de procesos.

Guía Capítulo # 12

   1.    ¿Cuál es el Propósito del diagrama de Ishikawa?

∙         Su propósito es organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las
causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa (por su
creador, el Dr. Kaoru Ishikawa, 1943), ó diagrama de Espina de Pescado y se
utiliza en las fases de Diagnóstico y Solución de la causa.

   2.    ¿Cuáles son los diferentes métodos de construcción del Diagrama de

Ishikawa?
∙         Método 6 M.
∙         Método de flujo del proceso.
∙         Método de estratificación.

3.    ¿Recuerde cuáles son algunas de las causas o situaciones asociadas a cada

una de las 6 M?

a.    Mano de Obra
∙         Conocimiento: la gente conoce su trabajo
∙         Entrenamiento: están entrenados los operadores
∙         Habilidad: los operadores tienen habilidad para el trabajo que realizan
∙         Capacidad: los trabajadores llevan a cabo de manera eficiente su labor
∙         La gente está motivada
b.    Métodos
∙         Estandarización: las responsabilidades y procedimientos de trabajo están
definidos adecuadamente.
∙         Excepciones: cuando el procedimiento estándar no se puede llevar a cabo
∙         Definición de operaciones: están definidas las operaciones que constituyen los
procedimientos.
c.    Máquinas o equipos
∙         Capacidad: las maquinas han demostrado ser capaces de dar la calidad que se
les pide.
∙         Condiciones de operación: las variables de entrada son las adecuadas.
∙         Hay diferencias: al hacer comparaciones entre maquinas, cadenas, estaciones.
∙         Herramientas: cambio de herramientas periódicamente.
∙         Mantenimiento; programas de mantenimiento preventivo

∙         Material
∙         Variabilidad: influye la variabilidad de los materiales
∙         Cambios: cambios recientes en los materiales.
∙         Proveedores: se sabe si hay diferencias significativas y cómo influyen.
∙         Tipos: influencia de distintos tipos de materiales

d.    Mediciones
∙         Disponibilidad: se dispone las mediciones requeridas para detectar o prevenir el
problema.
∙         Definiciones: definidas operacionalmente las características que se miden
∙         Tamaño de muestra: se han medido suficiente piezas
∙         Repetitividad: evidencia de que el instrumento de medición es capaz de repetir la
medida
∙         Reproducibilidad; evidencia de que los métodos usados son os adecuados.
∙         Calibración o sesgo
∙         Medio Ambiente
∙         Ciclos
∙         Temperatura

4.    Elija dos de los problemas siguientes y aplíqueles preferentemente en

equipos un diagrama de Ishikawa.

¿Cuáles son las causas por las cuales una persona llega tarde a su cita?

Diagrama de Ishikawa
 ¿Qué aspectos influyen en la elaboración de una buena sopa de arroz?

Diagrama Ishikawa

1.    ¿Qué es una sesión de lluvias de ideas?

∙         Es una forma de pensamiento creativo encaminada a que todos los miembros de
grupo participen libremente y aporten ideas sobre un determinado tema o
problema. Esta técnica es de gran utilidad para el trabajo en equipo, debido a que
permite la reflexión y el dialogo sobre un tema sobre una base de igualdad.

2.    ¿Por qué se sugiere que al inicio de una sesión de lluvias de ideas cada
quien haga una lista por escrito?

∙         Porque de esa forma todos los integrantes del grupo participan y se logra
concentrar más su atención en el objetivo, incluso esta lista puede encargarse
previo a la sesión.

3.    Ejercite la construcción del diagrama de flujo de procesos que usted

conozca:
Elaboración de dulces de plátano:
  

Diagrama de Flujo de Procesos

1.    ¿Qué es el diagrama PEPSU?

∙         Es el que tiene por objetivo analizar el proceso y su entorno. Identificando los
proveedores, entradas, el proceso mismo,  las salidas y los usuarios.

2.    Para el proceso del ejercicio 7 construya un  diagrama de PEPSU

 
 Diagrama de PEPSU

1.    Toma de decisiones en equipo.

∙         Son las 10 am de un día de mayo y un grupo de personas que viaja en avioneta

bimotor se estrella en el desierto de sonora al noroeste de la ciudad de México   la
avioneta arde en llamas y tanto el piloto como el copiloto mueren los demás
pasajeros están sanos y salvos, el piloto no pudo notificar la posición exacta en
que se encontraban antes del accidente sin embargo por los paisajes que vieron
antes de estrellarse los pasajeros suponen que están a unos 100km fuera del
curso indicado del plan de vuelo antes del accidente el piloto les informo que se
encontraban a unos 120 km al sur de un pequeño poblado que era el único
habitado en la zona el terreno donde se encuentran es plano y con unos cuantos
cactus y pitayos el último reporte del tiempo indica que la temperatura alcanzara
los 43° y los sobrevivientes por fortuna están vestidos con ropas ligeras entre
todos tienen un total de $ 35.50 en monedas sueltas y $6500en billetes, una
cajetilla de cigarros una pluma atómica y varios pañuelos. En la tabla 12.1 se
anotan los 15 objetos que quedaron en buenas condiciones  realice lo siguiente:

∙         Trabajo individual: cada persona debe ordenar los objetos de acuerdo con su

importancia para lograr sobrevivir asignando el numero 1 al objeto más importante
el 2 al siguiente y así sucesivamente hasta llegar al número 15

∙         Trabajo de equipo: mediante la técnica de lluvias de ideas cada equipo deberá

ordenar los objetos de acuerdo con su importancia. Por consenso se acuerda cual
es el objeto más importante y se anota en la lista de la tabla.
∙         Respuestas y conclusiones: en la tercera columna se deben anotar las
respuestas oficiales realizadas por un grupo de expertos.

Objetos en buenas condiciones después del accidente.

importancia diferencia
propia grupo oficial propia grupo
1.linterna (4baterias) 2 3 4 2 1
2.cuchillo (tipo navaja) 8 5 6 2 1
3. mapa aéreo del área 1 1 15 14 14
4. impermeable de plástico gra 9 8 7 2 1
5brujula 5 2 11 6 9
6baumanometro 6 4 10 4 6
7pistola calibre 45 cargada 10 11 8 2 3
8paracaidas rojo y blanco 13 12 5 8 7
9.1000 tabletas de sal 7 6 12 5 6
10. una botella con agua x 3 7 3 0 4
persona
11.un libro titulado 11 9 13 2 4
12un par de lentes x personas 14 14 9 5 5
13dos litros de vodka 12 10 14 2 4
14un abrigo por persona 4 13 2 2 11
15 un espejo para cosméticos 15 15 1 14 14