UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE HONDURAS

CATEDRATICO(A):
Enoc Murillo Henrique

CLASE:
CALIDAD TOTAL

ALUMNA
Deydi Waleska Oliva Andino 202020060074

FECHA
DE ENTREGA: 27 DE ENERO DEL 2024
 Guía # 1
1. ¿Qué es la subcontratación de procesos de negocios?
R//subcontratación de procesos de negocios (Business Process Outsourcing,
BPO) donde ciertas funciones se contratan con proveedores especializados de
servicios en lugares o países con menores costos. Esto, además de reducir
costos, permite que las compañías que contratan estos servicios se concentren
en los aspectos clave de su negocio. De esta manera, es cada vez más
frecuente que aspectos como atención a clientes, contabilidad, recursos
humanos, finanzas, servicios de gestión de información y mercadotecnia se
encarguen a empresas especializadas, regularmente ubicadas en países en vías
de desarrollo. Destaca en este tipo de negocios India, seguida por otros países
asiáticos y de Europa del este. Poco a poco han surgido algunas compañías en
Latinoamérica que están participando en este negocio, cuyo requisito inicial es
capacidad técnica y, para ello, es imprescindible contar con personal multilingüe
capacitado
2. ¿En qué nos ayuda la administración del tiempo en nuestro diario vivir?
R//La visión es administrar adecuadamente el tiempo. Ya que, si éste se
desperdicia en trivialidades y en cosas urgentes, pero poco importantes, al final
de cuentas se estará gastando la vida en asuntos sin trascendencia y se
dedicará muy poco tiempo a las cosas que realmente importan para poder
cumplir con la visión personal. Sobre esto, Covey (1997b) establece que el
tercer hábito de la gente alta mente eficaz es: “Haga primero lo primero”, y
señala que lo importante es lo que se debe hacer, que mucho de lo urgente es
presionante pero insignificante. Anteponer primero lo primero permite liberarse
de la tiranía de lo urgente para dedicar tiempo a las actividades que
verdaderamente dan sentido a la vida
3. Explique la evolución histórica de la calidad total hasta la actualidad.
R// La búsqueda por hacer las cosas mejor, más rápido y a un menor costo,
mediante los tres componentes de una estrategia de calidad: innovación, control
y mejora, también ha provocado un cambio continuo en los conceptos y métodos
de la calidad. Esto queda claro al analizar la historia reciente del movimiento por
la calidad en las cinco etapas que se muestran en la tabla 1.2. Cada etapa se ha
construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es la mezcla de los
mejores métodos, prácticas e ideas de las etapas anteriores, más las mejores
ideas y prácticas que han generado los profesionales de la calidad y la
administración. Por ejemplo, la administración de la calidad total incluye nuevos
supuestos y prácticas sobre la calidad, pero se queda con algunos de los
métodos de las etapas previas: inspección, control estadístico y aseguramiento.
De esta manera, no es posible decir, por ejemplo, que el control estadístico sea
obsoleto, más bien es insuficiente como estrategia de calidad.
4. ¿En qué consiste la etapa de la inspección?
R//Buscar que un producto reúna los atributos de calidad que desea el cliente ha
sido una realidad desde la época artesanal, cuando la calidad del producto se
establecía a través de la relación directa entre el artesano y el usuario. El cliente,
en el momento en que el artesano le entregaba el producto, revisaba si éste
tenía las características deseadas.
5. ¿Qué es el ciclo PHVA?
R//ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar
La aplicación de este ciclo permitió aprender a realizar mejoras
6. Mencione las fallas en un proceso productivo.
 Reprocesos y retrasos
 pagar por elaborar productos malos
 fallas en el proceso (fallas en facturación, programación y producción)
 desperdicios (espacios, materiales, movimientos, actividades, productos)
 Una inspección excesiva para tratar de que los productos de mala calidad
no salgan al mercado
 reinspección y eliminación de rechazo
 más capacitación, instrucciones y presión a los trabajadores
 gastos por servicios de garantía por fallas del producto y por devoluciones
o reclamos
 problemas con proveedores
 clientes insatisfechos y pérdidas de ventas
 problemas, diferencias y conflictos humanos en el interior de la empresa
7. Explique cada costo que hay en el proceso de productividad.
R//Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de
gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del
sistema de calidad. Estos costos se dividen en costos originados en la empresa
para asegurar que los productos tengan calidad y costos por no tener calidad
que resultan de las deficiencias en productos y procesos. A estos últimos se les
conoce como costos de no calidad o de mala calidad.
La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos financieros y
humanos, con lo que entre más deficiencias y fallas se tengan, los costos por
lograr la calidad y por no tenerla serán más elevados.
Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención, evaluación, por
fallas internas y por fallas externas.
costos de prevención son aquellos en los que incurre una empresa y son
destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o defectos durante
cualquier etapa del proceso productivo y administrativo.
costos de evaluación son en los que incurre la compañía para medir, verificar y
evaluar la calidad de materiales, partes, elementos, productos o procesos, así
como para mantener y controlar la producción dentro de los niveles y
 especificaciones de calidad, previamente planeados y establecidos por el
sistema de calidad y las normas aplicables.
costos por fallas internas son aquellos que resultan de la falla, defecto o
incumplimiento de los requisitos establecidos de los materiales, elementos,
partes, semiproductos, productos o servicios, y cuya falla o defecto es detectada
dentro de la empresa antes de la entrega del producto o servicio al cliente.
costos por fallas externas resultan de la falla, defecto o incumplimiento de los
requisitos de calidad establecidos, y cuya falla se pone de manifiesto después
de su embarque y entrega al cliente.

Guía # 2
1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular
se mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son
éstas y qué cambios provocaron?
R// La primera revolución en la información fue el invento de la escritura, la
segunda la generó el libro, la tercera la imprenta (Drucker, 1999) y, por último, la
cuarta y actual revolución en la información es resultado de las innovaciones
tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la electrónica y las
comunicaciones, y está modificando muchos aspectos de la vida.
2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la
humanidad.
R// El invento de la maquinaria textil generó incrementos espectaculares en la
productividad; el ferrocarril multiplicó la velocidad de traslado de personas y
mercancías; por su parte, el motor de combustión interna y su utilización en
automóviles no sólo acortó distancias, también propició las concentraciones
humanas, afectando así los aspectos económicos, sociales y culturales.
3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las
personas.
R// El esquema de cuatro niveles concéntricos, que muestra que para que una
persona sea más eficaz lo primero a tomar en cuenta es la cuestión personal (la
relación conmigo mismo), seguida por la interpersonal (las relaciones e
interacciones con los demás), la gerencial (la responsabilidad de hacer que otros
lleven a cabo determinadas tareas) y, por último, la organizacional (la necesidad
de organizar a personas). Estos cuatro niveles deben desarrollarse para que una
persona alcance su potencial
4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?
R// Ser proactivo, entonces, no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la
responsabilidad de hacer que las cosas sucedan, decidir en cada momento lo
que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.
Proactividad es la libertad de elegir nuestra actitud frente a las circunstancias
de nuestra propia vida”.
5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?
R// Aprende a distinguir continuamente lo que es importante para ella, de tal
manera que concentra sus energías, emociones, pensamientos, acciones y
relaciones para alcanzar esa visión.
6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que
un individuo no alcance su visión personal?
R// Por lo general, esta visión contempla distintas áreas de desarrollo de la
persona: trabajo, familia, yo interior, comunidad y diversión. Las visiones
personales son multifacéticas e incluyen aspectos materiales como dónde se
desea vivir, y aspectos personales como salud, paz interior, libertad, etc.
7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?
R// Es necesario apoyarse en el lenguaje, ya que tiene una influencia decisiva en
los pensamientos. Por lo tanto, el reto es alinear el lenguaje con nuestras metas
y anhelos. Como señalaba Octavio Paz: “El mayor invento humano es el
lenguaje, de hecho, somos lo que nuestro lenguaje es”.
8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar
adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e
importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de administración
del tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de sus actividades que
caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.
R//

9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

R// Es partir de una actitud de cooperación y consideración en nuestra
relación con los demás, es establecer un balance entre nuestros objetivos y los
de los demás para lograr el bien común.
10. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la
calidad.
R// Cada etapa se ha construido sobre la siguiente, es decir, una nueva etapa es
la mezcla de los mejores métodos, prácticas e ideas de las etapas anteriores,
más las mejores ideas y prácticas que han generado los profesionales
de la calidad y la administración. Por ejemplo, la administración de la calidad
total incluye nuevos supuestos y prácticas sobre la calidad, pero se queda con
algunos de los métodos de las etapas previas:
 inspección, control estadístico y aseguramiento. De esta manera, no es posible
decir, por ejemplo, que el control estadístico sea obsoleto, más bien es
insuficiente como estrategia de calidad.

11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una
organización?
R//

12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde
el punto tradicional como desde el actual?
R// El tiempo de entrega está relacionado con el tiempo de ciclo, que
corresponde al tiempo que transcurre desde que el cliente inicia un pedido, el
cual se transforma en requerimientos de materiales, órdenes de producción y de
otras tareas, hasta que todo esto se convierte en un producto en las manos del
cliente. De esta forma el tiempo de ciclo refleja en buena medida qué tan buena
es la logística en la empresa (flujos de mercancías e información) y el tiempo
que tardan las diferentes etapas del proceso.
Se pensaba que la calidad, precio y tiempo de entrega eran objetivos
antagónicos, en el sentido de que se podía mejorar cualquiera de los tres sólo
 en detrimento de los otros dos. De hecho, en algunas organizaciones se sigue
creyendo que mejorar la calidad implica necesariamente un precio más alto y
mayor tiempo de elaboración. Sin embargo, cada día hay más organizaciones en
las que se sabe que la calidad en todas las áreas y actividades influye de
manera positiva en los tres factores
13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale
quién la formuló por primera vez.
 Se mejora todo
 Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas y retrasos; de
esta manera se utilizan mejor los materiales, máquinas, espacios y
recursos humanos
 Mejora la productividad
 Se es más competitivo en calidad y precio
 Hay cada vez más trabajo.
14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se
utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y
explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.
R//

atributos del producto se refieren a las características del producto mismo que
influyen en su funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su
estética.
La imagen (o reputación) es el prestigio actual de la organización según la
percepción y opinión del cliente, y es el resultado de la historia de la
organización a los ojos del mercado que atiende.
relaciones, las cuales están determinadas por la calidad en el servicio y en
general por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los
diferentes actores o factores externos; por ejemplo, clientes, cadena de
distribución, proveedores, comunidad, otros competidores, oficinas
gubernamentales, etc.
precio que el cliente paga por el producto, para así obtener el valor que el
cliente percibe por lo que pagó.
15. De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de
maximizar el valor para el cliente.
R// Reduzca el precio del producto.
Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adecuado
con el mundo que interactúa con la empresa.
16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una
definición general de productividad y explique sus dos componentes antes
señalados.
R// La productividad. Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados
de lo que se produce considerando los recursos empleados para generarlos.

Eficiencia Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzados

y los recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio

Eficacia. Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado

17. Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican.
R// Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden
utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Se clasifican en:
Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.
Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad.
Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de
especificaciones.
Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y
penalizaciones, indemnizaciones, etc.
18. Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de
calidad disminuyen y cuáles aumentan?
R//
19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del
desempeño de la organización?
R// Es importante medir el desempeño de la organización porque ello comunica
valor, en causa el pensamiento de los empleados fija prioridades; Además la
medida sirve para convertir las ideas en acción. Es necesario medir lo que es
clave en los procesos y los resultados que se quiere lograr.
20. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de
una organización de clase mundial.
R// A un inicio para saber el ritmo que la empresa lleva solo era necesario
sentarse a la mesa a discutir los estados financieros, luego se incorporan las
diferentes operaciones para que estas cumplan con las especificaciones. Más
fue necesario adelante preguntar al cliente como evaluaba el desempeño de la
empresa, y final mente hay que preguntarles a los clientes sobre los
competidores y en general cuestionar el mercado en el que se está.
21. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño
de una organización y explique de manera breve qué aspectos incluyen
cada una de estas guías.
R// Un aspecto fundamental en una organización es decidir ¿Qué? Y ¿Cómo?
Se va a medir el desempeño ya que la elección de lo que un negocio u área
mide y analiza; comunica valor y encauza el pensamiento de los empleados
fijando prioridades; en la figura 1.12 expuesta en el presente capítulo se muestra
 un esquema de cómo ha evolucionado, lo que mide y como debe administrarse
una organización mediante las guías claves del negocio
22. De acuerdo con el Modelo Nacional de Competitividad, ¿cuáles son los
inductores de valor en una organización?
R// Modelo Nacional de Competitividad (en México) que incluye diferentes
generadores de valor que hacen que la competitividad de una organización sea
mejor. Por lo pronto, es importante señalar que en una evaluación competitiva se
debe considerar la opinión o voz de clientes, de clientes potenciales (los clientes
de la competencia) y de ex clientes (clientes del pasado, que ahora prefieren el
producto de los competidores), para comparar los resultados de diversas
empresas competidoras respecto a diferentes criterios de competitividad. La
tabla 1.3 muestra un ejemplo de este tipo de evaluación competitiva respondida
por los clientes. Todos los criterios se evalúan en una escala de 0 a 10, según
los criterios siguientes: muy buena (10 puntos), buena (8), regular (6), mala (4),
muy mala (2), adaptando el adjetivo más adecuado con cada criterio de
competitividad. De esta manera, se pueden detectar los factores de la
competitividad sobre los que es necesario trabajar más y los que se deben
destacar como ventaja.
23. El Premio Nacional de Calidad cambió de basarse en un modelo de calidad
total a basarse en un modelo de competitividad, ¿por qué?
R// Para poder sobrevivir en un modelo de economía globalizada, con
los correspondientes retos que esta representaba respecto a la administración
de las organizaciones, así como en lo referente a su naturaleza y alcance
competitivo.