Sebastián Gallegos

Grupo 272

2019-05-09

Gerencia de Calidad

Cuestionario 1
1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se
mencionaron las 4 revoluciones en la información ¿Cuáles son éstas y qué cambios
provocaron?

A. La primera revolución en la información fue el invento de la escritura,

B. La segunda la generó el libro,
C. La tercera la imprenta,
D. La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las innovaciones
tecnológicas.
Así es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión financiera,
económica social, política y cultural.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad.

La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un nuevo

producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de semanas como por
ejemplo las compras de productos por internet, el pedido esta en menos de una semana.
Por ejemplo, la creación del celular medio el cual nos permite comunicarnos ahora desde
cualquier parte del mundo tanto como video llamada o llamada, por medio tanto a un
acceso a internet o acceso a una cobertura telefónica.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas.

Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos.

A. La relación con uno mismo.

B. Las relaciones e interacciones con los demás.
C. La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea.
D. La necesidad de organizar personas.

4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

 Es la persona que asume la responsabilidad de actuar de acuerdo con sus principios y
valores a los estímulos del medio ambiente en el que se encuentra inserto, aquella persona
que da siempre más, es decir al momento de realizar cierta actividad al 100 % dicha
persona da el 110 % para cumplir esa actividad, es la persona que se adelanta a los
hechos, es la que hace que ciertas cosas sucedan en pro de sus ideas, visión o sueños.

5. Cómo ayuda a mejorar el tener una visión personal?

Al tener una visión personal muy clara se logra la humildad la cual es vivir y actuar sin
mascaras, ser autentico, también mejora la calidad de vida en una persona. Al tener una
visión personal se aprende a ser más creativo y simplificar su vida en lugar de ser reactivo
o tener una actitud pasiva ante la vida.
Si tenemos metas establecidas sabemos a dónde queremos llegar, no perdemos de
nuestra vista nuestro camino, ser una persona enfocada y centrada en los que realizamos.

6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un
individuo no alcance su visión personal?

Nuestra creencias, mucha veces por debajo del nivel consciente, nos impiden alcanzar
nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede hacer algo o no
es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no puede. Como en el caso
de las matemáticas o el inglés.
Entre otros factores como puede ser nuestra vida sentimental dado que es conocido uno
de los factores que generalmente afecta en todos los ámbitos de nuestra vida.

7. ¿Cómo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,

estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en cambio si
reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras metas serán mejores
tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la dirección que deseamos
y nuestra vida será mejor.

8. Matriz urgencia / Importancia

urgente No urgente
importante Estudiar para las pruebas. Hacer ejercicios, cardio
Leer los correos Leer libros.
Hacer estudios con otras
personas.
No importante Revisar las redes sociales Salir al centro.
Chatear.

9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

 Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en nuestra
relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que queremos
lograr y el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los involucrados en la
relación, es una actitud positiva y de abundancia en donde el éxito y la felicidad es para
todos los pertenecientes a la relación.
Su meta es ganar cueste lo que cueste.

10. Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad.

La etapa de la inspección.- Se crea la necesidad de inspección al control de calidad sobre

el producto para poderlo evaluar, se empiezan a utilizar estándares. Se limito a contar y
detectar la mala calidad.

La etapa de control estadístico de la calidad.-Se lleva un control estadístico y se utilizan el

Ciclo de Deming (PHVA), para realizar mejoras en los procesos.
La etapa del aseguramiento de la Calidad.- Se enfatiza el diseño y aparecen herramientas
para trabajar conjuntamente este fin, como la confiabilidad, el diseño de experimentos, el
análisis de modo y el efecto de falla

La etapa de la administración de la calidad.- Se tomo plena conciencia de la importancia

estratégica de la calidad, de su mejora, y sobre todo de la satisfacción del cliente.

La etapa de reestructuración de la organización y mejora de los procesos.

11. ¿Cuáles son los 3 factores que determinan la competitividad de una organización?

➢ La calidad del producto: Atributos, tecnología, funcionalidad, durabilidad, prestigio,

confiabilidad.
➢ El precio: precio directo, descuentos, precio posventa, términos de pagos, valor
promedio.
➢ La calidad del servicio: tiempo de entrega, flexibilidad en capacidad, disponibilidad,
asistencia técnica, respuestas a la falla, actitudes y conductas.

12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto
tradicional como actual?

Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la calidad
y servicio generaba una alza en el precio del producto o servicio, en cambio actualmente
se logra entender que la calidad está dada por las características, atributos y tecnología del
producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la
calidad del servicio determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa, así
mejorando estos atributos conjuntamente se logra una relación hacia la misma dirección, la
satisfacción del cliente y de la empresa u organización que fabrica o presta servicio.

13. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad, y señale quién la

formuló por primera vez.
 Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae importantes
beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los desperdicios y los
artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se reducen los costos y se liberan
recursos materiales y humanos que se pueden destinar a elaborar más productos, así
mejorando la productividad, lo que lleva a ser más competitivo en calidad y precio, así de
esta manera se logra tener más trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por
Edward Deming

14. Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente, y se utiliza la
ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la
misma.

Valor= (Atributo del producto + imagen + relaciones)/Precio

El primer aspecto se refiere a las características del producto mismo que influyen en su
funcionamiento tanto presente como futuro, así como en su estética.
La imagen es un aspecto importante, ya que es un mercado globalizado, en donde es
frecuente encontrar muchos productos y condiciones de relativa igualdad en su atributo.
Las relaciones, las cuales están determinadas por la calidad del servicio. Los tres aspectos
interiores se suman y se dividen entre el precio que el cliente paga por el producto, para
que así obtener el valor que el cliente percibe por lo que pagó.

15. De acuerdo a la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor
para el cliente.

Reducir el precio del producto.

Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.
Mejorar la imagen de la empresa.
Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más adecuadas con el
mundo que interactúa con la empresa.

16. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición

general de productividad y explique sus dos componentes señalados.

La productividad.- Es la relación entre dos factores. Lograr mejores resultados de lo que se

produce considerando los recursos empleados para generarlos.
➢ Eficiencia.-Es la relación entre la producción real obtenida o resultado alcanzado y los
recursos utilizados. Optimizar los recursos y evitar que haya desperdicio.
➢ Eficacia.-Es el grado en que se logran los objetivos. Llegar a lo planeado.

17. Comente, ¿qué son los costos de calidad y cómo se clasifican?

Son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse
como medida de desempeño del sistema de calidad.
Se clasifican en:
 ➢ Prevención: Evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones.
➢ Evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad.
➢ Por fallas internas: Originados por fallas, defectos o incumplimiento de especificaciones.
➢ Por fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y penalizaciones,
indemnizaciones, etc.

18. ¿En un programa de mejora continua cuáles costos de calidad disminuyen y cuáles
aumentan?

➢ En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

➢ La evaluación y prevención los costos - disminuyen.

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de
la organización?

Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir es
comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para mejorar la
competitividad de una organización, es necesario medir lo que es importante y clave en los
procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.

20. Explique ¿Cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una
organización de clase mundial?

Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la

organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.

21. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una
organización, y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas
guías.

Asociación con proveedores: Resultado de auditorías – Sus índices de Calidad

Satisfacción de los empleados: Tendencia de la formación-actividad de los equipos-
tendencias de premios y reconocimientos-estudios de satisfacción de los empleados
Desempeño/Calidad operacional: Tiempo de ciclos-rotación de inventarios-Eficiencias-
Horas de trabajo-Fiabilidad del proceso industrial-Evaluación de calidad-proyecto de
Mejora
Satisfacción del Cliente: Evaluaciones de calidad- quejas del cliente- calidad de la entrega-
análisis del mercado- análisis de competitividad.
Valor del Accionista: Retorno sobre activos- Utilidades-Costos Operativos- Inversiones
Comerciales-costos de servicios posventas.
El éxito de una organización se debe procurar desde la selección seguimiento de los
proveedores (que es la primera parte del proceso de la empresa), siguiendo por lo que
pasa por los empleados de la empresa (la satisfacción laboral de los empleados en estos
tiempos es de mucha importancia ya que juega un papel clave en la productividad), la
 siguiente guía la proporcionan la calidad de los resultados operacionales (evaluaciones de
calidad, productividad etc.), la satisfacción del cliente se refleja si se cumplen con eficacia
las tres primeras guías; por último la quinta son los resultados para el accionista, que viene
siendo como la consecuencia del resto de las guías.

22. De acuerdo con el modelo nacional de competitividad ¿Cuáles son los inductores de
valor en una organización?

Son seis inductores claves de valor en una organización:

1. Liderazgo: forma en que se define el rumbo, asumen retos y establecen estrategias
innovadoras para responder al entorno de su organización, centrándose en
prioridades.
2. Mercados y Clientes: Definir su segmento y sus clientes actuales y potenciales,
combinar estos dos y trabajar con estos para establecer nuevas estrategias de
productos o servicios.
3. Planeación: Plantea la forma de cómo la organización desarrolla sus ideas y para lo
que quiere a futuro, ya sean retos, objetivos, prioridades y como llegar a estos.
4. Procesos: Todo lo relacionado a la alineación de las diferentes cadenas de procesos
de la organización ya sea a la estrategia y las necesidades de los grupos de interés.
5. Personal: Como alcanza el alto desempeño a través del personal, motivación,
involucramiento y competencias de estos a la par de la organización para ser más
competitivos.
6. Responsabilidad Social: Desarrollo sostenible, con crecimiento económico, balance
ecológico y el desarrollo social humano, contribuyendo a la mejora de la calidad de
vida por medio de la colaboración de los empleados, familia, comunidad local y
sociedad.

23. ¿Por qué cambio el premio nacional de calidad, de calidad total a competitividad?

La calidad actualmente es parte de las organizaciones, ya sea como ventaja o

simplemente como una característica, es por esto que pasa a ser parte de la
competitividad que posee la organización, así estén bien definir sus estrategias no solo
para dar calidad, sino para competir con su entorno exterior e interior y así lograr la
satisfacción de los clientes tanto externos como internos que pueden tener, asumiendo
nuevos retos en diferentes ámbitos de producción y servicio.

Cuestionario 2
1.-El premio nacional de calidad cambio de basarse en un modelo de calidad total a
basarse en un modelo de competitividad, ¿Por qué?

El Dr. Edward Deming fue un pionero en el tema de calidad nació Wyoming, E.U. 14 de octubre
de 1900 realizo sus estudios en la universidad de ese mismo estado Su mayor aportación fue sus
14 principios para trasformar la gestión en organización. Todos los aportes que hoy conocemos
de Deming han sido implementados y han sido fuente de inagotables ideas. El Premio Deming es
un premio global a la calidad que reconoce tanto a individuos por sus contribuciones al campo de
la Gestión de la calidad total (TQM) como a negocios que la han implementado exitosamente.

2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que permiten
entender que es lo que da la calidad?, o ¿son 14 pasos que se deben seguir en orden
secuencial para alcanzar la calidad?

Actualmente el mayor aporte a la calidad del DR. Deming son sus 14 principios para trasforma la
gestión de la calidad, es decir son los 14 puntos que debemos tener cuenta en nuestra empresa
para que la gestión sea notable y nos dé un resultado positivo y de igual forma para evitar las 7
enfermedades de la calidad propuesta por Deming.

3. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia
en el propósito. Desacuerdo con el principio 1 de Deming, ¿Cómo se puede lograr la
constancia en el propósito?

Según Deming para lograr la constancia en el propósito es necesario que la alta dirección de la
organización este concebida de la necesidad de cambio, que haga suya la política de la
satisfacción del cliente, que entienda que tipos de cambio deba impulsar en la organización y por
último que comprende el significado concreto de mejorar la calidad.

4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación estratégica

de largo plazo, ¿Cuáles son los obstáculos a vencer para que este sea posible y efectiva?

Uno de los principales obstáculos es el no prever por último el futuro, más bien vivir enfrascado
en el problema del hoy. Se atienden por inercia y reaccionan los problemas urgentes y se dejan
de lado los que si no son importantes. Otro de los factores a vencer seria que las organizaciones
hoy en día no deben de girar en torno a diarios de producción o ventas, listas de problemas de
ayer, reclamos y quejas, sino una forma de encontrar como mejorar continuamente.

5. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y atención de

los trabajadores de labor directa?

La mala organización de una empresa se debe al sistema por lo que este es el que debe mejorar
continuamente, la calidad se trabaja constantemente para poder visualizar resultados positivos

6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una

organización?

Se refiere a que hay que eliminar la inspección del proceso ya que sus resultados se utilizan
únicamente para administrar por reacción y fundamentar los reclamos y no para descubrir la
regularidad estadística de las fallas.

7. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del proceso es el cliente” y qué
papel desempeña en la mejora?

La siguiente parte del proceso es el cliente es decir cada área de la organización tiene un cliente
interno al que debe satisfacer con la calidad que necesita. El cliente interno es la siguiente parte
del proceso o quien se ve afectado por lo que se hace ose deja de hacer. De la única forma que
el cliente externo pague el trabajo de todos en la organización es lograr las buenas relaciones
entre los clientes internos de la misma y así lograr una mejora notable y continua.
8. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que se
requiere para la mejora continua.

Alguna de las características del nuevo estilo están basadas en reducir continuamente los
desperdicios, los procesos, la lentitud, y la mala atención de los clientes. Esto en conjunto
permitirá que los niveles de productividad y competitividad se mantengan en constante aumento.

9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores sobre la
calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que incrementen su producción
y lo hagan con calidad? Argumente.

El basar la estrategia de mejora en motivar mediante estos aspectos es un proceder erróneo que
ignora que la mayoría de los problemas se deben al sistema. Ya que los carteles, las
exportaciones no afila más el instrumento de corte que utiliza un trabajador. En lugar de slogans
elegantes se requiere de ordenación, comunicación y capacitación in situ.

10. ¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la productividad?

El trabajo a destajo afecta la calidad y la productividad ya que la remuneración de los empleados

se hace en base al número de piezas que este produzca mas no así poniendo cuidado a la
calidad de cada una de las piezas mismas. Este tipo de método reduce el trabajo de supervisión
ya que este solo se limita a contar, sin embargo, es bastante perjudicial para la calidad,
productividad y la motivación de los trabajadores.

11. ¿Es correcta la afirmación de que la mayoría (¿85%) de los problemas de calidad en
una organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una mayor atención y
concientización, podrían corregirlos?

No es correcta, ya que esta afirmación haría en contra de la aseveración que el culpable de la

baja calidad en la producción es culpa del sistema. Es dosis si aún empleado se le proporcionan
los materiales erróneos o su equipo de trabajo presenta defectos esto se traduciría en productos
defectuosos y no sería por ende la responsabilidad del empleado sino más bien del sistema, el
medio en el que se desempeña.

12. Una de las aportaciones claves de Juran es la trilogía de la calidad. ¿En qué consiste?

La trilogía de Juran es un esquema de administración funcional cruzado que se compone de tres

procesos administrativos: planear, controlar y mejorar.

13. ¿Con que actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?

Inicia con la planeación: Determinar quiénes son los clientes. Determinar las necesidades de los
clientes. Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía. Desarrollar un producto que
responda a estas necesidades.

14. ¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?

Nación en Tokio Japón en 1915, se graduó de universidad de Tokio obteniendo su ingeniería.

Octavo el premio Deming por sus aportaciones a la calidad y un reconocimiento por la ASQ.
Ishikawa se conoce como uno de los creadores de los círculos de calidad, y el modelo causa-
efecto también conocido como diagramas Ishikawa. Planteo que las gerencias deben insistir para
que de calidad siempre vallan un paso adelante y no solamente basadas en la calidad del
producto.
15. ¿Comente alguno de los aspectos más importantes en los que Crosby contribuyo a la
calidad?

Crosby contribuyo a la calidad a partir de 13 libros que ayudaron a los ejecutivos para crear
organizaciones de calidad; así mismo propuso 14 pasos para iniciar y continuar el movimiento de
la calidad. El secreto de Crosby se fundamentó en que la clave de la calidad es hacerlo bien
desde la primera vez.

16. ¿Qué fue el movimiento cero defectos? Y ¿Cuál de los maestros de la calidad fue
participe del mismo?

Philip Crosby, conocido como el maestro de la calidad, propuso un programa de catorce pasos
tendiente a lograr la meta de “cero defectos”. El programa de Crosby planteaba la posibilidad de
alcanzar la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la
organización, dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo.

El programa se basaba en 14 pasos, a aplicar de forma metódica para mejorar la calidad (1979):

17. A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de calidad,

¿Cuál es la idea de este concepto?

Su idea de calidad s un modo de vida corporativa, un modo de administrar una organización;

mientras que el control total de calidad es un sistema efectivo que abarca toda la organización e
involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

18. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje, ¿Qué significa
esto?

Una organización abierta al aprendizaje busca que las personas estén aprendiendo y poniendo en
práctica todo el potencial de sus capacidades. La capacidad de comprender la complejidad y de
adquirir compromisos y asumir su responsabilidad.

19. Explique brevemente las 5 disciplinas que propone Según para construir
organizaciones que aprenden.

Las cinco disciplinas propuestas por Sengen son el dominio personal (esta proporción la base
espiritual de las organizaciones inteligentes), los modelos mentales (estereotipos muy arraigados
que influyen la forma de ver el mundo), la construcción de una visión compartida (es necesario
contar con un rumbo claro y retador que dirija los esfuerzos e iniciativas a una dirección en
común), el aprendizaje en quipo (se busca en causar las energías en una sola dirección) y el
pensamiento sistemático (se busca aprender el método, entenderlo y mejorarlo).