Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los
clientes, cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena
calidad del servicio.

De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

• Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

• Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y
asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.

Respuesta:

1. Confiabilidad 32%
2. Garantía 22%
3. Empatía 19%
4. Recurso Físico 16%
5. Diligencia 11%
• Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes
asignados.

Respuesta:

1. Confiabilidad: El cliente siempre se debe sentir seguro con los productos y/o
servicios que le brinde la compañía, sin este criterio en primero lugar no se
podrá obtener una buena relación con los distintos clientes.

2. Garantía: Siempre se le debe dar garantía de los distintos servicios, ya que

si sucede algún imprevisto el cliente puede estar seguro de que se le
responderá de manera satisfactoria.

3. Empatía: Después de tener los primeros criterios en primer lugar

(Confiabilidad y Garantía), pasamos a la empatía, ya que si obtenemos esa
confianza en el cliente y estamos seguros de que podemos resolver
cualquier anomalía que presente, podemos ser empáticos con él, siendo
pacientes y poniendo en el lugar de ellos, con eso él se siente con la
satisfacción de que podemos resolver la novedad.

4. Recurso Físico: Es bueno en cierta medida tener buenos recursos, pero no

es el foco principal para tener un excelente servicio, si el cliente siente un
buen acompañamiento humano (servicio) no se fijará tanto en como esta
constituida la compañía físicamente.

5. Diligencia: Si se tiene un orden o documentación de manera clara en cada

uno de los procesos que brinda la compañía, el cliente estará confiado de
que por parte de nosotros estamos brindado un excelente servicio donde en
ningún momento sentirá duda alguna.

Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos

que más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos
y el porqué.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 Criterios de evaluación
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas básicas del
servicio al cliente.