PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

ANEXO No. 1
Taller No. 3 Mecanismos para medición de satisfacción del usuario

Descripción de la(s) Actividad(es)

INTRODUCCIÓN.

En la búsqueda continua para mejorar los estándares de eficacia, eficiencia y efectividad del Sistema
de Gestión de la Calidad, se consolidan acciones de mejoramiento institucional e individual, que permiten
corregir las desviaciones presentadas en el desarrollo de las actividades, en cumplimiento de la función de la entidad,
por lo que es necesario medir la satisfacción del cliente, la cual se define como: el grado en el que un producto o
servicio cumple con los requisitos y especificaciones. Partiendo de lo anterior, cada día las organizaciones
desarrollan actividades dirigidas a monitorear y analizar la satisfacción del cliente, vista como una herramienta para
el análisis del desempeño de la organización y los procesos desarrollados por ésta.(Vabra, 2007)

La prestación de servicios de salud, no es exenta de la aplicación de normas de calidad y requiere de la medición

periódica y oportuna de la satisfacción del cliente; Esta satisfacción en el sistema de salud, proporciona información a
las organizaciones en cuanto al personal dispuesto para servicio frente al alcance o no de las expectativas del paciente.

Por la importancia del tema para las instituciones del sector, le invitamos a desarrollar las siguientes actividades:

1. Ingresar a link https://slideplayer.es/slide/159667/ observa el video Identificar las necesidades del cliente,
tratando de identificar cuáles son los beneficios de este procedimiento.
2. En forma posterior, observe el video denominado La satisfacción de clientes, elementos y retos ubicado en el
enlace https://www.youtube.com/watch?v=hUM1eha741Q. luego de esta presentación, deben definir con sus
palabras los siguientes conceptos:
a. Cliente
b. Usuario
c. Cliente potencial
d. Fidelidad
e. Expectativa
f. Experiencia
g. Satisfacción
h. Lealtad
i. Grado de satisfacción
j. Cliente satisfecho
k. Cliente insatisfecho
l. Cliente complacido
m. Cliente loveMark

3. En forma posterior los aprendices deben realizar una consulta para responder las siguientes preguntas:
 a. Que es un Momento de verdad
b. Porque son importantes los momentos de verdad
c. Qué relación existe entre las emociones y los momentos de verdad
d. Como se miden los momentos de verdad
e. Que es el ciclo del servicio. Descríbalo

Ambiente Requerido: Ambiente convencional, conectividad a internet, link de biblioteca sena. Materiales:

• Computadores
• Acceso a internet
• Marcadores permanentes
• Papel silueta colores varios
• Papel cartelera
Identificar las necesidades del cliente.

1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO

Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que
están comunicando efectivamente Esto significa que
los mensajes que ellos envían deben ser interpretados
correctamente.

2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y
se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita
sentir que te alegra verla y que sus necesidades son
importantes para ti.

3. NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE

La autoestima es una poderosa necesidad humana.
Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier
cosa para hacer que una persona se sienta especial, es
un paso en el camino correcto.

4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO

Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente:
un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar
asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse
psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que
van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de
que reconocerás sus necesidades.
Identificar cuáles son los beneficios de este procedimiento.

Los Beneficios serían que el usuario se sentiría muy

satisfecho con ganas de volver a regresar a ese lugar donde
lo atienden súper con la mayor disposición, con amabilidad,
comprensión, y buena cortesía.

Definir con sus palabras los siguientes conceptos:

a. Cliente: Es lo más importante de una empresa que

necesita nuestra ayuda nuestro servicio es la persona
que selecciona nuestra organización o empresa también
ayuda a crecer por prestarles un buen servicio.

b.Usuario: Es la persona que establemente utiliza un

servicio médico y elige el servicio de salud de
preferencia del cual es el eje donde se realizan los
procedimientos de salud.

c. Cliente potencial: Es el cliente que se interesa, pero que

aún no decide por acudir al servicio de la empresa o
institución.

d. Fidelidad: Es una actitud de alguien que es fiel,

constante y comprometido con sus servicios o en otra
parte que no se separa por nada.
e. Expectativa: Es algo que la persona espera y se imagina
que sería realidad en un presente en mejora de calidad
pero no es así.

f. Experiencia: Es el conocimiento de algo vivido muchas

veces o el tiempo que lleves ejecutando algún servicio o
cumpliendo una labor u otra cosa.

g. Satisfacción: Es la aprobación y felicidad de un cliente al

ser atendido de buena forma que le gustó el servicio
que a recibido.

h.Lealtad: Es una Clase de fidelidad, compromiso y

respeto con el prójimo y hacia uno mismo es
responderle a una persona que confía en nosotros.

i. Grado de satisfacción

j. Cliente satisfecho: Es la persona la cual esta siendo

complacida en su expectativa a la hora de acudir aún
servicio por el buen trato que le dan y la calidad del
producto o servicio.

k. Cliente insatisfecho: Es cliente que no quiere volver a

cierto lugar por el mal servicio o producto que le han
brindado a quedado desilusionada.

l. Cliente complacido: Es la persona que se sorprende de

 la calidad de servicio que está gozando más allá de lo
imaginado por ellos y la mejor atención que brindan al
cliente.

m. Cliente loveMark: Es el cliente que solo prefiere la

prestación del servicio de esa empresa y que no lo
cambia por nada y le encanta el servicio o producto que
le han ofrecido siempre.

Realizar una consulta para responder las siguientes

preguntas:

a. Que es un Momento de verdad

Es una situación en la que el cliente se pone en contacto
con cualquier aspecto de la organización y obtener una
impresión sobra la calidad del servicio.

b.Porque son importantes los momentos de verdad

Este concepto es clave para entender el comportamiento de
nuestros clientes a lo largo de todo el ciclo de compra de
nuestro producto o servicio. Todas las interacciones ya sean
físicas o de forma digital son observables y por lo tanto
medibles.
 c. Qué relación existe entre las emociones y los
momentos de verdad
Tienen una buena o mala relación porque son una carga
emocional que haría que ese momento permanezca
plasmado en nuestro cerebro durante el tiempo del servicio.

d.Como se miden los momentos de verdad

Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después

de completar un servicio. Reconociendo las
razones por las que un cliente puede quejarse.

Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una

persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo
la cantidad de veces que en una sede o plataforma
esta ayuda es recurrente.

Recomendación: Cuando el nivel de recomendación

falla es porque se está fallando en los momentos
de la verdad.

e. Que es el ciclo del servicio

Es toda la secuencia de acciones por las que pasan los
clientes en el momento en el que toman contacto de una
organización hasta conseguir el producto o servicio que
están buscando.