Modulo atención al cliente

Capitulo 1: servicio al cliente

Compromiso
Da respuesta a la siguiente pregunta y presente un ensayo de hasta 2 hojas de
extensión.
 ¿Cuál es el papel que desarrolla cada uno de los clientes
(internos y externos), en las ganancias de una empresa por la
venta de un producto o servicio?

Es importante el cliente externo tanto como el cliente interno, ya que estos van
de la mano. satisfacer al cliente externo, sin tener en cuenta al cliente interno
cuyo papel debe ser reconocido como el más importante, ya que este es quien
ejecuta y realiza las actividades u operaciones para que la organización
cumpla con su objetivo con eficacia y calidad. Por esta razón es importante
conocer las características, necesidades que estos tienen dentro de la
organización y a su vez diferenciarlo del cliente externo. Sin olvidar que este
va muy de la mano con el servicio en las organizaciones, tema del cual no se
puede desligar ya que hoy en día el trato y el compromiso con los empleados
es primordial y no se debe olvidar que el cliente interno es igual o más
importante que el gerente. Él cliente es una parte fundamental de la empresa, y
se debe responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe
dejar atrás sino siempre aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto
permite que la empresa siga creciendo o se estanque y quede por debajo de la
competencia. Se debe recordar que un cliente satisfecho recomienda voz a voz
el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede lograr que
la empresa empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras
que se encuentren en su mismo sector económico.
El cliente interno es aquel que satisface sus necesidades personales, de
crecimiento, autoestima, profesional y de acuerdo a lo que piensan múltiples
autores (Maslow, Mac. Gregor) que han descrito” el conjunto de necesidades
que se pueden satisfacer mediante el trabajo para la mayoría de las personas es
el único o el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de
una necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez
reconocen en los otros las necesidades de seguridad, sociales, de
autorrealización y autoestima”
Una característica principal es que este cliente es muy importante para la
organización, por lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar
y fidelizar, estableciendo una relación a largo plazo con él, midiendo
periódicamente su satisfacción para reaccionar en seguida si decae. De otra
parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que hacen a otras
personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente
determinada por su nivel de satisfacción con ellos.
El cliente externo también tiene necesidades que son indispensables para
tenerlo satisfecho y feliz; como ser comprendido, bienvenido, sentirse
importante, sentir comodidad, confianza y sobre todo sentirse escuchado, ya
que si todas estas se ponen en práctica se tendrá un cliente satisfecho y feliz, y
con toda seguridad seguirá adquiriendo lo productos o solicitando un servicio.
En toda organización eficiente y competitiva se darán la misma importancia a
los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindibles para
llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que
no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría
producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la
empresa.
En toda organización eficiente y competitiva se darán la misma importancia a
los dos tipos de cliente, externo e interno, elementos imprescindibles para
llegar a la calidad total. Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que
no habría beneficio con el que mantenerla; sin el cliente interno, no habría
producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente externo ni tampoco la
empresa. A cada uno de nosotros nos gusta que cuando llegamos a algún lado
nos muestran una actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción,
apoyo o una cara amiga; cada una de ellas es lo que debemos ofrecerle a
nuestro cliente interno.
 Capítulo 2: Principios en la atención al cliente

Taller
1. Determine que principios del servicio al cliente se puede aplicar a
cada uno de los tipos de clientes (internos y externos).

Estos principios que permiten a un negocio responder de una manera

más óptima en términos de velocidad, precisión, transparencia,
accesibilidad y eficiencia.
Cada empresa puede estructurar sus principios de manera diferente de
acuerdo a sus necesidades, pero el objetivo es el mismo. Los principios
de atención al cliente son la clave para construir una cultura sólida para
el éxito de tu negocio. Si bien cada empresa podrá centrar sus actividades
de servicio y soporte en más o menos principios, los representantes que se
familiarizan con estos pilares permiten mejorar la experiencia de los clientes
y de esta forma conducen al éxito empresarial.

1. Comunicación efectiva y respetuosa

2. Actitud

3. Honestidad y empatía

4. Conocimiento y precisión

5. Autenticidad

6. Iniciativa

7. Responsabilidad

8. Confianza

9. Manejo de emociones

10.Paciencia y tolerancia

11.Trabajo en equipo

12.Empatía
13.Apariencia

2. Según lo que usted ha vivido en la atención de la tienda, local,

farmacia de su barrio, que principios ve que son aplicados y cuales
no. Justifiqué su respuesta.

 Principios aplicados

1. Comunicación afectiva y respetuosa

2. Actitud
3. Conocimiento y precisión
4. Autenticidad
5. Responsabilidad
6. Paciencia y tolerancia
7. Trabajo en equipo

 Principios no aplicados

1. Confianza: muy poca confianza a la hora que un cliente se le

pierde algo.
2. Manejo de emociones: cuando pasa algo que no les gusta al que
esta a cargo, no sabe tomar el control de sus emociones.
3. Iniciativa: a veces muestras desinterés al atender a un cliente.

Capitulo 3: Identificación de las necesidades del cliente

Taller