Assit Pet-Proyecto 5 (1) Correccion

Ofrecer un seguro de asistencia veterinaria para las mascotas de los
clientes Banca personas del BANCO AV VILLAS, para lograr la

fidelización de estos en nuestra Entidad Bancaria
Proyecto productivo para optar el grado de:

Tecnólogo en Gestión Bancaria y Entidades Financieras
Instructora:
Olga Lucia Carreño León
Aprendiz:
Diana Myreya Avilés Rodríguez
Convenio SENA- ISES

Diciembre 17 del 2017
Bogotá- Colombia
Proyecto productivo para optar el grado de:

Instructora:
Olga Lucia Carreño León
Aprendiz:
Diana Myreya Avilés Rodríguez
Convenio SENA- ISES

Diciembre 17 del 2017
Bogotá- Colombia
Resumen
El sistema financiero Colombiano ha tenido varios cambios a través de su historia,

uno de los más influyentes fue la consolidación del Banco de la Republica, entidad que no
solo vigila las entidades financieras, sino además es la responsable de la emisión de la
moneda legal de nuestro país, a partir de este suceso muchas entidades bancarias se crearon
y fortalecieron en Colombia, las cuales le dan fuerza económica a la nación.
Conociendo el funcionamiento interno de los Bancos, se evidencia su importancia

en la economía nacional, ya que día a día a través de sus transacciones internas mueven de
manera significativa grandes sumas de dinero, que son cambiadas por divisas. Sin embargo,
los Bancos y entidades financieras reciben de sus clientes grandes sumas de dinero a través
de cuentas de ahorro, cuentas corrientes y CDTS, que utilizan para mover su economía,
aunque deben tener mucho cuidado con estos movimientos para evitar que haya lavado de
activos y financiamiento al terrorismo.
También es importante resaltar que los Bancos buscan competir diariamente en el

mercado, por esta razón es indispensable ofrecer a los clientes servicios que satisfagan sus
necesidades, para ello se utilizan los productos o servicios de venta cruzada, con este fin
se ofrece el servicio de asistencia veterinaria ASSIST PET, para los clientes del Banco AV
VILLAS para lograr fidelizar a sus clientes.
Offer veterinary assistance insurance for the pets of the clients banking
people of the BANK AV VILLAS, to achieve the loyalty of these in our
Banking Entity
Abstract
The Colombian financial system has had several changes throughout its history, one
of the most influential was the consolidation of the Bank of the Republic, an entity that not
only monitors financial institutions, but is also responsible for the issuance of the legal
currency of our country, from this event many banking entities were created and
strengthened in Colombia, which give economic strength to the nation.
Knowing the internal functioning of the Banks, their importance in the national
economy is evident, since day by day through their internal transactions they move
significantly large sums of money, which are exchanged for foreign currency. However,
banks and financial institutions receive large sums of money from their clients through
savings accounts, checking accounts and CDTS, which they use to move their economy,
although they must be very careful with these movements to avoid money laundering and
financing of terrorism. It is also important to highlight that banks seek to compete daily in
the market, for this reason it is imperative to offer customers services that meet their needs.
Also is important to note that Banks seek to compete daily in the market, for this
reason it is essential to offer customers services that meet their needs, for this purpose
cross-selling products or services are used, for this purpose the assistance service is offered
veterinary ASSIST PET, for AV VILLAS Bank customers to achieve customer loyalty.
Índice
Contenido
Capítulo 1. Marco teórico………………………………………………………………….1
Política comercial y crediticia
1.1 Sistema Financiero Colombiano………………………………..……...…….2

1.2 Segmentación del Mercado Bancario…………………………….……...…..3
1.3 Política Comercial y de Crédito Persona Natural……………………………4
1.4 Política Comercial y de Crédito Persona Jurídica……………………...........5
1.5 Análisis de Estados Financieros Persona Natural y Jurídica…………….…..6
1.6 Proceso de Venta de Productos y Servicios Financieros…………………….7
1.7 Sistemas de Administración de Riesgos…………………………….……….8
1.7.1 SARLAFT………………………………………………………..……8
1.7.2 SARI……………………………………………………………..…….8
1.7.3 SARO……………………………………………………………..…...8
1.8 Dispositivos Tecnológicos……………………………………………………..9
1.9 Tramite de Productos y Servicios Financieros………………………………..10
1.10 Centrales de Riesgo y Ley Habeas Data……………………………………...11
1.11 Constitución de Productos de Captación…………………………………....12
1.12 Constitución de Productos de Colocación…………………………….…...…12
1.13 Prestación de Servicios Financieros……………………………………….….13
1.14 Glosario………………………………………………………………….........14
Capítulo 2. Planteamiento del problema…………………………………………….....14

2.1 Antecedentes...... ………………………………………………………………...….19
2.2 Planteamiento del problema de investigación ...... ………………………….............22
2.3 Pregunta de investigación ...... ………………………………………………………23
2.4 Misión……………………………………………………………………………….
2.5 Visión……………………………………………………………………………
2.6 Objetivos...... ………………………………………………………………………..23
2.6.1 Objetivo general. ....... ……………………………………………………….23
2.6.2. Objetivos específicos. ....... ……………………………………………….…23
2.7 Justificación de la investigación ..... ……………………………………………..….24
2.8 Delimitación y limitaciones ..... ………………………………………………..……25
2.9 Glosario .... ………………………………………………………………………….26
Capítulo 3. Fidelización al cliente y estrategias de rentabilidad para la Entidad

…………………………………………………………………………………………....14
3.1 Estrategias Comerciales Bancarias………………………………………………15
3.2 Consolidación de Relaciones Comerciales………………………………………16
3.3 Estrategias de Mercadeo Bancario………………………………………………17
3.4 Herramientas Ofimáticas………………………………………………………...18
3.5 Atención de Clientes y Usuarios en Operaciones de Caja………………………19
3.6 Plataforma Transaccional Bancaria……………………………………………...19
3.7 Clasificación de Efectivo y Títulos Valores……………………………………..20
3.8 Simulación del Sistema Transaccional Bancario para Operaciones de Caja……21
3.9 Logística de Transporte de Valores y Fraudes Bancarios……………………….22
Capítulo 4. Políticas Institucionales y Administración de Cartera de crédito………..23

4.1 Proceso de Administración de la Cartera………………………………………..24
4.2 Clasificación y Evaluación de la Cartera………………………………………...24
4.3 Proceso de Cobranzas y Recuperación de Cartera………………………………24
4.4 Análisis de solicitudes de Crédito para Persona Natural y Jurídica……………..24
4.5 Riesgo de Crédito………………………………………………………………..25
4.6 ERP y CRM Bancario……………………………………………………………
4.7 Constitución de Garantías……………………………………………………….27
4.8 Desembolso de Créditos……………………………………………………...…28
4.9 Estructura Organizacional Bancaria…………………………………………..…27
4.10 Normatividad Legal del Sector Financiero Colombiano…………………….....28
4.11 Riesgo ………………………………………………………………………...28
4.11.1 Riesgo de Crédito,
4 .11.2.Riesgo de Mercado
4.11.3 Riesgo de Liquidez
4.12 Herramientas Financiera………………………………………………………..28
Capítulo 5. Funciones Administrativas y Talento Humano……………………………29

5.1 Perfil de Cargos Bancarios………………………………………………………30
5.2 Sistema de Gestión de Calidad……………………………………………….....32
5.3 Competencias Laborales…………………………………………………………33
Referencias………………………………………………………………….…………….30
Apéndices……………………………………………………………………………….....31
Capítulo 1. Marco teórico
Para la elaboración del marco teórico, se tomó como referente el Sistema Financiero
Colombiano; así mismo, los conceptos que se trabajan en este proyecto, la terminología a
nivel bancario, según la Superintendencia Financiera Colombiana (en adelante
SUPERFINANCIERA), El Banco de la Republica (en adelante BRC) y Banco AV
VILLAS; con este proyecto realizado por una aprendiz del Convenio SENA-ISES, se dará
a conocer todo lo relacionado con el Sector Financiero y la implementación del proyecto
presentado a el BANCO AV VILLAS, el cual dio aval para implementarlo y se desarrollará
en la localidad Antonio Nariño, el cual cuenta con 3 sucursales bancarias; el objetivo la
FIDELIZACIÓN a través de un seguro veterinario para mascotas (perros y gatos).
El seguro ASSIST-PET, se diseñó para la banca personas, en busca de la

FIDELIZACIÓN AL CLIENTE A TRAVES DE LAS ENTIDADES BANCARIAS,
logrando vincular, asesorar, prestar un mejor servicio, lealtad, compromiso.
De igual manera, este seguro ASSIST-PET se presenta a los clientes frecuentes y a

los nuevos clientes del BANCO AV VILLAS, el objetivo es lograr la FIDELIZACIÓN
DE LOS CLIENTES y logren sentirse respaldados por su Entidad Bancaria supliendo una
de las necesidades prioritaria para la salud y cuidado de sus mascotas, adquiriendo este
servicio de forma ágil y segura.
Por último, teniendo en cuenta el estudio realizado y las estrategias de marketing

que se desarrollan actualmente en el mercado como venta cruzada (CROSS SELLING) y
venta incrementada (UP SELLING), buscamos que el seguro ASSIST-PET, utilice la
técnica de venta cruzada para lograr el objetivo del proyecto; dicha herramienta se puede
definir según Jiménez, M (2014) “Son Técnicas de ventas que consiste en ofrecer y sugerir
productos complementarios a los que el cliente consume o pretende consumir”, y según
Harding y Gil, p. 23, (2004), esto implica tres aspectos relacionados entre sí “vender en el
campo de una necesidad desvinculada, vender hacia arriba o hacia abajo y vender una
solución integrada”
En términos generales se llegó a la conclusión que la venta cruzada y la venta

incrementada, son instrumentos que nos sirven como mecanismos para lograr FIDELIZAR
eficientemente a nuestros clientes.
Sistema Financiero Colombiano
Colombia paso por varias etapas antes de que se constituyera un Sistema Financiero
sólido y adecuado como existe en la actualidad, es por ello que es importante conocer cada
una de estas etapas, las cuales son:
No existían monedas ni billetes, normalmente se intercambiaba oro, níquel, plata y

cobre; esta era la manera de hacer circular la economía (1841-1864).
La primera etapa que se conoce es la banca libre, donde cada banco emitía sus
propios billetes, en este periodo se crearon alrededor de 34 bancos (1870-1880).
La desamortización de los bienes de manos muertas, según Meisel A, Salazar I

(2011) en su cuaderno de historia económica del Banco de la Republica nos hablan:
“El proceso de desamortización se realizó en Colombia entre 1861 y 1881. Esa
reforma fue muy importante en la Costa, pero tuvo características diferentes a las
que se observaron en el interior andino”, y “en la medida en que esas casas pudieron
ser comerciadas libremente a partir de esa época, la ciudad se benefició de una
manera importante con la desamortización y ese fue uno de los factores que
contribuyeron a la recuperación económica de la ciudad en las dos últimas décadas
del siglo XIX”; es decir que lo que se llamaba “ manos muertas” eran las tierras y
bienes que poseía la iglesia católica, producto de testamentos y donaciones de
tierras de los municipios. En la Constitución de Rio Negro, se defendió la libertad
para la económica privada y por ultimo las exportaciones que ayudaron a la
reactivación económica del país luego de una crisis.
Se destacó la creación del Banco de Bogotá; primer banco privado en la nación.
En 1880 se crea el Banco Nacional, el cual se encargó de la emisión del papel

moneda, lo que genero la restricción para los demás bancos, quienes debían aceptar los
billetes que emitía este, sin embargo en 1886 esta emisión se extralimito, dando lugar a una
alta inflación en la nación (1889-1903), teniendo en cuenta que el Banco de la Republica
define la inflación como:” El fenómeno de la inflación se define como un aumento
sustancial, persistente y sostenido del nivel general de precios a través del tiempo.
Estos razonamientos llegan a considerar que las autoridades económicas, utilizando su
capacidad para crear dinero, pueden aumentarlo, aun haciendo crecer los precios, con la
esperanza de que ello traiga mayor crecimiento económico, pero esa flexibilidad no es
común en las economías en desarrollo, de forma que una acción de ese tipo puede llevar a
inestabilidad de precios y pérdida de control sobre la economía, al convertirse en un
elemento generador de un mayor deterioro del ambiente económico interno”1
Es decir la inflación es un desequilibrio económico, donde los precios se elevan

debido a una escasez de productos o demanda, el dinero pierde su valor adquisitivo debido
al aumento de los precios, se compra menos con mayor cantidad de dinero.
Otro factor predominante en esta época fue la primera Guerra Mundial, que
también afecto la economía. Debido a situación mencionada, Colombia requería medidas
significativas para evitar una crisis mayor a la que se estaba presentando en esta época. Por
tal motivo en el gobierno de Pedro Nel Ospina, la nación contrato al profesor Edwin k.
Kemmerer y a un grupo de expertos para organizar el futuro Banco Central, además de
1
http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/qu-inflaci-n
analizar la situación del país, estudio que posteriormente se conoce como la Misión
Kemmerer.2
Misión Kemmerer
Este asesoramiento fue realizado en varios países suramericanos, entre ellos: Bolivia ,
Chile, Ecuador, Guatemala, México, Perú y Colombia. El profesor Kemmerer y el grupo
de expertos en varias áreas referentes a temas económicos, su objetivo consistía en
mejorar la economía de los países mencionados.
En un artículo publicado en la revista American Economic Review, 1927, Kemmerer,

E, menciono” La ventaja para un país determinado, de contratar un consejero extranjero,
residía en que éste "no tiene ambiciones políticas y, por lo tanto, está libre de los sesgos que
tienen los políticos locales. . . Este viaja al exterior como un hombre libre sin los
compromisos y prejuicios internos. Es principalmente por esta razón que el público le
otorga tanta confianza al economista extranjero, y no porque crea que sus conocimientos de
economía son mejores que los de los economistas nacionales. De hecho, la probabilidad de
que una misma sugerencia sea aprobada es mucho mayor si ésta la hace un experto
extranjero y no un economista nacional”3
Sin lugar a dudas este asesoramiento logro grandes cambios económicos en el país,
mejorando el Sistema Financiero, poniendo orden a través de diferentes entes de control
que se necesitaban (Banco de la Republica) y que han mejorado la economía del país.
Inicialmente solo serían sugerencias que finalmente se convirtieron en leyes para la
nación. Entre las reformas que se realizaron están:
 Se establece que el BCR sea el banco que emite los billetes
2
http://www.banrepcultural.org/node/32755
3
http://fitproper.com/documentos/propios/Mision_Kemmerer.pdf
 Se crea la Superintendencia financiera.
 Se origina la Contraloría de la Nación.
 Ordena el gasto público al poder Ejecutivo
 Estableció las rentas4
Banco de La Republica
En las diferentes etapas que atravesó Colombia, se evidencio la necesidad de tener

un único Banco emisor del papel moneda, por esta razón se dio como prioridad a este
requerimiento en la Constitución de 1821, donde se establece la creación del Banco
Nacional, proyecto que fracaso debido a conflictos políticos de la época, lo que da lugar a
tener la emisión de moneda de manera libre, cada Banco Producía sus monedas, época que
se le denomino Banca Libre. En 1823 ocurre un hecho que activa la economía, poniendo al
mercado los bienes que eran de la iglesia y que no se podían vender (desamortización de
bienes de manos muertas).En 1870 s funda el primer banco privado: Banco de Bogotá,
entre dicho periodo hastab1886 se crearon 34 Bancos. ESTOS SON los hechos mas
destacados.
Luego de varios intentos se pudo consolidar el Banco de la Republica, bajo la ley 25

de 1923, bajo el gobierno de Pedro Nel Ospina, el cual se creó como una sociedad
anónima, con dinero del Gobierno y de los bancos privados de la época, con el objetivo de
emitir billetes/ moneda del país de manera exclusiva, además de regular y controlar el
sistema monetario del país, administra las reservas del país, es banquero del Gobierno, y
ser un ente fiscal del Gobierno.
El Banco de la Republica ha influido en la estabilidad financiera del país ya que está

encaminada a controlar la inflación5. Como ente del país, no tiene ninguna dependencia de
4
http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/revistas/credencial/abril2005/mision.htm
alguna rama ejecutiva, legislativa o judicial, es independiente administrativamente, como
con su patrimonio. El Banco está constituido por la Junta directiva de siete miembros, los
cuales son:
 Ministro de hacienda.
 Miembros de dedicación (5).
 Gerente General.
Junta Directiva del Banco de la Republica
GARGO NOMBRES FUNCIÓN
Gerente General Juan José Echavarría Soto
Ministro de hacienda Mauricio Cárdenas Santamaría Es la autoridad Cambiaria,
1. Juan Pablo Zarate Monetaria y crediticia, lo que
Miembros de dedicación 2. Adolfo Meisel
permite tomar medidas que
Codirectores
3. Ana Fernanda Maiguashca permitan el buen desempeño
4. Gerardo Hernández económico del país en estas
5. José Antonio Ocampo áreas.
Cuadro 1: Junta Directiva del Banco de la Republica 2017, (Cuadro recabado por la autora del proyecto).
Cada miembro tiene una asignación en el cargo de 4 años, sin embargo se puede
extender por dos periodos más el Gerente General.6
Imagen 2, sacada de internet
5
:http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/economia/historia_del_banco_de_la_republica
6
http://www.banrep.gov.co/es/constitucion-junta
Estructura del Sistema Financiero Colombiano
La Estructura del Sistema financiero está constituido por diferentes entidades que
están autorizadas por el Gobierno para captar, administrar e invierten el dinero tanto de
personas naturales como jurídicas, denominadas Sociedades de Capitalización, que a su
vez están divididas en:
 Establecimientos de crédito
 Sociedades de servicios financieros
 Entidades con régimen especial
 Entidades aseguradoras e intermediarios de seguros y reaseguros.
Figura 1. Estructura del Sistema Financiero Colombiano. (Imagen recabada por la autora del
proyecto).
A continuación se especificara cada una:
Establecimientos de crédito
Los cuales captan dinero a través de cuentas de ahorro, cuentas corrientes, CDTS y
CDATS con el objetivo de realizar préstamos, están divididos en cuatro grupos:
 Establecimientos bancarios: Efectúa operaciones de crédito.

 Corporaciones Financieras: Creación y todo lo referente a las empresas.
 Compañías de Financiamiento: comercialización de bienes, operaciones de
arrendamiento y de leasing.
 Cooperativas Financieras: microcréditos.
Sociedades de servicios financieros
Realizan operaciones complementarias, se dividen en:
 Sociedades fiduciarias:
 Almacenes Generales de deposito
 Sociedades administradoras de Pensiones y cesantías
 Sociedades de capitalización
Entidades aseguradoras e Intermediarios de Seguros
Especializadas en seguros, protección ante anomalías que se generen, se dividen en:

 Compañías de Seguros
 Compañías de reaseguros
 Cooperativa de seguros
Intermediarios de Seguros
 Corredores de Seguros
 Agencias de Seguros
 Agentes de Seguros
 Corredores de Reaseguros7
Entidades con Régimen especial
Son entidades que le prestan a los Bancos con el objetivo de un interés nacional.
Entre se encuentran:
 Financiera de desarrollo territorial (en adelante FINDETER) está unido al
Ministerio de Hacienda y crédito público, para desarrollo regional y urbano.
 Banco de Comercio Exterior de Colombia ( en adelante BANCOLDEX )atiende los
créditos de la pymes en Colombia, financia exportaciones, da avales y garantías
 Fondo para el financiamiento del sector agropecuario ( en adelante FINAGRO)
 Financiera energética Nacional (en adelante LA FEN), financia la producción,
transformación y distribución de la energía en el país.8
Entidades de control del sistema Financiero Colombiano
El sistema Financiero Colombia tiene varios entes de control y supervisión, para

lograr la nitidez de todas las operaciones de las entidades que la conforman, se denominan
Entidades de Supervisión y Control, que a su vez están conformadas por: Superintendencia
7
http://www.coltefinanciera.com.co/educacion-financiera/sistema-financiero/385-como-esta-estructurado-
el-sistema-financiero-en-colombia
8
http://www.monografias.com/trabajos75/sistema-financiero-colombiano/sistema-financiero-
colombiano2.shtml
Financiera de Colombia, Banco de la Republica (se mencionó una página atrás), Fondo de
Garantías de Instituciones Financieras (en adelante FOGAFIN), Ministerio de Hacienda y
Crédito Público. Las principales características de estos son:
Superintendencia Financiera de Colombia
Su origen se debió a la unión de la superintendencia bancaria con la

Superintendencia de Valores; hecho que sucedió en el 2005, su misión es velar por la
estabilidad del sistema financiero del país, además de velar por la transparencia del
mercado de valores y de los activos financieros, también cuida los derechos de los clientes
financieros.
Funciones:
 Recoge mensualmente los reportes de los Bancos , en cuanto a pérdidas y

ganancias
 Recibe informes de los Bancos en todo lo referente a Sistema Administrativo de
Riesgos de Lavado de Activos y Financiación al Terrorismo (en adelante,
SARLAFT).
 Autoriza la creación y todo lo referente a Bancos (traslado, cierre de oficinas,
etc.)
 Sanciona a los Bancos por cualquier incumplimiento
 Además de Vigilar su comportamiento a nivel legal y financiero.
(Establecimientos de crédito, Sociedades de servicio de valores, Mercado de
valores, Entidades con régimen especial de crédito)9
Ministerio de Hacienda y Crédito Público
9
http://www.monografias.com/trabajos75/sistema-financiero-colombiano/sistema-financiero-
colombiano2.shtml
Está compuesto por un Ministro y dos viceministros, está encargada de la política
comercial del país, y supervisión de la misma, además emite y administra títulos
valor, bonos, pagares, establece las políticas monetarias, previene y contrala el
contrabando.10
Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (en adelante, FOGAFIN)
Está entidad está dedicada a proteger los ahorradores en caso de una crisis
económica de su entidad financiera, las cuales deben estar inscritas en FOGAFIN.
En la estructura del Sistema Financiero Colombiano los Bancos hacen parte del
establecimiento de crédito, para el proyecto en mención la entidad que va a implementar el
servicio ASSIT –PET es el Banco AV VILLAS.
Historia del Banco AV VILLAS
Comenzó como corporación de ahorro y vivienda, en 1972 fue creada y se dedicaba

a la construcción y crédito de vivienda, en 1998 comenzó a ser parte del Grupo Aval
Acciones y Valores, otro cambio significativo en el 2000 fue cuando se unió con
Corporación De Ahorro Y Vivienda Ahorra Más, para convertirse en Corporación de
Ahorro y Vivienda AV. VILLAS. Posteriormente debido a los cambios de UPAC a la
UVR, se crea el Banco AV VILLAS en el 2002
Los objetivos de Banco AV Villas reflejan metas que satisfacen las expectativas de
accionistas, clientes, usuarios y personal de la Entidad a través de mejoras en la
10
http://www.asobancaria.com/sabermassermas/quienes-supervisan-el-buen-funcionamiento-del-sistema-
financiero/
rentabilidad, en la relación costo-beneficio, desarrollo integral del recurso humano y lealtad
de los clientes, fruto de una cultura de excelencia en el servicio que debe ser percibida por
clientes y usuarios.
Misión
Dar satisfacción, apoyo y confianza a nuestros clientes y a nuestra gente, siempre
innovando, y su visión más Clientes, con más productos, transando más.
Entre sus valores, el Banco AV Villas se difunden y son compartidos por los
empleados (Colaboradores) de la Institución los siguientes valores:
 Honestidad
 Lealtad
 Respeto
 Responsabilidad
 Actitud de Servicio11
1.1 Segmentación del Mercado Bancario
El objetivo primordial de cualquier segmentación de mercados es buscar la similitud

entre usuarios o clientes que tienen un comportamiento igual o consecutivo con respecto a
la adquisición de un servicio o producto.
Para que haya una segmentación es necesario que sea medible (cuantitativos y
cualitativos), asequible y que tengan un volumen considerado el nicho que se va analizar12
Teniendo en cuenta esta definición la segmentación del mercado bancario se realiza con los
datos que se suministran cuando los clientes consiguen bienes o servicios, además de las
11
https://www.avvillas.com.co/wps/portal/avvillas/banco/banca-
personal/!ut/p/z1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8zifQIszTwsTQx8LAJ
12
http://publicaciones.urbe.edu/index.php/cicag/article/viewArticle/634/1614
transacciones que se realizan por estas. También se tiene en cuenta la demanda de los
servicios.13
El Banco AV VILLAS segmento su mercado en dos grandes grupos: Banca
Personas y Banca Empresas, en donde la primera corresponde a las personas naturales y la
segunda a personas jurídicas
El seguro ASSIT PET, está dirigido a los clientes del BANCO AV VILLAS, de la
localidad Antonio Nariño, estas son sus características:14,al segmento Banca Personal
Demografía de la Localidad Antonio Nariño
EXTENSION 488 hectáreas
POBLACION 109.277 habitantes
UBICACIÓN Suroccidente de Bogotá
Noroccidente: Localidad de Puente Aranda

LIMITES Suroccidente: Localidades de Tunjuelito y Rafael Uribe Uribe
Nororiente: Localidad de Santa Fe y Los Mártires.
Suroriente: Localidad de San Cristóbal.
TOTAL BARRIOS 17
Cuadro 2.: Demografía de la Localidad Antonio Nariño, (imagen recabada por la autora del proyecto).
1.2 Política Comercial y de Crédito Persona Natural
Todos los Bancos establecen diferentes políticas comerciales para incluir a un cliente
dentro de su entidad con el objetivo de disminuir el riesgo crediticio, por esta razón
solicita a los clientes requisitos estipulados para la otorgación de un crédito.
13
http://www.unica360.com/segmentacion-de-clientes-una-propuesta-de-clasificacion-i
14
https://www.culturarecreacionydeporte.gov.co/es/localidades/antonio-narino
El Banco AV VILLAS ofrece a las personas naturales su portafolio de productos, según
la necesidad de cada cliente, sin embargo para que una persona natural se vincule al Banco
debe cumplir con los siguientes requisitos:
 Presentar el documento de identidad original

 Llenar el formulario de vinculación
 Tener una entrevista personal
 Soporte de ingresos
 Declaración de renta o en su defecto declaración de no declarante
 Cuando es empleado soporte de pago de los últimos tres desprendibles de nomina15
 Pagare firmado
1.3 Política Comercial y de Crédito Persona Jurídica
Así mismo el Banco AV VILLAS ofrece un portafolio para empresas dependiendo de

sus necesidades en capítulos siguientes se registrara cada uno de ellos, los requisitos para
pertenecer al banco como persona jurídica son:
 Formulario diligenciado con firma y huella

 Formulario vinculación Persona jurídica
 Cámara y comercio , menor de treinta días
 Fotocopia de la cedula de ciudadanía
 Pagare
 Estados financieros de los últimos dos años
 Declaración de renta ( últimos 2 años)
15
ttps://www.avvillas.com.co/wps/portal/avvillas/banco/banca-personal/productos/ahorro-e-
inversion/cuenta-para-transar-cuenta-
movil/!ut/p/z1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfIjo8zifQIszTwsTQx8LAJ8LAwcQz28PMz8XYxDfY30w_EpCPYw
1Y8iRr8BDuBoQJx-PAqi8Bsfrh-
FxwovF29D_AqMHU3wKjAODjEgoAAUSIScWZAbGhphkOmZ6aioCAAsN_Py/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/
 Codeudor
 Documentos de aclaración de los datos
1.4 Análisis de Estados Financieros Persona Natural y Jurídica
Es de vital importancia para las entidades financieras conocer los estados

financieros de las personas naturales y jurídicas que pretenden tener vínculos comerciales,
existen riesgos comerciales que pueden afectar no solo a estas entidades sino además al
sistema financiero Colombiano. El Banco AV VILLAS realiza un estudio financiero previo
para poder vincular a un cliente, ya sea natural o jurídico, se basas en los siguientes
requisitos:
Requisitos Para personas Natural y Jurídica
PERSONA NATURAL PERSONA JURIDICA

 Certificado laboral, salario,  Certificado cámara y comercio
antigüedad, tipo de contrato ( menor a (menor 30dias).
30 días)  Estados financieros (últimos seis
 Desprendible de pago del último mes meses).
( 2 quincenas)  Declaración de renta o no
declarante.
 Extractos bancarios (últimos tres
meses).
Cuadro 3: Requisitos para persona natural y Jurídica. (Cuadro recabado por la autora del proyecto).
1.5 Proceso de Venta de Productos y Servicios Financieros
El Banco AV VILLAS ofrece varios de sus productos a través de sus sucursales

bancarias, asesores presenciales que se encuentran en las mismas, donde se le dan al cliente
toda la información del producto de su interés, además de indicarle los requisitos para
adquirirlo , posteriormente se consolida toda la documentación para dicho requerimiento ,
el área especializada de estudio de crédito confirma la información suministrada y
posteriormente se invita al cliente al diligenciamiento de formularios de vinculación y
aceptación de los productos, sin embargo el cliente puede acceder a la información a través
del portal del Banco: www.bancoavvillas.com y comunicarse a call center para realizar
solicitudes por este medio, aunque el cliente debe acercarse a la sucursal más cercana ,
cuando ya está activo en el sistema puede solicitar más productos vía telefónica o a través
del portal.
El proceso de venta del servicio seguro “ASSIST PET” es inicialmente por vía
telefónica, ya que se le ofrecerá a clientes vinculados con el Banco, aunque habrá
publicidad en las sucursales y el Asesor comercial de la misma estará en la capacidad de
atender dicho requerimiento.
1.6 Sistemas de Administración de Riesgos
El sistema de administración de riesgos es el mecanismo que toda entidad financiera

debe implementar para evitar riesgos económicos, pérdida de capital cuando se otorga un
crédito, además de lavado de activos, financiamiento al terrorismo y el sistema de riesgo
informativo.
A continuación se definirá cada uno:
1.7.1 Sistema Administrativo de Riesgo de Lavado De Activos Y Financiamiento Al

Terrorismo (en adelante SARLAFT)
Como lo indica sus siglas es el conjunto de procedimientos que toda entidad
financiera debe tener para prevenir el lavado de activos, además de evitar ayudar al a
financiación del terrorismo. Para tener estas prevenciones son necesarias dos etapas:
1. Prevenir la utilización del dinero para dicho fin
2. Controlar para poder detectar y en caso necesario reportar las mismas.
También es necesario conocer los significados de lavado de activos al igual que
financiamiento al terrorismo:
Lavado de activos: es el término que se utiliza para hacer legal el dinero que se
obtuvo por medio de actividades ilícitas, puede ser del narcotráfico, extorciones o cualquier
delito similar.
Financiación al terrorismo: todos los dineros que llegan a grupos al margen de la
ley, que dañan la nación.
1.7.2 Sistema Administrativo de Riesgo Informático (en adelante SARI)
A demás del riesgo mencionado para toda organización existen riesgos en los
sistemas informáticos por eso es importante velar por la confiabilidad de estos sistemas,
donde no solo se puede filtrar información sensible, sino se pueden realizan robos
informáticos, que afectan no solo a la entidad sino posteriormente los clientes.
1.7.3 Sistema Administrativo de Riesgo Operación (en adelante SARO)
Este riesgo implica todos los errores o falencias que pueda tener la parte humana, con
respecto a cualquier proceso dentro de la entidad, ya sea de manera intencional o no, puede
ser cuando se manipula la tecnología, ingreso de datos o cualquier actividad que realice un
ser humano, ya que involucra cada una de las áreas de la organización.
1.8 Dispositivos Tecnológicos
El Banco AV VILLAS utiliza varios canales transaccionales en este momento: sitio

web donde el cliente puede conocer sus estados financieros, efectuar pagos electrónicos al
mismo banco para diferentes productos, transferir dinero entre Bancos, además de pagos de
servicio público, cada vez el Banco ofrece a sus clientes una amplitud en su página web
también puede conocer productos y servicios que se crean para satisfacer las necesidades
particulares de los clientes.
Imagen 3 sacada de www.avvillas.com
1.9 Tramite de Productos y Servicios Financieros
El Seguro ASSIST-PET, se comercializa a través del canal transaccional del Call

Center, ya que el cliente podrá tener de una manera rápida y segura toda la información
correspondiente del mismo, como:
Existen dos alternativas para poderlo adquirir el PLAN PREMIUM, con un valor de
35000 pesos mensuales que le incluye:
 Servicio telefónico las 24 horas al día , donde va a ser atendido por un veterinario
que puede resolver dudas o hacer un TRIAC telefónico
 Solicitar asistencia domiciliaria de Veterinario una vez al mes
 Traslado de la mascota ala VETRINARIA SANTA ISABEL, sin costo adicional
 Valoración de la asistencia médica en la Veterinaria.
 Procedimiento de estabilización ( inyección )
PLAN PLATINIUM
La mensualidad es de 65.000, le incluye:
 Servicio telefónico las 24 horas al día , donde va a ser atendido por un veterinario
que puede resolver dudas o hacer un TRIAC telefónico
 Solicitar asistencia domiciliaria de Veterinario una vez al mes
 Traslado de la mascota ala VETRINARIA SANTA ISABEL, sin costo adicional
 Valoración de la asistencia médica en la Veterinaria.
 Medicamentos del tratamiento, n los primeros tres días
 Hospitalización de un día o una noche.
 30% de descuento sobre el valor el procedimiento quirúrgico, rayos x, anestesia

local, o similares.
Aplica términos y condiciones
1.10 Centrales de Riesgo y Ley Habeas Data
Las centrales de riesgo son entes privados que están encargadas de suministrar la
información a las entidades bancaria sobre el comportamiento crediticio de las personas
naturales y jurídicas, las entidades que reportan a una persona son bancos, entidades
financieros, cooperativas, empresas de telecomunicaciones, entre otras.
La información que tiene las centrales de riesgo pueden ser positivas: el cliente tiene
un comportamiento financiero adecuado y cumple con todas sus obligaciones financieras,
también puede ser negativa debido al incumplimiento que tiene la persona con la entidad,
aunque la persona supere un atraso mayor de cuatro años, solo será reportada con un
tiempo límite de (4)años, y aquellos que tengan un tiempo menor , su reporte será el doble
de tiempo, sin embargo el reporte se retirara a partir de la fecha en que se empiecen a pagar
las obligaciones que no fueron cumplidas por la persona.
Es importante mencionar la ley que regula la información de las personas, la cual se

encuentra estipulada por la Ley 1581 del 2012, a continuación se hace referencia a esta:
Ley Habeas Data
Esta ley ofrece un derecho del ciudadano para que pueda conocer, actualizar, corregir
sus datos personales en una base de datos, los cuales generalmente hacen referencia a
información financiera, crediticia, comercial.
A demás sirve como protección para evitar que circule en cualquier base dichos datos,
sin la previa autorización de la persona en cuestión, en caso de cualquier anomalía la
persona natural puede solicitar ante la SUPERFINANCIERA su queja formal.16
1.11 Constitución de Productos de Captación
Un producto de captación es aquel que se encarga de recolectar dinero mediante una

entidad dependiendo del tipo de cuenta que la persona tenga, así mismo es la cantidad de
dinero que gana en sus intereses que son representados por la “tasa de interés de captación”
16
http://www.serfinansa.com.co/serviciocliente/leyhabeasdata
ya que para la entidad financiera es importante que las personas pongan su dinero en manos
de ellos este se le paga una cantidad de dinero por poner sus recursos en los depósitos de la
entidad.
Los productos de captación: son:
 Cuentas de Ahorro
 Cuenta Corriente
 CDTS
 CDAT
Cuenta de
CDT
ahorros
Cuenta
CDAT
corriente PRODUCTOS
DE
CAPTACION
Figura 6...Productos de captación, grafica recabada por la autora del proyecto.
1.12 Constitución de Productos de Colocación

Un producto de colocación es totalmente lo contrario a un producto de captación
debido a que con ello permiten que el dinero o recursos de los clientes se utilicen en la
circulación de la economía como por ejemplo préstamos a personas, empresas u
organizaciones que soliciten el crédito.
Para estos créditos se tiene presente que también tiene una tasa de interés “intereses
de colocación” que se cobran dependiendo del monto de dinero que fue otorgado por la
entidad, se define por la tasa de interés de colocación que se encuentre establecida por el
Banco de la República.
Para nuestro proyecto el producto es de captación ya que el cliente debe darle a al

Banco AV VILLAS, una cuota mensual por el seguro obtenido.
En el banco AV VILLAS existen los siguientes productos de Captación:
PRODUCTO-SERVICIO CARACTERÍSTICAS
CREDITO LIBRE INVERSION Cuota fija, tasas de interés fijas, tiene seguro
de vida.
CREDITO DE LIBRANZA Pago descontado por nomina, plazo de 6-96

meses, tasa de interés fijo y preferencial,
segura de vida deudor
CREDITO ROTATIVO Podrá acceder a un cupo de crédito,
disponible para libre inversión, cuotas de 36
meses, se libera cupo con el pago
TARJETA DE CREDITO: clásica, Black Cupo Rotativo, uso nacional o internacional,
acumula millas, además de protección de
robo, seguro de vida
TARJETA DE CREDITO BLACK Acceso de salones VIP de aeropuerto,
shotsopots sin cargos de roaming,exhoracion
pago de cuota de manejo primer año
TARJETA DE CREDITO ORO- Cupo de crédito mayor que las demás tarjetas
PLATINIUM
de libre inversión , plazo de diez años, deuda

en pesos y UVR ,préstamo hasta del 50%
CREDITO HIPOTECARIO según el avaluó, seguro de vida , de
desempleo,
Préstamo hasta del 70%, deuda en pesos y
UVR, plazo de 5 a 10 años, seguro de vida.
ADQUISICION DE INMUEBLES
CREDITO DE VIVIENDA Crédito pre-aprobado, plazo de 120 días para
PREAPROBADO-TASA FIJA escoger el inmueble, seguros de vida. se
puede acceder al subsidio del gobierno
Cuadro 5.Productoos de colocación Banco AV VILLAS, cuadro menoscabado por la autora del proyecto
1.13 Prestación de Servicios Financieros
Las tecnologías de la Información y las comunicaciones (en adelante TIC), son

tecnologías que permiten enviar información de un lugar a otro, su utilidad es amplia y
variada ya que sirven para almacenar información ,hasta poder recuperarla en caso de
cualquier anomalía, además de procesar dicha información por si se requiere un cálculo
para realizar informes .
Según Piquer, A “ésta permite al banco relacionarse mejor con sus clientes y aspirar
a sumar más usuarios. La disponibilidad de Internet también posibilita a los clientes, como
aclara el ejecutivo de Optimiza, escoger qué tipo de transacciones hace y en cuál de todos
los medios que el banco ha puesto a su disposición, lo que por una parte aumenta el uso de
las TIC y por otra fideliza a los clientes de una institución bancaria”.17
17
http://ticenlabanca.blogspot.com.co/
Tenido en cuenta el comentario del autor, hoy en día los clientes buscan rapidez y
comodidad n sus transacciones bancarias, así que la forma más fácil es a través de la banca
Online.
El Banco AV VILLAS también pone a disposición de sus clientes su plataforma

virtual, en donde pueden hacer consultas, compras, transacciones, etc
Plataforma Virtual
El Banco AV VILLAS tiene su plataforma virtual www.avvillas.com, en la cual el

cliente puede realizar varios procesos: pagos, transferencias, detalle de sus productos
Imagen 6.sacada d internet

Banca Virtual
En la cual el cliente puede realizar los mismos procesos de la plataforma virtual,

pero desde su dispositivo móvil.
Imagen 7.sacada d internet
Cajero Automático (en adelante ATM)
El Banco AV VILLAS cuenta con más de 560 ATM en todo el país, en los cuales
el cliente puede acceder en cualquier horario.
Imagen 8.sacada de internet
1.14 Glosario
BRC: Sigla para mencionar el Banco de la Republica de Colombia.
CROSS SELLING: O venta cruzada, termino del inglés que hace referencia a las ventas de
más productos que se le ofrecen a un cliente
SARLAFT: Sigla que hace referencia a Sistema Administrativo de Riesgo de Lavado de

Activos Y Financiamiento Al Terrorismo.
SARI: Sigla que hace referencia a Sistema Administrativo de Riesgo Informático.
SARO: Sigla que hace referencia a Sistema Administrativo de Riesgo Operación.
UP SELLING: O venta con un valor mayor en un producto, su sigla es en inglés
SUPERFINANCIERA: sigla que se da a la Superintendencia Financiera de Colombia
TIC: Tecnologías de la Información y las comunicaciones.

Capítulo 2. Planteamiento del problema
2.1 Antecedentes
El mercado para mascota en Colombia se ha ido incrementando al transcurrir los

años, muestra de ello es que desde Octubre del 2014 se celebra en Bogotá Expopet, el
evento de mascotas más grande de Colombia.
En el periódico El Colombiano, en su publicación del 19 de Octubre del 2016, se revela un

estudio realizado por Euromonitor Internacional (agencia que realiza investigación de
mercados) donde se menciona lo siguiente:” y es que la apuesta para este mercado es tan
grande que gracias a un estudio que contrataron desde este evento con Euromonitor
Internacional se comprobó que hay un crecimiento sostenido en la venta productos para
mascotas y que se prevé continúe así, en incremento hasta el 2021.
Según el estudio Estados Unidos lidera el mercado de consumo de productos para
mascotas, seguido de Brasil, México, Chile y Colombia en cuarto lugar. El crecimiento
anual de esta industria en Colombia es de 13 % y el impulso lo ha recibido en categorías
como alimentos y cuidados para mascotas. “Los productos que cuentan con mayor
participación son la comida para perro y gato”, dice el estudio”
Teniendo en cuenta la anterior información es evidente que el mercado se está

expandiendo, por esta razón es necesario suplir las necesidades a este nicho de mercado,
con el seguro ASSIST PET, se busca fidelizar los clientes del Banco AV VILLAS, quienes
requieren de una asistencia veterinaria para sus mascotas, con el cual tendrán este servicio
tan útil en estos momentos.18
18
http://www.elcolombiano.com/cultura/mascotas/mascotas-mercado-crece-en-colombia-un-13-por-
ciento-IX5202497
.2 Planteamiento del problema de investigación
La fidelización de los clientes en las entidades financieras ha sido una

preocupación que se ha afianzado a través de los últimos tiempos, cada día la competencia
se incrementa, el servicio al cliente constituye un factor determinante para que un cliente
continué vinculado , sin embargo también hay que tener en cuenta una implementación en
su portafolio para suplir las necesidades de los clientes, por esta razón día a día se generan
servicios o productos para evitar la deserción de los clientes. Como lo citan los
expertos en mercadeo es mucho más fácil y económico mantener un cliente que vincular
un nuevo cliente.
Basados en esto es necesario suplir las exigencias de los clientes del Banco AV VILLAS,
muchos de los cuales tienen mascotas, pero no cuentan con servicio de asistencia
veterinaria económica, uno de cada tres hogares colombianos tienen una mascota, además
de darles comida, es imperioso por lo menos dos veces al año la asistencia veterinaria,
bien sea por vacunas o alguna enfermedad que se presente, aprovechando esta necesidad de
los clientes del Banco AV VILLAS se les ofrece el seguro ASSIT-PET, con la que puede
anticipar los gastos que se puedan generar en el momento de un servicio veterinario, que en
la mayoría de los casos es muy costoso, superando en muchas ocasiones el presupuesto del
cliente para dicha eventualidad. .
2.3 Pregunta de investigación
¿En qué medida, implementando un seguro de asistencia veterinaria en una entidad

bancaria, contribuye a la fidelización de los clientes en el BANCO AV VILLAS; sucursal
de la localidad Antonio Nariño, en Bogotá, Colombia?
2.4 Misión
El seguro ASSIS-PET que ofrece el Banco AV VILLAS, satisface las necesidades
del cliente, que tiene mascotas, dicho seguro le da la asistencia veterinaria necesaria a esta,
a través de la veterinaria Santa Isabel, de esta manera se logra la fidelización del cliente del
Banco AV VILLAS de la localidad Antonio Nariño, además de darle un sentido de
pertenencia con el Banco.
2.5 Visión
En el año 2021 el seguro ASSIT PET, será el servicio líder del Banco AV VILLAS
tanto a nivel local como nacional, valores como la honestidad. Lealtad, Respeto,
responsabilidad y actitud de servicio, demostraran nuestro compromiso con nuestros
clientes, quienes disfrutaran de un servicio de asistencia veterinaria para sus mascotas en
clínicas veterinarias grandes y sofisticadas, con tecnología de punta, para lograr la
fidelización de los mismos.
2.6 Objetivos
2.6.1 Objetivo general.
Ofrecer a los clientes del Banco AV VILLAS un seguro que proporcione un cuidado y
bienestar para sus mascotas, a través de la mejor Clínica Veterinaria Santa Isabel, para
lograr la fidelización de los clientes.
2.6.2 Objetivos específicos.

 Conocer las necesidades del cliente AV VILLAS con respecto al cuidado y bienestar
de su mascota
 Añadir al portafolio del cliente del Banco AV VILLAS, el seguro ASSIST PET, para
suplir la necesidad del cuidado de su mascota
 Complementar el portafolio del cliente con la venta cruzada del seguro ASSIST -
PET
2.7 Justificación de la investigación
Uno de los objetivos primordiales del sector financiero es la fidelización del cliente
a través de las entidades financieras, pensando en esta necesidad ofrecemos al Banco AV
VILLAS, el servicio de SEGURO ASSIST PET, el cual brinda la mejor alternativa para
los clientes que poseen mascotas, y quienes necesitan tener a su disposición el servicio de
asistencia veterinaria para estos “miembros de la familia”
Las entidades bancarias no ha tenido en cuenta un sector que ha ido creciendo con
los años, y tiene una fuerte demanda en el país: según estudios realizados, uno de cada tres
hogares colombianos tienen una mascota, ya sea perro o gato. (FENALCO)19.Además
revela esta encuesta que existen aproximadamente 2700 establecimientos comerciales que
ofrecen productos para mascotas, según el estudio que se realizó en el 2015, y con el pasar
de los años seguirá incrementándose.
En la actualidad solo dos Bancos en Colombia ofrecen esta alternativa, hecho que
demuestra que existe un mercado joven, poco competido pero con una expectativa de una
gran demanda en los siguientes años.
19
El espectador,28 Ene 2015, http://www.elespectador.com/noticias/economia/seis-de-cada-10-hogares-
colombianos-hay-mascotas-articulo-540449
Consideramos que el seguro es el mejor producto para este objetivo, ya que el cliente paga
una mensualidad de $35000 a $65.000, con el que se tiene varios beneficios como
atención telefónica con un veterinario, consultas y hasta algún procedimiento quirúrgico.
2.8 Delimitación y limitaciones
Clientes del Banco AV VILLAS de la localidad Antonio Nariño, de la ciudad de Bogotá,

Colombia
Capítulo 3. Fidelización al cliente y estrategias de rentabilidad para la Entidad
3.1 Estrategias Comerciales Bancarias
El mercado de la Banca es quizás uno de los más competidos actualmente, por esta
razón es necesario suplir las necesidades al cliente, asegurarse que en encuentre todo en su
Banco, servicios y productos de acuerdo a su perfil., pensando en este objetivo el Banco
AV VILLAS ,implementa el seguro ASSIS-PET, con su logo” siempre pensamos en lo que
quieres”
El seguro ASSIST PET busca la fidelización de los clientes del Banco AV Villas, en
la localidad Antonio Nariño, para este objetivo, se va a dar publicidad en las sucursales del
Banco del sector (la muestra está en los anexos), donde el cliente conocerá todas los
beneficios del seguro, además el Asesor comercial de la sucursal está en la capacidad de
brindarle toda la información que se necesite y la aceptación del servicio, para ello , el
cliente solo debe diligenciar el formulario , con firma y huella, en el cual se le explica
términos y condiciones del servicio.
Otra estrategia comercial es a través de la línea de atención del Banco AV
VILLAS, AUDIOVILLAS en Bogotá 3363199, donde será atendido por un agente de
servicio al cliente, quien le dará los beneficios y los términos del SEGURO ASSSIT PET.
Asesor
comercial
SEGURO
ASSIST
PET
Call
Folleto
center
Cuadro 6.rcabada por la autora del proyecto
3.2 Consolidación De Relaciones Personales
Día a día son más las exigencias del mercado, sumado a la competencia que se
incrementa al pasar el tiempo, las entidades financieras buscan fidelizar a sus clientes
poniendo a su disposición servicios con un valor agregados para ellos, no es de extrañar
que el cliente aumente su portafolio con el Banco debido a estas implementaciones por esta
razón es importante mencionar las nuevas directrices que realizan las entidades,
actualmente es muy común escuchar los términos de crosselling y up selling , a
continuación se explica la diferencia de estas dos estrategias:
Cross Selling o Venta Cruzada

En la actualidad esta técnica se ha implementado y ha funcionado por internet, en
donde el cliente puede ver más productos de su interés, o simplemente el sistema
predetermina sus hábitos de consumo para ofrecer servicios o productos que sea similares a
los que ha adquirido. En el marketing se entiende que cuesta más tener un nuevo cliente
que mantenerlo, por esta razón es importante tener servicios o productos para la venta
cruzada.
El Banco AV VILLAS busca fidelizar al cliente a través de venta cruzada (Cross

Selling), mecanismo utilizado actualmente en cualquier empresa, esta novedosa técnica
pone a la venta productos o servicios complementarios para un mismo cliente. Estas ventas
representaran un incremento de ingresos para la empresa.
Beneficios
 No se necesita de una nueva inversión para la adquirió de clientes, puesto que ya

están en la empresa.
 Fideliza al cliente, al suplir sus necesidades el cliente se siente ajusto con la entidad,
disminuirá la probabilidad de retiro de la misma.
 La empresa conoce con mayor profundidad a su cliente 20
El Banco AV VILLAS mediante el convenio con la VETERINARIO SANTA ISABEL, le

ofrece a la Banca personal el Seguro ASSIST PET, que complementa su portafolio de
producto, muchos de los cuales tienen la necesidad de asistencia veterinaria domiciliaria o
servicios veterinarios en general.
20
http://www.puromarketing.com/13/12324/utilizar-estrategias-cross-selling.html
portafolio
de servicios
cross-
selling
ASSIST PET
Grafica 1. Recabada por la autora del proyecto
3.3 Estrategias de Mercadeo Bancario
Las Cuatro P`S
Para comercializar un bien o producto es necesario utilizar la mezcla de las

mercadotecnias y así poder lograr los objetivos que se propusieron. Es indispensable
realizar esta técnica antes de lanzar el producto o servicio, esta técnica contiene los
siguientes elementos:
 Producto: Es lo que se ofrece y que suple alguna necesidad para el comprador o

cliente, para conocer exactamente el producto es necesario hacer las siguientes
preguntas; que vendo?, características, beneficios, necesidad que suple, que valor
genera?
 Precio: valor comercial que se le asigna al producto, se debe estipular mediante un
estudio previo.
 Plaza: Es el lugar donde se va vender el producto (canal de distribución).
 Promoción Es la forma como se va a dar a conocer el producto , puede ser con
publicidad, fuerza de venta, etc.21
producto
promocion Precio
plaza
Grafica 5
Las Cuatro C`S
Es importante suplir las necesidades de los clientes para esta a la vanguardia del
marcado, loe expertos han implementado en el marketing las cuatros c:
21
http://www.herramientasparapymes.com/que-son-las-4p
 Consumidor o cliente
 Costo
 conveniencia
 Comunicación
De esta manera, cada una tiene la siguiente particularidad:
 Consumidor o Cliente: Es importante tener en cuenta las necesidades del cliente,

antes que el producto como tal, si el producto se centra en lo quiere el consumidor
será muy fácil su distribución.
 Costo: a pesar que el cliente busca tener un buen precio, también evalúa cuanto
tiempo va a tener de “vida “el producto.
 Conveniencia: También es importante el lugar donde se va a distribuir el producto,

que tan fácil es adquirirlo.
 Comunicación: Es la forma como se va a dar a conocer el producto22
3.2 Consolidación de Relaciones Comerciales
El Banco AV VILLAS busca fidelizar al cliente a través de venta cruzada (Cross

Selling), mecanismo utilizado actualmente en cualquier empresa, esta novedosa técnica
pone a la venta productos o servicios complementarios para un mismo cliente. Estas ventas
representaran un incremento de ingresos para la empresa.
Beneficios
22
http://pixel-creativo.blogspot.com.co/2011/10/las-4-c-del-marketing.html
 No se necesita de una nueva inversión para la adquirió de clientes, puesto que ya
están en la empresa.
 Fideliza al cliente, al suplir sus necesidades el cliente se siente ajusto con la entidad,
disminuirá la probabilidad de retiro de la misma.
 La empresa conoce con mayor profundidad a su cliente
El Banco AV VILLAS mediante el convenio con la VETERINARIO SANTA

ISABEL, le ofrece a la Banca personal el Seguro ASSIST PET, que complementa su
portafolio de producto, muchos de los cuales tienen la necesidad de asistencia veterinaria
domiciliaria o servicios veterinarios en general.
CONSUMIDOR
COSTO
CLIENTES AV $35.000-
VILLAS $39.000
CONVENIENCIA
COMUNICACION
OFICINAS
CALL CENTER
SUCURSALES
Grafica 8.Rcabada por la autora dl proycto
3.4 Herramientas Ofimáticas
Se define como herramientas ofimáticas a los programas que son usados

frecuentemente para almacenar información, calcular, medir, etc.; los más utilizados en la
actualidad es el paquete de Microsoft Office, como Word, Excel, Access, Power-Point,
Outlook.
 Word: Es utilizado para generar textos, como tesis, cartas, folletos, etc.
 Excel: Es usado para realizar diferentes operaciones de cálculo, lo utiliza mucho el
departamento contable, de cartera y todos los que son afines a cualquier labor que
implique un cálculo.
 Access: Es programa crea y almacena lista de contactos, o clientes, indispensable
en cualquier área para tener una base de datos de los mismos.
 Power-Point: Es un programa básicamente para realizar presentaciones dinámicas,
llenas de color, imágenes, graficas, incluso sonidos o videos.
 Outlook: Funciona como un correo electrónico, pero también se emplea como
agenda, calendario.23
Imagen 3
23
http://jorgeofi.galeon.com/
Para el SEGURO ASSIST PET, se requiere los programas Excel, que se utilizara
en la veterinaria Santa Isabel, la cual tendrá un reporte diario y mensual de los
procedimientos realizados para el cliente AV VILLAS, además del programa de Access
que contiene la lista de los clientes vinculados al SEGURO ASSIST PET, con el objetivo
de validar que se encuentre en el convenio, y Outlook para realizar comunicación entre los
empleados del Banco AV VILLAS y la Veterinaria Santa Isabel, para solicitudes,
agentamientos y demás requerimientos efectuados.
3.5 Atención de Clientes y Usuarios en Operaciones de Caja
Atención de clientes
Las entidades Bancarias día a día buscan la fidelización de los clientes, por lo cual
todas pretender ofrecer una excelente atención al cliente, con este fin implementan las
herramientas necesarias con este fin, sin embargo es importante conocer los diferentes
tipos de clientes antes de utilizar estas herramientas.
Tipos de clientes
Aunque la clasificación de los clientes es algo muy subjetivo, se puede hacer esta con base
a las características más frecuentes como:
 AUTOSUFICIENTE
Son los tipos de clientes que consideran saber todo y no permiten que les den información,
aunque es incómodo no ser escuchado, el asesor comercial debe tener la habilidad especial
para lograr este objetivo, sin embargo no se puede presentar la obstrucción del argumento
del cliente, la intervención del asesor comercial debe ser lo suficientemente interesante para
lograr la atención de este tipo de cliente.
 Distraído
Este tipo de cliente normalmente demuestra desinterés en lo que se le indica, y no sabe

con certeza (no lo demuestra) lo que necesita, en este caso el asesor comercial debe
mostrar interés por su necesidad, hacer preguntas concernientes y captar su atención.
 Reservado
Muchos clientes se presentan en la entidad Bancaria como observadores y no suelen

expresar sus necesidades, son extremadamente desconfiados y requieren tomar mucho
tiempo para poder decidir, el asesor comercial se debe adaptar a la personalidad tímida de
estos clientes, ser muy amable y no presionarlos para que tomen alguna decisión.
o Hablador
Estos clientes suelen ser muy amistoso, pero son distraídos porque suelen solo hablar de sí
mismos, o sus circunstancias, no se centran en la compra como tal, son bastantes dispersos
, el asesor comercial debe ayudarlos a que centren su atención en la compra, delimitando su
conversación.
o Indeciso
Algunos clientes se caracterizan por no poder tomar decisiones por sí mismos, le dan
vueltas a poder adquirir un producto o servicio, en estos casos el asesor comercial no debe
dejarlo solo, y persuadirlo de una manera amble para que tome una decisión.24
24
http://www.foromarketing.com/tipos-de-clientes-y-sus-caracteristicas/
IMAGEN 6
3.6 Plataforma Transaccional Bancaria
El Banco AV VILLAS tiene su banca virtual, su vínculo electrónico es

https://www.avvillas.com.co, dividido en Banca Empresa y Banca Personas, aquí se puede
realizar consultas: portafolio de productos, nuevos productos características, seguros,
requisitos para la adquisición de los mismos, comprar productos , pagos de manera digital
para los dos segmentos, transacciones para otros Bancos, se pueden ver el Estado Bancario,
de esta manera el cliente puede ahorrar tiempo y dinero .25
25
https://www.avvillas.com.co/
3.7 Clasificación de Efectivo y Títulos Valores
El banco de la Republica es la encargada de la emisión de los billetes de

denominación antigua y nueva a continuación se explica las características de seguridad
que tiene cada uno:
DEENOMINACION IMAGEN CARACTERISTICAS
ANTIGUA Los números y en la
palabra Colombia tienen
el color degradado.
Zonas en relieve en las
partes más oscuras del
billete.
Hilo de seguridad, que
tiene la frase BR
COLOMBIA
Marca de agua en el
anverso y reverso del
1.000 billete (una balanza) y el
rostro de Jorge Eliecer
Gaitán.
También se puede
aprecia a la luz
ultravioleta ; automóvil
de Jorge Eliecer Gaitán,
semillas germinadas,
COLOMBIA en color
verde,
Hebras magnéticas con

la palabra BRC 2000 y
marca de agua en ambos
lados de la cara de
Francisco de Paula
Santander en la parte
blanca del billete
Con los cambios que se
generaron de la nueva
versión de este billete se
2.000 incluyó elementos para
lectura de invidentes
(triangulo, texto de la
fecha de edición, la
palabra Santander,) en el
anverso.
Con la luz ultravioleta
se puede visualizar el
número 2000, la frase
DOS MIL PESOS y
BCR
-Hebras magnéticas y
marca de agua en el
adverso y reverso del
rosto de José Asunción
Silva en la parte blanca
del mismo.
-En este billete hay
continuidad de las líneas
inferiores al doblarlo.
-La figura que aparece
en el reverso del billete
en la parte inferior
5.000 derecha cambia de color.
En el adverso en el
borde derecho aparecen
lentejuelas.
-Con la luz ultravioleta
se puede visualizar: hilo
metálico, sello con el
texto CINCO MIL
PESOS, logo del BRC
Al apreciar el billete a
tras luz se puede percibir
las hebras magnéticas y
metálicas, la marca de
agua muestra el rostro
de Policarpa Salavarrieta
en el sector blanco del
billete (anverso y
reverso).
Tiene continuidad en las
10.000 líneas inferiores con el
adverso y el reverso
cuando se dobla el
billete, además de la
coincidencia con la
impresión.
En el adverso tiene una
figura que cambia de
color.
El billete a trasluz muestra
las hebras magnéticas y
metálicas, marca de agua
con el rostro de Julio
Garavito Romero, (ambos
lados)
Hay continuidad en la línea
inferior en el anverso
cuando se dobla el billete.
La figura en el anverso
debe coincidir con la figura
del reverso
La figura hexagonal que
aparece en la parte superior
20.000 del anverso, esta cambia de
color.
En la parte central del
anverso se muestra la
palabra BRC, que es
simétrico.
Con la luz ultravioleta se
aprecia el hilo metálico, el
número 20.000, la palabra
VEINTE MIL 20.000
PESOS.
El hilo de seguridad es
horizontal opaco, y tiene otro
hilo en la parte adversa es
vertical y 50 MIL PESOS
COLOMBIA.
Marca de agua en el anverso y
reverso del rostro de Jorge
Isaac.
Tiene un libro en las áreas
blancas, el cual se llena de
50.000 color, que coinciden de un

lado a otro.
Hay cambios de color cuando
se aprecia de otro ángulo.
Se puede ver en el anverso la
frase BANCO DE LA
REPUBLICA DE
COLOMBIA.
Reverso se puede visualizar la
palabra BRC.
la luz ultravioleta muestra el
hilo de seguridad, la palabra
50mil pesos Colombia, 26
26
http://www.banrep.gov.co/economia/
Contienen imágenes y texto
en escritura braille, con el
objetivo de incluir a los
invidentes para la validación
de billetes legales, en el caso
del billete de 2000 están
NUEVA características son: el número
2, los textos Dos mil pesos,
Banco de la Republica, el
logo BRC, firmas y micro
textos.
Cambio de color en varias
imágenes en el anverso: hojas
y árbol lechoso.
Imágenes que coinciden en el
anverso del pájaro y el texto
BRC en el anverso y reverso
Marcas de agua del rostro de
Débora Arango, y el número
2.
En la luz ultravioleta la cinta
de seguridad, figuras
geométricas, micro textos con
2.000 los textos BANCO DE LA

REPUBLICA Y BCR.
La imagen de la puya
cambia de color al giarralo
de café pasa a verde, como
tambien se pueden ver dos
imágenes en la tras luz BR.
Tiene elementos para los
invidentes, tanto en los
textos como en algunas
imágenes.
5.000 Esta en micro texto el

poema de melancolia de
Jose Asuncio Silva.
La cinta de seguridad tiene
la palabra BCR.27
27
http://www.pulzo.com/economia/como-saber-si-billete-5000-pesos-nuevo-es-falso/PP157891
Al igual que los billetes
anteriores tiene textos e
imágenes en relieve como:
la imagen de Virginia
Gutiérrez, Diez mil pesos,
BCR.
Marca de agua del rostro
de la antropóloga y el
número 10 que se muestra
10.000 en la luz.
También cambio de color
de la rana y la planta.
Micro textos que se
perciben con lupa
Cinta de seguridad28
Textos en relieve como.20

MIL PESOS, BANCO DE
LA REPUBLICA Y
COLOMBIA.
Las letras BCR en el lado
izquierdo se puede ver
Sombra de agua del ex
presidente
Cinta de seguridad con
BCR.
20.000
La fruta del anón cambia
de color.
Con la luz ultravioleta todo
el billete tiene cambios con
fibras.29
28
http://www.elpais.com.co/economia/ya-entro-en-circulacion-el-nuevo-billete-de-10-000-en-colombia.html
29
https://noticias.caracoltv.com/colombia/nuevo-billete-de-20000-en-homenaje-lopez-michelsen-se-lanza-
en-valledupa
Imágenes en relieve como:
Gabriel Garcia Márquez
cincuenta mil pesos,
BANCO DE LA
REPUBICA, el número 50
, BCR, la imagen de los
indígenas de la Sierra
Nevada de Santa Marta.
Marca de agua de Gabriel
Garcia Y el número 50.
Cambio de color del
colibrí.
Cambios de color con la
luz ultravioleta.30
50.000
Marca de agua de Carlos
Lleras Camargo, al igual
del pájaro.
Alto relieve en la imagen
del ex presidente.
La flor de siete cueros
cambia de color de verde a
azul, y los arcos se mueven
entre sí
La palabra CIEN esta en
100.000
alto relieve.
La luz ultravioleta muestra
fibrillas de diferente color
en todo el billete.31
DENOMINACION ANTIGUA DE MONEDA COLOMBIANA
30
http://elpilon.com.co/conozca-los-detalles-del-nuevo-billete-50-mil/
31
http://www.noticiasrcn.com/nacional-economia/estas-son-las-caracteristicas-seguridad-del-nuevo-
billete-100000-pesos
VALOR IMAGEN PESO, MATERIALE CARACTERISTICAS
DIAMETRO S
,GROSOR
Hay dos Aleación de En la parte de atrás está

pesos de Zinc, cobre el escudo de armas
4.50 y 4.09 y Níquel Colombia y las
gr Otra versión palabras REPUBLICA
50 21 mm está hecha DE COLOMBIA.
1.3 mm de acero En la primera cara tiene
PESOS el numero 50 la palabra
PESOS y una corona de
laurel alrededor32
5,31 gr Aleación En la parte de atrás está

23 mm Cobre, el escudo de armas
100 Colombia y las
1.5 mm Aluminio y
PESOS Níquel palabras REPUBLICA
DE COLOMBIA y año
de realización.
En la primera cara tiene
el numero 100 la
palabra PESOS y una
corona de laurel
alrededor33
7.1 gr Aleación En la parte de atrás

24.4 mm Cobre, Zinc tiene una figura de los
200 1.7mm y Níquel Quimbaya.
En la parte delantera
PESOS esta las palabras
REPUBLICA DE
COLOMBIA y año de
realización, a demás
el numero 200 la
palabra PESOS.34
32
http://www.banrep.gov.co/es/contenidos/page/moneda-50-pesos
33
34
Contiene dos En la parte de atrás está
7.4 gr
partes, la el árbol El Samán,
23.5 mm
gris con. originario del Valle del
2 mm
Cobre, Zinc Cauca.
500 y Níquel. En la parte frontal
El centro : año de realización, a
PESOS Aleación demás
Cobre, el numero 500 la
Aluminio y palabra PESOS.35
Níquel
En la parte posterior
7.3 gr Aleación esta una figura de la
21,67 mm Cobre, cultura Sinu, en la parte
2,76 mm Aluminio y frontal esta las
Níquel palabras REPUBLICA
DE COLOMBIA y año
1000 de realización, a demás
PESOS el numero 200 la
palabra PESOS36
DENOMINACION NUEVA DE MONEDA COLOMBIANA
17mm Aleación De En la parte posterior

50 2gr acero y tiene la figura del oso
Níquel de anteojos , y en la
PESOS otra cara esta la frase
Banco de la Republica
y el valor 50, año de
elaboración
2gr Aleación de En la parte posterior

100 17 mm Acero y está el frailejón, planta
latón emblemática de
PESOS Colombia, en la parte
delantera esta la frase
Banco de la Republica
elaboración.
35
ww.banrep.gov.co/es/contenidos/page/moneda-500-pesos
36
https://es.wikipedia.org/wiki/Peso_(moneda_de_Colombia)
En la parte posterior
4.61 g Alpaca está la guacamaya, en
200 22.4 mm la parte
delantera esta la frase
PESOS Banco de la Republica
elaboración.
Esta moneda En la parte posterior

7.14 g
tiene dos está la rana de cristal en
23.7 mm materiales, la parte
500 el núcleo delantera esta la frase
tiene Cobre, Banco de la Republica
PESOS Aluminio y y el valor 500, año de
Níquel y la elaboración.
parte de
afuera es de
Alpaca
Posee dos
9.95g materiales , En la parte posterior
un el núcleo está la tortuga caguama
56.7 mm
1000 Alpaca , en la parte
(zinc, cobre delantera esta la frase
PESOS y niquel) Banco de la Republica
blanca y la y el valor 1000, año de
corona con elaboración.
Alpaca
amarilla
Cuadro 12.Recabada por la autora del proyecto
3.8 Simulación del Sistema Transaccional Bancario para Operaciones de Caja
Una de las mayores responsabilidades que se realizan en las entidades financieras, es la

labor del Cajero Principal y el Cajero Universal, a simple vista se da la sensación que sus
labores sean las mismas, sin embargo a continuación se muestra las características de cada
uno
 Cajero Principal
Son varias las funciones, pero básicamente supervisa a los cajeros universales de la
entidad bancaria, con conocimientos contables y de Excel, se destaca su capacidad para
trabajar en equipo, dirige a sus subordinados. Además de tener alto sentido de atención
para tener el control en títulos valor y conocimiento en arqueo de caja.37
 Cajero Universal
Sus funciones requieren de una responsabilidad especial dentro de la sucursal

bancaria, porque además de estar a cargo de la recepción del dinero y todo lo
relacionado a transacciones dentro del Banco, tiene normalmente la primera relación
con el consumidor financiero y los clientes, por tal motivo debe tener habilidades en
comunicación, expresión verbal respetuoso, amable, honesto, meticuloso en el trabajo
designado. Dominio en el sistema. Rápido, ágil para el conteo de billetes.
Conocimiento de divisas, valores de moneda extranjera
Los cajeros del Banco AV VILLAS poseen dichas características, destacados por su
excelente presentación personal y su impecable servicio al cliente,
Figura 9. Sacada de la página de internet
37
http://www.mtess.gov.py/application/files/5414/7620/6595/CAJERO.pdf
3.9 Logística de Transporte de Valores y Fraudes Bancarios
Para efectos de seguridad bancaria también es importante tener en cuenta el

transporte del dinero, títulos valor y todo lo referente, si se descuida esta área tan
importante el riesgo operativo puede ocasionar perdidas enormes, además de perder
prestigio frente a los consumidores financieros y a los clientes.
Las empresas que ofrecen la logística del transporte de valores utilizan diferentes
estrategias para evitar el robo de estos bienes que tienen gran valor monetario, por esa
razón cuentan con la más alta tecnología, y procesos estrictos para dicha labor, una alta
seguridad, en esta intervienen varios colaboradores, los cuales han sido seleccionados
previamente, demostrando su honestidad, lealtad y compromiso frente a la empresa de
Transporte.
Para estos traslados se utilizan vehículos especiales, lo cuales son blindados,
guardas de seguridad con armamento, cámaras de seguridad que validan cuadro a cuadro
los movimientos en las sucursales y oficinas bancarias/entidades financieras, además de los
sitios de recepción y emisión. Otra de las medidas de seguridad que se implementa es el
cambio de rutas de los vehículos blindados para evitar que los ladrones conozcan estas.
El Banco AV VILLAS cuenta con la logística de Transporte de Valores de la

empresa BRINKS DE COLOMBIA S.A, la cual se destaca por su experiencia y
trayectoria en el mercado, según la descripción de su página se describe de la siguiente
manera “Trasladamos sus valores (billetes, monedas, cheques, bonos, metales, joyas, etc)
bajo las más estrictas condiciones de seguridad; para ello contamos con más de 260
camiones blindados, la flota más grande y mejor equipada del mercado que opera desde 31
centros logísticos de operación ubicados en las ciudades más importantes y estratégicas del
país, desde donde llegamos a más de 240 poblaciones vía terrestre y 180 vía aérea en
chárter exclusivo o vuelos comerciales; cubrimos más de 3400 oficinas bancarias y 6400
puntos de comercio. Nuestros camiones son bóvedas sobre ruedas y estamos respaldados
por una amplia protección que cubre la pérdida en cualquier lugar donde hagamos
negocios”38 , lo que demuestra la alta seguridad que brinda el Banco AV VILLAS a sus
clientes y consumidores financieros, teniendo el mejor servicio de seguridad del mercado .
Capítulo 4. Políticas Institucionales y Administración de Cartera de crédito
4.1 Proceso de Administración de la Cartera
En todas las entidades financieras es muy importante el área de cartera, en la cual se

consolida toda la parte financiera, es importante tener el control tanto del dinero que sale
(prestamos-créditos) como también los recaudos de los mismos.
38
https://service.ariba.com/Discovery.aw/ad/profile?key=AN01015931502
El Banco AV VILLAS cumple con todos los estándares legales para el recaudo de
dichos dineros, con una trayectoria de más de cuarenta años, es uno de los Bancos líderes
de Colombia, gracias a este experiencia el seguro ASSIST-PET, tendrá el respaldo
necesario para la captación de la cuota mensual, a continuación se especifica todo lo
relacionado con el departamento de cartera tanto a nivel global, como en el Banco AV
VILLAS:
4.2 Clasificación y Evaluación de la Cartera
El departamento de cartera constituye una de las áreas más grandes dentro de los
Bancos o entidades financieras, su importancia radica en que allí se recauda y cobra los
dineros que están distribuidos en los préstamos y créditos que se otorgaron a los
consumidores financieros. Los cuales muestran un comportamiento de pago en sus
obligaciones financieras, normalmente las entidades Bancarias y financieras clasifican este
comportamiento de la siguiente manera:
CLASIFICACIÓN CARACTERÍSTICAS
Cartera por vencer Está dentro del plazo adecuado, en los
primeros 25 días del mes
Cartera que no devenga interés Aquí se encuentran las obligaciones
vencidas , supera el día 30
Cartera Vencida No se realizado e pago en la fecha
estipulada por la Entidad Financiera
Cartera Castigada El pago no se ha efectuado en más de 120
días , lo que ocasiona reportes en centrales
de riesgo
Cuadro 9. Recabado por la autora del proyecto
Evaluación de la cartera
Es necesario la evaluación de la cartera en todas las entidades financieras, está

regulada y regida por la Superfinanciera Colombiana, cada mes es un requisito que deben
cumplir estas, este reporte se realiza los primeros diez días del mes, con el objetivo de que
tenga la calificación el deudor, frente a su comportamiento de pago.
Los créditos comerciales se clasifican así:
CATEGORIA A: En esta categoría se encuentran aquellos que han tenido un pago

adecuado, tanto del monto, como en las fechas establecidas, está al día en pagos o no
supera los 30dias de su pago.
CATEGORIA B: Aunque existen algunas anomalías de pago, el deudor cumple con sus
obligaciones, así no lo haga en los plazos estipulados, en esta categoría el deudor puede
tener un día y hasta 90 dos en mora.
CATEGORIA C: En esta categoría el deudor tiene un mal comportamiento de pago, es

difícil el cobro de esta cartera, pues el deudor tiene más de 90 días en mora y hasta 120 días
en mora.
CATEGORIA D: El cobro es muy difícil debido al tiempo de incumplimiento, con una
posibilidad de pago.
CATEGORIA E: En esta estancia se considera que el cobro no se puede generar,
normalmente no hay un recaudo.
4.3 Proceso de Cobranzas y Recuperación de Cartera
Para cualquier entidad bancaria el proceso de recaudo de cartera garantiza la

entrada de activos a la misma, es por esta razón que se adecuan diferentes mecanismos para
este proceso, uno de ellos es establecer un canal de comunicación con el cliente en el
momento de realizar un cobro, así que para este objetivo se utilizan: llamadas salientes (in
39
bound), mensajes de texto, mensajes de voz, correo terrestre y electrónico.
Recuperación de cartera
Toda Entidad Bancaria y Financiera utiliza los diferentes mecanismos legales

estipulados por la SUPERINTENDENCIA para la recuperación de su cartera vencida, al
igual que los demás Bancos , el Banco AV VILLAS, se acoge a dichas medidas, y reliza
dicho cobro , mediante la siguiente clasificación:
Cobro Preventivo
Este cobro se realiza antes de terminase el plazo estipulado para su pago ,

normalmente se realiza tres cinco días de la fecha mencionada.
Cobro Administrativo
Este cobro se realiza cuando el consumidor financiero tiene cinco días en mora, es
decir cinco días después del plazo que se estipulo para el pago de la obligación financiera.40
Cobro Pre-jurídico:
Este cobro lo efectúa una agencia externa o abogado, con el objetivo de persuadir al
deudor del pago, los honorarios del abogado y la gestión de cobro los asume el deudor,
estos están en rango de 10 a 15 % del valor cobrado.41
39
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/mx/Documents/financial-services/mx(es-
mx)Cobranza_recuperacion_2012.pdf
40
https://calidad.cecar.edu.co/documentos/procedimientos/gestion_financiera/Procedimiento-gestion-de-
cartera-V1.pdf
Cobro Jurídico
Este cobro también es efectuado por una agencia de abogado ,pero con una
intervención judicial , a través de un juez que fue notificado
Recuperación de cartera
Sin embargo el Banco AV VILLAS cerro el semestre del 2015 con un 2.89% de cartera
vencida, lo que muestra la efectividad del Banco para detectar de forma eficaz el riesgo
crediticio, además de una efectividad en cuanto al recaudo de su cartera, también se destaca
la cobertura para esto con un porcentaje de 138.97, para posibles incumplimientos de
pagos42
4.4 Análisis de solicitudes de Crédito para Persona Natural y Jurídica
Es importante destacar que las entidades financieras y los Bancos deben efectuar un
análisis muy detallado cuando un consumidor financiero o clientes realizan una solicitud
de crédito, para este efecto a continuación se muestra el proceso para este requerimiento,
en el Banco AV VILLAS, tanto para persona natural y jurídica:
41
https://actualicese.com/actualidad/2016/05/09/cobro-prejuridico-caracteristicas-normatividad-y-
clausulas/
42
https://www.avvillas.com.co/wps/wcm/connect/avvillas/45931207-c0be-45d4-91ed-
45cf130cc3d2/Informe+de+Gestion+I+Semestre+2016.pdf?MOD=AJPERES&CVID=lugw3Tm
Comprobante
pago , ultimos
tres meses
Tarjeta de
credito
persona
Natural
Certificacion
Fotocopia cc
Laboral ( no >
al 150%
de 30dias)
Imagen 5. Recabada por la autora del proyecto
Estados
financieros (
2 ultimos
años)
Otros
documentos , codeudores
segun personas
actividad Credito juridicas
economica
Rotativo -
Persona
Juridica
Declaracion
Paz y salvo-
de renta ( los
cartas
2 ultimos
aclaratorias
periodos)
Imagen 6. Recabada por la autora del proyecto

4.5 Riesgo de Crédito
En el sector Bancario existe un riesgo de crédito, que consiste en el peligro que

tiene las entidades financieras y los Bancos debido al incumplimiento financiero por parte
de sus consumidores financieros, lo que acarrea para estos una disminución en sus activos
financieros.
Para el estudio en cuestión se menciona un producto de colocación del Banco AV VILLAS,
para ello se va a referir el crédito de libre inversión que ofrece el Banco. Lo primero que se
analiza para dicho crédito es la capacidad de endeudamiento del consumidor financiero
para ello, el Banco tiene los siguientes requisitos para otorgar el crédito a una persona
natural:
Certificación laboral , se debe estipular tipo de contrato , antigüedad en la

empresa y salario devengado
Comprobantes de pago de los últimos dos meses, en caso de ser pagos
quincenales, se anexan los cuatro últimos.
Con estos datos el Banco AV VILLAS puede determinar la capacidad de endeudamiento de

este cliente, según sus ingresos puede tener una deuda máxima del 30% de su salario, se
determina a su vez, que gastos tiene adicionales como: arriendo, transporte, alimentación,
entre otros, el área encargada hará un estudio para determinar si sus ingresos no están por
debajo de sus gastos. Luego de evaluar al cliente frente a sus ingresos, el Banco consulta el
historial crediticio, con el fin de determinar su comportamiento financiero, donde se tendrá
en cuenta que este entre las Categorías A, B, o C, teniendo en cuenta que que se dará
prioridad a aquellos que tienen un promedio mayor en la Categorías A y B.
Finalmente el Banco determina el otorgamiento del crédito, para este paso el Banco tiene
que tener una garantía para poder recuperar el dinero prestado, por esta razón el cliente
debe diligenciar los siguientes documentos:
Solicitud de vinculación, hace referencia al formulario, donde están todos sus datos
personales, laborales, familiares, dirección de residencia, teléfonos de contacto.
Fotocopia de la cedula de ciudadanía al 150%
Pagare, en donde se estipula los términos y condiciones del otorgamiento de crédito
Seguro ( opcional)
Imagen 12. Sacada de internet
4.6 ERP y CRM Bancario
Planificación de Recursos Empresariales, sus siglas en ingles ERP (Enterprise Resource

Planning, es el sistema informático que utilizan las empresas para almacenar datos acerca
de inventarios, logística, producción envíos, y contabilidad. Este software. Interrelaciona
dichos datos, con el objetivo de agilizar estos procesos, además de tener la información
disponible en caso de ser requerida para toma de decisiones, además de lograr un costo
43
menor
Planificación de Recursos Empresariales (en adelante ERP) facilita el funcionamiento de
las actividades que se realizan en las Entidades financieras y Bancos, hoy en día son
necesarios, ya que al minimizar el tiempo, se ahorran costos.
El Banco AV Villas siempre ha buscado estar en la vanguardia de los avances
informáticos, es por esta razón que posee un ERP, para apresurar sus procesos internos.
Compras
Proyectos Inventarios
ERP
Contabilidad Servicios
Ventas
Cuadro 12. Recabado por la autora del proyecto
43
http://www.aner.com/que-es-un-erp.html
Gestión de Relaciones con los Clientes, sus siglas en ingles CRM (Customer Relatiopship
Managent), es utilizado en las áreas de mercadeo de las Entidades financieras y Bancarias,
su objetivo primordial es buscar la satisfacción del cliente, para lograr la fidelización del
mismo 44
El mercadeo ha cambiado a tal punto, que ahora no se busca crear nuevos productos o
servicios, sino conocer las necesidades de los clientes, por esta razón es indispensable
contar con un Gestión de Relaciones con los Clientes ( en adelante CRM), este software
condensa toda la información del cliente referente a cualquier comunicación como
llamadas , emails, reuniones, etc.
Para ello es necesario que cumpla con las siguientes características:
Es personalizado, cada Banco y/o Entidad financiera, cuenta con características, y

necesidades especiales.
Se ajusta , es fácil y ágil el ingreso al sistema
Relaciona las áreas de la empresa.45
Los CRM, ayudan a todas las áreas a tener a primera mano, todos los datos del cliente,
donde hay un registro de la forma como se comunica, facilitando conocer los
requerimientos del cliente.
El Banco AV VILLAS, cuenta con un CRM para tener relacionada cualquier información
de sus consumidores financieros. Se registra cada llamada y emails que se realizan y
envían a ellos.
44
https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management
45
https://www.sumacrm.com/soporte/customer-relationship-management
Imagen 13. Sacada de internet
4.7 Constitución de Garantías
Cada Entidad financiera y Bancaria, puede exigir y constituir por criterio propio las
garantías que estime pertinentes, con el fin de lograr el recaudo de los dineros prestados
para mitigar o disminuir el riesgo crediticio, así lo estipula la SUPERFINANCIERA.
Para ellos las Entidades Financieras y bancos hacen el requerimiento de garantías,

es decir, es la forma segura que tiene la entidad bancaria para recuperar el dinero que ha
prestado, la cual puede ser persona natural o jurídica, de esta manera minimiza el Riesgo
Crediticio .Existen dos tipos de garantía Real y Personal, a continuación se describe cada
una :
Real: Esta sobre el inmueble que puede ser del deudor, o de la entidad financiera, en caso
de incumplimiento se realiza un remate/subasta del mismo, cuando ocurre de esta manera la
garantía es hipotecaria, también en las garantías reales se encuentran las Pignorada
Esta sobre un mueble, puede ser maquinaria, mobiliario, queda en posesión de la entidad,
hasta se pague en su totalidad.
Personales: El deudor se comprometa al pago y lo respalda su patrimonio46
Cuadro 13.Recabado por la autora del proyecto
46
http://coyunturaeconomica.com/prestamos/tipos-de-garantias-para-un-prestamo
4.6 Desembolso de Créditos
El desembolso del crédito es el último paso del otorgamiento de crédito, luego de

todas las evaluaciones que se realizaron por parte de la Entidad financiera o Bancaria, para
mitigar el Riesgo de Crédito. En esta estancia el cliente recibe su dinero , no sin antes
firmar un pagare .
Cuadro 15.Realizado por Olga L. Carreño, Instructora, guía de aprendizaje

4.9 Estructura Organizacional Bancaria
Cada entidad financiera cuenta con una organización interna, donde s determinan la visión
, misión, valores corporativos, para st estudió n particular s menciona n los referentes al
Banco AV VILLAS
Objetivo Corporativo
Los objetivos de Banco AV Villas reflejan metas que satisfacen las expectativas de
accionistas, clientes, usuarios y personal de la Entidad a través de mejoras en la
rentabilidad, en la relación costo-beneficio, desarrollo integral del recurso humano y lealtad
de los clientes, fruto de una cultura de excelencia en el servicio que debe ser percibida por
clientes y usuarios.
Misión
Dar satisfacción, apoyo y confianza a nuestros clientes y a nuestra gente, siempre
innovando.
Visión
Más Clientes, con más productos, transando más.
Valores
En el Banco AV Villas se difunden y son compartidos por los empleados (Colaboradores)

de la Institución los siguientes valores:
• Honestidad
• Lealtad
• Respeto
• Responsabilidad
• Actitud de Servicio47
Imagen 17. Sacado de internet
47
https://www.avvillas.com.co/wps/wcm/connect/avvillas/e639602c-0d83-4fab-8590-
d1d673717601/informevalorsocial2011.pdf?MOD=AJPERES&CVID=lfTAFy8
4.10 Normatividad Legal del Sector Financiero Colombiano
La constitución Política Colombia ha estipulado varias leyes que regulan el Sistema

financiero de la nación, a continuación se muestran las leyes más significativas resumidas
en la gráfica 2.
Normatividad Legal
Cuadro 10: Normatividad Legal

(Imagen recabada por la autora del proyecto).
4.11 Riesgo de Crédito, Riesgo de Mercado y Riesgo de Liquidez
4.11.1 RIESGO DE MERCADO
Se refiere al riesgo que tiene una entidad financiera por factores externos, como por
ejemplo: inflación, cambios en el mercado, cambios en las tasas de interés, lo que puede
ocasionar perdida en los activos de la empresa, también cambio en los precios de los
productos o servicios
4.11.2 RIESGO DE CREDITO
Se presenta normalmente en los títulos valor, a mayor plazo es mayor su riesgo (riesgo por
Plazo) También se debe tener en cuenta el incumplimiento por pago de intereses
(incumplimiento)
4.11.3 RIESGO DE LIQUIDEZ
Hace referencia a la falta de dinero que pueda disminuir, lo que ocasiona incumplimiento
en las obligaciones financieras existentes. Se puede presentar porque: se vence el pago de
los Préstamos, no hay un crecimiento financiero a nivel interno de la empresa.
4.12 Herramientas Financiera
Las entidades bancarias además de prestar todos los servicios descritos en capítulos
anteriores, debe estar preparada tecnológicamente, con simuladores de crédito, para el
estudio en mención que se está realizando con AV VILLAS, este es su simulador: 48
48
https://www.avvillas.com.co/wps/portal/avvillas/banco/banca-personal/simulador-credito-libre-
inversion/!ut/p/z1/jZBLC4JQEIV_jVtn8oW2uyBoYmioaHcTGnYV1Ctq-
fczW5aPgVnM8J05nAEKCdAmfZUsHUrepNU0X6l2kyzTQqIcXDwFMpKQnC-
O6SFKKsQz4PqGZhsKurrv6kgi27E1z5QDWwW6R48LRXCffgWg6-
djoDOylCDEDeATccvEAcoqnn3_SZpM1hnQLn_kXd6Jz25aF8PQ9kcBBRzHUWScsyoX77yeWsB_qoL3AyQ_MLR
1FCVY-nWs92_jVCKp/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/
Imagen 18.sacada de internet
Capítulo 5. Funciones Administrativas y Talento Humano
5.1 Perfil de Cargos Bancarios

Las Entidades financieras requieren diferentes cargos dentro de su organización,
por tal motivo estas solicitan diferentes perfiles que consideren apropiados para poder
seleccionar de manera adecuada a sus colaboradores, generalmente cada Entidad tiene
criterios diferentes según sus lineamientos internos.
CARGO PERFIL
Emprendedor
Creativo para
contrarrestar las
dificultades
Manejo de los conflictos
internos y externos de la
sucursal
GERENTE Busca soluciones

Espíritu de liderazgo
Analítico.
Habilidad para
comunicar
Integridad, ético, moral.
Dinámico
Experiencia en el cargo
mayor de dos años.
Educación: Técnico
administrativo o carreras
profesionales a fines
Experiencia de tres años
en el cargo de
supervisor
CAJERO Experto en manejo de

Caja
Conocimientos
contables y Excel.
Habilidad en trabajo en
equipo, con cualidades
para dirigir y supervisar.
PRINCIPAL Con alto sentido de

atención para tener el
control en títulos valor.
Conocimiento en
arqueo de caja
Técnico administrativo o
carreras profesionales a
fines
Experiencia minina de
dos años en el cargo de
cajero.
Habilidades en
comunicación ,
expresión verbal
Respetuoso, amable.
Honesto
Concienzudo,
CAJERO meticuloso en el trabajo

designado.
Dominio en el sistema.
Rápido, ágil para el
conteo de billetes.
Conocimiento de
UNIVERSAL divisas, valores de

moneda extranjera
Ordenado.
Excelente presentación
personal.
Tiene ética profesiona
5.2 Sistema de Gestión de Calidad
La calidad también es una preocupación en el ámbito financiero y bancario, se ha

determinado una serie de pasos y procesos que garanticen una excelente gestión d calidad.
Para el estudio que se está desarrollando, se tendrá en cuenta el modelo de Edwards
Deming, quien pistola el ciclo PVHA, es decir PLANIFICAR, HACER, VERIFICAR, Y
ACTUAR.
PLANIFICAR
ACTUAR HACER
VERIFICAR
Cuadro19, recabado por la autora del proyecto
5.3 Competencias Laborales
Cada día son más exigentes y precisas las competencias laborales, el futuro
colaborador o aquel que ya está vinculado, ambos deben esforzarse por seguir mejorando
sus capacidades laborales, a través de cursos que actualicen sus conocimientos, en el caso
del sector bancario, día a día se tecnifica más este sector, por eso es importante estar
preparados para dichos cambios
Para este estudio en mención se genera la competencia para el cajero universal:
creativo
liderazgo Concentrado
Dispuesto al
Servicial
cambio
Cuadro 20, recabado autora dl proyecto

Assit Pet-Proyecto 5 (1) Correccion

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Assit Pet-Proyecto 5 (1) Correccion

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Formatos disponibles

Ofrecer un seguro de asistencia veterinaria para las mascotas de los

clientes Banca personas del BANCO AV VILLAS, para lograr la

Proyecto productivo para optar el grado de:

Convenio SENA- ISES

Proyecto productivo para optar el grado de:

Convenio SENA- ISES

El sistema financiero Colombiano ha tenido varios cambios a través de su historia,

Conociendo el funcionamiento interno de los Bancos, se evidencia su importancia

También es importante resaltar que los Bancos buscan competir diariamente en el

1.1 Sistema Financiero Colombiano………………………………..……...…….2

Capítulo 2. Planteamiento del problema…………………………………………….....14

Capítulo 3. Fidelización al cliente y estrategias de rentabilidad para la Entidad

Capítulo 4. Políticas Institucionales y Administración de Cartera de crédito………..23

Capítulo 5. Funciones Administrativas y Talento Humano……………………………29

El seguro ASSIST-PET, se diseñó para la banca personas, en busca de la

De igual manera, este seguro ASSIST-PET se presenta a los clientes frecuentes y a

Por último, teniendo en cuenta el estudio realizado y las estrategias de marketing

En términos generales se llegó a la conclusión que la venta cruzada y la venta

Sistema Financiero Colombiano

No existían monedas ni billetes, normalmente se intercambiaba oro, níquel, plata y

La desamortización de los bienes de manos muertas, según Meisel A, Salazar I

En 1880 se crea el Banco Nacional, el cual se encargó de la emisión del papel

Es decir la inflación es un desequilibrio económico, donde los precios se elevan

En un artículo publicado en la revista American Economic Review, 1927, Kemmerer,

 Se establece que el BCR sea el banco que emite los billetes

En las diferentes etapas que atravesó Colombia, se evidencio la necesidad de tener

Luego de varios intentos se pudo consolidar el Banco de la Republica, bajo la ley 25

El Banco de la Republica ha influido en la estabilidad financiera del país ya que está

Imagen 2, sacada de internet

Estructura del Sistema Financiero Colombiano

 Establecimientos bancarios: Efectúa operaciones de crédito.

Sociedades de servicios financieros

Realizan operaciones complementarias, se dividen en:

Entidades aseguradoras e Intermediarios de Seguros

Especializadas en seguros, protección ante anomalías que se generen, se dividen en:

Entidades con Régimen especial

Entidades de control del sistema Financiero Colombiano

El sistema Financiero Colombia tiene varios entes de control y supervisión, para

Superintendencia Financiera de Colombia

Su origen se debió a la unión de la superintendencia bancaria con la

 Recoge mensualmente los reportes de los Bancos , en cuanto a pérdidas y

Ministerio de Hacienda y Crédito Público

Fondo de Garantías de Instituciones Financieras (en adelante, FOGAFIN)

Historia del Banco AV VILLAS

Comenzó como corporación de ahorro y vivienda, en 1972 fue creada y se dedicaba

1.1 Segmentación del Mercado Bancario

El objetivo primordial de cualquier segmentación de mercados es buscar la similitud

EXTENSION 488 hectáreas

POBLACION 109.277 habitantes

UBICACIÓN Suroccidente de Bogotá

Noroccidente: Localidad de Puente Aranda

1.2 Política Comercial y de Crédito Persona Natural

 Presentar el documento de identidad original

1.3 Política Comercial y de Crédito Persona Jurídica

Así mismo el Banco AV VILLAS ofrece un portafolio para empresas dependiendo de

 Formulario diligenciado con firma y huella

1.4 Análisis de Estados Financieros Persona Natural y Jurídica

Es de vital importancia para las entidades financieras conocer los estados

Requisitos Para personas Natural y Jurídica

PERSONA NATURAL PERSONA JURIDICA

1.5 Proceso de Venta de Productos y Servicios Financieros

El Banco AV VILLAS ofrece varios de sus productos a través de sus sucursales

1.6 Sistemas de Administración de Riesgos