Ahorro Tecnológico para Niños (AHONITEC)

Yuly Zuleyma Llanos Sacristán

yulyllanos00117@gmail.com / 312 713 3722

Andrea Patricia Chavarro Soto

achavarrosoto95@gmail.com / 313 441 1592

Instructor Técnico: Sandra Talero

Gestión Bancaria y Entidades Financieras

Convenio ISES - SENA

Centro de Servicios Financieros

Diciembre 2017

Bogotá, Colombia
 Tabla de Contenidos

Resumen

Abstract

Key Words

1. Análisis

1.1. Sistema Financiero Colombiano.

1.2. Segmentación del Mercado Bancario.

1.3. Política Comercial y de Crédito Persona Natural.

1.4. Política Comercial y de Crédito Persona Jurídica.

1.5. Análisis de Estados Financieros.

1.5.1 Persona Natural.

1.5.2 Persona Jurídica.

1.6. Proceso de Venta Productos y Servicios Financieros.

1.7. Sistemas de Administración de Riesgos.

1.7.1. SARLAFT

1.7.2. SARO

1.7.3. SARI

1.8. Dispositivo Tecnológico.

1.9. Tramite de Productos y Servicios Financieros.

1.10 Centrales de riesgo y Ley Habeas Data.

1.11 Constitución de Productos de Captación.

1.12 Constitución de Productos de Colocación.

1.13 Prestación de Servicios Financieros.

2. Planeación

2.1 Estrategias Comerciales Bancarias

2.2 Consolidación de Relaciones Comerciales

2.3 Estrategias de Mercadeo Bancario

2.4 Herramientas Ofimáticas

2.5 Atención de Clientes y Usuarios en Operaciones de Caja.

2.6 Plataforma Transaccional Bancaria

2.7 Clasificación de Efectivo y Títulos Valores

2.8 Simulación del Sistema Transaccional Bancario para Operaciones de caja

2.9 Logística de Transporte de Valores y Fraudes Bancarios

3. Ejecución

3.1 Proceso de Administración de Cartera

3.2 Clasificación y Evaluación de la Cartera

3.3 Proceso de Cobranzas y Recuperación De cartera

3.4 Análisis de Solicitudes de Crédito para Persona Natural y Jurídica

3.5 Riesgo de Crédito

3.6 CRM Bancario

3.7 Constitución de Garantías

3.8 Desembolso de Créditos

3.9 Estructura Organizacional Bancaria

 3.10 Normatividad Legal del Sector Financiero Colombiano

3.11 Riesgo de Crédito, Riesgo de Mercado y Riesgo de Liquidez

3.12 Herramientas Financieras

4. Evaluación

4.1 Perfil de Cargos Bancarios

4.2 Sistema de Gestión de Calidad

4.3 Competencias Organizacionales

Imágenes

Imagen No. 01_Sistema Financiero Colombiano

Imagen N°2_Segmentación del mercado Bancolombia

Imagen N°3_Historia Bancolombia

Imagen N°4_ formulario Único de Vinculación Persona Natural

Imagen N°5_formulario Único de vinculación Productos de Colocación

Imagen N°6_ Formulario único de vinculación Persona Jurídica

Imagen N°7_ Formato W8 Ben

Imagen N°8_Formato W8 Ben – E

Imagen N°9_Formato W8 – ECI

Imagen N°10_ Formato W8 – EXP

Imagen N°11_ Formato W8 – IMY

Imagen N°12_ Formato W9

Imagen N°13_ Declaración de renta IMAN

Imagen N°14_ Declaración de renta y complementario de ingresos

Imagen N°15_ Declaración de renta IMAS

Imagen N°16_ Declaración de renta IMAS, cuenta propia

Imagen N°17_ Certificado de Ingresos y Retenciones

Imagen N°18_Descripción Balance General

Imagen N°19_ Ejemplo Estado de Pérdidas y Ganancias

Imagen N°20_ Ciclo crédito de libranza Bancolombia

Imagen N°21_ Simulador de Crédito Libranza Bancolombia

Imagen N°22_Esquema de Administración del Riesgo

Imagen 23_ Dispositivo Tecnológico

Imagen N°24_ Ciclo de trámite de productos y servicios financieros

Imagen N°25_ Simulador de Crédito Educativo

Imagen N°_26 Servicio al Cliente

ImagenN°27_ Estrategias Comerciales

Imagen Nº28_ Estrategia de Mercadeo Bancario

ImagenN°29_ Formato Transaccional de Bancolombia

ImagenN°30_ Sucursal virtual ingreso de usuario Bancolombia

ImagenN°31_ Sucursal virtual Autenticación del cliente Bancolombia

ImagenN°32_ Sucursal virtual preguntas de seguridad

ImagenN°33_ Sucursal virtual uso

Imagen N°34_ Sucursal virtual inicio

ImagenN°35_ Sucursal virtual producto especifico

ImagenN°36_ Sucursal virtual centro de mensajes

ImagenN°37_ Sucursal virtual mensajería

ImagenN°38_ Sucursal virtual calendario de pagos

ImagenN°39_ Sucursal virtual más servicios.

Imagen N° 40_ Sucursal virtual millas libres

Imagen N° 41_ Sucursal consulta de millas

Imagen N°42_ Monedas Macuquinas

ImagenN°43_ Nueva Colección de Monedas Colombianas.

ImagenN°44_ Billetes Colombianos

ImagenN°45_ Sistema transaccional Cajero Principal

ImagenN°46_ Sistema transaccional Cajero Universal

Imagen N° 47_ Ciclo PHVA

Imagen N°48_ Clasificación y evaluación de la cartera Bancolombia

ImagenN°49_ Análisis de Solicitud de Crédito Persona Natural y Jurídica.

Imagen N°50_ Estructura Organizacional Bancolombia

Imagen N°51_Funciones Financieras

Imagen N°52_ Simulación Crédito Educativo

Imagen N°53_ Gestión de calidad

Imagen N°54_ Valores Corporativos Bancolombia

Imagen N°55_ Ciclo para una banca más humana

Gráficos

Gráfico No.01_ Quejas Superintendencia Financiera

Grafico N°2_ Top of Mind de la Revista Dinero

 Resumen

Dentro de las estrategias comunes que emplean en el sector bancario son las de

extender sus servicios a las poblaciones más vulnerables del país, es la tarea actual de las

entidades financieras y del Gobierno con la que buscan avanzar en la bancarización del país.

Los bancos tienen entre sus planes llegar a rincones donde sus habitantes no tienen acceso al

sistema financiero a través de corresponsales. Actualmente Colombia cuenta con un 77.3% de

adultos con algún producto financiero a Diciembre de 2016 según la banca de las

oportunidades, en establecimientos de crédito, Cooperativas financieras vigiladas por

Supersolidaria y ONG, pero ninguna apuesta a la temprana edad.

Apoyados en la banca infantil que ofrece Bancolombia “Banconautas” que es una

cuenta de ahorros para niños entre 4 y 13 años de edad, proponemos una estrategia de

fidelización de los clientes Bancolombia que tengan hijos en edades de 4 a 17 años,

Mejorando dicho servicio a través del Ahorro Tecnológico para Niños (AHONITEC),

la cual será una Sucursal Bancaria Futurista que busca capacitar en diferentes módulos de

acuerdo a la edad, a niños y jóvenes en un espacio que simulará una oficina bancaria,

permitiendo una mejor adaptación a la educación financiera. Desde que ingresan se sentirán

en una aventura hacia el futuro, creando así el buen manejo de las finanzas y los beneficios

que trae estar bancarizado desde temprana edad y llegar a ser un cliente potencial.
 Abstract

Inside the common strategies that they use in the management sector they are them of

extending your services to the most vulnerable poblation of the country, it is the current task

of the financial institutions and of the Government with which they seek to advance in the

management sector on the country. The banks have between of your plans come to corners

where your inhabitants do not have access to the financial system across correspondents.

Nowadays Colombia counts with 77.3 % of adults with some financial product to December,

2016 according to the banking of the opportunities, in lending institutions, financial

Cooperatives monitored for Supersolidary and ONG, but no bet to the early age.

Supported on the infantile banking that offers Bancolombia "Banconautas" that is a

savings account for children into 4 and 13 years of age, we propose a strategy of loyalty of

the clients Bancolombia, who have children in ages from 4 to 17 years.

Improving the above mentioned service across the Technological Saving for Children

(AHONITEC), which will be a Bank Futurist Branch that seeks to qualify in different

modules of agreement the age, children and young people in a space that will simulate a bank

office, allowing a better adjustment the financial education. Since they enter they will feel in

an adventure towards the future, creating this way the good managing of the finance and the

benefits that it brings to be the management sector from early age and to manage to be a

potential client.
 Key Words

● Top of Mind

● Fidelización

● Inclusión Financiera
 Introducción

La fidelización del cliente a través del servicio en las entidades financieras, se basa en

conservar al cliente por medio de un producto o servicio a largo plazo que se ajuste a sus

necesidades, generando satisfacción y seguridad, obteniendo como resultado un cliente

frecuente para la entidad financiera.

Mediante variedad de procesos podemos encontrar tres fundamentales que son la

lealtad tanto en comportamiento (marca), actitud (sensaciones) y cognitiva (compromiso) de

un cliente a una marca, producto o servicio.

Calidad del Imagen

Confianza Satisfaccion Fidelidad
servicio corporativa

Fuente: De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Figura 1.6 página 154

Como podemos observan en la imagen se plantean diferentes variables que se pueden

relacionar de la siguiente manera:

Relación 1: La calidad del servicio percibida por el cliente tiene un efecto positivo en la

satisfacción del cliente.

Relación 2: La satisfacción del cliente tiene un efecto positivo en la fidelidad del cliente.

Relacion3: La imagen del proveedor de servicios tiene un efecto positivo en la confianza del

cliente.

Relación 4: La confianza del cliente en el proveedor de servicios tiene un efecto positivo en

la fidelidad

Relación 5: La recuperación del servicio llevada a cabo por el proveedor de servicio tiene un

efecto positivo en la fidelidad del cliente.

 Se concluye que mediante los diferentes procesos se presenta una fidelización del cliente

de acuerdo a su necesidad teniendo en cuenta que se debe superar las expectativas de cada

uno para lograr su lealtad, ya que no se está exento que un cliente frecuente quiera adquirir un

producto con otra entidad. Es por esto que nos basamos en la fidelización Bancolombia con la

visión 20/20, el cual busca ser una banca más humana enfocándose en cada uno de sus

clientes

1. Análisis.

1.1 Estructura del Sistema Financiero Colombiano

En la historia del Banco de la Republica de Colombia se observa que después de varios

intentos, en junio de 1880 el gobierno colombiano de esa época creó un banco llamado Banco

Nacional, para que actuara como su banquero oficial y promoviera el crédito publico.

La función del banco oficial consistía en prestar al gobierno los servicios de recepción de los

fondos públicos o de tesorería, crédito, colaboración en la contratación de préstamos internos

y externos y la administración de los títulos de deuda pública. También había sido encargado

de la misión de billetes, pero en 1894 debió ser liquidado por el Congreso, debido a excesos

registrados en la capacidad de la emisión.

En aquella época la banca privada que se conoció como “banca libre” compuesta por

varios bancos como: Banco de Bogotá (1870), Banco de Antioquia, conocido luego como

Alemán Antioqueño (1872), Banco de Barranquilla (1873), Banco de Colombia (1875), entre

otros creados en Bucaramanga y Cartagena; se le permitió emitir billetes y debía aceptar a

precio de mercado los billetes emitidos por el Banco Nacional.

Hacia 1905, fue creado luego de la Guerra de los Mil Días, un nuevo banco llamado

Banco Central de Colombia, el cual funciono de 1905 a 1909, y fue liquidado por idénticas

razones que el anterior banco nacional. La primera guerra mundial trajo a Colombia graves

dificultades económicas y financieras que no mejoraron con el advenimiento de la paz.

 Las perspectivas de la entidades bancarias durante las dos primeras décadas del siglo

XX no fueron las más adecuadas, se presentaron situaciones como: el desorden monetario

existente, la emisión de dinero sin control para hacer cobertura del déficit fiscal de los

gobiernos de la época, el despilfarro del dinero recibido de Estados Unidos por la venta de

Panamá, la dispersión de las reservas de los bancos privados, entre otras. Además se carecía

en la época de un sistema formal de garantías y respaldo gubernamental para los bancos

privados.

La anterior situación precipito la crisis de los años 1922 y 1923 que evidencio la

escasez de medio circulante. Se hacía apremia mente la necesidad de dar solidez y estabilidad

a la moneda y al crédito mediante un banco central sólido y consistente.

Imagen N°1_ Sistema Financiero Colombiano

Según el libro Banca Comercial y de Inversión de Fernando Cuartas Aguirre, el

sistema financiero constituido en el país por el mercado de capitales y del dinero, para efectos

del manejo de las políticas macroeconómicas monetarias y financieras, esta supervigilado,

controlado e intervenido en casos necesarios ( por los riesgos y garantías que en un estado de
derecho tienen los contribuyentes), por organismos del Estado como garantes de la

transparencia y solidez que debe imperar en dichos mercados.

El sistema Financiero Colombiano se encuentra dividido en dos partes:

● Entidades de Vigilancia y Control que tienen como misión ejercer control sobre la

gestión de las entidades públicas y particulares que ejerzan funciones públicas.

● Entidades Financieras Vigiladas, las cuales son controladas en cada actividad que

realizan las entidades que reciben dinero del público.

Grafica No1_ Quejas Superintendencia Financiera

Para nuestro proyecto de grado nos vamos a enfocar en Establecimientos de Créditos

específicamente en los bancos, ya que según la superintendencia financiera para el mes de

abril del 2017 son los que mayor quejas presentan con un 72% (4084) sobre otros

establecimientos de crédito
1.2 Segmentación del Mercado Bancario

La segmentación del mercado bancario se basa en una atención personalizada y

amable con un valor agregado para garantizar la calidad del servicio, buscando satisfacer las

necesidades del cliente con una oferta de producto o servicio en moneda legal o extranjera.

Es importante incentivar a los niños al ahorro desde temprana edad, esto no solo se convierte

en una prioridad si no en una necesidad.

En Finanzas personales encontramos que el ahorro debe tener un objetivo concreto

para poder tener un buen proceso de planeación financiera, para ello es necesario informarse

sobre los productos financieros que las entidades ofrecen para este segmento de mercado en

particular:

Programa Money Savvy Generation:

Reconocido mundialmente y expuesto en medios como CNN y el New York Times,

este es un plan de ahorro para estudiantes de colegio basado en cuatro pilares: ahorrar, donar,

gastar e invertir. Bajo una serie de elementos audiovisuales, se les enseña a los niños las

opciones y decisiones que pueden tomar con el dinero proponiendo ejemplos concretos para

que puedan valorar y entender los beneficios del ahorro. Este programa ya se encuentra en

Colombia y puede ser adquirido a través de la empresa colombiana Acofip.

Programa „Banagritos‟ del Banco Agrario de Colombia:

Este programa, orientado para niños en edad escolar, utiliza un producto competitivo

como una cuenta de ahorro para que los más chicos se familiaricen con temas como: ahorrar,

manejar el dinero y saber cómo funcionan los bancos. Esto les permite un mayor nivel de

inclusión financiera que les brinde bienestar en el futuro.

Se hace una apertura de cuenta con cualquier monto y se obtiene una tarjeta débito sin

cuota de manejo para el niño, la cual tendrá derecho a dos transacciones gratis por mes en los

cajeros de la alianza con la red Servibanca.

 También puede manejar la cuenta a través de un talonario de ahorros, el cual no tiene

costo y cualquier suma de dinero está asegurada con el seguro de depósitos y tiene acceso

también al seguro de accidentes. El programa aplica para niños hasta los 16 años.

Programa „Cuenta niños‟ de Davivienda:

Desde $10.000 y una copia de la tarjeta de identidad basta para que padres de familia

puedan abrirle una cuenta de ahorros sin cuota de manejo a sus hijos y que empiecen a tener

un lugar en donde guardar su dinero. También se le entrega un kit de bienvenida y un carné

de identificación que sirve como la tarjeta débito con la que puede realizar compras y retiros.

El niño recibe de cortesía seis meses gratis de suscripción a la revista Dini. Este programa es

válido hasta que se cumplen los 18 años cuando la cuenta pasa a ser una tradicional de

ahorros.

Programa „Bancaventura‟ del Banco de Bogotá:

Este programa tiene diversas opciones de cuentas y tarjetas, con beneficios para que

los niños empiecen su ahorro desde temprana edad. La cuenta de ahorros ABC, que se abre

con mínimo $50.000 y no tiene cuota de manejo, está dedicada para niños de 0 a 6 años.

Luego, puede hacer parte de la cuenta de ahorros Aventura que tiene características similares.

Por último, también existe una tarjeta de débito niño que les permite pagar y retirar dinero en

los distintos cajeros de la red.

Cuando el niño adquiere alguno de estos productos, automáticamente hace parte de la

„Bancaventura‟ y goza de beneficios y descuentos en diferentes establecimientos. También

recibe „Mi caja de sueños‟ un regalo para incentivar su amor por el ahorro y tiene la

posibilidad de tener un espacio conocido como „Rincón infantil‟ en cualquiera de 106

oficinas del Banco de Bogotá.

Programa „Banconautas‟ de Bancolombia:

 Diseñado para niños menores de 14 años, el programa intenta enseñar los inicios de

las finanzas personales con la apertura de una cuenta de ahorros con un monto mínimo de

$50.000.

El pequeño debe ser inscrito como „banconautas‟ y además de recibir una tarjeta

débito exclusiva con imágenes personalizadas y sin cuota de manejo, miembros del banco se

encargará de enseñarle de manera divertida las formas de ahorro. Los niños también reciben

un kit de bienvenida, reconocimientos cada seis meses por cumplir las metas de ahorro y

descuentos en establecimientos.

Imagen N°2_Segmentación del mercado Bancolombia

Bancolombia es la marca de bancos más recordada, entre los niños y jóvenes, con

37%. En todas las ciudades lidera el top of mind, pero es en Medellín donde alcanza su

mayor porcentaje: 55%. Entre los niños y jóvenes de los segmentos de mayores ingresos

registra 42%, en tanto que en el grupo de 11 a 14 años llega a 37 %.

Grafico N°2_ Top of Mind de la Revista Dinero

Es por esto que para nuestro proyecto de grado nos basaremos en Bancolombia y para esto es

importante conocer su historia.

Han pasado 142 años desde que se creó el Grupo Bancolombia, una organización en la

que hemos conservado, desde siempre, el propósito de ser un motor de desarrollo económico

y social de los países en los que estamos presentes.

● En 1875 Nace siendo el Banco de Colombia, en 1945 nace el BIC ( Banco Industrial

Colombiano)

● En 1969 BIC ofrece al mercado la primer tarjeta de crédito en toda América del Sur,

● En 1973 llega BIC a Panamá ; en 1985 se pone en funcionamiento la red de cajeros

electrónicos

● En 1995 es la primer empresa Colombiana en llegar a la bolsa de New York

● En 1996 Apertura de la primera Sucursal Virtual Personas

● En 1998 Nace Bancolombia S.A

● En 1999 Se inaugura la primer Sucursal Virtual Empresas

● En el 2000 Se presenta la E - Card MasterCard, primer tarjeta de crédito virtual para

realizar compras por internet

● En 2006 Se abre el primer corresponsal bancario en Colombia

● En 2007 se Adquiere en El Salvador Banco Agrícola

● En 2009 se abren los negocios de FiduPerú, Leasing Perú y Reading Perú

● En 2012 se lanza la App con la que hoy se facilita más de 230 millones de

transacciones al año

● Se adquiere el 40% de BAM Guatemala

● En 2013 Se lanza Banitsmo en Panamá

● En 2015 Aumentan su participación en BAM Guatemala en un 60%

 Imagen N°3_Historia Bancolombia

Ha sido una historia de innovaciones no solo en productos y servicios, sino en el

acercamiento al cliente siendo una Banca más Humana

1.3 Política Comercial y de Crédito Persona Natural.

La política de crédito de una empresa es la que da la pauta para determinar si debe

concederse el crédito a un cliente y el monto de este. Para poder hacer un proceso de

vinculación por primera vez con alguno de los productos del Grupo Bancolombia, el cual

cumple con las especificaciones y normas dadas por la superintendencia financiera, para así

tener un mejor servicio acorde a las necesidades de cada cliente.

Este proceso se divide en productos de Captación (ahorro e inversión) y Colocación

Captación:

● Formulario único de vinculación persona Natural, los cuales los datos más relevantes

son la información personal, la actividad económica, información financiera y las

firmas en cada campo asignado.

 Imagen N°4_ formulario Único de Vinculación Persona Natural

 Colocación: En este formato de vinculación de cliente los datos son más específicos,

ya que implica un riesgo para el banco y es un voto de confianza que se le brinda a un

usuario; encontraremos espacios que en el anterior formulario no se encuentran como

información de la vivienda e información del cónyuge.

 Imagen N°5_formulario Único de vinculación Productos de Colocación

Para cualquiera de los anteriores formularios son necesarios los siguientes documentos:

● Fotocopia del documento de identificación ampliada al 150%.

● Copia del RUT ( Si es independiente o profesional independiente con actividad

económica)

1.4 Política Comercial y de Crédito Persona Jurídica

Para hacer la respectiva vinculación por primera vez en cualquier producto, el cual

cumple con las especificaciones y normas dadas por la superintendencia financiera de

Colombia, mediante el cual es necesario el siguiente formato y documentos para ofrecer una

solución financiera efectiva.

 En el siguiente formato encontraremos espacios relevantes como información general

de la entidad, del representante legal, composición accionaria e información financiera de la

empresa y quienes la conforman.

Imagen N°6_ Formulario único de vinculación Persona Jurídica

Cuando el formato de vinculación se encuentre totalmente diligenciado, este se presentará

ante un asesor con los siguientes documentos:

● Copia del RUT.

● Copia del documento de identificación del representante legal.
 ● Certificado Cámara de Comercio o el documento que haga sus veces de acuerdo al
tipo de persona jurídica.
● Formato conocimiento de accionistas (que tengan directa o indirectamente más del
5% de participación)
● Documentos W8 o W9
Formatos Bancolombia

 W8-Ben

Imagen N°7_ Formato W8 Ben

 W8- Ben – E
Cuenta con información básica como la del anterior formato y datos diferentes como:

Imagen N°8_Formato W8 Ben – E

 W8- ECI

Imagen N°9_Formato W8 – ECI

 W8- EXP

Imagen N°10_ formato W8 - EXP

 W8- IMY

Imagen N°11_ Formato W8 – IMY

  W9

Imagen N°12_ Formato W9

Estos formatos son únicos del Grupo Bancolombia para llevar a cabo las diferentes
solicitudes bancarias que requieren los clientes

1.5 Análisis de Estados Financieros

Las empresas elaboran regularmente sus estados financieros con el fin de

proporcionar a los distintos usuarios la información contable. Adicionalmente, algunas

compañías informan públicamente sobre sus previsiones financieras, es decir, deben analizar

como los hechos contables relevantes impactarán en sus estados financieros con el fin de

proyectarlos al futuro.
 Los Estados Financieros formulados informarán siempre sobre el presente y el

pasado, y se dirigen a distintos usuarios. Sin embargo, la información que estos usuarios

demandan a estos estados financieros no siempre es directamente deducible a ellos, ya que las

preguntas que estos se harán solo encontraran contestación tras una etapa de cálculo y

posterior análisis sobre el resultado de estos.

Por tanto, debemos entender el análisis financiero como el conjunto de técnicas y

herramientas, así como la interpretación de estas, nos permitirá responder a las necesidades

de los usuarios de la información contable y que además posibilitara la proyección de los

datos financieros en el futuro, con el fin de ayudar en la toma de decisiones; según el libro

Estados Financieros interpretación y análisis de Juan Palomares y María José Peset,

1.5.1 Persona Natural

Declaración de Renta:

Es una recopilación de la totalidad de bienes, deudas, ingresos y gastos que tiene una

persona al 31 de diciembre del año anterior; En finanzas personales podemos observar que no

están obligados a declarar renta, entre otros, los empleados que obtengan sus ingresos en una

proporción igual o superior a un 80%, de la prestación de servicios de manera personal o de

la realización de una actividad económica por cuenta y riego del empleador o contratante,

siempre y cuando, con relación al año gravable 2016, se cumplan en su totalidad los

siguientes requisitos adicionales:

Para Empleados:

 Que el patrimonio bruto en el último día del gravable 2016 no exceda las 4.500 UVT,

es decir: 4.500 x $29.753 (valor de la UVT en 2016) = $133.889.000.

 Que los ingresos brutos sean inferiores a 1.400 UVT, es decir: 1.400 x 29.753 =

($41.654.000), equivalentes a $3.472.000 de ingreso mensual.

  Que sus consumos mediante tarjeta crédito no excedan las 2.800 UVT: $83.308.000.

 Que el valor total de compras y consumos no supere las 2.800 UVT: $83.308.400.

 Que el valor total acumulado de consignaciones bancarias, depósitos o inversiones

financieras, no excedan cuatro mil quinientas (4.500) UVT, es decir, $133.889.000.

Para Independientes y Por Cuenta Propia:

 Que al último día del año gravable del 2016 el patrimonio bruto no exceda los 4.500

UVT, es decir: 4.500 x $29.753 = $133.888.500.

 Que los ingresos totales del respectivo ejercicio gravable no sean superiores a mil

cuatrocientas UVT (1.400), es decir, $41.654.200.

 Que los consumos mediante tarjeta de crédito no excedan dos mil ochocientas (2.800)

UVT ($83.308.400).

 Que el valor total de compras y consumos no supere las dos mil ochocientas (2.800)

UVT ($83.308.400).

 Qué valor total acumulado consignaciones bancarias, depósitos o inversiones

financieras, no excedan de cuatro mil quinientas (4.500) UVT ($133.888.500).

Demás Personas Naturales o Asimiladas a Estas

En este grupo están incluidas las personas residentes que no se encuentren clasificadas

dentro de las categorías anteriores, no sean responsables del impuesto a ventas del régimen

común respecto al año gravable 2016 y que cumpla con estas condiciones:

 Que el patrimonio bruto en el último día del gravable 2016 no exceda 4.500 UVT, es

decir: 4.500 x $29.753 = $133.888.000.

  Que los ingresos brutos sean inferiores a 1.400 UVT, es decir: 1.400 x 29.753 =

($41.654.000), equivalentes a $3.472.000 de ingreso mensual.

 Que consumos mediante tarjeta crédito no excedan de mil ochocientas (2.800) UVT

($83.308.000).

 Que el valor total de compras y consumos no supere dos mil ochocientas (2.800) UVT

($83.308.000).

 Que el valor total acumulado de consignaciones bancarias, depósitos o inversiones

financieras, no excedan cuatro mil quinientas (4.500) UVT ($133.889.000).

Al momento de hacer la declaración de renta hay que tener en cuenta que formulario es el

requerido ya que para persona natural hay 4 tipos que son:

 210: Declaración de Renta y Complementarios Personas Naturales y Asimiladas no

Obligadas a llevar contabilidad, IMAN (Impuesto Mínimo Alternativo Nacional)

incluido.
Imagen N°13_ Declaración de renta IMAN
 110: Declaración de Renta y Complementarios o de Ingresos y Patrimonio para

personas jurídicas y asimiladas, personas naturales y Asimiladas obligadas a llevar

contabilidad.

Imagen N°14_ Declaración de renta y complementario de ingresos

 230: IMAS Empleados - Impuesto Mínimo Alternativo Simple.

Imagen N°15_ Declaración de renta IMAS

o 240: IMAS Trabajadores Por Cuenta Propia - Impuesto Mínimo Alternativo

Simple.

Imagen N°16_ Declaración de renta IMAS, cuenta propia

Certificado de Ingresos y Retenciones:

Imagen N°17_ Certificado de Ingresos y Retenciones

El certificado de ingresos y retenciones reemplaza la declaración para los asalariados

no declarantes. Para los asalariados no declarantes, el certificado de ingresos y retenciones,

con el cumplimiento de los requisitos señalados en las normas legales, reemplaza para todos

los efectos, la declaración del impuesto sobre la renta y complementarios.

 1.5.2 Persona Jurídica.

Balance General

En el podemos encontrar los activos (lo que posee), pasivos (las deudas) y su diferencia es el

patrimonio de la entidad o empresa.

INVERSIONES FINANCIAMIENTO

Activos fijos(a largo plazo) Pasivos circulantes( deuda)

• a corto plazo: cuentas por
• propiedad pagar, pasivo acumulado
(salarios e impuestos),
• planta y equipo documentos por pagar.
• a largo plazo: bonos
corporativos.

Activo circulante ( a corto Capital contable( de los

plazo) accionistas)

• Efectivo y equivalente • Capital social

• Cuentas por cobrar. • Unidades retenidas
• Inventario

Activos Totales = Total De Pasivo Y Capital

Imagen N°18_Descripción Balance General

Estado de Pérdidas y Ganancias:

El Estado de Ganancias y Pérdidas conocido también como Estado de Resultados,

Estado de Ingresos y Gastos, o Estado de Rendimiento; es un informe financiero que da

muestra la rentabilidad de la empresa durante un período determinado, es decir, las ganancias

y/o pérdidas que la empresa obtuvo o espera tener.

Para el desarrollo más sofisticado (en contabilidad, lo que hace un contador) se utilizan las

Clases 6-7-8-9 del Plan Contable Empresarial:

  Clase 6: Gastos

 Clase 7: Ingresos

 Clase 8: Cuentas de cierre

 Clase 9: Cuentas Analíticas de Explotación

Imagen N°19_ Ejemplo Estado de Pérdidas y Ganancias

Las clases son usadas por contadores porque su tarea en las empresas es “cuadrar”,

todos los costos, si su empresa es mediana o grande es seguro que usted ya tiene un contador,

pero si su empresa es pequeña aun no es necesario contratar uno, pero si es necesario que

sepas la importancia, el manejo y la elaboración de este valioso informa contable.

1.6 Proceso de Venta de Productos y Servicios Financieros

Es la sucesión de pasos que se realiza desde el momento en que intenta captar la

atención de un potencial cliente hasta que la transacción final se lleva a cabo, es decir, hasta

que se consigue una venta efectiva del producto o servicio de la compañía.

 •Estudio de crédito
sin costo adicional.

De 8 a 15 días
hábiles se hará el •Es un crédito de
desembolso a la libre consumo.
cuenta de nomina.

•Tu empresa
Monto mínimo
nos autoriza a
$1.000.000 y
deducir de tu
nómina el valor del LIBRANZA máximo según tu
capacidad de
pago en las fechas
endeudamiento.
establecidas.

La aprobación del
•Plazo de pago
crédito se dará
desde 6 hasta 96
entre 1 a 5 días
meses.
hábiles

•Las cuotas se
deducen de tu
nómina para que
tus pagos sean más
seguros.

Imagen N°20_ Ciclo crédito de libranza Bancolombia

Para la adquisición de un crédito de libranza con Grupo Bancolombia, se cumple el

anterior ciclo y adicional a esto en la página del banco se encuentra un simulador de libranza

en el cual puede imaginar el monto que desea y calcular la mejor forma de pagarlo poco a

poco.
 Imagen N°21_ Simulador de Crédito Libranza Bancolombia

En este simulador permite identificar el valor de la cuota que se debe pagar cada mes, según

el monto que desea prestar y el plazo que se solicite.

Donde el monto mínimo es de $ 1.000.000 y máximo según la capacidad de endeudamiento.

El abono a capital es gradual con cuotas mensuales fijas durante el crédito.

1.7 Sistema de Administración de Riesgos

La administración del riesgo según el libro de Keith Baxter es una designación que

exige análisis. ¿Es “Fascinante” el riesgo y “aburrida” la administración? Sin embargo, correr

un riesgo sin administrarlo es imprudente y todos conocemos muchos casos recientes de ello.

Sobre todo en la vida diaria de una empresa, quienes asumen un riesgo saben administrarlo,

porque de lo contrario terminan muertos (en sentido metafórico y a veces en sentido real).

En banca y en la industria de seguros, tiende a consistir en un proceso totalmente

financiero para medir (y, en el mejor de los casos administrar) la exposición. Esta clase de
riesgos suele analizarse por medio de varios instrumentos: indicadores, pérdidas, análisis de

escenarios, pruebas de esfuerzo y simulación matemática, cuyo fin es contrarrestar cualquier

ramificación.

A continuación se mostrara un gráfico en el cual se observara el proceso de administración

del riesgo:

IDENTIFICAR EL
RIESGO

EVALUACIÓN ANALIZAR EL
DEL RIEGO RIESGO

ESTABLECER
PRIORIDADES
EN LOS RIESGOS
ADMINISTRACIÓ
N DEL RIESGO
PLANEAR LA
ADMINISTRACIÓ
N DEL RIESGO

CONROL DEL REDUCIR/

RIESGO RESOLVER EL
RIESGO

VIGILAR EL
RIESGO

Imagen N°22_Esquema de Administración del Riesgo

La administración del riesgo financiero tiende a concentrarse en el de crédito y en el

de mercado. No es capaz de proteger una empresa contra todos los riesgos, pues algunos son

imprevistos y no pueden abordarse con suficiente rapidez. La intuición financiera cumple

importantes funciones en esta área y las grandes corporaciones cuentan con un pequeño

departamento de administración del riesgo, normalmente como parte de la función de la

auditoría o de tesorería.

AHONITEC contara con tres sistemas de administración de riesgo que son:

 1.7.1 SARLAFT

Este sistema de administración se compone de dos fases; la primera corresponde a la

prevención del riesgo y cuyo objetivo es prevenir que se introduzca al sistema financiero

recursos provenientes de actividades relacionadas con el lavado de activos y/o de la

financiación del terrorismo. La segunda que corresponde al control y cuyo propósito consiste

en detectar y reportar las operaciones que se pretendan realizar o se hayan realizado, para

intentar dar apariencia de legalidad a operaciones vinculadas al LA/FT.

Para que esto no suceda en AHONITEC para la adquisición de algún producto de

captación o colocación, cada asesor le dará al cliente un formato de sarlaft/ persona natural,

para evitar daños en la entidad al ser utilizadas directamente o a través de sus operaciones,

proceso de lavado de activos y/o canalización de recursos hacia la realización de actividades

terroristas, o cuando se pretenda el ocultamiento de activos provenientes de dichas

actividades.

Adicionalmente de una manera lúdica/ recreativa a los niños se les dará educación

sobre estos temas, ya que es importante que desde la temprana edad tenga contacto con temas

relacionados con finanzas.

1.7.2 SARO

El Riesgo operativo es el riesgo de pérdidas derivadas de procesos, personal o

sistemas internos inadecuados o fallidos, errores humanos o por sucesos externos. Esta

definición incluye el riesgo legal, pero excluye los riesgos estratégicos y reputaciones; Siendo

el riesgo reputacional la perdida potencial derivada de la pérdida de confianza en el banco

ante la opinión pública.

 Mediante capacitaciones a los funcionarios de AHONITEC se dará a conocer el

Sistema de Administración de Riesgo Operativo con el fin de prevenir riesgo en la entidad y

generando control periódico del mismo.

1.7.3 SARI

Es el sistema de administración de riesgos informáticos o integrales el cual garantiza

la correcta evaluación de los riesgos, mediante la identificación y evaluación de los riesgos

inherentes a los procesos informáticos. En conclusión, su objetivo es proteger la información

confidencial de cada entidad de los hacker y de todo aquel que quiera utilizarla para

actividades ilegales.

AHONITEC implementara el sistema Golf de seguridad bancaria y personas

encargadas del área informática para evitar y atacar problemas informáticos a su debido

tiempo.

1.8 Dispositivo Tecnológico

Según el libro Marketing Bancario, la aplicación de las innovaciones tecnológicas en

los sistemas bancarios fue considerada como una herramienta que permitía simplificar las

operaciones que requerían dichas actividades. A pesar de esta consideración inicial, lo cierto

es que el sector bancario no hubiera alcanzado el crecimiento y el esplendor que mantiene

actualmente i no hubiera sido gracias al desarrollo tecnológico.

Existen una serie de factores, tanto sociales, legales, económicos, etc, que han jugado

un papel fundamental a la hora de impulsar la aparición y el desarrollo de las innovaciones en

las actividades bancaria. Entre estos factores podemos destacar los siguientes:

 El almacenamiento, tratamiento y distribución de forma rápida y precisa de la

información financiera, necesita de la existencia del uso de la informática y de las

 telecomunicaciones. Estas, han encajado perfectamente en el negocio bancario,

aunque su avance no procede de este sector.

 La internacionalización de las finanzas, al constituirse una importante proporción de

las operaciones bancarias entre empresas y entidades no domésticas.

 La crisis de los sistemas económicos originada alrededor de los años setenta, que

aumenta la inflación y el estancamiento económico, originando una alta demanda de

recursos bancarios a las distintas entidades.

 La liberación del mercado bancario y el consecuente incremento de la competencia en

este sector, generada no solo por las entidades tradicionales del mismo, sino por

nuevos componentes del mercado.

 Los dispositivos tecnológicos son herramientas en constante evolución para suplir las

necesidades de las personas permitiendo un fácil acceso a las plataformas de las

entidades bancarias prestadoras de servicios.

En la imagen número 23 se podrá evidenciar el dispositivo tecnológico implementado por

AHONITEC

Imagen 23_ Dispositivo Tecnológico

 Al momento de vincularse con AHONITEC se les dará un dispositivo diseñado

especialmente para los niños y adolescentes, el cual contara con usuario y contraseña única;

En él tendrá información sobre planeación financiera, juegos de interacción con productos de

la entidad y una aplicación con la que llevara un control periódico del ahorro o crédito para

cumplir sus sueños.

1.9 Tramite de Productos y Servicios Financieros

Un trámite es una serie de acciones reguladas por el estado que deben realizar los

usuarios para adquirir un producto o servicio en una entidad financiera, por lo cual es

importante conocer la diferencia entre producto y servicio:

Un producto es un objeto que se ofrece en un mercado con la intención de satisfacer

aquello que necesita o que desea un consumidor. En este sentido, el producto trasciende su

propia condición física e incluye lo que el consumidor percibe en el momento de la compra

(atributos simbólicos, psicológicos, etc.). El producto no material, por su parte, se

denomina servicio. Por ejemplo: una computadora (ordenador) y un módem son productos; la

conexión a Internet es un servicio.

 Cliente
Bancolombia

Cierre y entrega del Verificación base se

producto. datos

Contacto Asesor-
Vinculación
Cliente

Análisis de la
Información sobre
necesidad del
AHONITEC
cliente

Imagen N°24_ Ciclo de trámite de productos y servicios financieros

Para la adquisición de algún producto de AHONITEC, es importante el interés que

tenga el cliente para el mismo, es por eso que le primer paso para la vinculación es ser cliente

del Grupo Bancolombia, y para esto respectivamente se hará una verificación de los datos en

el sistema, si el cliente ha sido cumplido con sus pagos o ha sido un buen ahorrador, sus

hijos podrán contar con el beneficio de acceder a AHONITEC ; Después de esto se hará

contacto asesor cliente, en este caso sería el hijo del cliente Bancolombia y un asesor

altamente capacitado en la primera infancia el cual le dará una breve introducción, para sí

dejar hablar al cliente y escuchar sobre que producto desea del portafolio y dependiendo de

eso , el asesor hará un análisis de la necesidad del cliente, ya que a veces lo que solicita el

cliente no es lo que realmente se necesita.

Después de buscar la necesidad del cliente y que el este de acuerdo con el producto se hará la

vinculación y el cierre respectivo para así entregar el producto.

1.10 Centrales de Riesgo y Ley Habeas Data

La ley Habeas Data es derecho que tiene toda persona para conocer, actualizar y

rectificar toda aquella información que se relacione con ella y que se recopile o almacene en

centrales de información. Este derecho está regulado por la ley 1266 de 2008.

Un reporte negativo en una central de información será de 4 años, a partir de la fecha

que sean pagadas las cuotas, o que se extinga la obligación por cualquier modo. Si la mora es

inferior a dos años no podrá extender el doble de la mora. El reporte negativo será enviado a

las centrales de riesgo después de 20 días desde que la entidad le envié una comunicación en

tal sentido. En este tiempo, usted puede demostrar o efectuar el pago de la obligación o

controvertir aspectos como el monto de la obligación o cuota y la fecha de exigibilidad.

Si una persona presenta un reporte erróneo puede dirigirse a la Superintendencia

Financiera de Colombia para que se actualice, corrija, elimine o pueda conocer su

información depositada en las bases de datos, o incluso para que se determine la

responsabilidad administrativa de las entidades involucradas en alguna presunta conducta

irregular.

La actividad del sector financiero involucra a tres grandes grupos de personas: de un

lado los ahorradores o inversionistas; otra parte de los usuarios de los créditos, y, por último,

a los intermediarios financieros.es decir que cualquier análisis que se haga, se debe

considerar los intereses de cada una de las partes involucradas en la actividad.

El problema de fondo que se plantea al abordar el tema de habeas data en el sector

financiero, se centra en las consecuencias que la información reportada en las bases de datos

conlleva para el cliente del sistema financiero, debido al uso que puedan dar a esta

información las entidades bancarias, en especial en el otorgamiento del crédito.

 Sin embargo, ello no se puede estudiar aisladamente. las entidades financieras tienen

la obligación de salvaguardar los derechos de los terceros que han confiado sus ahorros y, por

lo tanto, deben ser cautas, prudentes y diligentes en el análisis de sus riesgos, por lo cual los

entes supervisores han desarrollado una regulación preventiva y prudencial que señala claros

lineamientos a los administradores de las entidades financieras, instándolos a establecer

políticas que definan los créditos bajo los cuales se analiza, evalúa, otorga, califica y controla

el portafolio crediticio.

De ahí que con el fin de preceder el comportamiento de pagos de los deudores

financieros, las entidades bancarias deben usar diversa información, y dentro de esta, por

supuesto, aquella contenida en las centrales de riesgos en las que consta la historia de pagos

del deudor. La información recaudada en conjunto será la que suministre elementos de juicios

suficientes para el otorgamiento de los créditos por parte de las entidades financieras.

El derecho habeas data se entiende, como la atribución que tiene toda persona para

conocer, actualizar y rectificar toda aquella información que a ella se refiera y que se

encuentre recopilada o almacenada en los distintos bancos de datos. Por lo tanto, por expresa

disposición constitucional, el derecho habeas data se encuentra ligada a los procesos de

administración y procesamiento de la información en las bases de datos, y por supuesto, las

relacionadas con el acopio, recolección y actualización de los datos personales.

Las centrales de riesgo son bases de datos de carácter privado, cuyo principal

propósito es suministrar soluciones de información, sobre los hábitos de pago y demás

elementos de comportamiento relevantes para las transacciones de carácter crediticio. Estas

centrales de riesgo entregan a sus afiliados, clientes o usuarios, reportes sobre el

comportamiento de las personas, de acuerdo con los datos previamente recibidos de las

distintas fuentes de información.

 1.11 Constitución de Productos de Captación

Para entender sobre productos de captación es necesario conocer conceptos básicos como lo

son:

Ahorro: Es un comportamiento que se refiere a una moral de un control de uno

mismo, de medida y de regularidad, que es muy apreciado cuando hay que luchar contra las

pasiones para instaurar el interés, es una capitalización que como el gasto, es una forma de

inversión. Esta capitalización es una pacificación social en la medida en que suaviza las

diferencias sociales y regula la relación con el riesgo y el futuro.

Planeación Financiera: Es una metodología, un medio y una forma que le permite

tener más posibilidades de alcanzar sus sueños. Le permiten organizar sus recursos

financieros en el presente, de tal forma que le permitan cumplir sus objetivos tanto como en

el corto, como en el mediano y el largo plazo. Es una manera de obtener libertad financiera es

decir, poder llegar a ese momento en la vida en el que no dependa de un trabajo y en el que su

disciplina y su inteligencia financiera lo lleve a poder liberar tiempo y a poder realmente

tener una buena calidad de vida, entendida como una combinación eficiente entre el tiempo

que tiene disponible para hacer las cosas que le gustan y el ingreso que está teniendo.

Permite diseñar su propio futuro financiero, diseñar lo que usted quiere tener de la

vida sin esperar a que el futuro sea algo del azar o que dependa de las circunstancias. Le

permite decidir que quiere en la vida en vez de esperar que la vida decida por usted.

Educación Financiera para Niños (a):

La educación financiera es un proceso gradual que debe ajustarse a la maduración o a

la etapa en que se encuentran los niños y niñas en su desarrollo del área económica. Así como

no pueden enseñarle a un niño (a) a caminar cuando no ha adquirido la maduración

neuromuscular adecuada, de la misma manera, tampoco pueden enseñarle ciertos conceptos

económicos si el niño o niña no ha alcanzado una maduración cognoscitiva que le permite

comprender y utilizar dichos conceptos. De esta manera, el que enseñar, en que momento

hacerlo y cómo hacerlo, depende del desarrollo evolutivo de los niños.

Requisitos básicos para brindar una educación financiera:

Dos requisitos son importantes al brindar una educación financiera:

A. Que el educador conozca las etapas del desarrollo del área económica y aquella en la

que se encuentran los estudiantes con los que va a trabajar, de tal manera que adapte

los contenidos y actividades a dicha etapa.

B. Que el educador promueva un aprendizaje significativo, facilitando que los

estudiantes establezcan conexiones entre lo que saben y lo que se quiere enseñar.

Si se quiere fomentar actitudes positivas hacia el dinero y la vida económica, al igual

que favorecer conocimientos apropiados que permitan un manejo eficiente de los recursos, es

importante incluir como parte de la educación una disciplina en la que los niños y niñas desde

pequeños (as) se acerquen a la economía de una manera concreta, como una disciplina

financiera, en la que se trabaje un concepto de ser humano como administrador de la

creación, capaz de re-crear armoniosamente la realidad según el libro Como Facilitar el

Despertar Financiero en los Niños y Niñas de María Inés Sarmiento Díaz.

AHONITEC contara con una variedad de productos de captación como son:

Requisitos Básicos Productos de Captación:

• Ser cliente de Bancolombia y tener hijos entre los 4 y 17 años de edad.

• Copia del documento de identidad del menor y representante legal.

• Formato de vinculación diligenciado.

• Formato SARLAFT

 Cuenta de Ahorros: “Conviértete en un constructor del ahorro”.

Con esta cuenta para niños tenemos como objetivo

o Características:

 Debes Tener Entre 4 Y 17 Años

 Debes Tener Un Monto De $10.000

 Pídele A Unos De Tus Padres Que Te Abra Una Cuenta De Ahorros En AHONITEC

 Adquiere totalmente gratis una tarjeta personalizada

 se les dará el dispositivo tecnológico para que tenga control periódico del ahorro.

 Se les obsequiara una alcancía electrónica, la cual será animada, ya que al momento

de que el menor ponga una moneda en el espacio indicado, saldrá una animal y

guardara el dinero.

 Está amparado por el seguro FOGAFIN.

 Tendrá cupones de descuento en varios almacenes de cadena aliados con

Bancolombia.

 Tasas:

 sin costos de cuota de manejo y exenta del (4x1000) según la ley.

 El efectivo anual correspondiente al 3.00% y retención en la fuente sobre intereses

del 6.98%.

 2.3 % Efectivo Anual.

 Los intereses se liquidan y abonan diariamente. La descripción del abono se verá

reflejado en el movimiento cuando se realice un retiro o consignación a la cuenta o en

su defecto al finalizar cada mes.

o Solicitud

 Niño y representante legal deben acercarse a cualquiera de nuestras sucursales

Bancolombia.

 Deben llevar fotocopia ampliada del documento de identidad y el documento original.

  En la sucursal deben diligenciar el formato de vinculación y apertura.

 Cancelación

 Deben acercarse a la oficina donde abrieron la cuenta.

 Deben llevar fotocopia ampliada del documento de identidad y el documento original.

 La cuenta debe tener un saldo de $0 y presentar la tarjeta débito.

¿Qué Pasa Cuando Cumple los 18 Años?

 Nuestro objetivo principal está enfocado en la inclusión financiera desde la primera

infancia al grupo Bancolombia; Después de que el menor haya cumplido la mayoría

de edad, Su cuenta en AHONITEC pasara a ser una tradicional dependiendo de las

necesidades de ahorro del cliente; Según la frecuencia con la que necesite retirar el

dinero pues escoger entre los planes de ahorro: Crecer, Optimo y Efectivo 10.

1.12 Constitución de Productos de Colocación

La colocación según la subgerencia Cultural del Banco de la Republica (2015)

permite poner dinero en circulación en la economía, ya que los bancos toman el dinero o los

recursos que obtienen a través de la captación y, con estos, otorgan créditos a las personas,

empresas u organizaciones que lo soliciten. Por dar estos préstamos los bancos cobran

dependiendo del tiempo de préstamo, una cantidad de dinero llamada interés (interés de

colocación) la cual se define a través de la tasa de interés de colocación

Algunos de los conceptos principales en los productos de colocación son:

Gastos: Es la acción de gastar (emplear el dinero en algo, deteriorar con el uso). En un

sentido económico, se conoce como gasto a la cantidad que se gasta o se ha gastado. El gasto

es un concepto de utilidad tanto para las familias como para las empresas o para el gobierno.

AHONITEC contara con una variedad de productos de colocación como son:

Requisitos Básicos Productos de Colocación:

• Solicitud del crédito.

• Copia del documento de identificación del menor y representante legal.

• 3 últimos extractos bancarios del representante legal.

• Formato de vinculación diligenciado.

• Contrato de crédito, Carta de instrucciones y pagare.

• Solicitud póliza individual de seguro de desempleo o incapacidad total temporal con

anexos de enfermedades graves, seguro cuota.

 Tarjeta de Crédito Joven:

 Características y Beneficios:

 Debe ser mayor de 15 años.

 Tener un ingreso mayor o igual a $ 150.000 mensuales.

 Inicia tu historial crediticio.

 Descuentos especiales toda la semana en alianzas con centros comerciales.

 2x1 en boletas 2D y 3D en Cine Colombia.

 El cupo varía entre $500.000 y $ 4.000.000

 La tarjeta joven contara con un débito automático, por lo cual deberás contar con una

cuenta de ahorros.

 Tasas y Tarifas:

 Tasa Efectiva Mensual: 2.23%.

 Tasa Efectiva Anual: 31.30%.

 No se cobraran intereses corrientes por las compras a una cuota, salvo los intereses de

mora cuando no realiza el pago oportuno de la deuda de Tarjeta de Crédito

 Crédito Educativo Pregrado a Largo Plazo:

 Beneficios:
 Financiamos hasta el 90% de la matricula.

 Realizamos el estudio de crédito sin costo.

 Te prestamos desde el primer periodo académico.

 Durante la época de estudio tienes la posibilidad de pagar cuotas moderadas y el resto

al finalizar el programa.

 Puedes solicitar un periodo de gracia hasta de 12 meses después de finalizar tus

estudios, en el que la cuota será más liviana mientras consigues ingresos

estables. Aplican intereses remuneratorios más cargos adicionales.

 El deudor es el estudiante, lo que te permite tener experiencia crediticia.

Características:

 Hacemos prestamos desde $500.000

 Si el estudiante es menor de edad firman los representantes legales.

 Durante el periodo de gracia solo pagas intereses sobre el saldo y cargos adicionales.

 Contara con un simulador de crédito para que proyecte cuánto dinero necesita

solicitar.

Imagen N°25_ Simulador de Crédito Educativo

Tasas y Tarifas:

 La tasa de interés de tu crédito de estudio es 1.95% Efectivo Mes Vencido, que

equivale a una tasa Efectiva Anual de 26.08%.

 Solicitud
  Acercarse al punto de atención AHONITEC y diligenciar un formulario del producto

de crédito para estudiar.

 Diligenciar formato de datos básicos para que nuestros asesores se comuniquen con el

cliente durante las próximas 24 horas hábiles.

 Si el negocio sale viable se te solicitarán los documentos requeridos para el estudio de

crédito.

 Si el crédito es aprobado, el contacto comercial será el encargado de darte una

respuesta y realiza la gestión para el desembolso.

 El dinero es desembolsado a la institución educativa.

 Certificado de Depósito a Término (CDT)

 Sera desmaterializado.

 Se negocia libremente en el Mercado secundario.

 El monto mínimo de apertura es de $500.000

 Está amparado por el Seguro FOGAFIN.

 Sirve como garantía de pago para cualquier crédito.

1.13 Prestación de Servicios Financieros

Es necesario saber que mediante el servicio al cliente brindamos a los usuarios el

momento de atender las consultas, quejas, reclamos del mismo ya que un buen servicio antes,

durante y después de cada negociación es la imagen de la entidad hacia el cliente.

Lo que diferencia una entidad de otra es la competitividad que existen en los

mercados y las diferentes estrategias que se utilizan mediante el buen servicio al cliente, ya

que cada entidad cuenta con un elemento diferenciador el cual debe ser llamativo, sostenible

y no debe ser fácil de imitar por otras empresas. Hoy en día los clientes son más sensibles al

servicio que reciben, buscan la mejor opción en tiempo, dinero y servicio.

 La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias

que utilice la entidad para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender

dentro y fuera del establecimiento a los clientes, como son los medios de contacto (contacto

cara a cara, relación con el cliente. Reclamos y cumplidos e instalaciones) que garantizan un

servicio de calidad.

En la imagen número 26 podemos evidenciar los pasos para llegar a tener una calidad del

servicio mediante la atención que le brinde el asesor o persona encargada de la entidad.

Imagen N°_26 Servicio al Cliente

La estrategia de servicio al cliente que maneja actualmente el Grupo Bancolombia es la

Visión 20/20 para lograr más alta recomendación siendo una Banca más humana.

 Personas comprometidas con una banca más humana, reinventando el negocio a partir

de las relaciones más humanas.

 El valor de la confianza, teniendo una visión pro-activa y balanceada del riesgo en el

negocio. Construyendo una reputación por un servicio propio de una banca más

humana.
  Innovación en la experiencia grata de nuestros clientes, acercando el banco a los

clientes. Con relaciones cercanas y profundas porque estamos “a la mano”, haciendo

que la banca sea algo fácil y eficiente.

 Crecimiento sostenible, innovando, multiplicando las interacciones con nuestros

clientes y sus comunidades, dando acceso fácil y eficiente a la banca local e

internacionalmente.

2. Planeación

2.1 Estrategias Comerciales Bancarias

El desarrollo de estrategias comerciales que estén orientadas a satisfacer las

necesidades de los consumidores y se adapten a los cambios del entorno corresponde a la

función del marketing financiero. Estas estrategias han sido, hasta ahora, fundamentalmente a

corto plazo y en respuesta a actuaciones de la competencia. En el ámbito de las estrategias de

marketing financiero se observa que los sistemas de información sobre el cliente juegan un

papel cada vez más importante en el proceso de segmentación de mercados. La eficacia del

marketing depende en gran medida de la existencia de una verdadera cultura comercial en la

organización bancaria. Y la publicidad convencional ha cedido paso a la publicidad directa y

a otros instrumentos que permitan mejorar la relación con el cliente mediante un trato

personalizado.

Recientemente viene observándose la adopción de estrategias de actuación por las

entidades financieras con una mayor perspectiva de futuro. Se empieza a admitir que hay que

adaptarse a las necesidades del cliente, e incluso adelantarse a los requerimientos; y que debe

invertirse en tecnología para ofrecer nuevos y mejores servicios, y no con el único objetivo de

reducir costes operativos.

 Tras unos años centrados en la optimización por el lado de la reducción de costes,

Bancos y Cajas de Ahorros están centrando sus esfuerzos en la aplicación de nuevas

estrategias por la vertiente del incremento de ingresos, con un relanzamiento de las

estrategias comerciales, en las que el servicio y la atención al cliente ganan protagonismo,

frente a la competencia por productos y servicios.

Las estrategias de crecimiento en el área producto – mercado de la empresa bancaria

se fundamentan en una matriz que presenta cuatro alternativas ( no excluyentes las unas de

las otras), siguiendo la formulación de Ansoff (1976)

PRODUCTOS/ MERCADOS Actuales Nuevos

 Penetración en el
Actuales mercado
 Clientela Clásica
 Productos clásicos
 Creación de mercados
Nuevos  Nueva clientela
 Productos clásicos
 Creación de productos
 Clientela clásica
 Productos nuevos
 Diversificación
 Nueva clientela
 Productos nuevos

Imagen N°27_ Estrategias Comerciales

Como se observa en el cuadro, lo primero que la entidad financiera debe determinar

es si va a concentrar sus esfuerzos en los productos existente o bien en los nuevos productos,

y si se va a dedicar a los mercados actuales o bien a los mercados nuevos. En este sentido, se

pueden distinguir algunas estrategias posibles de las cuales AHONITEC se centra en la

estrategia de creación de productos que pretende producir y comercializar, en los mercados

actuales, productos nuevos o considerablemente mejorados. Utilizando los medios de

producción y la estructura comercial que la entidad posee. Esta posibilidad favorece el

estudio de las necesidades de los clientes actuales y de sus motivaciones, y hace depender la

innovación de estas necesidades, según el libro Gestión Comercial de Servicios Financieros.

Las estrategias comerciales implementadas en AHONITEC se enfocan en las

necesidades de nuestros clientes generando un servicio personalizado y efectivo, dando a

conocer los productos financieros de manera eficaz. Para esto manejaremos las siguientes

estrategias:

 Capacitación a los asesores, ya que estamos convencidos de que si nosotros como

AHONITEC generamos satisfacción con los productos y servicios propuestos a

nuestros clientes se podrá generar una voz a voz en sus diferentes entornos.

 Incentivos a los asesores por vinculación, en los cuales se les dará bonos con

respectivas alianzas que tenga el Grupo Bancolombia y se manejara una tabla de

comisión para estimular a los trabajadores de AHONITEC.

 Contacto con el cliente por medio de la página web de AHONITEC la cual cuenta con

toda la información financiera respectiva para cada uno de nuestros productos y

servicios generando así mayor facilidad de acceso a los beneficios y características del

mismo; siendo una página lúdica en la cual los niños podrán interactuar de una

manera divertida y educativa.

2.2 Consolidación de Relaciones Comerciales

Según el libro Técnicas de Venta (2012) (pag,4), hoy en día las empresas se enfrentan

a clientes más exigentes y con demandas más específicas. La globalización ha permeado en

las ventas a tal grado que, se requiere plantear estrategias bien definidas para un mercado en

donde cada día existe mayor competencia y consumidores que esperan obtener altos

beneficios por el mismo precio, por ello, la organización de las ventas cobra relevancia y se

debe definir con claridad desde un inicio.

 Existen diferentes mecanismos para lograr una venta y estos se definen de acuerdo

con la meta, giro y planificación de la empresa. El generar un cliente satisfecho y darle el

seguimiento adecuado, sin duda conduce a otras ventas y al inicio de una larga relación

comercial.

Animar a los clientes a comprar más puede tener un efecto positivo sobre los márgenes de

beneficio, pero para tener éxito en la venta cruzada hay que elegir el momento adecuado.

La venta cruzada es, en ocasiones, un proceso natural, ya que en muchas ocasiones,

más que interpretar una venta extra estamos informando al cliente del producto o del servicio,

y es esa información la que produce la compra. Pero no debemos esperar simplemente a que

el cliente se interese por otros productos relacionado al que acaba de adquirir, si no que

tenemos que ofrecérselo.

A algunos vendedores les preocupa que la venta cruzada pueda agobiar a sus clientes,

y no es así, ya que estamos demostrando un interés por ellos y una atención personalizada a

sus necesidades, que es lo que se merecen según el libro Disposición y Venta de Producto.

Una de las propuestas con la que cuenta AHONITEC es la tarjeta de crédito joven

que va dirigida a niños mayores de 15 años que cuenten con ingresos mensuales mayores a $

150.000, con excelentes beneficios y características que le ayudaran a iniciar su historial

crediticio. Esta tarjeta de crédito contara con un débito automático de su cuenta de ahorros

por lo que es necesario que cuente con un saldo mayor o igual a $ 1.000.000, deberá ser

autorizada por los tutores legales del niño y contara con descuentos especiales durante toda la

semana en alianzas con centros comerciales.

2.3 Estrategias de Mercadeo Bancario

El mercadeo bancario constituye a la generación de estrategias concretas y bien

definidas que permitan que el producto o servicio llegue al mercado satisfaciendo las

necesidades del consumidor.

Dentro de la mezcla de mercadotecnia encontramos una serie de variables que son:

producto, precio, plaza y promoción. Para que se logre una promoción efectiva será necesario

recurrir a las ventas como medio de colocación del producto; sin embargo se tiene la falsa

idea de que las ventas funcionan de manera empírica y no requieren de una gran

organización, pero si se toma en cuenta que es el mecanismo para llegar al consumidor y

obtener una ganancia, se descubre que implican un proceso que deja de lado el azar y la

improvisación.

En la organización de las ventas vemos que están implícitos varios aspectos que se

deben de planificar y dirigir de manera adecuada cuidando todos los detalles, pero un punto

de partida será siempre contar con buen producto que sea conocido no solo por la fuerza de

ventas. La mejor estrategia para lograr una venta es utilizando la negociación que bien

orientada podrá llevarnos al ideal de ganar – ganar según el libro Tecnicas de Ventas de

Mariana Elizabeth Navarro Mejía (2012).

El proceso de negocio consiste en elegir el valor segmentado del mercado y

posicionándose en él. Consiste en analizar las oportunidades e investigar y seleccionar los

mercados meta, instrumentar y controlar.

Entre las variables se encuentran:

 Producto: Representa la oferta tangible de la firma al mercado incluyendo calidad, diseño,

características, marca y el empaque del producto.

 Precio: La cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por el servicio

 Plaza: Comprende las diferentes actividades que la entidad financiera emprende para que

el producto en este caso el servicio sea accesible y este a disposición de los consumidores

meta.

 Promoción: Diferentes actividades que la empresa realiza para comunicar las excelencias

de sus productos o servicios y persuadir a los clientes objetivos para su adquisición.

Producto • Cliente

Promoción • Comunicación

Precio • Costo
• Conveniencia
Plaza

Imagen Nº28_ Estrategia de Mercadeo Bancario

Las estrategias de mercadeo utilizadas en AHONITEC para suplir las necesidades de nuestros

clientes son:

 Producto/Servicio: Se implementan productos de captación y colocación principalmente

la cuenta de ahorros y la tarjeta de crédito joven.

 Precio: Tasas preferenciales en los productos de colocación por ser clientes Bancolombia.

 Plaza: La sede principal de AHONITEC estará ubicada en el Centro Internacional

 Promoción: Contara con campañas en las Sucursales del Grupo Bancolombia, publicidad

en vallas, medios de comunicación y medios tecnológicos.

2.4 Herramientas Ofimáticas

Hoy en día en el sector bancario se implementa el uso de las Tecnologías de

Información y Comunicación (TIC), bajo el Decreto 415 de 2016 en el cual las entidades

estatales tendrán un Director de Tecnologías y Sistemas de Información responsable de

ejecutar los planes, programas y proyectos de tecnologías y sistemas de información en la

respectiva entidad. Para tales efectos, cada entidad pública efectuara los ajustes necesarios en

sus estructuras organizacionales, de acuerdo con sus disponibilidades presupuestales, sin

incrementar los gastos de personal. El Director de Tecnologías y Sistemas de Información

reportara directamente al representante legal de la entidad a la que pertenezca y se acogerá a

los lineamientos que en materia de TI defina el Ministerio de Tecnologías de Información y

Comunicación (MinTIC).

Si hay un caso de evolución en el uso de las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC) en un sector de la economía, ese ha sido el de la banca.

Desde que la banca encontró en la tecnología un aliado para facilitar la comunicación

y el desarrollo de la omnicanalidad con sus clientes, se gestó una de las uniones más fuertes

de la industria. No solo en términos de tiempo, sino en la mejora de la experiencia de las

personas de la mano de mayor seguridad, capacidad de respuesta y el hecho de dejar a cada

quien el uso y la administración de su propio dinero.

Quien hubiera pensado hace 10 años que podríamos llevar en el bolsillo una sucursal

de nuestros bancos gracias a las innumerables aplicaciones que estas entidades vienen

desarrollando de cara a sus clientes. Y quien hubiera imaginado que desde nuestros

dispositivos móviles podríamos utilizar nuestro dinero, incluso con innovaciones más

recientes como la billetera virtual y el pago con nuestros Smartphone.

 Estamos presenciando el inicio de los futuros modelos de banca “uberizada”, esa que

con su uso descriptivo está comenzando a irrumpir en la cotidianidad de las personas y cuya

clave radica en el conocimiento del contexto de los futuros clientes: Millennials y Z, unos

individuos que interactúan cada vez más con diferentes plataformas y que gracias a sus datos

han modificado la manera en que los bancos se anticipan a las nuevas mejores ofertas. Una

entidad bancaria que desarrolle una App para sus clientes particulares o empresariales se

asegura su satisfacción y el ahorro de recursos, en rubros como seguridad y transporte, tanto

para el banco como para sus clientes.

Según la Superintendencia Financiera, las transacciones bancarias hechas desde los

teléfonos celulares crecieron un 11.6%, un aumento que, por supuesto, también exige

desafíos, sobre todo en temas espinosos como la ciberseguridad, que se tornara cada vez más

y más clave. Para ello ha crecido entre los bancos la necesidad de soluciones tecnológicas

con soporte que permitan privilegiar la seguridad y que resistan la creciente demanda de estos

servicios, según Onetto. : revista Dinero (2016).

Herramientas Ofimáticas:

La palabra ofimática viene de la unión de las palabras oficina + informática y se

refiere al conjunto de todo el material informático destinado a ser usado en las oficinas. Las

herramientas ofimáticas son aplicaciones que se utilizan para mejorar la productividad de una

empresa, permitiendo la organización electrónica de la agenda telefónica, realización de

presupuestos, le permite comunicarse con las personas que trabajan en la oficina por medio

del correo electrónico y permite la creación de presentaciones.

Según José I. Bernard, la ofimática es una estrategia global en donde el flujo de

información empresarial, la eficacia y la rentabilidad solo se logran mediante la adecuada

coordinación entre los sistemas informáticos y de comunicación. Adicionalmente considera

que la ofimática tiene que representar la integración de todos los sistemas de información ya

que su actividad fundamental es soportar la información que genera un grupo de trabajo.

Las herramientas ofimáticas empleadas por AHONITEC para la presentación son:

 Microsoft Word: Procesador de textos. Sirve para la elaboración de documentos

incluyendo el uso de planillas y estilos, y de esta forma conseguir una presentación

profesional facilitando el manejo del texto, por lo cual es una herramienta

fundamental para la creación y sustentación de cada proceso realizado por

AHONITEC.

 Microsoft PowerPoint: La dinámica laboral hoy en día exige que varios niveles de una

empresa o corporación estén informados constantemente de resultados, proyectos.

PowerPoint dispone de tres elementos básicos para la elaboración de cualquier

presentación:

 Objetivos: Corresponden a dibujos básicos como líneas, círculos o frecuencias de

texto pero también incluyen gráficas, organigramas, etc.

 Diapositivas: Son una colección de objetos.

 Presentaciones: No es más que una secuencia ordenada de diapositivas que conforman

una presentación pueden ser impresas o reproducidas directamente en el computador.

Para la sustentación de AHONITEC como un nuevo servicio se realiza por medio de

PowerPoint ya que esta herramienta nos permite visualizar de manera creativa los diferentes

procesos que se llevan a cabo para la realización del mismo.

2.5 Atención de Clientes y Usuarios en Operaciones de Caja

El servicio en caja consiste en la obligación por parte de la entidad para realizar pagos

y cobros en nombre y por cuenta del cliente en aplicación de unas instrucciones previamente

recibidas. Los puntos de atención de la entidad supervisada, que presten el servicio de cajas

además de cumplir con un equipamiento que permita:

 Evitar que los clientes y/o usuarios realicen colas de espera fuera de las instalaciones

del punto de atención.

 Proporcionar comodidad durante el tiempo de espera.

Es responsabilidad de la entidad contar con personal de atención en cajas que mínimamente

cumpla con las siguientes condiciones:

 Que brinde un trato respetuoso al cliente y/o usuario.

 Que preste atención oportuna y diligente.

 Que pueda proporcionar una adecuada información sobre la atención en cajas y/o

orientar al cliente y/o usuario sobre a qué departamento de la entidad debe dirigirse,

en caso de que el requerimiento no pueda ser atendido en caja.

Una consignación bancaria es un comprobante que elaboran los bancos y suministran

a sus cuentas habientes, para que lo diligencien al consignar. El original queda en el banco, y

una copia con el sello del sello del cajero recibidor o el timbre de la máquina registradora

sirve de soporte para la contabilidad de la empresa que esta consignando.

En la imagen número 29 podemos evidenciar el formato de consignación de Bancolombia y

los respectivos espacios a llenar en el momento de hacer la operación en caja.

ImagenN°29_ Formato Transaccional de Bancolombia

Los campos que se deben llenar en una consignación para hacerla efectiva en caja son:

A. Código de convenio: Se debe digitar el número de cuenta a la cual se va a consignar el

dinero.

B. Nombre Titular: se diligencia el nombre de la persona o empresa a la cual se hará la

consignación.

C. Ciudad: Donde se realiza la consignación.

D. Teléfono: número telefónico de contacto del cliente.

E. Nombre del Depositante: Nombre del cliente que realiza el pago

F. Referencia: Nit o cedula del cliente

G. Concepto: Descripción del pago

H. Detalle de los cheques: Si es una consignación mixta deberá diligenciar la

información de los cheques que se van a depositar.

I. Cantidad de Cheques: El número de cheques a depositar

J. Negociada: Marcar si, aplica únicamente cuando los cheques son de otras plazas, es

decir, ciudad diferente a la que consigna.

K. Total Cheques: Valor total de cheque(s).

 L. Total Efectivo: Total de dinero en efectivo.

M. Total: Valor total de la consignación.

Según el libro Atención al Cliente de Antonio Blanco (2010), ofrecer un servicio

personalizado y capaz de superar las expectativas de los usuarios es una de las principales

responsabilidades de los trabajadores en contacto directo con los clientes. Se analizan los

tipos y las diferentes variables implicadas en las relaciones con el mismo, y se ofrecen pautas

para desarrollar las habilidades sociales implicadas en el tratamiento de dudas, objeciones,

quejas o reclamaciones. Todo ello desde unos principios y planteamientos básicos destinados

a la adaptación y aplicación a la experiencia habitual de empresas y profesionales de la venta

y del servicio al cliente.

Los principales tipos de clientes son:

 Cliente Indeciso: Este cliente cuenta con unas características únicas que debemos saber

manejar en el momento de atenderlo, pues es un cliente con muchas dudas y muestra

indecisión durante el proceso de compra, necesita bastante información en el punto de

venta para evaluar diferentes alternativas lo que hace que la compra tome más tiempo que

con otros clientes; en ocasiones prefiere salir del establecimiento para consultar otras

ofertas de la competencia o mejorar la información.

Se debe tener en cuenta algunos pasos para atender al cliente indeciso:

• No imponerse ni apurar la venta ante su lentitud

• Mostrarle que es hábil para tomar decisiones acertadas

• Utilizar muestras y ayudas visuales, como catálogos, que permitan centrar su

atención en los estímulos deseados

• Resumir los puntos importantes en diferentes ocasiones

 • Realizar argumentaciones completas y objetivas sin imponerse en ningún

momento

• Mostrar una gana de productos limitada para no saturar al cliente con exceso

de información

Para tener satisfecho al cliente indeciso se deben evitar algunos errores que pueden

hacer que la venta no se cierre o que el cliente se indisponga, por esto no se puede hacerle

creer que su indecisión es algo extraño dado el producto que se le ofrece y tampoco estar

todo el tiempo junto a él durante la toma de decisiones ya que se sentirá incomodo con la

presencia del vendedor, se debe tener una conversación activa y no presentarle un exceso de

productos ni de información pormenorizada.

• Cliente Silencioso: Este tipo de cliente evita comentar u opinar sobre el producto,

omitiendo también sus pensamientos y puntos débiles que percibe del mismo, mientas

se encuentra en silencio suele encontrarse reflexionando tanto sobre el producto como

de la situación de compra.

La manera de atender un cliente silencioso es mostrando amabilidad e interés por sus

necesidades de compra utilizando soportes visuales para hacerle participar dando su opinión

y se deben hacer preguntas, preferentemente cerradas para facilitar la respuesta.

Para evitar que el cliente se moleste o se incomode se debe evitar elevar la voz pensando

que no nos escucha y cuando él empieza a hablar no interrumpir la conversación sino

escuchar sus necesidades activamente.

• Cliente Entendido o Egocéntrico: Este es un cliente que cree conocer todas las

características del producto, buscando controlar la situación y la conversación con

cierta actitud de superioridad sobre el personal de ventas y atención al cliente

reaccionando negativamente a los consejos, en ocasiones actúa de forma amenazante y busca

exigir respeto haciendo exhibición de sus conocimientos y estatus social.

Para atender a un cliente Egocéntrico se debe desarrollar la venta con datos objetivos

y hechos probados, escuchar de forma activa y mostrar interés por sus palabras dando

evidencias de que se conoce el producto técnicamente, pero si su consulta es muy técnica, se

debe sugerir la posibilidad de pasar a un superior o especialista mostrando calma y

tranquilidad, siendo asertivo y expresando las opiniones con seguridad.

Con este tipo de clientes se debe evitar discutir ni demostrarle que está en un error, no

se debe manifestar impaciencia ni debilidad y tampoco interrumpir la conversación

bruscamente, ya que esto hará que el cliente se incomode y reaccione de manera negativa.

• Cliente Reflexivo o Metódico: Las principales características que tiene este cliente es

que muestra necesidad de autonomía, orden y exploración, sin exteriorizar su interés

inicial por la compra buscando información completa y objetiva, valorando variables

como el servicio posventa. No realiza compras impulsivas, sino que necesita tiempo

para valorar diferentes opciones y tomar la decisión de compra.

Se debe mostrar calma en el momento de atender al cliente reflexivo y repetir la

argumentación compleja y objetiva tantas veces como sea necesario exponiendo diferentes

puntos de vista, nos debemos adaptar al ritmo lento del cliente, generando un espacio de

tranquilidad donde pueda pensar y así tomar su decisión sobre el producto.

Al cliente reflexivo no le gusta que lo interrumpan cuando está dando sus

observaciones ni que muestren inquietud o prisa si es lento en las exposiciones. No se debe

presionar al cliente para que tome una decisión en caso de que hubiese varios clientes

esperando. Estos son los errores que se deben evitar con este tipo de cliente.
 • Cliente Conversador o Entusiasta: Este cliente disfruta conversando, en ocasiones

sobre historias personales que no siempre están relacionadas con el producto que

desea comprar lo que hace que el tiempo de atención sea mucho más largo, conecta

un tema con otro olvidando en ocasiones hasta la propia compra y se interesa por la

opinión de los dependientes.

Para brindar una buena atención a este cliente se debe ser breve en la exposición del

producto y resumir en diferentes ocasiones los argumentos del producto y si es posible

solicitar la opinión de otro compañero en el punto de venta, evitando mostrar signos de

cansancio o aburrimiento al entrar en conversaciones o discusiones sobre los asuntos

personales del cliente.

• Cliente Agresor/ Discutidor: Este tipo de cliente necesita y desea discutir la mayor

parte del tiempo, mostrando un aire de superioridad con el personal de ventas

poniendo a prueba la paciencia del vendedor pues se considera con poder para culpar,

dudar o criticar.

Cuando se atiende a un cliente agresivo se debe ser firme y estar seguro tanto en la

exposición de vetan como en la respuesta a sus preguntas, empleando un estilo de

conversación asertivo, sabiendo decir “no” cuando sea necesario sin ser agresivo. A este tipo

de cliente le gusta ser escuchado con paciencia y que le aporten datos sobre garantías y

servicios pos- venta.

Estos son los errores que se deben evitar con un cliente agresivo:

 No discutir con el cliente ni adoptar su actitud agresiva.

 No dejarse impresionar por sarcasmos.

 No considerar sus críticas como ofensas personales.

  No deben mostrarse indicios de duda o temor.

• Cliente Tímido: Este cliente evita situaciones de vergüenza, como exponer dudas

sobre un producto ante otros clientes que estén esperando la fila, su postura es poco

erguida y muestra signos de inseguridad personal. Evita mirar a los ojos y procura

mantener una larga distancia personal con los vendedores ya que siente temor y

ansiedad si tiene que manifestar sus dudas, objeciones o reclamaciones sobre el

producto.

Para entrar en confianza con este cliente se debe atender empleando datos positivos

pero sin enfatizar, utilizando soportes visuales como catálogos o el propio producto para que

centre la mirada en ellos y así no se sienta violento por el contacto visual con el vendedor y

de esta manera se podrá aportar consejos y sugerencias sobre el producto. El vendedor

deberá evitar acercarse demasiado a este cliente y no deberá preguntarle opiniones o dudas

delante de otros clientes.

• Cliente Escéptico: A diferencia de otros clientes está en continua actitud de

autodefensa y tiende a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a

infravalorar los datos positivos, considera que puede estar siendo manipulado por

técnicas de venta o estrategias de marketing y duda de las ventajas o beneficios de los

productos.

Para atender a un cliente escéptico es necesario destacar datos y hechos objetivos,

utilizando argumentos lógicos y razonables haciendo pruebas del producto si es posible. Se

debe mostrar paciencia ante sus dudas y objeciones, hablando con seguridad y empleando un

estilo de comunicación asertivo. Para obtener un cliente satisfecho se debe evitar ocultar las

desventajas o limitaciones del producto y si es posible no abandonar al cliente mientras está

pensando en atender a otros clientes ya que es importante no mostrar aspectos negativos ni

signos de impaciencia mientras toma la decisión sobre los productos.

2.6 Plataforma Transaccional Bancaria

Parece que ya está claro que uno de los grandes retos que tiene la nueva banca es

conseguir una experiencia del cliente excelente. Pero, para alcanzarla, necesitamos, entre

otros elementos, contar con al menos dos requisitos a la hora de realizar la recomendación-

comercial o no – al cliente: la relevancia y la oportunidad. Esto no se puede conseguir si no

tenemos conocimiento de las circunstancias y situación del cliente, su contexto, antes,

durante y después de interactuar con la entidad.

Ello implica que, en primer lugar, debemos pasar de hablar de “ momento adecuado”

a “ tiempo real”, en segundo lugar, que nuestra labor consiste, no solo en dar al cliente lo que

nos va demandando, sino en darle un servicio, producto o información que ni tan siquiera es

consciente de que existen pero que le son extremadamente útiles en su dia a dia y en los que

percibe valor, teniendo en cuenta el contexto en el que se encuentra; y, en tercer lugar, que

debemos incluso anticiparnos al tiempo real, en este escenario de proactividad total.

Desde hace más de tres décadas el sector financiero ha incorporado operaciones

virtuales a los servicios que ofrece a sus clientes. Operaciones como la transferencia

electrónica de fondos y el uso de cajeros electrónicos son aceptadas ampliamente desde los

años 70 en el mundo. Sin embargo, la verdadera gran revolución en la banca virtual está

ligada a la aparición de una red electrónica de fácil acceso para toda la población llamada

internet. Su sorprendente expansión en todo el mundo desde la segunda mitad de la década de

los noventa, ha permitido que se consolide como un medio de gran importancia para ofrecer

servicios financieros. Cada vez más instituciones financieras ofrecen mejores y nuevas

transacciones y funcionalidades a sus clientes mediante páginas web. La gran ventaja que
internet representa para el cliente es que le permite operar directamente sin necesidad de

desplazarse físicamente a una sucursal y dispone de los servicios las 24 horas del día, siete

días a la semana. En la actualidad, la mayoría de entidades bancarias ofrecen operaciones

transaccionales como pagos de convenios y facturas, pagos de tarjetas de crédito propias de

otros bancos, pagos de obligaciones crediticias, transferencias cuentas mismo banco e

interbancarias, utilización de productos como avances tarjetas y créditos automáticos,

domiciliación de pagos. Además, consultas de movimientos, históricos, obtención de

certificados, generación de extractos, suscripción de e-mail para envío de extractos

automáticos por e-mail, registro de alertas a e-mail sobre movimientos en cuentas, entre

otros.

Bancolombia en 1996 fue la entidad pionera en el sistema financiero colombiano con

la apertura de la primera sucursal virtual personas, y en 1999 se inauguró la sucursal virtual

empresas, la cual propició el primer sistema de pagos por Internet en Colombia. Un año

después se presentó al mercado la „E-Card‟ Mastercard, la primera tarjeta de crédito virtual

en el país para realizar compras por Internet.

En el año 2012 fue lanzada la APP, la cual cuenta con más de 2 millones de descargas y

facilita unos 230 millones de transacciones, el 17% de lo procesado al año.

En la sucursal virtual de Bancolombia se podrán realizar transacciones por internet de

manera fácil y segura, para ello se debe registrar en la página en Transacciones y digitar su

número de identificación, aceptar los términos y condiciones, asignar el usuario, digitalizar el

correo electrónico y finalmente se mostrara la confirmación de la operación realizada;

Cuando abra la sucursal virtual personas podrá ver los siguientes pasos:
 ImagenN°30_ Sucursal virtual ingreso de usuario Bancolombia

1. Ingresar el usuario; con este usuario tendrá acceso único a su banca virtual, es

importante que el titular del producto sea el único en tener acceso al mismo por

motivos de seguridad bancaria personal.

ImagenN°31_ Sucursal virtual Autenticación del cliente Bancolombia

2. Si reconoce la imagen y frase de seguridad, ingresa a través del teclado virtual la

clave, de esta manera se asegurara de estar ingresando a la sucursal virtual personas

de Bancolombia, es decir, el titular.

ImagenN°32_ Sucursal virtual preguntas de seguridad

3. El sistema realizará una evaluación de riesgo, y si es necesario le presentará dos

preguntas de seguridad para que responda, las cuales selecciona al momento de

matricularse a identidad protegida. Si el equipo desde donde está ingresando es

seguro, puede registrarlo como de uso frecuente. Hacer clic en el botón Continuar.
 Imagen N°33_ Sucursal virtual uso

4. Ingresar a la sucursal virtual personas para realizar transacciones personales como

pagos, consultas de saldos etc.

Imagen N°34_ Sucursal virtual inicio

5. En la página inicio, encontraras el listado de los saldos consolidado de sus productos

como puede ser cuentas de depósito, tarjetas de crédito, fondos de inversión, etc.
 ImagenN°35_ Sucursal virtual producto especifico

6. Si desea conocer el detalle puntual de una cuenta, haz clic en el producto que desee

consultar.

ImagenN°36_ Sucursal virtual centro de mensajes

7. Cuenta con un centro de mensajes en el cual podrá leer las comunicaciones que se le

han enviado haciendo clic sobre el asunto que desee observar.

ImagenN°37_ Sucursal virtual mensajería

8. En el mismo centro de comunicaciones encontrara el listado de todos los mensajes

que se han enviado y de los cuales se ha brindado respuesta.

 ImagenN°38_ Sucursal virtual calendario de pagos

9. Hacer clic en la categoría que desee, para ver la fecha de pago de una de las

obligaciones (tarjetas de crédito o créditos).

ImagenN°39_ Sucursal virtual más servicios.

10. Hacer clic en la opción más servicios con el fin de conocer otros servicios como

asesoría, búsqueda de cajeros y corresponsales, seguridad en puntos de atención o

solicitar productos.

Imagen N° 40_ Sucursal virtual millas libres

11. Para observar las millas libres Bancolombia debe hacer clic en la opción millas

libres.
 Imagen N° 41_ Sucursal consulta de millas

12. En la opción de millas Bancolombia podrá consultar y redimir las millas libres que

tenga acumuladas.

2.7 Clasificación de Efectivo y Títulos Valores

El dinero es un conjunto de elementos entre monedas y billetes que una comunidad de

personas acepta como medio de pago. A lo largo de la historia de la humanidad han existido

muchas formas de intercambio y diversos elementos han sido utilizados como dinero. En

esencia, el dinero es una figura simbólica usada para poder intercambiar lo que tenemos por

lo que necesitamos.

Hace casi cuatrocientos años el rey Felipe III de España ordeno al ingeniero Alonso

Turrillo de Yebra la fundación de una casa de moneda en Santafé de Bogotá. De acuerdo con

la Real Cedula del 1 de Abril de 1620, debía acuñar monedas de oro, plata y cobre. El

ingeniero, al llegar al Nuevo Reino de Granada, se instaló en una de las primeras

edificaciones de Santafé, donde inicio en 1621 las labores de acuñación que le habían sido

encomendadas y desde entonces aquella fabrica fue una especie de herrería para la

fabricación de monedas, con hornos para difundir y afinar.

El proceso de elaboración era sencillo: se fundían primero los metales y se vertían en

recipientes rectangulares hasta que se solidificaran. La lámina resultante era adelgazada a

golpes de martillo para cortar los discos, o cospeles, con tijeras denominadas cizallas.

Finalmente se colocaba el cospel entre dos troqueles para producir la acuñación con golpes de

martillo. Por su forma irregular esta moneda se conoce con varios nombres: macuquina, de

martillo, o de cruz por la cruz de Jerusalén que lleva en el reverso.

En la imagen número 42 se puede evidenciar las primeras monedas de oro que fueron las

macuquinas.

Imagen N°42_ Monedas Macuquinas

Colombia día a día adquiere un buen prestigio numismático desde las primeras

acuñaciones macuquinas y las acuñaciones del Nuevo Reino sus precios en razón a la

demanda han llegado a cifras muy altas impensables e históricas en las últimas subastas

internacionales.
 En buena hora Colombia presenta a la comunidad numismática mundial una

agradable serie de monedas de interés universal y ahora tenemos que esta se centra en el tema

de la conservación de la flora y la fauna muy de moda ante la amenaza de extinción y de los

cambios climáticos que estamos experimentando. En este nuevo cono de monedas podemos

apreciar unos ejemplares de buen acabado lo cual es muy importante, primero para presentar

un producto de alta calidad y atractivo, y segundo para hacer difícil su falsificación.

Recordemos lo sucedido con la antigua moneda de 1.000 pesos que por su materia,

terminados y su diseño fue profusamente falsificada.

Dentro de la nueva familia entrara a circular una nueva moneda de mil pesos. Las

nuevas monedas reducirán los costos de fabricación, en comparación con el costo de

producción de las actuales.

• Las monedas colombianas contarán con nuevas características de seguridad. .

En la imagen número 43 podemos observar las nuevas monedas de 1.000, 500, 200, 100 y 50

pesos se han diseñado a partir de un mismo concepto: la biodiversidad y el agua como

patrimonio invaluable de los colombianos. Imágenes que confirman el interés del Banco de la

República por la promoción y la preservación de nuestros recursos naturales y el desarrollo

sostenible.
 ImagenN°43_ Nueva Colección de Monedas Colombianas.

En el caso de los billetes, estos son impresos en papel moneda que representa un valor

fiduciario en los cuales se encuentra la familia de billetes antigua y la nueva cada uno con

distintos elementos y características como el tacto, fibrillas, planchettes, degradación de

colores, observación contra luz, hilos de seguridad, etc.

Familia de Billetes antigua

En esta familia de billetes podemos encontrar las denominaciones de 50.000, 20.000,

10.000, 5.000, 2.000 y 1.000 pesos Colombianos los cuales cuentas con sus respectivas

características:

Billete de 50.000 Pesos Colombianos

En esta edición el Banco de la Republica rinde homenaje a Jorge Isaacs, autor de la

novela Maria, que ha marcado desde su aparición a muchas generaciones de hombres y

mujeres de todo el ámbito hispano, diseñado por Oscar Muñoz. Cuenta con distintos

elementos de seguridad como son:

  Marca de agua: Esta denominación tiene dos marcas de agua. Se observa a contraluz

la imagen del personaje y a su izquierda el texto "50MIL"

 Hilo de Seguridad: Incluye dos hilos de seguridad de manera horizontal, en la parte

central va un hilo plateado con el texto "50 MIL PESOS COLOMBIA" y se puede

observar contra luz, el segundo es un hilo delgado de color oscuro.

 Registro perfecto: En la parte inferior de la marca de agua se observa un libro abierto

en la parte anverso y reversa que al mirarlas contraluz forman una sola imagen.

 Impresión en alto relieve; Denominación en número y letras, rostro del personaje, la

maría, firmas de los gerentes y el texto "Colombia" y en el reverso el árbol y la palma.

 Micro textos: En la parte anversa se observan los textos "MIL" y " PESOS", la

leyenda Banco de la Republica repetida, en la parte anversa en el Árbol Samán se

observan las letras "BRC"

 Elementos Fluorescentes: Fibrillas multicolores, hilo de seguridad, rectángulo con el

texto "50MIL", número de serie del billete y la denominación en letras.

 Degradación de colores: Mil pesos y el texto "Colombia"

 Impreso que cambia de color: En la esquina superior derecha la denominación 50

cambia de color dorado a verde al observarlo de manera oblicua.

 En el borde inferior del billete se encuentra el logo símbolo dl Banco de la Republica

y la leyenda "Cincuenta mil pesos".

Billete de 20.000 pesos Colombianos

A partir del dos de diciembre de 1996 se puso en circulación el billete de $20.000, con

lo que se rinde un homenaje a uno de los científicos más importantes del país: Julio Garavito

Armero. Sus principales características son:

 Marca de agua: La marca de agua se puede observar tanto en el anverso como en el

reverso del billete siendo el rostro del personaje, adicionalmente también se encuentra

una línea entrelazada.

 Hilo de seguridad: Dos hilos de seguridad parcialmente separados de manera vertical

 Registro perfecto: Figura geométrica al lado derecho de la marca de agua y al ponerlo

contraluz se completa y cambia de color

 Impresión en alto relieve: En el lado anverso observamos en alto relieve el rostro del

personaje, la denominación en número y letras, los tres rombos para la identificación

del billete por parte de los invidentes, la imagen que cambia de color, la tierra, los

textos y la imagen oculta y en el reverso la tierra y su denominación en número y

letras.

 Imagen oculta: Se observa de forma oblicua las letras "BRC" en la parte superior

izquierda al lado de la tierra

 Micro textos: Con la lupa se observa en la parte superior anversa las leyendas "Banco

de la Republica" y " veinte mil pesos" y " BRC" de manera repetitiva

 Elementos Fluorescentes: Fibrillas multicolores, sello con la denominación en número

y letras, logo del banco

 Degradación de Colores: Se observan cambios paulatinos de color sin que se

evidencie un corte brusco y se encuentran en la denominación en número y letra y en

el texto " Banco de la Republica".

 Impreso que cambia de color: Hexágono entre la imagen de la tierra y el personaje y

cambia de color al observarla de manera oblicua.

 Grabado de la imagen de la tierra observada desde la superficie lunar y en el fondo

diferentes figuras geométricas, en las esquinas opuestas aparece la denominación

"20.000" junto con el logo símbolo del Banco de la Republica.

Billete de 10.000 Pesos Colombianos

A partir del 30 de noviembre de 1995 se puso en circulación el nuevo billete de

$10.000. Con este billete, el Banco de la República rinde un homenaje a nuestra heroína de la

Independencia, Policarpa Salavarrieta. Los principales elementos de seguridad son:

 Marca de agua: Se observa en la parte izquierda del billete el rostro del personaje y a la

derecha una marca de agua resaltada por las letras "P" y "S"

 Hilo de seguridad: Dos hilos de seguridad que se encuentran de forma vertical uno de

ellos con el texto " BRC 10000"

 Registro perfecto: En la parte superior de la marca de agua tanto en anverso como en el

reverso se observa la imagen precolombina en forma de aves.

 Impresión en alto relieve: En la parte anversa se encuentra la cara del personaje, la

imagen oculta, la denominación en número y letras, los textos y los dos puntos en la parte

superior izquierda para los invidentes.

 Imagen oculta: Se encuentra en la parte inferior izquierda al lado del rostro del personaje

 Micro textos: Con una lupa se observan los micro textos en la parte anversa y reversa del

billete.

 Elementos Fluorescentes: Fibrillas multicolores, hilo de seguridad, logo del banco. Y la

denominación en letras.

 Degradación de colores: Los textos " Colombia" y " Banco de la Republica" y su

denominación en números y letras.

 Planchettes: Hexágonos elaborados en material sintético incrustados en la superficie del

papel y presentan cambios de color ante la acción de la luz día.

 Impreso que cambia de color: Se encuentra en la parte superior izquierda de la parte

anversa del billete la cual cambia de color según el angulo en que se le mire.
Billete de 5.000 Pesos Colombianos

A partir del 22 de septiembre de 1995 se dieron a circulación los billetes de $5.000 con lo

cual se rinde un homenaje al más grande de nuestros poetas, José Asunción Silva.

 Marca de agua: Es el rostro del personaje, ubicado en el centro del billete el cual se

observa al poner el billete contraluz.

 Hilo de Seguridad: 2 hilos de seguridad los cuales se observan claramente contra luz

encuentran en el centro del billete de forma vertical

 Registro perfecto: Aparece en el extremo inferior del anverso de colores verde y azul

 Impresión en alto relieve: En la parte anversa encontramos en alto relieve la cara del

personaje, la denominación en números y letras, el círculo para los invidentes y en la

parte reversa las plumas de ganso.

 Imagen oculta: En la parte inferior izquierda en el círculo encontramos oculto las

iniciales BRC al observar el billete en dirección oblicua.

 Microtextos: Con ayuda de la lupa observamos en la parte superior del billete "cinco

mil pesos" y en la parte reversa el fragmento del poema Nocturno.

 Elementos Fluorescentes: Se observa una rana y una luciérnaga en la parte anversa

junto con el logo del Banco de la Republica, fibrillas multicolores, el número de serie

del billete y la denominación en letras y números.

 Planchettes: Hexágonos elaborados en material sintético incrustados en la superficie

del papel y presentan cambios de color ante la acción de la luz día.

Billete de 2.000 Pesos Colombianos

Homenaje a Francisco de Paula Santander

 Marca de agua: Ubicada al lado izquierdo del billete, en esta ocasión muestra dos

marcas de agua, una es la cara del personaje y la otra es la imagen de la letra "S".
 Hilo de seguridad: Se encuentran dos hilos de seguridad de forma vertical en el centro

del billete, al observarlo contraluz uno de los hilos contiene el texto "BRC 2000".

 Registro perfecto: En la parte superior izquierda anversa se observa una figura en

forma de escudo que si observamos contraluz coincide con la que esta impresa al

reverso del billete.

 Impresión en alto relieve: Las zonas en alto relieve son: La fecha de expedición del

billete, la cara del personaje, valor alfanumerico,el triangulo para que los invidentes

reconozcan la denominación, las firmas de los gerentes y los textos "Colombia" y "

Banco de la Republica.

 Imagen Oculta: Este billete no contiene imagen oculta.

 Microtextos: Se observan con una lupa y se encuentran en la parte superior la leyenda

del banco de la republica e inferior de la parte anversa del billete.

 Elementos fluorescentes: Observando el billete con luz ultravioleta se evidencia en la

parte del centro que queda de color amarillo, fibrillas multicolor y en la parte reversa

se observa el logo del banco de la república, un sello con la cifra del billete en texto y

números.

 Degradación de colores: Se encuentra en los elementos de relieve del billete, en la

denominación en letras y en la imprenta billetes Banco de la Republica.

En la imagen número 44 se pueden observar las diferentes denominaciones de los

billetes Colombianos
 ImagenN°44_ Billetes Colombianos

Bancolombia forma parte del listado de emisores de la bolsa de valores de Colombia,

es decir, los emisores de valores son empresas que buscan crecer y financiarse mediante una

oferta pública en el mercado bursátil, al emitir valores de deuda o de capital. Pueden ser

entidades del Estado o empresas privadas, pero es el Emisor quien respalda la inversión;

Bancolombia cuenta en la BVC con un capital bursátil de $ 32.111.841.627.360, su

representante legal es Juan Carlos Mora Uribe y su inscripción fue el 18 de diciembre de

1981.

El objetivo principal de Bancolombia siempre ha sido darles el mejor servicio a los

clientes e innovar en tecnología, es por esto que en el año 2017 ha creado el primer bot del

país para invertir en bolsa; el nuevo bot automatiza y personaliza la selección del portafolio

de inversión de cada cliente y luego envía la orden de transacción al sistema que recibe todas
las órdenes de ejecución de movimientos en la Bolsa de Valores, que se encarga de

efectuarlas.

De este modo, se elimina al máximo la intermediación de agentes financieros que

podrían cometer cualquier tipo de error por su naturaleza humana. Además, complementa a

las demás plataformas y canales de inversión con los que cuenta Valores Bancolombia;

Adicionalmente, cada inversionista podrá tener diferentes “bolsillos” dentro de Investbot, que

le permitirán dividir en diferentes portafolios lo que desea invertir de acuerdo con el destino

que tendrán después dichos recursos como educación, ahorro para retiro o vivienda.

Con la información del cliente, el bot le hará una sugerencia de portafolio de

inversión que le muestra además el nivel de riesgo, la rentabilidad y el porcentaje de pérdida

probable con dicho plan de inversiones. Si el usuario no está de acuerdo con ese nivel de

riesgo o de rentabilidad, puede modificarlo y así el bot le planteará una nueva alternativa de

portafolio; Además el sistema es capaz de monitorear el mercado y en caso de que las

condiciones de inversión para lograr el objetivo de rentabilidad cambien, le avisará al cliente

y le ofrecerá una nueva alternativa que le permita cumplir la meta establecida.

2.8 Simulación del Sistema Transaccional Bancario para Operaciones de caja

Dentro de una organización el sistema de información actúa como el “sistema

nervioso”, ya que este es el que se encarga de hacer llegar a tiempo la información que

necesita los distintos elementos de la organización empresarial (departamentos, áreas

funcionales, equipos de trabajo, delegaciones, etc), permitiendo de esta forma una actuación

conjunta y coordinada, ágil y orientada hacia los resultados.

Los sistemas de información han adquirido una dimensión estratégica en las empresas

del nuevo milenio y han dejado de ser considerados como una simple herramienta para

automatizar procesos operativos para convertirse en una pieza clave a tener en cuenta a la
hora de formular la estrategia empresarial, para llevar a cabo su implantación y para realizar

el control de la gestión.

A la hora de identificar los principales componentes integrantes de un sistema de

información, los distintos autores expertos en la materia coinciden en sus planteamientos.

Ralph Stair afirma que un sistema de información es un sistema compuesto por

personas, procedimientos, equipamiento informático (distinguiendo entre hardware y

software), bases de datos y elementos de telecomunicaciones.

Los sistemas transaccionales surgen con las primeras aplicaciones empresariales de

los equipos informáticos, para realizar de forma automatizado tareas

administrativas, repetitivas e intensivas en mano de obra: la gestión de nómina, la

facturación a clientes, el control de inventarios, la contabilidad etc.

Los sistemas transaccionales están orientados al registro de los eventos de negocio,

con todo el nivel de detalle, facilitando la realización de operaciones frecuentes de

actualización, inserción, consulta y eliminación de datos. Por este motivo, en estos sistemas

se hace especial énfasis en garantizar la conciencia de los datos y su seguridad minimizando

los tiempos de respuesta.

ImagenN°45_ Sistema transaccional Cajero principal

 Es importante tener en cuenta que por motivos de seguridad bancaria no hay un

simulador real de un sistema transaccional a la vista de cliente o usuarios, es por esto que se

ha creado en el aula de clase un simulador tanto para cajero principal el cual es aquel que

debe estar pendiente de buen funcionamiento y aprovisionamiento de las cajas universales las

cuales son las que dan atención al usuario o cliente en sus diferentes tipos de transacciones

como pueden ser consignaciones en cheque, efectivo o mixtas y retiros en cheque.

El cajero principal debe tener cada aprovisionamiento e ingreso que se haga en cada una de

las cajas universales

ImagenN°46_ Sistema transaccional Cajero Universal

El cajero universal debe tener cada una de las transacciones que se hagan en caja y

este sistema transaccional cuenta con un tope de efectivo en caja, cuando el tope se ha

excedido se genera una alerta para hacer salida a caja principal del excedente que se

presente, adicionalmente cuando haya entrada de efectivo de la caja principal se genera

control de dichas entradas para que cuando se haga cierre de caja este “cuadrado” es decir,

con todas las transacciones completas.

2.9 Logística de Transporte de Valores y Fraudes Bancarios

La logística de transporte de valores es la que permite a los bancos, comercios y

empresas transferir los riesgos inherentes a esta actividad, que tiene como finalidad el
trasladar de manera eficiente y segura su dinero y objetos de valor, mediante mecanismos

especializados que involucran a personas, dispositivos tecnológicos y procedimientos

específicos, debidamente coordinados entre sí con el propósito de disminuir la posibilidad de

siniestros, no solo durante la realización del servicio, si no antes y después del mismo.

Según Daniel Salazar, en el interior de un carro de valores el mundo se ve muy

pequeño y vulnerable. Enormes, herméticos, pesados, recorren impenetrables las calles

mientras afuera todos se preguntan cómo es trabajar con tanto dinero. Entre tantas chequeras,

tantos papeles y títulos reunidos. La inmensa tentación de la naturaleza humana protegida

por varias capas de blindaje y tres hombres armados que miran afuera desde el interior, en el

silencio más sepulcral, porque ni siquiera el ruido logra entrar en esos carros. Un camión de

valores puede costar alrededor de 350 millones de pesos. Están divididos en cuatro secciones:

motor, cabina, cuarto de tripulación y caja de valores. Todas están recubiertas de varias capas

de blindaje y cada una se encuentra totalmente aislada de los demás, de manera que si alguna

de ellas es tomada, las otras tres puedan resistir el ataque sin problema. Cualquier

movimiento dentro del carro debe hacerse con el consentimiento de todo el equipo y las

puertas solo pueden abrirse cuando todas las demás están cerradas.

Solo se puede entrar al carro por el cuarto de tripulación: un espacio pequeño,

iluminado de paredes macizas, con el único acceso a la caja de valores. La caja es un lugar

aislado, de cuatro metros cúbicos, que solo puede abrirse cuando el resto del carro está

cerrado. Allá va todo el dinero, en el mayor de los encierros, sin que absolutamente nadie

pueda arrebatarlo.

En ellos viajan, nueve horas al día, el conductor, el jefe de tripulación y el escolta, en

su mayoría ex militares. Por ellos, todas las sillas son ergonómicas, los espacios son

iluminados, e incluso se cuenta con aire acondicionado para mayor comodidad. Tal vez, por

eso, es en ese encierro donde ellos más cómodos se sienten. Porque adentro se protegen de un
mundo peligroso al que no le importa verlos muertos con tal de apoderarse del dinero. Cada

año en Colombia son asaltados entre tres y cuatro camiones de valores.

Por eso con el fin de cuidar a la gente, las exigencias de seguridad de estas compañías

son siempre las mejores: el nivel de blindaje es el más alto, los tripulantes y camiones son

rotados cada dia; las rutas se cambian constantemente, los viajes se monitorean, los sistemas

de seguimiento son tan precisos que es imposible robarse un centavo, y cada miembro de la

compañía debe saber al menos disparar un arma.

Pero si se habla de armas, el carro es la más grande que tienen. En una emergencia,

puede alcanzar hasta 120 km/h. Y con un peso neto de 8 toneladas y media, y una altura de

3.2 metros por 3.5 de ancho, pueden embestir lo que sea.

Por eso, cuando se les pregunta, nunca se sienten tentados por trabajar con tanto dinero. Se

trata de fidelidad con los amigos y agradecimiento con sus empresas. Porque a pesar de todo,

ellas se encargan de darles una vida sin necesidades, hasta el punto que es mucho lo que

tienen que perder cada vez que arriesgan su trabajo. “Al final, uno a la plata le termina

cogiendo fastidio”, dice uno de los conductores. Tal vez en esa ironía más grande de lo que

tienen ese trabajo; ser los guardianes e un tesoro que ya no les agrada, porque el, para ellos

solo existe un mundo que, aunque pequeño y vulnerable, espera siempre a que ellos abran la

puerta del carro y en cualquier momento se descuiden.

Bancolombia sabe que los proveedores son parte fundamental para el funcionamiento

y logro de los objetivos organizacionales. Por ello, dispone de contrato con la trasportadora

de valores Brink‟s S.A la cual presta un servicio terrestre el cual se realiza dentro del radio de

operación de un mismo Centro Logístico de Valores Brink‟s y que tiene dos modalidades:

a) Transporte urbano (local): Es el realizado a aquellos puntos ubicados a menos de 20 KM

del CLV Brink's respectivo dentro del radio urbano (DRU).

b) Transporte interurbano: Es el que se realiza a aquellos puntos ubicados a más de 20 KM

del CLV Brink's respectivo fuera del radio urbano (FRU), pero dentro del área de cobertura.

Según el libro Fraude Informático en la Banca de María Fernanda Guerrero (1993) el

grado de difusión de la informática es, sin la menor duda, un factor que determina el origen

de nuevas formas delictivas que tengan como medio o como objeto un computador.

Evidentemente, la realidad nos ha mostrado que la mejor y más óptima alternativa

para lograr una eficaz gestión en cualquier actividad humana, está en los sistemas

informáticos. Tratándose de la actividad bancaria, que ha sido pionera en su uso, se sirve de

ellos, para aprovechar sus increíbles beneficios. Sin duda esa posibilidad de tener acceso a

dichos sistemas se ve favorecida no solo por los costos a los que hoy se adquieren o se

alquilan, sino también porque la cotidianidad hace que para distintos propósitos todos nos

veamos obligados a usarlos para la obtención de un bien o servicio. No obstante, el uso ya

generalizado del computador por cualquier tipo de persona aun sin particulares

conocimientos y la extensión de las redes telemáticas nos ha llevado a reflexionar sobre la

represión de los delitos cometidos con instrumentos informáticos. Este aspecto ha sido

considerado como la otra cara de la moneda de los beneficios ampliamente reconocidos que

la informática ha aportado a diversos sectores, como el financiero.

De hecho, ese grado de difusión de la tecnología informática, como principal causa

generadora de comportamientos delictivos, se predica tanto de países productores como

consumidores de bienes y servicios que aquella produce. Sin embargo, las circunstancias

demuestran que en su comisión, unos y otros, presentan connotaciones distintas.

En efecto, en países productores como los Estados Unidos, Japón y algunos del

bloque europeo se encuentra que los índices de criminalidad informática son muy altos y se

caracteriza porque la mayoría de las infracciones son cometidas por personas de confianza y
poseedoras de conocimientos técnicos muy especializados, que los han obtenido y

desarrollado con ocasión a la producción misma.

Por el contrario, en los países consumidores que son básicamente los subdesarrollados

se evidencia precisamente por su situación, la dificultad de crear allí un ambiente propicio

para los llamados “Computer Crimes”

De otra parte, un factor que no se encuentra presente en los países consumidores, pero

que i se manifiesta en los más avanzados tecnológicamente, es el que precisa la aplicación de

una política legislativa coherente con los fenómenos tecnológicos a fin de prevenir y reprimir

la comisión de este tipo de conductas.

Internet ha llegado para facilitar la vida de todos y se ha convertido en un medio para

realizar transacciones financieras sin salir del lugar de confort en el que nos encontramos

pero es necesario hacer un buen uso del mismo para evitar fraudes virtuales como son:

Ingeniería Social: Es un conjunto de técnicas que los delincuentes usan para

manipular a la persona por medio del engaño telefónico, presencial o por internet, buscando

apropiarse de la información personal, confidencial o financiera, como los números de

identificación y las claves de las cuentas bancarias.

Se apropian de la información personal a través de las redes sociales en donde el

delincuente puede conocer la información confidencial, personal, familiar, financiera o

laboral publicada. También se presenta a través de llamadas telefónicas donde el delincuente

se hace pasar por un empleado de la entidad financiera solicitando la confirmación de datos

financieros, confidenciales y personales. Los delincuentes realizan formularios a través de la

web invitando a participar en rifas y concursos para capturar cualquier clase de datos y por

medio de espionaje el delincuente puede ver la contraseña de ingreso al computador, la clave

de ingreso al cajero electrónico, usuario y clave de ingreso a la sucursal virtual.

 Phishing: Este fraude se realiza a través de correo electrónico, redes sociales o sitios

web falsos para captar ilícitamente la información confidencial, personal o financiera como

puede ser el usuario, la clave, números de tarjeta de crédito, códigos de seguridad y fechas de

vencimiento.

En este tipo de delito también es común que le informen a la persona sobre un

supuesto bloqueo de clave y lo inviten a solucionar el problema por medio de un link que

redirecciona a una página falsa del banco, donde se toman sus datos personales y financieros

para que los delincuentes realicen compras en internet, transferencias, pagos o solicitud de

nuevos productos.

Pharming: Esta modalidad de fraude se realiza por medio del correo electrónico o las

redes sociales para crear un software malicioso como gusanos y troyanos, que modifica las

direcciones web de los sitios favoritos del navegador realizando un engaño.

Whaling: Este ataque se focaliza y se repite en un solo cliente, en el cual se combinan

distintas modalidades de fraude y técnicas de ingeniería social para lograr obtener

información confidencial, personal o financiera del cliente.

Este fraude puede empezar con un bloqueo de la cuenta a través de la sucursal virtual

y después envían un correo en donde invitan al cliente a solucionar el inconveniente a través

de un sitio web falso. Finalmente los datos que roba el delincuente los utiliza para realizar

compras en internet, solicitud de una nueva tarjeta de crédito, robo de identidad entre otros.

Key Loggers y Malware: En este caso el concepto de malware engloba todo tipo de

programa, archivo o código informatico malicioso cuya finalidad es dañar un sistema o

dispositivo. Cuando infecta puede realizar diferentes acciones, como el robo de información,
el control del sistema o la captura de contraseñas. Los virus, gusanos, troyanos, spyware,

adwares, rootkits, keyloggers y clickloggers son diferentes tipos de malware cada uno con un

tipo de ataque especifico.

El keyloggers es un malware que captura todo lo que la persona escribe y lo envía a

una dirección de correo electrónico configurada por el delincuente, también existen

dispositivos que se conectan al computador y graban en una memoria interna el texto del

teclado y asi capturan la información y se roban los datos de autenticación y luego realizan

transferencias o pagos desde la cuenta de la persona involucrada.

Pagos a Terceros a través de Empresas Fraudulentas: En esta modalidad de fraude las

empresas o personas naturales contratan a terceros que prestan los servicios de pago de

facturas, impuestos, seguridad social, servicios públicos, telefonía celular, entre otros, que

ofrecen un descuento considerable o facilidades de pago para dichas facturas.

Lo que realmente hacen estos terceros es pagar las facturas con dineros robados a los

clientes del sistema financiero, involucrando a la empresa o persona natural que las contrata

en la cadena de fraude.

Los fraudes bancarios también se presentan de manera presencial en las diferentes sucursales

y corresponsales bancarios, los más frecuentes son:

Fleteo: En esta modalidad los delincuentes efectúan un seguimiento cuando el cliente retira

sumas considerables de efectivo para después abordarlo y robar su dinero.

Generalmente los delincuentes esperan afuera del banco en un vehículo, y luego de hacer un

seguimiento lo interceptan, obligándolo a entregar el dinero.

 Suplantación de Funcionarios: Es una modalidad delictiva en donde bandas

delincuenciales actúan en el interior de las sucursales bancarias con el objetivo de robar el

dinero después de que el cliente haya realizado un retiro.

Mediante esta modalidad individuos de las bandas organizadas se acercan y se

identifican como empleados de la entidad que ofrecen recibir el dinero a cambio de agilizar el

proceso de la fila y en el momento en que la persona se distrae el falso funcionario abandona

la entidad y roba el dinero.

Paquete Chileno: Se realiza a través del engaño, donde un delincuente deja caer un

paquete aparentemente con dinero, permitiendo que la persona observe la caída, luego, llega

otro delincuente a recoger el paquete, lo revisa y le pregunta a la persona si es de su

pertenencia. El defraudador incita a la persona para que se desplace a otro lugar por fuera de

la sucursal con el fin de hacer la repartición del dinero.

El Cambiazo: Sucede cuando la persona se encuentra realizando una transacción con

la tarjeta y permite ayuda de terceras personas, que logran mediante engaños cambiar la

tarjeta por otra con características similares y ver la clave personal para posteriormente

realizar transacciones fraudulentas.

3. Ejecución

3.1 Proceso de Administración de Cartera

Según el libro reflexiones para implementar un sistema de gestión de calidad de P.

Emilio Pérez y F. Munera, El ciclo “planificar- hacer-verificar- actuar” fue desarrollado

inicialmente en la década de 1920 por Walter shewhart, y fue popularizado luego por W.

Edwards Deming, razón por la cual es frecuentemente conocido como “ciclo Deming”.
 Dentro del contexto de un SGC, el PHVA es un ciclo dinámico que puede

desarrollarse dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos con un

todo. Está íntimamente asociado con la planificación, implementación, control y mejora

continua, tanto en la realización del producto como en otros procesos del sistema de gestión

de la calidad.

El ciclo PHVA o ciclo de Deming fue dado a conocer por Edwars Deming en la decada del

50 basado en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa:

Planificar: En esta etapa se definen los objetivos y como lograrlos, esto de acuerdo

con las políticas organizacionales y las necesidades de los clientes, utilizando herramientas de

planificación claves para responder preguntas ¿Qué?, ¿ Cómo?, ¿Por qué?, ¿Cuándo?,

¿Dónde?, ¿Quién?, ¿Cuánto?

Hacer: Hacer lo planificado, Es recomendable hacer pruebas pilotos antes de

implantar los procesos definidos. En su desarrollo puede evidenciar los problemas que se

tienen en la implementación

Verificar: ¿Las cosas pasaron según se planificaron?. Se comprueba que se haya ejecutado los

objetivos previstos mediante el seguimiento y medición de los procesos.

Actuar: ¿Cómo mejorar la próxima vez?. Mediante este proceso se realizan acciones

para el mejoramiento del desempeño de los procesos. Se corrigen las desviaciones, se

estandarizan los cambios, se realiza la formación y capacitación requerida.

Una entidad bancaria está en contacto permanente con los clientes por lo que este

ciclo constituye a una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las

organizaciones, utilizado ampliamente por los sistemas de gestión de calidad para alcanzar el
máximo de satisfacción de los clientes, ya que esto permite la mejora en todos los campos de

la entidad, de las capacidades del personal, la eficiencia de los recursos, de las relaciones con

el cliente tanto externo como interno.

Imagen N°_47 Ciclo PHVA
 Una buena administración de cartera se basa principalmente en hacer evaluación y

seguimiento de las cuentas por cobrar de Bancolombia; Para que esta sea más eficiente es

necesario clasificar la cartera en clientes, es decir, segméntalos de manera que sea sencillo

ubicarlos, esta actividad incluye el registro y clasificación de las cuentas por antigüedad y por

categorías las cuales regularmente se manejan por plazos de 1 a 30 días, 30 a 60,60 a 90 y

más de 90 días; en este caso el crédito rotativo (crediágil) para así obtener un pago de

manera oportuna y efectiva.

Es necesario dar buena información a los clientes de manera clara y comprensible

para que así se efectúen los pagos antes de la fecha límite y que no genere intereses de

mora para así evitar reportes en las centrales de riesgo , con ello ira liberando cupo de su

crédito para nuevas compras lo cual es un beneficio para el cliente; Adicionalmente es

obligación de la entidad determinar tiempos para las llamadas y visitas de prospección de la

cartera , no dejar a un lado en ningún momento el procesos que el cliente lleva con la entidad.

Después de informar al cliente sobre el beneficio que obtiene al cancelar las cuotas

oportunamente como pueden ser pagar sus cuotas los 15 de cada mes, fácilmente, a través del

débito automático a tu cuenta de ahorros o corriente, diferir los desembolsos a 60 meses y

disfrutar de una menor cuota; Después de esto se genera un periodo de prueba en el cual se

analizan los resultados y el flujo de caja del cliente en la administración de la cartera; La

entidad debe Conocer el valor de cada cliente ya que esto permite priorizar y diferenciar

cuáles son aquellos que resultan más rentables para el banco. Los clientes identificados como

aquellos de menor valor deberán ser a los que más atención se preste.

Si esta estrategia de ir liberando cupo de su crédito no funciona adecuadamente, se

podría modificar cuota de interés por una más baja, un abono a capital y disfrutar de una tasa

interés preferencial que se ajuste con la fecha de pago adaptándose al flujo de caja del cliente
generando así mayor interés del mismo, con ello se mantendrá el contacto con los clientes

más allá de la venta de productos o servicios permitiendo generar un vínculo que trasciende

lo comercial, haciendo parte de una banca más humana .

3.2 Clasificación y Evaluación de la Cartera

Según el libro Curso Básico en supervisión de entidades del Sector Financiero, la

evaluación de cartera se realiza ante todo por la propia entidad, específicamente por los

funcionarios encargados de evaluar los préstamos o por el auditor interno. De igual manera,

dado que el objetivo fundamental de las autoridades de supervisión es evaluar la situación y

las perspectivas del banco, también estas autoridades deben cumplir funciones de evaluación

de créditos. Esta también implica la inspección de los procedimientos y practicas internas

vinculadas a la actividad crediticia de la entidad, dado que en última instancia ellas

determinan la calidad de la cartera. Esto implica realizar los procedimientos de aprobación

del préstamo, como la administración de préstamos y su seguimiento.

Para los efectos de la evaluación, la cartera de crédito se clasificara en créditos comerciales,

créditos de consumo y créditos hipotecarios para vivienda.

En la imagen número 48 se puede evidenciar la clasificación y evaluación de cartera

del Grupo Bancolombia, donde podemos ver la división que se presentan mostrando cuatro

puntos que son: Los factores de las clasificaciones, tuya fiduciaria, sensibilidad de las

calificaciones y calificaciones.
Imagen N°48_ Clasificación y evaluación de la cartera Bancolombia
 De acuerdo con las disposiciones emanadas de la Superintendencia Bancaria, las

entidades financieras deben efectuar evaluaciones totales de la cartera clasificada como

comercial, incluido el monto adeudado por capital, rendimientos o por cualesquiera otros

conceptos. Las evaluaciones totales se realizan por lo menos durante los meses de mayo y

noviembre, y sus resultados se registrarán en los estados financieros correspondientes a los

meses de junio y diciembre respectivamente.

Se requiere además actualizar mensualmente la evaluación de cartera comercial

enviando estos documentos al departamento de cartera a fin de mantener a disposición de la

Superintendencia los cambios en la calificación de un deudor, respecto de la calificación del

mes anterior, los nuevos créditos desembolsados por montos iguales o superiores al uno por

ciento (1%) del patrimonio técnico de la entidad correspondiente al mes inmediatamente

anterior, los créditos que hayan sido reestructurados y los créditos que hayan sido cancelados.

Cuando se trate de cambios en la calificación de un deudor a una categoría de menor

riesgo, la entidad financiera deberá mantener a disposición de la Superintendencia Bancaria

la documentación que justificó dicho cambio. Si los resultados de las actualizaciones dieren

lugar a provisiones, éstas se hacen de manera inmediata.

La evaluación de la cartera de los créditos clasificados como de consumo y de la

cartera para vivienda, se realiza mensualmente y sus resultados se registran a más tardar al

finalizar el mes objeto de evaluación. Las evaluaciones de la cartera de créditos clasificados

como de consumo y de la cartera para vivienda, comprenderán el cien por ciento de las

mismas.

3.3 Proceso de Cobranzas y Recuperación De cartera

La cobranza es un proceso formal mediante el cual se tramita el cobro de una cuenta

por concepto de la compra de un producto o el pago de algún servicio. esto incluye el pago de

documentos como facturas, pagares ,letras de cambio u otros títulos valores .se dice que la
venta se realiza cuando se hace el cobro respectivo y es tan cierta esta frase que cualquier

empresa comercial mantiene un adecuado capital de trabajo , cuando genera efectivo por

parte del pago de sus clientes , por lo tanto se considera la labor de cobranza de gran

importancia en la administración de una entidad financiera, existen tres tipos de deudas que

son, la morosa si el atraso es entre 30 y 60 días, Vencida si el atraso en el pago de una o más

cuotas del crédito es entre 61 y 90 días y castigada si el pago de una o más cuotas se

encuentra en mora por más de 91 días.

Entre los objetivos que debe tener una organización se encuentra el cobro oportuno (a

sus clientes y/o proveedores) de productos o servicios prestados. Teniendo en cuenta que si

no es una de las prioridades de la empresa, ésta podría quebrar o generar pérdidas. Una

compañía no puede sobrevivir sin flujo de efectivo, sin embargo en muchas ocasiones es

inevitable no darles crédito a los clientes. Por esto, es necesario contemplar unas

precauciones donde se anticipe el pago oportuno a quienes se les dio el producto o servicio,

con el fin de que estos no se retrasen.

En el sistema del banco se obtendrá el estado de la cuenta, para hacer las respectivas

llamadas o remisión de mensajes con el objetivo de tener una efectiva gestión de pago de la

cartera; Si pasados 30 días el pago no se realiza, pasa a centrales de riesgo y a proceso

administrativo, en el cual se insiste con llamadas, cartas y se envía mensaje de texto al correo

electrónico para fijar la fecha de pago del mismo.

Si cumple 60 días en mora, pasara a Etapa pre jurídico y se trasladará la gestión de

recuperación a firmas o personas naturales externas especializadas en la actividad de

cobranza persuasiva con la cual se debe comunicar para realizar acuerdo de pago si se desea;

Algunas de las entidades autorizadas para este proceso son:

• Allus S.A

• Covinoc S.A
 • Avance BPO

• Abogados Especializados en Cobranza “AECSA”.

• Refinancia S.A

• Call Center Intercobros S.A

• Konecta.

• SGP S.A.S. – Jurídico

• Contento Bps

A partir de los 90 días de mora, pasara a etapa jurídica y se iniciara gestión a través de

abogados externos y casas de cobranza jurídica.

3.4 Análisis de Solicitudes de Crédito para Persona Natural y Jurídica.

Una vez radicada la solicitud de crédito y establecida la categoría de comportamiento

financiero y hábitos de pago en la cual esta encasillados, la entidad financiera procederá a

efectuar un “concienzudo” análisis interno del factor y tipo de riesgo que representamos al

sernos otorgado el crédito que hemos solicitado, y del cual en la práctica, dependerá la

exigencia de determinadas garantías previas a su aprobación.

Para personas naturales, el análisis comprende:

Hábitos de pago: Corresponde a la información del deudor, las obligaciones y hábito

de pago. Es importante considerar que este aspecto es independiente de que la obligación se

encuentre al día, si el cliente presentó un hábito de pago irregular, como moras superiores a

30 días reiterativas durante el último semestre requiere ser calificado como B u otra categoría

de riesgo superior

Capacidad de Pago: De acuerdo con los parámetros plenamente definidos para el

otorgamiento de créditos, se requiere conocer la capacidad de pago mensual del deudor y los
codeudores, cálculo que se realiza con base en los ingresos actualizados de los mismos menos

los gastos fijos y variables totales

Solvencia Económica: Evalúa si tanto deudor como codeudores continúan teniendo la

capacidad de respaldo al crédito a través de los activos, específicamente los activos fijos,

esto es, inmuebles, vehículos, y maquinaria…”

Una vez evaluados los aspectos anteriormente descritos se procederá a otorgar la

calificación definitiva de la obligación observando cada uno de las características que

identifica la categoría del crédito.

Para personas jurídicas, el análisis comprende:

Procedimiento similar, con la salvedad que se hará un especial énfasis en la

información financiera de la solicitante, en sus rubros de activos, pasivos, patrimonio, ventas

o ingresos totales, utilidad operacional y neta del período, entre otros. Comparando la

información con la del anterior período y realizando las observaciones pertinentes.

El resultado del análisis se traducirá en Indicadores Financieros de Liquidez, de

Endeudamiento y Rentabilidad; aquellos miden la capacidad para cancelar las obligaciones

de corto plazo, tratando de determinar qué pasaría si a la empresa le exigieran el pago

inmediato de todas sus obligaciones a menos de un año; con el de Endeudamiento, se mide el

nivel de deuda total que tiene la empresa en un determinado período, y con el indicador de

Rentabilidad, se establece los márgenes de retorno sobre activo, patrimonio e ingresos

operacionales.
Imagen N° 49_ Análisis de Solicitud de Crédito Persona Natural y Jurídica.
 Otros factores importantes en la evaluación financiera de las empresas es su situación

legal y la de sus garantías, así como el flujo de caja que debe ser diligenciado de acuerdo con

el tipo de empresa.

En lo que se refiere a egresos, la revisión en forma general de los gastos

administrativos, generales y otros, comparando la participación de los mismos respecto a los

ingresos tanto del período actual como de anteriores periodos.

En el flujo de caja, inciden los costos financieros generados por obligaciones

financieras, haciendo especial énfasis en el endeudamiento contratado con la entidad

financiera. El flujo de caja debe incluir los pagos a realizar por los intereses y el capital de las

obligaciones contratadas, con la precisión que deberá ser positivo, lo que denota que existe

capacidad de pago

3.5 Riesgo de Crédito

Según el libro Análisis del Riesgo Bancario de Hennie Van Greuting (2009) El riesgo

crediticio o de contraparte es la posibilidad de que un deudor o emisor de un instrumento

financiero, ya sea un individuo, una compañía o un país no pague el principal y otros flujos

de efectivo relacionados con inversión de acuerdo con los términos y condiciones

especificados en el convenio del crédito. Es un riesgo inherente a la banca, y significa que

los pagos pueden demorarse o no realizarse, lo cual puede causar problemas de flujo de

efectivo y afectar la liquidez de un banco. A pesar de las innovaciones en el sector de

servicios financieros, más del 70% del balance general de un banco generalmente está

relacionado con este aspecto de la gestión de riesgos. Por esta razón, el riesgo crediticio

representa la causa principal de los fracasos de los bancos. Aunque la discusión sobre la

función de la gestión de riesgo crediticio principalmente se enfoca en la cartera de préstamos,

los principios relacionados con la determinación de la capacidad para recibir un préstamo se

aplica igualmente a la valoración de las contrapartes que emiten instrumentos financieros.

Los analistas financieros, así como las agencias de supervisión bancaria dan

importancia considerable a las políticas formales trazadas por las juntas directivas e

implementadas o administradas por la gerencia. Una política de préstamos o financiación

debe esbozar el alcance y la colocación de las facilidades crediticias del banco y la forma

como manejar una cartera de crédito, o sea la forma como se originan, evalúa, supervisan y

recolectan la inversión y los activos financieros.

Virtualmente todos los reguladores prescriben estándares mínimos para administrar el

riesgo crediticio. Estos cubren la identificación de los riesgos existentes y potenciales, la

definición de políticas que expresen la filosofía de gestión de riesgos del banco y la fijación

de parámetros dentro de los cuales se controlara el riesgo crediticio.

Típicamente hay tres tipos de políticas relacionadas con la gestión de riesgo

crediticio. Un conjunto de ellas está dirigido a limitar o reducir el riesgo crediticio. Este

incluye políticas relacionadas con concentración y exposiciones altas, diversificación,

préstamos a partes relacionadas y sobre exposición. El segundo conjunto se dirige a clasificar

activos. Este exige la evaluación periódica de la calidad de la cartera de instrumentos de

crédito. El tercer conjunto está dirigido a generar provisiones para pérdidas o realizar

estimativos a nivel adecuado para absorber perdidas anticipadas.

Al desempeñar sus funciones a nombre de los depositantes y los accionistas del

banco, la junta directiva debe asegurarse de que la función prestataria del banco cumpla con

tres objetivos fundamentales, a saber:

 Los prestamos deben concederse con bases sólidas y ser cobrables

 Los fondos deben invertirse en forma rentable para beneficio de los accionistas y para

protección de los depositantes

  Las necesidades legitimas de crédito de los agentes económicos y los hogares deben

satisfacerse

El objetivo de analizar la capacidad de gestión de riesgos cosiste en evaluar si el

proceso de préstamos está bien organizado, si las políticas están adecuadamente descritas en

los procedimientos internos y manuales: si el personal es adecuado y diligente en cuanto a

obedecer las políticas y pautas establecidas y si la información normalmente disponible a los

participantes del proceso de préstamo es oportuna, exacta y completa.

Mediante la circular externa 011 de 2002 que consiste en la modificación del capítulo

II de la circular externa No. 100 de 1995 referente a la gestión de crédito se analizan los

diferentes aspectos de la misma, para así poderlo llevar a cabo en los diferentes aspectos de

AHONITEC (Ahorro tecnológico para niños); En este caso se pondrá un ejemplo con alguno

de los productos de colocación como lo es la Tarjeta de Crédito joven, ya que las entidades

vigiladas deben adoptar adecuadamente principios y criterios al momento de evaluar los

riesgos crediticios implícitos en los activos de un crédito, ya que AHONITEC deberá

mantener permanentemente una adecuada administración del riesgo crediticio (SARC).

Podemos definir riesgo crediticio como la posibilidad de que una entidad incurra en

perdida y se disminuya el valor de sus activos, para ello se debe mantener permanentemente

la evaluación del riesgo crediticio de estos activos y la capacidad de pago del deudor desde

que se obtiene el crédito hasta que finaliza su pago, es decir, en el caso de AHONITEC este

análisis se hará mediante el estudio de antigüedad con el que cuenta el niño con la entidad

para que pueda acceder a la tarjeta de crédito joven y adicionalmente como el niño cuenta con

los servicios del banco por los padre , se revisara el historial crediticio del padre o madre con

Bancolombia; Para ello se llevara a cabo una metodología interna la cual se divide en dos que

es la probabilidad de no pago o tasa de morosidad esperada y la estimación de la perdida en

que incurrirá la entidad en caso que se produzca el evento anterior.

 Para la respectiva evaluación del riesgo crediticio y medición de las perdidas

esperadas es necesario evaluar los siguientes aspectos: La capacidad de pago del deudor la

cual determina la probabilidad de no pago del respectivo crédito, como AHONITEC es un

banco para los hijos clientes de Bancolombia , al momento de acceder a la tarjeta de crédito

quedara como codeudor de la misma el representante legal, es decir , el padre o madre del

menor y como proceso directo del menor se analizara su cuenta de ahorros y el manejo que

tiene con la misma para saber si tiene la posibilidad de un buen uso de la tarjeta de crédito;

también se analizara el flujo de caja de ingresos y egresos del proyecto financiado, la

solvencia del deudor como el nivel de endeudamiento este se analizara como se mencionaba

anteriormente con el historial que el menor crea con AHONITEC.

Es importante para la entidad financiera que al momento de revisar las centrales de

riesgo cuente con reportes positivos, los cuales se generan por el buen comportamiento

financiero con las entidades con las que cuente con algún producto, ya que si cuenta con un

reporte negativo el proceso no será tan factible o no se realizara.

Los posibles efectos de los riesgos financieros a los que está expuesto el flujo de caja

del deudor , incorporando para el efecto distintos escenarios en función de variables

económicas que puedan afectar el negocio o la capacidad de pago del deudor, en este caso

podrían haber la salida de varias tarjetas de crédito trimestralmente y esta se puede ver

afectada por posibles descalces de moneda , plazos y tasas de interés en la estructura de

balance y operaciones fuera de balance; También podemos encontrar riesgos de contagio,

legales , operacionales y estratégicos a los que puede estar expuesta la capacidad de pago del

deudor, en este caso podría ser un problema legal por la custodia del menor, ya que se puede

presentar inconvenientes personales entre padres y mal uso de la tarjeta de crédito, para ello

la persona que aparece como codeudor(a) de la misma puede hacer un bloqueo de la misma

para que se haga con usos exclusivo del codeudor y el deudor de la tarjeta de crédito.
 Las garantías que respaldan la operación son necesarios para calcular las perdidas

esperadas en el evento de no pago; Se entiende como garantía idónea como aquellas

seguridades debidamente perfeccionadas que tengan un valor establecido con base en

criterios técnicos y objetivos que ofrezcan un respaldo jurídicamente eficaz al pago de la

obligación, a partir de esto se evaluara como mínimo su naturaleza, valor, eficacia, cobertura

y liquidez de las garantías; Para calcular el valor de la garantía deberá determinarse su valor

de realización, por métodos de reconocido valor técnico. La entidad debe conocer y

mencionar los requisitos de orden jurídico para hacer exigibles las garantías y medir los

potenciales costos de su realización.

AHONITEC debe recomendar a los potenciales deudores dar aviso oportuno de

cualquier problema que pueda poner riesgo el servicio o pago adecuado de la respectiva

tarjeta de crédito. Esto con el propósito de disminuir las pérdidas potenciales en que podrían

incluir deudor y acreedor en caso de presentarse dificultades de pago por parte del primero; la

entidad financiera debe velar por el cabal entendimiento por parte del deudor potencial de los

términos y condicione del contrato de crédito. Por lo tanto, antes de que el deudor firme los

documentos mediante los cuales se instrumente un crédito o manifieste su aceptación, la

entidad debe suministrar debidamente documentada la siguiente información, la tasa de

interés fija de 2. 23% EM y 31.30 EA, las cuales será aplicada a la base de capital que se le

asigne cómo cupo de la tarjeta de crédito, la tasa de interés de mora la cual equivale al 1. 5

más sobre la tasa pactada, la comisiones y el plazo que se aplicara que en este caso se aplica

el plazo dependiendo la utilidad que tendrá el menor con dicha tarjeta, el plazo del préstamo

con el cual no cuenta con este punto , condiciones de prepago, los derechos de la entidad

acreedora, los derechos del deudor que se refiere al acceso a la información sobre la

calificación de riesgo de sus obligaciones con la entidad; En general toda la información que

resulte como relevante y necesaria para facilitar la adecuada comprensión del alcance de los
derechos y obligaciones del acreedor como pueden ser el no cobrarse intereses corrientes por

las compras a una cuota, salvo los intereses de mora cuando no realiza el pago oportuno de la

deuda de tarjeta de crédito, debe ser mayor de 15 años, tener un ingreso mayor o igual a $

150.000 mensuales, tendrá descuentos especiales toda la semana en alianzas con centros

comerciales, 2x1 en boletas 2D y 3D en Cine Colombia, el cupo varía entre $500.000 y $

4.000.000 y la tarjeta joven contara con un débito automático, por lo cual deberás contar con

una cuenta de ahorros.

La cartera de créditos se clasifica en cuatro modalidades: vivienda, microcrédito,

comercial y consumo; Los créditos de consumo son aquellos créditos otorgados a personas

naturales cuyo objeto sea financiar la adquisición de bienes de consumo o el pago de

servicios para fines no comerciales o empresariales, independientemente del monto, es en

esta modalidad que se le da relevancia ya que en ella podemos encontrar las tarjetas de

crédito; Todos los contratos deben calificarse en una calificación del riesgo crediticio que son

cinco y dan la posición del riesgo, siendo categoría A como riesgo normal y Categoría E

como riesgo de incobrabilidad; El objetivo principal de AHONITEC es contar con crédito

con riesgo crediticio normal, ya que reflejan un estructuración y atención apropiadas, sus

estados financieros, flujos de caja indican una capacidad de pago adecuada y en categoría B

con riesgo aceptable, en el existe la posibilidad de que se pueda ver afectado, transitoria o

permanentemente la capacidad de pago del deudor , en tal forma que si no se llega a corregir

oportunamente llegaría afectar el normar recaudo del contrato. AHONITEC cuenta con la

seguridad de tener una buen pago de las cuotas de la tarjeta ya que contamos con el respaldo

de la cuenta de ahorros, es decir, si la persona no tiene para pagar la cuota este mes se hará un

débito automático de una cuenta a otra para que no haya un mal historial crediticio para el

menor; Contaran con este beneficio 3 meses y en caso que no sea cumplido en sus pago se

hará la respectiva cancelación de la tarjeta por no acatar los condiciones del contrato.
 La valoración del riesgo crediticio se debe evaluar permanentemente el riesgo de la

cartera de créditos introduciendo la modificaciones del caso en las respectivas calificaciones

cuando haya nuevos análisis o información que justifique dichos cambios, en este caso la

periocidad o prontitud con la que se debe hacerse esta evaluación y eventual recalificación de

los créditos es obligatoria; Existen unas reglas de alineamiento en las cuales las calificaciones

propias deberán alinearse con las de otras entidades financieras cuando al menos dos de ellas

establezcan una calificación de mayor riesgo y cuyas acreencias representen por lo menos el

veinte por ciento (20%) del valor de los créditos respectivos según la última información

disponible en la central de riesgos . En este caso, se admitirá una discrepancia máxima de un

nivel de diferencia en la calificación.

La Superintendencia Bancaria podrá revisar las clasificaciones y calificaciones que

efectúe cada institución, de acuerdo con las normas previstas en este instructivo, y ordenar

modificaciones de las mismas cuando a ello hubiere lugar. Igualmente, la Superintendencia

Bancaria podrá ordenar recalificaciones de cartera para un sector económico, zona geográfica

o para un deudor o conjunto de deudores, cuyas obligaciones deban acumularse según las

reglas de cupos individuales de endeudamiento; Dejarán de causarse intereses, corrección

monetaria, ajustes en cambio, cánones e ingresos por otros conceptos cuando un crédito

presente una mora superior a dos meses en este caso, ya que es crédito de consumo

Aquellos créditos que entren en mora y que alguna vez hayan dejado de causar

intereses, corrección monetaria, ajustes en cambio, cánones e ingresos por otros conceptos

dejarán de causar dichos ingresos desde el primer día de mora. Una vez se pongan al día

podrán volver a causar. Mientras se produce su recaudo, el registro correspondiente se llevará

por cuentas de orden.

 AHONITEC contara con una provisión general, la cual se deberá constituir como

mínimo del uno por ciento (1%) sobre el total de la cartera de créditos bruta y una provisión

individual, la cual debe reflejar adecuadamente el riesgo de las operaciones de crédito.

Con el objeto de contar con elementos necesarios para el adecuado análisis de riesgo

de que trate este instructivo, las entidades deben mantener en el expediente de crédito del

respectivo prestatario información personal y financiera completa y actualizada sobre cada

cliente, sobre la garantía, así como el cruce de correspondencia con el deudor. Los aspectos

más relevantes se llevarán con arreglo a los formatos que para el efecto determine la

Superintendencia Bancaria, el resultado de las evaluaciones de cada cliente realizadas por la

entidad crediticia y las anotaciones correspondientes deben contar explícitamente en la

carpeta del cliente con su debida fundamentación. Debe indicarse el nombre del (los)

funcionario(s ) que elaboraron dichas evaluaciones, el expediente de los respectivos clientes

debe incluir la información necesaria para establecer las relaciones entre deudores que,

conforme a las reglas sobre cupos individuales de endeudamiento, dan lugar a acumular las

obligaciones de un conjunto de sujetos; En todo caso, la Superintendencia Bancaria

determinará, mediante circular externa, la información mínima que debe permanecer en cada

expediente, que podrá recoger aspectos adicionales a los ya mencionados.

3.6 CRM Bancario

CRM lo podemos definir como un conjunto de aplicaciones que da mayor

funcionalidad en procesos de ventas y servicios para los clientes en diferentes canales de

interacción obtenidos por SAP CRM. Hoy, más que nunca, la transformación de su empresa

en una organización totalmente centrada en el cliente es un requisito esencial para asegurar su

facturación y rentabilidad. Sin embargo, para transformar esta visión centrada en la

realidad, su organización necesita un software CRM que sea capaz de orquestar los procesos

en todas sus áreas, y más allá de los límites de la propia empresa.

 Bancolombia maneja este software, gracias a su plataforma robusta, segura y flexible

permite la mejora continua de análisis y eficiencia en sus procesos de servicio al cliente.

Siendo Bancolombia líder en Colombia ocupando el primer puesto como mejor entidad

financiera, cuenta con 836 oficinas en Colombia y 9 millones de clientes en los diez países en

los que hace presencia.

Este software permite que las organizaciones mantengan el foco en estrategias de

crecimiento centrado en el cliente y que se diferencien en el mercado por ofrecer una

experiencia superior para el cliente; es la única solución capaz de viabilizar procesos de

negocios totalmente confiables, amplios y centrados en el cliente, proporcionando un

beneficio real de cada cliente. El software SAP CRM se aplica a procesos dirigidos a los

mercados para sustentar departamentos que interaccionan directamente con los clientes,

específicamente en las áreas de marketing, ventas y servicios. SAP CRM asegura una

visibilidad de 360 grados de todos los puntos de contacto de los clientes y de los canales de

interacción, incluyendo internet, centros de interacción y socios del canal. La solución CRM

ofrece poderosos recursos analíticos.

Sólo SAP CRM es capaz de:

 Gestionar procesos relacionados con clientes, de punta a punta - SAP CRM asegura la

orquestación de todas las tareas relacionadas con los clientes, de un departamento a

otro, incorporando, de forma transparente, actividades tales como cumplimento o

satisfacción, distribución, facturación y cuentas por cobrar.

 Suministrar a toda la organización información de clientes - La solución SAP CRM

reúne todas las fuentes relevantes de datos de clientes, distribuidas por toda la

empresas, contribuyendo para lograr un mejor proceso de toma de decisiones.

  Ofrecer beneficios inmediatos - Sólo SAP CRM permite que las empresas resuelvan,

en primer lugar, las prioridades estratégicas y cumplan con los objetivos más

rápidamente. La solución puede expandirse gradualmente y cada etapa traerá, de una

manera tangible, el correspondiente retorno sobre la inversión.

 Construir la lealtad con la cartera de clientes a través de puntos de lealtad

configurados en varios canales de comunicación. El CRM propone recompensas

(promociones, descuentos, regalos) a los clientes cuyo comportamiento haya sido

beneficioso.

 Toma las mejores decisiones a través del proceso de gestión de leads – asegurándose

así que leads de alta calidad son generados y procesados con mínimo esfuerzo es

decir, Visibilidad completa del estado de cuentas de cliente de cara a tomar las

mejores decisiones y automatización de todo el ciclo de vida del lead, desde la

generación a la conversión.

 Sistema analítico integrado. Usa la potencia de la tecnología SAP Business

Intelligence para explotar datos, descubrir tendencias de posibles clientes y focalizar

segmentos de público para crear ofertas a medida.

Dice Carlos Mario Toro, director estratégico del ERP de Bancolombia. “Quisimos

realizar un cambio estratégico para migrar a una banca más humana. Luego de varias

fusiones con otras entidades financieras en Colombia identificamos la necesidad de unificar

las soluciones que teníamos al interior de la organización. Hoy nos sentimos satisfechos de

haber apostado en la tecnología y la innovación en pro de tener un excelente servicio y

agregar valor a nuestros usuarios. Con SAP logramos potenciar nuestros servicios”, Gracias

al ERP y CRM de SAP, Bancolombia logró montar un módulo financiero y de cadena de

abastecimiento con mayor eficiencia, lo que mejoró la calidad de los datos para que sus
empleados trabajen con una herramienta de gestión de clase mundial y puedan responder con

oportunidad a las solicitudes de los clientes.

“El éxito de la solución ERP de SAP les permite a nuestros clientes desarrollar

estrategias de negocio enfocadas en el crecimiento de sus empresas. Estamos seguros de que

la implementación de la plataforma ERP de SAP le permitirá a Bancolombia lograr una

mayor eficiencia en sus procesos corporativos y tomar decisiones de manera más

efectiva, llevándolos al próximo nivel de crecimiento en el mercado”, afirma Francisco

Reyes, country manager de SAP Colombia.

La implementación de SAP en Bancolombia se desarrolló a través de un grupo de

consultoría interdisciplinario que aseguró el éxito del proyecto. “SAP ha permitido que

aportemos a la calidad de vida de nuestros clientes al ofrecerles un sistema robusto, sólido,

estable, de alto rendimiento y que no registra problemas a través de un proceso lógico y

simple”, afirma Toro para referirse a los beneficios que ha encontrado en su aliado

tecnológico.

Cabe destacar que Bancolombia ganará competitividad en el mercado, flexibilidad

para diseñar y monitorear el desempeño de negociaciones para la entidad, a través de una sola

herramienta integrada con el presupuesto, los costos, el área de Gestión de lo Humano y

finanzas de una manera estándar; de esta manera disminuirá el tiempo en el procesamiento de

los cierres mensuales.

3.7 Constitución de Garantías

Una garantía es un contrato mediante el cual se pretende dotar de mayor seguridad al

cumplimiento de un pago de una deuda. Una garantía bancaria es una operación crediticia

mediante la cual el banco emite un documento a favor de un tercero avalando el

cumplimiento de obligaciones contractuales que el cliente posea con el beneficiario de la

garantía.
 Para el caso específico de un crédito, lo que busca la garantía es amparar la obligación

del deudor de cumplir con el pago del préstamo que se le ha otorgado, disminuyendo de esta

forma el riesgo de un eventual incumplimiento.

Las garantías bancarias son aquellas expedidas por uno cualquiera de los

establecimientos de crédito para asegurar el cumplimiento de una o varias obligaciones de

manera total o parcial, contraídas por un cliente suyo a favor de terceros, tales como los

avales, las aceptaciones, la carta orden de crédito, etc. En general puede decirse que en todos

los supuestos en donde un cliente de un establecimiento de crédito se vea constreñido a

respaldar la seriedad de una oferta, el cumplimiento de requisitos, etc., cabe la posibilidad de

otorgar una garantía bancaria por parte de éste. Las consecuencias jurídicas de lo

anteriormente expuesto se encuentran resumidas: Cualquiera de las modalidades

mencionadas tipifican garantías bancarias que caucionan obligaciones, y la garantía se hace

efectiva, únicamente ante el acaecimiento de la condición de que pende que la fianza se haga

efectiva, y en consecuencia el establecimiento de crédito ante el incumplimiento de su

cliente, se vea constreñido a efectuar un desembolso a favor del tercero que lo convierte en

acreedor de su cliente. Si las garantías bancarias son documentos que instrumentalizan

obligaciones cuyo cumplimiento es condicional, el emisor de la garantía bancaria, asume la

específica obligación de cancelar directamente al beneficiario, el monto garantizado, en caso

de que se cumplan estricta y literalmente los supuestos o condiciones del objeto garantizado.

Por otro lado, a pesar de la autorización contenida en las normas pertinentes para

celebrar este tipo de operaciones por parte de los establecimientos de crédito, en Colombia el

otorgamiento de avales y garantías está severa y restrictivamente regulado, limitándose a los

eventos específicos que la ley autoriza, no sólo en lo que a los sujetos se refiere sino en

cuanto a las operaciones que pueden avalar y garantizar.

 Así las cosas, el Gobierno Nacional, a través del Decreto 1516 del 4 de agosto de

1998, hoy vigente, dictó normas sobre el otorgamiento de avales y garantías (disposición que

reiteró algunas de las previsiones establecidas en la Resolución 24 de 1990 de la entonces

Junta Monetaria del Banco de la República), de la siguiente manera:

"Artículo 1º Los bancos, las corporaciones financieras y las compañías de

financiamiento comercial sólo podrán otorgar garantías o avales destinados a respaldar las

obligaciones que expresamente se determinan a continuación:

a) Obligaciones a favor de entidades del sector público, de entidades sometidas al

control y vigilancia de la Superintendencia Bancaria, o de asociaciones gremiales de

productores debidamente reconocidas por el Gobierno Nacional;

b) Obligaciones derivadas de la emisión de bonos y de títulos provenientes de

procesos de titularización

c) Obligaciones derivadas del otorgamiento de cartas de crédito stand-by;

d) Obligaciones derivadas de la emisión y colocación de papeles comerciales

mediante oferta pública previamente aprobada por la Superintendencia de Valores

e) Cualquier otra clase de obligaciones en moneda legal, salvo aquellas que se deriven

de contratos de mutuo o préstamos de dinero y siempre que no aseguren el pago de títulos

valores de contenido crediticio.

Artículo 2º Lo dispuesto en el artículo anterior se aplicará sin perjuicio de las normas

contenidas en las disposiciones sobre límites de crédito, lo mismo que en las relativas a

margen de solvencia

Es claro entonces que una compañía de financiamiento comercial puede avalar o

garantizar obligaciones a favor de entidades del sector público cuando así se lo solicite un

cliente suyo, sin comprometer ningún activo en particular para asegurar el cumplimiento de

dicha obligación.
 En conclusión, encontramos que las características que debe reunir toda garantía

bancaria son las siguientes:

a) Deben ser otorgadas por algún establecimiento de crédito

b) Se deben otorgar para garantizar obligaciones exclusivamente de sus clientes o terceros

pero en ningún momento las suyas propias

c) Que la obligación que se pretende garantizar es de las autorizadas por el Decreto 1516 de

1998 o que el sujeto que se puede garantizar esté igualmente previsto en el mismo

d) Que como consecuencia de la expedición de la garantía bancaria, el establecimiento de

crédito no puede comprometer la libre disposición de un activo en particular, so pena de

incurrir en la prohibición prevista en el literal g) del artículo 10 del Estatuto Financiero

Es importante que las instituciones financieras cuenten con seguridades consistentes

en sus operaciones de crédito, que a la vez las pongan a cubierto del riesgo que representa la

posible insolvencia de sus deudores y les permitan, en un momento dado, resolver las

obligaciones a su favor y procurar el reembolso de los fondos colocados para el desarrollo de

sus actividades. En la práctica es ese el propósito que persiguen los establecimientos de

crédito al condicionar la constitución de garantías que respalden el servicio de los préstamos

solicitados para el desembolso de los respectivos recursos a sus potenciales clientes. Junto

con los argumentos que pueden extraerse de la experiencia de los profesionales

especializados en la materia y de las medidas por ellos adoptadas en beneficio de sus propios

intereses, debe resaltarse que para las autoridades la responsabilidad que reviste el empleo de

capital proveniente del público en las operaciones activas de crédito ha sido un determinante

en la formulación de reglas de carácter prudencial para el perfeccionamiento de tales

negocios por parte de los intermediarios financieros.

En ese sentido, sin perjuicio de las condiciones que puedan establecerse y explicarse

justificadamente en cada caso particular, es razonable que la garantía exigida por una
institución financiera abarque el monto del capital entregado en préstamo, más los intereses

previstos y los posibles gastos de recuperación que acarree el cobro judicial o extrajudicial en

caso de incumplimiento por parte del deudor.

Con fundamento en lo expuesto, en cada caso se habrá de examinar en la escritura de

constitución de la garantía hipotecaria respectiva cuáles son las obligaciones cuyo

cumplimiento ampara. Si se encuentra que ésta cubre el pago de un crédito en específico (o

varios) a cargo del deudor hasta una cifra determinada y que efectivamente el valor de aquélla

(esto es, la hipoteca en sí misma y no el importe del inmueble gravado) supera el doble del

correspondiente a la deuda o deudas adquiridas, en tal circunstancia aquél podrá solicitar que

se dé cumplimiento a lo dispuesto en el precepto antes citado del ordenamiento civil,

encontrándose el mismo en libertad de acudir a la jurisdicción ordinaria a fin de que con base

en las pruebas aportadas al juicio y una vez analizada la situación particular la autoridad

competente imparta la decisión correspondiente.

El requerimiento de una de tales garantías, como sucede con el otorgamiento de

hipotecas, por obvias razones, debe ser proporcionado y ajustarse en todo caso al propósito de

salvaguardar el adecuado cumplimiento de la operación o el conjunto de operaciones de

crédito que se proyecta realizar y en cuyo beneficio se constituya la respectiva seguridad.

Mediante un contrato bilateral (Constitución de garantías) el cual el Banco se obliga a

responder por el solicitante ante un tercero y como contraprestación el garantizado se obliga a

responder al Banco por lo que éste deba pagar.

Es necesario que la obligación de pago para éste no deviene del real incumplimiento

del Garantizado sino del examen de los documentos pactados en la Garantía. Las Garantías

mitigarían el riesgo operacional de la reclamación, debido a que el Banco solo tendría que

examinar que los documentos acordados se ajusten formalmente a los acordados en el

Formato de la Garantía. Los clientes despreocupados a los que la entidad debe realizar
llamados constantes de alertas sobre el tiempo estipulado de pago y que aun así bien sea por

problemas financieros que se les presente en el momento o simplemente porque no les parece

importante cumplir con lo que se ha pactado inicialmente con la entidad; caen en mora por el

no pago de la obligación, es por esto que la prenda de garantía debe ser lo primero que el

cliente debe proporcionar para tranquilidad de la entidad y del cliente mismo.

Bancolombia cuenta con un sistema de garantías muy reservados, ya que solo le dice

la información previamente a la persona que va 100% fija al proceso con el crédito

hipotecario, sin embargo el banco hace un estudio de los títulos del deudor y codeudor los

cuales se tramitan a través de una casa de abogados quienes son los encargados de mirar si

los documentos son auténticos y no, adicional a esto una casa jurídica avala que la persona

tenga buen historial crediticio y tengo sostenibilidad económica para poder pagar el

prestamos solicitado ya sea el 70% del crédito o el 100%.

El banco tiene 8 días hábiles para analizar la firma de la escritura pública de la

hipoteca del cliente y representante legal, con esto se avala si es posible el crédito o no dando

con ello el proceso de la garantía real.

3.8 Desembolso de Créditos

Un desembolso es la remuneración que se paga o se recibe por el uso temporal del

dinero. En relación a la deuda pública los intereses se definen como pago en concepto de los

desembolsos recibidos.

Según el libro Manual de Desembolsos del Banco Mundial (1986), a través de los

años, se han establecido diversos arreglos y métodos de desembolso con el fin de simplificar

los tramites a los prestatarios y para el Banco. Los dos mas importantes son los métodos de

estados de gastos y de fondos rotatorios. Cuando se utiliza el primero, la documentación

justificativa, no se examina en la sede del banco, sino que es retenida por el prestatario y esta

disponible para su auditoria por auditores independientes y para su examen por misiones de
supervisión del banco en cualquier momento. Cuando se utiliza el segundo, el banco efectua

un anticipo inicial para cubrir gastos admisibles antes de recibir ninguna documentación. Con

ambos métodos, por lo tanto, se transfiere al prestatario mas responsabilidad en cuanto a la

verificación y control de la documentación justificativa de las solicitudes de retiro de fondos.

Ahora bien, antes de que el banco pueda aprobar la utilizacion de estos métodos para

un proyecto determinado, tiene que cerciorarse de que las practicas en materia de

adquisiciones, control de gastos, dotación de personal y auditoria utilizadas para el proyecto

son adecuadas, asi como los requisitos correspondientes.

La ley permite que los créditos de vivienda sean desembolsados por los

establecimientos de crédito en moneda legal o, a solicitud del deudor, en bonos hipotecarios

expresados en UVR, en los términos establecidos por la Superintendencia Financiera.

No obstante a lo anterior, los créditos destinados a la financiación de vivienda de

interés social tienen que ser desembolsados en moneda legal colombiana.

Para Bancolombia es muy importante que sus clientes tengan casa propia para ellos y su

familia, es por esto que cuenta con el crédito hipotecario que se adapta a sus necesidades con

tasas de interés a la medida de sus ingresos y capacidad de endeudamiento. Es por esto que se

deben seguir los siguientes pasos:

1. Bancolombia brinda la orientación necesaria sobre las características, condiciones y

requisitos para adquirir el crédito.

2. Analiza las condiciones y capacidad económica para determinar el monto a financiar.

3. Un perito especialista realiza un avaluó del inmueble a financiar, con el fin de estimar

el valor comercial.

4. Se revisa la solicitud para la obtención de seguros que deben constituirse legalmente

según el tipo de inmueble y las necesidades del cliente.

 5. Realiza el estudio de títulos y demás documentos para establecer la sana tradición

del inmueble.

6. Se debe realizar la suscripción de la adquisición e hipoteca del inmueble ante la

notaria. El titular, cotitular y avalistas que aparecen en la carta de aprobación del

crédito, deben firmar el pagare.

3.9 Estructura Organizacional Bancaria

La estructura organizacional es importante en todas las empresas, define muchas

características de cómo se va a organizar, tiene la función principal de establecer autoridad,

jerarquía, cadena de mando, organigramas y departamentalizaciones, entre otras. Las

organizaciones deben contar con una estructura organizacional de acuerdo a todas las

actividades o tareas que pretenden realizar, mediante una correcta estructura que le permita

establecer sus funciones, y departamentos con la finalidad de producir sus servicios o

productos, mediante un orden y un adecuado control para alcanzar sus metas y objetivos.

Según Sergio Hernández la estructura es como el ensamble de una construcción, una

ordenación relativamente duradera de las partes de un todo y la relación entre ellas. La

estructura organizacional es la división de todas las actividades de una empresa que se

agrupan para formar áreas o departamentos, estableciendo autoridades, que a través de la

organización y coordinación buscan alcanzar objetivos.

La estructura se divide principalmente en dos, estructura formal e informal

La estructura informal se origina desde la formal ya que desde allí parte la formación

de estructuras de la relación entre los miembros. Obedece a un orden social y suelen ser más

dinámicas que las formales.

La estructura formal es aquella que surge como una necesidad para realizar divisiones

de actividades dentro de una organización que les permita alcanzar los objetivos mediante

organigramas e interacción de la organización como división de trabajo, autoridad y

responsabilidad, delegación, unidad de mando, jerarquía, tramo de control, y equidad de la

carga de trabajo, entre otras.

En la imagen número 50 se puede evidenciar la estructura organizacional del Grupo

Bancolombia

Imagen N°50_ Estructura Organizacional Bancolombia

De acuerdo con la reforma a los estatutos sociales del banco, aprobada el 7 de Marzo

del 2011 por la Asamblea General de Accionistas, la junta directiva del banco está compuesta

por siete miembros elegidos para periodos de dos años, quienes cuentan con la aceptación de

la Superintendencia Financiera en lo que respecta a las actuaciones profesionales y a su

historia crediticia, los actuales miembros, nombrados el 16 de Marzo de 2016.

Respecto a la misión se puede evidenciar que Bancolombia es el mejor aliado de los clientes

en la satisfacción de sus necesidades financieras. Provee una amplia gama de productos y

servicios con innovación, eficiencia y amabilidad, y genera valor a sus clientes,

colaboradores, accionistas y a la comunidad. Siendo de esta manera un paso para la creación

de la visión Bancolombia que es ser una organización comprometida con la excelencia, que

satisface las necesidades financieras de los clientes, con soluciones integrales e innovadoras.

Entre los principales valores se pueden encontrar

 Integridad: actuamos dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

 Transparencia: actuamos de manera clara, consistente y oportuna.

 Respeto por las personas: damos un trato digno a las personas y valoramos sus

diferencias.

 Responsabilidad social: somos un factor de desarrollo de las comunidades en donde

estamos presentes.

 Actitud de servicio: somos amables, oportunos y eficaces en la prestación de nuestros

servicios.

 Trabajo en equipo: valoramos y fomentamos el aporte de las personas para el logro de

los objetivos comunes.

 Alto desempeño: superamos continuamente nuestras metas y optimizamos el uso de

recursos, para crear valor.

 Orientación al cliente: construimos relaciones de largo plazo con nuestros clientes,

que son nuestra razón de ser.

 Actitud positiva: disfrutamos de lo que hacemos y estamos en una búsqueda

permanente de posibilidades.

 Confianza: generamos credibilidad y manejamos responsablemente la información.

De este modo se puede evidenciar como el Grupo Bancolombia cumple de manera

satisfactoria con una estructura organizacional siendo el cliente su punto clave para el

desarrollo de cada uno de sus objetivos, llevando a cabo el desarrollo de la política de calidad

de acuerdo con la organización planteada.

3.10 Normatividad Legal del Sector Financiero Colombiano

La Constitución Nacional consagra, en su artículo 335, que la actividad financiera,

bursátil y aseguradora, en la medida en que implica el manejo, aprovechamiento e inversión

de recursos de captación, es una actividad de interés público; por ello, se señala que esta

actividad solamente puede ser ejercida con previa autorización del Estado, según lo

establezca la ley. Asimismo, establece que el Gobierno Nacional, al intervenir en esta

actividad, debe promover la democratización del crédito.

La propia Constitución Política indica cómo se reparten las competencias entre las

distintas autoridades que expiden normatividad para el ejercicio de esta actividad. Así, se

dispone que el Congreso de la República tenga facultades para expedir leyes marco que

regulen la actividad financiera, bursátil y aseguradora; asimismo, para regular el manejo,

aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público (art. 150, n. 19, lit. d).

Una vez expedidas las correspondientes leyes marco, el Gobierno Nacional procede a

la expedición de decretos, mediante los cuales ejerce la intervención en dicha actividad

financiera (art. 335). Estos decretos no pueden desconocer lo dispuesto en las leyes marco

respectivo y tienen un ámbito más amplio que los decretos ordinarios, expedidos por el

Gobierno en desarrollo de su potestad reglamentaria general.

La Carta Política establece que el Gobierno Nacional ejerce la inspección, vigilancia y

control sobre las personas que desarrollan la actividad financiera (art. 189, n. 24); esta

función la ejerce a través de la Superintendencia Financiera, organismo técnico con

autonomía financiera y administrativa, que expide normas de carácter general, contenidas en

resoluciones y circulares, con el objeto de instruir a las entidades sobre cómo deben ejercer su

actividad.

Por su parte, la Junta Directiva del Banco de la República es la máxima autoridad

monetaria, cambiaria y crediticia que, con sujeción a las leyes marco que expide el Congreso
(art. 150, n.22), profiere resoluciones y cartas circulares sobre el tema. Estas normas también

tienen un carácter especial y su rango es similar al de la Ley.

En resumen, la normatividad aplicable al sector financiero está organizada

jerárquicamente así: en primer lugar, en la Constitución Política de Colombia; en segundo

lugar, las leyes marco expedidas por el Congreso de la República, las leyes ordinarias, las

resoluciones y cartas circulares que expide el Banco de la República en desarrollo de sus

funciones, y los decretos con fuerza de ley que expide el Gobierno con base en facultades

extraordinarias, como el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero. En el siguiente nivel se

encuentran los decretos reglamentarios que expide el Gobierno en desarrollo de las leyes

marco y, finalmente, las circulares y resoluciones que expide la Superintendencia Financiera

en ejercicio de su actividad de inspección y vigilancia.

Las leyes marco son aquellas mediante las cuales se dictan los objetivos y criterios a los

cuales debe someterse el Gobierno para el desarrollo de estas materias.

Los decretos que expide el presidente en desarrollo de las leyes marco previstas en el

artículo 150, numeral 19, no gozan, de fuerza material de ley. Ellos tienen por límite el texto

de la correspondiente ley general, que fija pautas y criterios al ejecutivo, y no pueden

modificarla ni cambiar las reglas que establece. Son decretos típicamente administrativos, y

más exactamente reglamentarios, aunque con un ámbito más amplio que el señalado en la

Constitución para los decretos expedidos en desarrollo del artículo 189, numeral 11, de la

Constitución”. Corte Constitucional. Sentencia C 608 de 1999. M.P. José Gregorio

Hernández Galindo.

Basados en las diferentes normas y leyes AHONITEC pondrá en funcionamiento las

siguientes leyes: la ley 35 de 1993 en la cual se dictan normas generales y se señalan en ellas

los objetivos y criterios a los cuales debe sujetarse el Gobierno Nacional para regular las

actividades financiera, bursátil y aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo,

aprovechamiento e inversión de recursos captados del público y se dictan otras disposiciones

en materia financiera y aseguradora.

Mediante esta ley se reguló la intervención, inspección, vigilancia y control del

Gobierno Nacional en las actividades financiera, bursátil y aseguradora. Igualmente, se

estableció el procedimiento de venta de acciones del Estado en instituciones financieras y

entidades aseguradoras. En desarrollo de las facultades que esta ley otorgó al Gobierno

Nacional para la actualización de la normatividad financiera, se expidió el Decreto 663 de

1993, actual Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

La ley 795 del 2003, Por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema

Financiero y se dictan otras disposiciones.

Esta ley introdujo modificaciones a los institutos de salvamento y protección de la

confianza del público, la exclusión de activos y pasivos y el desmonte progresivo de

operaciones. También reformó el régimen sancionatorio, especialmente el procedimiento para

la interposición de sanciones, como consecuencia de algunos pronunciamientos de la rama

jurisdiccional relacionados con las facultades sancionatorias de la Superintendencia Bancaria

de la época.

Además, incluyó normas en lo relacionado con los siguientes temas: régimen de

conflictos de interés, reglas de conducta de los administradores, derechos de información en

cabeza de los usuarios, y autorizó a los establecimientos de crédito la realización de dos

nuevas operaciones: administración no fiduciaria de cartera y operaciones de leasing

habitacional.

Los capítulos contenidos en esta ley son los siguientes: Disposiciones que modifican

el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, régimen sancionatorio, reglas generales,

régimen personal, régimen institucional, intereses sobre sanciones, Fondo Nacional de

Garantías S.A. y otras disposiciones relacionadas con el sector financiero.

3.11 Riesgo de Crédito, Riesgo de mercadeo y Riesgo de Liquidez

Para poder entender los tipos de riesgos que maneja las entidades financieras, es

necesario conocer que un riesgo es la exposición a una situación donde hay una posibilidad

de sufrir un daño o de estar en peligro ya sea personal o empresarial. Entre los tipos riesgos

podemos encontrar riesgos financieros como lo son:

Según la Superfinanciera el riesgo de crédito es la posibilidad de que una entidad

incurra en pérdidas y se disminuya el valor de sus activos, como consecuencia de que un

deudor o contraparte incumpla sus obligaciones. Una entidad financiera tiene la condición

evaluar permanentemente el riesgo incorporado en sus activos crediticios, tanto en el

momento de otorgar créditos como a lo largo de la vida de los mismos, incluidos los casos de

reestructuraciones. Para tal efecto, las entidades deben diseñar y adoptar un SARC.

El riesgo de mercadeo es la pérdida en los recursos propios de una entidad producido

por la volatilidad de los precios en los financieros. Según su origen se puede subdividir en

riesgo de interés y riesgo de divisas o de cambio. Se suele medir haciendo una estimación de

las pérdidas que se producirían en distintas hipótesis de movimientos adversos en los

mercados según la página expansión.

Según economipedia el riesgo de liquidez tiene dos diferentes acepciones. En finanzas, es el

riesgo a que un activo tenga que venderse a un precio menor al de mercado debido a su

escasa liquidez. Por otro lado, en economía el riesgo de liquidez mide la habilidad alguien de

afrontar sus obligaciones a corto plazo (ya sea una empresa, una persona o una institución).

En el mundo de las inversiones, cuando un activo es poco líquido significa que no se negocia

de manera frecuente. Imagina cuántas veces se negocia una vivienda. Muchas de ellas se

compran una vez y no se vuelven a negociar en décadas. Con los bonos pasa lo mismo, hay
muchos de ellos que apenas se negocian en los mercados financieros, sobre todo los que se

emitieron hace mucho tiempo.

Cómo medir el riesgo de liquidez

En general, el riesgo de liquidez se puede medir mediante los ratios de liquidez,

siendo la relación entre el activo corriente y las deudas a corto plazo la principal. Esto es así

porque permite descifrar en qué medida una empresa puede afrontar sus próximos pagos con

la parte más líquida de sus activos, que suele comprender el dinero en caja, bancos y las

inversiones financieras a corto plazo.

Podría darse el caso de una sociedad que tenga bastantes activos o inversiones a largo

plazo y que superen ampliamente al valor de las deudas, pero no sea capaz de afrontar pagos

líquidos a su vencimiento. En este caso, el riesgo de liquidez también se verá afectado en

función de la facilidad de venta y conversión de los activos en dinero líquido.

Este concepto está íntimamente relacionado con las previsiones de tesorería que se

suceden a menudo, ya que de esta forma se planifican los pagos e ingresos que se van a

producir en los próximos ejercicios, pudiendo organizar mejor el pago de obligaciones.

Bancolombia define estos tres tipos de riesgos como:

El riesgo de mercado corresponde a la posibilidad de pérdida asociada a la

probabilidad de cambio en los precios a los cuales se negocian los activos en los que has

invertido, generadas por cambios en las condiciones de la economía.

El riesgo de crédito se refiere a la posible pérdida de recursos entregados a terceros.

Este riesgo se divide en: el riesgo de contraparte, que es a la probabilidad de que cuando

vendas tu inversión, la persona que la adquiere no pague el valor correspondiente y, el riesgo

de emisor, que es la posibilidad de que cuando adquieras un producto financiero, la empresa

emisora del mismo no pueda seguir pagando sus obligaciones en las fechas pactadas.
 El riesgo de liquidez es la dificultad de obtener efectivo al vender un activo en un

momento determinado por pérdida de su valor en el mercado. Por ejemplo, en el momento

que quieras vender un valor es posible que no haya compradores, por lo cual tendrás que

mantener tu inversión por un plazo mayor al previsto y si bien, es posible que aparezca un

comprador, éste podría estar dispuesto a adquirir tu inversión a un precio muy inferior al que

pagaste por ella, generándose una pérdida frente a la inversión inicial.

El Grupo Bancolombia para el 2016 alcanzó 2,86 billones de pesos en utilidades

netas, 13,8% más que en 2015. Este resultado genera un retorno sobre el patrimonio en

14,5%. 2016 se destacó por el lanzamiento Nequi -la banca digital de la organización- y de la

App Empresas, además de la consolidación de productos como App Personas, Billetera Móvil

y tarjetas de transporte en diferentes ciudades de Colombia. Cerró con un indicador de cartera

vencida a 90 días de 2,2% y tiene provisiones en su balance que cubren el 191% de dicha

cartera.

El capital primario fue 9,02%, más de dos veces el mínimo requerido. La relación de

solvencia terminó en 13,3%, lo que indica que el Grupo cuenta con reservas y capital

suficientes para desarrollar su plan de negocio.

El crecimiento en 2016 del Grupo Bancolombia -en medio de un aterrizaje suave de la

economía colombiana luego de un choque externo importante- tuvo un comportamiento

positivo. Una cartera sana, un patrimonio que alcanzó los 21,2 billones que reflejan la

fortaleza de la organización, un retorno sobre el patrimonio que llegó a 14,5% y los avances

en eficiencia, son algunos datos que sobresalen en los resultados.

Además, cifras como los 30.818 desembolsos en créditos hipotecarios, los más de

8.000 corresponsales bancarios en los 32 departamentos de Colombia y en El Salvador, y el

hecho de acompañar el desarrollo del 46% de las pymes de Colombia, son logros que se ven

reflejadas en 2,86 billones de pesos en utilidades durante 2016, las cuales generan valor para
accionistas, empleados y sociedad en general a través de un servicio cada vez más simple y

oportuno.

Se cree en el proceso de la innovación como un vehículo para llevar a nuestros

clientes productos y servicios que les generen satisfacción y que les faciliten la vida, es decir,

es la importancia de tener estos resultados, luego de un año lleno de avances digitales.

Facilitamos la creación de Nequi, con la cual llegamos a 50.000 usuarios y la llevamos a

Panamá; llegamos a 1,5 millones de tarjetas para los usuarios de sistemas de transporte de

Barranquilla, Cali, Bogotá, Pereira y Medellín, llegamos a 80.000 clientes en Billetera Móvil

y alcanzamos 5,5 millones de descargas en la APP de personas y 29.000 en la de empresas.

Los resultados de 2016 dejan muy satisfechos al banco; la demanda de créditos sigue

sostenida y nuestros niveles de cartera vencida y solvencia son adecuados, y eso habla de una

adaptación exitosa de la economía colombiana a una nueva realidad macroeconómica.

Otros datos para resaltar corresponden al comportamiento del capital primario, que

llegó a 9,02% mientras que el exigido es de 4,5%; y la relación de solvencia, que terminó en

13,26%, lo que indica que el Grupo Bancolombia cuenta con reservas y capital para mantener

su operación y seguir desarrollando su plan de negocio.

Además, la entidad concluyó el año con una cartera vencida de 2,2% (a 90 días como

porcentaje de la cartera total) y tiene reservas de 191% para proteger dicha cartera, una cifra

acorde a lo esperado.

La organización terminó el 2016 con activos por $196 billones, de los cuales $152

billones corresponden a la cartera, que alcanzó un indicador de calidad de 3,22% y una

cobertura de 37% por encima del valor de la misma reflejando la fortaleza del balance en el

que cada peso vencido a más de 30 días cuenta con una reserva de $1,37.

De acuerdo con Bancolombia, el aumento de 3,2% en la cartera vencida está dentro de

las proyecciones a largo plazo de su equipo y se debe a la desaceleración económica del

último año. Pese a que el crédito es el negocio principal del grupo, no les preocupa el

deterioro de la cartera pero señalaron que seguirán monitoreándolo.

La cartera de Bancolombia creció y eso muestra que todavía el sistema financiero está

en un momento de dinamismo y las empresas y familias están manteniendo su nivel de

endeudamiento, las tasas de interés tampoco permitía el sobreendeudamiento” y Sobre las

tasas de interés del Banco de la República, Bancolombia señaló que el Emisor está haciendo

una política monetaria proactiva para que la inflación regrese a la meta, tal como lo han

demostrado los indicadores económicos del país.

El patrimonio aumentó 10,3% durante el año y llegó hasta los $21,3 billones. Además, su

rentabilidad cerró el año en 14,5%.

El banco constantemente está evaluando cuáles son las posibilidades de emisión de

Bonos pues son actores activos del mercado de capitales, pero en este momento no tienen

emisiones en curso o planeadas. Sin embargo estarán monitoreando para encontrar

oportunidades.

3.12 Herramientas Financieras

Las Herramientas son aquellos recursos que nos sirven para llevar acabos nuestros

trabajos y obligaciones dentro de una entidad; son para mejorar los servicios, productos de las

empresas y tener una buena planeación. Podemos encontrar 3 tipos de herramientas

financieras que son: herramienta financiera de base en la cual podemos encontrar información

de suma importancia de la empresa o entidad como es el balance general, estados de

resultados, flujo de caja y el estado de la situación financiera; las herramientas financieras de

análisis en la que encontramos un análisis horizontal y vertical, razones financieras y el

punto de equilibrio y las herramientas de evaluación en la relación costo- beneficio, tasa

interna de retorno, valor presente neto y la rentabilidad sobre la inversión

Como todo sistema en la vida, las herramientas han sido creadas para realizar

cualquier actividad de la manera más eficiente (Para clavar, un martillo; Para cocinar, la

estufa; Para conservar los alimentos, el refrigerador; etc.), todo lo que se utiliza para mejorar

la calidad de vida de los seres humanos puede ser considerado una herramienta.

Excel es una herramienta importante para el manejo de cálculos rápidos y eficientes,

en esta herramienta podemos encontrar la función en categoría financiera y en ella estará

todas las funciones que se pueden realizar como por ejemplo:

Va: valor presente o actual

Vf: valor futuro

Pago: Serie uniforme

Tasa: Tasa de interés

Nper: Numero de periodos

Tipo: Especifica si la tasa de interés es vencido o anticipado

Imagen N°51_Funciones Financieras

 En la imagen número 52 podemos evidenciar una simulación de un crédito educativo

a largo plazo del grupo Bancolombia utilizando una herramienta matemática ( Excel) , en la

cual se calculara cual será el pago mensual del mismo, teniendo una tasa de interés al 2.3 %

mes vencido y el valor total del periodo (6 meses) es de 2.200.000

2.3%
6

2.200.200

Imagen N°52_ Simulación Crédito Educativo

Las variables que podemos identificar son:

Numero de periodos: 6 meses

Valor Futuro: 2.200.000

Tasa: 2.3 MV

Pago: ?

Con este cálculo se puedo evidencia que el pago mensual será de $346.148.4
4. Evaluación

4.1 Perfil de Cargos Bancarios

El perfil ocupacional es un método de recopilación de los requisitos y calificaciones

personales exigidos para el cumplimiento satisfactorio de las tareas de un empleado dentro de

una institución: nivel de estudios, experiencia, funciones del puesto, requisitos de instrucción

y conocimientos, así como las aptitudes y características de personalidad requeridas. Además,

el perfil de puesto se ha convertido en una herramienta sumamente útil en la administración y

plantación exitosa de los recursos humanos de la Instituciones de cualquier nivel.

La importancia de un perfil dentro de una empresa es que sirven para definir e

identificar las funciones y actividades de cada empleado según su cargo en una institución.

Con ello, se logra definir claramente lo que la empresa espera del empleado o cualquier

persona que pretenda ocupar su puesto. De esta forma, se pueden desarrollar planes de

capacitación para el empleado, enfocados a fortalecer sus áreas débiles de acuerdo al puesto

que ocupa. La intención es que tras cumplir con el mencionado plan de capacitación, el

empleado haya logrado incrementar el desarrollo de las cualificaciones requeridas para

desempeñar su puesto de manera óptima.

Representan una base para el desarrollo de manuales de operación y procedimientos

que permite estandarizar o normalizar las actividades de los empleados. Es una especie de

parámetro que resulta muy útil en el proceso de reclutamiento y selección de personal, ya

que, usando como base un perfil de puesto se puede seleccionar al candidato ideal para

ocuparlo. Con la persona adecuada en el puesto adecuado, los propósitos y objetivos de la

organización tienen mayor posibilidad de ser cumplidos.

El Grupo Bancolombia se interesa por la comodidad, satisfacción y fidelización de

sus clientes, es por esto que en la sucursal bancaria del Antiguo Country ubicada en la
Carrera 16 A # 84 – 93 se encuentran los servicios de caja ubicados en el segundo piso, en el

primer piso en el costado derecho de la oficina los asesores comerciales, asesor pyme, en el

costado izquierdo el gerente y finalmente en la entrada de la sucursal se encuentra el

informador, el cual guía a todos los clientes a los servicios requeridos según sus necesidades

generando así una atención eficaz, eficiente y efectiva.

El Grupo Bancolombia tiene como propósito ser líder y marcar tendencia, es por esto que

cuenta con un equipo de trabajo de alto desempeño el cual requiere del siguiente perfil

profesional según el cargo:

 Cajeros: los cajeros bancarios son responsables del procesamiento exacto de las

transacciones de rutina en los bancos. Estas transacciones incluyen el cobro de

cheques, los depósitos de dinero, y el cobro de cuotas de créditos.

Los cajeros bancarios habitualmente realizan lo siguiente:

 Cuentan el efectivo en su caja al inicio de su turno

 Aceptan cheques, efectivo y otras formas de pago de los clientes

 Responden preguntas de los clientes sobre sus cuentas

 Preparan tipos de fondos especializados, como cheques de viajero, bonos de

ahorro y giros bancarios

 Registran electrónicamente todas las transacciones durante su turno

Cuentan el efectivo en su caja al final del turno y se aseguran de que los montos

cuadren

Su perfil es atender y administrar los procesos contables del servicio de caja de la oficina, así

como gestionar el efectivo generado en la caja correspondiente. Con nivel técnico, tecnólogo,

profesional o estudiante con mínimo seis semestres aprobados en carreras administrativas

(Administración de empresas, ingeniería industrial, contabilidad o afines); con mínimo un

años de experiencia en cargos similares preferiblemente en el sector financiero comercial en

sectores de servicios, con excelentes habilidades matemáticas, comunicación, relaciones

interpersonales y servicio al cliente.

 Asesor Comercial: Las personas a las que les apasiona el servicio de cara al

cliente, posean conocimientos en gestión comercial, mercadeo, atención al cliente,

finanzas, entre otros, y quieran pertenecer al grupo Bancolombia deben recordar

que la entidad tiene como propósito atraer, conservar y desarrollar el mejor talento

humano que se caracterice por su sentido de liderazgo, trabajo en equipo y sentido

de pertenencia. Personas creativas, ágiles, incluyentes y apasionadas por el

servicio, que trabajen en línea con la estrategia de nuestra organización y así

aporten a su crecimiento y al de la sociedad.

Objetivo del Cargo:

Lograr metas establecidas en el presupuesto de ventas de la empresa, manteniendo de

forma activa las relaciones con el cliente, logrando una fidelización permanente del

mismo.

Funciones Claves:

1. Conocer acertadamente los productos y servicios de la organización.

2. Asesorar de manera real y objetiva a los clientes y sus necesidades.

3. Mantener un continuo contacto con los clientes.

4. Administrar coherentemente su agenda de trabajo.

5. Mantener una búsqueda constante de nuevos clientes y mercados.

6. Realizar investigaciones constantes acerca del mercado y sus precios.

7. Responsabilizarse del recaudo de cartera de los clientes.

8. Ofrecer un excelente servicio post venta.

9. Diligenciar y reportar al coordinador de calidad las oportunidades de mejoramiento

expresadas por el cliente.

10. Cumplir con las metas establecidas para el presupuesto.

11. Confirmar con el cliente el recibo de la mercancía, la calidad del material el

servicio prestado y resolver cualquier inquietud que pueda tener.

Responsabilidades:

1. Consolidar la imagen corporativa de la organización.

2. Mejorar continuamente nuestro desempeño hacia el cliente.

Orientado al cumplimiento de las metas, logrando relaciones comerciales duraderas;

con conocimientos en productos bancarios, área financiera y office básico,

preferiblemente tecnólogo o estudiante de sexto semestre en delante de carreras afines

al sector financiero y contar con un año de experiencia comercial en el mismo.

 Asesor Pyme: Realiza asesoría permanente a las empresas asignadas al segmento

Pyme por medio de la comercialización de los productos de pensión obligatoria,

cesantías, planes institucionales, créditos hipotecarios etc.

Capta activamente nuevos clientes y negocios

Administra cartera del segmento Pyme, maximizando la rentabilidad de

cada cliente. Consolida relaciones de largo plazo con los clientes a través de contacto

y asesoría permanente y el conocimiento de los productos asociados al área Pyme:

banca transaccional, comercio exterior, leasing, factoring, entre otros.

Debe ser técnico o tecnólogo graduado o estudiante universitario de mínimo 4

semestres cursados de cualquier profesión con experiencia mínima de un año.

Bachiller con experiencia mínima de tres años. Experiencia comercial de calle trabajo

en frio, visitas institucionales, comunicación constante con los clientes. Experiencia

comercial en productos intangibles sector financiero, seguros, telecomunicaciones,

 créditos educativos, servicios, viajes, salud, pensiones, etc. Captación de clientes

pequeñas y medianas empresas sector privado, venta consultiva.

 Gerente: Es el responsable de la dirección general, la fuerza de ventas, el

cumplimiento de normas y objetivos, el funcionamiento y los objetivos financieros de

la sucursal que maneja. Los gerentes bancarios deben estar orientados hacia las ventas

y estar familiarizados con todas las líneas de productos que ofrece el banco. Debe ser

capaz de guiar a su equipo sobre la base del liderazgo como modelo a seguir, poseer

excelentes habilidades de comunicación, responsable de la seguridad física y

apariencia de las instalaciones de las sucursales.

Profesionales en carreras administrativas como ingeniería industrial,

administración de empresas, contaduría pública, finanzas y relaciones internacionales,

economía, ingeniería financiera y comercio internacional. Experiencia mínima de dos

años en cargos directivos en los que haya sido el responsable del cumplimiento de

metas y objetivos comerciales, así como de las labores operativas y administrativas,

en las cuales haya tenido a cargo dirección de equipos comerciales ( sector micro

financiero). Debe poseer conocimientos de la operación bancaria, procesos y

procedimientos y políticas financieras.

 Informador: Brinda orientación a los clientes sobre los productos y servicios del

banco, buscando lograr su vinculación y/o permanencia en la organización.

Provee un buen servicio a los clientes prestando asesoría y solucionando los

problemas que pueda tener con los productos o servicios del banco.

Sirve de soporte a la oficina en la labor comercial, buscando que el banco crezca en

número de clientes rentables.

Velar por que el cliente se deleite con el excelente servicio.

 Tecnólogo en administración, industriales, gestión bancaria, técnicos profesionales en

gestión secretarial ejecutiva, estudiantes hasta quinto semestre de administración de

empresas, comunicación social, administración de negocios, administración logística,

mercadeo, contabilidad y finanzas, capaces de orientar, capacitar e informar a los

clientes al interior de las diferentes sucursales, con un año de experiencia

Bancolombia cuenta con un conjunto de prácticas de transparencia, ética, gobierno

corporativo, control interno y riesgos que permiten garantizar que tengan un modelo de

Gobierno Corporativo sólido y sostenible que genere confianza para todos de los grupos de

interés y garantice la sostenibilidad de los negocios de las compañías en todos los países

donde tenemos presencia.

A lo largo de la historia, han buscado cimentar la toma de decisiones en sólidos

principios éticos y de transparencia, y la cultura en un sistema de valores institucionales que

se ven reflejados en nuestro actuar, generando así coherencia entre los que pensamos,

decimos y hacemos.

Todas las compañías, en todos los países en los que tiene presencia el Grupo

Bancolombia cuentan con un modelo único de Gobierno Corporativo, que posibilita la

aplicación de los principios y políticas para que podamos:

 Asignar claras responsabilidades a nuestros órganos de dirección y administración.

 Reconocer y continuar consolidando las relaciones con nuestros grupos de interés.

 Contar con fuertes sistemas de administración de riesgos, control interno,

financiero, contable y de administración y gestión de procesos.

 Buscar el equilibrio entre intereses que pueden ser contrapuestos.

 Garantizar que los beneficios para nuestros grupos de interés derivados de los

resultados financieros tienen como premisa fundamental la generación de valor.

 Buscar resolver las diferencias de manera pacífica.

  Generar confianza a nuestros órganos de control y supervisores.

En el Grupo Bancolombia entendemos el Gobierno Corporativo como el conjunto de

principios, políticas, prácticas y medidas de dirección, de administración y de control,

encaminadas a crear, fomentar, fortalecer, consolidar y preservar una cultura organizacional

basada en la transparencia empresarial de cada una de las compañías.

4.2 Sistema de Gestión de Calidad

Según el libro de gestión de calidad debe entenderse por gestión de calidad como el conjunto

de caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo por tanto al proceso de

gestión, que es como traducimos en inglés “managment”, que alude a dirección, gobierno y

coordinación de actividades

De este modo, una posible definición de gestión de calidad seria el modo en que la dirección

planifica el futuro, implanta los programas y controla los resultados de la función de calidad

con vistas a su mejora permanente.

Así pues, mediante la gestión de calidad, la gerencia participa en la definición, análisis y

garantía de los productos y servicios ofertados por la empresa, interviniendo y haciendo que

se realicen los siguientes tipos de actuaciones:

 Definir los procesos de calidad, aunando para ello los intereses de la empresa con las

necesidades de los clientes.

 Conseguir que los productos o servicios estén conformes con dichos objetivos,

facilitando todos los medios necesarios para lograrlo.

 Evaluar y vigilar que se alcanza la calidad deseada.

 Mejorarla continuamente, convirtiendo los objetivos y la consecución de la calidad en

un proceso dinámico que evoluciona de forma permanente, de acuerdo con las

exigencias del mercado.

Grupo Bancolombia muestra un gran avance a la hora de tener una gerencia de la calidad, con

sus innumerables reconocimientos dan pie a miras de una organización integra que se pueden

notar por medio del reconocimiento de diferentes entidades como lo es a nivel internacional,

por ser una entidad del sector financiero y como emisor de valores. Adicionalmente, el

Banco tiene sus acciones registradas en la Bolsa de Valores de Nueva York, razón por la

cual debe dar cumplimiento a las normas expedidas por la Comisión de Valores de los

Estados Unidos y demás autoridades que regulan la materia.

En la investigación se puede evidenciar que por tercera vez consecutiva la Fiduciaria

Bancolombia renovó la Certificación de Calidad ISO 9001: 2000 y NTC ISO 9001: 2000 por

parte del ICONTEC e IQNet, por la prestación de servicios financieros y administración de

fideicomisos e inversión en carteras colectivas y portafolios individuales.

Este reconocimiento trae grandes beneficios para la entidad, ya que le permite enfocarse en

los resultados, evitar desperdicios, controlar los costos y estar orientada hacia la satisfacción

de sus clientes. Así mismo la protección y conservación del medio ambiente y el apoyo a la

comunidad, siempre están presentes en el direccionamiento estratégico de Fiduciaria

Bancolombia, lo cual destaca el compromiso de la entidad con la responsabilidad social.

Uno de los objetivos estratégicos de la Fiduciaria fue la implementación del sistema de

calidad ISO 9001 el cual inicio hace siete años con el fin de formalizar centros estándares y

requerimientos de mayor exigencia las practicas relacionadas con procesos que aseguran la

calidad del producto. Para facilitar el logro de este objetivo, la entidad adopto la herramienta

“Gerencia del día a día”, orientando la cultura del servicio, el desarrollo del talento humano,

la medición de resultados, el trabajo en equipo, el aporte al medio ambiente y las auditorias

en el puesto de trabajo; este proceso se inició a finales del año 2000, basándose en una

planificación e implementación del Sistema de Calidad para la Fiduciaria en cuatro etapas:

 1. Abril 2001: Se implementó en Bogotá el Sistema de Gestión de Calidad para los

procesos de fondos (hoy carteras colectivas), administrativo e inversión, recibiendo la

Certificación ISO 9001: 1994.

2. Noviembre 2001: Se implementó para las demás regionales donde se presencia la

Fiduciaria el Sistema de Gestión de Calidad para los mismos procesos enunciados en

la etapa anterior obteniendo así una extensión de la certificación anterior.

3. Abril 2002: Se implementó el Sistema de Gestión de Calidad y se obtuvo la

certificación para los demás procesos y subprocesos

Procesos Subprocesos

Negocios Especiales Canales

Administración de Fideicomisos Mercadeo

Jurídico Negocios Internacionales

Control Contable

Riesgos Operativo

Imagen N°53_ Gestión de calidad

4. Diciembre 2002: Se llevó a cabo el plan de transición de la certificación hacia la

versión 2000, obteniendo la certificación ISO 9001: 2000. Esta nueva versión, aparte

de la documentación de procesos, se centra en el mejoramiento continuo.

En 2005 obtuvo el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión y en octubre 2008 el

Premio Iberoamericano a la Gestión de la Calidad en la categoría Oro, constituyéndose en la

primera compañía del sistema financiero y del sector fiduciario colombiano en obtener estos

reconocimientos.
Adicional a este el Grupo Bancolombia cuenta con un Sistema de Gestión Ambiental

alineado con la ISO 14001, incluyendo la política de Gestión Ambiental que establece el

marco de referencia, las estructuras, los principios y las directrices para planificar, organizar,

ejecutar, seguir, controlar y mejorar el Sistema Integral de Gestión Ambiental. De esta forma

propician el logro de los objetivos de desarrollo sostenible gracias a una planeación

estratégica que se realiza de forma anual con la participación activa de las áreas que hacen

parte del sistema de gestión.

El Grupo Bancolombia mide la huella de carbono por la operación directa e indirecta en

Colombia, El Salvador y Panamá; gestionan sus componentes para reducir consumos

energéticos, compensan su huella a través de procesos de restauración de ecosistemas

coordinados con la Fundación Natura en Colombia y además son carbono neutral en

emisiones directas desde 2012.

En la estrategia de restauración de ecosistemas se sembraron en total 170.180 árboles entre

2011 y 2014. Estos capturaron 9.535 son de CO2 acumuladas a 2015.

Así mismo, con el aporte económico que realizaron al proyecto BanCO 2, compensaron 900

toneladas de CO2 adicionales.

4.3 Competencias Organizacionales

Competencias son las capacidades que hacen a una persona más efectiva que otra en el

desempeño de una tarea o un cargo. Estas de desarrollan en varios niveles. Conocerlos

permite enfocar los esfuerzos formativos para contar con un Equipo Humano que exhibe en

su comportamiento las competencias claves de éxito para superar o alcanzar los resultados

esperados.

Las Competencias Organizacionales se clasifican en tres niveles:

 Competencias Organizacionales:
Se refieren a aquellas capacidades que debe exhibir cada miembro de la entidad. Usualmente

están relacionadas con la Core Competence, es decir esa competencia central de la que se

deriva o apoya una posición competitiva.

Cuando se menciona que debe ser visible en el desempeño de cada colaborador y directivo, se

refiere que de ello no se excluye nadie: Directivos, Líderes, Colaboradores.

Ejemplo: Servicio al Cliente (en la mayoría de empresas), Innovación (como en 3M),

Confianza (financieras).

Es muy común que las entidades piensen y estén interesados en poder contar con

varias competencias Organizacionales, lo cual no tiene nada de malo, pero no poder

desarrollarlas al tiempo, nada tiene de bueno.

En la práctica, sugiero que se priorice y en consecuencia defina la de mayor impacto y para

ser desarrollada primero. Sí, sólo una. Cuando esté presente en el desempeño diario de cada

uno de los funcionarios, se pasa a la siguiente.

Es más práctico, efectivo y mejor.

 Competencias Técnicas:

Relacionadas con las competencias propias de cada área o proceso, las cuales los distinguen.

Están íntimamente vinculadas con capacidades claves de éxito. Por ello, son propias de cada

una. Algunas competencias es posible que se repitan de área a área o proceso en proceso,

pero cuando se definen las demás, definitivamente estas dan el carácter diferenciador.

Ejemplo:

Área de Mercadeo: creatividad, innovación, habilidades de comunicación (escucha activa,

saber preguntar; redacción comercial y publicitaria), destrezas comerciales (presentaciones en

lanzamientos), actitud de servicio (que bien puede ser la competencia organizacional),

relacionamiento o relaciones interpersonales asertivas.

Área Financiera: Habilidad numérica, capacidad de análisis, pensamiento analítico

(directivos), toma de decisiones por dar sólo un par de ejemplos.

 Competencias Específicas:

Son aquellas capacidades requeridas para que el desempeño en un cargo o puesto de trabajo

sea superior al promedio o igual al esperado según la antigüedad del funcionario en el mismo.

Ejemplo: competencias específicas críticas de éxito para desempeñar un cargo de

Vendedor(a): habilidades de comunicación, destrezas comerciales (presentaciones, manejo de

objeciones, cierres), actitud de servicio (que también puede ser la competencia

organizacional).

En la práctica, al diseñar o actualizar anualmente el perfil del cargo, para obtener el perfil del

candidato a ocuparlo, de cada función se derivan la(s) competencia(s) requeridas para

cumplirlas de manera efectiva (eficaz y eficiente).

Este tema (Diseño de Perfiles de Cargo y Perfiles de Candidato) es abordado dentro de este

curso en una de la siguientes entregas.

En este diseño veremos cómo juega un papel clave el manejo de las competencias universales

y genéricas. Ese es el núcleo del diseño y puesta en práctica de las Competencias

Organizacionales

Bancolombia cuenta con unos valores corporativos los cuales todos sus empleados deben

cumplir para poder cumplir con la visión de la entidad. Sus valores son:

Calidez: El compromiso que tienen de crear experiencias gratas con todas las personas con

las cuales nos relacionamos.

Cercanía: Es la convicción que tenemos por reconocer al otro como ser humano, interesarnos

por sus emociones, escucharlo y construir una relación de largo plazo.

Inclusión: Construir, con nuestras acciones, una banca en la que todos seamos importantes

para hacer una sociedad justa y equitativa.

Respeto: Sensibilidad que reflejamos en nuestro comportamiento para situarnos en el lugar

del otro, interesarnos por sus emociones, ser receptivos con sus necesidades y hacer de la

confianza la base fundamental de nuestras relaciones.

Liderazgo: Es la habilidad necesaria para orientar a los grupos humanos en una dirección

determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción

de ese grupo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dicho objetivos y la

capacidad de dar freedback, integrando las opiniones de los otros. Establecer claramente

directivas, fijas objetivos y prioridades, y comunicarlos. Tener energía y transmitirla a otros.

Motivar e inspirar confianza. Tener valor para defender o encarnar creencias, ideas y

asociaciones. Manejar el cambio para asegurar competitividad y efectividad a largo plazo.

Imagen N°54_ Valores Corporativos Bancolombia

Plantear abiertamente los conflictos para optimizar la calidad de las decisiones y la

efectividad de la organización. Proveer coaching y feedback para el desarrollo de los

colaboradores.

Cada valor corporativo va conectado con las diferentes competencias organizacionales y la

fundamental que es buscar le camino hacia una banca más humana mediante la inspiración, el

descubrimiento, el diseño y la comprensión. Para llegar a ello es necesario tener las

siguientes características:

 Una organización que se desarrolla alrededor de un propósito trascendente.

 En diálogo abierto y activo con todos los grupos de relación.

 Que entiende el trabajo como un espacio para la creatividad y la expansión del

potencial humano.

 La mayor satisfacción es servir el bien común.

 Esto nos llevará a ser una organización perdurable, en desarrollo, rentable, sostenible

y basadas en personas.
 Imagen N°55_ Ciclo para una banca más humana

En el grafico anterior podemos observar como Bancolombia quiere facilitar el florecimiento

en el potencial humano, teniendo como propósito en común conseguir una banca más humana

mediante diferentes pasos a seguir

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