UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

MAESTRIA EN GOBIERNO DE TI

TRABAJO FINAL DE GOBIERNO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Autores

 ESPINOZA MODRAGON, ERICK JONATHAN

 TICONA PACHECO, FERNANDO JAIME
 VALVERDE CASTILLO, LUIS FERNANDO

Docente

 Julio Arturo Molina Gárate

Contenido
I. ANTECEDENTES .................................................................................................................... 4
Misión ............................................................................................................................................. 5
Visión .............................................................................................................................................. 5
Valores ........................................................................................................................................... 5
II. PROBLEMÁTICA...................................................................................................................... 5
III. MARCO DE TRABAJO FUNDAMENTOS DE ITIL V3 ................................................... 7
IV. RESULTADOS .................................................................................................................... 11
1. GESTION DE LA ESTRATEGIA ...................................................................................... 11
a. Mapa General de Macro Procesos del Banco ........................................................... 11
b. Clasificación de los Macro Procesos ........................................................................... 12
2. GESTION DEL PORTAFOLIO ......................................................................................... 13
a. Relación de los servicios ............................................................................................... 13
b. Portafolio General de Servicios .................................................................................... 13
c. Servicios en creación ..................................................................................................... 15
d. Servicios retirados .......................................................................................................... 15
e. Estados de los Servicios ............................................................................................... 15
3. GESTION DE LA DEMANDA ........................................................................................... 17
4. GESTION FINANCIERA.................................................................................................... 17
a. COSTO FIJO: .................................................................................................................. 17
b. COSTO VARIABLE ........................................................................................................ 18
5. GESTION DE RELACIONES CON EL NEGOCIO ....................................................... 18
V. DISEÑO DE SERVICIO ......................................................................................................... 19
1. GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS ............................................................... 19
a. Relación de los servicios ............................................................................................... 19
b. Catálogo de Servicios del Negocio .............................................................................. 19
c. Catálogo de Servicios Técnicos ................................................................................... 19
2. GESTION DE LA DISPONIBILIDAD ............................................................................... 20
3. GESTION DE LA CONTINUIDAD ................................................................................... 20
4. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD ........................................................................................ 20
5. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD ....................................................................................... 20
6. GESTION DE LOS NIVELES DE SERVICIO ................................................................ 21
7. GESTION DE LOS PROVEEDORES ............................................................................. 21
8. COORDINACIÓN DEL DISEÑO ...................................................................................... 21
 I. ANTECEDENTES

El Banco de la Nación es una empresa de derecho público, integrante del Sector

Economía y Finanzas, que opera con autonomía económica, financiera y administrativa.
El Banco tiene patrimonio propio y duración indeterminada.

El Banco se rige por su Estatuto, por la Ley de la Actividad Empresarial del Estado y
supletoriamente por la Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.

Es objeto del Banco administrar por delegación las subcuentas del Tesoro Público y
proporcionar al Gobierno Central los servicios bancarios para la administración de los
fondos públicos.

Cuando el Ministerio de Economía y Finanzas lo requiera y autorice en el marco de las

operaciones del Sistema Nacional de Tesorería, el Banco actuará como agente financiero
del Estado, atenderá la deuda pública externa y las operaciones de comercio exterior.

Asimismo, recauda tributos y efectúa pagos, sin que esto sea exclusivo, por encargo del
Tesoro Público o cuando medien convenios con los órganos de la administración
tributaria.

En 1994, durante el gobierno de Alberto Fujimori Fujimori, con el Decreto Supremo N° 07-
94-EF Estatuto del Banco, se modificaron las funciones, las mismas que serán ejercidas
sin exclusividad respecto de las Empresas y Entidades del Sistema Financiero:

 Brindar servicios de pagaduría de acuerdo a las instrucciones que dicte la

Dirección General del Tesoro Público.
 Brindar servicios de recaudación por encargo de los acreedores tributarios.
 Efectuar por delegación, operaciones propias de las subcuentas bancarias del
Tesoro Público.
 Actuar como Agente Financiero del Estado.
 Actuar por cuenta de otros Bancos o Financieras, en la canalización de recursos.
 Participar en las operaciones de comercio exterior del Estado.
 Otorgar facilidades financieras al Gobierno Central, y a los Gobiernos Regionales y
Locales, en los casos en que éstos no sean atendidos por el Sistema Financiero
Nacional.
 Las facilidades financieras que otorga el Banco no están sujetas a los límites que
establece la Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
 Brindar Servicios de Corresponsalía.
 Brindar Servicios de Cuentas Corrientes a las Entidades del Sector Público
Nacional y a Proveedores del Estado.
 Recibir depósitos de ahorros en lugares donde la banca privada no tiene oficinas.
Misión

“Brindar servicios de calidad a la ciudadanía y al Estado, ampliando nuestra cobertura de

servicios y promoviendo la inclusión financiera, a través de una gestión moderna y auto-
sostenible”.

Visión

“Ser reconocido por brindar soluciones financieras, innovadoras, inclusivas y de calidad al

Estado Peruano y la ciudadanía, dentro de un marco de gestión basado en la efectividad
de sus procesos y prácticas de Buen Gobierno Corporativo”.

Valores
 Honestidad
 Compromiso
 Respeto
 Vocación de servicio
 Responsabilidad social e inclusión financiera

II. PROBLEMÁTICA
El crecimiento en el uso de las tecnologías de información en empresas se está
convirtiendo en un factor muy importante para la toma de decisiones. Este crecimiento,
tanto en funciones como en dificultad, sumado a la importancia que se le está brindando,
hace que sea necesario que el área de sistemas se convierta en un proveedor de
servicios y que los gestione correctamente.

Ya no sólo debe enfocarse en la tecnología, sino también en el cliente, en los procesos y

en la empresa; definiendo acuerdos de niveles de servicios que aseguren la disponibilidad
de los servicios ofrecidos. Esto nos trae una serie de beneficios como el incremento de la
calidad de los servicios, la normalización de procesos y la satisfacción del cliente, entre
otros.

La Gestión Financiera de los Servicios TI, ha sido siempre uno de los puntos más débiles
dentro de los diferentes marcos de trabajo que estructuran las actividades de los
Departamentos de TI. El hecho, de que, haya otra unidad en la organización cuya
actividad se solapa completamente con la necesidad de un control financiero del área de
TI hace que, en muchas ocasiones, los objetivos o los puntos de vista desde los que se
analiza la información financiera relativa tanto a costes como a presupuestos de TI no
satisfaga las necesidades propias de los Departamentos TI.

La Gestión Financiera en ITIL nace con la necesidad de crear una serie de buenas
prácticas cuya finalidad es, administrar de manera eficiente todos los costes de una
Organización TI. Cuando decimos “necesidad”, lo que realmente queremos decir, es que,
la actual gestión de los presupuestos de los servicios TI en la mayoría de organizaciones
se trata de manera incorrecta. Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan
las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio, es
 algo común que no exista un conocimiento real de los costes que esta tecnología supone.
Algunos aspectos problemáticos que se detectan por este desconocimiento pueden ser:

• Presupuestos mal elaborados derivado de la mala evaluación de los costes

asociados a la prestación de servicios.
• Las áreas de TI de una compañía deben tener conocimiento de la
información financiera necesaria de toda la organización para realizar su
propia gestión del área correctamente. Algo que no siempre suele darse, y
lo que implica que desde las áreas TI. Esto es debido a que el Negocio
tiene mucha fuerza, y su poder de decisión prima siempre por encima de
las áreas de TI.
• Malgasto o desaprovechamiento de la tecnología comprada. En muchas
ocasiones se invierte en más tecnología de la necesaria tanto en número
como en calidad de esta. Por ejemplo, compra de máquinas más potentes
de las necesarias para una determinada aplicación, excesiva memoria de
un ordenador.
• Desaprovechamiento de los recursos personales contratados: más
personas trabajando de lo que un proyecto exige.
• Falta de planes y predicción de gastos para el mantenimiento y mejoras de
los servicios TI.
• Ausencia de un sistema que controle que aquellos servicios TI en los que
se ha invertido son empleados para satisfacer los requisitos de Negocio.

Para poder implementar esta nueva forma de gestionar las TI, es muy importante tener el
apoyo de la alta gerencia. Además, podemos decir que la gestión de los servicios de TI
cada día se vuelve más importante, por eso que hay muchos marcos de trabajo que
ayudan a su implementación, la mayoría de ellos adaptables a cualquier tipo de empresa.
Cada empresa debe definir cuál framework implementar y que implementar de ellos,
según sus necesidades.

Debemos decidir en qué orden se implementaran los procesos, para lo cual nos
basaremos en los procesos básicos de ITIL, el nivel de complejidad e importancia del
proceso.

Ventajas de ITIL

 El lenguaje utilizado para describir los servicios es más cómodo y descriptivo para el
cliente.
 los acuerdos de calidad del servicio mejoran la relación con el cliente, al igual que la
entrega del servicio.
 La calidad y el costo del servicio se manejan de mejor forma.
 Se desarrolla una estructura más clara de la organización TI, por ende se vuelve más
eficaz para centrarse en los objetivos corporativos.
 Al tener un mayor control la administración, la gestión de cambios resulta más fácil de
manejar.
 Una estructura de procesos más eficientes concreta de manera más eficaz el outsourcing
de los elementos de los servicios de TI.
 III. MARCO DE TRABAJO FUNDAMENTOS DE ITIL V3
ITIL es un marco de buenas prácticas, permite la gestión de servicios de TI con calidad y
a un costo adecuado, maximiza la calidad del servicio, apoyando al negocio de forma
expresa, ofrece una visión clara de la capacidad del área de TI, aumenta la satisfacción
en el trabajo mediante una mayor comprensión de las expectativas y capacidades del
servicio, minimiza el ciclo de cambios y mejora los resultados de los procesos.

La aplicación de ITIL consiste en la creación de procedimientos para el mejor manejo de

incidencias, la aplicación de directivas para el buen uso de la tecnología de información,
capacitar al personal que hace uso de las tecnologías de información debido a que en los
procedimientos contemplan que los usuarios realizarán una revisión general a su equipo
antes de llamar al área de sistemas, es muy probable que con la revisión general
especificada en sus procedimientos logren solucionar el problema en mención.

Ciclo de vida del Servicio:

Ciclo de vida de los Servicios ITIL V3

1. Estrategia del Servicio:

Provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios no

solo como una capacidad organizacional sino como un activo estratégico.

Procesos:

- Gestión de la cartera.

- Gestión de la Demanda.

- Gestión Financiera.

Metas y Objetivos:
Fija objetivos, políticas y líneas maestras para la gestión de servicios

- El fijar Objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los

espacios de mercado.

- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades

- El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos
asociados con las cartera de servicios.

- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.

2. Diseño del Servicio:

Provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y procesos de la gestión del
servicio.

Procesos:

• Gestión de Niveles de Servicio

• Gestión de Catalogo del servicio

• Gestión de Disponibilidad

• Gestión de la seguridad de la información

• Gestión de continuidad de los servicios de TI.

Objetivos:

- Diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente desarrollados y mejorados.

- El diseñar procesos efectivos y eficientes.

- Identificar y gestionar riesgos.

- Desarrollar habilidades y capacidades.

- Desarrollar métodos y medidas métricas.

- Basado en los objetivos, políticas y líneas guías de la estrategia del servicio, la meta
principal es la de diseñar un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos
establecidos.

- El enfoque será en las personas, los procesos , los productos y los socios.

Con un buen diseño de servicios es posible entregar servicios de calidad y efectivos

costos para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.
 3. Transición del Servicio

La transición del servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades
para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.

Procesos:

- Gestión del cambio

- Activos de servicios y Gestión de la configuración.

- Gestión de versión y despliegue.

Objetivos:

- Fijar las expectativas del cliente acerca de cómo el desempeño y uso de los servicios
nuevos o modificados, pueden permitir el cambio del negocio.

- Permitir el cambio del negocio para integrar una liberación a los procesos de negocio y
servicios.

- Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.

- Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transición.

- Planear y gestionar recursos.

- Asegurar un impacto impredecible mínimo.

- Incrementar la satisfacción del cliente.

- Incrementar el uso apropiado de los servicios.

Una transición del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de

servicios:

- Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.

- Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados
de una manera que maximice el valor del negocio.

4. Operación del Servicio

Provee una guía para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los
servicios para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.

Los objetivos estratégicos son realizados a través de la operación del servicio haciendo
una capacidad crítica.
Procesos:

- Gestión de eventos

- Gestión de incidentes

- Cumplimiento de peticiones.

- Gestión de problemas.

- Gestión de acceso.

Funciones:

- Centro de servicio al usuario

- Gestión Técnica

- Gestión de Operaciones.

- Gestión de Aplicaciones.

Objetivos:

El propósito de la operación del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y

procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocio a los niveles acordados.

- Es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y

soportar los servicios.

- Los procesos bien diseñados e implementados será de poco valor si la operación del día
a día de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.

- Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día para
monitorear el rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos, no fueran conducidas
sistemáticamente durante la operación del servicio.

La operación del servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y
medidos.

5. Mejora Continua:

Es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a
través del un mejor diseño

Proceso:

Incluye la mejora en 7 Pasos.

Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase
del ciclo de vida.

- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.

- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de

ti y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestión de servicios
de TI.

- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la

satisfacción del cliente.

- Asegurar que los métodos de la gestión de calidad aplicables sean utilizados para
soportar las actividades de mejora continua.

El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito:

- Competencia organizacional incrementada

- Integración entre las personas y los procesos.

- Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.

- Minimizar la pérdida de oportunidades.

- Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.

- La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.

IV. RESULTADOS

1. GESTION DE LA ESTRATEGIA

a. Mapa General de Macro Procesos del Banco

Mapa General de Procesos

b. Clasificación de los Macro Procesos
i. Macro Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos que están
vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección. Se
refiere fundamentalmente a los procesos de planificación, dirección
y otros que se consideren relacionados a factores claves o
estratégicos. Los macro-procesos estratégicos identificados en el
Banco son los siguientes:
1. Gestión Estratégica
2. Control Interno
3. Comunicación Corporativa
4. Desarrollo Institucional

ii. Macro Procesos Operativos: Son aquellos procesos relacionados

con la realización del producto y/o prestación del servicio. Son
también denominados procesos core, por cuanto se vinculan de
manera directa con la misión de la organización. Los macro-
procesos definidos son los siguientes:

1. Desarrollo de Productos y Servicios

2. Gestión de Canales de Atención
3. Captaciones
4. Colocaciones
5. Servicios
6. Inversiones
7. Servicio de atención al cliente

iii. Macro Procesos Estratégicos: Son aquellos procesos cuya misión

es sustentar principalmente a los procesos operativos. Se refieren
también a procesos relacionados con recursos y prestación de
servicios internos. Los macro-procesos definidos son siguientes:

1. Gestión Documentaria
2. Gestión de Recursos Humanos
3. Gestión Logística
4. Administración Financiera
5. Soporte Legal
6. Gestión de Tecnologías de Información
7. Gestión de la Seguridad Integral

Para el desarrollo del trabajo hemos seleccionado un subproceso del Macro

Proceso Operativo, el cual haremos la descomposición del Macro Proceso
de Colocaciones del Macro Proceso Operativo.
 Descomposición del Macro Proceso Colocaciones

2. GESTION DEL PORTAFOLIO

a. Relación de los servicios

Representación gráfica del Catálogo de servicios

b. Portafolio General de Servicios

ID Nombre Descripción breve Tipo Estado
El Programa "Préstamo Multired" permite el
acceso al crédito bancario a los trabajadores
Multired Clásico Catálogo de
1 activos y pensionistas del Sector Público que ACTIVO
y/o Convenios Servicios
por motivo de su remuneración o pensión,
posean cuentas de ahorro en el BN.
 Reprogramación
de Préstamo Reprogramación de deudas del Préstamo
Multired para Multired con 6 meses de periodo de gracia,
Portafolio de
2 Zonas dirigido a los clientes que domicilian en las RETIRADO
Servicios
Declaradas en zonas declaradas en estado de emergencia
Estado de por el Poder Ejecutivo
Emergencia
El Banco de la Nación, con la finalidad de
fortalecer el capital humano, promover la
competitividad y el desarrollo sostenible de Catálogo de
3 Estudios ACTIVO
sus clientes mejorando su calidad de vida, ha Servicios
creado el Programa “Préstamo Multired para
Estudios”
Producto dirigido a los trabajadores y
pensionistas del Sector Público que, por
Compra de motivo de los depósitos de sus ingresos,
Deudas - posean cuentas de ahorros en el BN, Catálogo de
4 ACTIVO
Tarjetas de destinado a la compra de deudas que Servicios
Crédito mantienen en sus Tarjetas de Crédito de
Consumo, cuyas líneas sean administradas
por Instituciones Financieras supervisadas
El "Préstamo Multired Descuento por Planilla"
está destinado a la compra de deuda por
tarjetas de crédito y/o préstamos de consumo
Descuento por
otorgados por otras Entidades del Sistema Catálogo de
5 Planilla (compra ACTIVO
Financiero, a los trabajadores y pensionistas Servicios
de deuda)
del Sector Público que, por motivo del
depósito de sus ingresos, posean cuentas de
ahorro en el Banco de la Nación
Seguro de Es un seguro que protege los ahorros de los
Protección para clientes del Banco de la Nación frente a robo,
Servicios en
6 Tarjeta Multired hurto, clonación, utilización forzada, entre APROBADO
creación
Global Débito otras coberturas descritas en la póliza.

El Banco de la Nación, previa calificación

crediticia, otorga Créditos Hipotecarios para
financiar la compra de viviendas a
trabajadores del Sector Público contratados a
Créditos Plazo Indeterminado (nombrados) y
Hipotecarios - Servicios en
7 Pensionistas del Sector Público, que cuenten APROBADO
Compra de creación
vivienda con una edad mínima de 21 años y máxima
de 64 años y 6 meses de edad que por motivo
de sus ingresos por remuneración o pensión
posean Cuentas de Ahorros en el Banco de la
Nación.
Depósito a Son depósitos de dinero en moneda nacional
Servicios
8 Plazo en efectuados por personas naturales y jurídicas, RETIRADO
retirados
Agencias UOB a un plazo determinado recibiendo intereses
 superiores a los de una Cuenta de Ahorros,
de acuerdo al monto y tiempo de permanencia
del depósito. La cuenta de depósito a plazo
fijo podrá ser abierta únicamente en las
agencias ubicadas en localidades en las que
el Banco es Única Oferta Bancaria. Tenemos
planes desde 90 hasta 360 días. Durante el
plazo acordado, el cliente no podrá disponer
del dinero depositado salvo que cancele el
depósito anticipadamente.

c. Servicios en creación
ID Nombre Estado del Servicio Propietario

Seguro de Protección
para Tarjeta Multired APROBADO
Global Débito
SC-001 BANCO DE LA NACION
Créditos Hipotecarios - APROBADO
SC-002 Compra de vivienda BANCO DE LA NACION

d. Servicios retirados
Comentario de
ID Nombre Propietario Clientes retiro de servicio

Depósito a Plazo en Agencias BANCO DE Persona

SR-001
UOB LA NACION Natural
Reprogramación de Préstamo
Multired para Zonas BANCO DE Persona
SR-002
Declaradas en Estado de LA NACION Natural
Emergencia

e. Estados de los Servicios

Estado del Etapa Descripción
Servicio
Requerimientos Servicios en creación Un set de requerimientos ha sido recibido
desde el negocio o Tl para un servicio nuevo
o modificado
Definido Servicios en creación El set de requerimientos para el nuevo
servicio es valorado, definido y documentado
y el SLR, producido.
Analizado Servicios en creación El set de requerimientos para un servicio
nuevo es analizado y priorizado
Aprobado Servicios en creación El set de requerimientos para un servicio
nuevo es finalizado y autorizado

En cronograma Catálogo de Los requerimientos del nuevo servicio son

Servicios comunicados, y se distribuyen los recursos y
presupuestos.
Designado Catálogo de El nuevo servicio y sus partes constitutivas
Servicios son diseñados.

Desarrollado Catálogo de El servicio y sus partes constitutivas son

Servicios desarrollados

Construido Catálogo de Se construye el servicio y sus partes

Servicios

Probado Catálogo de Se pone a prueba el servicio

Servicios

Liberado Catálogo de Se libera el servicio y sus componentes

Servicios

Operativo Catálogo de El servicio y sus componentes se ponen

Servicios operativos dentro del ambiente natural.

Retirado Servicios retirados Se retira el servicio

Valor = Utilidad + Garantía + (P)

MULTIRED CLÁSICO Y/O CONVENIOS:

 Utilidad
Permitir el acceso al crédito bancario a los trabajadores activos y pensionistas
del Sector Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean
cuentas de ahorro en el BN.

 Garantía
Garantizamos contar con una disponibilidad del 99% con la finalidad que los
trabajadores activos y pensionistas del sector público puedan tener acceso al
crédito bancario.

ESTUDIOS:

 Utilidad
Con el Programa “Préstamo Multired para Estudios” se fortalecerá el capital
humano, promover la competitividad y el desarrollo sostenible de sus clientes
mejorando su calidad de vida.
  Garantía
Garantizamos contar con una disponibilidad del 99% con la finalidad que las
personas puedan tener acceso al Programa “Préstamo Multired para
Estudios”.

3. GESTION DE LA DEMANDA

5000

4000 Servicio 1
3000 Servicio 2

2000 Servicio 3
Servicio 4
1000
Servicio 5
0
JULIO AGOSTO SETIEMBRE

4. GESTION FINANCIERA

a. COSTO FIJO:
 Sistema PCICSAP
 SARA WEB T-1505
 EQUIFAX
 RENIEC
 Sanctions List Search
 SERVIDORES
 RED LAN -WAN

SERVICIO Nombre
Servicio 1 Multired Clásico y/o Convenios
Reprogramación de Préstamo Multired
Servicio 2 para Zonas Declaradas en Estado de
Emergencia
Servicio 3 Estudios
Servicio 4 Compra de Deudas - Tarjetas de Crédito
Servicio 5 Descuento por Planilla (compra de deuda)
 b. COSTO VARIABLE
 IMPRESORA

5. GESTION DE RELACIONES CON EL NEGOCIO

Se tiene los siguientes requisitos:
 Multired Clásico y/o Convenios:
o Dar respuesta a la solicitud en un corto plazo.
o Realizar la validación correcta de los requisitos
o Emitir el cronograma de pago, para ser entregado a los solicitantes

 Reprogramación de Préstamo Multired para Zonas Declaradas en Estado

de Emergencia
o Dar facilidad a los clientes que se encuentran en zonas declaradas en
estado de emergencia por el gobierno, con la finalidad de cumplimiento de
pago del préstamo solicitado

 Estudios
o Atender las diferentes modalidades de los préstamos de estudio, con la
finalidad de que el interesado (cliente) pueda solventar sus estudios y así
poder lograr su perfeccionamiento académico.

 Seguro de Protección para Tarjeta Multired Global Débito

o Lograr que el cliente tenga la seguridad de tener un respaldo ante un
acontecimiento de robo, uso indebido, falsificación de identidad, uso
forzado, entre otros

 Créditos Hipotecarios - Compra de vivienda.

o Poder disfrutar de una vivienda propia en el corto plazo.
o Facilidades de pago teniendo pago de cuotas fijas como pago de cuotas
dobles en los meses de julio y diciembre.
o Tasa de interés mínima.
 V. DISEÑO DE SERVICIO

1. GESTIÓN DEL CATALOGO DE SERVICIOS

a. Relación de los servicios

b. Catálogo de Servicios del Negocio

Código del
Nro. proceso de Nombre del proceso de negocio Categoría de proceso de negocio
negocio
Evaluación Crediticia de Préstamo
1 PN-001 Comercializar
Multired

c. Catálogo de Servicios Técnicos

Nro. Código Nombre del servicio Categoría Criticidad Proceso de negocio
del del servicio para el permitido por el servicio
servicio negocio
1 CS-001 Servicio de Verificación Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
de Identidad Préstamo Multired
2 CS-002 Servicio de consulta de Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
Promedio y factibilidad Préstamo Multired
3 CS-003 Servicio de consultar Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
deuda y cuotas Préstamo Multired
atrasadas
4 CS-004 Verificar calificación en Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
 central de riesgo Préstamo Multired
5 CS-005 Verificar Niveles de Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
endeudamiento Préstamo Multired
6 CS-006 Registrar deudas Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
declaradas no Préstamo Multired
reportadas
7 CS-007 Registrar Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
Financiamiento Préstamo Multired
8 CS-008 Verificación de Reporte Aplicaciones Alto Evaluación Crediticia de
de deudores del SS.FF. Préstamo Multired

2. GESTION DE LA DISPONIBILIDAD
 Se contempla una disponibilidad del 99.8% mensual.
 Tiempos de atención es del Horario L - V: 8:00 am a 5:30 pm y S: 9:00 am a 1:00
pm.
 Velocidad de la línea IP VPN ADSL: 600/256 Kbps (600Kbps de bajada y 256
Kbps de subida)

3. GESTION DE LA CONTINUIDAD
 Para el caso de los préstamos Multired Clásico y/o Convenios, la recuperación del
servicio se seleccionó el WARM STANDBY, el cual se recuperará los servicios en
el plazo máximo de 2 a 3 días.

4. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
 Soportar 630 transacciones diarias.
 Contar con suministros al 100%
 Plan para soportar un crecimientos anual del 15%.

5. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
La seguridad es importante todo sistema bancario en la cual se realizarán una
infinidad de transacciones y movimiento de dinero, por los cual se debe tener en
cuenta:
 Confidencialidad.
 Integridad.
 Disponibilidad.
 Autenticidad.
6. GESTION DE LOS NIVELES DE SERVICIO
 Servicio de Verificación de Identidad:
o Consulta de DNI < 2 minutos (UC)
 Servicio de consulta de Promedio y factibilidad:
o Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)
o Servicio de impresión < 4 minutos (UC)
 Servicio de consultar deuda y cuotas atrasadas
o Consulta en SARA WEB T-1505 < 3 minutos (OLA)
 Verificar calificación en central de riesgo
o Calificación en central de riesgo < 10 minutos (UC)
o Servicio de impresión < 4 minutos (UC)
 Verificar Niveles de endeudamiento
o Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)
o Servicio de impresión < 4 minutos (OLA)
 Registrar deudas declaradas no reportadas
o Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)
o Servicio de impresión < 4 minutos (UC)
 Registrar Financiamiento
o Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)
o Servicio de impresión < 2 minutos (UC)
 Verificación de Reporte de deudores del SS.FF.
o Consulta en Sistema PCICSAP < 3 minutos (OLA)
o Servicio de impresión < 2 minutos (UC)
 Verificar Lista de Prevención de LA/FT
o Consulta en Sanctions List Search < 5 minutos (OLA)
o Servicio de impresión < 2 minutos (UC)

7. GESTION DE LOS PROVEEDORES

 RENIEC
 EQUIFAX
 OFAC
 RICOH

8. COORDINACIÓN DEL DISEÑO

 Asegurar un diseño consistente para los servicios.
 Se coordina todas las actividades de diseño durante los proyectos, cambios y
equipos de soporte/suministro, y se gestiona las planificaciones, recursos
cuando se requiera.
 Se planifica y coordina los recursos y capacidades requeridas para el diseño
de servicios nuevos o modificaciones de estos.
 Se produce el SDP (Service Design Package)
 Se monitorizar y mejora el rendimiento de la etapa de diseño de servicios.