Documento de Lectura S 6d

REMark – Revi sta Brasi lei ra de Ma rket ing
ISSN: 2 177-5184
DOI: 1 0 .5585 /remark.v12i4 .2500
Orga ni zação: C omitê C ientífic o I nterinstituc ional
Editor Científ ico: O távio Bandeira De Lamônic a Freire
A valiação: D ouble Blind Review pelo SEER/O JS
Revisão: G ramatical, normativa e de formatação
ESTUDIO DEL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CONSUMIDOR FINAL
STUDY OF THE CUSTOMER LOYALTY PROCESS
Juan Carlos Fandos

Profesor do Departamento de Adminsitración de Empresas y Marketing na Universitat Jaume I
(Spain)
E- mail: jfandos@emp.uji.es (Spain)
Marta Estrada
Profesora do Departamento de Adminsitración de Empresas y Marketing na Universitat Jaume I -
(Spain)
E- mail: estrada@emp.uji.es (Spain)
Diego Monferrer
(Spain)
E- mail: dmonfe rr@emp.uji.es (Spain)
Luis Callarisa
(Spain)
E- mail: callaris@emp.uji.es (Spain)
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REMark - Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 12, n. 4, p. 108-127, out./dez. 2013.
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Estudio del Proceso de Fidelización del Consumidor Final
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ESTUDIO DEL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CONSUMIDOR FINAL

RESUMEN
RESUMEN
Para toda empresa es importante mantener una cartera de clientes fieles a la misma que le ayuden a
sobrevivir con el tiempo. Esta situación todavía se acentúa en la medida que aumenta la
competencia y se incrementa la incertidumbre. En la actualidad éstos son dos rasgos que se ven
realmente desarrollados. Debido a la profunda crisis en que nos encontramos, y a otros elementos
como la globalización o el desarrollo de las nuevas tecnologías y de los sistemas de comunicación
que encontramos ante un escenario de enorme competencia y de manifiesta incertidumbre. Es por
tanto necesario, más que nunca conocer en profundidad cómo llegan los clientes a ser fieles, y
desarrollar verdaderas estrategias de fidelizació n. En este trabajo, presentamos el enfoque
secuencial de formación de la lealtad del consumidor para poderse profundizar en la comprensión
del concepto. Además, lo completamos estudiando el efecto conjunto de los costos de cambio como
elemento que fomenta la continuidad con la relación. Se obtiene que el consumidor realiza un
proceso de información más cognitivo en sus primeras evaluaciones del servicio recibido y por
tanto en sus primeras etapas de lealtad. A medida que el consumidor avanza en el proceso s u
comportamiento se vuelve más directo y mecánico, por lo que el vinculo cliente-empresa podemos
decir que es más fuerte.
Palabras clave: Proceso de Lealtad, Costos de Cambio, Comportamiento del Consumidor.
STUDY OF THE CUSTOMER LOYALTY PROCESS
ABSTRACT
For any business, it is important to maintain a loyal customer base to ensure survival over time.
This situation is accentuated to the extent that there is increased competition as well as increased
uncertainty. At present these are the only two features that are really developed in research. Because
of the current deep crisis, due to elements such as globalization and the development of new
technologies and communication systems, we are faced with a scenario of intense competition and
uncertainty. It is therefore necessary to understand how to get customers to be faithful, and develop
true loyalty strategies. In this paper, we present the sequential approach to the formation of
consumer loyalty in order to deepen understanding of the concept. This is supplemented by
studying the combined effect of switching costs as an element that promotes the continuity of the
relationship. The results show that the consumer takes a more cognitive process approach for
information in their initial assessments of the service and therefore in the early stages of loyalty. As
advances in the relationship, consumer behavior processes become more direct and mechanic, so we
can say that the customer-company bond is stronger.
Keywords: Loyalty Process, Switching Costs, Consumer Behavior
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Juan Carlos Fandos, Marta M. Estrada, Diego Monferrer & Luis Callarisa
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1 INTRODUCCIÓN
En general para poder entender y medir la lealtad del cliente es importante para todas las
empresas, pero especialmente para aquellas que están realizando grandes inversiones en programas
de retención de clientes (Edward y Sahadev, 2011; Stern y Hammond, 2004). De hecho, son
muchas las empresas que han creado programas relacionados para fomentar la lealtad entre sus
clientes y no están obteniendo los resultados esperados (Schiffman y Kanuk, 2004). Es necesario
conocer cómo se genera y se mantiene la lealtad en el consumidor, que aspectos la potenc ian y
cuáles la atenúan, para poder trabajar convenientemente un concepto tan amplio y complejo. De
este modo y como ya apuntaron Dowling y Uncles (1997) para llevar a cabo programas de
fidelización con unas mínimas garantías de éxito, es necesario conocer los padrones de
comportamiento y lealtad de los consumidores.
Por otro lado, la literatura estratégica ha subrayado la importancia de los costos de cambio
en el proceso de creación de ventajas competitivas, resaltando su relevancia en los procesos de
creación de valor, destacando su capacidad para conceder ventajas a las empresas innovadoras, y su
potencial como complemento de las estrategias genéricas de costos y diferenciación (Hess y Ricart,
2002). Los costos de cambio pueden influenciar sobre las decis iones de cambio o permanencia
favoreciendo la continuidad de las relaciones y la formación de una base de clientes estable y
duradera (Burnham, et al., 2003; Edward y Sahadew, 2011). De todo lo comentado se deduce, por
tanto, que los costos de cambio poseen un efecto directo sobre la lealtad del consumidor, puesto que
fomentan su continuidad en el tiempo y dificultan que el cambio de proveedor se materialice (De
Matos, Henrique y De Rosa, 2009, 2013).
Así, la principal aportación de este trabajo es ofrecer una visión completa de los efectos de
los costos de cambio sobre la lealtad del consumidor, tomando el modelo completo de las fases de
la lealtad de Oliver (1999). Esto nos ayudará a una mejor comprensión del proceso completo que
atraviesa un individuo desde que decide realizar una compra hasta que finalmente decide volver a
comprar en el mismo proveedor. La novedad es estudiar los efectos que tienen los costos de cambio
sobre esta secuencia de lealtad. Dado que no en todas las etapas se realizan las mismas valoraciones
ni de la misma manera, es lógico pensar que las motivaciones o penalizaciones de los costos de
cambio no tengan los mismos efectos en todas ellas. Será importante conocer estas relaciones, así
como su magnitud, tanto en la planificación como en la ejecución de una estrategia concreta de
fidelización.
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El trabajo se estructura fundamentalmente en tres partes. La primera se dedica a explicar la
lealtad, los costos de cambio y su relación. En la segunda parte se presenta la investigación empírica
realizada sobre usuarios de servicios financieros y los análisis de datos realizados. Finalmente se
exponen las conclusiones alcanzadas y se plantean las futuras líneas de investigación.
2 LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR
En este punto se trata de ofrecer una visión integradora del concepto de lealtad del
consumidor. Por ello, presentamos en primer lugar y de forma breve una revisión sobre el estado de
la cuestión de conceptualización de la variable lealtad, para finalmente profundizar en el modelo de
Oliver (1999) y proponer nuestras primeras hipótesis de trabajo.
2.1 DEFINICIÓN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LEALTAD
La investigación sobre la lealtad del consumidor se enfocó al inicio en la lealtad hacia la

marca de los productos (Gremler y Brown, 1996), centrándose en la dimensión comportamental de
la lealtad, sin prestar mucha atención a lo que pensaba el cliente (Jacoby y Chestnut, 1978; Gremler
y Brown, 1996; Caruana, 2004). Como la mayoría de las investigaciones en el campo de los
productos, y de los servicios se ha realizado un gran número de trabajos que miden
comportamientos (Pritchard, Havitz y Howard, 1999). En este sentido, la lealtad frecuentemente se
ha definido como un comportamiento observado. Otros autores, han definido la lealtad del
consumidor como el porcentaje de gasto que realiza éste en una marca específica o en un
determinado establecimiento (Pritchard, Havitz y Howard, 1999).
Sin embargo, las medidas comportamentales, como la repetición de compra o la secuencia
de visitas, han sido criticadas por la falta de una base conceptual y por tener una pobre visión de lo
que es realmente un proceso dinámico (Carroll y Ahuvia, 2006).
Dick y Basu (1994) sugieren un marco teórico basado en el concepto de lealtad como un
constructo compuesto por una parte de actitudes, donde se dan sentimientos y afectos positivos, un
patrón de comportamiento. Se deduce, por tanto, la coexistencia de dos dimensiones de lealtad; una
intencional y otra comportamental (Carroll y Ahuvia, 2006). En este sentido Oliver (1999) de fine la
lealtad del consumidor como “Un compromiso profundo de recompra de un producto o servicio
preferido, por consiguiente causará repetición de compra de la misma marca. Aunque las
influencias del entorno y esfuerzos de marketing tienen el potencial de provocar un comportamiento
de cambio”.
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Además, Oliver (1999) propuso un modelo de lealtad basado en el paradigma cognición-
afecto-actuación y será el eje que guiará el presente trabajo. Por este motivo, y dada la importancia
que dicha conceptualización presenta en esta investigación, la trataremos en profundidad en el
siguiente punto.
2.2 FASES DE LA LEALTAD
Oliver (1999) en su trabajo “Whence consumer loyalty?” propone un modelo integrador

donde quedan recogidos todos estos aspectos de lealtad. Según este modelo, los consumidores
forman su compromiso de lealtad primero en una valoración cognitiva, que posteriormente genera
un estado afectivo favorable hacia el proveedor de servicios. Este afecto genera, posteriormente una
intención de recompra que finalmente se materializa en el comportamiento de recompra
propiamente dicho (Caruana y Fenech, 2005; Bove y Johnson, 2006; Dagger y David, 2012). Estas
fases o etapas de lealtad se explican a continuación.
La lealtad cognitiva es la primera fase de lealtad. Se fundamenta en la evaluación de las
características propias de una marca que indica: que ésta es preferida a otras alternativas. Esta etapa
se conoce como lealtad cognitiva o lealtad basada en las creencias. Las creencias pueden estar
fundadas en conocimientos anteriores o en experiencias recientes. La lealtad en esta fase se dirige
hacia la marca debido a que se valoran los atributos o las prestaciones recibidas. El sentimiento de
lealtad en esta etapa es, por ello, poco profundo, o de naturaleza algo superficial. Si la transacción
es rutinaria, sin incidencia de la satisfacción, el sentimiento de lealtad no va más allá de las
prestaciones reales recibidas. Si por el contrario, se procesa una evaluación de la satisfacción, ésta
se convierte en una experiencia de consumo y comienza a tener efectos sobre los afectos del
consumidor (Caruana y Fenech, 2005).
En segundo lugar se encuentra la fase de lealtad afectiva. En esta fase se desarrolla una
actitud hacia la marca, a consecuencia de una acumulación de experiencias de uso satisfactorias. Se
refiere a un sentimiento agradable hacia la marca. En esta fase se desarrolla un compromiso en la
mente del consumidor formada por aspectos cognitivos y afectivos. Mientras que la valoración
cognitiva puede influenciar y cambiar fácilmente con argumentaciones utilitaristas, las valoraciones
afectivas son difícilmente alteradas. La lealtad hacia la marca, en esta etapa, está guiada por
vínculos afectivos hacia la marca en cuestión (Yang y Peterson, 2004; Caruana y Fenech, 2005).
Aún así, igual como ocurría en la lealtad cognitiva, la lealtad afectiva está sujeta a los cambios de
marca del consumidor, como evidencian los altos porcentajes de clientes que, estando satisfechos,
abandonan su relación con una marca. Así, es deseable que los clientes sean leales, pero con mayor
nivel de compromiso.
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De este modo y apoyándonos en el modelo de Fishbein y Ajzen (1975), en los postulados de
Oliver (1999) y en posteriores trabajos que así lo confirman (Caruana, 2004), consideramos que una
primera fase de lealtad cognitiva favorable, basada en la experiencia más directa del individuo y en
valoraciones fundamentalmente utilitaristas influirán en la generación de un estado afectivo positivo
hacia el producto o servicio contratado. De este modo, proponemos nuestra primera hipótesis de
trabajo:
H1: La lealtad cognitiva tiene un efecto positivo y directo sobre la lealtad afectiva del
consumidor.
La lealtad conativa se trata como la tercera fase en el desarrollo de la lealtad del consumidor
es la conativa (intención de comportamiento), que aparece como el resultado de la repetición de
episodios afectivos positivos hacia la marca. La intención, por definición, implica un compromiso
de recompra hacia una marca concreta. La lealtad conativa, de este modo, es un estado psicológico
formado por un profundo compromiso de compra por parte del consumidor. Esta etapa de lealtad ha
sido ampliamente utilizada para medir la lealtad del consumidor en la literatura de comportamiento
del consumidor (Johnson, Herrmann y Huber, 2006; Wang, Liang y Wu, 2006).
De este modo y apoyándonos en modelo de Oliver (1999) y la teoría de Fishbein y Ajzen
(1975) en que una fase afectiva precede a la fase conativa o de intenciones (McMullan y Gilmore,
2003; Caruana, 2004; Brakus, Schmitt y Zarantonello, 2009) proponemos las siguientes hipótesis:
H2: La lealtad afectiva tiene un efecto positivo y directo sobre la lealtad conativa del
consumidor.
Sin embargo, en esta tercera etapa lo que se alcanza es un compromiso sobre la intención de
recomprar, es decir, una motivación. Realmente el consumidor desea recomprar, pero de forma
similar a otras buenas intenciones no asegura que realmente ésta se lleve a cabo (Aydin y Özer,
2005; Caruana y Fenech, 2005).
Por eso Oliver (1999) propone la última de sus etapas que cerrará finalmente el proceso: La
lealtad de comportamiento. Se trata del comportamiento último y efectivo de recompra. En este
sentido, el estudio del mecanismo mediante el cual las intenciones se materializan en
comportamientos se conoce como “control de la acción” (Kuhl y Beckmann, 1985). En la secuencia
de control de la acción, la intención originada en la etapa anterior se transforma en disposición a
actuar (Fishbein y Ajzen, 1975; Oliver, 1999; Caruana, 2004; Yang y Peterson, 2004; Caruana y
Fenech, 2005). El paradigma de control de la acción propone que, además, la disposición de actuar
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está acompañada por un deseo de superar posibles obstáculos que pudieran interferir el
comportamiento deseado. La conducta se percibe como un resultado necesario de experimentar los
estados de lealtad mencionados. Si este compromiso se repite en el tiempo, se desarrolla la acción
por inercia, lo cual facilita la recompra del consumidor (Oliver, 1999; McMullan y Gilmore, 2003;
Kim, Morris y Swait, 2008).
Podemos apreciar cierta correspondencia entre los dos constructos de control y de acción,
deseo de actuar y de disposición a superar obstáculos, la definición de lealtad propuesta por Oliver
(1999). La buena disposición para actuar es similar a un fuerte compromiso de recompra o de
utilizar un mismo producto en el futuro, mientras que la disposición a superar obstáculos se refiere a
volver a comprar aunque existan situaciones que influencian o acciones de marketing externas con
potencial para causar un comportamiento de cambio de proveedor (Oliver,1997).
De este modo, a tenor del modelo de Oliver (1999) y apoyándonos de nuevo en la teoría de
Fishbein y Ajzen (1975), postulamos que la fase conativa o intencional determina el
comportamiento final del individuo (McMullan y Gilmore, 2003; Caruana, 2004; Yang y Peterson,
2004; Caruana y Fenech, 2005; Brakus, Schmitt y Zarantonello, 2009).
De este modo planteamos nuestra tercera hipótesis:
H3: La lealtad conativa del consumidor tiene un efecto positivo y directo sobre la lealtad
del comportamiento.
Así, queda planteado el modelo de lealtad básico formado por cuatro etapas o fases:
cognitiva-afectiva-conativa-comportamental. La lealtad cognitiva se centra en aspectos de
prestaciones reales de servicio. La fase afectiva se dirige hacia el agrado con el proveedor o la
marca. La lealtad conativa se experimenta cuando el cliente se plantea volver al mismo proveedor, y
la lealtad comportamental es un compromiso a la acción de recompra (McMullan y Gilmore, 2003;
Caruana, 2004; Yang y Peterson, 2004; Caruana y Fenec h, 2005; Brakus, Schmitt y Zarantonello,
2009).
3 LOS COSTOS DE CAMBIO
Los costos de cambio han cobrado un gran protagonismo en los procesos relacionados a lo
largo de las últimas dos décadas al constituir barreras que dificultan al cliente la posibilidad de salir
de la relación (Burnham et al., 2003; El-Manstrly et al., 2011; Maicas, Polo y Sesé, 2007; Maicas,
Polo y Sesé, 2009; Polo y Sesé, 2009). De este modo, los trabajos existentes han constatado su
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importancia en la construcción de relaciones duraderas al mostrar su efecto positivo sobre las
intenciones de recompra de los clientes, o la duración de las relaciones (Chebat, Davidow y Borges,
2011; De Matos, De Matos, Henrique y De Rosa, 2009; Yen, 2010). En los puntos siguientes
presentaremos el concepto de costos de cambio, su tipología y la relación que mantienen con la
fidelidad del consumidor.
3.1 CONCEPTO DE COSTOS DE CAMBIO
Los costos de cambio engloban todos aquellos costos o barreras que deben ser asumidos por
parte de los clientes para cambiar de un proveedor por otro. Se considera que estos costos son un
antecedente importante de la lealtad del consumidor (Aurier y N’Goala, 2010, 2011; Lee, Lee y
Feick, 2001). Los costos de cambio son unos costos en los que debe de incurrir al cliente para
cambiar de un proveedor a otro. Generalmente son costos que sólo se soportan una sola vez, que es
en el momento de cambio del proveedor. Mientras existe un gra n acuerdo a la hora de definir los
costos de cambio, los integrantes de éstos no están tan claros. Estas barreras, o costos, pueden ser
monetarias o no monetarias. Además pueden ser reales o percibidas (Burnham, Frels y Mahajan,
2003; Maicas, Polo y Sesé, 2009; Polo y Sesé, 2009)
Burnham, Frels y Majan (2003) proponen una tipología de costos de cambio que los agrupan
en tres grupos principales que son: Los costos de información, los costos de cambio contractuales y
costos relacionales. Los costos de información se refieren al tiempo y dinero invertido en la
búsqueda de información para reducir el riesgo económico debido a la incertidumbre que provoca el
desconocimiento del nuevo proveedor. Los costos de cambio contractuales implican la pérdida de
recursos económicos cuantificables, y se pueden materializar en pérdida de ventajas y pérdidas
económicas. Finalmente, los costos de cambio relacionales se refieren a incomodidad psicológica o
emocional debida a la pérdida de predisposición positiva y a la ruptura de la relación, y consisten en
la pérdida de relación personal y costos de ruptura de la relación con la empresa.
Maicas, Polo y Sesé (2007) estudian el efecto de los costos de cambio en los procesos de
establecimiento, desarrollo y mantenimiento de relaciones orientadas al largo plazo. Los autores
estructuran los costos de cambio en dos dimensiones o categorías diferentes: costos de cambio
positivos ("querer permanecer en la relación") y costos de cambio negativos ("tener que permanecer
en la relación"). Los costos de cambio negativos, a nivel general, generan desconfianza entre los
clientes, puesto que en muchas ocasiones son interpretados como un comportamiento oportunista
por parte de la empresa. De igual modo, dichos costos reducen la libertad de elección entre
alternativas, puesto que dificultan el acceso a otros proveedores. En este sentido, las trabas
económicas y la necesidad de invertir tiempo y esfuerzo en los procesos de búsqueda, evaluación y
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aprendizaje de las alternativas disminuyen la satisfacción de los clientes y dificultan la consecución
de relaciones orientadas hacia el largo plazo porque, pese a entorpecer el abandono de la relación,
generan una actitud negativa en el cliente que puede materializarse en el cambio de empresa en
cuanto una alternativa atractiva aparezca en el mercado.
Desde un punto de vista integrador, podemos ver que la clasificación propuesta por
Burnham, Frels y Majan (2003) presenta ciertas analogías con la de Maicas, Polo y Sesé (2007). En
este sentido, los costos de cambio negativos propuestos por Maicas, Polo y Sesé (2007), tenderán a
corresponderse con los costos de información y los costos contractuales de Burnham, Frels y Majan
(2003). Por otra parte, los costos de cambio positivos de Maicas, Polo y Sesé (2007) se van a
fundamentar en los costos de cambio relacionales planteados por Burnham, Frels y Majan (2003).
En cuanto a la relación de los costos de cambio con la lealtad, a nivel general, la literatura
respalda que los costos de cambio están relacionados positivame nte con la lealtad del consumidor,
ya que motivarán al individuo a continuar con la relación y supondrán un obstáculo al cambio de
proveedor (Aurier y N’Goala, 2010; Dagger y David, 2012; Kwon, Lee y Kwon, 2008; De Matos,
Henrique y De Rosa, 2009; Maicas, Polo y Sesé, 2009; Polo y Sesé, 2009; Tong, Wong y Lui,
2012; Yen, 2010). En esta dirección propondremos nuestra relación entre costos de cambio y lealtad
(Molina, Rodríguez y Munuera, 2012), sin embargo la descomponemos en cuatro hipótesis
parciales, ya que de este modo obtendremos información del efecto que tienen los costos de cambio
en cada una de las fases de la lealtad por las que pasa el individuo. De este modo quedarían
propuestas las cuatro últimas hipótesis:
H4.1: Los costos de cambio percibidos por el consumidor tienen efecto directo y positivo en
la lealtad cognitiva del individuo.
la lealtad afectiva del individuo.
la lealtad conativa del individuo.
la lealtad de comportamiento del individuo.
Con la finalidad de ilustrar las hipótesis planteadas presentamos el marco teórico que servirá
de referencia para el presente trabajo (Ilustración 1).
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Ilustración 1- Modelo explicativo
LEALTAD LEALTAD LEALTAD LEALTAD

COGNITIVA AFECTIVA CONATIVA COMPORTAMENTAL
H1 H2 H3
H4.1 H4.2 H4.3 H4.4
COSTES
DE CAMBIO
4 METODOLOGÍA Y ANÁLISIS DE DATOS
El trabajo de campo se llevó a cabo durante febrero de 2011, realizando 388 encuestas
válidas a clientes fieles de entidades financieras, asumiendo un error mensual del ±5.08% para un
nivel de confianza del 95,5%. El estudio se realizó en las provincias españolas de Barcelona,
Madrid, Valencia y A Coruña.
El diseño del cuestionario se fundamentó en escalas utilizadas en trabajos anteriores,
adaptando algunos ítems a las características concretas de nuestra investigación. Para medir la
lealtad se utilizaron las escalas de McMullan y Gilmore (2003) y Caruana (2004). Para la medición
de la lealtad comportamental, y ante la dificultad de observar el comportamiento real de recompra
(Carroll y Ahuvia, 2006), se ha recurrido a un único ítem referido a la conducta del individuo en su
pasado reciente, tal como proponen McMullan y Gilmore (2003) y Caruana (2004). Para la
medición de los costos de cambio se recurrió a la escala de Burnham, Frels y Majan (2003). Se
utilizó un cuestionario estructurado con preguntas cerradas y escala de respuesta tipo Likert de 5
puntos. Con la finalidad de dar carácter definitivo al cuestionario se realizó una encuesta con 104
usuarios de servicios bancarios.
4.1 VALIDACIÓN DE ESCALAS
En nuestro modelo teórico las variables de estudio son de naturaleza reflectiva, de acuerdo
con los criterios de Jarvis et al (2003). En consecuencia, para validar las escalas se considerará su
dimensión, validez y fiabilidad. El método utilizado para pone r a prueba el modelo teórico
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propuesto consiste en la aplicación de la técnica two-step propuesto por Anderson y Gerbing
(1988). La primera etapa consiste en determinar la calidad de las escalas de medición utilizadas,
para lo que se realizó un análisis factorial confirmatorio. El segundo paso es el contraste de las
relaciones modelo conceptual. Para estos análisis el software utilizado es Lisrel 8.30
En cuanto a las fases de la lealtad, las cargas factoriales obtenidas son superiores a 0.5, las
probabilidades asociadas a las estadísticas chi-cuadrado son en todos los casos superior a 0.05, los
estadísticos GFI y AGFI están próximos a la unidad y la fiabilidad compuesta, está pró xima a la
unidad (Tabla 1).
La validez convergente existe en la medida en que todas las cargas factoriales son superiores
a 0.5. Además, esta validez convergente viene ratificada porque cada uno de los ítems contribuye
únicamente a la formación de una única dimensión y de ninguna otra. Respecto a la validez
divergente (Tabla 2) ningún intervalo de confianza de las correlaciones entre los factores obtenidos
incluye la unidad.
Tabla 1- Análisis factorial confirmatorio de la escala de lealtad del consumidor

LEALTAD HACIA UNA ENTIDAD FINANCIERA
Nº DIMENS IONES CARGAS FACTORIALES

LEALTAD COGNITIVA
Intento acudir a mi entidad financiera habitual cada vez que necesito servicios
1 0.82
financieros
2 Considero mi banco habitual como mi p roveedor principal de servicios financieros 0.84
Mi banco es la primera opción cuando quiero información sobre servicios
3 0.87
financieros
Considero mi banco habitual como la primera opción cuando quiero información
4 0.89
sobre servicios financieros
5 Acudo a este banco por sus instalaciones, por su personal y por sus servicios 0.72
LEALTAD AFECTIVA
6 Me gusta realizar gestiones con mi banco 0.69
Creo que mi banco es claramente la mejor entidad financiera con la que realizó
7 0.83
gestiones
8 Tengo cierta preferencia por este banco 0.82
9 Trabajo con este banco porque me siento a gusto 0.92
LEALTAD CONATIVA
10 Intentaré seguir con mi banco habitual en los próximos años 0.85
11 Animaré a mis parientes y amigos a ser clientes de mi banco 0.62
12 Mientras me t raten como ahora, dudo que camb ie de entidad financiera 0.91
LEALTAD COMPORTAMENTAL
13 Cuando necesito un servicio financiero acudo a este banco 1.00
Ajuste del modelo :
Chi-Square=36.26, df=41, P-Value=0.68090, RMSEA=0.000, GFI=0.99, A GFI= 0.97
Fiabilidad compuesta lealtad cognitiva: 0.917
Fiabilidad compuesta lealtad afectiva: 0.890
Fiabilidad compuesta lealtad conativa: 0.856
Fiabilidad compuesta lealtad co mportamental: 1.00
Fiabilidad compuesta del modelo global: 0.968
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Tabla 2 - Análisis de validez divergente de la escala de lealtad
Lealtad Cognitiva 1
0.82
Lealtad Afectiva 1
(0.72-0.92)
0.80 0.87
Lealtad Conativa 1
(0.70-0.90) (0.77-0.97)
Lealtad 0.80 0.74 0.84
1
Co mportamental (0.70-0.90) (0.64-0.84) (0.72-0.96)
Por su parte la escala de costos de cambio queda validada en una única dimensión que
agrupa, en este caso, cinco ítems. La validez convergente se ratifica al ser las cargas factoriales
superiores a 0.5, y porque cada ítem contribuye a formar solamente la dimensión que le
corresponde. Además la probabilidad asociada al estadístico chi cuadrado es superior a 0.05, el
RMSEA es próximo a cero, los índices GFI y AGFI son iguales a la unidad y la fiabilidad
compuesta de la escala es igual a 0.90.
Tabla 3 - Análisis factorial confirmatorio de la escala de costos de cambio

Nº COSTOS DE CAMB IO CARGA FACTORIAL
1 Seguramente si camb io a otro banco no sería todo lo bueno que quiera 0.55
2 No estoy seguro de que cambiar a otro banco sea mejo r para mí 0.64
3 Ya conozco al personal. Camb iar sería empezar de cero 0.91
4 Estoy contento con el personal de mi banco 0.73
5 Mi entidad financiera t iene buena reputación a nivel social 0.85
Ajuste del modelo :
Chi-Square=1.11, df=5, P-Value=0.95322, RM SEA=0.000, GFI=1.00, A GFI= 1.00
Fiabilidad compuesta: 0.861
4.2 ANÁLISIS DE LAS RELACIONES CAUSALES
El siguiente paso será el estudio de las relaciones causales propuestas en las hipótesis de
trabajo. Para ello se ha recurrido a modelos de ecuaciones estructurales, mediante el programa
Lisrel 8.30. Siguiendo la recomendación de MacKenzie y Lutz (1989), cada variable está
representada por un único índice, que es igual a la media ponderada de los ítems que la forman. En
la Ilustración 2 aparecen los resultados obtenidos.
Este modelo es adecuado, ya que la probabilidad de la estadística chi cuadrado es superior a
0.05, además los estadísticos GFI y AGFI son próximos a la unidad y el RMSEA es próximo a cero,
siendo todos los parámetros del modelo significativos al ser los valores asociados a los mismos
siempre superiores a 1.96.
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Gracias a este modelo obtenido se constataron las hipótesis planteadas en el modelo
presentado anteriormente. Se puede decir que, en nuestro trabajo aplicado al sector bancario español
se confirma la secuencia cognición-afecto-intención-comportamiento en el proceso de formación de
la lealtad del cliente. Además, también se observa que los costos de cambio ejercen influencia
directa en las cuatro fases antes mencionadas. Estos resultados nos permiten afirmar que se cumplen
las hipótesis H1, H2, H3, referidas al proceso de la lealtad y las H4.1, H4.2, H4.3 y H4.4 referidas a
la influencia de los costos de cambio en este proceso secuencial de la lealtad. Una vez visto esto,
vamos a realizar un análisis un poco más pormenorizado de las relaciones contrastadas.
Ilustración 2-Relaciones causales

0.44 0.50 0.59
0.55 0.39 0.37 0.16
COSTES
DE CAMBIO
Ajuste del modelo: Chi-Square=1,27, df=3, P-Value=0.73623, RMSEA=0.000, GFI=0.99, AGFI=

0.99
En primer lugar, ciertamente se confirma la secuencia de las cuatro fases de la lealtad que
propone Oliver (1999) en el sector bancario. Además, la relación es cada vez más directa, o con una
mayor carga, según avanzamos en las etapas (Tabla 4). Conforme plantea Oliver (1999) en su
trabajo, en las primeras etapas la lealtad no es tan fuerte ni tan directa. Se presenta cierta
preferencia, pero se está receptivo a los mensajes de la competencia. Si vamos avanzando en las
etapas de la lealtad, cada vez el compromiso es mayor llegando a estar dispuesto a superar
obstáculos para realizar el comportamiento efectivo de recompra.
Tabla 4 - Efectos totales e indirectos

EFECTOS
ANTE CEDE NTES

Costes de Cambio 0.55 0.63(0.24) 0.69(0.31) 0.57(0.40)
Lealtad Cognitiva -- 0.44 0.22(0.22) 0.13(0.13)
Lealtad Afectiva -- -- 0.50 0.30(0.30)
Lealtad Conativa -- -- -- 0.59
Efectos totales. Entre paréntesis efectos indirectos.
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De una forma similar se revelan los costos de cambio. Si bien era de esperar que
ejercieran un efecto sobre la fidelidad del consumidor, hemos obtenido que influyen en todas las
etapas de la lealtad, pero además, de forma decreciente según vamos avanzando en el proceso. Es
decir, continuando con el razonamiento anterior, conforme avanzamos en las fases de la lealtad la
relación entre la siguiente fase es más fuerte, pero además se es menos sensible a otros aspectos
externos al propio servicio. Los costos de cambio, ejercen mayor influencia en las etapas iniciales
de la lealtad, siendo la fase cognitiva en la que mayor fuerza se ejerce. Esto, es lógico, ya que los
costos de cambio, basados fundamentalmente en valorarizsciones cognitivas son tomados en cuenta
y considerados en esta etapa más reflexiva del individuo. Conforme avanzamos en el proceso, el
individuo se guía más por su afecto u intuición que por su razón. Llegando incluso, en el límite de
los casos a ser un comprador por inercia, en cuyo caso no rea lizaría prácticamente valoración
alguna a la hora de la compra.
CONCLUSIONES
En el presente trabajo se pretende profundizar en la explicación del comportamiento de
lealtad del consumidor. En este caso concreto trabajamos sobre el cliente de servicios financieros.
Este tipo de servicios no suele ser de compra impulsiva, sino todo lo contrario, el cliente realiza
toda una serie de valoraciones a lo largo del tiempo para decidir cual va a ser su oficina habitual. En
este sentido consideramos que el individuo va a realizar un proceso racional de la información que
tiene disponible y de su experiencia pasada para tomar una decisión y materializarla posteriormente
con su comportamiento. La aportación de este trabajo es el de proponer un modelo de
comportamiento de lealtad del consumidor, en el que se pueden identificar las etapas que atraviesa
el cliente para finalmente llevar a cabo un comportamiento de lealtad, y poder apreciar además el
efecto que tienen en cada una de ellas los costos de cambio.
En este sentido han quedado ratificados los planteamientos de Fishbein y Ajzen (1975) y
de Oliver (1999) que se refieren a la secuencia lógica cognición-afecto-intención-comportamiento.
De este modo podemos concluir que en una primera etapa, el cliente realizará toda una serie de
evaluaciones, eminentemente cognitivas del servicio prestado y todo lo que se pueda referir a su
compra. Además, pueden también verse condicionadas sus valoraciones por prejuicios anteriores o
por recomendaciones o descalificaciones realizadas por personas de su entorno. En todo caso en
esta primera fase realmente el individuo realiza una gran labor de recopilación de información y de
procesamiento posterior para determinar si realmente ha merecido la pena la compra realizada.
Además, es también en esta primera etapa donde mayor influencia positiva ejercen los costos de
cambio. En este sentido hay que pensar que se trata de costos de cambio positivos o motivadores, ya
que el efecto que presentan es positivo. En este sentido, conocer la entidad, su reputación y
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sobretodo entablar cierta relación con el personal son aspectos que influirán de forma decisiva en la
continuidad del cliente.
Este resultado está en la línea de los trabajos de Maicas, Polo y Sesé (2009) y de Polo y
Sesé (2009), que recomiendan los costos de cambio positivos como elementos de incentivo a la
continuidad que los costos de cambio negativos como penalizaciones al cambio. En nuestro caso,
ante costos de cambio negativos, basados en penalizaciones y castigos, el cliente seguramente no se
mantendría en la relación ya que se encuentra en una etapa muy incipiente
y cognitiva del proceso de lealtad y percibiría dichas sanciones (reales o potenciales) como
elementos negativos de los que intentaría huir.
A nivel que vamos avanzando en el proceso, las fases se tornan más afectivas al principio,
y casi impulsivas o inerciales en sus fases más completas. Diríamos que una vez que el cliente ha
realizado todo el proceso de información disponible y se ha quedado contento con una valoración o
sentimiento general positivo hacia la entidad. Es decir en las próximas ocasiones que visite las
oficinas no será tan minucioso en la valoración de lo que recibe y se guiará más por las emociones y
por las relaciones con el personal de atención. Esto puede incluso a llegar a convertirse en lealtad
inercial cuando ya se ha adquirido la costumbre de acudir a una determinada oficina. Este estado
sería el ideal a perseguir por cualquier empresa para su cliente la. Sin embargo, esto suele ser fruto
del trabajo bien hecho durante un largo periodo de tiempo, muchas veces varios años, dependiendo
de las personas y de los productos que se estén tratando.
Las limitaciones del estudio vienen, sobre todo por dos vías. La primera se refiere a la
temporalidad, ya que se están estudiando variables con rasgos dinámicos y el presente estudio es de
corte transversal. La segunda limitación es la aplicación empírica a un sector muy determinado, en
este caso el bancario, que presenta unas condiciones muy particulares. Por esto sería interesante la
realización de estudios en otros sectores económicos para contrastar los resultados obtenidos.
Como futuras líneas de investigación, resultaría de interés estudiar la relación que pueden
tener en el modelo de lealtad propuesto otras variables como el valor percibido o la confianza.
Además, tratar los costos de cambio desde una perspectiva multidimensional, más compleja y
completa, tomando en consideración elementos de motivación junto a otros de penalización
añadirían interés a los resultados obtenidos.
Como implicaciones para la gestión podemos decir que la lealtad del consumidor es el
resultado que cualquier empresa desea conseguir. Pero para lograr dicha fidelidad es necesario
entender qué valoraciones realiza un individuo y qué razonamientos son los que le van a llevar a ser
un cliente fiel a su empresa. Sin embargo, esto no es una tarea fácil y ni que se pueda realizar en un
corto periodo de tiempo. Hemos visto que se trata de todo un proceso secuencial por el que pasa un
individuo y que es resultado de varios encuentros de co mpra. Encuentros satisfactorios irán a favor
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de seguir completando el proceso acercándose cada vez más a la lealtad inercial hacia la empresa.
Por tanto, lo primero que hay que pensar a la hora de planificar una estrategia de fidelización es que
va a costar tiempo.
Por otro lado, el cliente, sobre todo en los primeros encuentros, será muy exigente,
minucioso en su valoración y hasta desconfiado. Por tanto, va a ser necesario componer una oferta
realmente satisfactoria, ofrecida por un personal co nvenientemente formado y motivado, en unas
instalaciones bien preparadas, en un ambiente adecuado, con una reputación excelente, etc. Es decir
será necesario aglomerar toda una serie de recursos y de capacidades para ponerlos al servicio del
cliente.
En definitiva, vemos que no es una tarea fácil lograr una clientela fiel a una empresa, sino
que presenta gran complejidad y que requiere de inversión y de tiempo para conseguirla. Sin
embargo, aquí es donde entra en juego la creatividad y la capacidad de innovación de cada empresa
para conseguir el objetivo. Realmente el esfuerzo merece la pena.
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Data do recebimento do artigo: 15/07/2013
Data do aceite de publicação: 21/10/2013
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REMark – Revi sta Brasi lei ra de Ma rket ing

ESTUDIO DEL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CONSUMIDOR FINAL

STUDY OF THE CUSTOMER LOYALTY PROCESS

Juan Carlos Fandos

ESTUDIO DEL PROCESO DE FIDELIZACIÓN DEL CONSUMIDOR FINAL

Palabras clave: Proceso de Lealtad, Costos de Cambio, Comportamiento del Consumidor.

STUDY OF THE CUSTOMER LOYALTY PROCESS

Keywords: Loyalty Process, Switching Costs, Consumer Behavior

2 LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR

2.1 DEFINICIÓN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LEALTAD

La investigación sobre la lealtad del consumidor se enfocó al inicio en la lealtad hacia la

2.2 FASES DE LA LEALTAD

Oliver (1999) en su trabajo “Whence consumer loyalty?” propone un modelo integrador

3 LOS COSTOS DE CAMBIO

3.1 CONCEPTO DE COSTOS DE CAMBIO

Ilustración 1- Modelo explicativo

LEALTAD LEALTAD LEALTAD LEALTAD

H4.1 H4.2 H4.3 H4.4

4 METODOLOGÍA Y ANÁLISIS DE DATOS

4.1 VALIDACIÓN DE ESCALAS

Tabla 1- Análisis factorial confirmatorio de la escala de lealtad del consumidor

Nº DIMENS IONES CARGAS FACTORIALES

Tabla 3 - Análisis factorial confirmatorio de la escala de costos de cambio

4.2 ANÁLISIS DE LAS RELACIONES CAUSALES

Ilustración 2-Relaciones causales

LEALTAD LEALTAD LEALTAD LEALTAD

0.55 0.39 0.37 0.16

Ajuste del modelo: Chi-Square=1,27, df=3, P-Value=0.73623, RMSEA=0.000, GFI=0.99, AGFI=

Tabla 4 - Efectos totales e indirectos

LEALTAD LEALTAD LEALTAD LEALTAD

Bove, L. L. y Johnson, L. W. (2006). “Customer loyalty to one service worker: should it be

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