Informe Ejecutivo Foro N° 1

DESDE LA PERSPECTIVA DE UNA MERCADO ALTAMENTE TURBULENTO ¿QUE PAPEL JUEGA EL

CONCEPTO DE “EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE”?

Objetivo
Formular desde la perspectiva del cliente el concepto de valor; determinar su importancia y el papel que juega en un mercado
altamente competitivo, turbulento y cambiante.
Conclusión

El entorno empresarial actual está regido por condiciones altamente competitivas y vulnerables a la transformación; es así
como la innovación, desarrollo, alta tecnología y eficacia de las comunicaciones ponen a organizaciones de todo el mundo a
competir casi en iguales condiciones, independiente de su estructura y tamaño.

En esta turbulencia, es apremiante conocer y definir cómo el consumidor, desde su punto de vista, da valor a las ofertas que
encuentra en su ecosistema; un concepto que permite generar interrelaciones entre consumidores que benefician marcas,
perfilan sentimientos específicos hacia a productos y vá más allá de la simple satisfacción de una necesidad implícita. Esta
percepción logra no sólo una transacción económica, además genera lealtad y en casos de relaciones avanzadas, amor por
oferentes que se han empeñado en proponerse como soluciones de excelente desempeño.

Análisis:

¿Cómo logra una empresa generar lealtad en su consumidor?: El valor percibido, la clave de la fidelidad.

La dinámica económica y comercial que enmarca la sociedad actual, establece que uno de los principales activos, sino el más
importante de una empresa, son los clientes; la conquista de estos se ha vuelto una gran preocupación para los empresarios, y la
forma como hacerlo, cada vez más compleja y costosa. Hoy por hoy se han establecido modelos para la fidelización de los
clientes, vinculándolos con el diseño de los productos, la satisfacción de sus necesidades, incluso en la determinación de los
precios, todo en busca de generar repeticiones de compra más frecuentes y una permanencia al cabo del tiempo.

Para competir en esta dinámica, las empresas deben determinar (y más adelante, moldear) las diferentes maneras cómo los
clientes perciben el valor de su oferta. La medición de un producto o servicio trasciende de la simple comparación con su
competencia o beneficio versus producto; el consumidor es un unidad compleja de estudio, tiene expectativas, deseos, sueños y
ve en su entorno satisfactores para sus necesidades. Desde esta perspectiva son evaluadas las organizaciones y sus soluciones
en bienes tangibles o intangibles.

Los consumidores, como seres humanos, generan apreciaciones sobre diferentes productos o servicios que estimulan
sentimientos específicos hacia las marcas; estos sentimientos son el detonante de la fidelidad (o infidelidad) de la persona
frente al producto. Esto conlleva a que en la actualidad las empresas empeñadas en la conquista de nuevos clientes y la
permanencia de los actuales, establezcan canales de comunicación eficientes que peritan un feedback, logrando un contacto uno
a uno logrando maximizar el valor percibido.

El cliente de hoy tiene innumerables posibilidades de conocer los servicios y productos que ofrecen diferentes empresas en
tiempo real, gracias a la implementación y uso personalizado de las TIC´S (portátiles, IPAD´S, celulares, TV, 4GLTE etc.), las
empresas tendrán que brindar una información asertiva, tener inventarios suficientes para atender la demanda, comunicación
permanente con el consumidor y comprometerse con una entrega oportuna en el tiempo.
La batalla por los clientes, hoy por hoy, se libra desde el valor percibido y la maximización o modelación que hacen las
empresas frente a sus mercados objetivos, por esto, la determinación de este concepto es la clave de la fidelidad.

Bibliografía:
- Suarez, Leticia Alvarez, La confianza y el compromiso como determinantes de la lealtad: una aplicación a las
relaciones de las agencias de viajes con sus clientes. Universidad de Oviedo. 2007.
- Reinares, P. y Ponzoa, J. (2002): “Marketing Relacional, un nuevo enfoque para la fidelización y seducción del
cliente”, Pearson Educación S.A, Madrid.
- Estado del Arte de la Industria de las Telecomunicaciones y su incidencia en la Fidelidad del Cliente en Chile
- Londoño, J y Baby, J: “Valor Percibido Por El Cliente (Vpc), Como Una Herramienta Para El Análisis Competitivo”
Articulo derivado de la investigación: “El Valor Percibido Por Los Clientes (Vpc) Para Un Producto Durable De
Consumo: Su Constructo Y Medición” Universidad EAFIT, Medellín.
- D Martin, C Barroso, E Martin, Análisis de la influencia de la imagen en la cadena de lealtad en un mercado
heterogéneo, New Trends in Marketing Management, XV.2005

Preparado por grupo No 3

Curso: Desarrollo del Marketing Relacional
Tutor: Ariel Galleguillos López